i

Euis Tuti Pirmansah, Aprizal Putu Jaya

Pamungkas, Aan Anisah Khoerunisah

DASAR-DASAR TEKNIK LOGISTIK

KELAS X SEMESTER 2

ii
Hak Cipta pada Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset dan Teknologi Republik Indonesia.
Dilindungi Undang-Undang

Disclaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam rangka implementasi
Kurikulum Merdeka Belajar 2021. Buku siswa ini disusun dan ditelaah oleh berbagai pihak di bawah
koordinasi Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset dan Teknologi. Buku ini dipergunakan dalam
tahap awal penerapan Kurikulum Merdeka Belajar 2021. Buku ini merupakan “dokumen hidup” yang
senantiasa diperbaiki, diperbaharui dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan
perubahan zaman. Masukan dari berbagai kalangan dialamatkan kepada penulis melalui alamat surel
buku@kemdikbud.go.id diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini

Buku Teks Siswa Dasar-Dasar Teknik Logistik

untuk Kelas X SMK/MAK

Penulis
Euis Tuti Pirmansah
Aprizal Putu Jaya Pamungkas
Aan Anisah Khoerunisah

Penelaah
Yekti Prihatiningsih Suradji

Ilustrator
Giyan Ramdhani

Desain Sampul
Giyan Ramdhani

Penata Letak (Desainer)

Iim Umi Sadiyatul Marpuah

Penyunting
Iim Umi Sadiyatul Marpuah

Penyelia
Pusat Kurikulum dan Perbukuan

Penerbit
Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset dan Teknologi
Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi
Direktorat Sekolah Menengah Kejuruan
Jalan Jenderal Sudirman Gedung E Lantai 12-13, Senayan, Jakarta 10270

Cetakan pertama. 2021

ISBN :

Isi buku ini menggunakan huruf Candara, 8/9/10/12pt

106 Hlm.: 17,6 x 25 cm

iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Sehubungan dengan telah terbitnya Keputusan Menteri Pendidikan,
Kebudayaan, Riset, dan Teknologi Nomor 165/M/2021 tentang Program
Sekolah Menengah Kejuruan Pusat Keunggulan (SMK PK), Direktorat SMK,
Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi telah menyusun contoh perangkat ajar.
Perangkat ajar merupakan berbagai bahan ajar yang digunakan oleh pendidik
dalam upaya mencapai Profil Pelajar Pancasila dan capaian pembelajaran.
Perangkat ajar meliputi buku teks pelajaran, modul ajar, video pembelajaran,
modul Projek Penguatan Profil Pelajar Pancasila dan Budaya Kerja, serta
bentuk lainnya. Pendidik dapat menggunakan berbagai perangkat ajar yang
relevan dari berbagai sumber. Pemerintah menyediakan beragam perangkat
ajar untuk membantu pendidik yang membutuhkan referensi atau inspirasi
dalam pengajaran. Pendidik memiliki keleluasaan untuk membuat sendiri,
memilih, dan memodifikasi perangkat ajar yang tersedia sesuai dengan
konteks, karakteristik, serta kebutuhan peserta didik.
Buku ini merupakan salah satu perangkat ajar yang bisa digunakan sebagai
referensi bagi guru SMK dalam mengimplementasikan Pembelajaran dengan
Paradigma Baru. Buku teks pelajaran ini digunakan masih terbatas pada SMK
Pusat Keunggulan.
Selanjutnya, Direktorat SMK mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak
yang terlibat dalam penyusunan buku ini mulai dari penulis, penelaah,
reviewer, editor, ilustrator, desainer, dan pihak terkait lainnya yang tidak
dapat disebutkan satu per satu. Semoga buku ini bermanfaat untuk
meningkatkan mutu pembelajaran pada SMK Pusat Keunggulan.

Jakarta, November 2021

Direktur SMK

iii
PRAKATA
Bahan ajar Dasar-Dasar Teknik Logistik untuk SMK/MAK kelas X ini
merupakan buku yang disusun untuk dipersiapkan bagi peserta
didik kelas X khususnya Bidang Keahlian Teknik Logistik. Bahan ajar
ini menyajikan materi tentang pelayanan pelanggan dan teknik
distribusi.
Setiap bab dalam buku ini dilengkapi dengan kegiatan yang dapat
digunakan oleh peserta didik untuk mendalami materi secara
konseptual dan kontekstual terutama pada kegiatan logistik
(gudang) serta setiap bab di akhir terdapat penyajian soal evaluasi
yang dapat digunakan untuk mengembangkan wawasan dan
pemahaman serta menguji kompetensi peserta didik. Materi
dalam buku ini telah disesuaikan dengan pelajaran yang ada di sekolah dan
kebutuhan di industri sehingga diharapkan bisa menjadi rujukan yang
memadai bagi peserta didik untuk mengembangkan kompetensinya.

Semoga kehadiran bahan ajar ini diharapkan mampu bermanfaat

dalam menyiapkan generasi penerus yang lebih berkualitas di masa
yang akan datang, serta yang paling penting berguna untuk
pribadinya, masyarakatnya serta bangsa dan negara. Aamiin.

Saran dan masukan sangat diharapkan bagi penulis, agar dapat

meningkatkan mutu buku ini, agar dapat menjadi bahan rujukan peserta didik
yang semakin baik.

Penulis

Subang, Juni 2021

 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN DISCLAIMER .......................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................. iv
PRAKATA ................................................................................................. v
DAFTAR ISI .............................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... ix
PETUNJUK PENGGUNA BUKU ................................................................ xi
BAB V. PELAYANAN PELANGGAN ........................................................... 1
A. BERKOMUNIKASI PROFESIONAL ................................................ 2
B. MENERAPKAN KOMUNIKASI EFEKTIF DITEMPAT KERJA .................... 12
C. KOMUNIKASI PELANGGAN .......................................................... 28
D. KONSEP PELAYANAN PELANGGAN ............................................. 36
E. JENIS-JENIS PELANGGAN ............................................................. 39
F. HARAPAN PELANGGAN ................................................................ 40
G. JENIS PERILAKU KONSUMEN ...................................................... 41
H. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PRIMA .................................... 43
I. PELAYANAN PRIMA ..................................................................... 44
J. PRINSIP PELAYANAN PRIMA ...................................................... 45
K. KOMPETENSI PELAYANAN PRIMA .............................................. 49
PENILAIAN AKHIR BAB.................................................................... 52
PENGAYAAN ................................................................................... 53
REFLEKSI ........................................................................................ 54
BAB VI. TEKNIK DISTRIBUSI .................................................................... 55
A. LOGISTIK ...................................................................................... 56
B. DISTRIBUSI .................................................................................. 58
C. SALURAN DISTRIBUSI ................................................................. 59
D. STRATEGI PENGIRIMAN BARANG ............................................... 61
E. PENGIRIMAN BARANG ................................................................ 63
F. PENGUMPULAN........................................................................... 67
G. PEMROSESAN .............................................................................. 74
H. PENGANGKUTAN ......................................................................... 81
I. PENGANTARAN ........................................................................... 95
J. IBOUND dan OUTBOUND ............................................................ 101
PENILAIAN AKHIR BAB..................................................................... 104
PENGAYAAN ..................................................................................... 106
REFLEKSI .......................................................................................... 106
DAFTAR RUJUKAN ...........................................................................
DAFTAR LINK GAMBAR ....................................................................
GLOSARIUM .....................................................................................
A. komunikasi Profesional

Mendefinisikan pengertian kata komunikasi tidaklah mudah. Stephen

W. Littlejohn Menyatakan, “ How to define communication is difficult. The
words are abstract and, like most terms, possess numerous meanings”.
(Mendefinisikan komunikasi adalah sulit. Seperti istilah yang memiliki
kebanyakan arti. Begitu juga kata komunikasi yang bersifat abstrak)
(Littlejohn, 2002:8). Beberapa pengertian komunikasi dijelaskan sebagai
berikut.
1. Hubungan saling pengertian atau suatu proses interaksi antara manusia
satu dengan lainnya adalah pengertian menurut McFarland (kuswardani,
rina. komunikasi industri pariwisata, 2018:3)
2. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), komunikasi adalah pesan
atau berita yang dikirim dan diterima oleh dua orang atau lebih, oleh
karenanya akan bisa dipahami maksud dari berita atau pesan tersebut.
3. Dari Ensiklopedia Administrasi, komunikasi adalah ide yang disampaikan
melalui proses pengiriman dari asal atau sumber berita ke tujuan yang di
inginkan. Sehingga bisa disimpulkan bahwa komunikasi itu merupakan
ide/pesan/ berita yang penuh arti dalam sebuah interaksi yang
menciptakan saling pengertian di antara mereka.

1
 1) Jenis-jenis komunikasi

Komunikasi bisa di klasifikasikan secara garis besar menjadi 2

bagian besar yaitu, komunikasi verbal dan komunikasi non verbal.

Di bawah ini adalah perbandingan yang ada antara 2 komunikasi baik verbal
ataupun non verbal.

Gambar 5.1 perbandingan komunikasi verbal dan nonverbal

Sumber http://digilib.unila.ac.id/14219/21/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf

Ini beberapa perbedaan yang bisa di lihat dari ragam komunikasi verbal dan non
verbal.

2
 1. Ragam komunikasi verbal

Struktur

Dipelajari
komunikasi Linguistik

verbal

Pemrosesan
dalam bagian
otak sebelah
kiri

Gambar 5.2 Ragam Komunikasi Verbal

Sumber koleksi pribadi

1. Struktur, yakni melihat dari sisi komunikasi yang memiliki hukum atau
aturan aturan dalam tata bahasanya.
2. Linguistik, yakni melihat dari sisi yang mempelajari berbagai segi bahasa
verbal yang mana linguistik ini merupakan ilmu untuk mempelajari tentang
struktur, asal-usul, variasi regional dan ciri-ciri fonetik dari bahasa serta
sejarah.
3. Dipelajari, yakni karena terkait dalam bahasanya yang memiliki aturan
aturan tata bahasa dan hukum.
4. Pemrosesan dalam bagian otak sebelah kiri, yakni dikarenakan
kebanyakan stimuli verbal diproses pada otak sebelah kiri yang dilihat dari
pendekatan neurofisiologi.

3
2. Ragam komunikasi non verbal

Non
linguisri
k

Didapat
Non Non
secara
Struktur Verbal alamiah

Pemrosesa
n dalam
bagian otak
sebelah
kanan

Gambar 5.3 Ragam Komunikasi Nonverbal

koleksi pribadi

1. Non struktur, yakni melihat dari sisi bahasanya bahwasanya non verbal
tidak ada yang mengarahkan secara formal.
2. Non linguistik, yakni melihat dari sisi belum memiliki atau tidak adanya
sistem bahasa yang didokumentasikan meskipun ada usaha untuk
mengartikan dari ekspresi-ekspresi tertentu terutama ekspresi wajah.
3. Didapat secara alamiah, yakni dilihat dari sisi bagaimana komunikasi
verbal bisa terbentuk, karena tidak ada yang dipelajari bahkan terjadi
begitu saja pada saat interaksi, cukup dengan mengamati dan
mengalaminya pada lingkungan sosial yang ada. Namun dalam
perkembangannya ada beberapa yang bisa dipelajari dan dipatenkan
agar seseorang bisa mengerti bahasa tubuh seseorang lainnya dan juga
untuk bisa membuat mengerti orang-orang yang berkebutuhan dengan
hal itu. Misalnya, bahasa untuk tuna wicara dan tuna rungu.

4
 4. Pemrosesan dalam bagian otak sebelah kanan, yakni stimuli yang
dibutuhkan komunikasi non verbal lebih sedikit dibanding yang verbal
jika dilihat dari pendekatan neurofisiologik.

Wujud atau bentuk dari komunikasi verbal bisa dibedakan dari 3 ciri utama
yaitu, sebagai berikut.
1. Komunikasi verbal merupakan suatu komunikasi yang digunakan
setelah pengetahuan dan kedewasaan manusia tumbuh dan bahasa
verbal dipelajari setelah kita menggunakan komunikasi nonverbal.
2. Sebuah penilaian terhadap komunikasi verbal yang dilihat kurang
universal dibanding komunikasi nonverbal dikarenakan jika semisal ada
bahasa yang digunakan namun tidak dimengerti maka kita bisa
menggunakan bahasa isyarat nonverbal.
3. Jika dilihat dari tingkat intelektualitas maka bahasa komunikasi verbal
lebih dibanding dengan bahasa nonverbal karena pada komunikasi
verbal, ide atau gagasan yang keluar bersifat abstrak.
1. Pesan kinesik/gerak tubuh
Facial expression atau pesan wajah Pesan wajah ini merupakan
pesan yang disampaikan melalui mimik wajah atau ekspresi wajah yang
akan menggambarkan situasi dan kondisi perasaan dan emosi lawan
bicara kita. Perpaduan antara mata, alis dan mulut akan bisa
menciptakan suatu pesan bahkan feedback yang diberikan oleh
komunikan saat kita ajak untuk berkomunikasi. Facial expression ini juga
akan mewakili bahasa yang ingin diungkapkan oleh baik komunikator
maupun komunikan. Sebagai contoh ketika seseorang mengerutkan
dahi bisa berarti masih berpikir atau belum paham akan pesan yang kita
sampaikan atau tatapan mata yang jenuh, bosan bahkan yang

5
 bersemangat. Menurut penjelasan para Ilmuwan, terdapat lebih dari 21
bentuk ekspresi wajah yang bisa dihasilkan dari manusia. Apakah itu yang
berarti bingung, takut, khawatir, sedih, senang, marah, terkejut dan
lain sebagainya. Inilah yang menyebabkan wajah manusia itu disebut
sangatlah ekspresif karena bisa jadi satu ekspresi akan melambangkan
atau bermakna sejuta kata.

Gambar 5.4 Facial Expression

Sumber https://www.dailymail.co.uk/sciencetech/article-2593459/Which-face-happily-disgusted-
Scientists-discover-humans-21-different-facial-expressions.html

2. Pesan Postural
Pesan postural merupakan pesan yang menggunakan keseluruhan
anggota tubuh. 3 makna dari postur menurut Mahrabain adalah sebagai
berikut.

a. Power Menjelaskan pengungkapan keberadaan status dari

komunikator yang tinggi.

b. Responsiveness Menjelaskan pengungkapan suatu reaksi yang positif

atau negatif dari emosional individu tersebut pada lingkungannya.

c. Immediacy Menjelaskan pengungkapan rasa kepada orang lain antara

suka atau tidak suka terhadap mereka.

6
3. Pesan Proksemik
Pesan proksemik ini merupakan suatu bentuk pesan yang
disampaikan melalui pengaturan jarak atau ruang. Jika jarak atau ruang
yang disediakan semakin dekat, maka akan terjalin komunikasi yang
lebih akrab dengan orang lain. Kita pasti pernah merasakan ketika kita
berada di suatu tempat apakah sedang berdiri atau posisi duduk, ada
seseorang yang tidak kita kenal namun berdiri atau duduk di samping
kita begitu dekat, itulah yang disebut dengan interpersonal space.
Berikut adalah jenis-jenisnya. :
a. Intimate Zone, 0-2 kaki, zona ini adalah zona yang tingkat
kedekatannya adalah intim seperti orang tua, pasangan, saudara
atau sahabat.
b. Personal Zone, 2-4 kaki, zona ini biasanya berlaku pada obrolan
bersama baik itu obrolan antara teman atau yang berkaitan dengan
bisnis.
c. Social Zone, 4-12 kaki, zona inin bisa berlaku di dalam sebuah
lingkungan instansi atau perusahaan, misalnya kantor atau hotel.
d. Public Zone, di atas 12 kaki, zona ini biasanya berlaku untuk bentuk
mendengar public speaker yang menunjukkan kekuatan dari si
pembicara.
4. Pesan Artifaktual
Pesan artifaktual ini lebih melihat pada sesuatu yang tampak
pada penampilan seseorang mulai dari bentuk tubuhnya, pakaiannya,
perhiasannya, kosmetiknya dan lain sebagainya, yang dipakai sebagai
atribut di tubuhnya. Seperti pakaian yang terlihat menyampaikan
pesan sebelum suara terdengar. Umumnya pakaian akan
mencerminkan pengungkapan identitas diri pada orang lain tentang

7
 siapa diri kita.
5. Pesan Gestural
Pesan gestural, yakni pesan yang disampaikan untuk
mengkomunikasikan suatu makna dengan menunjukkan berbagai
gerakan sebagian anggota badan dan tangan. Gesture tidaklah
bersifat umum atau universal. Oleh sebab itu, maka tidaklah akan
sama semua dalam pemaknaan gesture. Namun pada beberapa hal,
akan bisa ditemukan kesinambungan antara gestural dan facial
expression. Namun penggunaan gesture dalam proses komunikasi
janganlah terlalu berlebihan. Karena biasanya perhatian komunikan
akan lebih terfokus pada gestur tubuh bukan pada pesan yang ada.

