Technology & Operations Management

Studi Kasus pada

Arnold Palmer Hospital

Disusun oleh:
Angger Titokusuma
Dinda Ayu Lestari
Hanif Pramadan
Meilani Putri Utami
Ridho Aditya

Magister Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Gadjah Mada
Yogyakarta
2018

A. PENDAHULUAN
 Sejarah Perusahaan
Arnold Palmer Hospital adalah not for profit organization yang berdiri sejak
1989 dan di ambil dari nama pemain golf terkenal yang dermawan. Sebagai
organisasi not for profit, sebagian besar dana yang digunakan Arnold Palmer
Hospital untuk kegiatan operasional bersumber dari charity, funding,......... yang
bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik Arnold Palmer Hospital
merupakan rumah sakit premium dengan segmentasi pasien menengah atas yang
menginginkan pelayanan terbaik, Arnold Palmer Hospital memiliki pasien yang
sangat beragam karena tidak hanya datang dari 50 negara bagian Amerika tetapi
juga datang dari lebih dari 100 negara. Arnold Palmer Hospital juga bagian dari
Orlando Health dan didukung oleh Arnold Palmer Medical Center.1
Arnold Palmer Hospital mendapatkan predikat 10% rumah sakit dengan
kepuasan pelanggan terbaik. Tahun 2016-2017, Arnold Palmer Hospital secara
nasional dinobatkan sebagai “Rumah sakit anak terbaik” oleh U.S News & World
Report dalam bidang :
1. Heart surgery & cardiology.
2. Diabetes & endocrinology.
3. G.I surgery & gastreontology.
4. Orthopedics.
5. Urology.
Namun, bidang lain di rumah sakit ini juga sangat baik dan hampir selalu berhasil
memuaskan konsumen.

Rumusan Masalah
1. Bagaimana process strategy yang digunakan oleh Arnold Palmer Hospital sehingga
bisa mendatangkan kepuasan untuk konsumen?
2. Apa saja total quality management dan tools yang diimplementasikan oleh Arnold
Palmer Hospital?

1
https://en.wikipedia.org/wiki/Arnold_
Palmer_Hospital_for_Children
 Tujuan Studi Kasus
1. Untuk mengetahui process strategy yang digunakan oleh Arnold Palmer Hospital.
2. Untuk mengetahui total quality management dan tools yang diimplementasikan
oleh Arnold Palmer Hospital

Ruang Lingkup dan Batasan Studi Kasus

1. Teori yang digunakan fokus kepada kasus terkait, dalam hal ini Arnold Palmer
Hospital yang mayoritas sumber di ambil dari buku Jay Heizer, Barry Render,
Chuck Munson. (2018). Operations Management : Sustainability and Supply Chain
Management (Twelfth Edition). Pearson Education., dan beberapa sumber dari
internet

B. LANDASAN TEORI
Total Quality Management
Menurut Heizer-Render total quality management adalah manajemen dari
keseluruhan organisasi sehingga unggul di segala aspek dari barang dan jasa yang
penting bagi pelanggan. Total quality management terbagi menjadi tujuh konsep.
Namun, pada kasus ini kami akan fokus pada empat konsep yang digunakan oleh
Arnold Palmer Hospital.

Continuous Improvement
Perbaikan berkesinambungan yang dimaksud disini adalah
mempresentasikan perbaikan yang terus-menerus pada keseluruhan proses. Di
dalamnya termasuk keseluruhan operasi dan pusat kerja termasuk tenaga kerja,
peralatan, bahan, dan prosedur, sehingga memiliki tujuan akhir kesempurnaan, yang
mana hal ini tidak pernah dicapai tetapi selalu diupayakan. Walter shewhart salah
satu pelopor dalam manajemen kualitas mengembangkan model berkesinambungan
yang dikenal sebagai PDCA (plan, do, check, act) sebagai versinya dari continuous
improvement. Siklus PDCA ditunjukkan pada Gambar 1.
 Gambar 1: Siklus PDCA

Employee Empowerment
Employee empowerment berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah
proses produksi yang mana 85% dari masalah kualitas terletak pada proses dan
material.
Teknik yang digunakan untuk membangun employee empowerment adalah :
1. Membangun jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja.
2. Membangun supervisor yang supportif dan terbuka.
3. Memindahkan tanggung jawab pada pekerja.
4. Membangun organisasi yang bernilai moral tinggi.
5. Menciptakan struktur tim formal.

