MAKALAH

PELAYANAN DAN KELUHAN PELANGGAN

Mata Kuliah Komunikasi Bisnis

Dosen:

Nono Sugiono, SE, MM

Disusun oleh:

Tio Pratiwi

372389008

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI – STAN IM

BANDUNG
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ………………………………………………………………….……………ii

KATA PENGANTAR ……………………………………….…….………………………iii

BAB 1 …………………………………………………………….…………………………4

PENDAHULUAN …………………………………………..………………………………4

A. Latar Belakang ……..…………………...…………..………………………………4

B. Rumusan Masalah ….…………………………….…………………………………5
C. Tujuan Penulisan …………………………………………………………………....5

BAB II ………………………………………...……….……………………………………6

PEMBAHASAN……………………………………….……………………………………6

A. Penanganan Keluhan Pelanggan ……………………………………………………6

a. Pentingnya Penanganan Keluhan Pelanggan ……………………….…………..6
b. Definisi Penanganan Keluhan ……………………………………………..……8
c. Mengidentifikasi Sumber Keluhan …………………………………..…………9
B. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan ……………………………….………..…10
a. Teknik Penanganan Keluhan Pelanggan ………………………..……………..10
b. Mengurangi Keluhan Dengan Umpan Balik …………………………………..12
C. Menangani Konsumen Sulit ……………………………………………………….12
a. Memahami Tipe Pelanggan yang Sulit ………………………………………..12
b. Teknik Penanganan Pelanggan Sulit …………………………………………..13

BAB III …………………………………………………………………………………….17

PENUTUP …………………………………………...………………………………….…17

A. Kesimpulan ………………………………………………………………………..17
 KATA PENGANTAR

Puji syukur selalu kami ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan
sayangnya memberikan pengetahuan, kemampuan dan kesempatan kepada
penyusun sehingga mampu menyelesaikan penyusunan makalah ini. Makalah ini ditulis
sebagai tugas mata kuliah Komunikasi Bisnis. Penyusun menyadari, dalam penulisan
makalah ini masih ada kemungkinan kekurangan-kekurangan karena keterbatasan
kemampuan penyusun. Untuk itu, masukan yang bersifat membangun akan
sangat membantu penyusun untuk semakin memperbaiki kekurangannya. Ucapan
terima kasih tidak lupa kami haturkan kepada dosen pembimbing mata kuliah ini
untuk teman-teman dan semua pihak yang telah membantu, kami ucapkan terima
kasih, semoga makalah ini dapat berguna sebagai karya dari kita dan untuk kita semua
aamiin...

Bandung, September 2023

Penulis
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelanggan merupakan urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan jumlah

pelanggan akan menimbulkan kenaikan jumlah penjualan dan membentuk citra
perusahaan menjadi semakin baik dimata pelanggan yang menyebabkan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan semakin meningkat. Setelah melakukan pembelian
produk atau menggunakan suatu pelayanan jasa, setiap pelanggan akan berbeda satu
dengan yang lainnya, karena setiap orang akan menangkap, menyusun dan menafsirkan
informasi tersebut sesuai caranya masing-masing. Respon yang diberikan pelanggan
bermacam-macam yaitu puas, biasa saja, atau kecewa terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu, menjadi tugas penting bagi perusahaan
untuk memberikan sebuah pelayanan produk atau jasa yang baik kepada pelanggan.

Dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, mungkin akan selalu ada
kekurangan dalam melayani mereka dikarenakan kebutuhan setiap orang berbeda dan
selalu berubah dari waktu ke waktu. Hal ini menuntut perusahaan untuk mampu
merespon secara cepat dan tepat keluhan yang berasal dari pelanggan agar mereka tidak
berpindah ke merek lain. Salah satu cara terbaiknya adalah melakukan penanganan
keluhan pelanggan secara cepat dan tepat, karena ketidakpuasan mereka akan
berdampak negatif bagi perusahaan.