6. Pesan Penciuman/bau-bauan dan sentuhan

Makna sentuhan bisa bervariasi. Bisa dicontohkan dengan
berjabat tangan, jika komunikan menjabat tangan kita secara lembut.
Itu bisa diartikan sebagai orang yang lemah lembut dan penyayang.
Selain itu, bisa kita dapatkan pada tepukan pundak, genggaman
tangan, pelukan hangat. Dari setiap gerakan tersebut pastinya
memiliki makna karena ada beberapa hal yang ingin disampaikan
namun tidak bisa dengan komunikasi verbal
7. Pesan Paralinguistik/suara
Pesan paralinguistik atau suara yakni biasanya akan lebih terkait
terhadap bagaimana pengucapan pesan verbal. Penekanan yang
penting di sini adalah yang berhubungan pada pesan dengan
ditekankan pada hal-hal berikut ini.

8
 Volume

Ritme

Intonasi

Artikulasi

Gambar 5.5 pesan paralinguistik

Koleksi pribadi

1) Fungsi Komunikasi Non verbal

Lima fungsi yang ada pada pesan non verbal jika dihubungkan dengan
pesan verbal menurut L. Knapp adalah sebagai berikut.

1. Substitusi, yaitu menggunakan lamabang-lambang verbal. Bisa seperti

mengangguk-anggukan kepala jika merasa menyetujui suatu pendapat
tanpa harus berkata-kata.

2. Komplemen, yaitu memperkaya serta melengkapi arti dari pesan non

verbal. Bisa ditunjukkan dengan air muka yang mencerminkan tingkat
penderitaan seseorang.
3. Aksentuasi, yaitu seperti menggaris bawahi atau menegaskan dari isi
pesan verbal. Bisa seperti mengungkapkan permintaan maaf sambil
bersimpuh atau menyatukan kedua telapak tangan, sehingga ini
merupakan penguatan dari pesan verbal yang dilakukan.
4. Repetisi, yaitu pengulangan pada isi pesan yang sudah disampaikan
sebelumnya. Bisa seperti mengangguk-anggukkan kepala setelah
mengatakan “Ya”.
5. Kontradiksi, memberi makna yang sebaliknya terhadap pesan verbal yang
disampaikan atau bisa berarti menolak pesan verbal tersebut. Bisa seperti
menghina orang lain tetapi dengan menyanjungnya seraya berkata “ di
9
 sana rumah Bu Minah yang di ujung gang ini, rumah yang paling megah
seperti istana” yang pada kenyataannya rumah paling tidak layak di gang
tersebut.
Jika dilihat dari segi isi yang terkandung di dalamnya adalah sebagai berikut.
● Komunikasi verbal

1. Racing (kecepatan)
2. Vocabulary (perbendaharaan kata)
3. Timing (waktu yang tepat)
4. Singkat dan jelas
5. Intonasi suara
6. Humor
● Komunikasi nonverbal
1. Bahasa Tubuh
2. Ruang
3. Lingkungan
4. Karakteristik dan penampilan fisik
5. Waktu

1) Media komunikasi
1. Media Audio atau verbal communication Audio bersifat yang dapat
didengar sehingga media komunikasi ini adalah media komunikasi melalui
media suara yang mentransfer informasi melalui kata-kata atau dikenal
dengan verbal communication. Beberapa contoh komunikasi verbal ini
meliputi, berdiskusi, ceramah, dll.
2. Media visual (penglihatan) Visual, bersifat yang dapat dilihat sehingga alat
bantu komunikasi ini adalah yang memancarkan tulisan, gambar dan yang

10
 dapat ditangkap melalui saluran penglihatan seperti majalah, koran,
spanduk, buku, dll.
3. Media Audio Visual (pendengaran dan penglihatan) Audio Visual, bersifat
yang dapat didengar dan dilihat sehingga alat bantu komunikasi ini adalah
yang memancarkan suara juga tulisan atau gambar dan dapat ditangkap
melalui saluran pendengaran dan penglihatan seperti televisi, video dan
film.

Jenis
Kelebihan Kekurangan
Media
1. Dapat mengembangkan daya 1. Biasanya akan terikat oleh
imajinasi. jadwal untuk penyajiannya.

2. Jangkauan luas dan murah 2. Tidak mencerminkan unsur -

serta mudah dalam unsur dan tidak dapat diubah
pengadaannya. untuk kecepatan
penyampaian informasinya.
3. Alat perekamnya mudah
Audio
digunakan dan sudah dibuat 3. Akan sering timbul gangguan
programnya. dan biasanya untuk
pemasangan dengan biaya
4. Bisa menyampaikan pesan yang relatif mahal.
secara langsung selain itu
juga sederhana dan mudah
dipakai.

1. Bisa menimbulkan inspirasi 1. Bisa menimbulkan

juga imajinasi. penafsiran yang berlainan.

2. Biaya murah. 2. Mempunyai

keterbatasan pemirsa.
3. Alat sederhana dan
Visual pemeliharaannya juga tidak 3. Sebatas indra
rumit. penglihatan.

4. Gampang dipakai juga dibuat. 4. Tidak bergerak.

5. Bisa membentuk sesuatu 5. Terikat pada ukuran.

11
 yang abstrak ke bentuk 6. Bisa menimbulkan
konkrit. kebosanan.

6. Bisa memperjelas
masalah yang ada.

1. Terdapat variasi yang akan 1. Membutuhkan ruang atau

bisa menghindarkan dari rasa tempat yang cukup.
bosan.
2. Kejelasan suara terkadang
Audio 2. Hasil atau keadaan yang kurang bisa dipahami.
Visual sebenarnya mudah dipahami.
3. Mahalnya biaya.
3. Bisa menerima informasi
sesuai dengan kenyataannya.

Tabel 5.1 kelebihan dan kelemahan 3 jenis media komunikasi

Sumber Koleksi pribadi

Beberapa fungsi media komunikasi sebagai berikut.

1. Menjadikan informasi atau pesan menjadi lebih jelas dan nyata
2. Penyampaian pesan atau informasi bisa lebih cepat
3. Bisa menimbulkan spirit bagi para penerima pesan
4. Bisa menimbulkan ketertarikan atas pesan yang disampaikan
5. Pesan atau informasi yang akan disampaikan bisa lebih efektif
dalam proses transfer message.
6. Bisa menjadi media hiburan dan pendidikan
3). Unsur-unsur komunikasi
Komunikasi terdiri atas lima unsur pokok yang saling menunjang. Unsur-
unsur tersebut meliputi hal-hal berikut.
1. Komunikan adalah pihak yang menerima berita
2. Komunikator adalah pihak yang menyampaikan berita
3. Massage adalah pesan
4. Transmit adalah kegiatan menyampaikan, mengirimkan
12
 menyebarkan, atau meneruskan yang bisa berupa tulisan,
lisan,lambang-lambang, maupun isyarat
5. Feedback, adalah harapan yang dihasilkan berupa tanggapan atau
respon
4) Faktor-faktor komunikasi
Untuk menunjang keberhasilan sebuah komunikasi, diperlukan beberapa
faktor penunjang di antaranya sebagai berikut.
1. Jika dilihat dari segi komunikator, sebagai berikut.
a. Sikap dari komunikator
b. Beberapa sikap yang harus dimiliki oleh komunikator yakni
tegas, simpatik, rendah hati dan terbuka dalam
membangkitkan kepercayaan diri dari seorang komunikan.
c. Pengetahuan dari komunikator Hal yang akan memudahkan
seorang komunikator dalam menyampaikan
pesan/gagasan/ide kepada komunikan yakni dengan memiliki
keluasan akan wawasan dan pengetahuan.
d. Komunikator yang cakap Penguasaan terhadap cara-cara
dalam menyampaikan ide/pikiran/pesan yang baik oleh
seorang komunikator dengan lisan maupun tulisan.
e. Sistem sosial Kemampuan seorang komunikator dalam
menyesuaikan diri terhadap lingkungan tempat dia berbicara
merupakan tujuan yang ingin dicapai agar mampu dalam
memahami kepada siapa yang diajak berbicara dan
bagaimana kebiasaan mereka.
f. Fisik dari komunikator Bahwasanya seorang komunikan akan
lebih mudah memahami apapun informasi yang disampaikan
oleh seorang komunikator yang memiliki suara yang

13
 jelas,tidak gagu dan tidak gagap serta bisa didukung oleh
gesture atau bahasa tubuh yang sempurna.
2. Jika dilihat dari segi komunikan, sebagai berikut.
a. Sikap dari komunikan
Beberapa sikap yang harus dimiliki oleh seorang komunikan
dalam mendengarkan informasi dengan baik dari komunikator
yakni simpatik, rendah hati, perhatian dan konsentrasi.
b. Pengetahuan dari komunikan
Hal yang akan memudahkan seorang komunikan dalam
menerima pesan/gagasan/ide dari komunikator, yakni dengan
memiliki keluasan akan wawasan dan pengetahuan.
c. Komunikan dengan kemampuan mendengar yang baik
Salah satu faktor keberhasilan komunikasi adalah
kemampuan mendengar yang baik, karena kemampuan
mendengar membutuhkan kesabaran untuk memberikan
kesempatan pada pembicara untuk memberikan informasi
dengan lengkap, melalui menunjukkan respon yang baik
yang menunjukan mendengarkan dengan baik seperti
menatap, mengulang kata-kata pembicara, mengangguk
dan lain sebagainya yang dapat memancing pembicara untuk
memberikan informasi secara lengkap dan tidak memotong
pembicaraan di waktu yang salah dapat menyetop
pembicara merampungkan informasinya.
d. Sistem sosial
Selain penyesuain diri seorang komunikan terhadap
komunikator juga komunikan harus memahami akan siapa
yang berbicara, apa materinya, waktu dan suasana

14
 pelaksanaan pembicaraan tersebut berlangsung.
e. Fisik dari komunikan
Beberapa hal yang dapat mempengaruhi komunikan dalam
menerima ide/pesan/informasi yakni penglihatan,
pendengaran, dan indera lainnya.

B. Menerapkan Komunikasi Efektif di Tempat Kerja

Gambar 5.6 Ilustrasi Komunikasi Efektif

https://www.silabus.web.id/komunikasi-efektif-dalam-pendidikan/

Perubahan sikap yang terlihat dari sebuah proses komunikasi antar

manusia merupakan wujud dari keberhasilan sebuah komunikasi yang efektif.
Hal tersebut disebabkan karena kemudahan dalam memahami ide yang
diterima oleh komunikan dari komunikator, sehingga umpan balik atau
feedback yang diharapkan dapat tercapai secara seimbang serta dapat
melatih keterampilan komunikasi lainnya secara non verbal dengan baik.
Keuntungan yang bisa diambil dari sebuah komunikasi efektif adalah
sebagai berikut.

15
1. Peningkatan produktivitas
dengan adanya komunikasi yang baik akan mempermudah koordinasi
di antara para employe/ karyawan , sehingga mereka menjadi lebih
produktif yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan
atau organisasi dengan produktivitas yang lebih baik.
2. Meningkatkan kepuasan kerja karyawan.
Seorang karyawan akan terpelihara kesetiaannya terhadap sebuah
perusahaan tempat mereka bernaung jika kepuasaan mereka terpenuhi
selain pemenuhan kepuasan tersebut dilihat dari nilai gaji yang mereka
dapatkan. Mereka akan semakin betah bekerja di tempat tersebut.
3. Merangkul keragaman dan toleransi.
Keberagaman yang kita miliki akan sangat membutuhkan sebuah
komunikasi yang efektif seperti ragam budaya dan bahasa, sehingga
bisa saling memahami dan saling menghargai perbedaan masing-masing
yang akan menjadikan suasana kerja yang nyaman.
4. Membangun tim yang produktif.
Dengan adanya suatu komunikasi yang efektif, sebuah organisasi atau
perusahaan akan berkembang karena didukung oleh kinerja karyawan
yang produktif, baik koordinasi kerja yang lancar, suasana kerja yang
nyaman, antara karyawan saling menghargai sehingga memudahkan
karyawan dalam membangun tim kerja yang baik.
5. Pesan sampai dengan tepat.
Jangan membiarkan dalam suatu komunikasi terjadi kebingungan
sehingga dibutuhkan komunikasi yang baik agar pertukaran pikiran dan
pandangan bisa menghasilkan komunikasi yang lancar dan baik

16
 Perubahan sikap (attitude change) merupakan hasil yang diharapkan dari
sebuah proses komunikasi efektif. Karena tujuan dari komunikasi efektif
adalah memberikan kemudahan di antara komunikator dan komunikan dalam
memahami pesan yang ada. Keseimbangan antara pengiriman pesan dengan
umpan balik atau feedback yang diharapkan juga merupakan tujuan lain dari
komunikasi efektif. Sehingga tidak terkesan monoton dalam berkomunikasi
dan bisa melatih sistem nonverbal kita dalam berkomunikasi.
Ciri-ciri komunikasi efektif adalah sebagai berikut.
1. Penggunaan bahasa dan istilah yang setara
Pemilihan kata-kata dan kalimat yang setara atau sama dengan
kemampuan pendengar, akan memudahkan pendengar
memahami instruksi atau informasi yang disampaikan
komunikator, contohnya penggunaan bahasa yang tinggi
kompleksitasnya pada pendengar yang awam dapat menimbulkan
kebingungan
2. Penggunaan bahasa yang tepat dan spesifik.
Pesan yang disampaikan harus jelas dan spesifik dengan
menggunakan bahasa yang sesuai dengan konteks sehingga bisa
diterima dan diulang oleh komunikan.
3. Tersusun Baik.
Pemilihan kata-kata yang tepat dan penyusunan kalimat yang
tepat akan mendukung tercapainya tujuan komunikasi dengan
baik dan akurat yaitu sampainya informasi atau maksud
komunikasi tersebut dengan efisien dan efektif.
4. Informasi bersifat objektif
Objektif, akurat, dan aktual, informasi yang dikirimkan harus
disampaikan dengan prinsip yang objektif sehingga dapat diterima

17
 dengan baik.
5. Efisien.
Menghindari kata-kata yang tidak relevan dalam penyampaian
pesan atau informasi dan berusaha dikemas seringkas dan
seoriginal mungkin.

a) Hukum komunikasi yang efektif

Gambar 5.7 Hukum Komunikasi Efektif

https://slideplayer.info/slide/2782287/

Hukum komunikasi yang efektif (the 5 inevitable laws of efffective

communication) yang kami kembangkan dan rangkum dalam satu kata
yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH
(Respect, Empathy, Audible, Clarity, Humble) yang berarti merengkuh atau
meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya
bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati,

18
 tanggapan, maupun respon positif dari orang lain, dan lebih rinci dijelaskan
sebagai berikut.
1. Hukum 1, Respect
Respect, merupakan sikap saling menghargai. Menghargai setiap
individu yang akan menjadi penerima pesan kita. Rasa ingin dihormati
akan selalu berdampingan dengan rasa untuk dihargai. Karena pada
dasarnya manusia itu sangat penting ingin dihargai dan dihormati. Dan itu
merupakan suatu kebutuhan dasar manusia, bukan sebatas harapan atau
keinginan. Jika kita sudah bisa membangun komunikasi dengan rasa
saling menghormati dan saling menghargai, maka artinya kita sudah
membangun sebuah kerjasama yang akan menghasilkan sinergi untuk
produktivitas kinerja yang baik baik antar individu ataupun kelompok di
dalam sebuah organisasi/perusahaan/komunitas. Prinsip dasar yang perlu
diperhatikan dalam setiap komunikasi adalah prinsif tetap menghargai
setiap orang sehingga akan terpancar kehangatan pada setiap kalimat
yang terucap dan akan merangsang lawan komunikasi untuk memelihara
keaktifan dalam komunikasi tersebut.
2. Hukum2, Empathy
Kemampuan kita untuk bisa mendengar, mengerti atau
merasakan terlebih dahulu merupakan syarat untuk kita bisa di dengar, di
mengerti oleh orang lain. Nah, sehingga kemampuan kita untuk bisa
menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi di mana orang lain sedang
mengalaminya adalah yang disebut sebagai empati. Dengan menunjukan
empati pada lawan komunikasi akan memberikan kesan yang baik
sehingga memancing reaksi positif terhadap proses komunikasi yang
berlangsung.

