BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil Perusahaan

Tiket.com adalah situs web yang menyediakan layanan pemesanan hotel, tiket
pesawat, tiket kereta api, penyewaan mobil, tiket konser, tiket atraksi, tiket hiburan
dan tiket event yang berbasis di Jakarta, Indonesia. Tiket.com dibentuk pada bulan
Agustus 2011. PT. Global Tiket Network atau biasa dikenal sebagai Tiket.com
didirikan oleh Wenas Agusetiawan, Dimas Surya Yaputra, Natali Ardianto, Mikhael
Gaery Undarsa pada bulan Agustus 2011. Pada awalnya, Wenas Agusetiawan
membeli domain Tiket.com dan mengajak beberapa kolega untuk membuat sebuah
situs web untuk melayani pemesanan tiket pesawat dan kereta api. Tiket.com
merupakan salah satu rekan bisnis Kereta Api Indonesia di Indonesia. Tiket.com juga
bekerjasama dengan berbagai maskapai di Indonesia untuk memudahkan orang untuk
pemesanan tiket pesawat melalui internet. Slogan Tiket.com adalah Mau kemana ?Ke
mana pun Tiket.com aja.

Gambar 1.1 Website Resmi Tiket.com

Sumber : www.tiket.com, 2019
Pegipegi adalah perusahaan yang melayani pemesanan hotel, tiket pesawat dan
tiket kereta api melalui situs web, serta melalui aplikasi gratis di Android dan iOS.
Berbasis operasional di Jakarta, Pegipegi secara fokus membantu mengelola
kebutuhan liburan atau perjalanan bisnis masyakarat Indonesia. Didukung oleh tiga
perusahaan: PT Alternative Media (AMG), Recruit Holdings, dan Altavindo, Pegipegi

1
 atau PT. Go Online Destinations diresmikan pertama kali sebagai agen perjalanan
daring yang melayani pemesanan hotel di Indonesia pada tanggal 7 Mei 2012 oleh
Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, Mari Elka Pangestu. Pada bulan Agustus
2013, Pegipegi mulai membuka layanan untuk pemesanan tiket pesawat secara daring.
Pegipegi menyediakan aplikasi gratis Android pada bulan Juli 2015, lalu pada
bulan Desember 2015 aplikasi gratis khusus iOS. Pada bulan Maret 2016, Pegipegi
mulai melayani pemesanan kereta api. Pada awal tahun 2017, Pegipegi memperoleh
dukungan penuh dari Recruit Holdings, perusahaan di Jepang yang memiliki
pengalaman mengelola Jalan.net. Dukungan yang diberikan lalu digunakan untuk
mengoptimalkan layanan, sekaligus meningkatkan inventori hotel, tiket pesawat dan
tiket kereta api. Slogan Pegipegi adalah Explore with Us! #PegipegiYuk.

Gambar 1.2 Website Resmi Pegipegi

Sumber : www.pegipegi.com, 2019

1.1.2 Logo Perusahaan

Gambar 1.3 Logo Tiket.com

Sumber : www.tiket.com, 2019

2
 Makna dari logo Tiket.com pada simbol lingkaran besar berwarna kuning di
logo disebut sebagai happiness dot atau titik keceriaan yang menggambar para
konsumen yang dinamis. Warna kuning sengaja dipilih karena itu identik dengan joy,
happiness, dan excitement. Lingkaran ini juga digambarkan sebagai konsumen yang
selalu diposisikan di tengah sebagai fokus utama perusahaan. Di sini Tiket.com tidak
memposisikan konsumen di belakang, bukan pula di depan atau samping.

Gambar 1.4 Logo Pegipegi

Sumber : www.pegipegi.com, 2019

Pegipegi memperkenalkan artis Pevita Pearce yang dipilih menjadi "Brand

Ambassador" sebagai strategi rebranding Pegipegi. Makna Logo baru Pegipegi
dianggap berkarakter lebih seru, segar, muda, petualang, bahagia, dan dinamis.

