1.

Dalam transformasi digital, semakin banyak perusahaan atau lembaga

membangun contact center untuk menjalankan fungsi yang berbeda
untuk mencapai tujuan strategis. Sesuai dengan peranan yang
diharapkan, contact center dapat menjalankan aktivitas marketing,
sales, service atau support. Salah satu kegiatan contact center yang
berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai
berikut :
Melakukan survei untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.
Menyediakan pelayanan email untuk alternatif pelayanan.
Meningkatkan kecepatan penyelesaian permasalahan pelanggan.
Menyediakan pelayanan pemesanan paket berlangganan.
Menyediakan konsultasi untuk bantuan penggunaan aplikasi.

2. Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu

upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman
pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact
center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media
dan chat. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact
center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali :
Mencantumkan pada surat tagihan kartu kredit.
Pemasangan pada kartu pelanggan prabayar.
Pemasangan pada botol minuman kesehatan.
Pemasangan nomor contact center pada outlet restoran.
Mencantumkan pada pembungkus makanan cepat saji.

3. Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai

pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact
center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi
terhadap bisnis perusahaan. Yang termasuk kategori sales adalah
sebagai berikut, kecuali :
Meningkatkan keluhan produk.
Meningkatkan pembelian produk.
Meningkatkan pemesanan produk.
Meningkatkan penjualan produk.
Meningkatkan jumlah transaksi.
4. Salah satu kunci utama keberhasilan suatu program campaign adalah
perencanaan target prospek dengan baik. Dengan demikian dapat
mencapai target program kerja yang ditetapkan. Melakukan kegiatan
Telemarketing dengan menggunakan data pengguna kartu kredit
adalah salah satu metode segmentasi database yang dapat digunakan.
Segmentasi tersebut termasuk dalam kelompok berikut ini :
Segmentasi Psikografis.
Segmentasi Demografis.
Segmentasi Perilaku.
Segmentasi Sosial Budaya.
Segmentasi Geografis.

5. Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan dibutuhkan peran

contact center untuk menunjukkan kontribusinya. Setiap kegiatan
pelayanan contact center diharapkan dapat mendukung kegiatan bisnis
atau organisasi. Secara umum, salah satu peranan contact center yang
berdampak secara langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah
sebagai berikut :
Membantu mengedukasi prosedur transaksi baru.
Membantu meningkatkan jumlah pelayanan.
Membantu mempromosikan produk baru.
Membantu menangani transaksi pelanggan baru.
Membantu eskalasi kasus pelayanan.
6. Dalam transformasi digital, semakin banyak perusahaan atau lembaga
membangun contact center untuk menjalankan fungsi yang berbeda
untuk mencapai tujuan strategis. Sesuai dengan peranan yang
diharapkan, contact center dapat menjalankan aktivitas marketing,
sales, service atau support. Salah satu kegiatan contact center yang
berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai
berikut :
Menyediakan pelayanan pemesanan paket berlangganan.
Menyediakan pelayanan email untuk alternatif pelayanan.
Meningkatkan kecepatan penyelesaian permasalahan pelanggan.
Menyediakan konsultasi untuk bantuan penggunaan aplikasi.
Melakukan survei untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

7. Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk

memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan
berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat
dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan
yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center
adalah sebagai berikut :
Pengurangan biaya berlangganan.
Pemesanan paket produk elektronik.
Perubahan paket cicilan belanja.
Penutupan polis asuransi.
Pelaporan keterlambatan pengiriman tagihan.

8. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan

kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu pelayanan
contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi
adalah sebagai berikut, kecuali :
Melakukan sosialisasi ketentuan transaksi di mesin ATM.
Menginformasikan ketersediaan paket berlangganan.
Melakukan penanganan gangguan jaringan internet.
Menjelaskan prosedur perubahan paket berlangganan.
Melakukan penawaran biaya langganan produk TV berbayar.
 9. Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta
tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact
center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis
pelayanan yang termasuk kategori keluhan yang ditangani di contact
center adalah sebagai berikut :
Pelayanan Pembayaran Tagihan Bulanan.
Pelayanan Penutupan Berlangganan Internet.
Pelayanan Pendaftaran Berlangganan TV Berbayar.
Pelayanan Keterlambatan Pengiriman Paket.
Pelayanan Konsultasi Penggunaan Produk.

10. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan

dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait.
Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori
pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan
contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori
keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :
Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat.
Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.
Penanganan ketidaktersediaan kanal TV berbayar.
Penanganan kesalahan pengiriman paket.
Penanganan kesalahan pada nilai tagihan listrik.

11. Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta

tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact
center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu
pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact
center adalah sebagai berikut :
Konfirmasi pelanggan atas keterlambatan pengiriman paket.
Klarifikasi pelanggan atas pembayaran tagihan internet.
Konsultasi pelanggan untuk penggunaan susu bayi.
Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus.
Kebutuhan pelanggan untuk Pemesanan tiket penerbangan.
 12. Berbagai permasalahan pelanggan dapat ditangani di contact
center. Untuk itu dibutuhkan kerjasama tim untuk melakukan tindakan
dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Team Leader bertugas
untuk membantu Agent dalam mengambil keputusan dan memberikan
solusi atas permasalahan pelanggan. Beberapa tindakan yang tepat
dalam mengambil keputusan adalah sebagai berikut, kecuali :
Penting tetapi tidak mendesak, maka bisa direncanakan.
Tidak penting dan tidak mendesak, maka bisa dikurangi.
Tidak penting tetapi mendesak, maka bisa didelegasikan.
Penting dan mendesak, maka harus segera dilaksanakan.
Penting dan tidak mendesak, maka harus diprioritaskan.

13. Berbagai permasalahan pelanggan dapat ditangani di contact

center. Untuk itu dibutuhkan kerjasama tim untuk melakukan tindakan
dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Team Leader bertugas
untuk membantu Agent dalam mengambil keputusan dan memberikan
solusi atas permasalahan pelanggan. Beberapa tindakan yang tepat
dalam mengambil keputusan adalah sebagai berikut, kecuali :
Penting tetapi tidak mendesak, maka bisa direncanakan.
Tidak penting dan tidak mendesak, maka bisa dikurangi.
Tidak penting tetapi mendesak, maka bisa didelegasikan.
Penting dan mendesak, maka harus segera dilaksanakan.
Penting dan tidak mendesak, maka harus diprioritaskan.

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk menyelesaikan
permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi,
maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Untuk beberapa
permasalahan yang bersifat penting dan mendesak, maka Team Leader
dapat melakukan tindakan berikut ini :
Merencanakan untuk proses penyelesaian yang lebih baik.
Segera bertindak untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Meminta QA untuk pengawasan penyelesaian masalah tersebut.
Mendelegasikan kepada agent yang mampu menyelesaikan.
Menunda penyelesaian sampai batas waktu yang ditetapkan.
Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center
dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi
pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas
pokok Trainer contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Answers

Membantu eskalasi kasus pelayanan.

Memastikan penguasaan prosedur pelayanan.

Memotivasi agent untuk mencapai target.

Membantu Agent meningkatkan kompetensi.

Mengawasi penguasaan proses pelayanan.

Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan

dukungan terhadap agent contact center. Diantara beberapa tugas pokok
seorang Team Leader, yang harus menjadi perhatian yang paling utama
adalah sebagai berikut:

Answers

Melakukan bedah kasus-kasus pelayanan.

Melakukan pengawasan kinerja pelanggan.

Melakukan eskalasi kasus-kasus pelayanan.

Membantu menangani masalah pelayanan.

Menyusun jadwal kerja tenaga kerja pelayanan.

Pengembangan pelayanan contact center dapat dilakukan secara

berkelanjutan dengan melibatkan tim kerja. Salah satu kegiatan yang dapat
dilakukan Supervisor, Team Leader dan Quality Assurance untuk
mengembangkan kemampuan dalam mengambil keputusan serta
meningkatkan kerjasama dalam pengembangan kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut :

Answers

Melakukan analisis kasus-kasus pelayanan.

Melakukan observasi pelayanan agent.

Melakukan penilaian rekaman pelayanan.

Melakukan validasi kesesuaian pelayanan agent.

Melakukan pendampingan proses pelayanan.

Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center
perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu upaya yang
dapat dilakukan Team Leader dalam melakukan pengembangan agent
contact center adalah sesi coaching. Beberapa prinsip dasar yang harus
diperhatikan dalam proses coaching agent contact center adalah sebagai
berikut, kecuali:

Answers

Memberikan bantuan pengembangan kemampuan agent.

Menggunakan data-data kinerja produktivitas agent.

Memberikan umpan balik terhadap metode pelayanan.

Menggunakan rekaman pelayanan untuk mencari kesalahan agent.

Membuat kesepakatan perbaikan proses pelayanan.

Dalam operasional contact center dibutuhkan Team Leader yang dapat
menjalankan operasional pelayanan dengan baik. Kemampuan relationship
Team Leader sangat dibutuhkan dalam memimpin tim untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk
mengembangkan kemampuan relationship adalah sebagai berikut, kecuali :

Answers

Melibatkan diri dalam proyek pengembangan.

