INSTITUT LATIHAN KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

SUNGAI BULOH

Kajian Terhadap Tahap Kepuasan Pelanggan di

Kafeteria Asrama ILKKM Sungai Buloh

Mohamad Alif Irfan bin Zulkefli

DPMI1/2021(07)-0012

Che Muhammad Afiq bin Che Awang

DPMI1/2021(07)-0004

Muhammad Rahimi bin Razali

DPMI1/2021(07)-0025

BASIC RESEARCH METHODOLOGY & STATISTICS

CCRM 2012

DISEMBER 2023
 INSTITUT LATIHAN
KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
SUNGAI BULOH

Kajian Terhadap Tahap Kepuasan Pelanggan di

Kafeteria Asrama ILKKM Sungai Buloh

Submisi Laporan Kajian Ini Adalah Bagi Memenuhi Penilaian Akhir Subjek

Basic Research Methodology & Statistics (CCRM 2013)

 PENGAKUAN

Kami akui karya ini adalah hasil kerja kami sekumpulan kecuali nukilan dan
ringkasan yang tiap-tiap satunya saya telah jelaskan sumbernya.

NOVEMBER 2022

Tandatangan Pelatih:

……………………..
Nama : MOHAMAD ALIF IRFAN BIN ZULKEFLI
No. Matriks : DPMI 1/2021(07)-0012

Tandatangan Pelatih:

……………………
Nama: CHE MUHAMMAD AFIQ BIN CHE AWANG
No. Matriks : DPMI 1/2021(07)-0004

Tandatangan Pelatih:

……………………..
Nama : MUHAMMAD RAHIMI BIN RAZALI
No. Matriks : DPMI 1/2021(07)-0025
 PENGHARGAAN

Pertama sekali, saya ingin merakamkan jutaan terima kasih kepada penyelia
yang saya kasihi dan dihormati, Puan Ismaliza binti Isa atas bimbingan dan
sokongan yang tidak pernah putus untuk memastikan saya berada di landasan
yang betul sepanjang perjalanan saya untuk menyiapkan kajian ini. Usaha
gigih beliau dalam mengajar, membimbing, memberi semangat dan sokongan
kepada saya sehingga menyiapkan projek ini amatlah saya hargai. Proses
pembelajaran di bawah bimbingan beliau amat menyeronokkan dan beliau
telah mengajar saya cara melaksanakan penyelidikan dengan cara yang betul
berdasarkan pengetahuan dan pengalaman lepas beliau yang luas. Semoga
Allah memberikan rahmatNya yang tidak terhingga untuk mencapai kejayaan di
dunia dan akhirat.

Selain itu, setinggi-tinggi penghargaan juga saya tujukan kepada keluarga

tersayang atas sokongan yang tidak terhingga dan pengorbanan mereka dalam
memastikan saya sentiasa berada di atas semangat terbaik saya dan
sokongan moral mereka benar-benar menjadi kekuatan yang mendorong saya
untuk meneruskan pengajian ini. Saya tidak pernah cukup bersyukur untuk
semua yang mereka lakukan untuk saya.

Seterusnya, saya ingin mengucapkan salam sejahtera kepada rakan

seperjuangan batch K60 kerana sentiasa berada di sisi untuk membantu
apabila saya kesusahan, berkongsi idea dan nota termasuk maklumat terkini
tentang kajian terhadap tahap kepuasan pelanggan di kafeteria asrama ILKKM
Sungai Buloh.

Akhir sekali, saya ingin mengucapkan terima kasih kepada semua yang telah
menyumbang secara langsung atau tidak langsung sehingga kajian ini selesai.

Terima kasih
 ISI KANDUNGAN

MUKA SURAT DEPAN

PENGAKUAN i
PENGHARGAAN
ISI KANDUNGAN
SENARAI JADUAL
SENARAI RAJAH
SENARAI SINGKATAN
ABSTRAK viii

BAB 1: PENGENALAN
1.1 Latarbelakang Kajian
1.2 Pernyataan Masalah
1.3 Objektif Kajian
1.3.1 Objektif Umum
1.3.2 Objektif Spesifik
1.4 Persoalan Kajian
1.5 Kepentingan Kajian
1.6 Definisi Operational

BAB 2: SOROTAN KAJIAN

6

BAB 3: METHODOLOGI KAJIAN

3.1 Rekabentuk Kajian
3.2 Populasi Kajian & Persampelan
3.3 Instrumentasi Kajian
3.4 Kaedah Analisis Kajian
BAB 4: DAPATAN KAJIAN
4.1 Pengenalan
4.2 Data Demografik
4.3 Analisa Deskriptif