Benchmarking
Benchmarking yang dimaksud disini adalah memilih standar kinerja yang
mempresentasikan kinerja terbaik dari suatu proses atau aktivitas. Langkah-langkah
dalam membangun benchmarking yaitu :
1. Menetapkan apa dan siapa yang akan dijadikan benchmark.
2. Membentuk tim benchmark.
3. Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark.
4. Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmarking.
5. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark.

Just In Time (JIT)

Sistem just in time dirancang untuk memproduksi dan mengantarkan barang
saat dibutuhkan. Kelebihan menggunakan just in time adalah :
1. Memangkas biaya kualitas.
2. Meningkatkan proses dan kualitas produk.
3. Persediaan lebih sedikit, sehingga bisa menghemat inventory.

Tools of TQM
Terdapat tujuh alat yang dapat digunakan untuk membantu TQM yaitu :
1. Check sheets.
2. Scatter diagrams.
3. Cause and-effect diagrams.
4. Pareto charts.
5. Flowcharts.
6. Histograms.
7. Statistical Process Controll (SPC).
Namun kami hanya akan fokus membahas tools yang di gunakan oleh Arnold
Palmer Hospital yaitu, pareto charts dan flowcharts.

Pareto Charts
Pareto charts adalah metode grafik untuk mengklafikasikan masalah
berdasarkan tingkatan kepentingan, biasanya dikenal dengan aturan 80-20. Analisis
pareto mengidentifikasikan masalah mana yang memberikan hasil yang paling
besar.

Flowcharts
 Flowcharts adalah grafik yang menyajikan sebuah proses atau sistem
dengan menggunakan kotak bernotasi dan garis berhubungan. Flowcharts
merupakan alat yang sederhana, namun bagus untuk menjelaskan sebuah proses.

Strategi proses
Terdapat empat strategi proses namun dalam studi kasus ini kami hanya
akan fokus pada strategi yang digunakan Arnold Palmer Hospital yaitu fokus
proses. Fokus proses menurut Heizer J dan Render B adalah sebuah strategi yang
digunakan untuk perusahaan dengan volume rendah dan keberagaman yang tinggi.
Fokus proses terfokus pada setiap aktivitas yang sedang berjalan sehingga
menghasilkan output yang berbeda satu sama lain.

C. PEMBAHASAN

Arnold Palmer Hospital mengungkapkan kualitas adalah kunci dalam

meningkatkan operasional. Pada umumnya rumah sakit memiliki perawatan
kesehatan yang berkualitas,begitu pula dengan Arnold Palmer Hospital kualitas
merupakan mantra yang digunakan dalam sebuah mode dalam bidang kesehatan
untuk mendapatkan nilai sebesar 10% tertinggi dari studi tolak ukur nasional pada
kepuasan pasien. Dengan adanya pengelolaan kualitas dapat membantu dalam
membangun strategi differentiation, low cost, dan response. Selain itu kualitas
merupakan faktor keberhasilan bagi perusahaan, begitu pula pada Arnold Palmer
Hospital. Berikut adalah tiga alasan mengapa kualitas sangat penting:
1. Reputasi perusahaan, dimana setiap perusahaan dapat mendapatkan reputasi
kualitas yang baik berdasarkan produk, praktik kerja, dan hubungan pemasok.
2. Kewajiban produk, adanya undang-undang mengenai perlindungan produk agar
sesuai dengan standard produk.
3. Implikasi global, kualitas sudah menjadi sorot perhatian internasional. Dimana
perusahaan yang bersaing di pasar internasional memenuhi kualitas, rancangan, dan
harga global.
 Pada Arnold Palmer Hospital menggunakan empat konsep total quality
management (TQM) yaitu :
1. Continuous Improvement
Dalam menjalankan continuous improvement arnold palmer hospital
memiliki tim khusus yang melakukan PDCA (plan, do, check, act). Tim ini menjadi
beberapa divisi untuk menjalankan continuous improvement di semua bidang. Pada
dasarnya Arnold Palmer Hospital telah mengembangkan cara komprehensif dan
ilmiah dari menanyakan pelanggan untuk menilai kulaitas perawatan yang mereka
terima. Hal ini dilakukan dengan cara meminta masukan dari pasien setelah Satu
minggu setelah pasien keluar dari Arnold Palmer Hospital. Selain survei mingguan
ada pula pasien yang diberikan kuesioner harian. Arnold Palmer Hospital juga
memiliki cara pengukuran internal yang bervariasi.

