RESUME

“Konsep dan penerapan proses pelayanan prima di

bidang keperawatan di komunitas”
Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah service excellent
Dosen Pengampu : Ns. Esthika Ariany Maisa, S.Kep. M.Kep

Oleh :
Annisa Raudhatul Laili
2011313025

ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
Konsep dan penerapan proses pelayanan prima di bidang keperawatan di komunitas
Jaminan mutu dalam keperawatan komunitas (quality assurance in nursing
community) merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar
dalam memberikan layanan keperawatan kepada klien. Seorang perawat komunitas yang
professional harus senantiasa berupaya memberikan layanan keperawatan dengan mutu yang
terbaik kepada semua klien tanpa terkecuali. Pendekatan jaminan mutu layanan keperawatan
merupakan salah satu perangkat yang sangat berguna bagi mereka yang mengelola atau
merencanakan layanan keperawatan. Pendkatan tersebut juga merupakan bagian dari
keterampilan yang sangat mendasar bagi setiap pemberi (provider) layanan kesehatan yang
secara langsung melayani klien.
Layanan keperawatan yang bermutu adalah layanan keperawatan yang senantiasa
berupaya memenuhi harapan klien sehingga klien akan selalu puas terhadap pelayanan yang
diberikan perawat. Pendekatan jaminan mutu layanan keperawatan mengutamakan keluaran
(outcome) layanan keperawatan atau apa yang dihasilkan dan diakibatkan oleh layanan
keperawatan. Hasil layanan yang bermutu hanya mungkin dihasilkan oleh pekerjaan yang
benar. Dengan demikian, klien akan selalu berada dalam lingkungan organisasi layanan
keperawatan yang terbaik segala kebutuhan kesehatan dan penyakit klien tersebut sangat
diperhatikan dan kemudian dilayani dengan layanan keperawatan dengan mutu yang terbaik.

Prinsip Pemberian Pelayanan Keperawatan Kesehatan Komunitas

Pada saat memberikan pelayanan kesehatan, perawat komunitas harus
mempertimbangkan beberapa prinsip, yaitu kemanfaatan dimana semua tindakan dalam
asuhan keperawatan harus memberikan manfaat yang besar bagi komunitas, pelayanan
keperawatan kesehatan komunitas dilakukan bekerjasama dengan klien dalam waktu yang
panjang dan bersifat berkelanjutan serta melakukan kerjasama lintas program dan lintas
sektoral, asuhan keperawatan diberikan secara langsung mengkaji dan intervensi, klien dan,
lingkungannya termasuk lingkungan sosial, ekonomi serta fisik mempunyai tujuan utama
peningkatan kesehatan, pelayanan keperawatan komunitas juga harus memperhatikan prinsip
keadilan dimana tindakan yang dilakukan disesuaikan dengan kemampuan atau kapasitas dari
komunitas itu. sendiri, prinsip yang lanilla yaitu otonomi dimana klien atau komunitas diberi
kebebasan dalam memilih atau melaksanakan beberapa alternatif terbaik dalam
menyelesaikan masalah kesehatan yang ada.

Prinsip dasar lainnya dalam keperawatan kesehatan komunitas, yaitu:

1. Keluarga adalah unit utama dalam pelayanan kesehatan masyarakat
2. Sasaran terdiri dari, individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
3. Perawat kesehatan bekerja dengan masyarakat bukan bekerja untuk masyarakat
4. Pelayanan keperawatan yang diberikan lebih menekankan pada upaya promotif dan
preventif dengan tidak melupakan upaya kuratif dan rehabilitatif.
5. Dasar utama dalam pelayanan perawatan kesehatan masyarakat adalah menggunakan
pendekatan pemecahan masalah yang dituangkan dalam proses keperawatan.
6. Kegiatan utama perawatan kesehatan komunitas adalah di masyarakat dan bukan di rumah
sakit.
7. Klien adalah masyarakat secara keseluruhan bark yang sakit maupun yang sehat.
8. Perawatan kesehatan masyarakat ditekankan kepada pembinaan perilaku hidup sehat
masyarakat.
9. Tujuan perawatan kesehatan komunitas adalah meningkatkan fungsi kehidupan sehingga
dapat meningkatkan derajat kesehatan seoptimal mungkin.
10. Perawat kesehatan komunitas tidak bekerja secara sendiri tetapi bekerja sama secara tim.
11.Sebagian besar waktu dari seorang perawat kesehatan komunitas digunakan untuk
kegiatan meningkatkan kesehatan, pencegahan penyakit, melayani masyarakat yang sehat
atau yang sakit, penduduk sakit yang tidak berobat ke puskesmas, pasien yang baru kembali
dari rumah sakit.
12.Kunjungan rumah sangat penting.
13.Pendidikan kesehatan merupakan kegiatan utama.
14.Pelayanan perawatan kesehatan komunitas harus mengacu pada sistem pelayanan
kesehatan yang ada.
15. Pelaksanaan asuhan keperawatan dilakukan di institusi pelayanan kesehatan yaitu
puskesmas, institusi seperti sekolah, panti, dan lainnya dimana keluarga sebagai unit
pelayanan.
Peran Perawat Komunitas
1. Pendidik (Educator)
Perawat memiliki peran untuk dapat memberikan informasi yang memungkinkan klien
membuat pilihan dan mempertahankan autonominya. Perawat selalu mengkaji dan
memotivasi belajar klien.
2. Advokat
Perawat memberi pembelaan kepada klien yang tidak dapat bicara untuk dirinya.
3. Manajemen Kasus
Perawat memberikan pelayanan kesehatan yang bertujuan menyediakan pelayanan kesehatan
yang berkualitas, mengurangi fragmentasi, serta meningkatkan kualitas hidup klien.
4. Kolaborator
Perawat komunitas juga harus bekerjasama dengan pelayanan rumah sakit atau anggota tim
kesehatan lain untuk mencapai tahap kesehatan yang optimal.
5. Panutan (Role Model)
Perawat kesehatan komunitas seharusnya dapat menjadi panutan bagi setiap individu,
keluarga, kelompok, dan masyarakat sesuai dengan peran yang diharapkan. Perawat dituntut
berperilaku sehat jasmani dan rohani dalam kehidupan sehari-hari.
6. Peneliti
Penelitian dalam asuhan keperawatan dapat membantu mengidentifikasi serta
mengembangkan teori-teori keperawatan yang merupakan dasar dari praktik keperawatan.
7. Pembaharu (Change Agent)
Perawat kesehatan masyarakat dapat berperan sebagai agen pembaharu terhadap individu,
keluarga, kelompok, dan masyarakat terutama dalam merubah perilaku dan pola hidup yang
erat kaitannya dengan peningkatan dan pemeliharaan kesehatan.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima di Bidang
Keperawatan Komunitas
Menurut Nursalam (2002) keberhasilan pelaksanaan kegiatan menjamin kualitas pelayanan
keperawatan dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni:
1. Faktor pengetahuan
Pengetahuan tenaga perawat kepada kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan
merupakan kegiatan penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien
Adapun tujuan dari penilaian mutu pelayanan keperawatan adalah untuk meningkatkan asuhan
keperawatan kepada pasien atau konsumen, menghasilkan keuntungan atau pendapat institusi,
mempertahankan eksistensi institusi, meningkatkan kepuasan kerja sumber daya yang ada,
meningkatkan kepercayaan konsumen atau pelanggan serta menjalankan kegiatan sesuai aturan
atau standar yang berlaku. Pengetahuan perawat tentang penilaian mutu pelayanan keperawatan
tidak terrlepas daristandar praktik keperawatan yang telah ditetapkan oleh PPNI (2000) yang
mengacu dalamtahapan proses keperawatan yakni: pengkajian, diagnosa keperawatan,
perencanaan,implementasi, dan evaluasi.

2. Faktor beban kerja

Bekera adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan.
Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun mental (As'ad, 2001). Beban kerja merupakan
suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan
suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja
dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar
pada pencapaian mutu pelayanan yang diharapkan (Kusdijanto, 2000). Untuk itu perlu
adanya pengorganisasian kerja perawat yang tepat dan jelas (Swansburg, 2000).
Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya. Pembagian tugas terdiri dari tiga
aspek yaitu: pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas (Nursalam,
2000). Dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah dengan cara
menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga perawat yang tersedia.
3. Faktor komunikasi
Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan
dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam,
2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan professionerupakan unsur utama bagi perawat
dalam melaksanakan pelayanan ke mencapai hasil yang optimal.