Keluhan menurut Lupiyoadi merupakan ungkapan rasa kurang puas terhadap suatu
produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis atau sebuah ungkapan
ketidakpuasan antara harapan dengan fakta terhadap apa yang diterima dalam bentuk
produk maupun layanan jasa. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat dianggap
remeh karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak
diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan
pelanggan akan memberi manfaat positif bagi perusahaan untuk membangun atau untuk
memperbaiki perusahaan tersebut. Keluhan-keluhan tersebut diharapkan dapat membuat
perusahaan untuk segera mengoreksi kekurangan-kekurangan serta kesalahannya yang
berguna untuk memperbaiki mutu serta meningkatkan layanan. Manfaat mengenali
keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan yaitu agar dapat mengklarifikasi
keluhan pelanggan dan mengenal bermacam-macam karakter pelanggan. Sehingga,
memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama dan menyadarkan
para petugas pelayanan atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat melayani
pelanggan.
 B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pentingnya penanganan keluhan pelanggan ?

2. Bagaimana definisi penanganan keluhan pelanggan ?
3. Bagaimana cara mengidentifikasi sumber keluhan ?
4. Bagaimana teknik penanganan keluhan ?
5. Bagaimana mengurangi keluhan dengan umpan balik ?
6. Bagaimana cara memahami tipe pelanggan sulit ?
7. Bagaimana teknik penanganan pelanggan sulit ?

C. Tujuan Penulisan

1. Mengetahui pentingnya penanganan keluhan pelanggan

2. Mengetahui definisi keluhan pelanggan
3. Mengetahui cara mengidentifikasi sumber keluhan
4. Mengetahui teknik penanganan keluhan pelanggan
5. Mengetahui cara mengurangi keluhan pelanggan dengan umpan balik
6. Mengetahui cara memahami tipe pelanggan sulit
7. Mengetahui teknik penanganan pelanggan sulit
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Penanganan Keluhan Pelanggan

a. Pentingnya Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan memiliki hubungan yang erat dengan layanan pelanggan. Ada
beberapa hal yang menunjukkan hubungan antara keluhan dengan layanan pelanggan. Hal
tersebut antara lain :

Pertama, layanan pelanggan merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Keluhan pada umumnya muncul ketika kebutuhan dari pelanggan tidak terpenuhi. Keluhan
menunjukkan bahwa ada rentang dalam layanan pelanggan. Rentang ini adalah perbedaan
antara apa yang dijanjikan kepada konsumen dan apa yang diharapkan oleh konsumen serta
apa yang telah diberikan.

Kedua, sebuah usaha perlu mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Bagian

mempertahankan konsumen adalah menangani segala permasalahan konsumen. Kemudian
menangani keluhan adalah bagian yang penting dalam strategi untuk membuat konsumen
mengingat perusahaan kita. Ingatan konsumen dan pemakaian jasa kembali oleh para
konsumen tersebut sangat bergantung pada layanan pelanggan.

Ketiga, layanan pelanggan melibatkan aktivitas membangun dan meningkatkan

hubungan yang baik dengan pelanggan. Kemampuan untuk menangani keluhan pelanggan
merupakan bagian yang penting dalam hubungan antara konsumen dan perusahaan.
Hubungan dengan konsumen mungkin tidak akan selalu berjalan dengan mulus. Keluhan
dapat menjadi cobaan dalam hubungan tersebut. Ketika sebuah keluhan ditangani dengan
baik oleh sebuah perusahaan, hal tersebut dapat membuat hubungan semakin kuat dan
kesetiaan pelanggan semakin meningkat.

Keempat, layanan pelanggan datang dari para karyawan di dalam perusahaan. Para
karyawan perlu merasa nyaman dalam menerima komentar negative (seperti halnya
komentar positif) mengenai produk dan jasa yang ditawarkan. Mengetahui bagaiman cara
menangani konsumen yang marah sama pentingnya dengan mengetahui bagaimana
menyambut konsumen baru, penjualan yang meningkat dan berita menggembirakan
mengenai usaha.

Kelima, keluhan memberikan pesan dan tanda kepada perusahaan. Informasi yang
didapatkan dari keluhan dapat membantu perusahaan dalam mengembangkan produk dan
jasa yang mereka tawarkan. Pelayanan pelanggan berhubungan dengan komitmen untuk
melakukan pengembangan secara terus-menerus.