1.1.3 Layanan Perusahaan

PT. Global Tiket Network dan PT. Go Online Destinations memberikan

beberapa penawaran untuk konsumennya yang dapat dilihat selengkapnya pada Tabel
berikut ini :
Tabel 1.1 Penawaran Yang Diberikan Tiket.com dan Pegipegi

Tiket.com Pegipegi
Pesawat Hotel
Hotel Pesawat
Kereta Api Kereta Api
Sewa Mobil Promo
Entertainment Travel Tips
Promo PePe Point
Tix Point
Sumber : www.tiket.com dan www.pegipegi.com, 2019

3
1.1.4 Alamat Perusahaan

Tiket.com berada di Jalan Kawi No.45, Setiabudi, Kuningan Jakarta Selatan

12980. Untuk mendapat respon cepat bisa menghubungi layanan pelanggan di 0804
1500 878 atau mengirimkan email ke cs@tiket.com.
Pegipegi berkantor pusat di Jl. Raya Perjuangan No. 23, Kebon Jeruk, Jakarta
Barat 11530.Untuk mendapat respon cepat dapat menghubungi di 0804 1400 777atau
(021) 4040 7777 atau mengirimkan email ke cs@pegipegi.com.

1.2. Latar Belakang

Perkembangan teknologi dan informasi telah mengubah dunia dalam berbagai

aspek. Termasuk pula aspek dalam sektor industri. Jika pada era sebelumnya,
kehadiran mesin-mesin produksi dapat menggerakkan perekonomian dunia maka di
era revolusi 4.0 membuat pendapatan masyarakat dan negara menjadi meningkat
tajam. Era revolusi industri 4.0 saat ini memungkinkan para perusahaan untuk
melakukan pemasaran dengan cara lebih mudah dibandingkan cara konvensional.
Yaitu dengan menggunakan strategi digital marketing. Seperti dari surat pos menuju
surat elektronik atau e-mail, dari media cetak seperti koran dan majalah beralih ke
website dan online video advertising. (www.kumparan.com)
Pertumbuhan online travel agent di Indonesia semakin tinggi seiring
dengan perubahan perilaku konsumen yang cenderung dinamis. Pertumbuhan
online travel agent juga memberikan dampak positif terhadap industri pariwisata di
Indonesia. Sehingga online travel agent bisa menarik wisatawan domestik dan
mancanegara, sekaligus mempromosikan wisata yang tersebar di Indonesia.
Keberadaan online travel agent selama lima tahun terakhir telah medukung sektor
pariwisata Indonesia dan turut berkontribusi meningkatkan jumlah wisatawan
sebesar 20 persen.(www.beritasatu.com)
Tabel 1.2 Jumlah Pendapatan Devisa Negara Dari Sektor Wisata
Tahun Pendapatan Devisa
2015 US$ 12,2 milliar
2016 US$ 13,6 milliar
2017 US$ 15 milliar

Sumber : www.kompas.com, 2019

4
 Terkait devisa, sumbangan dari sektor pariwisata terus meningkat setiap
tahunnya. Pada 2015 tercatat pariwisata menyumbang 12,2 miliar dollar Amerika
Serikat (AS). Kemudian, tahun 2016 naik menjadi 13,6 miliar dollar AS dan tahun
2017 menjadi 15 miliar dollar AS. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke
Indonesia pada tahun 2018 sebanyak 15,81 juta wisatawan. Bila dibandingkan tahun
2017, kunjungan wisatawan mancanegara naik 12,58 persen. Diterbitkan dua tahun
sekali, Laporan The Travel & Tourism Competitiveness Report menjadi tolok ukur
daya saing pariwisata dari 140 ekonomi dan mengukur serangkaian faktor dan
kebijakan yang memungkinkan pengembangan berkelanjutan sektor pariwisata.
Sejak berkembangnya teknologi informasi dan kemunculan internet
masyarakat dimudahkan hampir dalam segala aspek kehidupan. Internet telah
digunakan oleh masyarakat Indonesia guna untuk menggali informasi – informasi
yang dibutuhkan. Kehadiran internet memfasilitasi masyarakat Indonesia untuk saling
berkomunikasi secara virtual, bertukar informasi, bahkan melakukan aktivitas jual
beli produk atau jasa. Dalam lima tahun ke depan merupakan periode krusial bagi
transformasi ekonomi digital. Pemerintah memanfaatkan mementum tersebut jika
tidak ingin tertinggal dari perkembangan di negara lain. Hampir semua negara
berkembang tengah mengembangkan ekonomi digital. Dengan kompetisi itu, maka
seluruh komponen di Indonesia harus bekerja keras hingga tidak tertinggal.Ekonomi
digital Indonesia sangat potensial, terbukti di Indonesia memiliki start up dengan
status atau perusahaan privat yang telah mengantongi valuasi lebih dari US$ 1 miliar.
(www.cnnindonesia.com)