BAB 5: PERBINCANGAN DAN KESIMPULAN

5.1 Perbincangan
5.2 Implikasi dan Cadangan
5.3 Kesimpulan

RUJUKAN
LAMPIRAN

ABSTRAK
Kajian ini bertujuan menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti
perkhidmatan di Kafeteria Asrama ILKKM Sungai Buloh. Aspek kualiti
perkhidmatan kafetaria yang dikaji adalah dari segi kepelbagaian menu,
kebersihan makanan dan persekitaran, harga makanan dan layanan pekerja
kafetaria. Seramai 80 orang pelatih yang dipilih sebagai responden dalam
kajian ini. Data diperolehi dengan mengedarkan satu set soal selidik
menggunakan perisian Google Form kepada responden yang telah dipilih dan
dianalisis secara statistik deskriptif. Dapatan kajian menunjukkan bahawa
tahap kepuasan responden terhadap kualiti perkhidmatan kafetaria dari aspek
kepelbagaian menu kebersihan makanan, harga makanan dan layanan pekerja
kafetaria berada di tahap yang sederhana. Melalui dapatan kajian dan
beberapa cadangan penambahbaikan daripada penyelidik mampu membantu
pihak pengusaha kafetaria untuk membuat penambahbaikan dalam
meningkatkan tahap kepuasan pelanggan.

BAB 1

PENGENALAN

1.1 LATAR BELAKANG KAJIAN

 Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu perkara yang penting dalam
sesebuah perniagaan. Disamping dapat meningkatkan keuntungan, kepuasan
pelanggan juga mampu membentuk kesetiaan pelanggan terhadap sesebuah
produk atau perkhidmatan yang digunakan. Dari aspek perniagaan makanan
seperti kafeteria, kepuasan pelanggan menentukan jumlah pelanggan untuk
menikmati makanan di sesebuah permis makanan atau tidak.

Di Malaysia terdapat satu akta yang diluluskan iaitu Akta Makanan 1983
(Akta 281). Akta makanan 1983 dan Peraturan Makanan digubal untuk
melindungi pengguna daripada amalan yang memudaratkan kesihatan
terutamanya berkaitan dengan makanan. Dengan adanya akta ini pengguna
boleh membuat aduan sekiranya mutu perkhidmatan makanan yang
disediakan di kafe atau kantin tidak mengikut peraturan yang ditetapkan.
Persepsi pengguna berkaitan kebersihan adalah faktor penting dalam
membuat pemilihan tempat membeli makanan.

Keperluan makanan manusia berbeza-beza mengikut peringkat

kehidupan. Peringkat remaja dan belia merupakan transisi daripada peringkat
kanak-kanak ke peringkat dewasa. Peringkat ini melibatkan satu siri perubahan
fizikal, fisiologi, biokimia, hormon dan mengalami pelbagai perubahan dalam
pola pertumbuhan. Oleh itu, pengambilan makanan yang baik akan
memungkinkan satu aset fizikal yangberfungsi dengan baik. Pengambilan
makanan yang betul juga boleh meningkatkan kebolehan belajar dan memberi
kesan kepada tahap pencapaian mereka (Frankle, 1993).

Kajian ini bertujuan menilai tahap kepuasan pelanggan di Kafeteria

Asrama ILKKM Sungai Buloh dengan melibatkan 80 orang responden, terdiri
daripada pelatih yang sentiasa mengunjungi kafeteria tersebut. Disamping
itu,kajian ini juga akan mengkaji faktor-faktor pendorong kepada tahap
kepuasan pelanggan. Kajian ini menggunakan perisian Google Form untuk
menganalisa data kekerapan dan peratusan. Dapatan kajian ini boleh
digunakan oleh pihak pengusaha kafeteria untuk membuat penambahbaikan
dalam usaha untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan..
1.2 PERNYATAAN MASALAH

Pihak pengurusan Asrama sering menerima aduan berkenaan dengan

perkhidmatan Kafetaria Asrama ILKKM Sungai Buloh. Oleh yang demikian,
penyelidik ingin menjalankan kajian untuk mengkaji apakah tahap kepuasan
pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan kafetaria di kafetaria ILKKM Sungai
Buloh dari aspek kepelbagaian menu, kebersihan makanan, harga makanan
dan layanan pekerja kafetaria? Ini kerana menu yang pelbagai dan sihat
mampu memberikan kepuasan kepada warga Asrama ILKKM Sungai Buloh
yang terdiri daripada para pelatih. Ini disokong oleh kajian Frankle, (1993)
dimana, pengambilan makanan yang betul juga boleh meningkatkan kebolehan
belajar dan memberi kesan kepada tahap pencapaian mereka.

