TUGAS FINAL MANAJEMEN MUTU DAN HOSPITAL SAFETY

“REVIEW JURNAL TENTANG PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT”

Nama : Annisa Dwi Ananda

NIM : K011191123

Dosen : Adelia U. Mangilep, S.KM., MARS

1. JURNAL 1

Judul Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan RSUD Labuang Baji Makassar
Jurnal Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo
Volume & Halaman Volume 7 Nomor 1 & Halaman 30-44
Tahun 2021
Penulis Reski Dewi Pratiwi, Ryryn Suryaman Prana Putra

Abstrak Penulisan abstrak telah sesuai kaidah penulisan yakni terdiri

dari kurang lebih 250 kata dalam hal ini sebanyak 197 kata
yang memuat terkait latar belakang penelitian, jenis
penelitian, sampel, teknik pengambilan data, teknik analisis
data, hingga hasil penelitian serta kesimpulan secara
singkat, padat, dan jelas. Selain itu, abstrak penelitian yang
menggunakan bahasa asing ditulis dengan huruf miring dan
memuat kata kunci. Penulisan abstrak juga harus
menyertakan bahasa induk (bahasa indonesia) sebagai jenis
jurnal nasional dan bahasa global (bahasa inggris) sebagai
bahasa internasional.
Pendahuluan Pendahuluan penelitian diawali dengan menyajikan definisi
dari pelayanan prima dari beberapa jurnal terdahulu.
Disebutkan bahwa pelayanan prima adalah tindakan
memberikan pelayanan yang melebihi harapan dari
pelanggan yang disajikan lebih baik dibanding pelayanan
sejenis lainnya (Rivai, et al., 2019). Paragraf selanjutnya
langsung memasuki definisi dari kepuasan pasien dan
bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien yang dapat
dilakukan dengan pendekatan kualitas pelayanan/service
quality yang diukur dengan menggunakan indikator Bukti
Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati
(Empathy) (Nursalam, 2015). Sedangkan kepuasan pasien
dapat digunakan sebagai salah satu indikator untuk melihat
kualitas pelayanan yang diberikan suatu rumah sakit. Pasien
yang puas akan pelayanan yang didapatkan akan
menciptakan sikap loyal dalam diri pasien sehingga
memungkinkan untuk memilih kembali pelayanan rumah
sakit dan pengobatan menjadi lancar. Begitupun sebaliknya
jika pasien merasa tidak puas, maka kemungkinan untuk
tidak menggunakan kembali jasa pelayanan yang
ditawarkan suatu rumah sakit. Dalam paragraf tersebut juga
disajikan fakta dari penelitian sebelumnya yang memiliki
korelasi hubungan antara kepuasan pasien dengan mutu
pelayanan (Nurcahyati & Setiawan, 2017) dan penelitian
yang menemukan kepuasan pasien yang masih berada di
bawah 80% yang menandakan perlunya perbaikan mutu
pelayanan di fasilitas kesehatan yang diteliti (Wijaya &
Adriansyah, 2020).

Paragraf lanjutan mulai berisi secara khusus terkait rumah

sakit yang menjadi lokasi penelitian yakni RSUD Labuang
Baji Makassar. Selain itu, penulis juga menyajikan data
yang berhubungan dengan topik masalah penelitian yakni
terkait data kunjungan pasien rawat jalan yang kian tahun
kian menurun yang mengindikasikan adanya faktor
penyebab yang berkaitan dengan pelayanan prima yang
diberikan kepada pasien. Adapun pada paragraf terakhir
sebagai penutup dalam pendahuluan penelitian ini, penulis
menyajikan alasan melakukan dan memilih topik masalah
penelitian berkaitan dengan data penurunan kunjungan
pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar,
dimana penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh
penerapan pelayanan prima dalam aspek Sikap (Attitude),
Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan
(Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung iawab
(Accountability) terhadap kepuasan pasien rawat jalan
dengan variabel ukur Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan
(Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), dan Empati (Empathy) di RSUD Labuang Baji
Makassar.

Secara garis besar, pendahuluan mudah dipahami dan

menggunakan kata-kata yang runtut dan sesuai dengan
kaidah penulisan pendahuluan yakni menggunakan model
segitiga terbalik (pembahasan dimulai dari topik secara
umum hingga khusus). Namun, satu hal yang menjadi
kekurangan dalam pendahuluan yakni hanya menyertakan
 penelitian yang berkaitan dengan topik masalah dalam
negeri (nasional) dan tidak menyediakan penelitian terkait
secara global (internasional).
Metode penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan
desain cross sectional study. Penelitian kuantitatif
merupakan jenis penelitian yang menjelaskan hubungan
antarvariabel dan berhubungan erat dengan analisis data
secara statistik menggunakan bantuan komputer atau
aplikasi statistik lainnya, sedangkan desain cross sectional
merupakan desain untuk melihat variasi variabel yang akan
diteliti. Hal ini sesuai dengan topik masalah penelitian yang
ingin melihat pengaruh pemberian pelayanan prima rumah
sakit dilihat dari aspek Sikap (Attitude), Perhatian
(Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),
Penampilan (Appearance), dan Tanggung iawab
(Accountability) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
RSUD Labuang Baji Makassar.

Selain itu, dalam metode penelitian, penulis menyertakan

lokasi penelitian, populasi, sampel, kriteria inklusi dan
ekslusi sampel, instrumen penelitian, dan analisis data.
Dimana populasi penelitian sebanyak 43.853 pasien rawat
jalan yang dengan rumus Slovin didapatkan sampel
sebanyak 397 pasien dengan teknik accidental sampling.
Rumus Slovin digunakan untuk mendapatkan sampel dari
jumlah populasi yang relatif besar, sedangkan teknik
accidental sampling merupakan teknik pengambilan
sampel dengan cara kebetulan artinya siapapun yang
ditemui oleh peneliti apabila telah memenuhi persyaratan
inklusi sampel maka dikatakan sebagai sampel penelitian.
Disebutkan pula inklusi penelitian atau syarat suatu sampel
dapat menjadi responden dalam penelitian yakni merupakan
pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji, berusia diatas 17
tahun, mampu berkomunikasi dengan baik, serta bersedia
menjadi responden penelitian. Begitupula sebaliknya
eksklusi sampel merupakan syarat yang tidak sesuai dengan
kriteria inklusi sampel atau kebalikan dari inklusi sampel.

Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa

kuisioner pelayanan prima dan kepuasan pasien, dimana
kuisioner tersebut telah diuji validitas dengan hasil
memenuhi persyaratan atau terpercaya sebagai alat
pengumpul data dalam penelitian. Data dianalisis dengan
 menggunakan aplikasi SPSS secara univariat dan untuk
analisis bivariat menggunakan uji chi square pada α < 5 %.
Hasil penelitian Hasil penelitian disajikan dalam empat buah tabel dengan
tabel 1 menyajikan informasi terkait distribusi responden
berdasarkan jenis kelamin, usia, domisili, dan status
pernikahan dengan hasil bahwa sebagian besar responden
berjenis kelamin perempuan (255 orang, (64,2%)), paling
banyak berada pada kelompok usia 26-35 tahun (100 orang,
(25,2%)), paling banyak berasal dari Makassar (279 orang,
(70,3%)), dan paling banyak berstatus sudah menikah (299
orang, (75,3%)). Tabel 2 menyajikan informasi terkait
distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan poliklinik yang dikunjungi dengan hasil
bahwa sebagian besar responden merupakan tamatan SMA
(212 orang, (53,4%)), paling banyak tidak bekerja (141
orang, (35,5%)), dan paling banyak mengunjungi poli
penyakit dalam (66 orang, (16,6%)).

Tabel 3 menyajikan informasi terkait analisis univariat

variabel kepuasan dan dimensi pelayanan prima dengan
hasil sebagian besar responden menilai baik pada semua
aspek yakni Sikap (Attitude) sebanyak 377 orang (95,0%),
Perhatian (Attention) sebanyak 386 orang (97,2%),
Tindakan (Action) sebanyak 313 orang (78,8%),
Kemampuan (Ability) sebanyak 385 orang (97,0%),
Penampilan (Appearance) sebanyak 382 orang (96,2%),
dan Tanggung jawab (Accountability) sebanyak 375 orang
(94,5%), dan responden merasa puas dengan pelayanan
prima RSUD Labuang Baji sebanyak 380 orang (95,7%).
Tabel 4 menyajikan informasi terkait hasil uji bivariat
pengaruh antara dimensi pelayanan prima terhadap
kepuasan pasien rawat jalan dengan hasil terdapat
hubungan cukup kuat dan positif antara sikap, perhatian,
tindakan, kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab
terhadap kepuasan pasien.
Pembahasan Pembahasan hasil penelitian disusun atas dasar semua
aspek yang diteliti dalam variabel pelayanan prima yakni
penjelasan lebih detail terkait sikap, perhatian, tindakan,
kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab dan
hubungannya terhadap kepuasan pasien sesuai hasil
penelitian.
Sikap adalah perilaku petugas kesehatan kepada pasien.
Sebagian besar responden menilai sikap petugas dalam
kategori baik, namun masih ada yang kurang puas dalam
kesabaran, keramahan, kesopanan, senyum, dan sapa
petugas dalam kategori kurang baik. Dari hasil uji chi
square diketahui adanya hubungan antara sikap dengan
kepuasan pasien. Penulis kemudian menyajikan penelitian
serupa yang sejalan dengan hasil penelitian ini yakni
penelitian Kelana (2015), yang menemukan bahwa ada
pengaruh penerapan pelayanan prima perawat terhadap
tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Universitas
Tanjungpura Kota Pontianak. Namun, tidak menyajikan
penelitian serupa yang bertolak belakang dengan hasil
penelitian.

Perhatian adalah kepedulian petugas kesehatan akan

kebutuhan dan keinginan pasien. Sebagian besar responden
menilai perhatian petugas berada di kategori baik, namun
masih ada yang kurang puas disebabkan penilaian terhadap
pemenuhan kebutuhan pasien, informasi yang jelas dari
petugas, bahasa yang baik dan mudah dimengerti, akrab
dengan pasien, perhatian terhadap keluhan, menanyakan
kabar dan keadaan pasien sebelum memeriksa dalam
kategori kurang baik. Dari hasil uji chi square diketahui
adanya hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien.
Penulis kemudian menyajikan penelitian serupa yang
sejalan dengan hasil penelitian ini yakni penelitian Sinollah
(2020), yang menemukan bahwa perhatian berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Amelia dan
HVA Pare. Namun hasil penelitian ini tidak sejalan dengan
penelitian Firdhousy (2016), yang menemukan bahwa
faktor yang mempengaruhi implementasi pelayanan prima
adalah komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur
birokrasi.