19
3. Hukum 3, Audible
Audible, adalah bersifat dapat di mengerti, di dengarkan dengan
baik dan benar. Dengan sifatnya yang seperti itu akan menjadikan pesan
yang disampaikan bisa diterima melalui media atau channel delivery yang
tepat oleh para komunikan. Hal ini akan mengacu pada hukum tentang
kemampuan kita menggunakan berbagai media baik audio, visual, dan
audio visual sekalipun.
4. Hukum 4, Clarity
Clarity, bisa dimaknai sebagai suatu kejelasan di mana di sini yang
harus jelas adalah pesan atau informasi yang disampaikan dari
komunikator kepada komunikan. Dengan adanya clarity ini akan bisa
menghindarkan terjadinya multi interpretasi atau bermacam penafsiran
yang berbeda. Keterbukaan dan transparansi juga bisa diartikan sebagai
clarity. Ini akan bisa menciptakan rasa percaya jika di dalam sebuah
komunikasi ada keterbukaan. Dengan adanya unsur-unsur yang ada
dalam clarity, maka akan bisa menghindari penafsiran yang salah yang
akan berefek tidak sederhana pada proses pemahaman pesan. Dan juga
bisa menghindari rasa saling mencurigai serta bisa menumbuhkan
semangat dan antusiasme dalam kelompok atau tim.
5. Hukum 5, Humble
Humble, adalah sikap rendah hati. Sikap ini terkait dengan hukum
pertama karena untuk bisa menghargai orang lain maka kita akan
membutuhkan rasa atau sikap rendah hati. Sikap yang penuh melayani
(dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai,
mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang
rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah
lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan

20
 yang lebih besar.

b) Proses Komunikasi
Pada tahun 1954 terdapat sebuah artikel yang berjudul “bagaimana
komunikasi bekerja”, Wilbur schramm memberikan beberapa model sebuah
proses komunikasi seperti gambar di bawah ini.
Model ini menjelaskan bahwa ada sebuah proses dalam sebuah
komunikasi dimana untuk tujuannya adalah untuk membangun kesamaan
antara source dan destination. Ini merupakan pengembangan dari model
Shannon-Weaver.
Model di atas menjelaskan model komunikasi schramm yang kedua
dimana model ini memperkenalkan konsep baru dalam komunikasi yakni field
experience. Model ini menunjukkan bahwa pada kesamaan latar belakang
dan pengalaman seperti kesamaan bahasa dan kultur antara penerima dan
pengirim pesan. Sehingga akan sangat memudahkan dalam melakukan
komunikasi jika kedua lingkaran tersebut memiliki wilayah bersama yang
besar.
Sedangkan encoder dimaksudkan sebagai penyandi yakni pengirim
mengkodekan informasi dalam bentuk simbol atau isyarat. Sedangkan
decoder adalah penafsiran kode dimana proses ini akan membuat penerima
menafsirkan pesan dan menerjemahkan pesan tersebut menjadi informasi
yang berarti baginya.
Kelebihan dari model Schramm adalah sebagai berikut :

1. Kesamaan dalam bidang pengalaman, sumber dan sasaranlah yang

sebenarnya dikomunikasikan, karena itulah yang dianut oleh sinyal
dan akan sama oleh sumber dan sasaran.

2. Menganggap komunikasi sebagai informasi dengan kedua pihak

21
 yang menyandih, menafsirkan, menyadi-balik, mentransmisikan, dan
menerima sinyal.

3. Model ini memiliki unsur “field of experience” yang tidak dimiliki oleh
model lain.
Kekurangan dari model schramm
Didalam setiap konsep model yang schramm buat, akan memperlihatkan
perubahan dan perkembangan yang sesuai terhadap fenomena yang terjadi
didalam masyarakat.

c) Teknik dan Etika Berbicara

Gambar 5.8 Ilustrasi Etika Berbicara

https://uasmap5pendidikan.wordpress.com/2017/01/14/etika-dalam-berkomunikasi/

1. Ucapan yang jelas dan idenya tidak ada makna ganda beserta utuh.
Berbicara dengan tegas, tidak berbelit-belit memahami betul siapa
yang diajak bicara. Menyampaikan tidak berbelit-belit, tulus dan terbuka.
Sampaikan informasi dengan bahasa penerima informasi.
Menyampaikan dengan kemampuan dan kadar akal penerima
informasi.
22
 2. Sampaikan informasi dengan global dan tujuannya baru detailnya.
Berikan contoh nyata, lebih baik jadikan anda sebagai model
langsung. Sampaikan informasi dengan lembut, agar berkesan,
membuat sadar dan menimbulkan kecemasan yang mencerahkan.
3. Kendalikan noise dan carilah umpan balik untuk meyakinkan informasi
anda diterima. Contoh, dengan bertanya atau menyuruh mengulanginya.

Dengan adanya beberapa teknik komunikasi ini diharapkan hambatan-

hambatan dalam komunikasi dapat diminimalisasi. Bukan hanya komunikasi
antar individu saja yang membutuhkan teknik komunikasi, dalam
berkomunikasi dengan stakeholder atau antar karyawan juga perlu teknik
komunikasi tersendiri.

d) Cara Berkomunikasi atau Berbicara Yang Baik dan Benar

Gambar 5.9 Ilustrasi Berbicara Yang Baik https://www.sehatq.com/artikel/cara-

berbicara-yang-baik-untuk-hasilkan-komunikasi-efektif

Dengan seseorang, berkomunikasi yang baik dan benar dalam kehidupan

sehari-hari memanglah sangat penting untuk terjalinnya suatu hubungan
23
pertemanan, saudara dan persahabatan. Dalam berkomunikasi, tentu kita
harus bisa mengucapkan kalimat dengan benar dan tepat, jangan sampai
bertele-tele dan akhirnya membuat lawan berbicara kita menjadi
kebingungan atau lainnya. Berbicara yang baik dan sopan di depan umum
adalah salah satu jenis komunikasi yang tepat, karena berbicara salah satu
bentuk menunjukkan kualitas diri kita didepan umum. Berkomunikasi atau
berbicara dengan orang lain adalah cara kita memperkenalkan seperti apa diri
kita dalam menghargai orang lain.
Pada bahasan kali ini akan diberikan sedikit pembelajaran tentang cara
berkomunikasi yang baik dan benar dengan seseorang, yakni diantaranya
sebagai berikut.

1. Bertatapan dengan lawan bicara

Bertatapan dengan lawan bicara sangatlah penting tapi dalam arti
bukan pada kondisi dimana wajah kita berbicara dengan bertatapan
wajah secara dekat, melainkan bertatapan mata satu sama lain dengan
lawan jenis. Jangan sesekali menundukan kepala disaat sedang terjadinya
komunikasi, jangan berpaling wajah atau hal lainnya. Karena mungkin
lawan bicara kita akan menganggap apakah mulut dia bau, kita dianggap
tidak menghargainya dan sebagainya, sehingga menyebabkan sebuah
konflik di hati dan pikiran lawan bicara kita yang menghasilkan anggapan
bahwa kita “Sombong”.
2. Memperhatikan lawan bicara
Nah terkadang memperhatikan apa yang diungkapkan lawan
bicara kita sangat penting dan menambah nilai plus untuk diri kita, karena
lawan bicara kita mungkin saja akan menganggap bahwa apa yang
disampaikannya itu bisa dihargai dan diterima dengan baik sehingga bisa

24
 membuatnya senang. Tapi permasalahannya adalah ketika pembahasan
itu garing atau membosankan itulah yang menyebabkan kita sebagai
pendengar sekaligus orang yang memperhatikan akan bosan dan lebih
memilih berbicara dengan lawan jenis lain,otomatis itu akan
menyebabkan konflik di hatinya dan menghasilkan anggapan bahwa “kita
tidak bisa menghargai seseorang”, lebih baik usahakan tetap
mendengarkannya dan memilih topik pembicaraan yang baik.
3. Rileks
Rileks, dapat membuat cara berkomunikasi kita sedikit rapi dan
beraturan sehingga tidak menyebabkan lawan bicara menjadi
kebingungan. Dengan perlahan mengucapkan kalimat dapat membuat
lawan bicara akan mengerti dan memahami maksud dari ucapan kita.
Tidak seperti saya, selalu terburu-buru dalam mengucapkan sebuah
kalimat dan entah mereka mengerti atau tidak. Terutama kepada wanita,
ini selalu menjadi topik pembahasan antara saya dan teman saya ketika
bertemu yang membicarakan bahwa jika saya berbicara dengan lawan
jenis entah kenapa saya tidak pernah bisa rileks dan bisa dibilang gugup.
4. Mengurangi Perkataan Kasar dengan Lawan Bicara
Dahulu kala ada seorang pepatah yang berkata, “Ucapan adalah
sebuah bumerang untuk diri sendiri”. Seberapa dekat kita dengan
seseorang diharapkan agar tidak terlalu sering menggunakan kata-kata
kasar. Karena jika terlalu sering, hal itu bagaikan pisau yang perlahan
membuka kerangka perasaan yang akhirnya menciptakan kebencian
sekalipun itu sahabat sendiri. Bagaimanapun juga, gunakanlah aturan-
aturan berbahasa yang baik dan sewajarnya.
5. Mengganti Topik Pembicara
Pasti bosan jika pembahasan hanya itu-itu aja, tidak menarik dan

25
 akhirnya selesai komunikasi pada posisi dimana kita masih ingin
berkomunikasi dengan lawan bicara. Jika hal ini terjadi seharusnya segera
mengganti topik pembahasan agar alur dari komunikasi itu lebih
berwarna dan mempunyai lebih banyak waktu untuk berbicara dengan
lawan jenis. Sebagai contoh, jika kita rindu dengan seseorang yang sudah
lama tidak bertemu dan dua tahun kemudian baru dipertemukan.
6. Jangan Memotong Pembicaraan Lawan Bicara
Salah satu perilaku yang tidak sopan salah satunya memotong
pembicaraan lawan bicara, tentu akan menimbulkan rasa kesal dan marah
terlebih lagi jika yang diungkapkannya itu hal yang sangat penting. Bukan
lawan bicara saja yang merasa kesal dan marah, kita pun akan merasakan
hal yang sama dengan sikap refleks paling tidak ingin menghajarnya dan
timbullah perselisihan.

e) Memperbaiki Komunikasi
1. Hambatan komunikasi
Salah satu hambatan utama dalam berkomunikasi adalah
kecenderungan seseorang untuk bereaksi terhadap sebuah pernyataan
dengan membentuk kesimpulan berdasarkan sudut pandang mereka
sendiri. Hambatan ini dapat diatasi jika kita belajar untuk mendengarkan
dengan pemahaman.
Hambatan-hambatan yang paling sering ditemukan adalah sebagai
berikut.
A. Status
B. Kebisingan eksternal
C. Bahasa
D. Penetapan nilai

26
 E. Kurang perhatian
F. Emosi
G. Tidak konsisten
H. Hambatan fisik
I. Perbedaan individu
J. Tidak ada umpan balik
2. Mengatasi Hambatan komunikasi

A. Menghindari membuat penetapan nilai

B. Mendengarkan seluruh cerita dengan seksama

C. Mengenali perasaan dan emosi

D. Meninjau orang lain

E. Bertanya dengan kepedulian untuk menegaskan

f) Keberhasilan Komunikasi dalam Kerja

1. Kejelasan komunikasi tergantung pada ketersediaan informasi

berdasarkan pada 6 pertanyaan, yaitu, subyek? Obyek? Tempat?
Waktu? Alasan? dan Proses? Komunikasi melibatkan pengirim
dan penerima pesan, kita tidak hanya berbicara, melainkan
mengirimkan pesan-pesan “non-verbal”. Komunikasi verbal
meliputi aktivitas seperti mengajukan pertanyaan, mendengarkan
dan menjawab. Komunikasi non-verbal melibatkan bahasa tubuh,
yang mencakup ekspresi wajah, kontak masa dan postur.

2. Setiap orang yang ingin sukses meniti karir dalam industri pariwisata
harus memiliki keterampilan antar pribadi yang baik. Keterampilan
interpersonal banyak berkaitan dengan soft skill (keterampilan
lunak) seseorang,yang menurut para pakar memerlukan waktu
yang lebih lama untuk dipelajari dan dilatih dibandingkan dengan
27
 hard skill (keterampilan keras).
Keterampilan interpersonal utama yang sangat anda butuhkan dalam
industri pariwisata terdiri dari penampilan pribadi yang prima dan
penampilan pribadi mencakup kebersihan diri dan grooming. Kedua hal
tersebut harus diikuti dengan praktik standar yang sangat tinggi. Perlu
diingat bahwa anda tidak memiliki kesempatan kedua untuk
memberikan kesan pertama kepada tamu. Semua bisnis pariwisata dan
perhotelan akan memiliki standar-standar spesifik untuk presentasi
pribadi (personal presentation). Pastikan bahwa anda benar-benar
memahami dengan jelas mengenai pedoman-pedoman tersebut.

C. Komunikasi Pelanggan

Kemampuan berkomunikasi adalah hal yang sangat penting yang

harus kita miliki untuk mempermudah proses kerja sama dan interaksi
dengan orang-orang sekitar, terutama para pelanggan baik internal
maupun eksternal. Karena dalam lingkungan/dunia kita akan bertemu
dan bekerjasama dengan orang-orang yang memiliki karakter dan latar
belakang yang beragam. Kebanyakan orang gagal dalam menyaksikan
pekerjaan mereka karena terkendala pada komunikasi yang buruk/tidak
baik. Sehingga para pekerja pada bidang apapun harus mampu
menciptakan komunikasi yang baik dimana hal ini sangat terkait dengan
rasa percaya diri seseorang akan kekuatan pribadinya.
Apapun yang diusahakan, tujuannya adalah untuk mendapatkan
keuntungan dari para pelanggannya atas produk yang ditawarkan. Selain
itu, yang menjadi tujuan adalah kepuasan dari pelanggan itu sendiri baik
atas produk atau layanan yang kita jual. Karena dengan adanya kepuasan

28
 pelanggan maka hubungan antara perusahaan akan harmonis dengan
pelanggan. Ini akan memberi pengaruh kepada pelanggan akan menjadi
lebih loyal terhadap produk perusahaan serta menciptakan efek
rekomendasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya terkait produk
atau layanan perusahaan yang dijual.
Berbagai instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang
memberi produk atau layanan jasa perusahaan secara rutin atau
berkelanjutan merupakan yang disebut sebagai pelanggan. Produk atau
jasa tersebut mungkin mungkin sangat bermanfaat bagi mereka.
Pelanggan juga bisa disebut sebagai yang memberi perhatian khusus
terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

Respon emosional dari pelanggan merupakan bentuk dari

kepuasan mereka dan ini bisa menjadi evaluasi bagi perusahaan terhadap
pengalaman saat mereka mengkonsumsi suatu produk atau
menggunakan jasa mereka. Selain mendatangkan keuntungan bagi
perusahaan, pelanggan adalah bagian yang terpenting karena mereka
bisa mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Oleh sebab itu mereka
juga butuh rasa untuk dihargai dan dihormati.

a) Jenis-jenis Pelanggan
Secara umum, pelanggan terdiri atas tiga jenis yakni internal,
eksternal dan antara. Marilah kita bahas satu persatu untuk lebih
jelasnya informasi tentang ketiga jenis tersebut.

1. Pelanggan Eksternal
Orang atau kelompok yang menerima produk dimana
mereka ini berada diluar perusahaan. Mereka biasanya adalah

29
 masyarakat umum. Ada beberapa hal yang diperhatikan oleh
evaluasi pelanggan eksternal yakni, sebagai berikut.
a. Kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa
b. Harganya yang kompetitif
c. Pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan
d. Kualitas produk atau jasa

2. Pelanggan internal
Orang atau kelompok yang berada dalam perusahaan.
Mereka ini mempunyai pengaruh pada kinerja perusahaan. Hal-hal
yang diperlukan untuk diperhatikan oleh pelanggan internal yakni,
sebagai berikut.
a. Kerja kelompok
b. Kerjasama
c. Pekerjaan yang berkualitas
d. Sebagai Sistem dan struktur kerja yang efisien

3. Pelanggan antara
Orang atau kelompok yang biasanya menjadi pihak
perantara atau penghubung terhadap produk atau jasa dari
perusahaan kepada pelanggan. Tetapi mereka juga bukanlah
pemakai terakhir dari produk atau jasa tersebut. Ini bisa
dicontohkan seperti agen perjalanan yang memesan kamar
untuk penginapan atau distributor/supplier yang
mendistribusikan produk produk perusahaan.

b) Kebutuhan Pelanggan
Setelah kita mengenal apa itu pelanggan, sebaiknya kita juga
mengetahui kebutuhan dari pelanggan itu sendiri. Karena kepuasan

30
 pelanggan yang kita tuju sebagai hasil dari setiap usaha dan pelayanan
yang kita berikan adalah bagaimana membuat pelanggan itu memakai
jasa atau produk kita dan bagaimana mereka bisa tetap setia pada jasa
atau produk yang kita tawarkan pada mereka.
Kebutuhan pelanggan ini secara garis besar terdiri dari 2 macam yakni,
kebutuhan internal dan kebutuhan eksternal.
Dan untuk mengetahui berbagai kebutuhan pelanggan baik
internal maupun eksternal, maka diperlukan suatu pengidentifikasian
akan kebutuhan pelanggan. Pengidentifikasian ini bisa dilakukan
dengan beberapa pendekatan sebagai berikut.
1. Pengembangan rencana untuk mengumpulkan informasi
2. Mengumpulkan informasi
3. Mengambil tindakan
4. Memperkirakan hasil
5. Menganalisis hasil
6. Memeriksa validitas kesimpulan
Komunikasi yang dilakukan secara terus menerus antara karyawan
yang saling terkait dan tergantung satu sama lainnya sebagai individu.
Antara departemen yang terkait juga harus saling tergantung satu sama
lainnya sebagai suatu unit. Ini merupakan kunci utama dalam
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan khususnya pelanggan internal.
c) Tipe dan Karakteristik Pelanggan
Beberapa tipe pelanggan yang perlu diketahui adalah sebagai berikut:

1. Golongan pelanggan pendiam

Karakter pendiam pada pelanggan biasanya akan
mempersulit kita dalam memahami apa yang pelanggan ingin
butuhkan. Mereka akan menerima apa saja yang ditawarkan dan

31
 biasanya akan langsung saja menyetujui tawaran tersebut.
Terlihat sangat menguntungkan, namun harus diwaspadai untuk
karakter yang satu ini. Dikarenakan bisa saja sewaktu waktu
memunculkan kesalahpahaman atau adanya produk / jasa yang
ditawarkan namun tidak sesuai dengan yang mereka inginkan
setelah mereka memakainya.