Tatanan Praktik Dalam Keperawatan Kesehatan Komunitas

Perawat kesehatan komunitas melakukan pekerjaan pada berbagai posisi dengan
fokus utama klien individu, keluarga, dan komunitas. (Archer, 1976). Tatanan praktik dalam
keperawatan kesehatan komunitas sangat luas, karena pada semua tatanan perawat komunitas
dapat memberikan pelayanan dengan penekanan tingkat pencegahan primer, sekunder dan
tertier. Perawat yang bekerja di komunitas dapat bekerja sebagai perawat keluarga, perawat
sekolah, perawat kesehatan kerja atau pegawai gerontology.
1. Perawat Keluarga
Keperawatan kesehatan keluarga adalah tingkat keperawatan tingkat kesehatan
masyarakat yang dipusatkan pada keluarga sebagai satu kesatuan yang dirawat dengan sehat
sebagai tujuan pelayanan dan perawatan sebagai upaya (Bailon dan Maglaya, 1978). Perawat
keluarga adalah perawat terregistrasi dan telah lulus dalam bidang keperawatan yang
dipersiapkan untuk praktik memberikan pelayanan individu dan keluarga disepanjang rentang
sehat sakit. Peran yang dilakukan perawat keluarga adalah melaksanakan asuhan keperawatan
keluarga, berpartisipasi dan menggunakan hasil riset, mengembangkan dan melaksanakan
kebijakan dibidang kesehatan, kepemimpinan, pendidikan, case management dan konsultasi.
2. Perawat Kesehatan Sekolah
Keperawatan sekolah adalah keperawatan yang difokuskan pada anak ditatanan
pendidikan guna memenuhi kebutuhan anak dengan mengikut sertakan keluarga maupun
masyarakat sekolah dalam perencanaan pelayanan (Logan, BB, 1986). Fokus utama perawat
kesehatan sekolah adalah siswa dan lingkungannya dan sasaran penunjang adalah guru dan
kader.
3. Perawat Kesehatan Kerja
Perawatan kesehatan kerja adalah penerapan prinsip-prinsip keperawatan dalam
memelihara kelestarian kesehatan tenaga kerja dalam segala bidang pekerjaan. Perawat
kesehatan kerja mengaplikasikan praktik keperawatan dalam upaya memenuhi kebutuhan
unik individu, kelompok dan masyarakat ditatanan industri, pabrik, tempat kerja, tempat
konstruksi, universitas dan lain-lain.
4. Perawat Gerontologi
Perawatan gerontologi atau gerontik adalah ilmu yang mempelajari dan memberikan
pelayanan kepada orang lanjut usia yang dapat terjadi diberbagai tatanan dan membantu
orang lanjut usia tersebut untuk mencapai dan mempertahankan fungsi yang optimal. atan,
Lingkup praktik keperawatan gerontologi adalah memberikan asuha melaksanakan advokasi
dan bekerja untuk memaksimalkan kemampuan atau kemandirian lanjut usia, meningkatkan
dan mempertahankan kesehatan, mencegah dan meminimalkan kecacatan dan menunjang
proses kematian yang bermartabat.

Strategi dalam Mengembangkan Pelayanan Prima

1.Penyusunan Standart Pelayanan
Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitment atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan
pelayanan yang berkwalitas (LAN :2003). Merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan
(KepMen PAN 63/2003)
2. Penyusunan SOP
Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas
pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan
indikator indikator teknis, administrasif dan procedural sesuai dengan tata kerja, prosedur
kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan
komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk
mewujudkangood governance.
3. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Pengukuran kinerja merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki pengambilan
keputusan dan akuntabilitas. Sistem pengukuran kinerja harus dapat memperhitungkan hasil-
hasil kegiatan pencapaian program dibandingkan dengan maksud yang diharapkan untuk itu.
Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi
dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau
peningkatan kinerja organisasi selanjutnya. Dalam institusi pemerintah khususnya, penilaian
kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan efisiensi pelayanan, memotivasi
para birokrat pelaksana, melakukan penyesuaian anggaran, mendorong pemerintah agar lebih
memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam
pelayanan publik.
4. Pengelolaan Pengaduan
Hal ini dimaksudkan agar adanya parisipasi dari pelanggan dalam rangka meningkatkan mutu
pelayanan dengan memberikan masukan atau informasi. Dalam rangka menyelesaikan
pengaduan masyarakat, pimpinan penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan hal-
hal sebagai berikut :
a. Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan.
b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
c. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan.
d. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan.
e. Pemantauan dan evaluai penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.
f. Pelaporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan.

Evaluasi dan penilaian mutu pelayanan keperawatan komunitas

Mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui tiga cara, yaitu pengukuran mutu
prospektif, mutu retrospektif, dan mutu konkuren.
1. Pengukuran Mutu Prospektif
Merupakan pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan sebelum
layanan kesehatan diselenggarakan. Oleh karena itu, pengukurannya akan ditujukan terhadap
struktur atau input layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus
memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan kesehatan yang
bermutu seperti berikut :
a. Pendidikan profesi kesehatan
b. Perizinan
c. Standarisasi
d. Sertifikasi
e. Akreditasi

2. Pengukuran Mutu Retrospektif

Merupakan pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan setelah
penyelenggaraan layanan kesehatan selesai dilaksanakan. Pengukuran ini biasanya
merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian catatan keperawatan (nursing
record), wawancara, pembuatan kuesioner, dan penyelenggaraan pertemuan.
3. Pengukuran Mutu Konkuren
Merupakan terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan selama layanan
kesehatan dilangsungkan atau diselenggarakan. Pengukuran ini dilakukan melalui
pengamatan langsung dan kadang-kadang perlu dilengkapi dengan peninjauan pada catatan
keperawatan serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan klien,
keluarga, atau petugas kesehatan.
TELAAH JURNAL
Judul Artikel PELAYANAN PRIMA KEPERAWATAN DI PELAYANAN
PRIMER: PERSPEKTIF PERAWAT DAN PASIEN
Nama Jurnal Journal of Telenursing
Volume dan Volume 4 Nomor 1
Halaman
Tahun Jurnal 2022
Penulis Deby Zulkarnain Rahadian Syah, Junaiti Sahar, Krisna Yetti
Tujuan Penelitian Bertujuan untuk mengetahui persepsi pelayanan prima di Puskesmas
Jurnal Pandak II Bantul Yogyakarta.
Hasil Penelitian Persepsi perawat dan klien pada penelitian ini terkait pelayanan
Jurnal prima di pelayanan primer yaitu memberikan rasa senang,
memberikan keramahan, perhatian, dan memuaskan sesuai harapan.
Pelayanan prima dapat diartikan excellent service yang secara
harfiah yaitu pelayanan sangat baik dan atau pelayanan terbaik.
Disebut sangat baik atau yang terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku di instansinya (Cintyawati et al., 2017).
Pelayanan prima dipersepsikan sebagai pelayanan 2022. Journal of
Telenursing (JOTING) 4 (1) 59-70 66 yang menyenangkan, dengan
salam, sapa, tidak membentak, selalu senyum. Perawat yang
sempurna adalah yang penyayang, simpatik, ramah, pendengar,
sabar, pengertian, dan perhatian. Seorang perawat yang sempurna
responsif terhadap pasien dan bersikap baik dan sabar dengan
mereka, dengan tetap memberikan pelayanan sesuai keahlian (Valiee
et al., 2020). Perawat harus menginformasikan pasien tentang setiap
aplikasi dan prosedur dan memberikan penjelasan yang diperlukan
tentang penyakit, diagnosis dan pengobatan untuk memastikan
kepuasan pasien dan penyediaan asuhan keperawatan yang
berkualitas tinggi (Karaca & Durna, 2019). Kaidah pelayanan prima
menurut perawat dan klien pada penelitian ini adalah pelayanan
primer dipersepsikan dapat memberikan pelayanan dalam bentuk
 promosi kesehatan, pencegahan suatu penyakit, mengobati penyakit,
dan tindak lanjut pemulihan pasca sakit. Pelayanan prima pada
promosi kesehatan perawat memberikan edukasi kepada klien
tentang pengetahuan, penyebab, gejala, komplikasi, perawatan dan
pengobatan. Kontribusi perawat Puskesmas sangat dibutuhkan dalam
memberikan edukasi kepada pasien (Anggraeni et al., 2020)

Kelebihan jurnal - Penelitian ini subjeknya sudah jelas.

- Abstraknya sudah lengkap dan juga terdapat abstrak yang
berbahasa Indonesia maupun Bahasa Inggris.
Kekurangan -
Jurnal
Kesimpulan Tema yang dipersepsikan partisipan terkait pelayanan prima di
Telaah pelayanan primer berjumlah 13 tema, diantaranya yaitu memberikan
rasa senang, ramah dan penuh perhatian, memuaskan sesuai harapan,
pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif, sarana
edukasi keperawatan, keterbatasan komunikasi dua arah, gaya
kepemimpinan dan manajemen individu, profesional, keberhasilan
program pemerintah, regulasi penerapan asuhan keperawatan di
pelayanan primer, manajemen SDM, manajemen waktu, dan
keramahan, perhatian, kecepatan dan ketelitian.

https://media.neliti.com/media/publications/436178-none-4375f233.pdf