Mendiskusikan penyelesaian permasalahan pelanggan.

Melibatkan diri dalam analisis kasus pelayanan.

Membuat analisis laporan kinerja pelayanan.

Melakukan koordinasi dengan unit terkait.

Berbagai kompetensi dibutuhkan dalam melaksanakan pekerjaan sebagai

Team Leader Contact Center. Salah satunya adalah kemampuan leadership
dalam memimpin agent contact center, sehingga tujuan pelayanan dapat
tercapai dengan baik. Untuk mengembangkan kemampuan leadership, maka
Team Leader dapat melakukan dengan cara sebagai berikut :

Answers

Terlibat dalam program pengembangan pelayanan.

Melatih kemampuan dalam membuat laporan kinerja pelayanan.

Melatih kemampuan melakukan presentasi kinerja.

Melakukan koordinasi pelayanan dengan unit terkait.

Melakukan analisis rekaman kasus pelayanan secara rutin.

Berbagai kompetensi dibutuhkan dalam melaksanakan pekerjaan sebagai
Team Leader Contact Center. Salah satunya adalah kemampuan leadership
dalam memimpin agent contact center, sehingga tujuan pelayanan dapat
tercapai dengan baik. Untuk mengembangkan kemampuan leadership, maka
Team Leader dapat melakukan dengan cara sebagai berikut :

Answers

Terlibat dalam program pengembangan pelayanan.

Melatih kemampuan dalam membuat laporan kinerja pelayanan.

Melatih kemampuan melakukan presentasi kinerja.

Melakukan koordinasi pelayanan dengan unit terkait.

Melakukan analisis rekaman kasus pelayanan secara rutin.

Keterampilan dasar pelayanan adalah kemampuan atau keterampilan yang

bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat
melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional.
Beberapa manfaat melatih kemampuan bertanya dalam pelayanan bagi agent
contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Answers

Meningkatkan kesesuaian penyelesaian pelayanan.

Meningkatkan kemampuan pelanggan dalam menyampaikan masalah.

Meningkatkan kemampuan analisis kebutuhan pelanggan.

Meningkatkan kemampuan untuk mengarahkan fokus pelayanan.

Meningkatkan kemampuan menggali kebutuhan pelanggan.

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi
yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center
dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah
terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Answers

Pencapaian Service Level pada bulan Januari adalah 82% dalam 20 detik.

Pembelian 2 unit pakaian alahraga mendapatkan diskon 50%.

Proses perbaikan akan dilaksanakan selama tiga hari kerja.

Pembayaran biaya pendaftaran dapat dilakukan melalui aplikasi seluler.

Pengiriman paket barang mendapatkan harga yang lebih murah.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus

memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang
mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari
penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah
sebagai berikut :

Answers

Penggunaan aplikasi dan memanfaatkan internet sudah dapat dilakukan.

Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

Agent berupaya lembur demi untuk menangani trafik yang tinggi

Agent harus rajin supaya produktivitas kerja meningkat.

Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan

salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Untuk itu agent
contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan
jenis pertanyaan. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan
dalam menggali permasalahan atau kebutuhan pelanggan adalah sebagai
berikut, kecuali :

Answers

Bisa saya catat dimana Bapak melakukan transaksi ?

Bisa diinformasikan sesak kapan kejadiannya ?

Mohon diinformasikan, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Berapa jumlah paket yang akan Bapak kirimkan ?

Sebelumnya, bisa diinformasikan alamat email yang Bapak gunakan ?

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent outbound contact

center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus
disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi. Jika skrip
telemarketing mencantumkan "Dengan berlangganan internet 1 tahun, ibu
mendapatkan gratis upgrade kecepatan internet menjadi 30Mbps". Skrip
tersebut merupakan salah satu metode penjualan sebagai berikut :

Answers

Menawarkan manfaat produk bagi prospek.

Menawarkan produk lebih banyak.

Menawarkan keunggulan fitur produk.

Menawarkan daya tarik berupa gimmick.

Menawarkan dengan harga lebih murah.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan
penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara
interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan
kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan
adalah :

Answers

Harap melengkapi dokumen pendaftaran !

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut !

Mohon tidak melakukan perubahan spesifikasi kendaraan !

Untuk bantuan, silakan gunakan nomor telepon kami !

Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna !

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita

menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan
tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan.

Agent mengidentifkasi dengan menanyakan nomor kartu peserta.

Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama

penelepon.

Penelepon melakukan konfirmasi pengiriman berkas.

Agent melakukan verifikasi dengan menanyakan nomor penelepon.