Upselling adalah proses menjual barang yang lebih mahal kepada pelanggan dan

menghasilkan pendapatan tambahan melalui peningkatan, tambahan, atau pengaya. Ini

mungkin melibatkan penjualan versi yang lebih mahal atau dipersonalisasi dari produk yang
sama atau menawarkan produk yang sebelumnya tidak dipertimbangkan.

Upselling bekerja paling baik jika memiliki pengetahuan tentang apa yang diminati
pelanggan dan apa yang mereka anggap berharga. Upselling penting untuk beberapa alasan:

a) dapat membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan

b) Anda dapat meningkatkan pendapatan dengan lebih mudah
c) Anda dapat menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan
pelanggan
d) Mempersonalisasi upselling berarti pelanggan lebih mungkin untuk kembali

Cara menguasai penjualan upselling

Saran langsungnya adalah melakukan upselling di setiap kesempatan. Setiap kesempatan

untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan adalah sesuatu yang harus dieksplorasi.
Namun, tindakan apapun yang dilakukan haruslah menguntungkan tamu terlebih dahulu.
Jangan mencoba mendorong sesuatu hanya demi keuntungan, karena tamu mungkin akan
melihatnya. Jika dapat meningkatkan kepuasan tamu, ulasan positif, dan membangun
hubungan yang lebih erat, lebih banyak pendapatan akan secara alami mengikuti, jadi
pikirkan tentang bagaimana upsell akan benar-benar mengesankan tamu. Dengan pendekatan
yang mengutamakan pelanggan, para tamu akan menjadi lebih loyal karena mengetahui
bahwa setiap kali mereka memesan, mereka akan ditawari produk atau layanan yang akan
menyempurnakan pengalaman menginap mereka.

Tentu saja, ini berarti harus mengenal tamu sebaik mungkin sebelum atau saat mereka tiba di
properti. Memiliki latar belakang akan memberi pemahaman dasar tentang penawaran yang
mana yang mungkin akan mereka tanggapi.

Beberapa tips untuk hal ini antara lain:

a) Ajukan pertanyaan terbuka untuk mengetahui apa yang mereka inginkan

b) Tanyakan apakah mereka mengetahui adanya potensi peningkatan
c) Bingkailah upsell sebagai peluang unik.
 d) Cobalah untuk menjadikannya sebagai latihan kesadaran, bukan sebagai promosi
penjualan - jangan memaksa
e) Biarkan tamu yang memulai ketertarikan lebih lanjut - jika mereka tertarik, Anda tahu
bahwa Anda dapat menawarkan lebih banyak lagi di masa mendatang.

Teknik untuk meningkatkan penjualan:

Ada perbedaan yang sangat besar antara mempertahankan tamu dan mencari tamu baru.
Oleh karena itu, tamu yang sudah ada harus diperlakukan seperti tamu terbaik kita. Dengan
kata lain, tamu tidak boleh dianggap remeh; namun harus berusaha untuk memberikan
mereka saran, informasi tentang berbagai layanan untuk memperluas wawasan mereka dan
dapat menciptakan lingkungan di mana keuntungan tambahan dapat diperoleh. Upselling
adalah praktik yang bagus untuk bisnis apa pun; beberapa teknik dapat membuat praktik ini
jauh lebih menonjol dan berguna.