Gambar 1.5 Pengguna Internet Di Indonesia

Sumber : www.apjii.or.id, 2019

5
 Berdasarkan hasil survei yang dilakukan APJII dan Polling Indonesia pada
gambar 1.5 jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini sebanyak 171,17 juta.
Angka pengguna internet ini sebesar 64,8 persen dari jumlah keseluruhan penduduk di
Indonesia. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) jumlah penduduk di Indonesia
yakni 264,16 juta. Sehingga diperoleh total pengguna internet 2018 sebanyak 171,17
juta. Pada tahun 2017 pengguna internet sekitar 54,68 persen dari populasi 262 juta
penduduk atau sekitar 143,26 jiwa. Jika dibandingkan dengan total pengguna internet
di Indonesia meningkat 10,12% atau setara 27,9 juta orang dalam setahun.

Gambar 1.6 Kontribusi Pengguna Internet Di Pulau Jawa

Sumber : www.apjii.or.id, 2019
Pada gambar 1.6 dapat dilihat kontribusi pengguna internet tertinggi berada di
Jawa Barat dengan presentasi pengguna 16,7% dan pengguna internet terendah berada
di DI Yogyakarta dengan presentasi pengguna 1,6%. Hal ini menunjukkan penduduk
Jawa Barat sangat aktif dalam menggunakan internet dalam kegiatan sehari hari.
Maka dari itu karena Jawa Barat sangat tinggi dalam menggunakan internet maka
penelitian ini berfokus pada Kota Bandung sebagai Ibu Kota dari Jawa Barat untuk
dijadikan acuan mencari responden.
Menurut Jonathan dalam Abdurrahman (2016) dengan angka kemampuan
internet yang cukup tinggi dari masyarakat Indonesia membuat adanya perubahan dari
pola hidup masyarakat Indonesia, dengan trend penggunaan internet saat ini para
pelaku usaha memaksimalkan internet untuk melakukan bisnis. Dengan adanya
internet masyarakat sangat terbantu, terutama bagi orang-orang yang memiliki
mobilitas yang tinggi.
Menurut Law et al (2009) dalam Abdurrahman (2016) pergeseran budaya
menimbulkan gaya berwirausaha baru dengan memaksimalkan internet berbasis

6
website maupun social media atau biasa disebut sebagai e-commerce. Kemudahan
yang ditawarkan oleh e-commerce itu sendiri adalah efisiensi waktu, tenaga dan
biaya. Begitu pula saat ini masyarakat Indonesia juga menggunakan internet untuk
mengakses, menggali berbagai informasi mengenai destinasi yang hendak dituju
ketika hendak melakukan wisata ke suatu daerah, rencana ini dilakukan agar mereka
yang hendak berwisata telah menyiapkan segala kebutuhan nantinya sehingga ketika
tiba di destinasi yang dituju segala fasilitas telah tersedia baik itu transportasi,
penginapan, dan tiket pesawat. Sensitivitas yang dimiliki oleh kaum menengah keatas
Indonesia mengenai informasi – informasi telah menjadikan adanya pergeseran gaya
berwirausaha bagi para pelaku di industri wisata baik itu perhotelan, maskapai dan
transportasi, para pelaku usaha harus mampu menyediakan informasi yang relevan
mengenai jasa yang ditawarkannya, dengan harga yang kompetitif dan kemudahan
transaksi berbasis online. Lingkungan kompetisi yang semakin ketat ini pula yang
mendorong pelaku usaha di industri harus bekerja keras untuk mengembangkan
bisnisnya agar mampu untuk terus berkompetisi di industri ini.
Seiring perkembangan internet, muncul berbagai platform seperti world wide
web dan konten – konten lainnya untuk memfasilitasi penggunananya. Website telah
digunakan secara luas oleh khalayak sebagai media komersil. Beberapa tahun terakhir
perkembangan dunia teknologi, khususnya dalam bidang bisnis start up menunjukkan
peningkatan. Antusiasme masyarakat terhadap start up juga terlihat cukup tinggi, hal
ini tentunya tidak terlapas dari peran generasi muda yang menjadi penggerak utama
bisnis start up di seluruh dunia, termasuk Indonesia, generasi muda yang kental
dengan nuansa kreatif, inovatif dan dinamis ini mendominasi perusahaan start up di
seluruh dunia. (www.indotrading.com)
Usaha yang berbasis start up online travel agent merupakan salah satu ranah
yang cukup banyak di lirik oleh para pelaku usaha di tanah air, beragamnya
kemunculan usaha online travel agenct memberikan pilihan bagi konsumen untuk
memilih situs mana yang paling memberikan keuntungan bagi mereka, adapun start
up yang berjenis online travel agent yang telah beroperasi di tanah air saat ini ialah
Traveloka, Tiket.com, Pegipegi dan Nusatrip. (www.techinasia.com)
Oleh karena persaingan yang semakin kompetitif ini, usaha yang berbasis
online travel agent harus mampu menghadirkan pelayanan yang baik serta pentingnya
menjaga kualitas website atau website quality yang informatif serta memperhatikan
aspek-aspek yang dibutuhkan bagi pengunjungnya. Website Quality dapat digunakan
7
untuk mengevaluasi website sesuai pengguna akhir. Sebagai salah satu key
performance indicators (KPI) dalam mengukur ketertarikan pelanggan dalam suatu
situs online ialah dapat berupa jumlah rata- rata page views dari situs tersebut.
(www.contentmarketinginstitute.com)

