BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Konsep pemasaran ini diperlukan oleh setiap organisasi, baik organisasi

besar, kecil maupun organisasi sedang. Pemasaran ini memberikan petunjuk
atau arah kemana organisasi akan dibawa. Dengan demikian semua kegiatan
dalam organisasi akan mengikuti petunjuk dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan.

Salah satu kajian dalam pemasaran adalah perilaku konsumen. Perilaku

konsumen ini bermanfaat bagi para pemasar, lembaga lain maupun konsumen.
Bagi perusahaan kajian perilaku konsumen bermanfaat untuk mendapatkan
berbagai informasi serta data yang dibutuhkan untuk bisa menciptakan sebuah
dorongan agar mereka bisa membelinya dari kita. Bagi lembaga kajian perilaku
konsumen bermanfaat untuk bisa memahami perilaku konsumen agar dapat
memberikan arah suatu perusahaan dalam mengembangkan produk baru atau
layanan baru, menciptakan keunggulan yang kompetitif dibanding dengan para
pesaingnya. Bagi konsumen sendiri kajian perilaku konsumen bermanfaat
untuk membantu mengambil keputusan pembelian serta konsumsi produk atau
jasa dalam kehidupan sehari hari.
Salah satu topik perilaku konsumen adalah kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya, dimana jika kinerja juga gagal dalam memenuhi harapan
pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerja sesuai dengan pemenuhan
harapan konsumen, pelanggan akan puas. Artinya, konsumen akan membentuk
persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk atau jasa yang sudah
dinilai positif oleh konsumen. ( Kotler 2000 )
Banyak faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, salah
satu diantaranya adalah kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, Parrasuraman &
Berry dalam Hardiyansyah (2011:11), kualitas pelayanan dapat dinilai
berdasarkan lima dimensi yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability
(reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), empathy (empati), dan assurance
(jaminan).
Alasan saya ataupun masyarakat sekitar dalam memilih Gojek ini
sendiri dikarenakan persepsi masyarakat yang menilai Gojek ini lebih mudah
dan praktis daripada ojek pangkalan seperti dahulu, gojek jaman sekarang yang
dapat memesan layanan melalui aplikasi yang sudah tersedia dengan berbagai
fitur dan layanan seperti layanan antar jemput dan dapat digunakan sebagai
 layanan pengantar makanan. Gojek juga merupakan sebuah perusahaan
teknologi indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek, jasa mobil atau
jasa antar makanan, perusahaan ini didirikan sejak 2009 di Jakarta oleh Nadiem
Makarim, dan telah tersedia di 50 kota di Indonesia.
Peneliti bertanya kepada teman, masyarakat sekitar, dan review di
berbagai situs online terkait kepuasan atau tidak puasnya mereka terhadap
layanan ojek online ini alias Gojek, ternyata ada sekitar 65% puas dengan
kehadiran Gojek ini karena dapat membantu meringankan transportasi jalanan,
dan ada sekitar 35% yang mejawab tidak puas.
Ketika ditanyakan lebih lanjut tentang ketidakpuasan mereka
terhadap layanan Gojek ini, berikut ditampilkan jawaban pada tabel 1.1 yakni
sebagai berikut :
Tabel 1.1
Alasan Masyarakat Tidak Puas Dengan Gojek