Mutu perkhidmatan makanan yang disediakan di kafetaria juga perlulah

mengikut peraturan yang telah ditetapkan di bawah Akta Makanan 1983 (Akta
281) yang jelas digubal untuk melindungi pengguna daripada mengambil
sebarang makanan yang boleh menimbulkan kemudaratan kesihatan. Di sini
jelas menunjukkan kepentingan kualiti perkhidmatan di kafetaria Asrama
ILKKM Sungai Buloh dalam memastikan kepuasan pelanggannya yang terdiri
di kalangan pelatih berada di tahap yang sangat baik. Menurut Toh, (2008)
pula, sejauh mana organisasi dapat mencapai piawai-piawai kualiti yang baik
bagi kafetaria adalah bergantung kepada tahap kualiti perkhidmatan kafetaria
tersebut dengan melihat tahap kepuasan pelanggan.

1.3 OBJEKTIF KAJIAN

1.3.1 OBJEKTIF UMUM

Mengkaji tahap kepuasan pelatih ILKKM Sungai Buloh terhadap perkhidmatan

penyediaan makanan oleh Pengusaha Kafeteria Asrama ILKKM Sungai Buloh
 1.3.2 OBJEKTIF SPESIFIK

Kajian ini bertujuan untuk meninjau :

i. Tahap kepuasan pelanggan kafetaria dari aspek kepelbagaian

menu makanan.

ii. Tahap kepuasan pelanggan kafetaria dari aspek kebersihan

makanan dan persekitaran.

iii. Tahap kepuasan pelanggan kafetaria dari aspek harga

makanan.

iv. Tahap kepuasan pelanggan kafetaria dari aspek layanan

pekerja kafetaria.

1.4 PERSOALAN KAJIAN

i. Mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan kafetaria dari aspek

kepelbagaian menu makanan ?

ii. Mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan kafetaria dari

aspek kebersihan makanan dan persekitaran ?

iii. Mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan kafetaria dari

aspek harga makanan ?

iv. Mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan kafetaria dari

aspek layanan pekerja kafetaria ?

1.5 KEPENTINGAN KAJIAN

Kajian ini bertujuan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan kafetaria

yang terdiri daripada para pelatih Asrama ILKKM Sungai Buloh secara
menyeluruh terhadap kualiti perkhidmatan kafetaria yang diberikan dari aspek
kepelbagaian menu makanan, kebersihan makanan, harga makanan dan
layanan pekerja kafetaria. Secara tidak langsung, hasil dapatan kajian yang
diperolehi mampu menjadi sumber rujukan mahu pun garis panduan kepada
pihak yang bertanggungjawab dalam memastikan perkhidmatan kafetaria yang
disediakan memenuhi kepuasan semua pihak. Menurut Johnson dan Fornell
(1991), penekanan terhadap kepuasan pengguna amat penting bagi
mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang
disediakan

Maklumat dapatan kajian ini mampu membantu pihak pengurusan

Asrama ILKKM Sungai Buloh dalam memilih pengusaha kafetaria yang
memenuhi kriteria-kriteria yang telah digariskan di bawah Akta Makanan 1983
dan dapat menjanjikan perkhidmatan makanan yang terbaik. la juga dapat
membantu pihak pengurusan kolej mengenalpasti kelemahan pihak pengusaha
kafetaria dari masa ke semasa dan mengutamakan kualiti perkhidmatan yang
berkait rapat dengan kepuasan pelanggan. Tahap kepuasan atau
ketidakpuasan seseorang pengguna mempunyai kaitan dengan penilaiannya
tentang kualiti sesuatu perkhidmatan

Bagi pihak pengusaha pula, mereka perlu membuat penambahbaikan

perkhidmatan kafetaria dari pelbagai aspek supaya tahap kepuasan pelanggan
mereka berada pada tahap yang sangat baik dengan mengambil kira
pandangan dan idea dari pelanggan. Menurut Parasuraman, (2002), dalam
perkhidmatan, pelanggan selalunya memainkan peranan sebagai co-
productionist, iaitu membekalkan input secara langsung atan tidak langsung
dalam bentuk masa, tenaga fizikal dan tenaga mental. Dengan hasil dapatan
kajian inilah pihak pengusaha mampu mengubah tahap kepuasan pelanggan
ke satu tahap yang lebih baik. Pengusaha kafetaria perlu sedar bahawa
sebagai seorang asshawan mereka perlu membuat perubahan perkhidmatan
dari masa ke semasa.