Tindakan adalah semua kegiatan maksimal yang diberikan

oleh petugas kesehatan kepada pasien. Sebagian besar
responden menilai tindakan petugas berada di kategori baik,
namun masih ada yang kurang puas disebabkan penilaian
terhadap respon petugas terhadap keluhan pasien kurang
cepat, komunikasi dengan pasien, mendengarkan keluhan
pasien dengan seksama, informasi yang lengkap dan jelas
terkait penyembuhan pasien, serta waktu tunggu pasien
dalam kategori kurang baik. Dari hasil uji chi square
diketahui adanya hubungan antara tindakan dengan
kepuasan pasien. Penulis kemudian menyajikan penelitian
serupa yang sejalan dengan hasil penelitian ini yakni
penelitian Sinollah (2020), yang menemukan bahwa
tindakan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare. Namun, tidak
menyajikan penelitian serupa yang bertolak belakang
dengan hasil penelitian.

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan petugas

kesehatan kepada pasien dalam memberikan pelayanan
kesehatan. Sebagian besar responden menilai kemampuan
petugas berada di kategori baik, namun masih ada yang
kurang puas disebabkan penilaian terhadap kesabaran
petugas kesehatan menghadapi keluh kesah pasien,
pelayanan yang cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit,
sungguh-sungguh dalam memeriksa pasien, penjelasan
terkait dengan penyakit dan pengobatan yang akan dijalani
pasien, serta petugas yang meminta persetujuan pasien
sebelum dilakukan tindakan perawatan dalam kategori
kurang baik. Dari hasil uji chi square diketahui adanya
hubungan antara kemampuan dengan kepuasan pasien.
Penulis kemudian menyajikan penelitian serupa yang
sejalan dengan hasil penelitian ini yakni penelitian
Suasnawa & Gorda (2017), yang menemukan bahwa
pelayanan prima berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Umum Bali Royal. Namun, tidak
menyajikan penelitian serupa yang bertolak belakang
dengan hasil penelitian.

Penampilan adalah penampilan petugas kesehatan yang

ditampakkan kepada pasien dalam memberikan pelayanan
kesehatan. Sebagian besar responden menilai kemampuan
petugas berada di kategori baik, namun masih ada yang
kurang puas disebabkan penilaian terhadap kerapihan dna
kebersihan pakaian petugas kesehatan, penampilan menarik
dan wangi, tutur kata yang tidak menyinggung perasaan
pasien saat melakukan pelayanan, cara memperlakukan
pasien, serta alat alat kesehatan yang digunakan petugas
kesehatan dalam kategori kurang baik. Dari hasil uji chi
square diketahui adanya hubungan antara penampilan
dengan kepuasan pasien. Penulis kemudian menyajikan
 penelitian serupa yang sejalan dengan hasil penelitian ini
yakni penelitian Sinollah (2020), yang menemukan bahwa
penampilan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare. Namun, tidak
menyajikan penelitian serupa yang bertolak belakang
dengan hasil penelitian.

Tanggung jawab adalah bagaimana petugas kesehatan

dalam memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan
pasien. Sebagian besar responden menilai kemampuan
petugas berada di kategori baik, namun masih ada yang
kurang puas disebabkan penilaian terhadap petugas
kesehatan tepat waktu dan tidak terlambat memberikan
pelayanan, petugas menjawab pertanyaan pasien dengan
jelas dan penuh keyakinan, selalu menggunakan alat
pelindung (masker, sarung tangan, dan lain-lain), hati-hati
dalam melakukan setiap tindakan pemeriksaan dan
perawatan, serta memberikan rasa aman kepada pasien
ketika berobat dalam kategori kurang baik. Dari hasil uji chi
square diketahui adanya hubungan antara tanggung jawab
dengan kepuasan pasien. Penulis kemudian menyajikan
penelitian serupa yang sejalan dengan hasil penelitian ini
yakni penelitian Suasnawa & Gorda (2017), yang
menemukan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif
terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Bali
Royal. Namun, tidak menyajikan penelitian serupa yang
bertolak belakang dengan hasil penelitian.
Kesimpulan Dari hasil dan pembahasan penelitian, dapat ditarik
kesimpulan yang sangat jelas yang menjawab topik masalah
dan tujuan penelitian yakni adanya pengaruh pelayanan
prima dari variabel Sikap (Attitude), Perhatian (Attention),
Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan
(Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability)
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang
Baji Makassar.
Kekuatan penelitian Penelitian menyajikan data-data yang telah dianalisis secara
univariat dan bivariat dan terbukti secara signifikan bahwa
variabel-variabel yang diteliti mempengaruhi variabel
lainnya sehingga dapat dijadikan acuan dalam menyusun
penelitian lainnya terkait pelayanan prima dan kepuasan
pasien.
Kelemahan penelitian Bagian pembahasan penelitian kurang menjelaskan lebih
detail terkait sebab-sebab dari penilaian responden yang
 masuk kategori kurang baik sehingga dalam penelitian ini
hanya menyebutkan faktor-faktor tersebut tanpa adanya
analisis lebih dalam dan kaitannya dengan kepuasan pasien.

2. JURNAL 2

Judul Servive Excellent Rumah Sakit Amalia dan HVA Pare,

Kediri
Jurnal Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial
Volume & Halaman Volume 5 Nomor 2 & Halaman 164-172
Tahun 2020
Penulis Sinollah

Abstrak Penulisan abstrak telah sesuai kaidah penulisan yakni terdiri

dari kurang lebih 250 kata dalam hal ini sebanyak 120 kata
yang memuat terkait tujuan penelitian, jenis penelitian,
teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data,
teknik analisis data, hingga hasil penelitian serta
kesimpulan secara singkat, padat, dan jelas. Selain itu,
abstrak penelitian yang menggunakan bahasa asing ditulis
dengan huruf miring dan memuat kata kunci. Penulisan
abstrak juga harus menyertakan bahasa induk (bahasa
indonesia) sebagai jenis jurnal nasional dan bahasa global
(bahasa inggris) sebagai bahasa internasional. Namun,
dalam abstrak tidak termuat latar belakang penelitian.
Pendahuluan Paragraf awal pendahuluan berisi kajian-kajian singkat
seputar kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin
tajam hingga pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen yang menjadi pusat kualitas pelayanan saat ini
hingga semua sektor berlomba-lomba menciptakan
pelayanan prima bagi konsumen termasuk sektor kesehatan
dalam hal ini rumah sakit. Paragraf selanjutnya berisi
definisi terkait pelayanan prima dan variabel-variabel
dalam pelayanan prima meliputi kemampuan (ability),
sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian
(attention), tindakan (action), dan tanggungjawab
(accountability). Selain itu, penulis menyajikan hasil
penelitian serupa yang membahas terkait pelayanan prima
yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Hasanah, 2016; Asih, 2016; Ristiani, 2017; Suasnawa dan
Gorda, 2017; Tjintiadewi dan Rahyuda, 2018). Namun
secara parsial variabel perhatian dan tanggung jawab tidak
berpengaruh signifikan (Asih, 2016), begitu juga pada
 penelitian Sinollah dan Masruro (2019) dan Ritonga (2019)
dimana kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Paragraf berikutnya mulai membahas
secara khusus terkait Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare
dan pentingnya penerapan pelayanan prima untuk
memenuhi setiap harapan pengguna jasa agar merasa puas
dengan semua pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah
rumah sakit. Di akhir paragraf, disediakan tujuan penulis
melakukan penelitian yakni untuk menganalisa pengaruh
variable pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab,
ketepatan dan kenyamanan terhadap kepuasan pasien
Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare.

Kekurangan pendahuluan penelitian juga tidak

menyediakan data-data atau penelitian terkait pelayanan
prima dan kepuasan pasien yang berskala internasional.
Metode penelitian Metode penelitian diawali dengan alasan pemilihan lokasi
penelitian, dilanjut dengan jenis penelitian yang digunakan
yakni penelitian kuantitatif. Dijelaskan pula terkait definisi
dari populasi menurut ahli, namun tidak disebutkan
populasi penelitian. Adapun teknik pengambilan sampel
secara accidental random sampling disertai penjelasan
terkait teknik ini. Besaran sampel dalam penelitian ini
menggunakan pendapat Malhotra (2007), yaitu 5 kali
jumlah variable. Untuk itu, setiap rumah sakit diambil 40
orang sebagai sampel. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner,
dokumentasi dan wawancara serta instrumen penelitian
telah diuji validitas menggunakan korelasi product moment
(Singarimbun, 1989) dan reliabilitas menggunakan Alpha
Cronbach (Malhotra, 2007). Adapun teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis linier
berganda yang digunakan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dari beberapa variabel bebas terhadap variabel
tidak bebas.

Penjelasan istilah-istilah yang digunakan dalam metode

penelitian dijelaskan dengan cukup baik oleh penulis
sehingga pembaca dapat langsung mengetahui makna dari
istilah-istilah tersebut.
Hasil penelitian Hasil penelitian terdiri dari tiga tabel dengan dua tabel awal
sebagai tabel hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap
 seluruh variabel yang ada pada instrumen penelitian dengan
hasil bahwa layak untuk pengujian selanjutnya. Tabel
terakhir berisi terkait analisis regresi linear berganda yang
dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
prima terhadap kepuasan pengguna jasa Rumah Sakit
Amelia dan HVA Pare. Tingkat kepercayaan yang
digunakan dalam perhitungan korelasi linear berganda
adalah 95%. Pada analisis linear berganda dilakukan uji F
untuk pengujian secara simultan dan uji t untuk pengujian
secara parsial. Dari tabel terakhir tersebut atau tabel 3
ditemukan bahwa variabel kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, ketepatan, kenyamanan, tindakan, dan tanggung
jawab memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna.