Proses dari pelayanan pelanggan tidak sepenuhnya selesai ketika konsumen telah
menerima produk atau layanan yang ditawarkan. Cobaan terbesar dalam pelayanan
pelanggan yang baik seringkali datang setelah penjualan dilakukan, yaitu ketika konsumen
kembali membutuhkan bantuan karena mendapatkan sebuah masalah. Konsumen tersebut
mungkin mengeluh dan membutuhkan solusi. Layanan pelanggan yang berkualitas terdiri
atas melakukan pekerjaan yang benar pada saat pertama. Apabila masalah muncul, maka
penanganan keluhan yang efektif penting dalam rangka mempertahankan kesetiaan
pelanggan dan meningkatkan kepuasan dari pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat pada
formula kepuasan pelanggan sebagai berikut :

Sekarang ini pelayan telah menjadi factor diferensiasi yang semakin kuat karena telah
terjadi pergeseran pardigma bisnis dari product driven menjadi customer-driven. Selain itu,
pada masa sekarang ini, pelanggan yang tidak puas dapat menceritakan pengalamannya
kepada orang lain. Bedanya dengan masa lalu adalah apabila seorang tidak puas maka
orang tersebut akan menceritakan pengalaman tersebut hanya kepada orang-orang yang
dikenalnya. Orang-orang mana yang menerima cerita akan menceritakannya lagi kepada
orang lain. Sedangkan pada masa sekarang, pelanggan yang tidak puas dapat menceritakan
pengalamannya ke seluruh penjuru negeri maupun ke seluruh dunia melalui berbagai media
online yang ada antara lain melalui blog, youtube dan berbagai media lain yang dapat
dilihat oleh semua orang di Indonesia dan dunia yang memiliki koneksi internet cepat.

Selain itu, dengan adanya penanganan keluhan yang cepat dapat membuat orang
menjadi loyal terhadap produk maupun jasa yang kita sediakan. Sebagai contoh adalah
kecelakaan fatal pesawat terbang milik maskapai Singapore Airlines yang tejadi pada tahun
2000. Walalupun terjadi kecelakaan yang sedemikian fatalnya, penanganan secara cepat
yang dilakukan oleh pihak maskapai tersebut setelah terjadinya kecelakaan, tidak membuat
kepercayaan para pelanggannya hilang. Mereka masih menganggap bahwa “Singapore
Airlines merupakan maskapai penerbangan yang aman dan nyaman.”

Apabila keluhan pelanggan tidak ditangani dengan baik, hal tersebut dapat
menyebabkan beberapa akibat, yaitu tindakan pribadi dari pelanggan tersebut maupun
tindakan yang dipublikasikan secara luas dari pelanggan yang tidak puas tersebut. Tindakan
pribadi dari pelanggan dapat berupa berhenti membeli produk, memusuhi penjual produk
dan membicarakan tentang produk atau perusahaan penghasil produk kepada teman-teman
disekitarnya. Sedangkan tindakan public dapat berupa meminta ganti rugi kepada
perusahaan, melayangkan tuntutan secara hukum, mengeluh kepada dealer, mengeluh
kepada media massa dan mengeluh kepada orang lain melalui berbagai macam media.
b. Definisi Penanganan Keluhan

Pengetian dari keluhan dapat berbeda-beda antara usaha yang satu dengan yang lainnya.
Pengertian tersebut akan ditentukan oleh apa yang diharapkan untuk dicapai oleh organisasi
dari sistem yang mereka miliki untuk menangani pelanggan. Makin banyak informasi yang
diinginkan perusahaan dari penerimaan atau pengawasan keluhan, maka makin luas
pengertian dari kata keluhan tersebut. Bagaimanapun juga, penting bagi sebuah perusahaan
untuk mengembangkan pengertian dari keluhan, agar para karyawan dapat
mengidentifikasi keluhan secara cepat dan mudah.

Ada beberapa pengertian dari keluhan.. Salah satu definisi mengatakan bahwa keluhan
merupakan ekspresi ketidakpuasan dari para pelanggan terhadap standar layanan, tindakan
karyawan dan pemilik perusahaan yang berpengaruh terhadap pengguna jasa individu
maupun kelompok. Definisi lain mengatakan bahwa keluhan merupakan ekspresi
ketidakpuasan, penyesalan, kritikan, kebencian atau kesedihan.

c. Mengidentifikasi Sumber Keluhan

Pelanggan melayangkan keluhan karena berbagai macam hal. Secara garis besar ada
enam hal yang dapat menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan, antara lain :