2. Benchmarking
Hasil survei yang dilakukan Arnold Palmer Hospital, juga digunakan untuk
melakukan benchmarking terhadap rumah sakit lain. Survei juga dilakukan oleh
Arnold Palmer Hospital terhadap rumah sakit yang se-level untuk menentukan
siapakah yang menjadi benchmark dari Arnold Palmer Hospital. Setelah
mengetahui siapa yang menjadi benchmarknya, Arnold Palmer Hospital akan
membentuk sebuah tim dalam menangani benchmark ini kemudian mulai
mengumpulkan data dan informasi dari benchmark tersebut untuk di analisa apakah
kedudukan Arnold Palmer Hospital setara atau dibawah dari benchmarknya.
Selanjutnya tim mulai bertindak untuk menyamai bahkan jika memungkinkan untuk
melebihi dari benchmarknya.

3. Employee Empowerment
Pada Arnold Palmer Hospital ketika seseorang karyawan menemukan
sebuah masalah, mereka sudah dilatih untuk mengatasinya. Karyawan diberikan
wewenang untuk memberi hadiah kepada pasien yang tidak puas dengan pelayanan
Arnold Palmer Hospital.
4. Just-in-time
Kebutuhan rumah sakit dikirim ke Arnold Palmer Hospital dengan basis
just-in-time (JIT). Hal ini membuat biaya persediaan rendah dan menghindari
permasalahan pada kualitas barang yang dibutuhkan di Arnold Palmer Hospital.
Untuk mengimplementasikan TQM sebagai usaha yang berkelanjutan, di
dalam organisasi harus dilatih dalam teknik dari TQM. adanya beberapa alat yang
beragam dan berkembang dalam TQM, Arnold Palmer Hospital menggunakan 2
alat yaitu pareto chart dan flowchart. Pareto chart dan flowchart digunakan untuk
memberi karyawan rumah sakit sebuah gambaran tentang apa yang terjadi di
internal rumah sakit dan eksternal rumah sakit. Kedua alat ini memantau proses
dan membantu karyawan secara grafik untuk mengindentifikasi permasalahan dan
menyarankan cara-cara yang dapat meningkatkan kinerja Arnold Palmer Hospital.

Pareto Charts

Gambar 2: Pareto Chart Arnold Palmer Hospital

Pareto chart bulan Februari 2016 menunjukkan 227 responden memberikan
pendapat bahwa waktu tunggu mereka di Arnold Palmer Hospital tergolong lama
yang mengakibatkan 41% kerugian pada Arnold Palmer Hospital. Hasil pareto
charts ini dapat digunakan Arnold Palmer Hospital untuk melakukan perbaikan di
 sistem penjadwalan, sehingga dapat menyelesaikan permasalahan waktu tunggu
yang relatif lama.
Flowcharts
Flowcharts juga membantu menganalisa setiap langkah dan proses yang
dilakukan. Jadi, flowcharts juga membantu memperbaiki sistem yang sudah ada
sehingga menjadi lebih baik. Hasil dari flowcharts juga dapat digunakan untuk
menghilangkan proses yang tidak dibutuhkan. Dibawah ini adalah proses untuk
melakukan MRI Scan dengan flowchart sebagai berikut :

Gambar 3: Flowchart pemeriksaan MRI

Keterangan :
1. Terapis menjadwalkan waktu pemeriksaan MRI
2. Pasien diantar ke laboratorium MRI
3. Pasien mendaftar dan mengisi formulir
4. Pasien bersiap untuk melakukan scan oleh teknisi
5. Teknisi membawa hasil scan MRI
6. Teknisi mengecek kejernihan hasil scan MRI
7. Jika hasil scan tidak layak, maka pasien akan mengulangi langkah 5 dan 6
8. Pasien kembali ke ruang poli
9. MRI dibaca oleh radiologis dan radiologis mempersiapkan laporan
10. Hasil MRI dan laporan nya dikirim secara elektornik kepada terapis
11. Pasien dan terapis mendiskusikan hasil laporan.
Pada tahap pertama terapis menjadwalkan waktu pasien untuk melakukan
pemerikasaan MRI. Setelah dijadwalkan, pada tahap dua pasien diantar menuju
ruang pemeriksaan oleh terapis. Pada tahap ketiga, pasien melakukan pendaftaran
dan mengisi formulir yang terlah disediakan. Kemudian ditahap empat pasien
melakukan persiapan dan melakukan scanning MRI. Ditahap kelima teknisi
mengambil hasil scan MRI dan ditahap enam teknisi melakukan pengecekan hasil
MRI. Pada tahap tujuh ini jika hasil MRI tidak layak maka pasien akan mengulangi
proses lima dan enam, sedangkan jika hasil MRI layak dan dapat dibaca dengan
jelas maka akan lanjut pada proses selanjutnya yaitu proses delapan. Pada proses
delapan ini pasien kembali menuju ruang poli dan menunggu untuk mendiskusikan
hasil MRI. Tahap selanjutnya yaitu tahap sembilan, hasil MRI dibaca oleh
radiologis dan radiologis membuat laporan hasil MRI. Tahap sepuluh yaitu hasil
MRI dan laporannya dikirim secara elektronik kepada terapis. Pada tahap terakhir
yaitu pasien kembali dipanggil keruangan terapis untuk mendiskusikan hasil MRI
yang telah dilakukan sebelumnya.