Penulis kemudian menyajikan hasil pengujian yang

dilakukan yakni uji determinasi yang menunjukkan bahwa
korelasi / hubungan antara kepuasan pengguna dengan 8
variabel independentnya adalah kuat. Uji Simultan (F)
menunjukkan bahwa variabel kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab,
ketepatan, kenyamanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Dan uji parsial (T) menunjukkan bahwa variabel
bebas yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
variabel terikat adalah variabel kenyamanan.
Pembahasan Dalam penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit. Amelia
dan HVA Pare semua variabel bebas yang terdiri
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,
tanggung jawab, ketepatan, kenyamanan, dimana keeratan
hubungan dan interaksi yang terjadi antara kualitas
pelayanan dengan pengguna rumah sakit mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pengguna Rumah Sakit
Amelia dan HVA Pare. Dengan demikian, baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten. Sudah sangat jelas bahwa kualitas pelayanan
prima sangat mempengaruhi keputusan konsumen. Kualitas
pelayanan prima menjadi syarat utama yang harus
dilakukan sebuah perusahan jasa atau lembaga untuk selalu
memenuhi harapan konsumen. Berdasarkan analisis secara
statistik bahwa Kenyamanan merupakan variabel yang
paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna
Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare.
 Penulis pun menyediakan penelitian serupa yang sejalan
dengan penelitian penulis dan penelitian yang tidak sejalan
dengan penulis sebagai paramater bahwa kondisi terkait
pelayanan prima masih menjadi topik yang layak untuk
diteliti lebih lanjut karena masih ada gab hasil penelitian.
Kesimpulan Variabel pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab,
ketepatan dan kenyamanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Amelia dan HVA
Pare baik secara parsial maupun simultan, dimana
kenyamanan merupakan variable yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pasien.
Kekuatan penelitian Penelitian ini menggunakan beberapa jenis pengujian untuk
menguji kelayakan instrumen yang digunakan sehingga
dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya. Selain
itu, penelitian ini juga menggunakan uji simultan dan uji
parsial untuk menilai ada tidaknya hubungan antar variabel
yang sedang diteliti sehingga dapat ditemukan dengan pasti
hubungan antar variabel.
Kelemahan penelitian Adanya gap antar penelitian yang dijadikan sebagai rujukan
dalam penelitian ini menandakan bahwa topik pelayanan
prima harus diteliti lebih lanjut untuk menilai ada tidaknya
hubungan antara pelayanan prima dengan kepuasan pasien.
 Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan
RSUD Labuang Baji Makassar
The Effect of Implementation of Excellent Service on The Satisfaction of
Outpatients at The Labuang Baji Hospital, Makassar

Reski Dewi Pratiwi1, Ryryn Suryaman Prana Putra2

12
Program Studi Administrasi Rumah Sakit, STIKES Pelamonia Kesdam VII
Wirabuana, Makassar
(qkidewi@gmail.com, uyaputra17@gmail.com )
ABSTRAK

Jumlah kunjungan rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar menurun dari tahun 2017
sebanyak 47.773 pasien menjadi 45.591 pasien dimana penurunan jumlah kunjungan
pasien rawat jalan ini diindikasikan memiliki keterkaitan dengan pelayanan prima yang
diberikan rumah sakit. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif
dengan menggunakan desain cross sectional study. Penelitian ini dilaksanakan di ruang
rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar. Jumlah sampel sebanyak 397 pasien rawat
jalan. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu kuesioner. Data
dianalisis dengan menggunakan uji chi square pada α < 5 %. Hasil penelitian diperoleh
bahwa terdapat pengaruh pelayanan prima dari variabel Sikap (Attitude) dengan nilai
p=0,007, Perhatian (Attention) dengan nilai p=0,001, Tindakan (Action) dengan nilai
p=0,003, Kemampuan (Ability) dengan nilai p=0,001, Penampilan (Appearance) dengan
nilai p=0,000, dan Tanggung Jawab (Accountability) dengan nilai p=0,000 terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar. Semakin baik Sikap
(Attitude), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance),
Tanggung Jawab (Accountability) petugas maka akan semakin meningkatkan kepuasan
pasien rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar, serta begitu pula sebaliknya. Dapat
disimpulkan bahwa Sikap (Attitude), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),
Penampilan (Appearance), Tanggung Jawab (Accountability) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar.

Kata Kunci: Pelayanan prima, kepuasan, rawat jalan

ABSTRACT

The number of outpatient visits at Labuang Baji Hospital, Makassar decreased from 2017
as many as 47.773 patients to 45.591 patients, this decrease indicated have a relationship
with the excellent service provided by hospital. The type of this research is a quantitative
study using a cross sectional study design. This research was conducted in the outpatient
room of the Labuang Baji Hospital, Makassar. The total sample was 397 outpatients.
Data were collected using a questionnaire. Data were analyzed using the chi square test
at α <5%. The results showed that there was an effect of excellent service from the
Attitude variable with p = 0.007, Attention with p = 0.001, Action with p = 0.003, Ability
with p = 0.001, Appearance with a value of p = 0,000, and Accountability with p = 0,000
on outpatient satisfaction at Labuang Baji Hospital, Makassar. When conditions of
services are better on the Attitude variable, Action, Ability, Appearance, Accountability
of the officer, it will make increase the satisfaction of outpatients in Labuang Baji
Hospital, Makassar. and vice versa. It can be concluded that Attitude, Action, Ability,
Appearance, Accountability have a significant effect on outpatient’s satisfaction at
Labuang Baji Hospital, Makassar.

Keywords: Excellent service, satisfaction, outpatient

30
 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr.Soetomo Vol.7 No.1 April 2021: 30-44

PENDAHULUAN
Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada
pelanggan apa (yang lebih daripada) yang memang diharapkan pada saat mereka
membutuhkan dengan cara yang diinginkan dan lebih baik daripada penawaran sejenis
lainnya (Rivai dkk, 2019). Endarini (2001) dalam Hadjam (2001) mendefinisikan
pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti pelayanan yang diberikan
kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat
meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit.
Endang menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian
setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya
memenuhi atau melebihi harapan (Mamik, 2010). Parasuraman (2001) menjelaskan
bahwa untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan (pasien), dapat dilakukan
dengan pendekatan kualitas pelayanan atau Service Quality yang diukur dengan
menggunakan indikator Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) (Nursalam, 2015).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan
kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan
untuk mendapatkan pasien yang loyal (Nursalam, 2014). Sehingga ketika pelayanan yang
diberikan kepada pasien di rumah sakit memenuhi harapan bahkan melebihi harapan
pasien yang disebut dengan pelayanan prima, maka memberikan kepuasan kepada pasien.
Pasien yang puas memudahkan proses penyembuhan pada pasien sehingga tujuan
pelayanan prima untuk dapat memberikan penyembuhan dapat tercapai.
Pengukuran kepuasan pada pasien sangat penting dilakukan untuk memberikan
evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Penelitian kepuasan pasien
di rumah sakit yang ada di Inggris menemukan bahwa kepuasan pasien terhadap
perawatan rumah sakit kurang baik karena pasien merasa tidak tersedianya cukup perawat
ketika berada di rumah sakit sehingga penelitian menyarankan untuk menambah jumlah
perawat bersertifikat di rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pasien (Aiken et al.,
2018). Penelitian di Rumah Sakit Dhulikhel, Nepal menemukan bahwa pasien sangat
puas dengan pelayanan fisioterapi sehingga penilaian kepuasan adalah program yang
harus dilaksanakan secara berkelanjutan untuk mengetahui dan meningkatkan pelayanan
yang diberikan rumah sakit (Shakya & Shakya, 2019). Penelitian yang dilakukan di India

31
Reski Dewi Pratiwi, Ryryn Suryaman Prana Putra : Pengaruh Pelayanan Prima terhadap …

menemukan bahwa di sektor kesehatan publik seperti di rumah sakit pemerintah faktor
yang paling mempengaruhi kepuasan pasien adalah empati dan jaminan (Ahmed & Ilyas,
2016).
Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dapat membuat
pengobatan pasien berjalan dengan lancar tanpa hambatan dan pasien dapat menjadi
pelanggan setia di rumah sakit tersebut. Tetapi sebaliknya jika pasien menilai pelayanan
kepada dirinya buruk maka pasien merasa tidak puas dan membuat proses pengobatan
menjadi terhambat dan pasien bisa saja akan berfikir untuk tidak datang lagi ke rumah
sakit tersebut karena telah mengetahui bagaimana kondisi pelayanannya. Penelitian yang
dilakukan di RSUD Bhakti Dharma Husada Kota Surabaya menemukan bahwa kepuasan
pasien dinilai pada kategori sangat puas dan mendapatkan korelasi bahwa semakin tinggi
mutu pelayanan maka tinggi kepuasan pasien (Nurcahyati & Setiawan, 2017). Penelitian
lain yang dilakukan di Rumah Sakit Jemursari Surabaya menemukan bahwa pasien yang
cukup puas masih di bawah 80% sehingga perlu adanya perbaikan (Wijaya &
Adriansyah, 2020).
RSUD Labuang Baji Makassar adalah rumah sakit di bawah Pemerintah Provinsi
Sulawesi Selatan yang telah menerima Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit dari Komisi
Akreditasi Rumah Sakit (KARS) dengan predikat lulus akreditasi bintang 2 dasar.
Berdasarkan data dari RSUD Labuang Baji Makassar diperoleh informasi bahwa jumlah
kunjungan rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar menurun dari tahun 2017
sebanyak 47.773 pasien menjadi 45.591 pasien pada tahun 2018 atau terjadi penurunan
sebesar 4,57% (RSUD Labuang Baji Makassar, 2019). Terjadi penurunan jumlah
kunjungan pasien rawat jalan khususnya di tahun 2018. Penurunan jumlah kunjungan
pasien rawat jalan ini dapat mengindikasikan terdapat sebuah penyebab yang dapat dikaji
keterkaitannya dengan pelayanan prima yang diberikan rumah sakit kepada pasien.
Berdasarkan latar belakang tersebut dan masalah turunnya jumlah kunjungan rawat jalan
di RSUD Labuang Baji Makassar maka peneliti memilih untuk melakukan penelitian
untuk mengetahui pengaruh penerapan pelayanan prima pada variabel Sikap (Attitude),
Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan
(Appearance), dan Tanggung iawab (Accountability) terhadap kepuasan pasien rawat
jalan yang diukur dengan variable Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability),
Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) di RSUD
Labuang Baji Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan
pelayanan prima terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar.

32
 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr.Soetomo Vol.7 No.1 April 2021: 30-44

METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan
menggunakan desain cross sectional study. Penelitian ini dilaksanakan di ruang rawat
jalan RSUD Labuang Baji Makassar dari Bulan Juli sampai September 2020. Populasi
dalam penelitian sebanyak 43.853 pasien rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar
(RSUD Labuang Baji Makassar, 2019). Dengan menggunakan rumus Slovin maka
diperoleh jumlah sampel sebanyak 397 pasien dimana pengambilan sampel menggunakan
teknik accidental sampling. Kriteria inklusi sampel adalah pasien rawat jalan di RSUD
Labuang Baji Makassar, berusia di atas 17 tahun, mampu berkomunikasi dengan baik,
serta bersedia menjadi responden penelitian. Sedangkan kriteria ekslusi sampel adalah
bukan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar atau pasien rawat inap,
berusia di bawah 17 tahun, tidak mampu berkomunikasi dengan baik, serta tidak bersedia
menjadi responden penelitian. Data yang dikumpulkan menggunakan instrumen
penelitian dalam bentuk kuesioner pelayanan prima dan kepuasan pasien. Hasil uji
validitas pada kuesioner adalah seluruh item pertanyaan memiliki status valid, karena
nilai rhitung (Corrected Item-Total Correlation) > rtabel, serta seluruh variabel memiliki nilai
ralpha (Cronbach’s Alpha) lebih besar dari 0,600 yang berarti tujuh variabel reliable
(memenuhi persyaratan) atau terpercaya sebagai alat pengumpul data dalam penelitian.
Data dianalisis dengan menggunakan aplikasi SPSS secara univariat dan untuk analisis
bivariat menggunakan uji chi square pada α < 5 %.
HASIL
Karakteristik responden dalam penelitian ini dilihat berdasarkan kategori jenis
kelamin, usia, asal daerah domisili, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan,
poliklinik yang didatangi.
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Domisili, dan
Status Pernikahan
Karakteristik Responden Frekuensi Persentase
Jenis Kelamin
Laki-Laki 142 35,8
Perempuan 255 64,2
Usia
17-25 tahun 73 18,4
26-35 tahun 100 25,2
36-45 tahun 91 22,9
46-55 tahun 62 15,6
56-65 tahun 52 13,1
>65 tahun 19 4,8
Domisili
Bantaeng 1 0,3

