MANAJEMEN

OPERASIONAL
Studi Kasus Arnold Palmer Hospital
Mata Kuliah : Manajemen
Produksi
Dosen Pengampu : Dr. Rufial, SE., M.M.

Disusun oleh:
Siti Ayudita Kusumah (2365190002)

Universitas Persada Indonesia Y.A.I

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Magister Manajemen

2023/2024
Budaya Kualitas di Arnold Palmer Hospital
Dibentuk pada tahun 1989, Arnold Palmer Hospital adalah salah satu rumah sakit terbesar
untuk wanita dan anak-anak di AS, dengan 431 kamar di dua fasilitas dengan total 676.000
kaki persegi. Berlokasi di pusat kota Orlando, Florida dan didanai pemain golf uang
dermawan, rumah sakit lebih dari 2000 karyawan, melayani 18 kapubaten di pusat Florida
dan hanya merupakan satu-satunya pusat trauma level 1 untuk anak-anak di wilayah
tersebut. Rumah sakit Arnold Hospital menyediakan jasa medis yang beragam termasuk
neonatal dan perawatan intensif pedriatik, onkologi dan kardiologi pedriatik, merawat ibu
hamil yang beresiko tinggi serta perawatan intensif ibu.

Isu dalam Penilaian Kualitas Perawatan Kesehatan

Perawatan kesehatan yang berkualitas adalah tujuan yang diakui oleh seluruh rumah sakit,
namun rumah sakit Arnold Primer sebenarnya telah mengembangkan cara yang
komprehensif dan ilmiah dari menanyakan pelanggan untuk menilai kualitas perawatan yang
mereka terima. Berpartisipasi dalam perbandingan tolok ukur nasional menghadapi rumah
sakit lainnya. Arnold Palmer Hospital secara konsisten mendapat skor tertinggi sebesar 10%
dari keseluruhan kepuasan pelanggan. Karyawan rumah sakit tersebut diberdayakan untuk
memberikan hadiah dengan nilai sampai dengan senilai $200 kepada pasien yang
menemukan alasan untuk mengeluh mengenai jasa rumah sakit apapun seperti makanan,
keramahan, kebersihan serta daya tanggap.
Swanson tidak hanya fokus pada survey pelanggan, dimana dikirim kepada pasien sekali
seminggu setelah keluar, namun juga dengan pengukuran internal yang beragam.
Pengukuran -pengukuran ini biasanya dimulai dari tingkat orang biasa, dimana staf melihat
masalah dan mengembangkan cara untuk melacak kinerja. Filosofi rumah sakit yang
bertahan lama membantu konsep dimana setiap pasien adalah penting dan dihormati
sebagai seseorang. Pasien memilki hak untuk perawatan kesehatan yang komperenship,
pusat kasih sayang keluarga oleh dokter yang berwawasan luas memimpin tim.
Beberapa pengukuran Swanson secara hati- hati memantau perbaikan terus- menerus
adalah mosbiditas, tingkat infeksi, tingkat pendaftaran kembali, biaya per kasus dan lamanya
waktu menginap. Alat yang ia gunakan sehari- sehari, diagram alur dan grafik proses sebagai
tambahan untuk tolok ukur terhadap rumah sakit, baik secara nasional maupun di wilayah
tenggara.
Hasil dari semua usaha tersebut telah menjadi budaya yang berkualitas sebagai manifestasi
di peringkat tertinggi Arnold Palmer Hospital dalam kepuasan pelanggan dan salah satu
tingkat kelangsungan hidup yang tinggi dari penyakit kritis bayi.