Jumlah Pageviews E-Commerce Online Travel Agency

40.000.000

30.000.000

20.000.000

10.000.000

0
Mar-19 Apr-19 May-19 Jun-19 Jul-19 Aug-19

Traveloka Tiket.com Pegipegi Nusatrip

Gambar 1.6 Grafik Rata - rata Pageviews E-Commerce Online Travel Agent
Sumber : www.similarweb.com, 2019
Pada gambar 1.6 tercantum data page views dari beberapa situs online travel
agent yang paling sering dikunjungi menurut cekaja.com, terhitung dari bulan Maret
sampai bulan Agustus 2019. Traveloka yang muncul di tahun 2012 menduduki posisi
pertama dan Tiket.com di posisi kedua, padahal Tiket.com telah berdiri 1 tahun lebih
dulu dan merupakan salah satu pelopor terbentuknya jenis usaha di bidang. Kemudian
Pegipegi yang juga didirikan pada tahun 2012 berada dibawah Tiket.com dan
Traveloka, Pegipegi berusaha untuk mengejar Tiket.com yang berada di posisi kedua
dan yang paling terakhir ada Nusatrip yang paling sedikit pengunjung websitenya.

Gambar 1.7 Grafik Pengunjung Tiket.com dan PegiPegi

Sumber : www.similarweb.com, 2019
Berdasarkan gambar 1.6 dan gambar 1.7 yang menjadi objek penelitian adalah
Tiket.com dan Pegipegi dikarenakan keduanya masih berpacu dalam meraih page
views terbanyak. Jumlah page views dapat dipengaruhi oleh beberapa hal seperti
banyaknya pengunjung dan bounce rate. Menurut niagahoster.co.id bounce rate

8
adalah persentase pengunjung yang memasuki situs tersebut lalu meninggalkan
website setelah membuka satu halaman website tanpa tindakan apapun. Maka dari itu
sebagai perusahaan yang berbasis online Tiket.com dan Pegipegi harus
memperhatikan tingkat bounce rate dari situs mereka agar dapat mempertahankan
pengunjung di situs mereka.
Terlampir pada gambar 1.7 Tiket.com mempunyai total pengunjung yang
lebih banyak dari pada Pegipegi. Rata rata kunjungan website Tiket.com selama 03
menit 58 detik yang mana juga lebih lama dari Pegipegi yang hanya selama 02 menit
47 detik. Bounce rate Pegipegi dengan persentase 58,83% lebih tinggi daripada
Tiket.com dengan persentase 39,85%. Tiket.com mengalami penurunan pengunjung
pada periode Maret 2019 sampai dengan Agustus 2019, dibanding PegiPegi yang
menjaga kestabilan pengunjungnya. Dengan membandingkan kedua website tersebut
bisa membuat Pegipegi memperbaiki kualitas website yang dipelajari dari Tiket.com.
Tiket.com merupakan salah satu online travel agent pertama di Indonesia
didirikan pada tahun 2011 oleh empat orang yaitu Wenas Agusetiawan, Gaery
Undarsa, Dimas Surya, dan Natali Ardianto dengan nama perusahaan PT. Global
Tiket Network. Tahun 2015 Tiket.com mendapatkan banyak penghargaan seperti The
Best IT System 2015, 2nd Place Indonesia Best CIO 2015, Top Brand Award 2015,
Category Online Travel Agency, The Winner of Indonesia Middle-Class Brand
Champion 2015, dan The Most Intelligent CIO 2015. Dan pada tahun 2017
merupakan sejarah baru bagi Tiket.com karena diakuisisi sepenuhnya oleh Blibli.com
dan menjadi peluang besar bagi Tiket.com untuk tumbuh secara eksponensial, baik
dari rencana sinergi yang ada dan dari segi penetrasi pasar.
Sedangkan Pegipegi, salah satu online travel agent yang awalnya terinspirasi
dari perusahaan Jalan.net yang berada di jepang. Perusahaan Pegipegi ini awalnya
dibangun oleh 3 perusahaan lain yaitu Alternative Media Group (AMG), Altavindo
dan Recruit Holding Co. Recruit Holding Co merupakan pencetus pertama pada bisnis
ini. Dengan nama perusahaan PT. GO Online Destinations yang didirikan pada tahun
2012. Pada tahun 2017 Pegipegi mengganti logo dan brand ambassador yang baru
yakni aktris Pevita Pearce. Dan diakhir tahunnya Pegipegi diakusisi oleh Traveloka.
Kesempatan ini dapat membuat Pegipegi meraup pangsa pasar yang lebih besar di
Asia Tenggara. Barulah pada tahun 2018 Pegipegi meraih penghargaan
Silver Champion dalam acara Indonesia WOW Brand 2018, dan juga Netizen Online
Reservation Choice dalam acara Indonesia Netizen Brand Choice Award 2018.
9
Gambar 1.8 Interface website Tiket.com
Sumber : www.tiket.com, 2019

