BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Gambar 1.1 Logo SOCO by Sociolla

Sumber: SOCO, 2019
SOCO atau Sociolla Connect adalah platform yang dikeluarkan oleh salah satu
situs belanja online di Indonesia yang bergerak dibidang kecantikan, yaitu Sociolla.
Platform ini mengintegrasikan produk-produk yang telah dimiliki sebelumnya oleh
Sociolla, yaitu Beauty Journal yang berisi kumpulan artikel-artikel dan Sociolla sendiri
sebagai tempat untuk berbelanja produk kecantikan. Pada platform SOCO, pengguna
dapat mengelola, melacak, dan meninjau riwayat belanjanya, sekaligus bisa menjadi
content creator dengan secara langsung berkontribusi pada pembuatan artikel, video,
maupun ulasan ke media digitalnya, yaitu Beauty Journal melalui fitur Write Article,
Add Video, dan Write Review. Pengguna SOCO juga dapat melengkapi Beauty Profile
mereka sesuai dengan minat kecantikan, topik yang mereka suka, dan kondisi kulit
mereka. Dengan begitu, SOCO akan secara otomatis memberikan rekomendasi produk
terbaik dan konten yang relevan dengan ketertarikan penggunanya. Selain itu,
Pengguna SOCO juga dapat bergabung dengan pengguna lainnya dan membentuk
komunitasnya sendiri (SOCO, 2019).

1
 Di tahun 2018, Sociolla mendapatkan dana sebesar Rp.169 Miliar yang diberikan
oleh EV Growth yang merupakan perusahaan ventura bentukan Sinar Mas, Yahoo
Jepang, dan East Ventures. Pendanaan ini bukan yang pertama kalinya diberikan oleh
EV Growth. Di tahun 2015 mereka juga pernah memberikan seed funding kepada
Sociolla, karena melihat peluang besar bahwa Sociolla mampu menjadi leading beauty
company di Indonesia. Chrisanti Indiani selaku Co-Founder Sociolla mengatakan
bahwa sebagian besar dana yang diberikan oleh EV Growth akan digunakan untuk
pengembangan teknologi perusahaan, terutama dalam mengembangkan platform
terbarunya, yaitu SOCO. Kehadiran platform ini diyakini oleh Sociolla mampu
membantu misi Sociolla untuk membantu menciptakan industri kecantikan melalui
teknologi (CNBC Indonesia, 2018).
SOCO sebagai platform beauty di Indonesia memiliki tujuan yang telah mereka
sampaikan melalui visi dan misinya yaitu,
Visi:
“Kami percaya dapat membentuk masa depan melalui teknologi.”
Misi:
1. Berfokus pada perempuan di seluruh negeri, kami percaya bahwa setiap orang
harus memiliki persamaan akses untuk saling membagikan passion mereka pada
kecantikan.
2. Kami menghubungkan content, commerce, dan community melalui berbagai
platform online untuk melengkapi perjalanan setiap orang dalam menemukan
kecantikannya.
3. Lahir dan sekarang tumbuh dalam komunitas, kami terdorong untuk membuat
kecantikan lebih mudah didekati, dapat digunakan, dan menyenangkan.
4. Kami memahami bahwa setiap orang memiliki kecantikan yang unik dan kami
ingin menjadi bagian dalam membangun pengalaman kecantikan yang lebih baik.

2
1.2 Latar Belakang Penelitian
Industri kecantikan di Indonesia saat ini sedang mengalami peningkatan.
Peningkatan ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produk-produk kecantikan yang
hadir. Saat ini, kebutuhan masyarakat akan kecantikan dan perawatan tubuh pun
semakin meningkat. Peningkatan ini juga yang memicu pertumbuhan industri
kecantikan di Indonesia (Ekonomi Bisnis, 2018). Achmad Sigit Dwiwajahno, Direktur
Jenderal Industri Kimia, Farmasi, dan Tekstil Kementerian Perindustrian
(Kemenperin) menargetkan di tahun 2019 industri kecantikan akan tumbuh sebesar
9%. Pertumbuhan ini dipicu oleh tren masyarakat yang mulai menjadikan produk
kecantikan sebagai kebutuhan utamanya. Berbagai upaya dilakukan oleh Kemenperin
untuk meningkatkan daya saing dan value industri kecantikan dalam negeri, seperti
bertransformasi untuk menerapkan teknologi digital pada era industri 4.0 (Industri
Kontan, 2019).