2. Golongan pelanggan bersahabat

Pada karakter ini biasanya membutuhkan komunikasi dua
arah yang baik untuk bisa menyesuaikan watak pelanggan. Ini
akan secara tidak langsung memberikan kepercayaan pelanggan
terhadap proses bisnis kita serta pelayanan yang kita berikan.
Dalam hal ini tidaklah harus resmi namun luwes dan akrab.
Sehingga jika suatu saat nanti terjadi ketidaksesuaian dari produk
atau jasa kita, maka tidak akan menimbulkan sesuatu komplain
yang bergejolak. Suasana kekeluargaan sangat dibutuhkan untuk
mengatasi masalah yang timbul suatu saat nanti.

3. Golongan pelanggan kritis

Selain untuk kewaspadaan para pelanggan ini biasanya
akan begitu cerewet, banyak bertanya, curiga bahkan
membanding-bandingkan produk/jasa kita dengan produk/jasa
orang lain. Ini mereka lakukan sebatas untuk memastikan bahwa
produk/jasa yang kita tawarkan sesuai dengan mereka
harapkan/perlukan. Mereka akan selalu berhati-hati. Tipe ini
membutuhkan untuk ditangani secara diplomatis dan penuh
dengan profesional.

4. Golongan pelanggan suka mengeluh

Tipe ini sangatlah membutuhkan perhatian khusus dalam

32
 menghadapinya supaya tidak ada produk/jasa dari yang kita
tawarkan pada mereka yang akan mengecewakannya. Biasanya
mereka disebut juga sebagai pelanggan perfeksionis.

5. Golongan pelanggan tidak bersahabat

Tipe pelanggan ini biasanya dengan alasan yang tidak masuk
akal, mengada-ada akan tiba-tiba menyalahkan atau komplain atas
produk/jasa kita. Ini biasanya ditemukan pada pelanggan yang
memiliki motif untuk bisa mendapatkan keinginannya lebih dari
haknya atau ingin menjatuhkan karena persaingan, dan lain
sebagainya. Sebaiknya pelanggan dengan tipe ini disikapi secara
tegas dan tunjukan syarat atau ketentuan yang berlaku atas
produk/jasa tersebut. Hadapilah dengan kepala dingin. Namun,
jika semua itu sudah dilakukan dan tidak berhasil, maka jalur
hukum dapat diterapkan.
d) Karakteristik Pelanggan
Nadi dari sebuah perniagaan atau bisnis adalah pelanggannya.
Tanpa pelanggan, apapun yang akan diusahakan akan sulit
berkembang. Apapun tujuan kita tidak akan tercapai jika pelanggan
tidak ada. Terdapat beberapa karakteristik pelanggan yang bisa kita
pelajari yakni sebagai berikut.
1. Pelanggan (customer) spontan
Pelanggan jenis ini hanya sesekali saja datang atau membeli
produk kita. Mereka ini hanya memikirkan untuk memenuhi
kebutuhan yang mereka perlukan. Mereka juga akan mendatangi
suatu lokasi yang mungkin jika produk/jasa yang mereka butuhkan
tidak tersedia di tempat tinggalnya.

33
2. Pelanggan (customer) tetap biasa
Pelanggan jenis adalah pelanggan yang sudah sering
menggunakan produk/jasa untuk konsumsi pribadi tanpa mau
menawarkannya kepada orang lain. Mereka kita. Meskipun mereka
sering menggunakan produk/jasa kita jual.
3. Pelanggan (customer) yang berkembang
Pelanggan jenis ini adalah pelanggan yang tidak hanya cukup
sebagai pengguna produk/jasa layanan kita, namun mereka akan
berusaha menceritakannya kepada orang lain lagi agar orang lain
tersebut juga menggunakan produk/jasa seperti yang mereka
gunakan. Mereka akan perkenalkan dan berusaha seperti
mempromosikan produk tersebut. Pelanggan seperti ini patut kita
apresiasi dengan memberikan suatu pujian atau kejutan dengan
memberikan servis yang lebih atau produk yang tiada mereka
sangkakan. Karena secara tidak langsung, merekalah media promosi
yang ampuh untuk perkembangan produk/jasa kita. Dan ini tidak akan
menghemat cost pemasaran kita.
4. Pelanggan perkongsian
Pelanggan jenis akan lebih menguntungkan lagi, selain mereka
sebagai pengguna produk/jasa layanan kita, mereka juga akan
sebagai media promosi atas produk tersebut. Tidak sampai disana,
mereka akan memasarkan serta menjual kembali produk/jasa kita
kepada orang lain dengan komitmen yang telah disepakati yang
biasanya yakni berbagi keuntungan atas produk/jasa yang mereka
bisa jual.

34
 Apakah kita tahu sampai dimana tahapan akan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) kita? Menjaga agar kesetiaan pelanggan tetap pada
produk kita adalah hal terbaik yang bisa kita lakukan yakni dengan menjaga
mutu atau kualitas produk serta layanan yang kita tawarkan kepada
mereka. Dengan mengenal berbagai karakteristik pelanggan kita, maka
kita akan bisa mengetahui bagaimana melayani mereka dan memberikan
apa yang sebenarnya mereka 3 butuhkan.
Banyak sekali faktor yang membuat konsumen puas atau tidak puas.
Namun, menurut Schnaars, faktor-faktor tersebut secara umum dapat
diidentifikasi sebagai berikut.

1. Harapan
Harapan adalah awal dari sebuah kebutuhan dari suatu
produk/jasa yang ditawarkan. Ini adalah komponen yang akan
membentuk suatu keinginan. Harapan ini biasanya terbentuk dari
pengalaman-pengalaman orang lain yang telah terlebih dahulu
menggunakan suatu produk/jasa.
2. Hasil yang dicapai produk atau jasa.
Hasil merupakan persepsi dari konsumen dalam mengukur
hasil yang dicapai oleh produk/jasa dalam memenuhi harapan
konsumen di kenyataan. Ketercapaian suatu produk/jasa
mempersembahkan hasilnya melebihi dari harapan/keinginan dari
para konsumen akan berpengaruh kepada kepuasan konsumen.
Produk yang melebihi atau kurang dari harapan konsumen disebut
diskonfirmasi positif dan diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif
terjadi bila performa produk ternyata melebihi apa yang diharapkan
konsumen sehingga terjadilah diskonfirmasi yang menyenangkan

35
 terhadap pengharapan konsumen sebelumnya. Dan sebaliknya,
diskonfirmasi negatif terjadi bila performa produk kurang dari apa yang
diharapkan konsumen sebelumnya dan terjadi diskonfirmasi yang tidak
menyenangkan.
Tindakan-tindakan akan dilakukan oleh para konsumen atas hasil
puas atau tidak puasnya mereka pada suatu produk/jasa yang telah
mereka gunakan. Ketidakpuasan biasanya akan menimbulkan banyak hal
baik itu bentuk protes pelanggan, komplain, tidak memakai produk itu
lagi bahkan ada yang sampai melaporkan pada pihak lembaga pengaduan
konsumen. Ditambah lagi dengan skenario cerita jelek yang akan tersebar
yang bisa menjadi bom waktu untuk kemacetan produk/jasa kita. Oleh
sebab itu, penting bagi perusahaan menyikapi dengan baik jika ada hal-
hal semacam itu terjadi dengan terlebih dahulu berusaha memberikan
produk/jasa yang tidak akan mengecewakan konsumen.
Untuk menambah wawasan silahkan bisa scanbarcode atau klik
link dbawah ini :
https://www.youtube.com/watch?v=gAirEXEVYwQ

D. Konsep Pelayanan Pelanggan

Konsep “pelayanan pelanggan” terdiri dari dua kata yaitu
pelayanan dan pelanggan. Banyak definisi yang diungkapkan oleh para

36
ahli seputar pelayanan pelanggan, berikut diuraikan beberapa definisi
seputar “pelayanan”:

1. Kotler (2008), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.

2. Moenir (2008), pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.

3. Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu

perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

4. American Marketing Association, pelayanan pada dasarnya

merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin
juga tidak dikaitkan dengan suatu produksi fisik.

5. Mahmoedin (2010) adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas

yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
Dari beberapa pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan dalam memenuhi
kebutuhan orang lain/ pihak-pihak lain dalam kaitan jual beli barang/ jasa.
Adapun untuk definisi pelanggan dijelaskan oleh beberapa ahli sebagai
37
berikut:

1. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), pelanggan adalah

seseorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama
untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya
karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut.

2. Menurut Greenberg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai

sebuah individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas
sebuah produk atau jasa berdasarkan pada keputusan akan
pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi dengan
perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan email yang
dikirimkan secara berkala.

3. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia mengartikan pelanggan

sebagai orang yang membeli barang secara tetap.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah suatu pihak
yang dapat berupa badan/ lembaga, instansi, organisasi atau juga
perorangan yang membeli produk dari perusahaan secara rutin atau terus
menerus karena produk yang dibeli bermanfaat baginya.
Berdasarkan pengertian pelayanan dan pelanggan di atas kemudian
definisi pelayanan pelanggan berdasarkan beberapa pendapat adalah
sebagai berikut:

1. Pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis

yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen.

2. Robert W. Lucas (2015), customer service is the ability of

knowledgeable, capable, and enthusiastic employees to deliver
products and services to their internal and external customers in a
manner that satisfies identified and unidentified needs and ultimately
results in positive word-of-mouth publicity and return business.
38
 3. Dapat diterjemahkan secara umum bahwa pelayanan pelanggan
adalah suatu kemampuan berdasarkan pengetahuan yang luas,
keterampilan, dan antusiasme yang dimiliki karyawan untuk
memberikan produk atau jasa kepada pelanggan internal maupun
eksternal melalui cara memenuhi kepuasan dan kebutuhan
pelanggan yang teridentifikasi maupun yang tidak teridentifikasi
sehingga pada hasil akhirnya dapat menjadi publikasi mulut ke
mulut dan bisnis yang berulang ulang.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan adalah suatu
aktivitas yang dilakukan oleh pegawai perusahaan dalam memberikan
pelayanan pemenuhan kebutuhan pelanggannya sehingga tercipta
kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap produk/ jasa
perusahaan.

E. Jenis-jenis Pelanggan
Pelanggan merupakan pihak yang sangat berperan penting dan besar
terhadap keberlangsungan bisnis perusahaan Telah disinggung di bagian 1
(satu) tentang definisi pelanggan, menurut Gaspersz dalam Laksana (2008)
terdapat 3 (tiga) jenis pelanggan yakni pelanggan internal, eksternal dan
antara. Untuk lebih lengkapnya penjelasan sebagai berikut:
1. Pelanggan Internal (Internal Customer) Merupakan kelompok ataupun
orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh pada performa
(performance) pekerjaan atau perusahaan. Adapun hal-hal yang harapan
pelanggan internal diantaranya seperti:
a. Kerjasama/ saling membantu
b. Kualitas kerja
c. Kenyamanan kerja

39
 d. Sistem dan struktur kerja yang efisien
e. Kompensasi/ kesejahteraan
2. Pelanggan Antara (intermediate Customer) Merupakan kelompok
ataupun orang yang bertindak sebagai perantara produk akan tapi bukan
sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti agen
perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk
para pemakai akhir atau seperti distributor yang bertindak dalam
mendistribusikan produk-produk perusahaan.
3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Merupakan kelompok maupun
orang yang berada di luar perusahaan yang menerima produk. Pelanggan
eksternal pembeli atau pemakai akhir produk, yang disebut juga sebagai
pelanggan nyata (real customer). Adapun beberapa harapan pelanggan
eksternal diantaranya yaitu:
a. Kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa
b. Kualitas produk atau jasa
c. Harganya yang kompetitif
d. Pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan

F. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan menurut Zeithaml (1993) adalah perkiraan atau
keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya. Dengan kata
lain harapan pelanggan dapat diasumsikan sebagai standar prediksi/
standar ideal pelanggan terhadap suatu produk (barang atau jasa).
Harapan pelanggan memiliki peranan besar dalam menentukan
kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, karena dalam
pengukurannya harapan pelanggan akan digunakan sebagai acuan atau
standar. Oleh karena itu, harapan pelangganlah yang menjadi dasar

40
 mengapa dua produk sejenis bisa memperoleh nilai yang berbeda dari
pelanggannya.
Harapan pelanggan atau ekspektasi pelanggan menurut Kertajaya (2004)
terjadi dikarenakan 4 (empat) hal, yaitu:

a. Individual Need
Merupakan kebutuhan individu atau personal. Faktor ini
penting karena jika pelanggan sudah memiliki tuntutan yang tinggi,
maka harapan pasti juga tinggi.

b. Word of Mouth
Faktor ini merupakan rekomendasi atau referensi dari orang
lain. Pelanggan memiliki harapan tertentu karena cerita dari orang
lain. Penyebarannya akan cepat diterima oleh orang lain karena orang
yang menyampaikannya merupakan seseorang yang dapat
dipercaya, seperti seorang ahli, keluarga, teman, atau sahabat.

c. Past Experience
Merupakan pengalaman masa lalu. Seseorang yang sudah
memiliki pengalaman yang baik di masa lalunya akan dapat menerima
setidaknya pelayanan yang sama seperti sebelumnya. Jika tidak
sama, mereka akan kecewa.

d. External Communication
Merupakan usaha sebuah perusahaan untuk menjanjikan
sesuatu kepada pelanggan untuk menarik pelanggan, contohnya
melalui penggunaan iklan di media massa cetak maupun elektronik.

G. Jenis Perilaku Konsumen

Pada dasarnya perilaku konsumen dibagi menjadi 2 (dua) yaitu
perilaku konsumen yang bersifat rasional dan irasional, berikut penjelasan
41
lebih lanjutnya:
1. Perilaku konsumen yang bersifat rasional adalah tindakan perilaku
konsumen dalam pembelian suatu barang dan jasa yang
mengedepankan aspek-aspek konsumen secara umum, yaitu
seperti tingkat kebutuhan mendesak, kebutuhan utama/ primer,
serta daya guna produk itu sendiri terhadap konsumen
pembelinya.
2. Sedangkan perilaku konsumen yang bersifat rasional adalah
perilaku konsumen yang mudah terbujuk oleh iming-iming diskon
atau marketing dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek
kebutuhan atau kepentingan. Untuk lebih jelasnya, berikut
beberapa ciri-ciri yang menjadi dasar perbedaan antara perilaku
konsumen yang bersifat rasional dan perilaku konsumen yang
bersifat rasional.
❖ Berikut ini beberapa ciri-ciri dari perilaku konsumen yang bersifat
rasional:

1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan.

2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi

konsumen.

3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin.

4. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan

kemampuan konsumen.
❖ Beberapa ciri-ciri perilaku konsumen yang bersifat rasional:

1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media

cetak maupun elektronik

2. Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang

sudah dikenal luas
42
 3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan,
melainkan gengsi atau prestise

H. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima indikator pokok kualitas
pelayanan, yaitu:

1. Tangibility (bukti langsung), dimensi ini menampilkan kualitas

pelayanan perusahaan berdasarkan penampilan fasilitas fisik seperti
gedung, peralatan/ perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.

2. Reliability (keandalan), dimensi kualitas pelayanan ini berkaitan

dengan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.

3. Responsiveness (daya tanggap), dimensi kualitas pelayanan ini

berkaitan dengan daya tanggap yang dimiliki oleh perusahaan
(pimpinan dan karyawan) contoh: kesediaan membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat.

4. Assurance (jaminan dan kepastian), dimensi ini berkaitan dengan

pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan karyawan dalam
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan dari pelanggannya pada
perusahaan.

5. Empathy (perhatian), dimensi ini berkaitan dengan kesediaan

memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-
masing pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat
memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari
pelanggannya.

43
I. Pelayanan Prima (Excellent Service)

Gambar 5.10 Ilustrasi Pelayanan Prima

http://nusantaratraisser.co.id/responsiveweb/blog/2021/03/30/pengertian-
tentang-pelayanan-prima/

Dalam memenuhi tuntutan pelayanan pelanggan yang baik dikenal

konsep pelayanan prima (Excellent Service), untuk lebih memahami apa itu
pelayanan prima berikut beberapa pengertian pelayanan prima dari
beberapa sumber.

1. Menurut Riyanto (2010), pelayanan prima merupakan terjemahan

dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik
atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku
atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta
memuaskan pelanggan; dan

2. Menurut Maddy (2009), pelayanan prima (service excellence) adalah

44
 suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima
(excellent service) adalah suatu pelayanan yang sangat baik dalam
memenuhi kebutuhan pembelian produk (barang atau jasa)
pelanggan sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan sesuai
standar pelayanan.