10
 Gambar 1.9 Interface website Pegipegi
Sumber : www.pegipegi.com, 2019

Berdasarkan gambar 1.8 dan gambar 1.9 website Tiket.com memiliki desain
dan tampilan website yang menarik daripada website Pegipegi. Pada halaman depan
website Tiket.com terdapat menu – menu pembelian tiket pesawat, hotel, kereta api,

11
 sewa mobil, hiburan, tix benefit (keuntungan menjadi member) dan customer care.
Sedangkan pada halaman website Pegipegi terdapat menu – menu pembelian tiket
pesawat, hotel, kereta api, kode promo, travel tips, informasi, dan customer care.
Pada tabel 1.3 dapat dilihat beberapa keluhan dari konsumen Tiket.com dan
Pegipegi bedasarkan website mediakonsumen.com dan indonesiareview.co.id.
Tabel 1.3 Keluhan Tiket.com dan Pegipegi
Tiket.com Pegipegi
Pelayanan Konsumen tiket.com Buruk dan Harga tidak sama setelah print di maskapai.
Proses Penyelesaian Masalah yang Tidak Pada Tanggal 21 okt 2019 No pemesanan
Jelas. Pada tanggal 18 April 2019 saya 12ASNC23FFF, saya membeli tiket di depan di
memesan hotel untuk menginap di Singapore tuliskan harga 2.931.400 ( di coret ) menjadi
tanggal 18 Agustus 2019 di Fragrance Hotel – 2.133.000 setelah saya bayarkan dan karena
Imperial atas nama istri saya melalui tiket.com tiket tidak masuk ke email saya maka saya
dengan itinerary ID: 68932974. Proses berinisiatif untuk telpon ke maskapai dan
pemesanan tidak ada masalah karena meminta dikirimkan tiketnya sangat di
pemesanan hotel berhasil dan e-voucher telah sayangkan bahwa ditiket harga tertera
terbit. Namun masalah mulai muncul pada 1.777.500 dan saya pun melakukan komunikasi
tanggal 11 Juli 2019 di mana pihak tiket.com dengan pihak pegi pegi melalui telpon call
menginformasikan kepada saya via email center ataupun beremail menanyakan kenapa
bahwa pemesanan tsb tidak dapat diakomodir harga tersebut berbeda akan tetapi mereka
oleh pihak hotel dan saya ditawarkan alternatif memberi penjelasan memang harga tersebut
hotel yang mana lebih jauh 3.5 km dari hotel merupakan harga khusus yang diberikan
sebelumnya. Saya langsung menghubungi CS Garuda kepada pegi pegi bukan untuk
tiket.com pada saat itu juga tanggal 11 Juli penumpang jadi dalam hal ini pegi pegi berhak
2019 untuk mengonfirmasi masalah tsb dan mengambil keuntungan ( sebesar 355.500
disuruh menunggu email/telepon dari tim selisih harga tersebut ) untuk pelayanan.
terkait selama 1×24 jam. Namun sampai ????????????
dengan 3×24 jam tidak ada satupun
email/telepon yang saya terima dari pihak
tiket.com sehingga pada saat saya telepon yang
ke-4 kalinya saya memutuskan untuk merefund
saja tiket tsb agar saya bisa memesan hotel lagi
yang sesuai dengan keinginan saya dengan