Gambar 1.2 Data Jumlah Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia

Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2018
Apabila industri kecantikan menerapkan teknologi digital, tentunya tidak akan
lepas dari penggunaaan internet. Saat ini, sebagian besar kegiatan yang dilakukan oleh
manusia selalu berhubungan dengan internet. Di Indonesia sendiri, pengguna internet
mengalami peningkatan di tahun 2018. Disampaikan dari hasil Polling Indonesia
dengan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia atau APJII, bahwa pengguna

3
internet di Indonesia meningkat sejumlah 10.12% dari tahun sebelumnya yaitu tahun
2017, yang berarti ada sejumlah 171,17 juta jiwa yang menggunakan internet (Tekno
Kompas, 2019).
Melihat banyaknya pengguna internet di Indonesia, dari mulai pelaku usaha
kecil sampai dengan perusahaan besar beralih ke dunia digital untuk mengembangkan
bisnis mereka. Jumlah pelaku e-commerce di Indonesia pun ikut meningkat.

Gambar 1.3 Sepuluh Negara dengan Pertumbuhan E-Commerce Tercepat

Sumber: Katadata, 2018
Terlihat pada Gambar 1.3, Indonesia menempati peringkat satu dari sepuluh
negara dengan pertumbuhan e-commerce yang paling cepat, yaitu sebanyak 78% di
tahun 2018. Rata-rata uang yang dihabiskan pun dialokasikan untuk berbagai
kebutuhan mereka seperti, tiket pesawat dan hotel, pakaian, dan beberapa juga
dibelanjakan untuk membeli produk kecantikan dan kesehatan.
Salah satu produk yang sedang mengalami perubahan tren di masyarakat adalah
produk kecantikan dan kesehatan. Mengingat pula bahwa saat ini masyarakat
menjadikan produk kecantikan sebagai kebutuhan utamanya. Melihat perubahan tren
dan pertumbuhan e-commerce di Indonesia sendiri, industri kecantikan pun mulai

4
bertransformasi untuk menerapkan bisnisnya menjadi berbasis digital agar
memudahkan masyarakat Indonesia dalam melakukan pembelian secara online.

Gambar 1.4 Aktivitas Penggunaan E-Commerce

Sumber: Digital Report We Are Social, 2019
Gambar 1.4 menunjukan aktivitas yang dilakukan oleh pengguna internet saat
menggunakan e-commerce. Sebanyak 84% pengguna melakukan pencarian pada
barang atau jasa yang hendak mereka beli. Kemudian sebanyak 91% pengguna
mengunjungi online retail store pada web melalui berbagai device. Sebanyak 75%
pengguna juga melakukan pembelian barang dan jasa online melalui berbagai device.
Sedangkan sebanyak 42% pengguna internet melakukan pembelian secara online
melalui laptop atau komputer, dan sebanyak 55% lainnya melakukan pembelian
melalui mobile device.
Cepatnya pertumbuhan e-commerce di Indonesia, membuat persaingan
diantaranya menjadi semakin ketat. Agar dapat bersaing, perusahaan perlu
memperhatikan kualitas pelayanan elektroniknya, karena platform tersebut merupakan
media yang digunakan konsumen untuk melakukan transaksi (Irwansyah dan
Mappadeceng, 2018:129). Kualitas pelayanan juga merupakan kunci untuk
menghadapi persaingan dalam lingkungan bisnis pada era globalisasi ini, dimana
tingkat persaingannya semakin ketat (Putra dan Sulistyawati, 2018:527). Menurut