a) Bicaralah dengan tamu: Semua orang melakukannya, apa yang baru? Namun di sini
berbicara dengan tamu tidak termasuk 'oke pak', 'terima kasih bu', atau
'menganggukkan kepala' seperti yang dilakukan oleh banyak staf (petugas reservasi,
pelayan di restoran, dll). Berbicara dengan pelanggan untuk mengantisipasi
kebutuhan mereka untuk mengetahui kesukaan atau ketidaksukaan mereka terhadap
suatu produk. Karena jenis pembicaraan kecil dan ringan dengan tamu ini berpotensi
untuk mengubah penjualan kecil menjadi penjualan yang lebih besar.
b) Pengetahuan Produk: Pengetahuan produk yang menyeluruh diperlukan untuk setiap
tenaga penjualan. Produk ini
c) Pengetahuan ini akan membantu tenaga penjualan untuk menentukan bagaimana
produk yang berbeda dapat menambah nilai pada produk utama yang dibeli tamu.
d) Pengamatan Pribadi: Menjadi penuh perhatian adalah persyaratan lain bagi seorang
tenaga penjualan yang baik. Dengan pengamatan penuh perhatian, seseorang dapat
mengidentifikasi tentang apa yang tampaknya menarik bagi pelanggan.
e) Mengantisipasi keterjangkauan pelanggan: Seorang tenaga penjual yang baik harus
menyerahkan tanggung jawab ini kepada tamu untuk memutuskan apa yang dia
mampu beli. Tidak boleh ada keraguan untuk menunjukkan produk kelas atas
kepadatamu, jika tidak terjangkau oleh tamumaka mereka akan memberi tahu.
 f) Aksesori: Melalui aksesori, seseorang dapat memastikan penjualan dengan mudah.
Sebuah kios buku, tempat belanja di sebuah hotel dapat memanfaatkan kesempatan
ini dengan baik.
g) Jadilah spesifik: Untuk melakukan upselling, Anda perlu menawarkan beberapa
barang yang mungkin, yang dapat menambah nilai pada produk yang telah dibeli oleh
tamu. Misalnya, jika pelanggan memesan hamburger, jangan pernah mengatakan
"Bisakah saya mengambilkan yang lain untuk Anda?" Sebaliknya, pilihlah item yang
paling mungkin diinginkan pelanggan dan ambil "Bisakah saya mengambilkan Anda
es Coke dingin dengan itu?"
h) Menutup kesepakatan: Selalu tutup kesepakatan dengan meyakinkan tamu Anda
bahwa dia telah membuat pilihan yang baik. Seorang tenaga penjual yang baik dan
penuh perhatian dapat merasakan bahwa pelanggan merasa puas dan melihat produk
sebagai nilai tambah. Paling-paling, seseorang dapat membentuk ikatan dengan
pelanggan mereka dan mungkin mendapatkan pelanggan tetap. Langkah ini
membutuhkan ketertarikan yang tulus pada pelanggan dan tidak bisa dipalsukan.
Harus ada kegembiraan dan antusiasme yang tulus atas apa yang baru saja dibeli tamu
dari kita.

Mengingat pelanggan yang kembali berbelanja 67% lebih banyak daripada mereka yang baru
mengenal bisnis, maka harus memastikan bahwa pelanggan mengetahui dan mempercayai
merek Anda. menggunakan data dari masa inap sebelumnya untuk menginformasikan
penawaran dan promosi Anda.

Metode yang digunakan untuk melakukan upsell perlu ditangani dengan hati-hati. Waktu,
nada, dan keteraturan semuanya berperan dalam keberhasilan upsell. Sebagai contoh,
konsumen menjadi lebih sering merasa terganggu ketika bisnis mematuhi jam kerja yang
ketat. Mereka ingin merasa bahwa mereka dapat menanyakan tentang pembelian kapan pun
mereka mau. Memiliki chatbot atau layanan pesan yang bertindak sebagai titik kontak
tersebut dapat membuat calon tamu tetap tertarik setiap saat. area resepsionis jelas merupakan
tempat yang tepat untuk melakukan upsell, karena dapat berbicara dengan tamu secara
langsung dan membangun hubungan baik dengan mereka. Jika dapat memberikan kesan
pertama yang luar biasa kepada mereka tentang staf dan fasilitas hotel, mereka akan lebih
mungkin mempertimbangkan peluang upselling.
Adapun sikap yang harus ditunjukan kepada tamu pada saat akan melakukan upselling adalah
sebagai berikut:

a) Sapa tamu dengan senyuman

b) Lakukan kontak mata
c) Gunakan nama mereka
d) Tunjukkan minat yang tulus untuk mengenal mereka