1) Produk
Keluhan pelanggan yang disebabkan oleh produk yang dibelinya dapat disebabkan
oleh bahan baku yang kurang baik, finishing produk yang kurang sempurna, cacat
pada produk dan kualitas produk yang kurang baik.
2) Komunikasi Internal
Hal ini disebabkan oleh kurang baiknya hubungan internal di dalam perusahaan
yang berdampak kepada pelanggan. Sebagai contoh, kurangnya komunikasi
supervisor dengan frontliner customer sevice yang dapat menyebabkan tidak
jelasnya prosedur penanganan masalah pelanggan.
3) Komunikasi Eksternal
Hal ini dapat disebabkan oleh strategi pemasaran yang kurang tepat sasarannya dan
juga dukungan dari bagian pemasaran yang kurang optimal. Hal itu menyebabkan
kurangnya informasi hingga ketidakpuasan para pelanggan.
4) Aspek Manusia
Aspek ini seringkali merupakan penyebab utama dari ketidakpuasan pelanggan.
Aspek manusia antara lain perilaku karyawan yang kurang professional seperti
sikap negatif, kurang cepat dalam merespon keluhan pelanggan, tidak menepati janji
yang telah diberikan, kurangnya pengetahuan terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan serta kurang terampil dalam melakukan pekerjaannya.
5) Aspek Sistem
 Hal ini disebabkan oleh adanya kesalahan di dalam proses yang dimulai dari
persiapan dalam memberikan produk ataupun jasa, melakukan transaksi sampai
dengan proses evaluasi.
6) Jasa
Dalam frontline perusahaan, layanan yang diberikan seringkali menyebabkan
pelanggan merasa kurang puas, antara lain dikarenakan pelayanan yang kurang
professional, layanan yang tidak berorientasi kepada pelanggan, layanan yang hanya
sebatas pada slogan perusahaan tetapi tidak diimplementasikan oleh para karyawan
dan respon yang kurang cepat dalam menangani keluhan para pelanggan.

B. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan

a. Teknik Penanganan Keluhan Pelanggan

Dalam menangani keluhan pelanggan, ada beberapa tahapan yang harus dilalui sebelum
mengambil tindakan yang tepat. Kita tidak boleh telalu terburu-buru mengambil tindakan
karena apabila terlalu terburu-buru dapat mengakhibatkan kurang tepatnya tindakan yang
diambil dan menyebabkan masalah menjadi lebih runyam. Akan tetapi, hal tersebut tidak
boleh terlalu lama, karena waktu tunggu yang terlalu lama tanpa penyelesaian yang tepat
dapat membuat pelanggan menjadi makin marah. Berikut tahapan-tahapan yang sebaiknya
diikuti sebelum mengambil tindakan terhadap keluhan pelanggan.

