Kelompok 4 : Dhea Anggraini Safitry (1720031)

Malihah Awaliatun Nisa (17200)

Kelas : ABO 2
Mata Kuliah : Manajemen Hubungan Pelanggan

Latihan & Diskusi

1. Coba analisis dan diskusikan hubungan antara rumusan Strategi Perusahaan dengan
rancangan Struktur Organisasi dalam system CRM!
Jawaban:
Strategi perusahaan merupakan cara untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan,
termasuk menentukan bagaimana cara perusahaan mengambil keputusan dan
mengalokasikan sumber daya yang dimiliki. Sedangkan struktur organisasi merupakan
cara untuk menjalankan strategi yang telah dibuat.

2. Coba analisis dan diskusikan kelebihan dan kekurangan dari masing-masing bentuk SO
Fungsional, SO Produk Merek & Kategori, SO Pasar atau Pelanggan, dan SO Matrix!
Jawaban:
 Struktur Organisasi Fungsional
Kelebihan struktur organisasi fungsional, diantaranya adalah:
1. Memotivasi karyawan untuk memberi performa terbaik, karena dikelompokkan
sesuai keahliannya.
2. Memberi rasa nyaman dan aman bagi karyawan, karena melakukan pekerjaan
yang memang dikuasai bersama orang-orang yang juga berkompeten di bidang
ini.
3. Hierarki yang jelas sehingga terhindar dari double command maupun pekerjaan
yang bertumpuk antara satu dan lainnya.
4. Jenjang karir karyawan lebih jelas.
5. Memberikan kestabilan pada operasional usaha sekaligus tanggung jawab
karyawannya. Hal ini lebih meningkatkan loyalitas karyawan sehingga
meminimalkan turn over rate.
6. Spesialisasi karyawan dapat berkembang secara optimal.
7. Meningkatkan produktivitas organisasi.
8. Atasan hanya perlu berfokus kepada koordinasi sedangkan performa spesialisasi
sudah dipegang oleh karyawannya.

Kekurangan dari struktur organisasi fungsional adalah:

1. Risiko karyawan merasa jenuh dengan aktivitas serta jenis pekerjaan yang
berulang.
2. Minim interaksi dengan karyawan dari divisi lain.
3. Perkembangan keterampilan dan wawasan menjadi lambat, karena fokus pada
divisinya saja.
4. Pembuatan keputusan harus melewati birokrasi yang panjang.
5. Untuk mendapat peran spesialis harus, mengeluarkan anggaran khusus.
6. Membentuk perusahaan yang sulit menerima perubahan.
7. Karyawan sulit menempatkan prioritas karena mendapat perintah dari beberapa
atasan.
 Struktur Organisasi Produk Merek & Kategori
Kelebihan struktur organisasi produk merek & kategori yaitu:
1. Penanggung jawab dari produk akan sangat jelas, sehingga fokus kinerja terhadap
konsumen lebih jelas dan memuaskan.
2. Struktur ini baik di gunakan untuk perusahaan yang memiliki lini bisnis atau
produk yang bervariasi. Variasi dari jumlah produk yang dihasilkan memerlukan
koordinasi yang tinggi, sehingga struktur ini akan memfasilitasi perusahaan
sehingga masalah koordinasi dalam sebuah produk yang dihasilkan akan mudah
terselesaikan.
3. Faktor lingkungan yang berubah dengan cepat juga akan sangat sesuai jika
dihadapi dengan jenis sturktur organisasi ini.

Kekurangan struktur organisasi produk merek & kategori yaitu:

1. Koordinasi antar produk akan semakin kesulitan.
2. Keahlian teknik akibat spesialisasi tidak akan tercapai dan standardisasi produk
yang sulit juga merupakan kelemahan yang dimiliki oleh struktur organisasi ini.

 Struktur Organisasi Pasar atau Pelanggan

Kelebihan struktur organisasi pasar atau pelanggan yaitu:
1. Lebih responsive
2. Meningkatkan pengalaman pelanggan
3. Lebih banyak peluang kerja
4. Operasi yang lancar

Kekurangan
1. Terlalu banyak otonomi dalam setiap tim berbasis pasar dapat menyebabkan
perpecahan yang mengembangkan sistem yang tidak kompatibel satu sama lain.
2. Divisi mungkin juga berakhir secara tidak sengaja menduplikasi aktivitas yang
sudah ditangani oleh divisi lain.
3. Incompatibility. Independensi operasi di seluruh divisi mengarah pada
incompatibility.
4. Kanibalisasi. Antar divisi saling bersaing dan mungkin bisa mengarah pada
kanibalisasi pasar diantara mereka.

 Struktur Organisasi Matrix

Kelebihan dari struktur organisasi matriks meliputi:
1. Memberikan keluwesan kepada organisasi.
2. Merangsang kerjasama antar disiplin.
3. Melibatkan, memotivasi, dan menantang para pegawai.
4. Mengembangkan ketrampilan pegawai.
5. Membebaskan pimpinan teras dari keharusan menyusun rencana.
6. Merangsang orang mengidentivikasikan diri dengan produk akhir.
7. Memungkinkan para pakar dialihkan ke setiap bidang yang memerlukannya.

Kekurangan dari struktur organisasi matrix meliputi:

 1. Tanggung jawab kurang jelas, sehingga memperumit tata kelola dan control.
2. Melapor ke lebih dari satu manajer dapat membingungkan bagi karyawan dan
supervisor.
3. Karyawan banyak menghabiskan waktu untuk rapat dan berkoordinasi dengan
karyawan lain.
4. Mendorong terjadinya persaingan kekuasaan.
5. Dapat menimbulkan lebih banyak diskusi dari pada tindakan.
6. Memerlukan biaya yang besar.
7. Ada resiko beberapa tim proyek mengerjakan tugas yang sama.
3. Coba diskusikan strategi dan teknik untuk menentukan struktur organisasi CRM yang
cocok dengan karakteristik bisnis dan pelanggan dari suatu perusahaan!
Jawaban:
1. Buatlah struktur organisasi yang sesuai dengan visi, misi, tujuan dan harapan
perusahaan.
2. Tentukan sasaran bisnis yang akan dicapai.
3. Susunlah struktur organisasi sesuai dengan kemampuan karyawan.
4. Usahakan perhatikan usia karyawan untuk menempati posisi pekerjaan yang tepat.
5. Berikan detail informasi pekerjaan secara jelas dan rinci pada karyawan.
6. Jangan menempatkan posisi atau jabatan yang tidak sesuai dengan skill karyawan.
7. Selalu lakukan evaluasi pada kinerja karyawan.
8. Buatlah struktur organisasi secara efektif dan efisien.

4. Coba identifikasi dan diskusikan apa saja peran kontributif dan pengaruh dari
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) terhadap rancangan Struktur
Organisasi CRM
5. Gambarkan SO dan kelebihan serta kelemahannya masing-masing apakah termasuk jenis
line organization atau line staff?
  Gambar SO PT. Nissan Motor Indonesia (2018-2019)

President Director

VPD Manufacturing VPD Nat, Sales & Deputy Director Deputy Director CP,
Promotion AFS, CR & IS FAT, & GA
Production
Dealer CR & IS Coorporate
Parchasing Depelovment Planing
& PVL AFS Tech
Support Fin, Acc, Tax
PR
Production
Control (PPC, AFS
Marketing &
IL, LLP, & PA) Marketing HR & GA
Sales

TQA
Product Sparepart
Planing
New Vehcle
Project

PREE , IE

TCS

R&D