1
Pertanyaan dan Jawaban
1. Mengapa Penting bagi Arnold Palmer Hospital untuk mendapatkan penilaian pasien
atas kualitas pelayanan kesehatan?
 Penilaian untuk RS (Rumah Sakit) Arnold Palmer dari seorang pasien sudah tentu
menjadi hal yang sangat penting untuk mengukur kinerja RS, apakah SOP (Standar
Operasional Prosedur) dan SPM (Standar Pelayanan Minimal) RS tersebut sudah
berjalan dengan baik dan sesuai;
 Penilaian pasien terhadap RS Arnold Palmer tidak hanya sebagai tolak ukur
keberhasilan atas pelayanan RS Arnold Palmer tetapi juga sebagai bahan monitoring
dan evaluasi RS agar dapat memperbaiki kualitas yang diberikan sehingga dapat terus
meningkatkan kepuasan pasien yang akan berujung pada kesetiaan pasien terhadap
RS Arnold Palmer untuk terus memilih RS Arnold Palmer sebagai tempat perawatan
kesehatan mereka.

Apakah pasien mempunyai kemampuan menilai pelayanan kesehatan yang mereka

terima?
 Dalam hal ini pasien tidak perlu memiliki keahlian khusus dalam dunia kesehatan
dalam menilai sebuah pelayanan yang mereka terima, karena pasien merupakan
salah satu instrument yang baik dalam menilai pelayanan RS karena akan
memberikan penilaian jujur apa adanya sesuai dengan pelayanan atau treatment
yang mereka terima dari RS Arnold Palmer;
 Pasien RS memberikan penilaiannya melalui survey pelanggan, dimana form survey
dikirim kepada pasien sekali seminggu setelah keluar dari RS;
 Dan Karyawan RS Arnold Palmer memberikan hadiah dengan nilai sampai dengan
senilai $200 kepada pasien yang menemukan alasan untuk mengeluh mengenai jasa
rumah sakit.

2. Bagaimana anda membangun budaya kualitas dalam sebuah organisasi seperti

Arnold Palmer Hospital?
 Untuk membangun budaya kualitas dalam sebuah organisasi seperti RS Arnold
Palmer dalam upaya untuk memperbaiki kualitas layanan dan membangun budaya
kualitas dapat menggunakan metode sebagai berikut:
a. Menggunakan pendekatan berorientasi pada pasien: RS Arnold Palmer
menggunakan pendekatan berorientasi pada pasien dalam memberikan layanan
kesehatan. Hal ini dilakukan dengan cara memberikan perhatian yang lebih pada
kebutuhan pasien dan keluarga mereka;

b. Menggunakan teknologi modern: RS Arnold Palmer menggunakan teknologi modern

untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pasien. Teknologi ini
meliputi sistem informasi manajemen rumah sakit, sistem informasi medis, dan
sistem informasi manajemen pasien;

2
c. Melakukan pelatihan dan pengembangan: RS Arnold Palmer memberikan pelatihan
dan pengembangan kepada stafnya untuk meningkatkan keterampilan dan
pengetahuan mereka dalam memberikan layanan kesehatan yang berkualitas;

d. Menggunakan metode perbaikan berkelanjutan: RS Arnold Palmer menggunakan

metode perbaikan berkelanjutan untuk memperbaiki kualitas layanan yang diberikan
kepada pasien. Metode ini meliputi pengumpulan data, analisis data, identifikasi
masalah, dan implementasi solusi;

e. Menggunakan sistem manajemen mutu: RS Arnold Palmer menggunakan sistem

manajemen mutu untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan kepada pasien
sesuai dengan standar yang ditetapkan.

3. Teknik apa yang digunakan Arnold Palmer Hospital dalam upayanya dalam
meningkatkan kualitas dan perbaikan secara berkelanjutan?
Teknik yang digunakan RS Arnold Palmer dalam upayanya meningkatkan kualitas dan
perbaikan secara berkelanjutan adalah sebagai berikut:
a. Pendekatan terhadap pasien RS yang telah menerima pelayanan dari RS untuk
mengukur kinerja pelayanan mutu RS melalui survey pelanggan, dimana form survey
dikirim kepada pasien sekali seminggu setelah keluar dari RS dengan
memberdayakan karyawan;