No Alasan Jumlah Variabel

1 Keamanan yang masih belum
stabil
2 Pesanan yang tidak dapat
dibatalkan
3 Plat motor/mobil tdk sesuai
aplikasi
4 Sulit ditemukannya titik lokasi
5 Driver tidak ramah
6 Biaya terlalu mahal
7 Barang yang dipesan kadang tdk
sesuai
8 Aplikasi sering error
9 Mendapatkan driver terlalu lama
10 Banyak fitur yang tidak berfungsi
11 Driver marah terkait salah jalan
12 Orderan yg memakan waktu
hampir 1jam
13 Banyak biaya tambahan
14 Driver tidak tahu maps
15 Customer service buruk dlm
menangani masalah
16 Pihak resto menerima pesanan
padahal menu tsb kosong
17 Driver sering cancel tiba tiba
18 Maps yang sulit diakses
19 Fitur gosend sering tertukar
20 Saldo gopay yang sering hilang
1 assurance
1 responsiveness
1 responsiveness
1 reliability
1 responsiveness
1 reliability
1 responsiveness
1 reliability
1 responsiveness
1 reliability
1 empathy
1 reliability
1 reliability
1 responsiveness
1 reliability
1 responsiveness
1 responsiveness
1 reliability
1 responsiveness
1 responsiveness
 21 Driver yang sudah tua 1 tangible
22 Voucher yang tidak dapat 1 responsiveness
digunakan
23 Fitur pembelian pulsa memakan 1 responsiveness
waktu yang cukup lama
24 Motor driver yang sudah tidak 1 tangible
layak pakai
25 Driver sering nyasar 1 responsiveness
26 Pembeli tidak bisa menghubungi 1 responsiveness
pihak resto duluan
27 Driver yang terlalu ingin tahu 1 responsiveness
urusan pribadi
28 Driver yg sering mengambil lebih 1 reliability
dari dua pesanan, sehingga
menyulitkan pembeli krna hrus
menunggu lebih lama
29 Ada beberapa driver yang kurang 1 tangible
sehat
30 Driver ugal ugalan 1 tangible
Jumlah 30 -
Sumber : hasil wawancara 2023
Berdasarkan jawaban jawaban diatas, tampak ketidakpuasan masyarakat dalam
penggunaan ojek online atau Gojek ini dikarenakan kualitas pelayanan yang
masih kurang, yakni sebagai berikut :
1. Alasan sulit ditemukannya lokasi, biaya yang mahal dan aplikasi sering
error menggambarkan variabel reliability
2. Alasan terkait driver, kendaraan yang kurang layak, driver ugal ugalan
menggambarkan variabel tangible
3. Alasan pesanan yang tidak dapat dibatalkan, driver tidak tahu maps
menggambarkan variabel responsiveness
4. Driver marah terkait salah jalan, menggambarkan variabel empathy
5. Alasan terkait keamanan yang masih belum stabil menggambarkan
variabel assurance
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka akan menarik jika dilakukan
penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Ketidakpuasan
Masyarakat Terhadap Penggunaan Gojek.
B. Rumusan Masalah
1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan seperti tangible, responsiveness,
reliability, assurance dan empathy terhadap ketidakpuasan masyarakat
terhadap Gojek ?
2. Adakah pengaruh tangible terhadap ketidakpuasan masyarakat terhadap
Gojek ?
3. Adakah pengaruh responsiveness terhadap ketidakpuasan masyarakat
terhadap Gojek ?
4. Adakah pengaruh reliability terhadap ketidakpuasan masyarakat terhadap
Gojek ?
5. Adakah pengaruh assurance terhadap ketidakpuasan masyarakat terhadap
Gojek ?
6. Adakah pengaruh empathy terhadap ketidakpuasan masyarakat terhadap
Gojek ?

C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ( tangible, responsiveness,
reliability, assurance, dan empathy ) terhadap ketidakpuasan masyarakat
terhadap Gojek.
2. Untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap ketidakpuasan masyarakat
terhadap Gojek.
3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap ketidakpuasan
masyarakat terhadap Gojek.
4. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap ketidakpuasan masyarakat
terhadap Gojek.
5. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap ketidakpuasan masyarakat
terhadap Gojek.
6. Untuk mengetahui pengaruh empathy terhadap ketidakpuasan masyarakat
terhadap Gojek.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Bagi peneliti, dapat langsung melakukan survei wawancara pada teman,
masyarakat dan dapat langsung praktek dari teori yang diajarkan di bangku
kuliah dalam metode penelitian konsentrasi pemasaran khususnya tentang
kualitas pelayanan terhadap ketidakpuasan terhadap Gojek.
2. Bagi Tempat Penelitian
Bagi tempat penelitian, hasil penelitian ini akan menjadi salah satu
informasi untuk melakukan perbaikan terhadap ketidakpuasan masyarakat
terhadap Gojek.
3. Bagi Almamater
Bagi almamater, hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu bahan referensi
untuk yang membutuhkan apabila melakukan penelitian yang sejenis.