Bagi warga Asrama ILKKM Sungai Buloh, kajian sebegini mampu

memberi kepuasan kepada mereka dalam mendapatkan perkhidmatan
kafetaria yang terbaik kerana kafetaria merupakan pusat tumpuan mercka
untuk mendapatkan bekalan makanan dan beristirehat bersama rakan-rakan.

1.6 DEFINISI ISTILAH

Terdapat beberapa istilah yang telah digunakan dalam melakukan kajian ini
oleh penyelidik bagi memberi penjelasan terhadap kajian. Berikut adalah
merupakan beberapa istilahyang digunakan iaitu :

1.6.1 KEPUASAN

Perkataan kepuasan membawa maksud perihal puas, kelegaan,

kenikmatan, kesenangan, mencari dan ketenteraman jiwa. (Kamus Dewan
Edisi Keempat)

1.6.2 PELANGGAN

Perkataan pelanggan membawa maksud pembeli yang tetap, makin

bertambah ramai dan kedainya pun bertambah besar pula, orang yang
membayar kepada seseorang untuk mendapatkan atau melakukan sesuatu
bagi pihaknya. (Kamus Dewan Edisi Keempat)

1.6.3 KAFETERIA

Perkataan kafeteria membawa maksud restoran layan diri. (Kamus

Dewan Edisi Keempat)

BAB 2

SOROTAN KAJIAN

Kepuasan pelanggan merupakan situasi dimana barang atau produk

yang dibeli oleh pelanggan menepati kriteria ataupun piawaian yang
dikehendaki oleh mereka. Menurut John A. Fitzsimmon (2002) Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan
pelanggan dipenuhi. Suatu layanan dinilai memuaskan apabila layanan
tersebut dapat memenuhi keperluan dan harapan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan
yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Dasawarsa ini, kebanyakan
pengusaha restoran ataupun kafeteria memandang remeh terhadap kepuasan
pelanggan kerana mereka lebih mementingkan keuntungan daripada kepuasan
pelanggan.

Kafeteria, restoran, kedai makan atau gerai ialah sebuah pertubuhan

yang menghidangkan makanan dan minuman telah siap untuk dipesan, dan
dimakan (atau minum) di premis. Istilah ini meliputi kepelbagaian tempat dan
kelainan cara masakan (Yi.Y, 2000). Kedai makan kadangkala merupakan ciri
kompleks yang lebih besar, biasanya seperti hotel, di mana kemudahan makan
disediakan untuk kemudahan pelanggan serta untuk pihak hotel
memaksimumkan pendapatan berpotensi mereka. Kedai makan ini juga dibuka
kepada bukan penginap. Pengendali kedai makan dikenali sebagai seorang
restoran, perkataan yang asalnya dari kata kerja bahasa Perancis restaurer
(Pearce II, J.dan R. 20 I2).

Adakalanya pengusaha kafeteria ini tidak mengambil berat tentang

aspek kebersihan premis mereka sedangkan mereka tahu kebersihan
merupakan aspek yang paling penting dalam menarik minat pelanggan untuk
ke premis mereka. Pihak pengusaha premis makanan sepatutnya
menitikberatkan aspek kehendak dan kemahuan pelanggan bagi memastikan
pelanggan datang semula ke premis mereka pada masa akan datang.

Oliver, R.I. (2006) dan Kang dan James (2002) menyatakan

perkhidmatan berkualiti dapat dilihat dari segi kualiti fizikal, kualiti interaktif dan
kualiti imej korporat. Kualiti fizikal berkaitan dengan aspek-aspek yang dapat
dilihat di dalam sesebuah perkhidmatan, kualiti interaktif pula melibatkan sifat
interaktif yang perkhidmatan merujuk kepada aliran dua hala yang berlaku
antara pelanggan dan pembekal perkhidmatan, atau wakil beliau, termasuk
kedua-dua interaksi automatik dan animasi (Morgan, et al.,2005).