33
Reski Dewi Pratiwi, Ryryn Suryaman Prana Putra : Pengaruh Pelayanan Prima terhadap …

Karakteristik Responden Frekuensi Persentase

Belopa 1 0,3
Bone 1 0,3
Bulukumba 1 0,3
Gowa 73 18,4
Jeneponto 13 3,3
Makassar 279 70,3
Maros 4 1,0
Soppeng 1 0,3
Takalar 23 5,8
Status Pernikahan
Belum Menikah 87 21,9
Sudah Menikah 299 75,3
Duda 3 0,8
Janda 8 2,0
Total 397 100,0
Berdasarkan Tabel 1 diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden
berjenis kelamin perempuan yakni sebanyak 255 orang (64,2%) dan sisanya berjenis
kelamin laki-laki yakni sebanyak 142 orang (35,8%). Sebagian besar responden berusia
antara 26-35 tahun yakni sebanyak 100 orang (25,2%) dan paling sedikit berusia di atas
65 tahun yakni sebanyak 19 orang (4,8%). Sebagian besar responden berasal dari daerah
Makassar yakni sebanyak 279 orang (70,3%) dan paling sedikit berasal dari Bantaeng,
Belopa, Bone, Bulukumba, dan Soppeng yakni masing-masing sebanyak 1 orang (0,3%).
Sebagian besar responden sudah menikah yakni sebanyak 299 orang (75,3%) dan paling
sedikit duda yakni sebanyak 3 orang (0,8%).
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir, Pekerjaan, dan
Poliklinik yang Dikunjungi
Karakteristik Responden Frekuensi Persentase
Pendidikan Terakhir
Tamat Diploma 47 11,8
Tamat Magister 8 2,0
Tamat Sarjana 84 21,2
Tamat SD 7 1,8
Tamat SMA 212 53,4
Tamat SMP 36 9,1
Tidak Sekolah 3 0,8
Pekerjaan
Buruh 26 6,5
Karyawan Swasta 78 19,6
Pegawai BUMN 7 1,8
Pegawai Negeri Sipil 52 13,1
Pelajar 28 7,1
Petani 12 3,0
Tidak Bekerja 141 35,5
Wirausaha 53 13,4

34
 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr.Soetomo Vol.7 No.1 April 2021: 30-44

Karakteristik Responden Frekuensi Persentase

Poliklinik yang Dikunjungi
MCU 1 0,3
Poli Neonatal 3 0,8
Poli Anak 44 11,1
Poli Bedah 29 7,3
Poli Geriatri 5 1,3
Poli Gigi dan Mulut 28 7,1
Poli Jiwa 11 2,8
Poli Kandungan 13 3,3
Poli Kardiologi 15 3,8
Poli Kulit dan Kelamin 20 5,0
Poli Mata 29 7,3
Poli Ortopedi 1 0,3
Poli Paru 2 0,5
Poli Penyakit Dalam 66 16,6
Poli Penyakit Infeksi 6 1,5
Poli Psikiatri 24 6,0
Poli Saraf 55 13,9
Poli THT 40 10,1
Poli VCT 5 1,3
Total 397 100,0

Berdasarkan tabel 2 diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden

Tamatan SMA yakni sebanyak 212 orang (53,4%) dan paling sedikit Tidak Sekolah yakni
sebanyak 3 orang (0,8%). Sebagian besar responden tidak bekerja yakni sebanyak 141
orang (35,5%) dan paling sedikit bekerja sebagai Pegawai BUMN yakni sebanyak 7
orang (1,8%). sebagian besar responden mengunjungi Poli Penyakit Dalam yakni
sebanyak 66 orang (16,6%) dan paling sedikit mengunjungi MCU dan Poli Ortopedi
yakni masing-masing sebanyak 1 orang (0,3%). Berikut hasil univariat penelitian ini.
Tabel 3. Hasil Analisis Univariat Variabel Kepuasan dan Dimensi Pelayanan Prima
Dimensi Variabel Pelayanan prima atau Kepuasan
Baik Kurang Baik
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
Kepuasan 380 95,7 17 4,3
Sikap (Attitude) 377 95,0 20 5,0
Perhatian (Attention) 386 97,2 11 2,8
Tindakan (Action) 313 78,8 84 21,2
Kemampuan (Ability) 385 97,0 12 3,0
Penampilan (Appearance) 382 96,2 15 3,8
Tanggung Jawab 375 94,5 22 5,5
(Accountability)

Berdasarkan tabel 3 diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden menilai

Sikap (Attitude) baik yakni sebanyak 377 orang (95,0%), sebagian besar responden

35
Reski Dewi Pratiwi, Ryryn Suryaman Prana Putra : Pengaruh Pelayanan Prima terhadap …

menilai Perhatian (Attention) baik yakni sebanyak 386 orang (97,2%), sebagian besar
responden menilai Tindakan (Action) baik yakni sebanyak 313 orang (78,8%), sebagian
besar responden menilai Kemampuan (Ability) baik yakni sebanyak 385 orang (97,0%),
sebagian besar responden menilai Penampilan (Appearance) baik yakni sebanyak 382
orang (96,2%), sebagian besar responden menilai Tanggung Jawab (Accountability) baik
yakni sebanyak 375 orang (94,5%), dan sebagian besar responden merasa puas dengan
pelayanan prima di rawat jalan yakni sebanyak 380 orang (95,7%). Analisis bivariat
bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yakni variabel Sikap
(Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan
(Appearance), dan Tanggung Jawab (Accountability) sebagai dimensi dari variabel
independen pelayanan prima terhadap variabel dependen Kepuasan dengan menggunakan
uji chi square. Berikut hasil dari analisis bivariat variabel tersebut.
Tabel 4. Hasil Uji Bivariat Pengaruh antara Dimensi Pelayanan Prima terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Labuang Baji Makassar
Kepuasan
Dimensi Pelayanan
Puas Kurang Puas N % r P
Prima
n % n %
Sikap (Attitude)
Baik 364 96,6 13 3,4 377 100,0
0,007
Kurang Baik 16 80,0 4 20,0 20 100,0 0,554
Total 380 95,7 17 4,3 397 100,0
Perhatian (Attention)
Baik 373 96,6 13 3,4 386 100,0
Kurang Baik 7 63,6 4 36,4 11 100,0 0,605 0,001
Total 380 95,7 17 4,3 397 100,0
Tindakan (Action)
Baik 305 97,4 8 2,6 313 100,0
Kurang Baik 75 89,3 9 10,7 84 100,0 0,577 0,003
Total 380 95,7 17 4,3 397 100,0
Kemampuan (Ability)
Baik 372 96,6 13 3,4 385 100,0
Kurang Baik 8 66,7 4 33,3 12 100,0 0,595 0,001
Total 380 95,7 17 4,3 397 100,0
Penampilan (Appearance)
Baik 371 97,1 11 2,9 382 100,0
Kurang Baik 9 60,0 6 40,0 15 100,0 0,624 0,000
Total 380 95,7 17 4,3 397 100,0
Tanggung Jawab (Accountability)
Baik 366 97,6 9 2,4 375 100,0
Kurang Baik 14 63,6 8 36,4 22 100,0 0,673 0,000
Total 380 95,7 17 4,3 397 100,0
Berdasarkan Tabel 4 diperoleh informasi bahwa dari 377 responden yang menilai
Sikap (Attitude) baik, sebagian besar merasa puas dengan pelayanan prima di rawat jalan
RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 364 orang (96,6%). Dari 20 responden

36
 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr.Soetomo Vol.7 No.1 April 2021: 30-44

yang menilai Sikap (Attitude) kurang baik, sebagian besar merasa puas dengan pelayanan
prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 16 orang (80,0%).
Berdasarkan uji chi square diperoleh nilai P sebesar 0,007 yang lebih kecil dari nilai α =
0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diteriima yang artinya Sikap (Attitude) berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar. Berdasarkan
nilai r hitung diperoleh nilai 0,554 > r tabel 0,098 yang artinya terdapat hubungan yang
cukup kuat dan positif antara Sikap (Attitude) terhadap kepuasan pasien. Dapat dijelaskan
bahwa semakin baik Sikap (Attitude) maka semakin tinggi kepuasan pasien rawat jalan di
RSUD Labuang Baji Makassar.
Berdasarkan tabel 8 diperoleh informasi bahwa dari 386 responden yang menilai
Perhatian (Attention) baik, sebagian besar merasa puas dengan pelayanan prima di rawat
jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 373 orang (96,6%). Dari 11
responden yang menilai Perhatian (Attention) kurang baik, sebagian besar merasa puas
dengan pelayanan prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 7
orang (63,6%). Berdasarkan uji chi square diperoleh nilai P sebesar 0,001 yang lebih
kecil dari nilai α = 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diteriima yang artinya Perhatian
(Attention) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji
Makassar. Berdasarkan nilai r hitung diperoleh nilai 0,605 > r tabel 0,098 yang artinya
terdapat hubungan yang kuat dan positif antara Perhatian (Attention) terhadap kepuasan
pasien. Dapat dijelaskan bahwa semakin baik Perhatian (Attention) maka semakin tinggi
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar.
Berdasarkan tabel 8 diperoleh informasi bahwa dari 313 responden yang menilai
Tindakan (Action) baik, sebagian besar merasa puas dengan pelayanan prima di rawat
jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 305 orang (97,4%). Dari 84
responden yang menilai Tindakan (Action) kurang baik, sebagian besar merasa puas
dengan pelayanan prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 75
orang (89,3%). Berdasarkan uji chi square diperoleh nilai P sebesar 0,003 yang lebih
kecil dari nilai α = 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diteriima yang artinya Tindakan
(Action) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji
Makassar. Berdasarkan nilai r hitung diperoleh nilai 0,577 > r tabel 0,098 yang artinya
terdapat hubungan yang kuat dan positif antara Tindakan (Action) terhadap kepuasan
pasien. Dapat dijelaskan bahwa semakin baik Tindakan (Action) maka semakin tinggi
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar.
Berdasarkan tabel 8 diperoleh informasi bahwa dari 385 responden yang menilai