J. Prinsip Pelayanan Prima

Prinsip dalam pelayanan prima dikenal dengan akronim
konsep 3A yaitu attitude (sikap), attention (perhatian), dan action
(tindakan). Berikut penjelasan lebih lanjutnya:
1. Konsep Attitude (Sikap)
Hal terpenting dari sikap kita terhadap pelanggan akan terlihat pertama
kali dari penampilan. Melalui penampilan kita dapat mengetahui kesan
pertama dari seseorang, sehingga melalui penampilan akan dapat pula
menimbulkan salah duga dan kesalahan dalam pengambilan keputusan.
Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras
atau harmonis. Jadi, penampilan serasi berarti cara penampilan diri secara
harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya. Misalnya: Seorang staf
administrasi kantor harus berpenampilan sebagai pegawai kantor.
Seorang pramuniaga harus bersikap ramah dan siap membantu
keperluan pribadi.
Berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan sebagai seorang
pelayan atau pedagang antara lain sebagai berikut:

45
a. Berhias
Berhias bagi seorang pelayan merupakan suatu keharusan karena
pelayan akan sering berhadapan dengan pelanggan, dan dengan
berhias yang rapi dan menarik, maka akan tampak penampilan yang
serasi dari seorang pelayan atau pedagang kepada pelanggannya.
Untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu
memperhatikan hal sebagai berikut:
Pelayan laki-laki
1) Rambut tidak menutupi telinga dan dipotong rapi
2) Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam
3) Tidak merokok ketika melayani pelanggan
4) Badan wangi dan tampak selalu bersih
Pelayan wanita
1) Rambut diikat atau disanggul bagi yang panjang, dipotong
dengan penataan yang rapi;
2) Menggunakan perhiasan dan make up secara tidak berlebihan;
dan
3) Memakai parfum sewajarnya.

b. Berbusana
Kepribadian dan kewibawaan seorang pelanggan dapat ditunjukan
dari bagaimana cara berbusananya. Oleh karena itu, berbusana yang
baik merupakan hal penting bagi pelayan. Cara berbusana yang baik
merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan
kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti
memperbaiki penampilan diri secara keseluruhan mulai dari berhias
rambut, wajah, dan kaki.
Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut:

46
 1) Warna tenang (kuning muda, abu-abu, hijau muda, biru muda
dan sebagainya);
2) Warna cerah (biru laut, hijau zamrud, merah bata, kuning emas,
jingga);
3) Warna gelap (hitam, biru tua, merah hati) motif kain yang dapat
dipilih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain: batik, tenun
ikat, bunga bunga, kotak, garis-garis dan daun daunan.
c. Ekspresi Wajah
Menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik bagi
seorang pelayan adalah penting. Sebab, perilaku ini mempunyai
peranan yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan
pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan
umumnya diawali dengan ekspresi wajah. Oleh karena itu, pelayan
harus mengekspresikan wajah yang bersahabat.
d. Ekspresi mata
1) Kontak mata harus disertai dengan senyuman.
2) Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan.
3) Tampilkan tatapan mata yang bersahabat.
e. Ekspresi mulut
1) Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira.
2) Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan
atau kekecewaan.
3) Hindari menggigit bibir karena mengisyaratkan sedih atau
gelisah.

f. Ekspresi kepala

1) Posisi kepala tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi.

2) Anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau

47
 persetujuan.

3) Hindari memegang kepala dengan tangan karena menunjukkan

kecemasan

4) Hindari kepala menunduk karena menunjukkan penolakan.

Keberhasilan suatu usaha akan sangat tergantung pada orang-
orang yang terlibat didalamnya sebuah perusahaan. Sikap yang
diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima (service of
excellence) adalah:
1) Sikap pelayanan yang baik, yakni mempunyai rasa kebanggaan
terhadap pekerjaan.
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.

2. Konsep Attention (Perhatian)

Seorang petugas/ pelayan pada perusahaan jasa harus senantiasa
memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan, apabila
pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/ jasa
yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Beberapa hal lainnya yang perlu diperhatikan terkait bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
a. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
c. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
d. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
e. Menempatkan kepentingan pelanggan.

3. Konsep Action (Tindakan)

Pada konsep ini, pelanggan menunjukkan minat untuk membeli produk
48
 yang ditawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah menjatuhkan
pilihan untuk membeli produk yang diinginkan. Terciptanya suatu proses
komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap
pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah
transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan
adalah sebagai berikut:
a. Segera mencatat pesanan pelanggan.
b. Menegaskan kembali kebutuhan/ pesanan pelanggan
c. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
d. Mengucapkan terimakasih di iringi harapan pelanggan akan
kembali lagi
Untuk menambah wawasan silahkan scanbarcode atau klik tautan
dibawah ini :
https://www.youtube.com/watch?v=P9NH5AlHfl4

K. Kompetensi Pelayanan Prima

Kompetensi dalam pelayanan prima seperti yang dijelaskan
Devrye (1997) dalam Sadu Wasistiono (2003) mencoba memberikan
makna secara kreatif dari kepanjangan kata “SERVICE”, yaitu sebagai
berikut:

1. S (Self Awareness and Self Esteem) Menanamkan kesadaran diri,

menanamkan pelayanan dengan benar. bahwa melayani adalah
49
 bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan
misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia
mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi
kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin
seseorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang
lain.

2. E (Empathy and Enthusiasm) Lakukan pelayanan dengan penuh

gairah, empati dan layani dengan penuh antusias. Sikap ini akan
memberikan efek batin bagi diri Anda dan orang lain yang Anda
layani.

3. R (Reform and Recover) Berusaha memperbaiki kinerja pelayanan

untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan
cepat setiap ada keluhan/ sesuatu yang bisa merusak pelayanan
Anda.

4. V (value)pelayanan dengan nilai tambah. Melayani berarti ingin

merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan
bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan
untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.

5. I (Inisiative, Impressive and Improvement) Milikilah inisiatif yang

tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani,
memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha
untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan impressive /
penampilan menarik.

6. C (Care, Cooperativeness and Communication) Tunjukkan perhatian

yang sangat mendalam dan kembangkan nilai-nilai yang mampu
memberikan kerja sama yang baik . Ambillah komitmen sebagai
jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan
50
 perhatian/ kepedulian optimal.

7. E (Evaluation and Empowerment) Lakukan penilaian, perenungan

dan upayakan selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada
pada diri Anda.

a) ARTI PELAYANAN PRIMA

1. Layanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan
2. Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas
(quality nice).Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan,
kecepatan, ketepatan, kehandalan dan empati dari petugas
pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada
pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan
pelanggan waktu itu dan saat itu juga.
3. Layanan Prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang
tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan
setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal). Berorientasi
kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti perkembangan
standar internasional (ISO), dan menerapkan manajemen mutu
total/konsisten dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality
consciousness) seperti customer orientation (fokus pelanggan),
robotics, QC-Circles (siklus kendali mutu), automation
(otomatisasi), discipline in the workplace (disiplin), quality
improvement (perbaikan mutu), zero defects (kerusakan nol), dan
sebagainya.
4. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan
praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional

51
 needs) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan
dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional
yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.

b) PENTINGNYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK

Dengan motivasi dan kemauan untuk melakukan sesuatu sendiri
akan mengubah sikap (attitude) dalam melayani secara maksimal. Orang
yang memiliki motivasi yang tinggi akan terlihat senantiasa
bersemangat, sebaliknya bila motivasinya rendah (demotivasi) ia
cenderung lemah dan malas dalam melakukan aktivitasnya.
Motivasi diri dalam melayani dilandasi dengan :

1. Berpikir positif
2. Keyakinan
3. Kerja keras dan kerja cerdas
4. Kerja benar
5. Ketabahan dan kesabaran
6. Keikhlasan agar tidak menjadi beban dan selalu bersemangat
memberikan yang terbaik.

PENILAIAN AKHIR BAB

A. UNJUK KERJA
Untuk Mengukur Keterampilan Anda dalam berkomunikasi efektif,
maka lakukanlah kegiatan berikut sesuai petunjuk dengan benar.

52
B. KEGIATAN
1. Buatlah kelompok kerja masing-masing lima orang dalam satu kelompok.
Susunlah kepengurusan dari kelompok itu dengan baik dan berikan tugas
masing-masing sehingga semua anggota kelompok memiliki tugas yang
jelas!
2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan
mendeskripsikan proses berkomunikasi dan teknik komunikasi yang
dipergunakan! Alat, yaitu alat tulis (kertas, Pulpen, penghapus, tip-ex,
lap top, in pocus) Bahan, yaitu daftar pertanyaan yang berhubungan
dengan mendeskripsikan teknik-teknik berkomunikasi.
C. LANGKAH KERJA

1. Masing- masing orang perkelompok silahkan lakukan pembelanjaan

dengan berbeda penjual!

2. Susunlah daftar pertanyaan dengan baik sesuai dengan kebutuhan

informasi yang diperlukan dalam diskusi!

3. Inventaris sumber-sumber informasi (komunikator/narasumber) yang

dijadikan objek observasi.

4. Buatlah jadwal pelaksanaan observasi dan informasikan kepada

sumber informasi (komunikator)!

5. Dokumentasikan bahan hasil observasi (informasi tertulis, maupun

Informasi gambar) dalam bentuk portofolio!

6. Susunlah laporan hasil observasi sesuai dengan sistematika yang baik!

7. Buatlah bahan presentasi dengan menggunakan power point!

8. Diskusikan di sekolah dengan teman-teman hasil observasi dengan

dipandu guru/instruktur

53
 PENGAYAAN

Pelajari kembali materi tentang pelayanan pelanggan kemudian analisis

pelayanan prima yang dirasakan pada saat menjadi pelanggan.

REFLEKSI

Setelah mempelajari bab pelayanan pelanggan ini dengan cara

mengamati, bertanya, mengumpulkan data, mengasosiasi, dan
mengkomunikasikan. Diharapkan anda sudah dapat:
Mengetahui pelayanan pelanggan yang baik dan benar..
Mengetahui harapan pelanggan.
Semua materi yang sudah dijelaskan di bab ini, pada bagian mana
yang menurut anda sulit untuk dipahami? Coba anda diskusikan dengan
teman maupun guru di sekolah karena materi ini akan menjadi dasar dari
materi- materi selanjutnya.

54
55
MATERI PEMBELAJARAN
A. Logistik
Logistik adalah bagian dari supply chain yang menangani arus barang,
arus informasi, dan arus uang melalui proses procurement, warehousing,
transportation, distribution, dan delivery services sesuai dengan jenis,
kualitas, jumlah, waktu dan tempat yang dikehendaki konsumen, secara
aman, efektif, dan efisien, mulai dari point of origin sampai dengan point of
destination. (cetak Biru SISLOGNAS). Untuk menambah wawasan lainnya
silahkan scan barcode dibawah ini :

56
 Gambar 6.1 Logistik
Sumber : SISLOGNAS

Gambar 6.2 Kebijakan dan Regulasi Pemerintah

Sumber : SISLOGNAS

57
B. Distribusi
Distribusi adalah salah satu aspek dari pemasaran. Distribusi juga dapat
diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan
mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada
konsumen. Distribusi dilakukan sehingga penggunaannya sesuai dengan
yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan).
Seorang atau sebuah perusahaan distributor adalah perantara yang
menyalurkan produk dari pabrikan (manufacturer) ke pengecer (retailer).
Setelah suatu produk dihasilkan oleh pabrik, produk tersebut dikirimkan
(dan biasanya juga sekaligus dijual) ke suatu distributor. Distributor
tersebut kemudian menjual produk tersebut ke pengecer atau pelanggan.
(https://id.wikipedia.org/w/index.php)
Pada jasa Logistik , distribusi merupakan aktivitas pergerakan barang
dan jasa dari pemasok hingga konsumen akhir melalui distribution channel
(saluran distribusi), dari satu tempat ke tempat lain, antar kota, antar
kabupaten, antar provinsi dan antar negara dengan berbagai moda
transportasi, melalui darat, udara dan laut.
Hal ini menuntut terpenuhinya jenis moda transportasi, fasilitas dan
kapasitas terminal, rute pengiriman, kapasitas penyimpanan gudang, dan
integritas dengan jadwal pengiriman/ keberangkatan moda transportasi.
Peran perusahaan pada logistik dalam distribusi:
1. Menyediakan nilai tambah berupa pengiriman barang yang tepat,
jumlah dan waktu dengan tingkat biaya dan risiko yang paling optimum
2. Mengkonsolidasikan dan memfasilitasi pengiriman dari produsen
kepada konsumen
3. Menentukan moda transportasi
4. Melakukan penjadwalan dan penentuan rute pengiriman

58
 5. Menyimpan persediaan sementara di gudang
6. Menyediakan sistem transportasi pengembalian barang (produk
rusak/didaur ulang)
Keseluruhan kegiatan ini menghasilkan nilai tambah (value added)
melalui : pengiriman barang ke lokasi tempat konsumen berada, pada
waktu konsumen membutuhkannya, utilisasi alat, dan efisiensi biaya.
Pihak yang berperan dalam distribusi:
● Shipper : pihak yang mengirim barang (pemilik barang)
● Forwarder/Ekspedisi : pihak/perusahaan yang mengatur pengiriman
barang sampai diterima konsumen
● Carrier: pihak/perusahaan yang melakukan pemindahan barang
(pengangkutan) kepada konsumen.
Ada banyak bentuk dan pilihan saluran distribusi produk. Saluran
distribusi produk tidak hanya terbatas saluran distribusi fisik produk
melainkan mencakup juga saluran informasi, pembayaran, dan promosi.
Untuk menambah wawasan lainnya silahkan scan barcode dibawah ini :

C. Saluran Distribusi
Dalam saluran distribusi fisik produk, kita mengenal pergerakan
produk mulai dari pemasok, manufaktur, dealer, retailer, dan akhirnya
sampai ke konsumen akhir. Sementara saluran pembayaran atas
pergerakan distribusi produk, sumber pembayaran dari pelanggan ke
retailer, retailer ke dealer, pembayaran dealer ke manufaktur, dan
59
 pembayaran dari manufaktur ke pemasok bahan baku. Proses
pembayaran ini umumnya dilakukan melalui transfer bank.

Gambar 6.3 Saluran Distribusi

Sumber : Kewirausahaan-WordPress.com
Distribusi barang jadi ke lokasi konsumen menuntut terpenuhinya
jenis moda transportasi, fasilitas dan kapasitas terminal
(pelabuhan/bandara), rute pengiriman, kapasitas penyimpanan sementara
(gudang), dan integrasi dengan jadwal pengiriman atau keberangkatan
moda transportasi.
Konsumen mengharapkan barang diterima pada periode waktu tertentu,
dengan biaya kirim yang sebanding dengan kualitas
Pengiriman dengan biaya yang lebih tinggi akan dapat diterima oleh
produsen/konsumen jika pihak ekspedisi mampu mengirim barang tepat
waktu, mengurus dokumen perizinan barang masuk (kepabeanan), pajak
dan memastikan konsumen menerima barang dengan puas.
Ketepatan waktu ini diukur dengan kriteria lead time, yaitu durasi
waktu yang dibutuhkan sejak permintaan barang diajukan, dilanjutkan
dengan persiapan pengiriman barang, sampai barang diterima

60
 konsumen. Untuk menambah wawasan lainnya silahkan scan barcode
dibawah ini :

D. Strategi Pengiriman Barang

1. Direct Shipping
Pelayanan point-to-point, yaitu pengiriman langsung dari produsen ke
konsumen, sehingga tidak membutuhkan titik perantara seperti gudang
dan distribution center. Jenis barang yang sebaiknya dikirim dengan
strategi ini adalah barang-barang yang mudah rusak, dalam jumlah besar,
produk spesial.
2. Pergudangan (Warehousing)
Produk disimpan terlebih dahulu di gudang atau pusat distribusi
sebelum dikirim ke konsumen. Pusat distribusi bisa berupa tempat
penyimpanan barang untuk melayani konsumen di area yang luas.
Jenis barang yang disimpan di gudang adalah yang masa kadaluarsa
lama atau tidak ada sama sekali, dalam jumlah besar, dan resiko
ketidakpastian antara pasokan dan permintaan tinggi.
● Keuntungan pergudangan:
a. Tersedia safety stock untuk mengantisipasi masalah pasokan
dan permintaan yang berubah mendadak

61
 b. Biaya transportasi bisa ditekan karena barang-barang dapat
digabung untuk dikirim bersama pada jumlah pengiriman yang
ekonomis
● Tantangan pergudangan:
a. Jumlah inventori total mulai dari titik produsen sampai
konsumen lebih tinggi. Akibatnya, proses dan biaya
penanganan barang (handling), biaya tenaga kerja dan fasilitas
lebih tinggi
b. Bertambahnya kemungkinan kerusakan barang karena proses
penanganan yang lebih lama
3. Cross-docking (pengiriman semi langsung)
Proses pengiriman barang dari beberapa sumber penerimaan barang,
kemudian langsung dipilah dan dikelompokkan lagi menuju lokasi
pengiriman, tanpa memerlukan fasilitas penyimpanan sementara.
Strategi ini banyak dipakai oleh produsen bahan pokok, barang konsumsi
cepat pakai, dan carrier pada jasa kargo penerbangan.
● Keuntungan cross docking:
a. Mempercepat aliran produk, mengurangi waktu transit, dan
meminimalkan inventori
b. Meminimalkan, bahkan menghilangkan aktivitas penanganan
dan penyimpanan barang yang merupakan dua kegiatan
termahal dalam proses distribusi
c. Mengurangi fasilitas distribusi
● Tantangan cross docking:
a. Membutuhkan investasi awal berupa teknologi informasi untuk
mendukung data real time, contoh penerapan electronic data
interchange (EDI) dan barcode pada kemasan

62
 b. Mungkin dibutuhkan investasi lain, seperti fasilitas dan tata
letak yang baru
c. Pergerakan barang harus selalu dapat dipantau.
Untuk menambah wawasan lainnya silahkan scan barcode dibawah ini :

E. Pengiriman Barang

Berdasarkan analisis proses bisnis logistik kategori transportasi dan

pergudangan golongan pokok pos dan kurir, aktivitas utama perusahaan
ekspedisi (jasa kiriman express atau Pos ) mencakup kegiatan: Collecting /
Pengumpulan, Processing / Pemrosesan, Transporting /Pengangkutan,
Delivery/Pengantaran.