Listen
Ketika menerima keluhan pelanggan, kita harus mendengarkan dengan
tenang dan simpatik apa yang disampaikan oleh pelanggan tersebut.
Walaupun pelanggan tersebut menyampaikan keluhannya dengan nada
emosi, kita harus tetap bersikap tenang dan simpatik. Kemudian jangan
menginterupsi pelanggan tersebut dan membuang muka ataupun pergi
meninggalkan pelanggan, karena hal tersebut sangatlah fatal. Sebaiknya
berikanlah perhatian secara penuh kepada konsumen tersebut. Sebaiknya
anda langsung menganalisis dan mencari akar permasalahan yang sedang
dihadapi oleh konsumen tersebut (fact finding).
Clarify
Apabila diperlukan, ulangi seluruh fakta yang disampaikan oleh pelanggan.
Hal tersebut bertujuan untuk menjamin agar pelanggan tahu bahwa anda
telah memahami masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan.
Ketidakpastian dalam pemahaman masalah yang sedang dihadapi oleh
pelanggan dapat mengakhibatkan salahnya tindakan yang anda ambil. Hal
tersebut dapat menyebabkan masalah menjadi lebih rumit dan tidak
terselesaikan.
Explain
Setelah mengklarifikasi masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan,
selanjutnya jelaskan apa yang sebenarnya menjadi penyebab masalah dan
apa yang akan anda dan perusahaan lakukan untuk menyelesaikan masalah
tersebut. Jangan sekalipun menyalahkan atau menyudutkan pelanggan
walaupun sebenarnya penyebab masalah terletak pada pelanggan tersebut.
Pelanggan selalu benar.
Apologize
Usahakanlah agar kamu selalu meminta maaf kepada pelanggan apabila
terjadi masalah yang disebabkan oleh kesalahan internal perusahaan dan
telah mengecewakan pelanggan tersebut. Jangan sekali-kali memberikan
pernyataan bahwa kesalahan dan pelayanan perusahaan anda memang
kurang baik, hal ini dapat memperburuk image perusahaan di mata
pelanggan walaupun sebenarnya pelanggan telah melupakan keluhannya.
Ketika anda meminta maaf, katakanlah dengan tulus.
Agree
Sebelum anda melanjutkan ke tahap penyelesaian berikutnya, sebaiknya
minnta persetujuan terlebih dahulu kepada pelanggan. Dimana di dalam
permintaan persetujuan tersebut sebaiknya turut disertakan solusi alternatif
yang sesuai dengan kebijakan perusahaan anda. Apabila dibutuhkan,
mintalah bantuan dari atasan anda, jangan mengambil keputusan sendiri
apabila menghadapi situasi yang rumit. Hal ini bertujuan agar pelanggan
mengerti apa yang sedang dilakukan dan untuk mengantisipasi hal-hal yang
tidak diinginkan.
Take Action
Laksanakan solusi yang sesuai dengan apa yang telah disetujui oleh
konsumen dan sesuai dengan apa yang telah disetujui oleh konsumen dan
sesuai dengan kebijakan perusahaan. Lebih baik apabila atasan anda
membantu dalam tahap ini karena atasan biasanya lebih mengerti bagaimana
prosedur penanganan keluhan pelanggan yang sesuai dengan kebijakan
perusahaan.
Kita harus dapat menganggap bahwa keluhan merupakan berita baik bagi
perusahaan karena keluhan tersebut dapat memberikan input yang baik
sebagai evaluasi kinerja. Keluhan juga digunakan untuk mengidentifikasi
titik-titik yang kritis dalam pemberian layanan, serta memberikan peluang
dalam menciptakan konsumen yang loyal terhadap produk yang kita
tawarkan.
b.Mengurangi Keluhan dengan Umpan balik

Untuk menjadikan sebuah keluhan sebagai sebuah proses evaluasi, maka perusahaan
harus membuka saluran komunikasi. Hal itu dilakukan dengan menyediakan media bagi
para pelanggan untuk menyampaikan segala keluhan, masukan, maupun ketidakpuasan
terhadap produk atau layanan perusahaan. Beberapa contoh media untuk menyampaikan
keluhan antara lain : formulir keluhan; formulir kritik dan saran; media online; focus group;
survei, dan penghargaan bagi karyawan; layanan pelanggan melalui telepon; dan lain-lain.

C. Menangani Konsumen Sulit

a. Memahami Tipe Pelanggan yang Sulit

Dalam menangani pelanggan-pelanggan yang sulit, kita terlebih dahulu harus

membedakan antara bagaimana cara pelanggan tersebut menyampaikan keluhan dan tipe-
tipe dari pelanggan berdasarkan gaya bicaranya. Berdasarkan cara dalam menyampaikan
keluhan, ada tiga macam tipe pelanggan :

Pelanggan Agresif
Pada umumnya, pelanggan dengan tipe agresif menginginkan agar pada
orang yang mengetahui bahwa ia merasa kecewa dengan produk atau layana
n perusahaan anda. Mereka juga ingin agar kita meminta maaf, menjelaskan,
dan memberi solusi, bukan justru menghindari dari tanggung jawab atau
merasa tidak bersalah, sikap tidak peduli dengan perasaan pelanggan, ketika
anda menghadapi pelanggan dengan sikap agresif.
Pelanggan Pasif
Ada dua tipe pelanggan yang pasif. Pertama mereka tidak mengatakan
apapun dan tidak kembali lagi, kemudian mereka menceritakan pengalaman
negatif yang mereka alami tersebut kepada orang lain. Kedua, apabila
mereka tidak puas terhadap sesuatu, mereka akan bertanya sambil tersenyum
dan menngatakan ‘ya, terima kasih, hanya ada satu hal yang ingin saya
tanyakan. ‘ Keluhan disampaikan dengan sangat manis dan sulit bagi Anda
untuk menentukan apakah keluhan itu serius atau tidak.
Pelanggan Konstruktif
Pelanggan dengan tipe konstruktif seringkali merasa bahwa dirinya lebih
pandai dari Anda dalam menjalankan usaha. Selain itu pelanggan bertipe
konstruktif biasanya penuh dengan ide-ide yang tidak berguna dan banyak
bicara.
Selain tipe pelanggan berdasarkan cara ereka dalam menyampaikan
keluhan, ada juga tipe pelanggan yang didasarkan pada gaya berbicaranya.
Tipe pelanggan tersebut antara lain : menggunakan bahasa berbeda;
 argumentasi; verballyabuive;mengancam; marah-marah. Masing-masing tipe
pelanggan tersebut memiliki cara penanganan yang berbeda. Hal tersebut
akan dibahas dalam bagian berikutnya.