37
Reski Dewi Pratiwi, Ryryn Suryaman Prana Putra : Pengaruh Pelayanan Prima terhadap …

Kemampuan (Ability) baik, sebagian besar merasa puas dengan pelayanan prima di rawat
jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 372 orang (96,6%). Dari 12
responden yang menilai Kemampuan (Ability) kurang baik, sebagian besar merasa puas
dengan pelayanan prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 8
orang (66,7%). Berdasarkan uji chi square diperoleh nilai P sebesar 0,001 yang lebih
kecil dari nilai α = 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diteriima yang artinya Kemampuan
(Ability) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji
Makassar. Berdasarkan nilai r hitung diperoleh nilai 0,595 > r tabel 0,098 yang artinya
terdapat hubungan yang kuat dan positif antara Kemampuan (Ability) terhadap kepuasan
pasien. Dapat dijelaskan bahwa semakin baik Kemampuan (Ability) maka semakin tinggi
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar.
Berdasarkan tabel 8 diperoleh informasi bahwa dari 382 responden yang menilai
Penampilan (Appearance) baik, sebagian besar merasa puas dengan pelayanan prima di
rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 371 orang (97,1%). Dari 15
responden yang menilai Penampilan (Appearance) kurang baik, sebagian besar merasa
puas dengan pelayanan prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni
sebanyak 9 orang (60,0%). Berdasarkan uji chi square diperoleh nilai P sebesar 0,000
yang lebih kecil dari nilai α = 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diteriima yang artinya
Penampilan (Appearance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD
Labuang Baji Makassar. Berdasarkan nilai r hitung diperoleh nilai 0,624 > r tabel 0,098
yang artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif antara Penampilan (Appearance)
terhadap kepuasan pasien. Dapat dijelaskan bahwa semakin baik Penampilan
(Appearance) maka semakin tinggi kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji
Makassar.
Berdasarkan tabel 8 diperoleh informasi bahwa dari 375 responden yang menilai
Tanggung Jawab (Accountability) baik, sebagian besar merasa puas dengan pelayanan
prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar yakni sebanyak 366 orang (97,6%).
Dari 22 responden yang menilai Tanggung Jawab (Accountability) kurang baik, sebagian
besar merasa puas dengan pelayanan prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar
yakni sebanyak 14 orang (63,6%). Berdasarkan uji chi square diperoleh nilai P sebesar
0,000 yang lebih kecil dari nilai α = 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diteriima yang
artinya Tanggung Jawab (Accountability) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di RSUD Labuang Baji Makassar. Berdasarkan nilai r hitung diperoleh nilai 0,673 >
r tabel 0,098 yang artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif antara Tanggung

38
 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr.Soetomo Vol.7 No.1 April 2021: 30-44

Jawab (Accountability) terhadap kepuasan pasien. Dapat dijelaskan bahwa semakin baik
Tanggung Jawab (Accountability) maka semakin tinggi kepuasan pasien rawat jalan di
RSUD Labuang Baji Makassar.

PEMBAHASAN
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan
maupun di luar perusahaan (Daryanto & Setyobudi, 2014). Pelayanan prima dalam
penelitian ini dianalisis dengan variabel Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan
(Action), Kemampuan (Ability,), Penampilan (Appearance), dan Tanggung iawab
(Accountability) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar.
Penelitian ini menganalisis pengaruh penerapan pelayanan prima terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar.
Berdasarkan uji univariat pelayanan prima di RSUD Labuang Baji Makassar
diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menilai Sikap (Attitude), Perhatian
(Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan
Tanggung Jawab (Accountability) dalam kategori baik. Sedangkan untuk variabel
Kepuasan diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden yakni pasien rawat jalan di
RSUD Labuang Baji Makassar merasa puas dengan pelayanan prima di rumah sakit
tersebut.
Sikap (Attitude) dalam penelitian ini adalah perilaku yang ditampilkan petugas
kesehatan kepada pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar sebagai salah satu
bagian pelayanan prima rumah sakit. Hasil penelitian diperoleh informasi bahwa sebagian
besar responden menilai Sikap (Attitude) baik, namun dari yang menilai baik tersebut
masih ada yang merasakan kurang puas terhadap pelayanan prima di rawat jalan RSUD
Labuang Baji Makassar, dimana hal ini disebabkan berdasarkan persentase jawaban tiap
pertanyaan pada variabel Sikap (Attitude) responden ada yang menilai kesabaran,
keramahan, kesopanan, sapa dan senyum petugas kesehatan dalam kategori kurang baik
sehingga mempengaruhi kepuasan pasien. Hasil uji chi square diperoleh kesimpulan
bahwa Sikap (Attitude) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD
Labuang Baji Makassar, dimana artinya semakin baik Sikap (Attitude) petugas kesehatan
maka semakin meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Kelana (2015), yang menemukan bahwa ada
pengaruh penerapan pelayanan prima perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah

39
Reski Dewi Pratiwi, Ryryn Suryaman Prana Putra : Pengaruh Pelayanan Prima terhadap …

Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak. Penelitian ini juga sejalan dengan
penelitian Sinollah (2020), yang menemukan bahwa sikap berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare.
Perhatian (Attention) dalam penelitian ini adalah kepedulian petugas kesehatan
yang terkait dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien rawat jalan di RSUD
Labuang Baji Makassar sebagai salah satu bagian pelayanan prima rumah sakit. Hasil
penelitian diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden menilai Perhatian
(Attention) baik, namun dari yang menilai baik tersebut masih ada yang merasakan
kurang puas terhadap pelayanan prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar,
dimana hal ini disebabkan berdasarkan persentase jawaban tiap pertanyaan pada variabel
Perhatian (Attention) responden ada yang menilai petugas memenuhi kebutuhan pasien,
informasi yang jelas dari petugas, bahasa yang baik, mudah dimengerti, akrab dengan
pasien, perhatian terhadap keluhan pasien, menanyakan kabar dan keadaan pasien
sebelum memulai pemeriksaan dalam kategori kurang baik sehingga mempengaruhi
kepuasan pasien. Hasil uji chi square diperoleh kesimpulan bahwa Perhatian (Attention)
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar,
dimana artinya semakin baik Perhatian (Attention) petugas kesehatan maka semakin
meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian Sinollah (2020), yang menemukan bahwa
perhatian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Amelia dan HVA
Pare. Namun hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Firdhousy (2016), yang
menemukan bahwa faktor yang mempengaruhi implementasi pelayanan prima adalah
komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi.
Tindakan (Action) dalam penelitian ini adalah semua kegiatan maksimal yang
diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji
Makassar. Hasil penelitian diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden menilai
Tindakan (Action) baik, namun dari yang menilai baik tersebut masih ada yang
merasakan kurang puas terhadap pelayanan prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji
Makassar, dimana hal ini disebabkan berdasarkan persentase jawaban tiap pertanyaan
pada variabel Tindakan (Action) responden ada yang menilai seperti respon petugas
terhadap keluhan pasien kurang cepat, komunikasi dengan pasien, mendengarkan keluhan
pasien dengan seksama, informasi yang lengkap dan jelas terkait penyembuhan pasien,
serta waktu tunggu pasien dalam kategori kurang baik sehingga mempengaruhi kepuasan
pasien. Hasil uji chi square diperoleh kesimpulan bahwa Tindakan (Action) berpengaruh

40
 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr.Soetomo Vol.7 No.1 April 2021: 30-44

terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar, dimana artinya
semakin baik Tindakan (Action) petugas kesehatan maka semakin meningkatkan
kepuasan pasien rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian (Aini & Nurdiana, 2017), yang menemukan bahwa ada hubungan
antara pelayanan prima (Excellent Service) perawat dengan kepuasan pasien di ICU
RSUD Syarifah Ambami Rato Ebu Bangkalan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan
penelitian Sinollah (2020), yang menemukan bahwa tindakan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare.
Kemampuan (Ability) dalam penelitian ini adalah pengetahuan dan keterampilan
petugas kesehatan kepada pasien dalam memberikan pelayanan prima kepada pasien
rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar. Hasil penelitian diperoleh informasi bahwa
sebagian besar responden menilai Kemampuan (Ability) baik, namun dari yang menilai
baik tersebut masih ada yang merasakan kurang puas terhadap pelayanan prima di rawat
jalan RSUD Labuang Baji Makassar, dimana hal ini disebabkan berdasarkan persentase
jawaban tiap pertanyaan pada variabel Kemampuan (Ability) responden ada yang menilai
kesabaran petugas kesehatan menghadapi keluh kesah pasien, pelayanan yang cepat,
tepat, dan tidak berbelit-belit, sungguh-sungguh dalam memeriksa pasien, penjelasan
terkait dengan penyakit dan pengobatan yang akan dijalani pasien, serta petugas yang
meminta persetujuan pasien sebelum dilakukan tindakan perawatan dalam kategori
kurang baik sehingga mempengaruhi kepuasan pasien. Hasil uji chi square diperoleh
kesimpulan bahwa Kemampuan (Ability) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di RSUD Labuang Baji Makassar, dimana artinya semakin baik Kemampuan
(Ability) petugas kesehatan maka semakin meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan
RSUD Labuang Baji Makassar. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Suasnawa
& Gorda (2017), yang menemukan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Bali Royal. Hasil penelitian ini juga sejalan
dengan penelitian Sinollah (2020), yang menemukan bahwa kemampuan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare.
Penampilan (Appearance) dalam penelitian ini adalah penampilan petugas
kesehatan yang ditampakkan kepada kepada pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji
Makassar. Hasil penelitian diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden menilai
Penampilan (Appearance) baik, namun dari yang menilai baik tersebut masih ada yang
merasakan kurang puas terhadap pelayanan prima di rawat jalan RSUD Labuang Baji
Makassar, dimana hal ini disebabkan berdasarkan persentase jawaban tiap pertanyaan

41
Reski Dewi Pratiwi, Ryryn Suryaman Prana Putra : Pengaruh Pelayanan Prima terhadap …

pada variabel Penampilan (Appearance) responden ada yang menilai kerapihan dna
kebersihan pakaian petugas kesehatan, penampilan menarik dan wangi, tutur kata yang
tidak menyinggung perasaan pasien saat melakukan pelayanan, cara memperlakukan
pasien, serta alat alat kesehatan yang digunakan petugas kesehatan dalam kategori kurang
baik sehingga mempengaruhi kepuasan pasien. Hasil uji chi square diperoleh kesimpulan
bahwa Penampilan (Appearance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
RSUD Labuang Baji Makassar, dimana artinya semakin baik Penampilan (Appearance)
petugas kesehatan maka semakin meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan RSUD
Labuang Baji Makassar. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Sinollah (2020),
yang menemukan bahwa penampilan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare.
Tanggung jawab (Accountability) dalam penelitian ini adalah bagaimana
kesehatan dalam memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan pasien rawat jalan di
RSUD Labuang Baji Makassar. Hasil penelitian diperoleh informasi bahwa sebagian
besar responden menilai Tanggung jawab (Accountability) baik, namun dari yang menilai
baik tersebut masih ada yang merasakan kurang puas terhadap pelayanan prima di rawat
jalan RSUD Labuang Baji Makassar, dimana hal ini disebabkan berdasarkan persentase
jawaban tiap pertanyaan pada variabel Tanggung jawab (Accountability) responden ada
yang menilai petugas kesehatan tepat waktu dan tidak terlambat memberikan pelayanan,
petugas menjawab pertanyaan pasien dengan jelas dan penuh keyakinan, selalu
menggunakan alat pelindung (masker, sarung tangan, dan lain-lain), hati-hati dalam
melakukan setiap tindakan pemeriksaan dan perawatan, serta memberikan rasa aman
kepada pasien ketika berobat dalam kategori kurang baik sehingga mempengaruhi
kepuasan pasien. Hasil uji chi square diperoleh kesimpulan bahwa Tanggung jawab
(Accountability) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang
Baji Makassar, dimana artinya semakin baik Tanggung jawab (Accountability) petugas
kesehatan maka semakin meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan RSUD Labuang Baji
Makassar. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Sinollah (2020), yang
menemukan bahwa tanggung jawab berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah
Sakit Amelia dan HVA Pare. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian
Suasnawa & Gorda (2017), yang menemukan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif
terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Bali Royal.