12
konsekuensi harga yang jauh lebih mahal
karena sudah makin dekat dengan tanggal saya
menginap, dan CS tiket.com pun meminta saya
untuk menunggu tim terkait menghubungi saya
untuk verifikasi data rekening terkait proses
refund tsb.

2.1.1. Setelah saya jelaskan kronologis

sebelumnya pihak CS tiket.com memohon
kembali kepada saya untuk menunggu
kembali proses refund tersebut namun
sampai dengan saat ini tanggal 2 Agustus
2019, tidak ada satupun email/telepon
dari pihak tiket.com dan dana refund pun
belum masuk juga. Saya sangat kecewa
dengan tiket.com sebagai pihak travel
agent yang seharusnya bertanggung
jawab terhadap reservasi yang dia
terima. Hal ini bukan hanya semata
persoalan uang (materi), namun kerugian
immateri yang ditimbulkan sangat
mengecewakan customer dan
menunjukkan betapa bobroknya sistem
booking yang ada di tiket.com. Saya
meminta pihak tiket.com untuk segera
bertanggung jawab dan menyelesaikan
permasalahan saya ini.

Tiket.com Tidak Transparan Masalah Refund
dan Biaya Reschedule. Saya memesan tiket
untuk kembali ke Jakarta dari Toronto untuk
bulan Juli tahun 2019 bersama anak saya
dengan kode booking QGQCWX. Dikarenakan
visa US anak saya expired, oleh karena itu saya
Kecewa dan tidak bisa dipercaya. Sy pesan
hotel lewat pegipegi.com tgl 25 desember buat
cek in tgl 28 des. Saat cek in, pesanan tidak
tercatat di hotel sampai tanggal 29 des. Telp
ke CS, jawabnya lg di follow up tdk jelas
Jangan pakai pegipegi lagi buat pesan hotel

13
menghubungi customer service tiket.com untuk dll
mengubah atau meminta refund tiket saya,
karena saya membayar hampir Rp 30 juta untuk
ke-2 tiket tersebut. Please hati-hati, mereka
sangat tidak transparan. Saya tidak punya
pilihan lain, hanya bisa reschedule dan mereka
memberikan jadwal yang sangat tidak masuk
akal, sampai saya harus menambah uang juga
yang cukup lumayan. Hal lain lagi
dari website ini sangat tidak profesional, antara
satu dengan customer service lain
tidak nyambung dan tidak sinkron. Ketika anda
komplain atau minta bantuan, butuh waktu yang
lama dan sangat membuang energi dan tidak
efisien. Mereka membuat beberapa kesalahan
yang cukup signifikan, which is saya di-
book tiket yang mendarat di Vancouver, bukan
Toronto. Padahal saya book round
trip Toronto- Jakarta dan Jakarta – Toronto.
Jadwal saya melalui Vancouver dan diberikan
jadwal yang sangat keterlaluan, lay
over di airport 1 malam, dari pukul 22.00
berangkat lagi pukul 3 sore keesokan harinya.

So hati-hati dengan website tiket.com, sangat

menjebak, tidak transparan dan tidak ada
pilihan lain. Pilihannya hanya uang Anda
hangus atau reschedule dengan jadwal yang
sangat buruk dan tambah uang yang juga gila-
gilaan mahal kalau mau jadwal yang anda mau
dengan lay over gak panjang (mendingan beli
tiket baru).