b. Teknik Penanganan Pelanggan Sulit

Untuk menghadapi tipe pelanggan berdasarkan cara penyampaian keluhan, berikut hal-
hal yang sebaiknya dilakukan :

• Dengarkan apa yang menyampaikan dengan baik dan berikanlah kesempatan

kepadanya untuk berbicara.
• Hadapi pelanggan tersebut dengan tenang, bersikap dan berbicaralah dengan sopan
serta tenang.
• Fokus kepada inti permasalahan yang sedang dihadapi oleh pelanggan tersebut.
• Cobalah untuk melihat secara lebih jauh di balik kemarahan pelanggan tersebut.
• Tunjukkan kepadanya bahwa anda menanggapi serta menangani dengan serius
masalah yang sedang dihadapi.
• Jauhkanlah mereka dari pelanggan lainnya agar pelanggan lain tidak ikut
terpengaruh, terutama pengaruh negatif.
• Usahakan untuk tidak tersinggung dengan kata-kata yang dilontarkan oleh
pelanggan tersebut.

Untuk menghadapi pelanggan dengan tipe pasif, ada beberapa hal yang sebaiknya
dilakukan, yaitu :

• Cobalah untuk bertanya dengan pertanyaan terbuka.

• Berusahalah untuk bersikap terbuka dengan adanya keluhan dari pelanggan.
• Tunjukkan bahwa anda sangat terbuka terhadap keluhan-keluhan yang
disampaikannya tersebut.
• Jangan tunjukkan bahwa anda merasa frustasi dengan sikap yang mereka tunjukkan.
• Usahakan agar mereka tetap berbicara pada inti permasalahannya apabila
menyimpang, sebaiknya dibimbing agar kembali kepada sumber permasalahannya,
terutama dalam menghadapi pelanggan pasif dengan tipe kedua.

Sedangkan untuk menangani pelanggan dengan gaya konstruktif, ada beberapa hal yang
dapat dilakukan, antara lain :

• Jangan terlihat meremehkan ide-ide yang mereka sampaikan walaupun terkadang

ide-ide tersebut menurut Anda tidak berguna.
• Berterima kasihlah atas segala usulan yang mereka sampaikan, baik usulan tersebut
relevan maupun tidak.
 • Jangan mengatakan sesuatu yang bernada ‘janji’, karena dapat dianggap
memberikan janji mereka. Apabila tidak dipenuhi, Anda dianggap melanggar janji.
• Katakanlah dengan jujur apa yang Anda bisa lakukan untuk mengatasi masalah
yang sedang dihadapi.

Sedangkan untuk menghadapi tipe pelanggan berdasarkan gaya bicaranya :

Bagi pelanggan yang memiliki perbedaan bahasa dengan bahasa kita, sebaiknya :

• Selalu sabar dan berkonsentrasi terhadap kata-kata yang dilontarkan oleh pelanggan
terutama apabila pelanggan tersebut berbicara kurang jelas.
• Berbicaralah dengan perlahan dan jelas agar pelanggan dapat menangkap apa yang
kita maksud dalam pembicaraan.
• Hindarilah penggunaan jargon-jargon dan bahasa “siang” untuk menghindari
kesalahpahaman antara Anda dengan pelanggan.
• Berbicaralah dengan volume suara yang normal, jangan dibuat-buat karena dapat
menyinggung lawan bicara Anda.
• Ulangi apa yang telah Anda katakan apabila pelanggan merasa kurang jelas tentang
apa yang sudah Anda jelaskan sebelumnya.