42
 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr.Soetomo Vol.7 No.1 April 2021: 30-44

SIMPULAN
Terdapat pengaruh pelayanan prima dari variabel Sikap (Attitude) dengan nilai
p=0,007, Perhatian (Attention) dengan nilai p=0,001, Tindakan (Action) dengan nilai
p=0,003, Kemampuan (Ability) dengan nilai p=0,001, Penampilan (Appearance) dengan
nilai p=0,000, dan Tanggung Jawab (Accountability) dengan nilai p=0,000 terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar. Diharapkan kepada pihak
RSUD Labuang Baji Makassar untuk memperhatikan dan mempertahankan item variabel
Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),
Penampilan (Appearance), dan Tanggung Jawab (Accountability) karena terbukti secara
signifikan variable-variabel tersebut mempengaruhi kepuasan pasien di ruang rawat jalan
RSUD Labuang Baji Makassar.

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Kementerian
Riset dan Teknologi/ Badan Riset dan Inovasi Nasional Deputi Bidang Penguatan Riset
dan Pengembangan Republik Indonesia yang telah memberikan bantuan dana dan
dukungan, RSUD Labuang Baji Makassar yang telah memberikan ijin pelaksanaan dan
dukungan selama dalam melaksanakan penelitian, serta kepada LPPM dan civitas kampus
Stikes Pelamonia Makassar yang telah memberikan informasi dan dukungan terkait
pelaksanaan penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, J. S., & Ilyas, F. (2016). Quality and Satisfaction in Healthcare Sector of
Pakistan- “The Patient’s Expectations.” https://doi.org/10.1108/IJHCQA-
08-2016-0110
Aiken, L. H., Sloane, D. M., Ball, J., Bruyneel, L., Rafferty, A. M., & Griffiths, P.
(2018). Patient Satisfaction with Hospital Care and Nurses in England: An
Observational Study. BMJ Open, 8(1), 1–8. https://doi.org/10.1136/bmjopen-
2017-019189
Aini, Q., & Nurdiana, A. (2017). Hubungan Pelayanan Prima (Excellent Service)
Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Intensive Care Unit RSUD Syamrabu
Bangkalan. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKes) Ngudia Husada
Madura.
Daryanto, & Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media.
Endarini, S. (2001). Pelayanan Prima Makalah (tidak diterbitkan). Yogyakarta:
Kanwil Departemen Kesehatan Propinsi DIY
Firdhousy, Z. (2016). Implementasi Pelayanan Prima bagi Pasien Rawat Inap
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Penerima Bantuan Iuran (PBI) di RSUP
Dr Sarjito Yogyakarta. Fakultas Dakwan dan Komunikasi Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Hadjam, Noor Rochman. (2001). Efektivitas Pelayanan Prima sebagai Upaya
MeningkatkanPelayanan di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi). Jurnal
Psikologi, 2, 105-115

43
Reski Dewi Pratiwi, Ryryn Suryaman Prana Putra : Pengaruh Pelayanan Prima terhadap …

Kelana, M. T. (2015). Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima (Service

Excellence) Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit
Universitas Tanjungpura Kota Pontianak. Naskah Publikasi Prodi
Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Tanjungpura Pontianak.
Mamik. (2010). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan
Kebidanan (1st ed.). Prins Media Publishing.
Nurcahyati, E., & Setiawan, H. (2017). Studi Hubungan antara Mutu Pelayanan
Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Unit Pelayanan Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Daerah Bhakti Dharma Husada Kota Surabaya. Jurnal
Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 3(1), 15–30.
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan (Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional) (4th ed.). Salemba Medika.
Nursalam. (2015). Manajemen Keperawatan (Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional) (5th ed.). Salemba Medika.
Putri Parasuraman, A. Valerie, (2001). Delivering Quality Service (Diterjemahkan
oleh Sutanto). The Free Press, New York.
Putri, R. A. (2016). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Jakarta Barat
Tahun 2015. http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/29640
Rivai, Pasinringi, Noor, Arifah, & Mangilep. (2019). Peningkatan Pengetahuan
Karyawan Rumah Sakit Umum DaerahLabuang Baji Makassar Pasca
Pelatihan Pelayanan Prima RSUD Labuang Baji Makassar. TEPAT Jurnal
Teknologi Terapan untuk Pengabdian Masyarakat | Volume 2, Nomor 1,
Tahun 2019.
Shakya, N. R., & Shakya, B. (2019). Patient Satisfaction with Outpatient
Physiotherapy Services in Dhulikhel Hospital, Kathmandu University
Hospital, Nepal. Kathmandu University Medical Journal, 17(65), 46–50.
Sinollah. (2020). Service Excellent Rumah Sakit Amalia dan HVA Pare, Kediri.
Dialektika Jurnal Iilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 5(September).
https://doi.org/10.36636/dialektika.v5i2.460
Suasnawa, I. G., & Gorda, A. A. N. E. S. (2017). Pengaruh Pelayanan Prima dan
Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pasien yang
dimediasi oleh Kepuasan dan Kepercayaan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis,
14(1), 56–74. http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/
Wijaya, S., & Adriansyah, A. A. (2020). Efektivitas Pelaksanaan Marketing Mix
9P terhadap Kepuasan Pelayanan Klinik Rawat Jalan Rumah Sakit Jemursari
Surabaya. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 6(1), 28–
42.

Submission 11 November 2020

Review 11 Januari – 24 Maret 2021
Accepted 25 Maret 2021
Publish 12 April 2021
DOI 10.29241/jmk.v7i1.587
Sinta Level Tiga (3) Nasional Akreditasi

44
 Volume 5 Nomor 2 (September 2020) 164 – 172
P-ISSN: 2502-4094
E-ISSN: 2598-781X
DOI: https://doi.org/10.36636/dialektika.v5i2.460
http://ejournal.uniramalang.ac.id/index.php/dialektika

SERVICE EXCELLENT
RUMAH SAKIT AMALIA DAN HVA PARE, KEDIRI
Sinollah
Universitas Islam Raden Rahmat, Malang, Indonesia
*
sinollah@gmail.com

ABSTRACT

This study aims to analyze the influence of excellent service variables consisting of ability, attitude,
appearance, attention, action, responsibility, accuracy and comfort to patient satisfaction at Amelia
and HVA Pare Hospital. To answer that goal, this research uses quantitative research using survey
methods. Sampling using the Malhotra formula that is five times the number of variables by 40
respondents per hospital. Data collection techniques used were questionnaires, interviews, and
documentation. Data analysis uses multiple linear regression analysis. From the analysis it can be
seen that the excellent service quality variables consisting of ability, attitude, appearance, attention,
action, responsibility, accuracy and comfort affect customer satisfaction at Amelia and HVA Pare
Hospital. Of the eight dominant variables that influence is Comfort
Keywords: Excellent Service Quality; Hospital Consumer Satisfaction.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variable pelayanan prima yang terdiri dari
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan dan kenyamanan
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare. Untuk menjawab tujuan terebut,
penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei.
Pengambilan sampel menggunakan rumus Malhotra yaitu lima kali jumlah variabel sebesar 40
responden setiap rumah sakit. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner,
wawancara, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari hasil
analisis dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan dan kenyamanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Amelia dan HVA Pare. Dari kedelapan variabel yang dominan
pengaruhnya adalah Kenyamanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen Rumah Sakit.

164
 Sinollah 165
Service Excellent Rumah Sakit Amalia dan HVA Pare …

PENDAHULUAN pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

Adanya kemajuan perekonomian global ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih

dewasa ini mendorong pertumbuhan usaha rendah daripada yang diharapkan, maka

atau bisnis pada sektor jasa. Banyak peluang kualitas dipersepsikan buruk. Dengan

bisnis yang muncul dari sektor ini. Perbedaan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan

utama antara perusahaan penghasil produk tergantung pada kemampuan penyedia jasa

berupa barang dengan perusahaan penghasil dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

jasa adalah pada sistem pemasarannya, di konsisten.

mana jasa lebih dituntut memberikan kualitas Pelayanan prima, adalah kepedulian

yang optimal kepada pelayanan konsumennya. kepada pelanggan dengan memberikan layanan

Konsumen dapat memiliki penilaian yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan

sangat subyektif terhadap suatu jasa, karena pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan

mereka merasakan standar kualitas pelayanan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada

yang diberikan sangatlah berpengaruh pada perusahaan (Barata, 2004). Dalam memberikan

kepuasan yang akan dinikmatinya. pelayanan yang prima sebagai usaha untuk

Di tengah kondisi persaingan pada sektor mencapai kepuasan pelanggan, lembaga jasa

jasa yang semakin tajam, mengharuskan pelayanan dapat berpedoman pada variabel

perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata

layanan konsumennya. Salah satu cara yang (2004). Variabel - variabel pelayanan prima

dapat digunakan untuk memenangkan tersebut ialah kemampuan (ability), sikap

persaingan tersebut menurut Tjiptono (1997) (attitude), penampilan (appearance), perhatian

adalah dengan kualitas pelayanan. Kualitas (attention), tindakan (action), dan

pelayanan jasa (service quality) merupakan tanggungjawab (accountability). Menurut

tingkat keunggulan yang diharapkan dan Tjiptono (2003), pelayanan prima terdiri dari 4

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan,

untuk memenuhi keinginan konsumen keramahan, dan kenyamanan.