b. Benchmarking, RS Arnold Palmer telah berpartisipasi dalam perbandingan tolok ukur

nasional menghadapi rumah sakit lainya. RS Arnold Palmer secara konsisten
mendapat skor tertinggi sebesar 10% dari keseluruhan kepuasan pelanggan;

c. Pemberdayaan Karyawan, Karyawan RS Arnold Palmer diberdayakan untuk

memberikan hadiah dengan nilai sampai dengan senilai $200 kepada pasien yang
menemukan alasan untuk mengeluh mengenai jasa rumah sakit;

d. Pengukuran Internal dan Komprehensif, pengukuran - pengukuran ini biasanya

dimulai dari tingkat orang biasa, dimana staf RS melihat masalah dan
mengembangkan cara untuk mengatasi masalh tersebut dan melacak kinerja RS
apakah SOP dan SPM sudah berjalan dengan baik dan sesuai;

e. Monitoring dan evaluasi perbaikan yang berkelanjutan, memantau perbaikan terus-

menerus terhadap tingkat infeksi, tingkat pendaftaran kembali, biaya per kasus dan
lamanya waktu menginap. Alat yang gunakan sehari - sehari, diagram alur dan grafik
proses sebagai tambahan untuk tolok ukur terhadap rumah sakit, baik secara
nasional maupun di wilayah tenggara.

3
4. Kembangkan diagram fish – bone (1968 - Kaoru Ishikawa) yang menggambarkan
variable kualitas untuk pasien yang melahirkan di Arnold Palmer Hospital (atau
rumah sakit lainnya).

Sumber Daya Manusia Fasilitas RS Arnold Palmer

(Dokter, Perawat) 431 kamar di dua fasilitas RS

Pengalaman Pelatihan Lengkap Bersih

Keahlian Sikap Kualitas Pasien

yang melahirkan
Banyak Cabang SOP di RS Arnold Palmer
Mudah Dijangkau SPM Laporan Perkembangan
Konsultasi

Lokasi RS Arnold Palmer Perawatan Lengkap yang diberikan RS

Terdapat 18 kapubaten di pusat Florida merawat ibu hamil yang beresiko
tinggi
serta perawatan intensif ibu.

5. Coba saudara kembangkan juga fish-bone diagram tersebut di tempat saudara

bekerja

Sumber Daya Manusia Prosedur Capaian Target RPA

Pengalaman Pelatihan Standarisasi Waktu

Keahlian Ilmu Pengetahuan

Nilai Realisasi
Penyerapan
Anggaran
Tidak Tercapai
Media Monitoring
Sistem informasi Data Tidak tepat sasaran

Instrument Capaian Target RPA Material RPA

4
Penjelasan:
Dari diagaram Fish – Bone di atas dapat disimpulkan, Nilai Realisasi Penyerapan Anggaran
(RPA) tidak tercapai dikarenakan sebagai berikut:
1) Sumber Daya Manusia
 Pegawai tidak memiliki pengetahuan cukup untuk merencanakan kegiatan
penyerapan anggaran;
 Kurangnya sosialisasi mengenai Penyerapan Anggaran yang efektif;
 Kinerja yang kurang optimal dari pegawai dalam menyelesaikan dokumen
pertanggungjawaban penyerapan anggaran;
 Sumber daya manusia yang jumlah dan kualiatasnya yang terbatas.

2) Prosedur
 Tidak adanya standarisasi baku untuk seluruh kementerian mengenai penyerapan
anggaran yang efektif dan komprehensif;
 Administrasi dan tata kelola pertanggungjawaban kegiatan penyerapan anggaran
yang tidak tepat waktu;
 Kebijakan – kebijakan teknis masing – masing satuan kerja yang tidak seragam.

3) Instrument
 Tidak adanya alat atau media monitoring yang terintegrasi antar satker;
 Tidak adanya performance based budgeting dalam system penganggaran;
 Lemahnya sistem informasi budgeting dan implementasi program rencana kegiatan
anggaran.