Process Strategy
Process focus adalah strategi proses yang digunakan oleh Arnold Palmer
Hospital. Strategi ini digunakan untuk memfasilitasi produksi bervolume rendah
tetapi tingkat keberagaman tinggi (low volume, high-variety production). Arnold
Palmer Hospital memiliki keberagaman pasien, dibagi kedalam beberapa
departemen spesialisasi dengan cara penanganan yang berbeda. Hal ini membuat
Arnold Palmer Hospital berfokus pada proses yang berlangsung dengan strategi
process fokus. Sehingga Arnold Palmer Hospital dapat terus melakukan
peningkatan berkesinambungan dalam setiap prosesnya.

Kesimpulan
Menurut analisis kami process strategy dan total quality management yang
dilakukan oleh Arnold Palmer Hospital sudah sangat tepat untuk mencapai tujuan
perusahaan. Dengan melakukan continuous improvement Arnold Palmer Hospital
terus mencari cara baru untuk menurunkan jumlah kegagalan dalam perawatan
sambil terus meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
Question and Answer

1. Just-In-Time
Q : Pada Arnold Palmer Hospital, bagian apa yang menggunakan TQM Just in
Time?
A : Kebutuhan rumah sakit seperti baju operasi dan kebutuhan operasi lainnya di
antarkan oleh pihak penyedia ketika dibutuhkan.

2. Benchmarking
Q : Di Indonesia apa bisa diterapkan benchmarking, karena benchmarking
melibatkan kompetitor yang ditetapkan, apakah kompetitor bersedia memberikan
data untuk dilakukan benchmark?
A : Bisa, karena bentuk benchmarking sendiri ada beberapa, yaitu benchmarking
internal, competitive, dan functional. Benchmarking internal dan functional bisa
didapatkan dari sumber internal perusahaan berupa data dan kuesioner pelanggan.
Dalam benchmarking competitive, hal ini dapat dilakukan salah satunya dengan
cara melalui asosiasi atau perkumpulan. Benchmarking jenis ini tidak melanggar
kode etik karena tidak mencantumkan data rahasia perusahaan, hanya data yang
memang sudah disetujui perusahaan untuk dicantumkan dan peringkat perusahaan
dalam asosiasi industri terkait. Selain itu, benchmarking juga bisa dilakukan dengan
membandingkan kinerja dalam industri yang berbeda. contoh: efisiensi ruang
operasi dengan cara kerja pit stop balap formula 1.

3. Non for Profit

Q : Arnold Palmer Hospital adalah organisasi not for profit, mengapa organisasi
yang tidak berdasarkan profit perlu menjaga kualitas tetap tinggi?
A : Perbedaan rumah sakit not for profit dan rumah sakit profit oriented adalah
rumah sakit not for profit tidak perlu membayar pajak penghasilan dan harus
menginvestasikan ulang semua keuntungan yang didapat. Oleh sebab itu, semakin
tinggi kualitas Arnold Palmer Hospital maka akan semakin tinggi juga keuntungan
yang akan digunakan untuk menambah fasilitas dan membiayai continuous
improvement yang dilakukan Arnold Palmer Hospital.

Referensi:
“Heizer, Jay., Render, Barry, and Chuck Munson. 2017. Operations Management:
Sustainability and Supply Chain Management (12th edition). Edinburgh:
Pearson Education Limited.”
“Arnold Palmer Hospital for Childern.” Wikipedia. Diakses dari:
<https://en.wikipedia.org/wiki/Arnold_Palmer_Hospital_for_Children
“The Culture of Quality at Arnold Palmer Hospital” Pearson Official Website.
Diakses
dari:<http://recursos.pearson.es/castroman/videos/vid_cases/v0601cse.html#