(Tjiptono, 2004). Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pelayanan prima berpengaruh signifikan

pemenuhan kebutuhan dan keinginan terhadap kepuasan pelanggan (Hasanah, 2016;

konsumen serta ketepatan penyampaiannya Asih, 2016; Ristiani, 2017; Suasnawa dan

untuk mengimbangi harapan konsumen, Gorda, 2017; Tjintiadewi dan Rahyuda, 2018).

menurut Parasuraman (1985) dalam Tjiptono Namun secara parsial variable perhatian dan

(2004) apabila pelayanan yang diterima atau tanggung jawab tidak berpengaruh signifikan

dirasakan sesuai yang diharapkan, maka (Asih, 2016), begitu juga pada penelitian

kualitas yang dipersepsikan baik dan Sinollah dan Masruro (2019) dan Ritonga

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima (2019) dimana kualitas pelayanan tidak

melampui harapan pelanggan, maka kualitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

166 Jurnal Dialektika, Volume 5, Nomor 2, September 2020
Sehubungan dengan kajian dari tempat
penelitian tentang pelayanan yang
menjadi pokok pembahasan dalam karya tulis
ini adalah Rumah Sakit Amelia yang beralamat
di Jalan Pahlawan 25A Pare Kediri dan Rumah
Sakit HVA, Jl. A. Yani 25 Pare. Dari
pengamatan dalam hal kualitas pelayanan,
Rumah Sakit Amelia dan HVA
mempunyai keunggulan kompetitif
sistem pelayanan. Di daerah Pare sendiri ada
beberapa rumah sakit yang menjadi pesaing
bagi Rumah Sakit Amelia dan R.S. HVA,
diantaranya yaitu: R.S. Umum Daerah Pelem
Pare Kediri, R.S. Nuraini, R.S. Siti Fatimah,
R.S. Kasih Bunda. Kualitas pelayanan prima
menjadi penting di sini untuk memenuhi setiap
harapan pengguna jasa agar merasa puas
dengan semua pelayanan yang telah diberikan
oleh sebuah rumah sakit. Berdasarkan latar
belakang tersebut diatas tujuan penelitian ini
adalah menganalisa pengaruh
pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian,
tanggung jawab, ketepatan dan kenyamanan
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Amelia
dan HVA Pare.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit
Amelia dan HVA Pare Kediri. Pemilihan
tempat dan lokasi penelitian dimaksudkan dan
di dasarkan pada letak usaha yang strategis
serta menekan biaya penelitian, karena dapat
dijangkau oleh masyarakat yang memerlukan
jasa pelayanan kesehatan. Jenis penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini
penelitian kuantitatif. Prosesnya berawal dari
akan teori, selanjutnya diturunkan menjadi
hipothesis penelitian yang disertai pengukuran
dan konsep operasional, kemudian generalisasi
empiris yang dibutuhkan daya analisis statistik,
sehingga dapat disimpulkan sebagai temuan
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah
lebih pasien di RS Amalia dan HVA Pare. Menurut
dalam Sugiyono (2005), populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian di tarik
kesimpulannya. Menurut sugiyono (2005),
teknik pengambilan sampel menggunakan
Accidental Random Sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang yang
variable kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data. Besaran sampel dalam penelitian ini
tindakan, menggunakan pendapat Malhotra (2007), yaitu
5 kali jumlah variable. Untuk itu, setiap rumah
sakit diambil 40 orang sebagai sampel.
Teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kuesioner,
dokumentasi dan wawancara. Sebelum
dilakukan analisis data dengan regresi linier
berganda, instrument yang digunakan terlebih
dahulu di uji validitas menggunakan korelasi
product moment (Singarimbun, 1989) dan
reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach
(Malhotra, 2007).
Sesuai dengan tujuan penelitian, teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian
adalah
ini adalah analisis linier berganda yang
 Sinollah 167
Service Excellent Rumah Sakit Amalia dan HVA Pare …

menurut Suharyadi (2004) adalah analisa yang atau reliabel. Jika butir-butir sudah valid dan
digunakan untuk mengetahui hubungan dan reliabel berarti sudah bisa digunakan untuk
pengaruh dari beberapa variabel bebas dijadikan prediktor variabel yang diteliti.
terhadap variabel tidak bebas. Adapun model Uji Validitas
Tabel 1. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas
persamaan regresinya sebagai berikut: No Variabel Item R Prob. Kriteria
Y = a + b1X2 + b2X2 + b3X3+ b4X4 + b5X5 X1.1 0,396 0,000 Valid
Kemampuan X1.2 0,516 0,000 Valid
1
+ b6X6+ b7X7 + b8X8 +e (X1) X1.3 0,742 0,000 Valid
X1.4 0,378 0,003 Valid
X2.1 0,437 0,000 Valid
X2.2 0,557 0,000 Valid
HASIL DAN PEMBAHASAN 2 Sikap (X2) X2.3 0,689 0,000 Valid
X2.4 0,578 0,000 Valid
Analisis Validitas dan Reliabilitas X2.5 0,553 0,000 Valid
Penampilan X3.1 0,520 0,000 Valid
3
Instrumen (X3) X3.2 0,844 0,000 Valid
X4.1 0,311 0,060 Valid
4 Perhatian (X4) X4.2 0,446 0,000 Valid
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui X4.3 0,435 0,001 Valid
X4.4 0,586 0,000 Valid
apakah alat ukur yang telah disusun dapat X5.1 0,480 0,000 Valid
X5.2 0,417 0,001 Valid
digunakan untuk mengukur apa yang hendak 5 Tindakan (X5) X5.3 0,447 0,000 Valid
X5.4 0,378 0,003 Valid
diukur secara tepat. Validitas suatu instrumen X5.5 0,443 0,000 Valid
X6.1 0,663 0,000 Valid
akan menggambarkan tingkat kemampuan alat 6
Tanggung
X6.2 0,644 0,000 Valid
Jawab (X6)
ukur yang digunakan untuk mengungkapkan X6.3 0,304 0,017 Valid
X7.1 0,508 0,000 Valid
sesuatu yang menjadi sasaran pokok 7 Ketepatan (X7) X7.2 0,759 0,000 Valid
X7.3 0,631 0,000 Valid
pengukuran (Sudarmanto, 2005). Untuk X8.1 0,384 0,000 Valid
X8.2 0,473 0,000 Valid
perhitungan validitas dan reabilitas instrument Kenyamanan
8 X8.3 0,370 0,004 Valid
(X8)
X8.4 0,555 0,000 Valid
item masing-masing variable pada peneliti X8.5 0,477 0,000 Valid
Y1.1 0,353 0,051 Valid
yang dilakukan dengan menggunakan program Y1.2 0,340 0,065 Valid
SPSS 22 for windows. Kepuasan Y1.3 0,615 0,000 Valid
9
Konsumen (Y) Y1.4 0,493 0,000 Valid
Ada dua syarat penting yang berlaku pada Y1.5 0,469 0,001 Valid
Y1.6 0,669 0,000 Valid
sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket Sumber: data primer diolah 2020
untuk valid dan reliabel. Suatu angket
Berdasarkan hasil analisis pada table 1
dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian
suatu angket mampu untuk mengungkapkan ini dikatakan layak untuk penelitian
selanjutnya.
yang akan diukur oleh angket tersebut.
Sedangkan suatu angket dikatakan reliabel Uji Reliabilitas
Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas
(andal) jika jawaban responden terhadap No Item Alpha Kriteria
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari 1 Kemampuan (X1) 0,712 Reliabel
2 Sikap (X2) 0,762 Reliabel
waktu kewaktu. Pengujian validitas dan 3 Penampilan (X3) 0,734 Reliabel
4 Perhatian (X4) 0,719 Reliabel
reliabilitas adalah proses menguji butir-butir 5 Tindakan (X5) 0,884 Reliabel
pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, 6 Tanggung Jawab (X6) 0,786 Reliabel
7 Ketepatan (X7) 0,781 Reliabel
apakah isi dari pertanyaan tersebut sudah valid 8 Kenyamanan (X8) 0,759 Reliabel
168 Jurnal Dialektika, Volume 5, Nomor 2, September 2020

9
Kepuasan Konsumen 0,703
Reliabel dilakukan untuk menganalisis pengaruh
(Y)
Sumber : data primer diolah, 2020 kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan
pengguna jasa Rumah Sakit Amelia dan HVA
Berdasarkan hasil pengujian pada table 2
Pare. Tingkat kepercayaan yang digunakan
seluruh variabel dikatakan reliabel karena
dalam perhitungan korelasi linear berganda
koefisien alpha cronbach (α > 0,6), sehingga
adalah 95% atau dengan tingkat signifikansi
seluruh variabel yang ada pada instrumen
0,05 (α = 0,5). Pada analisis linear berganda
penelitian ini dikatakan layak untuk pengujian
dilakukan uji F untuk pengujian secara
selanjutnya.
simultan dan uji t untuk pengujian secara
parsial. Secara ringkas hasil analisis regresi
Analisis Regresi Linear Berganda
linear terdapat pada table berikut:
Pengujian melalui regresi linear berganda

Table 3. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Koefisien
Variabel bebas t hitung Sig
regresi
Konstanta 5,571 2,997 0,051
Kemampuan (X1) 0,211 3,080 0,036
Sikap (X2) 0,141 3,195 0,038
Penampilan (X3) 0,209 2,875 0,025
Perhatian (X4) 0,191 2,511 0,037
Tindakan (X5) 0,114 3,185 0,033
Tanggung Jawab (X6) 0,270 2,465 0,044
Ketepatan (X7) 0,258 2,568 0,023
Kenyamanan (X8) 0,302 4,222 0,031
F Hitung 33,692
R 0,858
R square 0,710
Adjust r square 0.686
Signifikansi 0,123
Sumber : data primer diolah 2020

