MAKALAH

(Memahami dan mampu menjelaskan tentang karakteristik

pemakaiaan perpustakaan)

Dosen pengampu:
Dra. Cut Nyak Dhin, M.Pd.

Di susun oleh

Izza Nabila (220206109)

Rahailujjamila (220206111)

PROGRAM STUDI MANJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI AR-RANIRY

BANDA ACEH

TA/2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah Swt. yang sudah melimpahkan rahmat,
taufik, dan hidayah- Nya sehingga kami bisa menyusun tugas di waktu yang tepat. Tidak
lupa pula shalawat besertakan salam kita hadirkan kepada nabi besar kita Nabi
Muhammad SAW. Karena berkat Beliau lah kita dapat merasakan kenikmatan berupa
ilmu pengetahuan beliau juga yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah ke zaman
islamiyah. Mudah-mudahan makalah yang kami buat ini bisa menolong menaikkan
pengetahuan kita jadi lebih luas lagi. Kami menyadari kalau masih banyak kekurangan
dalam menyusun makalah ini. Oleh sebab itu, kritik serta anjuran yang sifatnya
membangun sangat kami harapkan guna kesempurnaan makalah ini. Kami
mengucapkan terima kasih kepada Kepada pihak yang sudah menolong turut dan dalam
penyelesaian makalah ini. Atas perhatian serta waktunya, kami sampaikan banyak terima
kasih.

Banda Aceh, 22 september 2023

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... 2

Daftar Isi .................................................................................................................................... 3
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................................... 4
A. Latar Belakang ................................................................................................................ 4
B. Rumusan Masalah ........................................................................................................... 5
C. Tujuan Masalah ............................................................................................................... 5
BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................................... 6
1. Karakteristik Pemakai Perpustakaan...............................................................................6
2. Pelayan Perpustakaan Berbasis karakteristik Pengguna..................................................7
3. Keluhan Pengguna Dan Cara Mengatasinya...................................................................8

BAB III PENUTUP ................................................................................................................. 12

A. kesimpulan .................................................................................................................. 12
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................. 13

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu
sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku, dan terbitan lainnya, yang biasanya
disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca (Sulistyo-basuki,
1993:3). Menurut Yusuf (1996) pengertian dari perpustakaan umum adalah
perpustakaan yang seluruh atau sebagian dananya disediakan oleh masyarakat dan
penggunaannya tidak terbatas pada kelompok orang tertentu, perpustakaan umum
sebagai sarana layanan masyarakat, berupaya memasyarakatkan perpustakaan dengan
mengadakan penyajian yang menarik dan menempatkan lokasi perpustakaan pada
pusat yang strategis sehingga masyarakat mudah untuk mendatanginya.

Pelayanan akademik mempunyai peranan yang penting untuk terciptanya

suasana akademik yang kondusif demi suksesnya proses pembelajaran di tingkat
universitas (Indriyani & Mardiana, 2016). Salah satu institusi yang bergerak dalam
pelayanan akademik adalah perpustakaan perguruan tinggi. Peranan utama
perpustakaan perguruan tinggi adalah pelayanan informasi yang beragam dan lengkap
untuk mendukung Tri Dharma Perguruan Tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi
merupakan sumber informasi utama bagi sivitas akademika dan peneliti, baik di
lingkungan perguruan tinggi tersebut maupun institusi lain.

Sebagai jantung lembaga induknya, perpustakaan perguruan tinggi dimanfaatkan

sebagai sumber rujukan atau sumber informasi untuk mendukung sistem pembelajaran
dan penelitian (Deol & Brar, 2021). Sumber-sumber informasi yang tersedia di
perpustakaan perguruan tinggi berupa bahan-bahan referensi meliputi buku teks, buku
referensi, jurnal, karya ilmiah, dan penelitian, yang disajikan dalam bentuk tercetak
maupun elektronik (Baker & Evans, 2011). Sumber-sumber informasi tersebut dapat
diakses oleh pemustaka secara onsite (luring) maupun online (daring).

Perpustakaan sebagai salah satu sarana pendidikan yang menyiapkan sumber

daya manusia yang unggul sesuai dengan Peraturan Pemerintah RI Nomor 19 Tahun
2005, bahwa setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana, misalnya ruang
perpustakaan. Perpustakaan merupakan suatu unit kerja yang memiliki sumber daya

4
 manusia, ruang khusus dan kumpulan koleksi sesuai dengan jenis perpustakaannya.
Setiap perpustakaan diselenggarakan dengan maksud dan tujuan tertentu, tergantung
jenis perpustakaan, dilihat dari fungsinya perpustakaan terbagi pada perpustakaan
khusus, perpustakaan madrasah, perpustakaan perguruan tinggi dan perpustakaan jenis
lain. Pelayananan perpustakaan merupakan bentuk kegiatan yang berkaitan dengan
pemanfaatan jasa atau penggunaan koleksi perpustakaan (informasi) untuk
kepentingan pemakai. Kegiatan pelayanan merupakan bagian hakiki pada
perpustakaan, tidak dapat dikatakan sebagai perpustakaan jika tidak ada unsur
pelayanan. Seluruh kegiatan pelayanan diarahkan untuk menciptakan suasana yang
kondusif, lancar dan baik.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana yang dimaksud dengan karakteristik pemakai perpustakaan?

2. Apa yang dimkasud dengan pelayanan berbasis karakteristik pengguna?

3. Apa saja keluhan pengguna dan cara mengatasinya?

C. Tujuan Masalah

1. Agar mengetahui karakteristik pemakai perpustakaan

2. Untuk mengetahui pelayanan karakteristik berbasis pengguna

3. Agar mengetahui keluhan pengguna perpustakaan

5
 BAB II

PEMBAHASAN
A. Karakteristik Pemakai Perpustakaan
1. Pengertian karakter pemustaka
Bagi para pustakawan diperlukan untuk dapat memahami ilmu yang
mendalami tentang perilaku, hal ini dapat dipelajari dalam ilmu psikologi. Mengapa
psikologi penting dipelajari dalam ilmu perpustakaan?. Menurut Daulay (2015: 18)
Ilmu psikologi sangatlah penting bagi pustakawan. Melalui pengetahuan psikologi
ini pustakawan dapat meningkatkan profesionalismenya yang akan berpengaruh
terhadap kinerja layanan di perpustakaan. Para pustakawan diharapkan dapat
berinteraksi dengan baik tidak hanya dengan orang lain tetapi juga mampu
memposisikan dirinya dan meningkatkan kinerjanya di dunia perpustakaan.
Karakter/sifat adalah ciri khas yang ada pada sesuatu untuk membedakan dari
yang lainnya (kamus besar bahasa Indonesia). User adalah pengguna (pemustaka)
fasilitas yang di sediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku (bahan pustaka
maupun fasilitas lainnya), (Suwarno, 2011: 37). Adapun menurut Ahmad, dkk
(2014: 42), Pemustaka adalah manusia yang istimewa dan luar biasa. Istimewa
karena setiap pemustaka merupakan hal yang penting bagi perpustakaan.
Seperti diketahui pengguna perpustakaan umum adalah semua penduduk yang
hidup, bekerja, atau belajar di suatu lokasi atau kota tertentu tempat perpustakaan
umum itu berada. Para pengguna atau calon pengguna perpustakaan itu beragam
dalam umurnnya, mulai dari usia anak-anak, remaja, orang dewasa sampai orang tua
dan kakek-nenek. Adapun alasan mereka datang keperpustakaan tidah hanya akan
mencari buku tetapi juga mungkin majalah dan jenis bahan pustaka lainya. Ada pula
pengguna perpustakaan yang sedang menempuh pendidikan jarak jauh seperti
mahasiswa. Ada pula mereka para pekerja dilembaga pemerintah atau swasta yang
memerlukan informasi dalam rangka menyelesaikan tugas kantor mereka. Semua
jenis pengguna ini mempunyai kebutuhan dan karakteristik yang berbeda.
Dalam strategi dalam memberikan kebutuhan informasi kepada pengguna, kita
senantiasa perlu memperhatikan keberadaan mereka. Karakteristik dan kebutuhan
mereka yang berbeda harus selalu diperhitungkan agar tujuan dari pemenuhan
informasi kepada masyarakat bisa dicapai.

6
 2. Perpustakaan Umum
Menurut ( yusuf, 1996) Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang seluruh
atau sebagian dananya disediakan oleh masyarakat dan penggunaannya tidak
terbatas pada kelompok orang tertentu.
B. Pelayan Perpustakaan Berbasis karakteristik Pengguna
1. Pengertian Layanan Perpustakaan
Sebelum kita memahami tentang konsep kualitas layanan, terlebih dahulu kita
harus memahami tentang layanan perpustakaan. Dengan kita dapat memahami
tentang pengertian dari layanan perpustakaan, maka kita akan dapat menyusun
sebuah konsep tentang kualitas layanan di perpustakaan. Sebagaimana kita ketahui
semua, tujuan dari sebuah perpustakaan adalah untuk mengusahakan agar koleksi
yang ada di perpustakaan dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh pemustaka.
Usaha yang dilakukan oleh perpustakaan inilah yang disebut dengan layanan
perpustakaan.
Sebagai bagian dari kegiatan di perpustakaan, dapat dikatakan bahwa layanan
perpustakaan merupakan elemen penting dalam menunjang kinerja dari sebuah
perpustakaan. Dari kegiatan inilah tingkat kepuasan dari pemustaka dapat diukur.
Merupakan suatu hal yang prinsip di dunia lembaga pusat dokumentasi dan
informasi termasuk perpustakaan bahwa keberhasilan dari layanan merupakan salah
satu indikator keberhasilan lembaga informasi atau perpustakaan dalam menjalankan
fungsi dan tugasnya.
Dengan melihat kenyataan seperti tersebut di atas, maka adanya layanan yang
berkualitas menjadi sangat penting untuk disediakan perpustakaan sebagai penyedia
sumber informasi yang dibutuhkan oleh pemustaka.
2. Pengertian Kualitas Layanan di Perpustakaan
Sebelum kita memahami tentang dimensi kualitas layanan, terlebih dahulu kita
memahami pengertian dari kualitas itu sendiri. Terdapat beberapa ahli yang
mengungkapkan pengertian mengenai kualitas. Juran mendefinisikan kualitas
sebagai fitness for use.3 Sedangkan Begum mendefinisikan quality is customer
satisfaction through product or by service.
Terdapat dua definisi kualitas yang secara luas diterima, yaitu quality is
conformance tothe customer’s requirements danquality is fitness for the customer’s
purpose. Dari duadefinisi tersebut menekankan pelanggan yang dalam hal ini adalah
pemustaka adalah focus pertimbangan dari adanya sebuah kualitas. Dari beberapa

7
 pengertian yang telah diungkapkan di atas dapat ditarik sebuah benang merah bahwa
bahwa pelanggan dapat dikatakan puas dengan layanan yang diberikan (kinerja
layanan) jika terdapat kesesuaian antara yang diterima dengan apa yang dharapkan,
demikian juga sebaliknya.
3. Peningkatan Kualitas Layanan di Perpustakaan
Perpustakaan sebagai penyedia jasa layanan, harus mulai menyadari bahwa
dirinya dipengaruhi oleh sebuah situasi yang kompetitif, Adanya sebuah layanan
yang berorientasi pada kualitas berusaha untuk mengidentifikasi kesenjangan antara
layananyang diharapkan dengan layanan yang diterima oleh pemustaka. Dalam hal
ini layanan memilki dua aspek,yaitu:1
1. Functional quality, artinya perpustakaan dengan fungsinya sebagai sumber
informasi perlu melengkapi koleksinya secara terus menerus dan terbaru.
2. Technical quality, artinya perpustakaan perlu memiliki sumber daya dengan
kualitas teknis yang baik, mengaplikasikan akses ke teknoli informasi yang
relevan dan menunjukkan sikap melayani dan terampil dalam melakukannya.
Perpustakaan sebagai pihak yang memberikan layanan kepada pemustaka,
terkadang mengalami kesulitan dalam mengukur tingkat kualitas layanan yang telah
diberikan. Hal ini disebabkan karena terdapat perbedaan tingkat kepuasan dari
pemustaka yang memanfaatkan layanan di perpustakaan.
Karakteristik pengukuran akan kualitas antara sebuah perusahaan yang
menghasilkan jasa dan yang menghasilkan produk memiliki perbedaan. Bahkan
antara penyedia jasa saja juga memiliki kekhususan, misalnya karakteristik jasa
perbankan berbeda dengan jasa pendidikan. Demikian juga dengan perpustakaan
juga memiliki kekhasan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Layanan:
1. Empati
Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan
apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai datang ke perpustakaan
tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya
apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat
atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang dengan respon cepat dari

1
Suriani. Layanan Pengguna Berbasis Total Quality Service
8
 pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.
3. Jaminan (Assurance)
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat
dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan merasa nyaman dalam
memanfaatkan layanan perpustakaan.
C. Keluhan Pengguna Dan Cara Mengatasinya
Keluhan atau komplain merupakan isu yang sering dijumpai dalam bidang
manajemen. Lovelock & Wirtz (2014) menyatakan bahwa keluhan atau komplain biasa
dilakukan oleh konsumen sebagai reaksi atau bentuk kekecewaan dan ketidakpuasan
mereka terhadap sebuah produk atau pelayanan yang kurang berkualitas. Hirschman
dalam Suki (2011) mengidentifikasikan keluhan konsumen ke dalam dua faktor. Faktor
pertama, keluhan konsumen berdasarkan pada pertimbangan antara nilai produk dan
layanan dengan keuntungan yang telah mereka terima. Artinya, konsumen telah
mengeluarkan sejumlah biaya atau usaha harus sebanding dengan apa yang mereka
terima. Keuntungan disini tidak hanya diukur dalam nilai ekonomis, namun termasuk
nilai psikologis, seperti rasa senang, bahagia, dan puas saat memanfaatkan produk atau
layanan yang diberikan.2
Keluhan konsumen terhadap layanan yang diterima dibedakan menjadi empat
kategori, meliputi (Norwell, 2015):
1) mechanical complaint, dapat diartikan sebagai keluhan yang diakibatkan oleh
faktor mekanik seperti perlengkapan, sarana, dan prasarana;
2) atitudinal complaint, dapat diartikan sebagai keluhan atas sikap petugas
pelayanan kurang baik dalam melayani;
3) service-related complaint, merupakan keluhan yang diakibatkan karena kurang
baiknya pelayanan yang diterima; dan
4) unusual complaint, merupakan keluhan yang bersifat khusus atau tidak umum.
Keluhan atau komplain biasa diajukan oleh pemustaka atas layanan
perpustakaan pada saat mereka tidak terpenuhi kebutuhannya, mengalami
kesulitan atas akses, atau merasa kurang puas atas pelayanan yang diterimanya.
Secara etimologi, keluhan atau komplain berasal dari kata keluh, dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai ungkapan atau ucapan yang keluar karena
perasaan susah, karena menderita sesuatu yang berat, kesakitan, atau kesusahan
(Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, 2021).

2
Rahayu, Lisda dkk, Pelayanan Bahan Pustaka,
9
 1. Jenis Keluhan Pemustaka atas Layanan Perpustakaan
Keluhan adanya pembatasan waktu dalam mengakses layanan pustaka luring
terutama sering disampaikan oleh pemustaka yang sedang mengakses tugas akhir
di ruang ETD (Electronic Thesis and Dissertations). Pandemi COVID-19 menuju
era kenormalan baru menyaratkan penerapan ketentuan baru layanan
Perpustakaan, meliputi ketentuan waktu atau jadwal kunjungan fisik, pembatasan
akses ke beberapa unit pelayanan, dan penerapan kuota pengunjung luring.
Ketentuan baru tersebut mengacu pada Surat Edaran Perpustakaan Nomor
131/UN1/PERPUS/TR/2020 tentang Pengumuman Layanan Perpustakaan dalam
Rangka Mengantisipasi Penyebaran COVID-19. Perubahan ketentuan layanan
tersebut berdampak pada munculnya perasaan kurang puas atas pelayanan yang
diterima. Perasaan kurang puas atas pelayanan yang diterima disampaikan oleh
pemustaka dalam bentuk keluhan atau dapat dikategorikan dalam jenis service-
related complaint, sebagai berikut:
1) keluhan atas pembatasan waktu kunjungan luring;
2) keluhan atas permintaan karya akhir; dan
3) keluhan pemustaka dari luar
Pada waktu jeda istirahat tersebut, petugas kebersihan melakukan protokol
kesehatan pencegahan penyebaran COVID-19 dengan penyemprotan disinfektan dan
sterilisasi ruangan untuk persiapan digunakan kembali pada termin berikutnya.
Pembatasan waktu dialokasikan ke dalam dua periode kunjungan dengan jeda istirahat
selama satu jam. Ketentuan tersebut berdampak pada pemustaka menyampaikan
keluhan kepada petugas karena merasa tidak mempunyai cukup waktu dalam
mengakses karya akhir.
2. Solusi Atau Penanganan Keluhan
Solusi atau penanganan keluhan pemustaka teradap layanan Perpustakaan masa
Pandemi COVID-19 melalui dua cara, meliputi:
1) memberikan pengertian atau penjelasan terkait dengan permasalahan yang
dihadapi oleh pemustaka; dan
2) menindaklanjuti keluhan yang disampaikan pemustaka dengan mengambil
langkah atau kebijakan yang dapat mengakomodasi keluhan tersebut.
Berdasarkan keluhan yang disampaikan oleh pemustaka kepada petugas, solusi
atau penanganan keluhan yang diberikan, meliputi: 3

3
Soeatminah, Perpustakaan dan Kepustakaan, Yogyakarta, Kanisius,
10
 1) solusi atas keterbatasan jam pelayanan;
2) solusi atas antrian permintaan tesis/karya akhir; dan
3) solusi atas kebutuhan akses pengunjung dari luar
Solusi atas keluhan antrian permintaan tesis/karya akhir melalui penyampaian
informasi kepada pemustaka bahwa permintaan file karya akhir mahasiswa akan
diproses sesuai dengan antrian permintaan email yang masuk. Pemustaka belum
mengetahui bahwa masa pandemi jumlah pemustaka yang meminta file karya akhir
mengalami kenaikan jumlah permintaan maupun jumlah file dari yang sebelumnya 4
file karya akhir menjadi 10 file karya akhir. Dengan demikian permintaan file karya
akhir tersebut memerlukan waktu untuk memproses sesuai dengan antrian email yang
masuk.

11
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung
itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku, dan terbitan lainnya, yang
biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca
(Sulistyo-basuki, 1993:3). Dilihat dari fungsi dari perpustakaan umum yaitu
sebagai tempat penyimpanan berbagai jenis bahan bacaan. Di situ masyarakat dapat
memanfaatkan bacaannya untuk menambah pengetahuan, mencari informasi atau
sekadar mendapatkan hiburan. Selain itu fungsi perpustakaan yang tidak dapat
dilupakan adalah perpustakaan sebagai lembaga pelestarian informasi,
pengetahuan, da teknologi hasil budaya manusia. Semua hasil manusia tersebut
dapat di rekam dan disimpan diperpustakaan untuk kepentingan generasi sekarang
dan yag akan datang.
Pelayanan diarahkan untuk menciptakan suasana yang kondusif, lancar dan
baik.TI merupakan keharusan dalam upaya memberikan pelayanan prima terhadap
pemakai perpustakaan.Karekteristik yang harus diperhatikan dalam perbaikan
kualitas jasa pelayanan: kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan
dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan,
kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi,
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, dan atribut pendukung pelayanan.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia pustaka utama,

1993

Yusup, Pawit M Dan Subekti, Priyo. Teori & praktik penelusuran informasi

(information retrival). Jakarta: Kencana, 2010

Septiantoro T. Dasar Dasar Ilmu Perpustakaan. Jogjakarta: Jurusan Ilmu

Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab Universitas Islam Negeri Sunan

Kalijaga, 2006.

Suriani. Layanan Pengguna Berbasis Total Quality Service. Jogjakarta: Jurusan Ilmu

Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab Universitas Islam Negeri Sunan

Kalijaga, 2006.

Lembaga Pemberdayaan Perpustakaan dan Informasi (LpPI), Pedoman Pengelolaan

Perpustakaan Madrasah, Yogyakarta, BEP Depag, 2001.

Qalyubi, Siyihabuddin dkk, Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan dan

Informasi,Yogyakarta, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab,2007

13