Pembelian Tiket Pesawat via Tiket.com Sangat Sangat mengecewakan. Ini ketiga kali saya

14
Tidak Jelas Ujungnya. Saya memakai tiket.com
karena ada voucher dari teman saya yang
hangus bulan Desember 2019. Tiket saya pesan
tanggal 11 Des’19 pukul 12.30 siang untuk
penerbangan 23 Des’19 pukul 20.30 malam.
Namun setelah saya pesan tiketnya, dan diminta
membayar, saya langsung membayar melalui
bank konvensional melalui m-bankingnya, dan
pembayaran berhasil. Lalu ketika membuka
pembayaran Tiket.com tiba-tiba error dan
meminta saya mengganti metode pembayaran
untuk melanjutkan. Padahal pembayaran tadi
sudah terdebit pada rekening saya. Setelah saya
hubungi CS care via WA jawabannya monoton
dan terjawab oleh sistem bot-nya yang intinya
disuruh menunggu telepon atau email dari tim
terkait yang ribuan kali terucap. Karena
bukan error yang saya permasalahkan,
melainkan ketegasan dan kecepatan dalam
menyelesaikan permasalahan customer yang
lambat. Tidak ada kejelasan maupun kepastian.
Sehingga membuat saya emosi dan
menyimpulkan aplikasi ini tidak cocok untuk
pembelian untuk dinas dan yang bersifat urgent.
Sumber : Tiket.com mediakonsumen.com dan Pegipegi, indonesiareview.co.id
berlangganan dengan pegi-pegi. Kali ini saya
sangat kecewa dengan pelayanan pegi-pegi.
Saya memesan tiket pesawat untuk orangtua
saya dan lupa mencantumkan nama belakang
ayah saya. Saya di tagih 250.000 rupiah untuk
sebuah perpanjangan nama. Namun beberapa
saat kemudian ditelepon lagi oleh CS bahwa
ada kesalahan perhitungan biaya, menjadi
total 150.000rupiah. Setahu saya untuk
menambah nama belakang sebuah tiket
maskapai itu tidak dikenakan biaya. Kecuali
ada pergantian nama. Karena saya cukup
sering menggunakan agency seperti agency
tetangga : traveloka dan tiket.com . Jadi
menurut saya ini sangat tidak wajar. Tidak ada
service yang baik untuk pelanggan. Hanya
sebuah penambahan nama belakang pihak
management menagih biaya.
Saya kecewa dimana pegipegi ini mulai eksis.
Namun pelayanan sangat materialistik dan
sungguh mengecewakan. Bagaimana
pelanggan bisa mempercayai perjalanan
mereka dengan agency begitu?. Terimakasih

Sebagai usaha yang menawarkan jasa berbasis online Tiket.com dan PegiPegi
sudah seharusnya memperhatikan kualitas dari website yang mereka miliki
dikarenakan website merupakan salah satu inti dalam berbisnis secara online, dengan
jumlah peningkatan pengunjung pada website, evaluasi pada suatu website menjadi
aktivitas yang penting, akan tetapi dengan segala keuntungan yang ditawarkan tidak
semua website berhasil menarik visitor dan melakukan pembelian melalui website,
karena desain pada suatu website itu saja tidak cukup untuk menjadikannya sebagai e-
commerce yang sukses. Komponen yang membentuk suatu website yang berkualitas

15
 dan faktor yang mempengaruhi pendapat konsumen mengenai kesediaan mereka
menggunakan suatu website masih belum terungkap dengan jelas. Oleh karena itu
kualitas website merupakan faktor penting bagi e-commerce khususnya di bidang
online travel agent Tiket.com dan PegiPegi sudah seharusnya mengedepankan
performansi yang baik, dengan cara melakukan analisa secara berkala pada Website
mereka, maka dari itu pentingnya untuk menggali faktor – faktor penting yang harus
dimiliki setiap website demi untuk menarik dan menjaga konsumen mereka. Dalam
mengukur suatu website Website Quality dijadikan sebagai aspek utama dalam
mengevaluasi suatu website sesuai penggunanya, dimana ada tiga faktor yaitu
Usability, Information Quality dan Service Interaction.
Berdasarkan latar belakang ini maka penulis akan meneliti lebih mendalam
lagi mengenai kualitas website Tiket.com dengan menggunakan Website Quality atau
WebQual 4.0. Alasan peneliti menggunakan Website Quality karena dalam analisis
website Tiket.com dan Pegipegi dengan menggunakan metode ini diharapkan mampu
mengukur kualitas web Tiket.com dan PegiPegi. Hasil penelitian ini diharapkan juga
mampu memberikan gambaran untuk mendapatkan umpan balik ke perusahaan dari
sisi kepuasan dan keinginan pengunjung situs untuk menggunakan kembali website
Tiket.com dan PegiPegi. Bertujuan untuk mengetahui intensitas penggunaan kembali
website yang menitikberatkan sejauh mana persepsi tentang layanan website sehingga
diketahui fitur website apa saja yang sudah baik atau masih memerlukan perbaikan.
Hal tersebut yang menjadikan penulis mengambil judul : “Analisis Perbandingan
Website Quality Pada Tiket.com dan PegiPegi (Studi Kasus Pada Pengguna
Tiket.com dan PegiPegi Di Kota Bandung Tahun 2019)”.
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan, maka rumusan
masalah yang diangkat oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana Website Quality pada Tiket.com menurut penggunanya di Bandung tahun
2019 ?
2. Bagaimana Website Quality pada Pegipegi menurut penggunanya di Bandung tahun
2019 ?
3. Apakah terdapat perbedaan sub variabel Usability pada Website Quality Tiket.com
dan Pegipegi menurut penggunanya di Bandung tahun 2019 ?