4) Material
 Perencana kegiatan penyerapan anggaran yang tidak tepat sasaran;
 Ketidaktepatan pelaporan dokumen pertanggungjawaban kegiatan penyerapan
anggaran;
 Akuntabilitas dan transparasi kegiatan penyerapan anggaran yang tidak terlaksana
dengan baik.

\
 Pembiayaan jangka pendek adalah bentuk pendanaan yang diberikan kepada perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dana dalam waktu singkat, biasanya kurang dari satu tahun. Pembiayaan ini
dapat digunakan untuk membeli bahan baku, membayar gaji karyawan, atau membiayai kebutuhan
operasional lainnya

Pembiayaan jangka panjang adalah pembiayaan yang diberikan untuk jangka waktu lebih dari
satu tahun dengan cara menerbitkan saham ekuitas, dalam bentuk pembiayaan hutang, dengan
pinjaman jangka panjang, sewa atau obligasi dan biasanya dilakukan untuk pembiayaan
proyek-proyek besar dan ekspansi perusahaan 123. Berikut adalah beberapa contoh
pembiayaan jangka panjang yang dapat diberikan kepada perusahaan:
1. Pembiayaan melalui saham ekuitas: Perusahaan dapat mengumpulkan dana dari pasar
melalui IPO atau dapat memilih investor swasta untuk mengambil sejumlah besar saham di
perusahaan. Dalam pembiayaan ekuitas, terdapat dilusi dalam kepemilikan dan saham
pengendali berada pada pemegang ekuitas terbesar. Pemegang ekuitas tidak memiliki hak
istimewa atas dividen perusahaan dan membawa risiko yang lebih tinggi di semua
kelompok. Tingkat pengembalian yang diharapkan oleh pemegang saham ekuitas lebih tinggi
daripada pemegang hutang karena risiko berlebihan yang mereka tanggung dalam hal
pembayaran kembali modal yang diinvestasikan 1.
2. Pembiayaan melalui obligasi: Pinjaman diambil dari publik dengan menerbitkan sertifikat
debenture di bawah segel umum perusahaan. Surat hutang dapat ditempatkan melalui
penempatan umum atau pribadi. Jika sebuah perusahaan ingin mengumpulkan uang melalui
NCD dari masyarakat umum, itu mengambil rute IPO hutang di mana semua masyarakat
yang berlangganannya mendapatkan sertifikat yang diberikan dan menjadi kreditur
perusahaan. Jika sebuah perusahaan ingin mengumpulkan uang secara pribadi, perusahaan
dapat mendekati investor hutang utama di pasar dan meminjam dari mereka dengan suku
bunga yang lebih tinggi. Mereka berhak atas pembayaran bunga tetap sesuai persyaratan yang
disepakati yang disebutkan dalam lembar persyaratan. Mereka tidak memiliki hak suara dan
dijamin dengan aset perusahaan. Jika terjadi gagal bayar dalam pembayaran bunga surat
 utang, pemegang surat utang dapat menjual aset perusahaan dan memulihkan iuran
mereka. Mereka dapat ditebus, tidak dapat ditukar, dikonversi, dan tidak dapat dikonversi 1.
3. Pembiayaan melalui pinjaman jangka panjang: Pinjaman jangka panjang adalah pinjaman
yang diberikan untuk jangka waktu lebih dari satu tahun. Pinjaman ini biasanya digunakan
untuk berinvestasi dalam proyek yang akan menghasilkan sinergi bagi perusahaan di tahun-
tahun mendatang. Misalnya: hipotek 10 tahun atau sewa 20 tahun 1.
4. Pembiayaan melalui sewa: Sewa adalah kontrak antara dua pihak di mana satu pihak
menyewakan aset kepada pihak lain untuk digunakan dalam jangka waktu tertentu dengan
pembayaran sewa yang telah disepakati. Sewa biasanya digunakan untuk membiayai aset
yang mahal seperti mesin, kendaraan, atau peralata