Contoh daftar penawaran upselling yang dapat dilakukan sesorang recepsionis antara lain:

a. Mendorong tamu untuk memulai masa menginap mereka dengan minuman di

bar
b. Menambahkan buah, cokelat, atau tambahan lainnya ke kamar mereka -
terutama jika mereka menginap untuk sebuah perayaan
c. Untuk wisatawan jangka panjang, dapat menawarkan layanan pijat
d. Buatlah keranjang eksklusif yang berisi barang-barang yang dapat dipilih oleh
para tamu dari daftar pilihan
e. Menginformasikan kepada mereka tentang kegiatan rekreasi seperti menyewa
sepeda, lapangan tenis, gym, sauna, dll.
f. Mengiklankan kemitraan dengan pemandu wisata dan menjual tiket kepada
para tamu.
g. Berikan tamu sesuatu untuk dibawa pulang - seperti seni atau kerajinan lokal
yang dipajang di sekitar properti

Sebagian besar peluang pendapatan dari upsell biasanya berkisar pada peningkatan kamar
atau menambahkan item atau paket ke pemesanan kamar yang sudah ada. Lebih dari 60%
konsumen akan bersedia mengeluarkan uang lebih banyak jika layanan tambahan melengkapi
atau meningkatkan pembelian utama mereka. Cara yang baik untuk melakukan hal ini adalah
dengan mengirimkan email sebelum kedatangan mereka untuk menanyakan preferensi atau
permintaan yang mereka miliki.

Upgrade kamar merupakan metode penjualan yang populer karena kamar sudah siap dan
tersedia, tidak perlu pengaturan tambahan, dan juga memiliki margin keuntungan tertinggi.
Para tamu sering kali terbuka untuk melakukan upgrade karena mereka akan terkejut dengan
tawaran tersebut dan kemungkinan tidak akan terlalu khawatir dengan keuangan mereka
karena mereka tidak akan berada dalam mode penghematan lagi, seperti saat sebelum
memesan perjalanan.

Anda juga dapat menawarkan fitur khusus di kamar. Misalnya, jika ada keluarga yang datang
dan Anda memiliki kamar dengan kamar mandi yang lebih besar atau ruang lantai yang lebih
luas, ini adalah kesempatan yang baik untuk melakukan upselling.

Pastikan tidak menunggu kedatangan tamu untuk memberikan penawaran ini. Kirimkan
komunikasi pra-menginap sehari sebelum atau bahkan seminggu sebelumnya untuk melihat
apakah bisa mendapatkan kesepakatan.

Dengan banyaknya metode dan produk upselling yang tersedia, apa yang Anda lakukan akan
secara khusus terkait dengan properti dan tamu Anda. Namun penting untuk dicatat bahwa
penawaran kesehatan termasuk yang paling banyak dibeli, menurut GuestJoy.

Berikut adalah 7 tips lainnya untuk upaya upselling:

i. Penawaran taksi dan layanan kamar cenderung populer

ii. Restoran, taman hiburan, dan museum adalah bisnis lain yang dapat
Anda pertimbangkan untuk bermitra
iii. Terus lakukan penjualan sepanjang siklus tamu, tidak hanya sebelum
atau selama kedatangan mereka
iv. Gunakan teknologi yang tepat - memungkinkan mengakses data tamu
yang kaya dan kemampuan untuk mengotomatiskan proses penjualan,
sistem manajemen properti (PMS) dan mesin pemesanan dapat
mempermudah penjualan ulang yang efektif
v. Biarkan staf merasakan semua yang ingin mereka jual sehingga
mereka dapat menjelaskannya secara memadai kepada tamu
 vi. Sentuhan pribadi adalah segalanya di properti - kemas penawaran
dengan penuh cita rasa lokal
vii. Doronglah penambahan malam kamar dengan penawaran khusus akhir
pekan atau hari kerja, tergantung pada apakah tamu menginap di akhir
pekan atau di luarnya.

Upselling adalah ilmu yang rumit; ilmu ini memberikan keuntungan yang jelas bagi hotel
yang menerapkan program yang efektif. Dengan memberikan penawaran yang
ditargetkan, relevan, dan berharga kepada para tamu setelah mereka berkomitmen pada
properti, seseorang dapat memperoleh kemampuan untuk meningkatkan pengalaman
mereka secara keseluruhan dengan hotel, membedakan produk dari pesaing dan
perantara, meningkatkan loyalitas tamu, dan memberikan pendapatan tambahan pada
keuntungan.