16
 4. Apakah terdapat perbedaan sub variabel Information Quality pada Website Quality
Tiket.com dan Pegipegi menurut penggunanya di Bandung tahun 2019 ?
5. Apakah terdapat perbedaan sub variabel Service Interaction pada Website Quality
Tiket.com dan Pegipegi menurut penggunanya di Bandung tahun 2019 ?
6. Apakah terdapat perbedaan Website Quality pada Tiket.com dan Pegipegi menurut
penggunanya di Bandung tahun 2019 ?

1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui Website Quality pada Tiket.com berdasarkan penggunanya di
Bandung tahun 2019
2. Untuk mengetahui Website Quality pada Pegipegi berdasarkan penggunanya di
Bandung tahun 2019
3. Untuk mengetahui perbedaan pada sub variabel Usability dalam Website Quality
Tiket.com dan Pegipegi menurut penggunanya di Bandung tahun 2019
4. Untuk mengetahui perbedaan pada sub variabel Information Quality dalam Website
Quality Tiket.com dan Pegipegi menurut penggunanya di Bandung tahun 2019
5. Untuk mengetahui perbedaan pada sub variabel Service Interaction dalam Website
Quality Tiket.com dan Pegipegi menurut penggunanya di Bandung tahun 2019
6. Untuk mengetahui perbedaan Website Quality pada Tiket.com dan Pegipegi menurut
penggunanya di Bandung tahun 2019

1.5. Manfaat Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka manfaat
penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan mampu memberikan bahan masukan serta evaluasi
mendalam mengenai Website Quality Tiket.com dan Pegipegi dalam meningkatkan
jumlah konsumen yang melakukakan pembelian melalui masing – masing website.
Manfaat yang diharapkan dari penelitian adalah pertama, manfaat teoritis, yaitu
penelitian ini bermanfaat untuk menganalisa, apakah faktor - faktor yang dijelaskan

17
 oleh penelitian terdahulu menjadi kunci dan elemen penting dalam menciptakan suatu
website yang berkualitas. Kedua manfaat praktis, penelitian ini diharapkan dapat
menjadi masukan bagi e-commerce di Indonesia terutama yang bergerak pada bidang
online travel agent dalam menciptakan suatu website yang berkualitas dengan
memperhatikan Usability, Information Quality dan Service Interaction suatu website.
b. Bagi Universitas
Penilitian ini diharapkan bermanfaat dalam memberikan bacaan atau referensi tentang
analisis komparatif Website Quality antara dua merk yang berbeda.
c. Bagi Penulis
Untuk memperoleh pengetahuan yang luas bagi peneliti. Proses penelitian ini dapat
sebagai proses pelatihan peniliti untuk dapat berpikir logis dan sistematis dalam
perekonomian secara umum dan online marketing pada khususnya. Serta memberikan
pengalaman dalam mengimplementasikan pengetahuan yang diperoleh selama
perkuliahan.

1.6. Sistematika Penulisan

Secara sistematis, penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas, dan padat yang menggambarkan
dengan tepat ini penelitian. Isi bab meliputi gambaran umum objek penelitian, latar
belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini membahas landasan teori yang mendasari penelitian ini dan penelitian terdahulu
yang berkaitan dengan topik, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode dan tekhnik yang digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah
penelitian, meliputi uraian tentang karakteristik penelitian, alat pengumpulan data,
tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengempulan data dan sumber data, validitas
dan reliabilitas, secara teknis analisis data dan pengujian hipotesis
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

18
Bab ini akan membahas mengenai karakteristik respoden (sampel), hasil penelitian, dan
pembahasan hasil penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini akan menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis
temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran.

19