Kepuasan dan Loyalitas

Wisatawan
Fitria Earlike Anwar Sani
 Definisi Kepuasan

▪ Kepuasan adalah perbandingan antara apa yang diharapkan dengan

tingkat kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Artinya kepuasan itu merupakan
perbandingan antara kinerja dan harapan, jika kinerja produk yang dirasakan lebih
tinggi dari harapan maka wisatawan akan puas atau senang. Sebaliknya jika kinerja
yang dirasakan lebih rendah dari harapan, wisatawan akan kecewa atau tidak puas
(discontentedness/unsatisfaction). Jika wisatawan datang dengan harapan yang
kurang, maka wisatawan akan semakin puas, sebaliknya mereka akan kecewa.
 Aspek Pembentuk Kepuasan Wisatawan

1. Respon kognitif;
2. Respon emosional;
3. Fokus respon berkaitan dengan harapan terhadap produk dan pengalaman konsumsi;
4. Respon terhadap biaya yang terjadi dalam setiap tahapan, harapan, dan respon
 Kepuasan Wisatawan

Tahapan Harapan Respons

Sebelum pembelian/ konsumsi
Saat pembelian/ konsumsi
Setelah pembelian/ konsumsi
Kualitas produk, manfaat, harga dan
ketersediaan produk
Lingkungan, produk, jenis layanan,
pengiriman, kualitas, dan ganti rugi
Dukungan, penggantian produk,
kembalian rupiah atas produk yang
cacat, atau perbaikan.
Fokus terhadap produk, pilihan
pembelian, dan konsumsi
Respons afektif, kognitif, intensitas,
dan durasi
Standar kinerja produk atau komparasi
dengan provider
lain.

Sumber : Ali Hasan, 2015:367

Faktor-Faktor Pembentukan Kepuasan Wisatawan
Faktor keterlibatan wisatawan dalam evaluasi kepuasan

▪ Keramahan masyarakat lokal (host) dan sikap karyawan terhadap wisatawan

▪ Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kesopanan, keramahan, efisiensi, dan
ketanggapan personal pelayanan terhadap permintaan dan keluhan wisatawan
▪ Akomodasi dan fasilitas sebagai faktor signifikan mempengaruhi kepuasan
wisatawan, baik secara fisik maupun psikologis
▪ Budaya perilaku konsumsi produk pariwisata dipandang sebagai fenomena sosial
yang pluralistik, integratif, dan multidimensional
▪ Harga yang berkaitan dengan penilaian kepuasan wisatawan dan tawaran
destinasi lain bisa luar biasa
 Definisi Loyalitas
▪ Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap
suatu objek.
▪ “Loyalitas menunjukkan kecenderungan wisatawan untuk menggunakan suatu
merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi” (Dharmmesta,1999). Loyalitas
selalu berkaitan dengan preferensi wisatawan dan pembelian aktual.
▪ Kotler (2000) “the long term success of the a particular brand is not based on the number of
consumer who purchase it only once, but on number who become repeat purchase”.
Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa
sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk di sini merekomendasikan orang lain
untuk membeli.
▪ Zeithamlet.al.(1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi
dengan wisatawannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat.
 Indikator Loyalitas

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi.
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman
3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi
 Perbedaan kepuasan dengan loyalitas

Jika kepuasan wisatawan menyangkut apa yang diungkapkan oleh

wisatawan, maka loyalitas wisatawan berkaitan dengan apa yang
dilakukan wisatawan. Oleh sebab itu parameter kepuasan lebih
subjektif, lebih sukar dikuantifikasi, dan lebih sukar diukur dari
pada loyalitas wisatawan (Tjiptono,2005:386).
 Indikator Loyalitas

Paliati (2004) beberapa variable pengukuran loyalitas wisatawan:

(1) Pembelian ulang;
(2) Rekomendasi; dan
(3) Menceritakan hal-hal positif
 Cara Meningkatkan Loyalitas Wisatawan

1. Frequent-buyer program. Program yang diilhami usaha untuk memberikan

penghargaan dan memperkuat perilaku pembelian ulang ini dianggap efektif untuk

meningkatkan kesetiaan wisatawan.

2. Pembentukan customer club. Melalui customer club, perusahaan dapat

berkomunikasi secara langsung dengan wisatawan sehingga akan lebih mengenal

dekat siapa wisatawannya, latar belakang, kebutuhan serta keinginan-keinginannya.

Dari hal ini perusahaan akan banyak mendapatkan informasi yang nantinya sangat

bermanfaaat untuk penyusunan database wisatawan.

 Cara Meningkatkan Loyalitas Wisatawan

3. Database marketing. Adanya database yang baik mengenai wisatawan akan sangat
memudahkan bagi perusahaan untuk berkomunikasi mengenai produk dan

mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan yang tersembunyi.

Tantangan terbesar dalam hal loyalitas adalah karena realita pasar yang

terusmenerus berubah dengan cepat, maka sarana untuk loyalitas wisatawan akan

terus berevolusi sejalan dengan meningkatnya ekspektasi wisatawan.

1. Kapan suatu kepuasan wisatawan dapat tercapai pada daerah tujuan wisata ?
2. Mengapa kepuasan dan loyalitas merupakan hal yang sangat penting dijaga
dalam industri pariwisata ?
3. Bagaimana cara membentuk atau meningkatkan loyalitas wisatawan
terhadap produk wisata yang ditawarkan ?
4. Bagaimana cara mengukur kepuasan dan loyalitas wisatawan terhadap
produk wisata yang ditawarkan ?
5. Apa indikator-indikator yang menjadi barometer munculnya kepuasan dan
loyalitas wisatawan pada suatu produk wisata yang ditawarkan ?