Dari table diatas maka persamaan regresi sebesar 0,211 satuan atau berpengaruh
dapat dituliskan sebagai berikut:
positif yang artinya jika Kemampuan
Y= 5,571 + 0,211X1 + 0,141 X2 + 0,209 X3+
0,191X4 + 0,114 X5 + 0,270 X6 + 0,258 ditingkatkan 1 satuan saja maka kepuasan
X7 + 0,302 X8 + e
pengguna akan meningkat sebesar 0,211
Konstanta 5,571 berarti bahwa kepuasan satuan. Sebaliknya jika Kemampuan
pengguna akan konstan sebesar 5,571 satuan diturunkan 1 satuan saja maka kepuasan
jika tidak dipengaruhi variabel Kemampuan, pengguna akan turun sebesar 0,211
Sikap, Penampilan, Perhatian, Tindakan, satuan.
Tanggung jawab, Ketepatan, Kenyamanan. b2 = 0,141 berarti variabel sikap
b1 = 0,211berarti variabel kemampuan mempengaruhi kepuasan pengguna
mempengaruhi kepuasan pengguna sebesar 0,141 satuan atau berpengaruh
 Sinollah 169
Service Excellent Rumah Sakit Amalia dan HVA Pare …

positif yang artinya jika sikap mempengaruhi kepuasan pengguna

ditingkatkan 1 satuan saja maka kepuasan sebesar 0,270 satuan atau berpengaruh
pengguna akan meningkat sebesar 0,141 positif yang artinya jika tanggung jawab
satuan. Sebaliknya jika Sikap diturunkan ditingkatkan 1 satuan saja maka kepuasan
1 satuan saja maka kepuasan pengguna pengguna akan meningkat sebesar 0,270
akan turun sebesar 0,141 satuan. satuan. Sebaliknya jika tanggung jawab
b3 = 0,209 berarti variabel penampilan diturunkan 1 satuan saja maka kepuasan
mempengaruhi kepuasan pengguna pengguna akan turun sebesar 0,270
sebesar 0,209 satuan atau berpengaruh satuan.
positif yang artinya jika Penampilan b7 = 0,258 berarti variabel ketepatan
ditingkatkan 1 satuan saja maka kepuasan mempengaruhi kepuasan pengguna
pengguna akan meningkat sebesar 0,209 sebesar 0,258 satuan atau berpengaruh
satuan. Sebaliknya jika Penampilan positif yang artinya jika Ketepatan
diturunkan 1 satuan saja maka kepuasan ditingkatkan 1 satuan saja maka kepuasan
pengguna akan turun sebesar 0,209 pengguna akan meningkat sebesar 0,258
satuan. satuan. Sebaliknya jika Ketepatan
b4 = 0,191berarti variabel perhatian diturunkan 1 satuan saja maka kepuasan
mempengaruhi kepuasan pengguna pengguna akan turun sebesar 0,258
sebesar 0,191 satuan atau berpengaruh satuan.
positif yang artinya jika Perhatian b8 = 0,302 berarti variabel kenyamanan
ditingkatkan 1 satuan saja maka kepuasan mempengaruhi kepuasan pengguna
pengguna akan meningkat sebesar 0,191 sebesar 0,302 satuan atau berpengaruh
satuan. Sebaliknya jika Perhatian positif yang artinya jika Kenyamanan
diturunkan 1 satuan saja maka kepuasan ditingkatkan 1 satuan saja maka kepuasan
pengguna akan turun sebesar 0,191 pengguna akan meningkat sebesar 0,302
satuan. satuan. Sebaliknya jika Kenyamanan
b5 = 0,114 berarti variabel tindakan diturunkan 1 satuan saja maka kepuasan
mempengaruhi kepuasan pengguna pengguna akan turun sebesar 0,302
sebesar 0,114 satuan atau berpengaruh satuan.
positif yang artinya jika Tindakan
Uji Determinasi
ditingkatkan 1 satuan saja maka kepuasan
pengguna akan meningkat sebesar Angka R sebesar 0,858 menunjukkan
0,114satuan. Sebaliknya jika Tindakan bahwa korelasi / hubungan antara kepuasan
diturunkan 1 satuan saja maka kepuasan pengguna dengan 8 variabel independentnya
pengguna akan turun sebesar 0,114 adalah kuat. Angka adjust R square 0,710
satuan. artinya variabel-variabel bebas mampu
b6 = 0,270 berarti variabel tanggungjawab menjelaskan variabel terikat sebesar 71% dan
170 Dialektika: Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, Volume 5, Nomor 2, September 2020

29% variabel kepuasan konsumen oleh sesuai dengan rumusan masalah penelitian.
variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan hasil interpretasi secara statistik,
maka kajian lebih mendalam dapat disajikan
Uji Simultan (Uji F)
dalam pembahasan berikut;
Uji simultan merupakan alat uji statistik Hasil pengujian secara statistik dapat
secara simultan untuk mengetahui pengaruh dikemukakan bahwa secara keseluruhan
variabel bebas terhadap variabel terikat secara kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
bersama sama. Signifikansi menunjukkan nilai tindakan, tanggung jawab, ketepatan,
0,000 menunjukkan bahwa secara simultan kenyamanan mempunyai pengaruh terhadap
berpengaruh signifikan dengan nilai F sebesar kepuasan pengguna. Artinya dalam penelitian
33,692. Jadi variabel kemampuan, sikap, yang dilakukan di Rumah Sakit. Amelia dan
penampilan, perhatian, tindakan, tanggung HVA Pare semua variabel bebas yang terdiri
jawab, ketepatan, kenyamanan berpengaruh kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
terhadap kepuasan konsumen. tindakan, tanggung jawab, ketepatan,
kenyamanan, dimana keeratan hubungan dan
Uji Parsial (Uji t)
interaksi yang terjadi antara kualitas pelayanan
Analisis ini berguna untuk mengetahui dengan pengguna rumah sakit mempunyai
pengaruh signifikan antara variabel bebas pengaruh terhadap kepuasan pengguna Rumah
secara individu terhadap variabel terikat Sakit Amelia dan HVA Pare. Hal ini
tertentu, dalam hal ini adalah pengaruh mendukung teori yang dikemukakan oleh
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, pelayanan prima, adalah kepedulian kepada
tindakan, tanggung jawab, ketepatan, pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
kenyamanan terhadap kepuasan pengguna. untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
Suatu variabel secara parsial mempunyai kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
pengaruh yang signifikan atau tidak apabila mereka selalu royal kepada perusahaan
nilai t hitung lebih besar dari t tabel atau nilai (Barata, 2004). Selain itu menurut Tjiptono
probabilitas lebih kecil dari 0,05. Adapun (1997) bahwa kepuasan akan menimbulkan
langkah-langkah pengujian secara parsial. loyalitas pelanggan. Jika konsumen menjadi
Data pada table 3 menunjukkan variabel loyal terhadap merek tertentu disebabkan oleh
bebas yang mempunyai pengaruh paling kualitas produk yang memuaskan, dalam store
dominan terhadap variabel terikat adalah loyalty, penyebabnya adalah kualitas
variabel kenyamanan, karena mempunyai nilai pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan
t hitung terbesar (4,222). karyawan (Sutisna, 2002).
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas
Pembahasan
pelayanan tergantung pada kemampuan
Interpretasi data secara statistik telah penyedia jasa dalam memenuhi harapan
dilakukan untuk menjelaskan secara rinci pelanggannya secara konsisten. Sudah sangat

Service Excellent Rumah Sakit Amalia dan HVA Pare …
jelas bahwa kualitas pelayanan prima sangat
mempengaruhi keputusan konsumen. Kualitas
pelayanan prima menjadi syarat utama yang
harus dilakukan sebuah perusahan jasa atau
lembaga untuk selalu memenuhi harapan
konsumen. Berdasarkan analisis secara statistik
bahwa Kenyamanan merupakan variabel yang
paling dominan dalam mempengaruhi
kepuasan pengguna Rumah Sakit Amelia dan
HVA Pare.
Penelitian ini juga telah mendukung
penelitian sebelumnya yaitu penelitian
Hasanah, 2016; Asih, 2016; Ristiani, 2017;
Suasnawa dan Gorda, 2017; Tjintiadewi dan
Rahyuda, 2018. Hasil penelitian ini juga tidak
mendukung penelitian Asih, 2016), begitu juga
pada penelitian Sinollah dan Masruro (2019)
dan Ritonga (2019) dimana kualitas pelayanan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan kondisi ini tentunya topik
pelayanan prima masih menjadi topik yang
layak untuk diteliti lebih lanjut karena masih
ada gab hasil penelitian, tentunya dengan
menggunakan teori terkini dan dengan tingkat
akreditasi rumah sakit yang berbeda
dimungkinkan akan menghasilkan penelitian
yang berbeda.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa
variable pelayanan prima yang terdiri dari
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
tindakan, tanggung jawab, ketepatan dan
kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Amelia dan
HVA Pare baik secara parsial maupun
Sinollah 171
simultan, dimana kenyamanan merupakan
variable yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan pasien.
Untuk itu, diharapkan pihak Rumah
Sakit Amelia dan HVA Pare selalu
mempertahankan kenyamanan rumah sakit
sebagai variabel paling berpengaruh dan
meningkatkan faktor faktor kualitas pelayan
prima yang lain dan melakukan evaluasi secara
terus menerus. Selain itu, sarana dan prasarana
ditambah dan ditingkatkan untuk menunjang
pelayana prima yang diharapkan.
DAFTAR PUSTAKA
Asih, Nyoman Suparmanti. (2016). Pengaruh
Pelayanan Prima (Service Excellence)
terhadap Kepuasan Pelanggan Salon
Agata Singaraja. Jurnal Program Studi
Pendidikan Ekonomi (JPPE). Vol 7(2).
Hal 1-10
Barata, Atep Adya. (2004). Dasar – dasar
Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media
Komputindo.
Hasanah, Fadilah. (2016). Pengaruh Pelayanan
Prima terhadap Kepuasan Pelanggan di
Jade Bamboo Resto Yogyakarta. Jurnal
KELUARGA. Vol 2(1). Hal 8-14
Malhotra, N. (2007). Marketing research: An
applied approach. New Jersey: Pearson
Education, Inc.
Ristiani, Ida Yunari. (2017). Pengaruh Sarana
Prasarana Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada
Pasien Rawat Jalan Unit Poliklinik Ipdn
Jatinangor). Coopetition. Vol 8(2). Hal
155-166
Ritonga, Hariani. (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat.
Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam UIN-SU Medan
Singarimbun, Masri dan Effendi. (1989).
Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES.
Sinollah, S., & Masruroh, M. (2019).
Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual
172 Dialektika: Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, Volume 5, Nomor 2, September 2020

- Parasuraman) dalam Membentuk

Kepuasan Pelanggan sehingga Tercipta
Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada
Toko Mayang Collection Cabang
Kepanjen. DIALEKTIKA : Jurnal
Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 4(1), 45-64.
https://doi.org/10.36636/dialektika.v4i1.2
85
Suasnawa, I Gede dan Gorda, A.A.N. Eddy
Supriyadinata. (2017). Pengaruh
Pelayanan Prima dan Customer
Relationship Management terhadap
Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh
Kepuasan dan Kepercayaan. Jurnal
Manajemen dan Bisnis. Vol 14(1). Hal 56
-74
Sudarmanto, R. Gunawan. (2006). Analisis
Linier Ganda dengan SPSS. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Sugiyono. (2005). Metodologi Penelitian
Administrasi, Bandung: Alfabet
Suharyadi dan Purwanto. (2004). Statistika
untuk Ekonomi dan Keuangan Modern.
Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Sutisna. (2002). Perilaku Konsumen &
Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya
Tjintiadewi, Ni Kadek dan Rahyuda, I Ketut.
(2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Persepsi Harga terhadap Kepuasan dan
Wom Pasien di RSU Prima Medika. E-
Jurnal Manajemen Unud. Vol 7(11). Hal
6184-6211
Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran.
Edisi 11. Yogyakarta: Andi Offset.
(2003). Prinsip-prinsip Total Quality
Service. Yogyakarta: Andi.
(2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI.