MAKALAH KOMUNIKASI BISNIS

RAPAT KERJA & PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN

DALAM KOMUNIKASI BISNIS

DISUSUN OLEH:

Delia Siti Nurhalizah

382241099

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

i
 STAN - IM

2023

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat,
karunia, dan hidayah-Nya, yang senantiasa melimpahkan berkah-Nya kepada kita
semua. Dalam kesempatan ini, kami dengan rendah hati menyampaikan kata pengantar
untuk makalah pengantar bisnis yang kami susun.

Makalah ini disusun dengan tujuan untuk memberikan pemahaman yang

komprehensif tentang komunikasi bisnis serta mengupas berbagai aspek yang terkait
dengan dunia bisnis. Bisnis, dalam era globalisasi dan perkembangan teknologi
informasi, menjadi salah satu sektor yang tidak bisa diabaikan. Pengertian yang
mendalam tentang dasar-dasar komunikasi bisnis dan aspek-aspek yang
mempengaruhinya menjadi sangat penting untuk menghadapi tantangan dan
memanfaatkan peluang yang ada.

Saya berharap bahwa makalah ini dapat memberikan manfaat yang sebesar-besarnya
bagi pembaca. Saya juga ingin menyampaikan apresiasi kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan dan kontribusi dalam penyelesaian makalah ini. Semoga
makalah ini dapat menjadi referensi yang bermanfaat dan membantu dalam memahami
dunia bisnis secara lebih mendalam.

Terakhir, kami mengucapkan terima kasih atas perhatian dan kesempatan yang
diberikan. Semoga makalah ini bermanfaat dan dapat memberikan pemahaman yang
lebih baik tentang komunikasi bisnis. Selamat membaca!

Delia Siti Nurhalizah

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................................... ii

DAFTAR ISI................................................................................................................ iii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1

A. LATAR BELAKANG ..................................................................................... 1

B. RUMUSAN MASALAH ................................................................................ 2

C. TUJUAN ........................................................................................................ 3

BAB II PEMBAHASAN .............................................................................................. 4

A. PENGERTIAN RAPAT KERJA ...................................................................... 4

B. TUJUAN RAPAT KERJA............................................................................... 5

C. JENIS JENIS RAPAT KERJA......................................................................... 6

D. FAKTOR-FAKTOR DAMPAK POSITIF RAPAT KERJA .............................. 8

E. UNSUR-UNSUR RAPAT KERJA ................................................................ 10

F. PENGERTIAN PELAYANAN PELANGGAN ............................................. 12

G. MANFAAT PELAYANAN PELANGGAN ................................................... 13

I. ASPEK-ASPEK PELAYANAN PELANGGAN .............................................. 14

J. PENGERTIAN KELUHAN PELANGAN........................................................ 15

K. MANFAAT KELUHAN PELANGAN .......................................................... 16

M. PLATFORM KELUHAN PELANGGAN ..................................................... 19

BAB III PENUTUP .................................................................................................... 20

A. KESIMPULAN ............................................................................................ 20

B. SARAN ........................................................................................................ 21

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 22

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Komunikasi bisnis merupakan aspek fundamental dalam dunia bisnis yang
memainkan peran penting dalam membentuk dan menjaga hubungan, memfasilitasi
pertukaran informasi, serta mendukung kelancaran operasional dan pengambilan
keputusan. Dalam era globalisasi dan teknologi, komunikasi bisnis menjadi lebih
kompleks dan beragam, mempengaruhi berbagai aspek dari internal hingga eksternal
organisasi. Makalah ini akan mengupas pentingnya komunikasi yang efektif dalam
dunia bisnis, serta mengeksplorasi peran komunikasi dalam mendukung kesuksesan
perusahaan.
Dalam era global dan digital, komunikasi bisnis juga telah meluas ke platform
online, media sosial, dan alat kolaborasi digital, kemungkinan bisnis untuk
berkomunikasi dengan audiens yang lebih luas dan beragam.
Komunikasi bisnis merujuk pada pertukaran informasi, gagasan, dan padnangan
di antara individu, kelompok, atau entitas bisnis dalam lingkungan kerja. Ini
mencakup berbagai bentuk komunikasi seperti lisan, terulis, non-verbal, formal, dan
informal, serta melibatkan semua tingkatan hierarki organisasi. Penerapan teknologi
informasi dan kemajuan digital telah mengubah cara komunikasi bosnis terjadi,
memperluas cakupan dan memberikan tantangan baru.
Salah satu aalasan mengapa komunikasi bisnis sangar penting adalah karena
fungsinya sebagai penghubung antara semua bagian dalam organisasi. Misalnya,
dalam perusahaan, departemen yang berbeda harus berkoordinasi untuk mencapai
tujuan bersama. Tanpa komunikasi yang efektif, koordinasi akan sulit dicapai, yang
dapat berdampak pada produktivitas dan kualitas kerja.
Pentingnya komunikasi bisnis juga tercermin dalam pengambilan keputusan.
Informasi yang tepat waktu dan akurat sangat diperlukan dalam proses pengambilan
keputusan yang baik. Dengan komunikasi yang jelas dan transparan, manajemen
dapat membuat keputusan yang lebih terinormasi dan efektif.