Bagi pelanggan yang suka berargumen (argumentatif), sebaiknya :

• Berbicaralah dengan lembut, jangan terpancing emosi dan berbicara dengan nada
tinggi kepada mereka.
• Bertanyalah kepada mereka untuk meminta opini dari mereka agar mereka merasa
dihargai oleh kita.
• Bersikaplah tenang, jangan terpancing untuk melakukan argumen baik walaupun
pelanggan tersebut sebenarnya salah.

Terkadang ada pelanggan yang menggunakan kekerasan verbal dalam menyampaikan

keluhannya (verbally abusive), untuk menhadapi pelanggan seperti ini, sebaiknya :

• Bersikaplah tetap tenang dan tidak terpancing emosi.

• Biarkanlah pelanggan tersebut mengetahui konsekuensi yang dihadapinya dengan
tenang dan objektif.

Selain menggunakan kekerasan secara verbal, ada pula pelanggan yang suka
mengancam dan menyampaikan keluhannya. Dalam menghadapi pelanggan seperti itu, ada
beberapa hal yang sebaiknya dilakukan, antara lain :
 • Jangan menanggapi ancaman pelanggan seperti itu karena hal tersebut dapat
mengintimidasi Anda.
• Selalu berusaha tetap tenang dan fokus terhadap bagaimana respons penanganan
terhadap masalah yang sedang dihadapi.

Untuk menghadapi pelanggan pemarah, sebaiknya kita :

• Tunggulah sampai emosi mereka mereda dan mulai tenang sebelum kita mulai
berbicara dengan mereka, jangan memotong pembicaraan mereka.
• Jangan pernah terpancing oleh amarah mereka. Hal ini dapat berakhibat fatal.
• Segeralah meminta maaf untuk hal-hal yang mengganggu saja. Ambilah keputusan
secara cepat untuk memperbaiki masalah yang mereka hadapi.
• Berempatilah terhadap masalah yang dihadapi pelanggan tersebut. Dengan begitu
mereka akan merasa dihormati dan dihargai.

Penanganan keluhan pelanggan sangatlah penting, ada beberapa hal yang dapat
menunjukkan hubungan antara keluhan dengan layanan pelanggan, antara lain :

• Layanan pelanggan merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan para pelanggan,

dimana keluhan pada umumnya muncul ketika kebutuhan dari pelanggan tidak
terpenuhi.
• Layanan merupakan sebuah usaha untuk memperoleh konsumen dan
mempertahankan mereka. Dimana bagian dari mempertahankan konsumen adalah
mampu menangani segala permasalahan dari pihak konsumen.
• Layanan pelanggan melibatkan aktivitas membangun dan meningkatkan hubungan
baik dengan para pelanggan.
• Layanan pelanggan datang dari para karyawan di dalam perusahaan. Para karyawan
perlu merasa nyaman dalam menerima komentar-komentar negative mengenai
produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
• Keluhan dari pelanggan dapat memberikan pesan dan tanda kepada perusahaan.
Informasi yang di dapatkan dari keluhan dapat membantu perusahaan dalam
mengembangkan produk dan jasa yang mereka tawarkan.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penanganan keluhan pelanggan merupakan hal yang wajib disertakan dalam pelayanan
pelanggan untuk mengatasi ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan akibat
penggunaan barang dan jasa. Perusahaan penyedia barang dan jasa harus terbuka dengan
masalah yang dirasakan pelanggan terkait pelayanan yang diberikan. Jika perusahaan
menutup mata terhadap masalah yang dihadapi pelanggan setelah memakai produk barang
dan jasanya, bukan tidak mungkin nama baik perusahaan yang akan menjadi taruhan.
Pelanggan yang menceritakan pengalaman yang tidak menyenangkan berpotensi
menyebarkan word of mouth negatif terntang perusahaan. Akhibatnya pelanggan akan
berpindah kepada produsen lain dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan
berkurang atau bahkan hilang.

Maka dari itu, pelanggan yang datang mengadu kepada perusahaan tentang
ketidakpuasannya terhadap pelayanan perusahaan harus diapresiasi. Hal tersebut dapat
menjadi pelajaran berharga bagi perusahaan untuk tidak mengulangi kesalahan yang sama.
Penanganan keluhan akan menimbulkan kepuasan dan loyalitas pada pelanggan sehingga
pelanggan akan berfikir ulang apabila akan melakukan keluhan secara tidak baik kepada
perusahaan.