63
 Gambar 6.4 Pengiriman Barang
Sumber : SISLOGNAS

1. Klasifikasi Kiriman (berdasarkan penanganannya)

● General Cargo : Kiriman barang yang tidak memerlukan penanganan
secara khusus dalam proses pengiriman. Contoh: sepatu, baju, kertas,
tekstil, suku cadang, dll
● Special Cargo : Kiriman barang yang karena nilai atau materinya
memerlukan penanganan khusus dalam proses pengiriman. Contoh:
Binatang hidup, Vaksin, Heavy Cargo, Jenazah, Barang berharga, dll
● Dangerous Goods (DG) : Kiriman yang karena zatnya berbahaya atau
membahayakan sehingga memerlukan penanganan khusus dalam
proses pengiriman. Contoh: Barang yang mudah terbakar (alcohol,
korek api, hand sanitizer, power bank, baterai), Amunisi, Zat korosif,
Benda Elektromagnetik.

64
Kiriman yang termasuk Dangerous Goods (DG) harus diberikan
tanda/label khusus sesuai sifatnya.

Gambar 6.5 Dangerous Goods

Sumber : SISLOGNAS

Setiap pengiriman DG harus disertai MSDS (Material Safety Data

Sheet)
MSDS adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Produsen/Supplier
yang berisi informasi potensi bahaya dan cara penanganannya.
MSDS menjelaskan tentang:
● Informasi umum tentang bahan
● Informasi komponen berbahaya
● Reaktivitas
● Sifat mudah terbakarnya bahan
● Sifat fisika bahan
● Sifat kimia bahan
● Dampak kesehatan
● Pertolongan pertama
● Cara penyimpanan

65
 Gambar 6.6 Hazardous Materials Classification
Sumber : https://images.app.goo.gl/V1nMtVZUXDsu6F5W9

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 38 tahun 2009 Tentang Pos

Pasal 32 Pengguna Layanan Pos dilarang mengirimkan barang yang
dapat membahayakan barang kiriman lainnya, lingkungan atau
keselamatan orang.
Barang terlarang yang dapat membahayakan kiriman atau
keselamatan orang sebagaimana dimaksud meliputi:
a. Narkotika, psikotropika, dan obat-obat terlarang lainnya;
b. Barang yang mudah meledak
c. Barang yang mudah terbakar
d. Barang yang mudah rusak dan dapat mencemari lingkungan
e. Barang yang melanggar kesusilaan; dan/atau
f. Barang lainnya yang menurut peraturan perundang-undangan
dinyatakan terlarang.

66
 Kiriman yang dilarang dikirim oleh perusahaan ekspedisi dengan
perkecualian yaitu:
a. Tumbuhan, tanaman dan hewan (kecuali ada izin dari Balai
Karantina Pertanian)
b. Kayu dan hasil hutan (kecuali ada ijin dari Kementrian Kehutanan)
c. Makanan basah dan mudah busuk (kecuali dipacking secara baik
dan benar)
Untuk menambah wawasan lainnya silahkan scan barcode dibawah ini :

F. Pengumpulan (Collecting)
1. Definisi Pengumpulan (Collecting) adalah kegiatan pelayanan
pengeposan kiriman yang dilakukan melalui berbagai “service point”
seperti loket-loket pelaku industri pos, agen-agen pelaku industri pos,
dan pick-up ke tempat pelanggan.

67
 Gambar 6.7 Counter CitoXpress
Sumber: SKKNI No. 354 tahun 2014

Gambar 6.8 Counter JNE

Sumber: SKKNI No. 354 tahun 2014

68
 Gambar 6.9 Kurir Pick-up CitoXpress
Sumber: SKKNI No. 354 tahun 2014

Kegiatan Collecting/Pengumpulan dapat dilakukan oleh Petugas

Counter atas kiriman dari pelanggan yang secara langsung datang ke
kantor ekspedisi. Kegiatan Collecting/Pengumpulan dapat dilakukan juga
oleh Kurir pick-up ke tempat pelanggan. Berdasarkan Undang-Undang
Nomor 38 Tahun 2009 Tentang Pos Pasal 29 Penyelenggara Pos berhak
mendapatkan informasi yang benar dari pengguna layanan pos tentang
kiriman yang dinyatakan pada dokumen pengiriman.
Penyelenggara Pos dalam hal ini pihak ekspedisi berhak membuka
dan/atau memeriksa kiriman di hadapan pengguna layanan pos untuk
mencocokkan kebenaran informasi kiriman. Penyelenggara
Pos/Perusahaan Ekspedisi tidak dapat dituntut apabila terbukti isi kiriman
tidak sesuai dengan yang dinyatakan secara tertulis oleh pengguna
layanan pada dokumen pengiriman dan tidak dibuka oleh pihak ekspedisi.
Oleh karena itu petugas counter harus menanyakan kepada pengirim
tentang isi kiriman sebelum paket diterima untuk diproses lebih lanjut.

69
 Beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh petugas counter antara lain:
a. Kejelasan alamat pengirim dan penerima kiriman
b. Klasifikasi barang yang dikirim dengan benar (general cargo/special
cargo atau DG)
c. Fisik (kondisi) kiriman sesuai dengan informasi pengirim
d. Kiriman bukan termasuk barang yang dilarang dalam pengiriman
e. Kiriman DG atau yang dapat mengkontaminasi kiriman lainnya harus
dipacking secara aman
f. Jenis layanan (service) yang diinginkan oleh pengirim
g. Moda transportasi (darat/udara/laut)
h. Pengukuran berat kiriman (berat actual/volumetric)
i. Pengirim menandatangani bukti kirim (connote/airway bill/tanda
terima)
2. Dua Cara Pengukuran Berat Kiriman
a. Berat Timbangan
Kiriman ditimbang dengan alat timbang standard dan berat
kiriman ditentukan dalam satuan Kilogram (Kg) sesuai yang tertera di
timbangan.

Gambar 6.10 Timbangan Digital

Sumber : https://images.app.goo.gl/1eYzAcQk2MHdhPVP6

70
b. Berat Volumetrik
Kiriman diukur dimensinya (panjang x lebar x tinggi) dengan
menggunakan alat ukur standar dalam satuan centimeter dan dibagi

Gambar 6.11 Kiriman Volumetrik Berdasarkan Angkutan

Sumber : SISLOGNAS

- Dari hasil pengukuran dua cara tersebut pilih yang terbesar.

- Barang dengan berat kurang dari 1 Kg dapat dibulatkan menjadi 1 Kg
- Pembulatan Kg batasannya adalah 0,4.Kg
- Kiriman dengan berat 1,1 – 1,4 Kg dibulatkan kebawah menjadi 1 Kg
- Kiriman dengan berat 1,5 – 1,9 Kg dibulatkan ke atas menjadi 2 Kg
c. Ketentuan Jaminan Keamanan dan Keselamatan Kiriman

Pihak ekspedisi wajib menjaga keamanan dan keselamatan

kiriman, dan wajib memberikan ganti rugi atas kerugian yang dialami
oleh pengguna layanan akibat kelalaian dan/atau kesalahan pihak
ekspedisi. Namun pihak pengirim tidak dapat menuntut ganti rugi jika
kehilangan atau kerusakan terjadi karena bencana alam, keadaan
darurat, atau hal lain di luar kemampuan manusia. Pihak ekspedisi juga
71
 tidak akan mengganti kerugian apabila:
- Kerusakan terjadi karena sifat atau keadaan barang yang dikirim
- Kerusakan terjadi karena kesalahan atau kelalaian
pengirim/pengguna layanan
Pengguna layanan (pengiriman paket/dokumen) berhak
mendapatkan ganti rugi apabila terjadi:
- Kehilangan kiriman
- Kerusakan isi paket
- Keterlambatan kiriman, atau
- Ketidaksesuaian antara barang yang dikirim dan yang diterima.
Sebagai antisipasi pihak ekspedisi sering menawarkan kepada
pengguna layanan agar membayar biaya tambahan yaitu premi
asuransi. Jika kiriman diasuransikan, apabila barang hilang akan diganti
seharga barang oleh pihak asuransi Jika kiriman tidak diasuransikan,
maka jika hilang pihak ekspedisi akan mengganti maksimal 10 kali
ongkos kirim
3. Penghitungan Biaya Asuransi
Kiriman diasuransikan minimal perhitungan biayanya adalah :
(0.2% x harga barang) + Biaya Adm. Asuransi Rp. 5.000
• Harga barang adalah harga beli barang yang dideklarasikan oleh
pengirim
Contoh :
Harga barang Rp. 2.000.000,-
Premi asuransi : (0.2% x Rp. 2.000.000) + Rp. 5000 = Rp.9.000,-
Kegiatan Collecting/Pengumpulan kiriman juga dapat dilakukan oleh
Petugas pick-up (Kurir) ke tempat pelanggan atau ke airport/stasiun
KA/terminal dimana paket/dokumen tiba dari luar kota.

72
 Hal-hal yang perlu diperhatikan pada saat Kurir mengumpulkan/pick-
up ke tempat pelanggan antara lain:
a. Petugas pick-up harus memastikan barang yang diambil dalam kondisi
baik dengan memeriksa kiriman di depan pelanggan atau di depan
petugas airport/stasiun KA/terminal
b. Petugas pick-up harus menghitung fisik jumlah barang sama dengan
dokumen pengiriman di depan pelanggan atau di depan petugas
airport/stasiun KA/terminal
c. Apabila kondisi barang tidak baik, atau barang ada yang kurang/tidak
sesuai dengan dokumen pengiriman, maka harus dibuat berita acara

Gambar 6.12 Berita Acara

Sumber : CitoXpress

73
 Untuk menambah wawasan lainnya silahkan scan barcode dibawah ini :

G. Pemrosesan (Processing)
1. Definisi Processing/Pemrosesan
Kegiatan pengolahan kiriman yang dilakukan melalui berbagai
tahapan kegiatan sorting, packing, billing, bundling, bagging,
manifesting, forwarding. Sumber SKKNI Nomor 354 tahun 2014
2. Sorting
Proses awal setelah dokumen/paket (kiriman) diterima dari
petugas counter/petugas pick-up, kiriman harus disortir terlebih
dahulu. Kegiatan sortir dilakukan oleh petugas sortir untuk kiriman
Inbound maupun kiriman Outbound. Kiriman Inbound adalah kiriman
yang diterima dari luar kota. Kiriman Outbound adalah kiriman yang
diterima dari petugas counter/pick-up dan akan diproses untuk dikirim
kepada penerima.
Kegiatan Sortir Kiriman Inbound memilah kiriman berdasarkan:
● Dokumen/paket
● Tujuan (dalam kota/transit)
● Jenis layanan/service
● Berat kiriman

74
 Kegiatan Sortir Kiriman Outbound memilah kiriman berdasarkan:
● Dokumen/paket
● Tujuan (dalam kota/transit/luar kota)
● Jenis layanan/service
● Moda angkutan
● Berat kiriman
● Jenis barang (general cargo/special cargo/DG/non-DG)
● Kiriman perlu dikemas/tidak

Gambar 6.13 Sortir

Sumber : SISLOGNAS

3. Packaging
Pengemasan/packaging merupakan kegiatan untuk menyiapkan
barang menjadi siap dikirim/ didistribusikan ke tempat tujuan. Adapun
wadah atau pembungkus dapat membantu mencegah atau
75
mengurangi kerusakan, melindungi barang yang ada di dalamnya,
melindungi dari bahaya pencemaran serta gangguan fisik (gesekan,
benturan, getaran, basah). Disamping itu pengemasan berfungsi untuk
menempatkan suatu paket agar mudah untuk diangkut dan
didistribusikan.
Cara-cara pengemasan sangat erat berhubungan dengan kondisi
barang yang dikemas serta transportasinya. Sebelum mengemas
barang, harus diperhatikan dan dipilih material kemas yang sesuai agar
meminimalisir kerusakan barang saat didistribusikan.
Kemasan hendaknya memenuhi persyaratan sebagai berikut:
- Kemampuan/daya bungkus yang baik untuk memudahkan dalam
penanganan pengangkutan, distribusi dan penyusunan dalam moda
angkutan
- Kemampuan melindungi isinya dari berbagai resiko dari luar,
misalnya perlindungan dari udara panas/dingin, sinar/cahaya
matahari, bau asing, benturan/tekanan mekanis, kontaminasi bahan
kimia
- Mempunyai ukuran bentuk dan bobot yang sesuai dengan
peraturan carrier terutama kiriman via udara
- Kedap air (mampu menahan air masuk membasahi isi)
- Kuat dan tidak bocor
- Relative tahan terhadap panas
- Barang sangat berbau (contoh buah durian) memerlukan packing
yang baik sehingga aromanya tidak tercium dari luar
- Dangerous Goods (barang berbahaya) harus dikemas sesuai
peraturan yang dikeluarkan oleh IATA (khusus kiriman via udara),
dan harus ditempel label sesuai dengan jenis barang.

76
 Beberapa barang yang WAJIB di packing kayu/styrofoam yaitu
barang yang sifatnya dapat merusak barang lain atau merugikan
armada angkutan. Contoh : madu

Gambar 6.14 Kiriman yang wajib di Packing kayu.

Sumber : SISLOGNAS

Gambar 6.15 Bahan untuk Packing.

Sumber : SISLOGNAS

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan

pengemasan/packing antara lain:

77
 ● Kiriman terbungkus dengan rapi dan tidak mudah bocor
● Tidak mudah terbuka, kuat dan tahan benturan
● Tidak menambah berat berlebihan
● Tidak terlampau berat dalam 1 koli
● Ukuran maximum sesuai prasarana angkutan
● Dianjurkan berbentuk kubus atau segi empat, namun ada yang
memanjang sesuai kondisi barang
● Kemasan dengan kayu, paku tidak boleh mencuat

4. Pengemasan kiriman via udara

Agar paket dapat diterima oleh pihak penerbangan, maka setiap
bagian sudut yang dipacking kayu harus dibalut dengan karton/karung
plastic agar tidak tajam dan juga untuk keamanan pesawat terbang
sekaligus memudahkan proses loading ke pesawat terbang. Berat
barang >70 Kg wajib menggunakan spreader board

Gambar 6.16 Kiriman yang di packing kayu.

Sumber : https://images.app.goo.gl/BfzJ4bXu14dSdctr8

78
5. Billing/Entry Data/Manifesting
Kegiatan Processing berikutnya setelah kiriman ditimbang
dan/atau dipacking, dibuatkan Consignment Note/Connote/Airway
Bill/AWB/Resi/Tanda Terima dengan cara memasukkan data kedalam
system (data entry). Kegiatan data entry juga dilakukan oleh Petugas
Loket pada saat menerima kiriman langsung dari Pengguna
Layanan/Pengirim. Connote/AWB/Resi/Tanda Terima tersebut dapat
digunakan oleh pihak ekspedisi/pengguna layanan untuk memantau
status pengiriman.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pengisian Connote/AWB :
● Tuliskan nama dan alamat Pengirim dengan jelas
● Tuliskan nama dan alamat Penerima secara lengkap dan benar
● Cantumkan Kode Pos apabila ada
● Cantumkan nomor telepon Pengirim dan Penerima apabila ada
● Pilih jenis kiriman dan jenis layanan
● Cantumkan berat dan isi kiriman
● Cantumkan keterangan khusus apabila ada
● Cantumkan tanda tangan pengirim di kolom yang benar (apabila di
Counter)

Masalah yang dapat timbul bila pengisian Connote/AWB tidak

benar :
- Kiriman tidak sampai tujuan (Mis-route,Bad Address, dll)
- Kiriman tertunda
- Biaya komunikasi dan operasional tinggi
- Keluhan dari pengirim
- Kesulitan penyajian laporan

Manifest berisi daftar kiriman yang akan dikirim keluar kota, dan
79
 akan dimasukkan kedalam karung bersama dengan dokumen/paket.

Gambar 6.17 Daftar kiriman yang akan dikirim.