1
B. RUMUSAN MASALAH
Berikut adalah rumusan masalah yang akan dibahas dalam makalah komunikasi
bisnis:

1. Bagaimana efektivitas rapat kerja dalam mencapai tujuan koordinasi,

komunikasi, dan pengambilan keputusan di lingkungan bisnis saat ini?
2. Apakah faktor-faktor tertentu mempengaruhi hasil dan dampak positif dari rapat
kerja?
3. Bagaimana peran tebologi digital dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas
rapat kerja?
4. Bagaimana frekuensi dan durasi rapat kerja memengaruhi produktivitas anggota
tim dalam mencapai tujuan proyek?
5. Bagaimana evaluasi dan tidak lanjut hasil rapat kerja memengaruhi
implementasi rencana aksi dan kemajuan proyek?
6. Apakah jenis platform komunikasi yang digunakan untuk menerima keluhan
pelangga memengaruhi kepuasan pelanggan?
7. Apakah penggunaan teknologi analisis dapat meningkatkan idenifikasi awal
keluhan pelanggan dan mengarahkan mereka ke solusi yang sesuai?
8. Bagaimana cara sistem pelayanan keluhan pelanggan dalam menangani maslah
dengan cepat dan memuaskan serta menjaga hubungan baik dengan pelanggan?
9. Bagaimana pelatihan karyawan dalam mengelola keluhan pelanggam berdampak
pada tingkat pemahaman, empati, dan resolusi masalah yang diberikan?
10. Bagaimana tindakan perbaikan dan tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan
berkontribusi terhadap perbaikan proses bisnis dan pembentukan citra positif
perusahaan?

2
C. TUJUAN
Tujuan utama dari makalah ini adalah memberikan pemahaman tentang
menganalisi efektivitas rapat kerja dalam mencapai tujuan koordinasi, komunikasi,
dan pengambilan keputusan. Menilai efektivitas sistem pelayanan keluhan
pelanggan dalam menangai masalah dengan cepat, memuaskan pelanggan, dan
menjaga hubugan positif.

D. MANFAAT

Makalah ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Menjadikan pembaca memahami konsep dan aspek penting dalam komunikasi
bisnis.
2. Memberikan wawasan tentang berbagai faktor yang mempengaruhi bisnis.
3. Memberikan pemahaman tentang bagaimana menangani keluhan pelayanan
dengan cepat
4. Menambah pengetahuan tentang perkembangan terkini dalam bidang bisnis.
5. Memberikan inspirasi dan motivasi bagi calon pengusaha atau individu yang
berminat dalam bidang bisnis.

3
 BAB II
PEMBAHASAN
A. PENGERTIAN RAPAT KERJA
Rapat kerja adalah pertemuan formal antara anggota tim, departemen, atau
kelompok kerja dalam suatu organisasi dengan tujuan untuk membahas topik-topik
tertentu terkait pekerjaan. Rapat kerja diatur dengan agenda tertentu yang meliputi
diskusi, penyampaian informasi, pengambilan keputusan, koordinasi tugas, dan
pemecahan masalah. Rapat kerja dapat diadan secara reguler, seperti mingguan atau
bulanan, atau sesuai kebutuhan. Tujuannya adalah untuk memastikan kolaborasi
yang efektif, komunikasi yang baik, serta pencapaian tujuan-tujuan binis dan
proyek.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), rapat kerja adalah pertemuan
para staf untuk membahas hal-hal yang berhubungan dengan pelaksanaan tugas
kerja di dalam suatu instansi, organisasi atau perusahaan.

Dalam suatu perusahaan ataupun organisasi tidak dapat dihindari pasti selalu terjadi
konflik internal maupun eksternal. Salah satu komunikasi yang efektif antar kelompok
atau individu didalam perusahaan adalah dengan rapat.

Berikut di sajikan beberapa pengertian mengenai rapat menurut beberapa ahli:

1. Menurut Nunung dan ratu Evi (2001:129) rapat merupakan suatu alat
komunikasi antara pimpinan kantor dengan stafnya.
2. Kemudian Wursanto (1987:136) memberikan beberapa pendangan
pengertian yang kemudian bisa disimpulkan oleh penulis:

a. Rapat, merupakan suatu bentuk media komunikasi kelompok yang bersifat

tataop muka yang sering diselenggarakan oleh banyak organisasi, baik swasta
maupun pemerintah.

b. Rapat, merupakan alat untuk mendapatkan mufakat, melalui musyawarah

kelompok.

c. Rapat juga merupakan media pengambilan keputusan secara musyawarahn

untuk mufakat.

4
 d. Juga dapat dikatakan, bahwa rapat, adalah komunikasi kelompok secara
resmi.

e. Rapat, adalah pertemuan antara para anggota di lingkungan kantor/organisasi

sendiri untuk membicarakan, merundingkan suatu masalah yang menyangkut
kepentingan bersama.

f. Secara singkat dapat dikatakan pula, bahwa rapat, adalah pertemuan para
anggota organisasi/para pegawai untuk membahas hal-hal yang berhubungan
dengan kepentingan organisasi.