Kualiti juga telah ditakrifkan sebagai gambaran keseluruhan pengguna

terhadap keunggulan organisasi dan perkhidmatan (Zeitharnl et ai, 2004).
Lawrence J. Gitman dan Carl McDaniel (2003), mengatakan Kualiti
perkhidmatan yang dilihat adalah sikap penghakiman pengguna mengenai
perkhidmatan secara keseluruhan. Persepsi pengguna terhadap kualiti
sesebuah perkhidmatan dapat dilihat melalui perbandingan jangkaan
pengguna dengan persepsi mereka terhadap perkhidmatan yang sebenarnya
disampaikan oleh ,Spathis, Petridou dan Glaveli (2004). Gronroos (2001) yang
dipetik dalam Spathis, Petridou dan Glaveli (2004) baru-baru ini menafsirkan
semula kualiti perkhidmatan sebagai campuran tiga unsur iaitu kualiti proses
penggunaan itu sendiri, kualiti hasil proses itu; dan imej pembekal
perkhidmatan.

BAB 3

METODOLOGI KAJIAN

3.1 REKA BENTUK KAJIAN

 Kajian yang dijalankan ini menggunakan kajian kuantitatif iaitu kajian
tinjauan yang melibatkan pengumpulan maklumat daripada responden melalui
borang soal selidik. Instrumen kajian yang dijalankan adalah dalam bentuk soal
selidik yang menggunakan soal selidik yang diadaptasi dan diubahsuai oleh
Mohd Faizal (2013). Responden dikehendaki menjawab semua item soalan
dengan memberikan maklumbalas dan pandangan mereka terhadap soal
selidik ini.

3.2 POPULASI DAN PERSAMPELAN

Kaedah persampelan yang digunakan dalam kajian ini adalah kaedah

pemilihan sampel berdasarkan perkiraan jadual Krejcie & Morgan (1970).
Pemilihan sampel adalah dalam kalangan Pelatih Diploma Pengimejan
Perubatan dan Radioterapi yang berada di asrama ILKKM, Sg. Buloh iaitu
pelatih semester 1, semester 2, semester 3 dan semester semester 5. Jumlah
pelatih adalah seramai 99 orang. Oleh yang demikian, seramai 80 orang dipilih
untuk dijadikan sebagai sampel kajian ini berdasarkan perkiraan jadual Krejcie
& Morgan (1970).

3.3 INSTRUMENTASI PENYELIDIKAN

Borang soal selidik digunakan sebagai alat untuk mendapatkan data dan
pembolehubah - pembolehubah yang digunakan dalam kajian in termasuk
kepuasan kakitangan pentadbiran terhadap kebersihan kafeteria yang
merangkumi aspek iaitu makanan, peralatan, pengendali makanan dan
persekitaran kafeteria.
 Borang soal selidik yang dibina mengandungi dua bahagian iaitu
Bahagian A dan Bahagian B. Bahagian A adalah maklumat demografi sampel
seperti umur dan jantina. Bahagian B pula meliputi 3 elemen iaitu kepuasan
terhadap makanan dan peralatan, pengendali makanan dan persekitaran
kafeteria.

Borang soal selidik ini dibina menggunakan Skala Likert seperti Jadual
1.Skor ini dipecahkan kepada lima pilihan dan pengukuran skala yang
digunakan adalah (1) untuk sangat tidak berpuas hati, (2) untuk tidak berpuas
hati, (3) untuk sederhana, (4) untuk berpuas hati dan (5) untuk sangat berpuas
hati.

Skala Tahap

1 Sangat tidak berpuas hati

2 Tidak berpuas hati

3 Sederhana

4 Berpuas hati

5 Sangat berpuas hati

Jadual 1 : Skor Skala Likert

3.4 PROSEDUR PENGUMPULAN DATA

Analisa data merupakan dapatan kajian berdasarkan keputusan ujian

dan tindak balas yang diberikan oleh responden terhadap soal selidik yang
diberikan. Dapatan kajian bagi soal selidik yang diedarkan dianalisis dengan
mengambil kira min dan sisihan piawai bagi setiap item dan akan dibentangkan
dalam bentuk jadual. Oleh itu tahap min dibahagikan kepada tiga tahap iaitu
rendah, sederhana dan tinggi. Tahap kecenderungan keputusan responden
sama ada setuju dan tidak setuju adalah berdasarkan kepada Jadual 2
(Landell, 1997). Oleh itu, skor min yang diperolehi adalah berdasarkan pada
jadual tersebut.

Kod Kumpulan Julat Tahap

1 1.00 - 2.39 Rendah

2 2.40 - 3.79 Sederhana

3 3.80 - 5.00 Tinggi

Jadual 2: Tahap Kecenderungan Skor Min