Sumber : CitoXpress

6. Bundling, Bagging, Labeling

Kegiatan Bundling & Bagging adalah proses menyatukan barang
kiriman yang ukurannya kecil dengan tujuan pengiriman yang sama
dalam satu tempat (karung) tujuan pengiriman yang sama.
Penempatan kiriman dalam satu bag/karung agar barang tidak
tercecer, hilang atau misroute dalam pengiriman. Disebut juga sebagai
“Konsolidasi”.
Label digunakan untuk memudahkan pengiriman yang berisikan
data origin (asal kiriman), destination/destinasi (tujuan kiriman), jumlah
kilogram, jumlah koli, jenis layanan, dll.
Data origin dan destination biasanya menggunakan three letter code
Contoh: Jakarta (JKT), Bandung (BDO), Semarang (SRG), Surabaya
(SUB), Medan (MES)

80
 Gambar 6.18 Label, Destination Code
Sumber : CitoXpress

7. Forwarding
Kegiatan forwarding adalah menyerahkan kiriman yang telah diproses
(sortir, packing, manifesting, bagging) kepada Bagian Transportasi atau
Bagian Pengantaran. Untuk menambah wawasan lainnya silahkan scan
barcode dibawah ini :

H. Pengangkutan (Transporting)
1. Definisi Pengangkutan
Kegiatan Pengangkutan (Transporting) kiriman ke tujuan yang
dilakukan melalui berbagai sarana atau moda transportasi udara, darat
dan laut. Sumber SKKNI Nomor 354 Tahun 2014.
Pemilihan moda transportasi untuk pengangkutan kiriman dilakukan

81
 dengan mempertimbangkan beberapa hal antara lain:
- Kondisi geografis
- Kapasitas moda angkutan
- Frekuensi (jadwal) pengangkut (carrier)
- Biaya/tarif angkutan
- Ketersediaan tempat dalam moda angkutan (availabilitas)
- Kualitas pelayanan dan reliabilitas (kecepatan waktu pengiriman,
stabilitas jadwal, keamanan dalam perjalanan, reputasi carrier), dll

Jenis moda angkutan kiriman barang:

- Udara (pesawat kargo, pesawat komersil, drone)
- Darat (motor, mobil, truck, kereta api)
- Laut (kapal kargo, ferry ro-ro, tongkang, kapal klotok)

Perbandingan Antar Moda Transportasi :

Moda Kelebihan Kekurangan Infrastrukt Pertimbangan

ur
Kapal Laut Biaya murah, Waktu pengiriman Pelabuhan Kinerja
Kapasitas besar lama, penanganan
Risiko keamanan di container dari
laut kapal ke
pelabuhan,
Proses pabean
Kereta Biaya murah jika Waktu pengiriman Rel Kereta Fasilitas
banyak lama. pengiriman dan

82
 Terbatas pada pengambilan
ketersediaan barang mencapai
infrastruktur. kereta
Keadaan cuaca
dapat
menghambat.
Kendaraa Relatif cepat Kapasitas terbatas. Jalan Raya Tidak terlalu
n dan murah Waktu lama untuk bergantung pada
pengiriman antar infrastruktur
kota.
Dapat terhambat
cuaca.
Pesawat Cepat. Biaya mahal. Bandar Udara Fasilitas Airport,
terbang Dapat mengirim Terbatas pada (Airport) PP, Tarif Asuransi
barang dalam ketersediaan dan Pajak,
kondisi infrastruktur. Keamanan
mendesak. Pengiriman barang
(terutama untuk
DG dan makanan),
kerja sama
pengiriman
dengan
penerbangan
komersial
Pipa Jangkauan : Terbatas pada Jalur pipa dan Satu jalur pipa
Jarak jauh barang-barang keamanannya hanya untuk satu
(antar pulau, komoditas yang jenis barang.

83
 antar negara, berupa cairan Biaya infrastruktur
bawah laut) (minyak mentah, dan perawatan
gas alam dll) tinggi.
Elektronik Cepat Hanya untuk Sistem Resiko keamanan
Murah pengiriman data informasi data
dan dokumen
Intermod Mampu Biaya bahan bakar Fasilitas yang Butuh jaringan
a menghadapi bervariasi. mampu kerja sama yang
berbagai mentransfer baik terutama jika
kondisi Memungkinkan barang antar- tiap moda
geografis, dibutuhkan tempat moda transportasi
ketersediaan penyimpanan transportasi. difasilitasi oleh
infrastruktur, sementara. perusahaan yang
dan hambatan berbeda.
peraturan
Saling mengisi Penjadwalan antar-
kekurangan moda harus
antar-moda sinkron.
transportasi
Tabel 6.1 Perbandingan Antar Moda Transportasi
Sumber : CitoXpress

2. Pengangkutan melalui Udara

Pengangkutan via udara dengan menggunakan pesawat komersil
harus memperhatikan:
● Kemampuan daya angkut pesawat
● Ruang kargo di dalam pesawat
● Ukuran pintu pesawat (pintu masuk ke ruang kargo)

84
● Kapasitas floor load
● Isi/content kargo (DG/non-DG)
● Berat kargo
● Ukuran kargo
● Pembungkus/Packing kargo
Pengiriman kargo dengan pesawat komersil diutamakan
keamanan penerbangan (safety flight). Semua kiriman/kargo yang akan
dinaikkan ke pesawat udara harus diperiksa melalui X-ray terlebih dahulu
oleh RA. Regulated Agent (RA) adalah sebuah perusahaan yang ditunjuk
oleh Pemerintah RI untuk melakukan pemeriksaan barang kargo yang
akan dikirim via udara.

Gambar 6.19 Pemeriksaan Kargo

Sumber : SISLOGNAS

3. Proses pengangkutan kiriman via Udara oleh perusahaan ekspedisi:

- Petugas Traffic melakukan reservasi kargo sesuai dengan data
kiriman ke petugas penerbangan/EMPU
- Pembuatan SMU dan pencetakan SMU

85
 - Membuat Label kiriman dan PTI (Pemberitahuan Tentang Isi
Kiriman)
- Menempelkan label pada kiriman sesuai penerbangan
- Merekap data kiriman sesuai dengan tujuan dan SMU
- Menyerahkan kiriman kepada driver yang akan berangkat ke
bandara cargo
- Driver menyerahkan kiriman pada pelaksana bandara cargo berikut
dengan lembar serah terima
- Petugas bandara cargo mengelompokkan kiriman sesuai dengan
SMU dan tujuan
- Petugas bandara cargo melakukan registrasi ke Regulated Agent
(RA)
- Petugas bandara cargo melakukan verifikasi kiriman dengan
petugas RA
- Petugas bandara cargo memasukkan kiriman ke mesin X-Ray
- Petugas bandara cargo menyerahkan kiriman beserta SMU kepada
petugas RA
- Petugas bandara cargo melakukan penyerahan data kiriman kepada
staff informasi traffic
- Staff informasi traffic menginformasikan ke cabang/agen sesuai
rekap yang dibuat oleh staff pembuat SMU
4. Pengangkutan melalui Darat
Pengangkutan melalui darat dengan menggunakan moda:
1. Kendaraan bermotor (motor, mobil, truck)
2. Kereta Api
Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan RI Nomor KM 69
Tahun 1993 tentang Penyelenggaraan Angkutan Barang di jalan,

86
definisi untuk masing-masing jenis barang yang diangkut
menggunakan jasa angkutan truk adalah sebagai berikut:
● Barang umum
● Barang berbahaya (DG)
● Barang khusus
● Alat berat
● Peti Kemas (Container)
Jenis mobil barang (truk) yang umum digunakan adalah:
1. Truk Barang Umum
Merupakan truk yang digunakan untuk mengangkut segala jenis
barang, baik yang dikemas ataupun tanpa kemasan dalam bentuk
curah. Penggunaan yang sifatnya spesifik sering diangkat dengan truk
yang diperuntukkan untuk satu jenis barang saja
2. Truk Tangki
Dirancang untuk mengangkut muatan berbentuk cair atau gas.
Untuk meningkatkan kestabilan dalam transportasi cairan dalam
tangki, rangka dibagi dalam beberapa kompartemen yang dipisahkan
dengan sekat-sekat
3. Truk + box (mobil box)
Kendaraan angkutan barang hantaran yang biasanya digunakan
untuk mengangkut barang antaran (delivery van) yang dimasukkan
dalam suatu box yang terbuat dari aluminium. Ada pula truk box yang
dilengkapi dengan pendingin yang digunakan untuk mengangkut
barang yang mudah busuk atau rusak karena suhu seperti untuk
angkutan Es, Daging, Ikan, Sayuran dan Buah.
4. Truk + Peti Kemas
Disebut juga truck container adalah kendaraan pengangkut peti

87
 kemas terdiri dari kendaraan penarik (tractor head) dan kereta
tempelan dimana peti kemas ditempatkan.
Beberapa jenis truk :

Gambar 6.20 Angkutan Logistik Darat

Sumber : SISLOGNAS

5. Moda transportasi Kereta Api

Kereta Api (KA) merupakan moda transportasi darat yang murah,

khususnya untuk pergerakan barang jarak jauh. Moda ini sesuai untuk
mengangkut komoditas bahan mentah dengan volume muat yang
besar atau produk akhir yang nilai unitnya rendah dan tidak sensitif
waktu. Sebuah gerbong datar atau gerbong barang dapat

88
berkapasitas dua kali lipat kapasitas truk. (sumber: Yunani, A. (2015),
Logistik Berbasis Kereta Api. Supply Chain Indonesia)

Beberapa kelebihan penggunaan moda KA antara lain:

● Waktu tempuh yang lebih pasti (saat ini volume angkatan jalan raya
sudah sangat padat dan kondisi infrastruktur jalan juga buruk
sehingga waktu tempuh moda jalan darat menjadi sulit diprediksi)
● Lebih aman, tanpa pungutan lain-lain
● Mengurangi polusi udara (emisi gas buangan lebih kecil
dibandingkan dengan angkutan truk)
● Penghematan BBM
● Mengurangi kepadatan dan kemacetan jalan raya
● Jadwal keberangkatan KA tidak banyak tergantung pada cuaca
(kecuali badai, topan atau banjir). Jadwal perjalanan dengan
frekuensi tinggi dapat dilaksanakan
● Tingkat keselamatannya tinggi (kecuali ada kecelakan di perjalanan)
sehingga adanya jaminan barang/kiriman sampai di tujuan dalam
keadaan baik
● KA sangat fleksibel dalam pengiriman barang/paket, artinya
gerbong-gerbong tambahan dapat dikirimkan ke daerah (stasiun)
tertentu pada waktu musim sibuk (high season) untuk angkutan
barang yang lebih besar dari keadaan normal
● Biaya lebih ekonomis (angkutan barang dalam jumlah yang besar
dengan biaya yang rendah)
● Mampu mengangkut muatan dalam jumlah besar. Lokomotif
sebagai tenaga penggerak mampu menarik rangkaian gerbong,
dimana setiap gerbong bisa berkapasitas 15 ton atau lebih. Jika
dalam satu rangkaian terdapat 50 gerbong maka volume berat

89
 barang yang diangkut mencapai 750 ton atau sama dengan 75
kendaraan truk.
● Mampu menempuh jarak yang jauh. Semakin jauh jarak tempuhnya
menjadi semakin efisien dan biaya makin rendah
(sumber; Nasution, M.N. (2008), Manajemen Transportasi edisi
ketiga, jakarta: Ghalia Indonesia.
Yunani, A. (2015), Logistik Berbasis Kereta Api. Supply Chain
Indonesia)

Beberapa kelemahan penggunaan moda KA antara lain:

● Desain infrastruktur KA (stasiun, gudang, dan jual rel) bersifat fixed
dan pada umumnya dedicated untuk komoditas (kiriman) tertentu
sehingga tidak mudah untuk digunakan multi komoditas
● Gudang KA yang dipakai untuk menampung kiriman semen tidak
mungkin digunakan secara bersama dengan kiriman lain
● Stockpiling (tempat penimbunan barang) untuk kiriman batu bara
hanya digunakan untuk batubara, jalur rel tidak bisa dirubah
● KA kurang fleksibel karena hanya mampu mengangkut dari stasiun
ke stasiun (port to port)
● Angkutan dengan KA masih harus melibatkan moda angkutan lain
terutama truck, sebagai feeder untuk pick-up dari tempat pengirim
dan delivery ke tempat penerima
● Kegiatan cross-docking antar moda tersebut juga akan
menimbulkan biaya transportasi secara keseluruhan
● Biaya handling (TKBM) menyebabkan pertambahan biaya
transportasi
● Waktu produktif lokomotif pada perusahaan KA umumnya rendah
Masalah yang tersulit dalam proses angkutan barang adalah

90
mengatur pengiriman barang yang banyak jumlah dan ragamnya
dalam gerbong-gerbong yang akan ditarik oleh lokomotif ke tujuan
sesuai jadwal trayek. Optimalisasi dari kapasitas lokomotif ini akan
dicapai kalau waktu di stasiun untuk pengaturan gerbong dan muatan
serta waktu pengaturan perbaikan peralatan KA dapat ditekan
serendah mungkin. Bertambah pendek waktu tersebut, maka
bertambah tinggi pula produktivitas operasi
Sarana KA terdiri atas lokomotif sebagai alat penarik rangkaian
(gerbong kereta), daya muat dan kekuatan gerbong/kereta. Dalam
menggunakan sarana KA, perlu dikaji/dipertimbangkan beberapa hal
berikut demi kelancaran transportasi:
● Sumber energi alat penarik/lokomotif karena menyangkut efisiensi
, kecepatan, dan biaya operasi
● Kecepatan dan daya Tarik lokomotif. Ada interrelasi antara
kecepatan dengan kekuatan Tarik, yaitu makin besar kecepatan,
makin mengecil kekuatan tariknya.
● Kapasitas angkut/daya muat kereta/gerbong, baik dari segi volume
(m3) dan berat (ton) disbanding dengan berat kosong
● Kecepatan bongkar/muat barang ataupun naik/turun barang yang
berkaitan dengan bentuk stasiun sebagai pendukung operasi
Berbagai jenis gerbong barang KA :
✔ Gerbong datar (flat cars) yang disebut sistem (TOFC/trailer on flat
cars)
✔ Gerbong hewan (livestock)
✔ Gerbong pendingan (refrigerator car)
✔ Gerbong gondola (flat bottom car)
✔ Gerbong tangki (tank car)

91
 Komoditi yang diangkut KA:
● Petikemas
● Barang curah liquid/cair (BBM, CPO, semua bahan kimia cair yang
tidak korosif, minyak goreng, air mineral dll)
● Barang curah (batu bara, pasir, semen, gula pasir, pupuk, beras, dll)
● Barang elektronik (hasil produksi pabrik yang sudah terpaket)
● Barang kiriman lain yang sudah terpaket
(sumber; Nasution, M.N. (2008), Manajemen Transportasi edisi
ketiga, jakarta: Ghalia Indonesia
Yunani, A. (2015), Logistik Berbasis Kereta Api. Supply Chain
Indonesia)

Gambar 6.21 Angkutan Logistik Kereta

Sumber : SISLOGNAS
6. Moda Transportasi Laut
Indonesia sebagai Negara yang memiliki ribuan pulau dengan
wilayah lautan yang memiliki exclusive economic zone empat kali lebih
luas dari luas daratan sangat berpotensi untuk pelayaran atau
angkutan kiriman dengan moda kapal. Berikut beberapa jenis kapal
laut untuk angkutan:

92
a. Kapal Kontainer (container ship)
Kapal yang khusus digunakan untuk mengangkut peti kemas yang
standar. Memiliki rongga (cells) untuk menyimpan peti kemas ukuran
standar.
b. Kapal Barang (Cargo Ship)
Segala jenis kapal yang membawa barang-barang. Didesain khusus
sesuai fungsinya dilengkapi dengan crane dan mekanisme lainnya
untuk bongkar muat, serta dibuat dalam beberapa ukuran.
c. Kapal Kargo Curah (Bulk Carrier)
Kapal dagang yang dirancang khusus mengangkut cargo curah
unpackaged, seperti biji tambang (batu bara, biji besi), biji tumbuh-
tumbuhan, dan semen.
d. Kapal Feri Ro-Ro (Roll-on/Roll-off)
Kapal yang bisa memuat kendaraan yang berjalan masuk kedalam
kapal dengan penggeraknya sendiri dan bisa keluar dengan sendiri
juga sehingga disebut sebagai kapal roll on-roll off atau disingkat Ro-
Ro.

Kapal ini dilengkapi dengan pintu rampa yang dihubungkan

dengan moveable bridge atau dermaga apung ke dermaga. Kapal Ro-
Ro memiliki design yang landai sehingga memungkinkan muatan
secara efisien “keluar masuk” kapal saat di pelabuhan. Kapal Ro-Ro
biasanya memiliki pintu/rampa/ramp door di haluan dan buritan,
kendaraan. Kapal Ro-Ro juga digunakan untuk angkutan barang
(dalam truk dan kadang-kadang container pengiriman unpowered).

93
 Gambar 6.22 Kapal RoRo
Sumber : SISLOGNAS
e. Kapal Tongkang (Barge)
Kapal yang dibangun untuk transportasi sungai dan kanal dengan
membawa muatan seperti batu bara, kayu dll. Beberapa kapal
tongkang tidak memiliki mesin (propelled) sehingga harus ditarik oleh
kapal tunda atau didorong oleh tug boat.
Selain itu ada juga jenis Hopper Tongkang yaitu kapal yang tidak bisa
bergerak dengan sendirinya tidak seperti beberapa jenis lain
tongkang. Kapal ini dirancang untuk membawa bahan-bahan seperti
batu,pasir,tanah dan sampah untuk membuang ke laut, sungai atau
danau untuk reklamasi tanah.
f. Kapal Tunda (Tug Boat)
Kapal yang dapat digunakan untuk melakukan
manuver/pergerakan, utamanya menarik atau mendorong kapal
lainnya di pelabuhan, laut lepas, atau melalui sungai atau terusan.
Kapal tunda digunakan pula untuk menarik tongkang, kapal rusak,
dan peralatan lainnya. Kapal tunda memiliki tenaga yang besar bila
dibandingkan dengan ukurannya.

94
 g. Kapal Pengangkut Kayu (Timber Carrier atau Log Carrier)
Umumnya sebagai muatan kayu yang diangkut diletakkan di atas
geladak dan jumlah muatan di geladak kurang lebih 30% dari seluruh
muatan yang diangkut. Oleh karena itu konstruksi dari del/geladaknya
harus dipasang perlengkapan untuk keperluan itu.
h. Kapal Pendingin (Refrigerated Cargo Vessels)
Kapal khusus yang digunakan untuk pengangkutan muatan yang
perlu didinginkan gunanya untuk mencegah pembusukan dan
kerusakan muatan (ikan, udang). Ruang muat dilengkapi dengan
sistem isolasi dan sistem pendinginan.
i. Kapal Pengangkut Ternak
Kapal jenis ini menyediakan fasilitas yang diperlukan untuk ternak
tersebut misalnya tempat makan, tempat kotoran yang dengan
mudah dapat dibersihkan. Untuk menambah wawasan lainnya
silahkan scan barcode dibawah ini :

I. Pengantaran (Delivery)
1. Definisi Pengantaran (Delivery)
Adalah kegiatan pengantaran kiriman kepada penerima yang
merupakan tahapan terakhir dari proses distribusi. Sumber SKKNI Nomor
354 tahun 2014. Pengantar (Kurir/Driver) melaksanakan pengantaran
95
 kiriman kepada penerima dengan memperhatikan SOP Pengantaran
Kiriman setiap perusahaan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam persiapan pengantaran :

- Pengecekkan antara Runsheet dengan fisik kiriman
- Kurir harus menguasai medan /area pengiriman dan memiliki
alternative pengiriman apabila terjadi kendala dalam pengantaran
- Memahami aturan pengiriman barang di tiap area dan tiap outlet
- Seluruh kiriman yang di Runsheet harus ada connote dan fisik kiriman
- Perlengkapan pengantaran/delivery yang harus dibawa adalah
● Kiriman yang sudah diatur sesuai dengan rute antaran
● Tas/Saddle Bag yang tahan air
● Pulpen untuk tandatangan, Form Notice
● Android berisi baterai full dan membawa charger portable
(Powerbank)
● Seragam lengkap dan Id Card, STNK dan SIM
● Jas Hujan dan Plastik Penutup Kiriman

Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada proses delivery antara lain :
- Dokumen/Paket akan disortir sesuai dengan wilayah antaran
- Biasanya dalam satu kota atau wilayah akan dibagi beberapa orang
pengantar/kurir
- Kiriman yang besar biasanya akan diantar oleh Kurir/Pengemudi yang
menggunakan mobil sedangkan surat/dokumen dan kiriman yang kecil
diantar oleh Kurir sepeda motor
- Sebelum mulai mengantar semua kiriman dokumen/paket akan dibuat
daftar pengantar/runsheet
- Daftar pengantar inilah yang menjadi dasar antaran oleh Kurir
96
 - Barang yang dikirim dengan mobil box harus disusun dengan metode
FILO (First In Last Out)
- Driver tidak diperbolehkan memarkir kendaraan pada tempat yang ada
larangan parker
- Driver tidak diperbolehkan meninggalkan kendaraan tanpa dikunci
- Dokumen yang dikirim oleh kurir disusun berdasarkan urutan rute
antaran
- Driver/Kurir menyerahkan dokumen/paket kepada yang berhak
menerima dan meminta tanda tangan pada tanda terima (Proof of
Delivery/POD)
- Kiriman yang berhasil diantar ke penerima ataupun yang belum
terkirim pada sore hari atau di akhir periode pengantaran akan
dilakukan “update status”
- Saat update status untuk setiap kiriman secara umum terbagi dua
status yaitu “berhasil” atau “ gagal” diantar
- Dokumen/Paket yang “gagal” diantar bisa masuk ke kategori “antar
ulang” dimana dalam artian dokumen/paket tsb belum betul-betul
gagal.
2. Proses Pengantaran Barang
- Kurir berangkat untuk mengantar kiriman, sesuai rute yang telah
ditentukan
- Kurir pengirim sesuai alamat yang tertera di connote dan fisik kiriman
- Kurir memastikan kebenaran alamat dan penerima yang tercantum
pada connote dan fisik kiriman
- Kurir turun dari kendaraan, membuka helm sebelum
mengetuk/menekan bel rumah penerima. Kurir memanggil penerima

97
 kiriman secara “Sopan dan Santun” (dilarang berteriak, tidak sopan,
meng gedor-gedor pintu/pagar)
- Apabila kiriman ke alamat kantor, kurir melapor ke bagian
security/penerimaan tamu dengan menunjukkan identitas diri dari
perusahaan sebelum bertemu dengan penerima
- Kurir menyerahkan connote untuk ditandatangani oleh penerima yang
berhak. Jika penerima langsung tidak ada maka serahkan pada orang
yang serumah atau sekantor dengannya
- Penerima menandatangani lembar connote dengan menuliskan nama
jelas, status, tanggal dan jam. Jika menggunakan mobile device tanda
tangan penerima dan fotokan penerima
- Kurir mengambil lembar connote yang sudah ditandatangani oleh
penerima dan menyerahkan kiriman kepada penerima, dan
mengucapkan terima kasih
- Kurir melanjutkan pengantaran ke tempat lain atau kembali ke kantor
setelah menyelesaikan seluruh kiriman

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pengantaran :

- Kiriman tidak dapat diserahkan kepada anak dibawah umur, orang
sakit ingatan, orang tua yang sudah pikun
- Jika kiriman termasuk HVS atau kiriman packing kayu wajib lakukan
pemeriksaan bersama penerima. Namun jika penerima tidak mau
diperiksa barang kirimannya, maka perlu dijelaskan bahwa segala jenis
kerusakan dan kekurangan bukan tanggungjawab pihak ekspedisi dan
berikan keterangan di connote “Kiriman Tidak Mau Diperiksa” dan
minta tanda tangan penerima kedua kali di lembar connote (selain
tanda tangan pada kolom penerima)

98
- Kiriman dilarang dititipkan kepada tetangga/satpam jika rumah yang
dituju tutup atau penghuni tidak berada ditempat
- Setiap rumah/kantor yang dituju tutup, maka kurir harus membuat
“Form Notice” dengan lengkap
- Apabila nomor telepon penerima tertera pada connote/fisik kiriman
dapat dilakukan SMS bahwa rumah/kantor tutup
- Dilarang meletakkan kiriman di suatu tempat tanpa ditandatangani
penerima walaupun ada instruksi langsung dari penerima
- Kurir dilarang menandatangani lembar connote
- Kiriman yang reject dapat dilakukan kiriman ulang sesuai SOP
Perusahaan atau dikembalikan kepada pengirim
- Alasan reject dan alasan kirim ulang (KU) harus dapat
dipertanggungjawabkan, tuliskan kiriman “Un-Delivery” sesuai kode
POD
- Apabila terjadi bencana banjir atau Force Majeure lainnya, Kurir harus
segera melaporkan kepada Supervisor/Koordinator

Memahami Status Kirim Ulang Kiriman :

- Status Kirim Ulang (KU) belum berarti kiriman tersebut gagal diantar
- Status KU bisa saja karena beberapa hal berikut dibawah ini :
● Keadaan cuaca/alam tidak memungkinkan sehingga kiriman ditunda
proses antarannya, misal hujan, banjir, gempa bumi, tanah longsor,
angin rebut dll
● Terjadi kecelakaan yang menghambat proses pengantaran baik
terjadi pada kurir atau orang lain
● Kondisi jalanan tidak memungkinkan misalnya jembatan putus,
sedang proses pembangunan jalan, terjadi huru hara dll

99
 ● Kiriman masuk ke kantor ekspedisi terlambat, misalkan kiriman
masuk sore disaat kurir sudah melakukan antaran terakhir
● Kurir tiba di Kantor penerima lewat dari jam kerja
● Antaran di Luar Batas Antar (LBA) atau Out of Area, misalnya daerah
sangat terpencil atau jauh dari kota
● Pelanggan saat diantar tidak ada dirumah, sudah dipanggil tidak ada
jawaban dan tidak mungkin dititipkan atau diserahkan pada orang
lain
● Alamat atau nama yang dituju tidak jelas dan tidak lengkap
alamatnya
● Penerima yang dituju pindah alamat dan masih diupayakan untuk
dicari
3.Pengantaran Barang COD
Cash On Delivery (COD) adalah metode pembayaran dimana
pembeli bisa membayar pesanan secara tunai pada saat pesanan tiba
di tujuan. Pembayaran dilakukan kepada kurir yang mengantarkan
kiriman. Pemesanan produk-produk tertentu melalui Online dengan
pola COD biasanya dibayar tunai oleh pemesan kepada kurir. Untuk
menambah wawasan lainnya silahkan scan barcode dibawah ini :

100
J. Inbound dan Outbound
Istilah inbound (memasukkan barang) dan outbound (mengeluarkan
barang) sangat familiar di area pergudangan. Inbound adalah sebuah
proses untuk memasukan barang ke dalam gudang. Sedangkan
outbound merupakan proses mengeluarkan barang dari dalam gudang.
Kedua aktivitas ini merupakan aktivitas yang sudah pasti dilakukan di
dalam gudang. Berikut ini beberapa hal yang harus diperhatikan dalam
melakukan proses inbound.

1. Kenali jenis barang

Sangat penting bagi operator gudang untuk mengetahui jenis barang
yang akan dimasukan ke dalam gudang. Apakah barang tersebut memiliki
high value (bernilai tinggi) atau bahkan tidak sama sekali. Jenis barang
tertentu harus diperlakukan dengan sangat hati-hati untuk mengurangi
resiko kerusakan seperti jika terkena benturan.

2. Waktu pengiriman barang

Seorang operator juga harus mengetahui kapan barang-barang
tersebut akan dikirimkan dan akan tiba di gudang. Mengetahui kapan
waktu pengiriman seperti ini sangat penting agar sebelum barang tiba,
gudang sudah benar-benar dikondisikan untuk melakukan inbound.
Sehingga pada saat barang tersebut sudah datang dengan truk, maka
tidak ada kendala yang berarti untuk segera menurunkan dan
memasukkan barang (melakukan proses inbound) ke dalam gudang.

3. Menentukan lokasi penyimpanan barang

Menentukan lokasi penyimpanan barang perlu diperhatikan terutama
sebelum truk yang membawa barang sampai di gudang. Penentuan lokasi
ini biasanya akan disesuaikan dengan luas area penyimpanan yang
dibutuhkan. Mengetahui lokasi penyimpanan di gudang sebelum inbound
coming dapat mempercepat proses pemasukan barang.

4. Tujuan barang tersebut disimpan

Ada yang menyewa gudang karena memang tidak memiliki tempat
penyimpanan. Ada juga yang menyewa gudang untuk tempat cross
docking. Misalkan barang dari gudang akan langsung dikirim lagi kepada
customer, maka penyusunan barang dalam gudang akan menggunakan
metode fi-fo atau first in, first out. Dengan begitu operator gudang lebih
mudah mengatur bagaimana pergerakan barang dan prosesnya menjadi
lebih cepat.

101
5. Tahap Logistik Inbound (Penerimaan)
● Pembelian dan Sumber
Perusahaan itu mencari pedagang yang menyediakan barang yang
dibutuhkan, menegosiasikan harga, dan membeli bahan.
● Pencatatan dan Tanda Terima
Perusahaan akan mencatat permintaan pembelian dan melakukan
pembayaran dan menerima sertifikat.
● Pemberitahuan
Pemasok memberi tahu vendor saat mengirimkan materi, secara
elektronik akan memberitahukan vendor dan memberikan informasi
pelacakan pengiriman.
● Load Arrival
Barang tiba di fasilitas perusahaan, ditarik ke dermaga yang ditugaskan
oleh bisnis.
● Menerima
Para pekerja menghitung dan mengidentifikasi produk dengan
menurunkan barang masuk dan memindai kode bar. Periksa dan
periksa apakah jumlah dan persyaratan untuk pesanan pembelian
Anda dan periksa apakah Anda menerimanya atau tidak. Produk
kemudian pindah ke tempat berikutnya, seperti persediaan, gudang
atau titik persiapan untuk penyeberangan silang di pabrik.
● Reverse Logistics
Tim penerima menangani produk yang dikembalikan dari pelanggan
untuk dikembalikan dan diperbaiki.
6. Tahap Logistik Outbound (Pengiriman)
● Pesanan pelanggan
Pelanggan memesan melalui salah satu saluran di mana perusahaan

102
 menjual barang.
● Proses pesanan
Perusahaan akan memeriksa validitas pesanan, menerima jumlah dan
produk yang diminta dari stok, dan menghasilkan dokumen.
● Replenishment
Barang reservasi dipindahkan ke tempat penyimpanan dasar dan
menggantikan produk yang dibeli. Proses ini dapat memicu lebih
banyak pesanan produk atau bahan baku dari pemasok untuk
mempertahankan tingkat persediaan yang tepat.
● Picking
Petugas gudang memilih produk di gudang untuk memenuhi pesanan.
● Pengemasan, Pementasan dan Pemuatan
Staf mengemas, memberi label dan mendokumentasikan pesanan
sesuai dengan kebutuhan internal dan pelanggan. Pekerja
mengurutkan pesanan berdasarkan mode pengiriman, kecepatan
pengiriman, atau tujuan. Tim memuat pesanan ke truk keluar.
● Pengiriman dan dokumentasi
Pesanan itu dikirim dari gudang ke pusat distribusi atau mitra. Sistem
perusahaan mencatat pengiriman dan mengirimkan informasi
pelacakan pelanggan.
● Last-Mile Delivery
Pesanan datang dari pusat distribusi kepada pelanggan. Langkah ini
bisa menjadi langkah yang paling mahal dan paling penting. Untuk
menambah wawasan lainnya silahkan scan barcode dibawah ini :

103
PENILAIAN AKHIR BAB
A. UNJUK KERJA
Untuk Mengukur Keterampilan Anda dalam berkomunikasi efektif, maka
lakukanlah kegiatan berikut sesuai petunjuk dengan benar.
B. KEGIATAN
1. Buatlah kelompok kerja masing-masing lima orang dalam satu
kelompok. Susunlah kepengurusan dari kelompok itu dengan baik dan
berikan tugas masing-masing sehingga semua anggota kelompok
memiliki tugas yang jelas!
2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan
mendeskripsikan proses berkomunikasi dan teknik komunikasi yang
dipergunakan!
● Alat
- Laptop
- Infocus
- Ballpoint
- Pensil
- Penghapus
- Buku Tulis

104
 - TipeX
● Bahan
- Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan materi Teknik
Distribusi mulai dari Logistik, Distribusi, Saluran Distribusi,
Strategi Pengiriman Barang, Pengiriman Barang, Pengumpulan
Barang, Pemrosesan Barang, Pengangkutan Barang,
Pengantaran Barang serta Inbound dan Outbound
C. LANGKAH KERJA
a. Masing- masing orang perkelompok silahkan lakukan observasi ke
tempat logistik/pengiriman paket dengan berbeda owner!
b. Susunlah daftar pertanyaan dengan baik sesuai dengan
kebutuhan informasi yang diperlukan dalam diskusi!
c. Inventaris sumber-sumber informasi (komunikator/narasumber)
yang dijadikan objek observasi.
d. Buatlah jadwal pelaksanaan observasi dan informasikan kepada
sumber informasi (komunikator)!
e. Dokumentasikan bahan hasil observasi (informasi tertulis,
maupun Informasi gambar) dalam bentuk portofolio!
f. Susunlah laporan hasil observasi sesuai dengan sistematika yang
baik!
g. Buatlah bahan presentasi dengan menggunakan power point!
h. Diskusikan di sekolah dengan teman-teman hasil observasi
dengan dipandu guru/instruktur

105
PENGAYAAN
Pelajari kembali materi tentang Teknik Distribusi mulai dari Logistik,
Distribusi, Saluran Distribusi, Strategi Pengiriman Barang, Pengiriman
Barang, Pengumpulan Barang, Pemrosesan Barang, Pengangkutan
Barang, Pengantaran Barang serta Inbound dan Outbound. Apa saja hal-
hal yang harus dipersiapkan dalam mengirimkan barang dari awal
pengepakkan barang sampai barang itu sampai ke tangan pelanggan.

REFLEKSI
Setelah mempelajari bab enam ini, tentunya kalian sudah memahami
tentang kegiatan Teknik Distribusi. Dari materi yang sudah dijelaskan di
bab enam ini, pada bagian mana yang menurut kalian paling sulit
dipahami? Coba kalian diskusikan dengan teman maupun guru di sekolah
karena materi ini akan menjadi dasar dari materi yang akan dibahas di bab-
bab selanjutnya.

106
107