B. TUJUAN RAPAT KERJA

Tujuan rapat kerja adalah menciptakan platform yang efektif untuk pertukaran
informasi, koordinasi, pengambilan keputusan, dan kolaborasi di antra anggota tim
atau departemen dalam suatu organisasi. Berikut penjelas lebih rinci tentang tujuan-
tujuan utama dari rapat kerja:

1. Pertukaran informasi
Rapat kerja memungkinkan anggota tim untuk saling membagikan informasi
terbaru tentang proyek, kemajuan, masalah, dan perubahan yang terjadi. Ini
membantu menjaga semua orang tetap terinformasi tentang perkembangan
terkini.
2. Koordinasi Tugas
Rapat kerja memfasilitasi koordinasi tugas dan pekerjaan antara anggota tim
atau departemen yang berbeda. Ini membantu mencegah tumpang tindih,
mengurangi kebingungan, dan memastikan bahwa semua orang memahami
bagaimana tugas mereka berkontribusi terhadap tujuan keseluruhan.
3. Pengambilan Keputusan
Rapat kerja dapat menjadi tempat dimana keputusan penting dibuta. Diskusi
mengenai opsi, resiko, manfaat, dan pertimbangan lainnya membantu anggota
lainnya membantu anggota timmembuat keputusan yang lebih baik dan
terinformasi.
4. Pemecahan Masalah

5
 Masalah atau tantangan yang muncul dapat didiskusikan dan dicari solusinya
secara bersama-sama dalam rapat kerja. Interaksi langusng memungkinkan
pemecahan masalah secara kolaboratif dan kreatif.
5. Evaluasi Kemajuan
Rapat kerja dapat digunakan untuk mengevaluasi kemajuan terhadap tujuan
yang ditetapkan sebelumnya. Ini membantu dalam mengidentifikasi apakah
target sedang tercapai dan mengambil tindakan jika ada keterlambatan atau
hambatan
6. Pembagian Tanggung Jawab
Dalam rapat kerja, tanggung jawab dapat diatribusikan atau dialokasikan
kepada anggota tim. Ini membantu dalam memberikan gambaran yang jelas
tentang siapa yang bertanggung jawab atas setiap tugas atau aspek proyek.
7. Peningkatan Keterlibatan
Rapat kerja dapat meningkatkan keterlibatan anggota tim dalam proses
pembuatan keputusan dan perencanaan
8. Pembentukan Visi Bersama
Rapat kerja juga dapat digunakan unutk membahas visi, misi, tujuan, dan arah
strategis tim atau departemen

9. Transpansi Komunikasi Efektif

Rapat kerja membantu dalam membangun dan membantu transparsi diantara
anggota tim atau departemen. Ini memungkinkan anggota tim untuk berbagi
pandangan mereka, bertanya pertanyaan, dan berpatisipasi dalam diskusi
terbuka.

C. JENIS JENIS RAPAT KERJA

Orang-orang sering menggunakan kata rapat dalam keseharian. Baik ketika
situasi formal maupun tidak formal. Dalam setiap kegiatan rapat tentu mempunyai
tujuan rapat dan jenis rapat yang berbeda. Rapat terdiri atas beberapa jenis,
tergantung cara pandangnya atau segi peninjauannya.

Berikut adalah beberapa jenis rapat kerja ysng umum dijumpai dalam
lingkungan bisnis organisasi beserta penjelasan rinvi tentang masing-masing jenis:

6
 1. Rapat Pengembangan Strategi
Jenis rapat ini bertujuan untuk merumuskan rencana strategis jangka panjang
dan tujuan organisasi. Para pemimpin dan manajer berkumpul untuk
mengidentifikasi arah yang akan diambil oleh perusahaan, serta merencanakan
langkah-langkah untuk mencapai tujuan tersebut.

2. Rapat Tinjauan Proyek

Rapat ini diadakan untuk memantau kemajuan proyek dan memeriksa apakah
proyek sedang berjalan sesuai rencana. Para anggota tim berbagi perkembangan
terbaru, mengidentifikasi kendala, dan membuat perubahan jika diperlukan.

3. Rapat Rutin
Rapat rutin (misalnya mingguan atau bulanan) dilakukan untuk membahas isu-isu
yang berulang, seperti update kemajuan, pembaruan status, dan tugas-tugas
mendatang. Tujuannya adalah menjaga komunikasi teratur dan koordinasi antara
anggota tim.

4. Rapat Brainstorming
Jenis rapat ini dilakukan untuk menghasilkan ide-ide baru dan inovatif dalam
konteks tertentu, seperti pengembangan produk atau solusi masalah tertentu. Para
peserta diberi kesempatan untuk berbagi gagasan secara kreatif.

5. Rapat Pemecahan Masalah

Rapat ini digunakan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah yang
muncul dalam proyek atau operasional harian. Anggota tim bekerja sama untuk
mencari solusi terbaik dan mengatasi hambatan.

6. Rapat Evaluasi Kinerja

Rapat ini dilakukan untuk mengevaluasi kinerja individu atau tim dalam mencapai
target dan tujuan. Diskusi berfokus pada pencapaian, hambatan, dan langkah-
langkah perbaikan yang perlu diambil.

7
 7. Rapat Keputusan
Jenis rapat ini diadakan untuk mengambil keputusan penting yang mempengaruhi
operasional atau strategi perusahaan. Diskusi dilakukan mengenai opsi, manfaat,
dan risiko masing-masing keputusan.

8. Rapat Pembahasan Produk

Rapat ini digunakan untuk membahas pengembangan produk baru atau pembaruan
produk yang sudah ada. Diskusi melibatkan tim desain, pemasaran, dan produksi
untuk memastikan visi yang seragam.

9. Rapat Tim
Rapat tim merupakan pertemuan internal antara anggota tim yang bekerja pada
proyek atau tugas yang sama. Tujuannya adalah untuk berbagi informasi,
berkoordinasi, dan membahas masalah yang terkait dengan proyek.

10. Rapat Umpan Balik Karyawan

Jenis rapat ini memberikan kesempatan bagi karyawan untuk memberikan umpan
balik tentang lingkungan kerja, komunikasi, dan proses kerja. Tujuannya adalah
memperbaiki budaya perusahaan dan meningkatkan kepuasan karyawan.

Setiap jenis rapat memiliki tujuan dan karakteristiknya sendiri, dan pemilihan jenis
rapat yang tepat tergantung pada tujuan spesifik yang ingin dicapai.

D. FAKTOR-FAKTOR DAMPAK POSITIF RAPAT KERJA

Hasil dampak positif rapat kerja dapat dipengaruhi oleh sejumlah faktor yang
memainkan peran penting dalam efektivitas dan efisiensi pertemuan. Berikut
beberapa faktor tersebut:

8
1. Agenda yang Jelas
Memiliki agenda yang jelas dan terstruktur membantu menjaga fokus dan arah
rapat. Agenda membantu peserta mempersiapkan diri dan memastikan bahwa
topik yang relevan dibahas.

2. Pemimpin Rapat yang Kompeten

Pemimpin rapat yang mampu mengarahkan diskusi, menjaga waktu, dan
memfasilitasi kolaborasi dapat menghasilkan rapat yang produktif dan efektif.

3. Partisipasi Aktif
Partisipasi yang aktif dari semua peserta memungkinkan pandangan dan
pemikiran beragam, yang dapat mengarah pada solusi kreatif dan keputusan
yang terinformasi.

4. Kesepakatan dan Mufakat

Rapat yang berakhir dengan kesepakatan atau mufakat mengenai tindakan yang
harus diambil memberikan hasil yang jelas dan rencana tindak lanjut yang
terperinci.

5. Kolaborasi dan Interaksi

Interaksi positif antara peserta, di mana ide-ide dihargai dan dibagikan dengan
terbuka, dapat memicu kolaborasi dan pemecahan masalah yang kreatif.

6. Pemecahan Masalah
Rapat yang mengatasi masalah konkret atau hambatan dalam operasional atau
proyek membawa dampak positif dengan mengarahkan solusi yang dapat
diterapkan.

7. Keputusan yang Dijalankan

Keputusan yang diambil dalam rapat dan diterapkan secara efektif menghasilkan
tindakan lanjut yang nyata, yang mendukung kemajuan dan pencapaian tujuan.

9
 8. Transparansi dan Komunikasi Terbuka
Komunikasi yang terbuka dan transparan menciptakan lingkungan di mana
semua anggota merasa didengar dan dihargai, yang berdampak positif pada
kepercayaan dan keterlibatan.

9. Tindak Lanjut yang Tepat

Memiliki tindak lanjut yang jelas dan jangka waktu yang ditetapkan setelah
rapat memastikan bahwa hasil rapat diimplementasikan dengan baik.

10. Evaluasi dan Pembelajaran

Melakukan evaluasi pasca-rapat dan menerapkan perbaikan berdasarkan
pengalaman sebelumnya dapat membantu meningkatkan efektivitas rapat di
masa mendatang.

Faktor-faktor ini bekerja bersama-sama untuk menciptakan dampak positif dari

rapat kerja, mendukung tujuan dan keberhasilan pertemuan tersebut

E. UNSUR-UNSUR RAPAT KERJA

Unsur-unsur rapat adalah komponen penting yang membentuk struktur dan
dinamika sebuah pertemuan. Berikut adalah penjelasan tentang unsur-unsur utama
dalam rapat:

1.Agenda
Agenda adalah daftar topik atau agenda yang akan dibahas dalam rapat. Ini
membantu menjaga fokus rapat dan memastikan bahwa semua hal yang penting
dapat diangkat. Agenda biasanya disebarkan sebelum rapat agar peserta dapat
mempersiapkan diri.

2. Pemimpin Rapat
Pemimpin rapat atau moderator adalah orang yang memimpin dan mengarahkan
jalannya rapat. Tugasnya mencakup memandu diskusi, menjaga waktu,
mengenalkan topik, dan memfasilitasi kolaborasi antara peserta.

10
3. Peserta
Peserta adalah individu yang hadir dalam rapat. Peserta dapat berasal dari berbagai
tingkatan dan departemen, tergantung pada tujuan dan ruang lingkup rapat.

4. Pendukung Teknis
Dalam rapat yang melibatkan teknologi (misalnya, video konferensi), pendukung
teknis bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peralatan dan teknologi
berfungsi dengan baik dan mendukung jalannya rapat.

5. Notulen
Notulen adalah catatan tertulis tentang isi rapat, termasuk topik yang dibahas,
keputusan yang diambil, tindakan yang harus diambil, dan tanggapan dari peserta.
Notulen ini sangat penting sebagai referensi dan tindak lanjut setelah rapat.

6. Waktu
Waktu adalah durasi yang dialokasikan untuk rapat. Pemimpin rapat harus
menjaga agar rapat berjalan sesuai waktu yang ditetapkan dalam agenda, sehingga
tidak mengganggu jadwal lainnya.

7. Bahan Presentasi
Bahan presentasi seperti slide, dokumen, atau grafik yang digunakan untuk
mendukung pembahasan dalam rapat. Ini membantu untuk memvisualisasikan
informasi dan memfasilitasi pemahaman peserta.

8. Interaksi dan Diskusi

Interaksi dan diskusi adalah inti dari rapat. Peserta berbagi informasi, pandangan,
dan ide-ide, serta terlibat dalam diskusi untuk mencapai pemahaman bersama,
pemecahan masalah, dan pengambilan keputusan.

11
 9. Keputusan dan Tindak Lanjut
Rapat sering kali menghasilkan keputusan atau rekomendasi tertentu. Ini perlu
dicatat dalam notulen bersama dengan tindakan yang harus diambil setelah rapat
selesai.

10. Pemantauan dan Evaluasi

Setelah rapat selesai, pemantauan dan evaluasi dilakukan untuk melihat apakah
tujuan rapat telah tercapai dan apakah tindakan lanjut dilakukan sesuai dengan yang
disepakati.

Kombinasi dari unsur-unsur ini membentuk kerangka kerja rapat dan membantu
memastikan bahwa pertemuan tersebut berjalan efektif dan efisien.

F. PENGERTIAN PELAYANAN PELANGGAN

Pelayanan pelanggan adalah suatu tindakan, perbuatan atau aktivitas seseorang atau
suatu organisasi dalam upaya pemenuhan kebutuhan atau keinginan pelanggan yang
dilakukan melalui interaksi dan komunikasi yang baik dengan pelanggan, sesama
karyawan dan juga pimpinan guna memenuhi harapan, kepuasan dan pemecahan
permasalahan.

Pelayanan pelanggan adalah kunci utama untuk mencapai keberhasilan dalam

berbagai aspek usaha atau aktivitas bisnis yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan
pelanggan akan menjadi senjata utama dalam usaha memenangkan persaingan, seiring
banyaknya perusahaan yang mempunyai produk yang sama untuk ditawarkan kepada
pelanggan.

Pelayanan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan.
Pelanggan membutuhkan informasi yang lengkap dan jelas, pelayanan yang lebih cepat,
kenyamanan pelayanan, dan lain-lain. Pelayanan pelanggan disampaikan oleh pemilik
jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
pelanggan.

12
G. MANFAAT PELAYANAN PELANGGAN
Pelayanan pelanggan bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan,
tetapi juga memiliki dampak positif pada keseluruhan operasi dan keberhasilan
perusahaan. Pelayanan pelanggan memiliki berbagai manfaat penting, yaitu:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Layanan yang baik mmebnatu pelanggan merasa dihargai dan puas dengan
produk atau layanan yang mereka terima.
2. Meningkatkan retensi pelanggan
Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, akan dapat
mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mengurangi tingkat pemutusan
hubungan dengan pelanggan.
3. Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Pelayanan pelanggan yang baik dapat membangun reputasi positif
perusahaan, yang bisa menarik pelanggan baru dan mempertahankan
pelanggan lama.
4. Meningkatkan Penjualan
Pelangga yang puas cenderung melakukan pembelian berulang dan mungkin
merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, yang dapat
meningkatkan penjualan.
5. Memahami Kebutuhan pelanggan
Pelayanan pelanggan yang baik dapat membantu perusahaan memhami lebih
baik apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan mereka

H. CARA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN

Dengan focus pada meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, kita dapat
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meingkatkan loyalitas,
dan memperoleh reputasi yang baik dalam bisnis. Berikut beberapa cara untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan:
1. Latih Karyawan dengan Baik
Pastikan karyawan mendapatkan pelatihan yang memadai dalam pelayanan
pelanggan. Mereka harus memahami produk atau layanan serta memiliki
keterampilan komunikasi yang baik.

13
 2. Dengarkan Pelanggan
Dengarkan dengan seksama apa yang pelanggan katakan dan berikan perhatian
pada umpan balik mereka. Ini bisa melalui survei, pertanyaan atau melalui
media sosial.
3. Tanggapi Dengan Cepat
Pastikan tanggapan terhadap pertanyaan, keluhan, atau masalah pelanggan cepat
dan efisien.
4. Sederhanakan Proses
Usahakan agar proses pembelian atau penggunaan produk sesederhana mungkin.
Pelanggan tidak suka menghadapi hambatan atau kerumitan.
5. Evaluasi dan Perbaikan Terus Menerus
Lakukan evaluasi rutin terhadap kualitas pelayan pelanggan dan terapkan
perbaikan berdasarkan umpan balik pelanggan dan data yang kita kumpulkan.

I. ASPEK-ASPEK PELAYANAN PELANGGAN

Mengutamakan aspek-aspek ini dalam pelayanan pelanggan dapat membantu
perusahaan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan
pelanggan, dan membangun reputasi yang positif dalam pasar. Berikut beberapa aspek –
aspek pelayanan pelanggan:

1. Responsif.

Responsivitas adalah kemampuan untuk merespons permintaan, pertanyaan, atau

keluhan pelanggan dengan cepat. Ini mencakup memberikan tanggapan yang cepat
dan efisien melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, atau chat
online. Pelayanan yang responsif menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan
pelanggan dan membantu membangun kepercayaan.

2. Keramahan.

Aspek keramahan melibatkan menyambut pelanggan dengan sikap ramah, sopan,

dan menghargai. Menerima pelanggan dengan senyuman dan nada suara yang
ramah dapat menciptakan lingkungan yang menyenangkan dan memberikan
pengalaman yang positif bagi pelanggan.

14
 3. Kompetensi.

Kompetensi adalah kemampuan untuk memberikan pengetahuan, informasi, dan

bantuan yang akurat kepada pelanggan. Karyawan yang terlatih dengan baik dalam
produk atau layanan yang ditawarkan dapat memberikan solusi yang efektif,
menjawab pertanyaan dengan tepat, dan memberikan saran yang berharga kepada
pelanggan.

4. Empati.

Empati adalah kemampuan untuk memahami dan menghargai perasaan, kebutuhan,

dan keinginan pelanggan. Dengan berempati, karyawan dapat menempatkan diri
mereka dalam posisi pelanggan dan merespons dengan pemahaman dan kepedulian.
Hal ini dapat membantu membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan
pelanggan.

5. Personalisasi.

Personalisasi melibatkan penyesuaian layanan atau pengalaman dengan preferensi

dan kebutuhan individu pelanggan. Dengan mengumpulkan informasi tentang
pelanggan dan menggunakan data ini dengan bijaksana, perusahaan dapat
memberikan pengalaman yang disesuaikan dan membuat pelanggan merasa dihargai
dan penting.

J. PENGERTIAN KELUHAN PELANGAN

Keluhan pelanggan merujuk pada ungkapan atau ekspresi ketidakpuasan atau
ketidakpuasan yang disampaikan oleh pelanggan terkait dengan produk, layanan, atau
pengalaman mereka dengan suatu perusahaan atau merek. Keluhan pelanggan biasanya
muncul ketika pelanggan merasa bahwa harapan atau kebutuhan mereka tidak terpenuhi
oleh perusahaan.

Keluhan pelanggan dapat berkisar dari masalah kecil seperti ketidaksesuaian warna
produk hingga masalah yang lebih serius seperti cacat produk, keterlambatan
pengiriman, atau pelayanan pelanggan yang buruk. Keluhan pelanggan sering kali

15
merupakan respons negatif terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu aspek
bisnis atau interaksi dengan perusahaan.

Tujuan pelanggan yang mengajukan keluhan adalah untuk mengungkapkan

ketidakpuasan mereka, memberi tahu perusahaan tentang masalah yang mereka alami,
dan berharap ada tindakan perbaikan atau solusi yang ditawarkan oleh perusahaan.
Keluhan pelanggan dapat memberikan perusahaan kesempatan untuk memperbaiki
kekurangan mereka, meningkatkan kualitas produk atau layanan, dan membangun
hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.

Bagi perusahaan, penting untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan serius,

merespons mereka secara tepat waktu, dan berupaya memberikan solusi yang
memuaskan. Mengelola keluhan pelanggan dengan baik dapat membantu perusahaan
memperbaiki reputasi mereka, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan
kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Perusahaan harus menganggap keluhan pelanggan sebagai peluang untuk

memperbaiki dan meningkatkan operasi mereka. Penting bagi perusahaan untuk secara
serius mendengarkan, merespons, dan menangani keluhan pelanggan dengan cepat.

K. MANFAAT KELUHAN PELANGAN

Dalam keseluruhan, keluhan pelanggan memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk
meningkatkan produk, layanan, dan proses bisnis mereka, serta membangun hubungan yang
lebih kuat dengan pelanggan. Dengan merespons keluhan dengan serius dan mengambil
tindakan yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan. Berikut beberapa
manfaat kaluhan pelanggan:

1. Peningkatan kualitas produk atau layanan.

Keluhan pelanggan memberikan wawasan berharga tentang kelemahan atau
kekurangan dalam produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Dengan
mendengarkan keluhan tersebut, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang
perlu diperbaiki dan melakukan peningkatan pada produk atau layanan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan
yang disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

16
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam banyak kasus, pelanggan yang mengajukan keluhan berharap agar
masalah mereka diatasi dan mereka merasa dihargai sebagai pelanggan. Ketika
perusahaan merespons dengan cepat, ramah, dan efektif terhadap keluhan
pelanggan, hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
puas memiliki kecenderungan untuk tetap setia dan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain.
3. Mengoptimalkan pengalaman pelanggan:
Keluhan pelanggan dapat membantu perusahaan untuk lebih memahami
pengalaman pelanggan dan memperbaiki proses bisnis yang terkait. Dengan
menganalisis keluhan dan mencari pola atau tren yang muncul, perusahaan dapat
mengidentifikasi titik lemah dalam pengalaman pelanggan dan melakukan
perbaikan yang diperlukan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

4. Meningkatkan loyalitas pelanggan.

Tanggapan yang baik terhadap keluhan pelanggan dapat membangun
kepercayaan dan loyalitas. Ketika pelanggan melihat bahwa perusahaan serius
dalam menangani keluhan dan memberikan solusi yang memuaskan, mereka
cenderung tetap setia dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan
perusahaan. Loyalitas pelanggan yang kuat dapat membantu perusahaan
mempertahankan pangsa pasar, mengurangi churn (kehilangan pelanggan), dan
meningkatkan pendapatan.
5. Mendapatkan wawasan pasar.
Keluhan pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang preferensi,
harapan, dan kebutuhan pasar. Dengan mempelajari dan menganalisis keluhan
yang masuk, perusahaan dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang
perspektif pelanggan dan tren di pasar. Informasi ini dapat digunakan untuk
menginformasikan strategi bisnis, pengembangan produk, dan inovasi.
6. Meningkatkan reputasi perusahaan.
Tanggapan yang efektif terhadap keluhan pelanggan dapat membantu
membangun reputasi yang baik bagi perusahaan. Ketika pelanggan melihat

17
 bahwa perusahaan serius dalam menangani masalah dan berkomitmen terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini dapat meningkatkan citra perusahaan dan persepsi
positif di mata pelanggan dan calon pelanggan

L. CARA MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Selalu penting untuk menghadapi keluhan pelanggan dengan sikap yang baik dan
fokus pada penyelesaian masalah. Dalam banyak kasus, penanganan yang baik terhadap
keluhan pelanggan dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang
setia dan bahkan menjadi pendukung bisnis Perusahaan. Menangani keluhan pelanggan
adalah salah satu aspek penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan membangun
hubungan yang baik dengan mereka. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat
dilakukan untuk mengatasi keluhan pelanggan:

1. Dengarkan dengan baik.

Dengarkan pelanggan dengan penuh perhatian dan tunjukkan bahwa Perusahaan
peduli dengan keluhannya. Biarkan mereka mengungkapkan keluhan mereka
secara lengkap tanpa memotong atau menginterupsi.
2. Tetap tenang.
Tetap tenang dan profesional saat berinteraksi dengan pelanggan. Jaga sikap
sopan dan jangan pernah menunjukkan rasa frustrasi atau tidak sabar, meskipun
pelanggan terlihat marah atau tidak puas.
3. Minta penjelasan lebih lanjut.
Setelah pelanggan selesai mengemukakan keluhannya, mintalah penjelasan lebih
lanjut jika diperlukan. Pastikan Perusahaan memahami dengan jelas apa masalah
yang mereka hadapi dan apa yang mereka harapkan sebagai solusinya.
4. Minta maaf dan beri pengakuan.
Jika ada kesalahan dari pihak perusahaan, minta maaf dengan tulus kepada
pelanggan. Berikan pengakuan terhadap ketidaknyamanan yang mereka alami
dan pastikan mereka merasa didengar.
5. Berikan solusi:

18
 Diskusikan dengan pelanggan untuk mencari solusi yang memuaskan bagi
keduanya. Berikan opsi-opsi yang dapat mengatasi masalah mereka dan jelaskan
dengan jelas konsekuensi atau kendala yang mungkin ada.
6. Tindak lanjuti.
Setelah mencapai kesepakatan tentang solusi, pastikan untuk segera mengambil
tindakan yang diperlukan. Komunikasikan langkah-langkah yang akan diambil
kepada pelanggan dan beri perkiraan waktu yang realistis untuk menyelesaikan
masalah tersebut.
7. Pantau dan evaluasi.
Setelah masalah diselesaikan, lakukan tindak lanjut dengan pelanggan untuk
memastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang diberikan. Gunakan
pengalaman ini sebagai pelajaran untuk memperbaiki proses atau kebijakan di
masa depan.

M. PLATFORM KELUHAN PELANGGAN

Ada beberapa paltform yang dapat digunakan untuk mengelola keluhan pelanggan.
Beberapa diantaranya meliputi:

1. Email
Banyak perusahaan menggunakan alamat email khusus untuk menerima keluhan
pelanggan. Ini memungkinkan pelanggan untuk mengirim keluhan secara tertulis
dan mendokumentasikan komunikasi
2. Pusat Panggilan ( Call Center )
Sebagian besar perusahaan memiliki pusat panggilan di mana pelanggan dapat
menghubungi untuk mengajukan keluhan secara verbal
3. Situs Web Perusahaan
Perusahaan seringkali memiliki formulir keluhan atau fitur obrolan langsung di
situs web mereka yang memungkinkan pelanggan untuk mengajukan keluhan
atau mendapatkan bantuan
4. Media Sosial
Platform seperti Twitter, Facebook, dan Instagram dapat digunakan untuk
menghubungi perusahaan dan mengungkapkan keluhan. Banyak perusahaan

19
 memiliki tim dukungan pelanggan khusus untuk menangani keluhan melalui
media sosial.
5. Forum Pelanggan
Beberapa perusahaan memiliki forum komunitas dimana pelanggan dapat
berinteraksi, bertukar pengalaman, dan mengajukan keluhan. Ini juga dapat
menjadi sumber dukungan dari sesama pelanggan.
6. Survei Pelanggan
Perusahaan dapat mengirim survei pelanggan secara berkala untuk
mengumpulkan umpan balik, termasuk keluhan. Ini membantu perusahaan untuk
mengidentifikasi masalah yang perlu diperbaiki.

BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dalam dunia bisnis yang kompetitif dan terus berkembang, rapat kerja dan
pelayan keluhan pelanggan muncul sebagai dua aspek yang krusial untuk menjaga
efisiensi operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui analisis
makalah ini, dapat disimpulkan bahwa kedua hal tersebut memiliki peran yang
signifikan dalam mencapai tujuan perusahaan

Rapat kerja, sebagai alat komunikasi dan pemngambilan keputusan, membantu

menciptakan pemahaman bersama di antara anggota tim dan pemangku
kepentingan. Agenda yang terstruktur, peserta yang tepat, serta tindak lanjut yang
efisien adalah unsur-unsur penting dalam merencanakan dan mengelola rapat yang
produktif. Dalam rapat kerja efektif, keputusan diambil berdasarkan diskusi
mendalam, memungkinkan perusahaan mengatasi tantangan dalam cepat dan
mengambil langkah strategis.

Sementara itu, pelayanan keluhan pelanggan merupakan fondasi utama dalam

membangun hubungan positif dengan konsumen. Platform komunikasi yang
beragam, seperti media social, pusat panggilan, atau platform online,
memungkinkan pelanggan untuk menyuarakan keluhan mereka. Tanggapan cepat,
penuh empati, dan solutif terhadap keluhan adlah kunci dalam mengatasi maslah
dan menjaga citra perusahaan. Selain itu survei kepuasan pelanggan memberikan

20
 wawasan berharga untuk mengidentifikasi area perbaikan dan memperkuat kualitas
pelayanan.

Dalam era di mana informasi dan umpan balik mudah diakses, itegrasi antara
rapat kerja yang efisien dan pelayanan pelanggan yang tanggap adalah penting.
Melalui komunikasi yang terkoordinasi, perusahaan dapat merencanakan strategi
yang lebih baik, mengidentifikasi peluang, serta memastikan bahwa kebutuhan
pelanggan dipenuhi secara optimal. Dengan demikian, sinergi antara rpat kerja yang
efektif dan pelayanan keluhan pelanggan yang berkualitas akan berkontribusi pada
pertumbuhan berkelanjutan dan reputasi yang kuat bagi perusahaan.

B. SARAN
Makalah yang saya tulis tidak lepas dari segala kekurangan dan kesalahan.
Dengan segala kerendahan hati, saya selalu mengharapkan kritik dan saran dari para
pembaca yang membangun dan sekiranya sangat diperlukan untuk perbaikan dan
pembelajaran dimasa yang akan datang.

21
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.studilmu.com/blogs/details/rapat-kerja-dengan-komunikasi-yang-efektif

https://amp.kompas.com/skola/read/2023/04/12/051500069/4-jenis-jenis-rapat-dan-
penjelasannya

http://milamardianaaaa.blogspot.com/2017/05/unsur-unsur-rapat-rapat-yang-
termasuk.html?m=1

https://www.barantum.com/blog/layanan-pelanggan/

https://www.kajianpustaka.com/2022/01/pelayanan-pelanggan.html?m=1

https://www.kajianpustaka.com/2022/12/komplain-dan-keluhan-pelanggan.html?m=1

https://www.hashmicro.com/id/blog/mengapa-keluhan-pelanggan-baik-untuk-bisnis-
anda/

22