5
Chase dan Jacobs (2014) dalam Saragih (2019:191) e-service quality memiliki arti
kualitas layanan yang lebih luas dengan menggunakan internet sebagai penghubung
antara penjual dan pembeli untuk memenuhi kegiatan belanja mereka menjadi lebih
efektif dan efisien.
Selain itu, para pelaku bisnis yang menggunakan e-commerce juga harus
memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumennya. Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu hal yang berpengaruh pada loyalitas. Apabila perusahaan tidak
dapat memenuhi ekspektasi pelanggan maka pelanggan cenderung akan merasa
kecewa. Sebaliknya, apabila perusahaan dapat memenuhi atau bahkan melebihi
ekspektasi pelanggannya, maka mereka akan merasa puas (Sethio dan Siagian, 2018).
Mengetahui tingginya persaingan ini, tiap perusahaan harus mengetahui aspek
apa saja yang dapat meningkatkan loyalitas online pelanggannya. Menurut Edvardsson
et al., (2000) dalam Puriwat dan Tripopsakul (2017:185), loyalitas pelanggan mengacu
pada niat dan kecenderungan pelanggan dalam membeli produk atau layanan pada
perusahaan yang sama lagi. Sedangkan menurut Hur et al., (2011:458) menyatakan
bahwa loyalitas merupakan sikap pelanggan terhadap bisnis elektronik yang
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang.
Ditengah persaingan yang semakin tinggi ini, salah satu e-commerce yang
fokus untuk menjual produk kecantikan, yaitu Sociolla, mengalami peningkatan yang
signifikan di kuartal 1 tahun 2019. Berdasarkan hasil riset yang dilakukan oleh iPrice
Group menyatakan bahwa Sociolla mengalami peningkatan yang tinggi dengan jumlah
pengakses situs web mereka yang meningkat sebanyak 236% apabila dibandingkan
dengan kuartal 1 tahun 2018. Di awal tahun 2019 ini, jumlah pengunjung web Sociolla
mencapai angka 4,8 juta pengguna (Marketeers, 2019).
Melihat aktivitas penggunaan e-commerce di Gambar 1.4, yang menyatakan
bahwa 55% pengguna melakukan pembelian secara online pada mobile device, yang
mana memudahkan mereka untuk mengakses situs tersebut dimana saja, dan juga salah
satu perusahaan modal ventura yaitu EV Growth yang percaya bahwa prospek bisnis

6
Sociolla akan meningkat, sehingga di awal tahun 2018, Sociolla mengeluarkan
platform terbarunya bernama SOCO by Sociolla.
SOCO by Sociolla merupakan platform yang mengintegrasikan akses
penggunanya ke media-media yang telah dimiliki sebelumnya, seperti Beauty Journal
yang berisi tentang artikel-artikel, atau Sociolla itu sendiri yang merupakan situs untuk
menjual produk kecantikan. Hadirnya SOCO ditujukan untuk mengoptimalkan
kebutuhan wanita Indonesia dalam merasakan pengalaman berbelanja yang lebih
personal juga optimal. Hal ini dilakukan agar segmen pasar yang dituju Sociolla bisa
lebih luas, juga memberikan pelayanan yang lebih menyeluruh (Keuangan.kontan,
2019).
Hadirnya platform SOCO ini menjadi nilai tambah perusahaan di mata
konsumennya, karena memudahkan mereka dalam bertransaksi. Namun, dilihat dari
rating aplikasi pada App Store, SOCO hanya memperoleh nilai 2,5 dari 5 bintang, yang
mana semakin tinggi nilai bintang yang didapatkan, maka semakin bagus pula
penilaian yang diberikan oleh konsumen. Lain halnya dengan Sephora yang merupakan
aplikasi sejenis SOCO, pada App Store ia memiliki rating yang jauh berbeda dengan
SOCO, yaitu sebesar 4,9 dari 5 bintang. Dilansir dari website Developer Apple
mengatakan bahwa konsumen memberikan rating sebagai timbal balik (feedback) atas
pengalaman mereka dalam menggunakan aplikasi tersebut. Tidak berbeda jauh dengan
hasil penilaian atau rating aplikasi seperti pada App Store, dalam Google Play juga
SOCO memperoleh nilai 3,4 dari 5 bintang. Sedangkan aplikasi sejenisnya, yaitu
Sephora, memiliki rating sebesar 4,5 dari 5 bintang pada Google Play. Dilansir pula
dari website Developer Google Play, bahwa ulasan-ulasan yang diberikan oleh
pengguna aplikasi yang nantinya akan disimpulkan menjadi sebuah rating, akan
membantu para pengembang aplikasi untuk mengetahui tren dan masalah teratas yang
disebutkan pengguna dalam ulasan aplikasinya.

7
 Gambar 1.5 Rating Sephora pada App Store dan Google Play
Sumber: App Store dan Google Play, 2020

Gambar 1.6 Rating SOCO pada App Store dan Google Play
Sumber: App Store dan Google Play, 2020
Pada Gambar 1.5 ditunjukan bahwa rating yang didapatkan oleh SOCO adalah
sebesar 2,5 pada App Store, dan 3,4 pada Google Play. Rating atau nilai yang

8
digambarkan dengan simbol bintang ini menunjukan bahwa, konsumen menilai
aplikasi SOCO masih kurang baik untuk digunakan. Para pengguna merasa kecewa dan
kurang puas terhadap layanan yang diberikan oleh SOCO. Hal ini dapat dilihat dari
beberapa komplain yang disampaikan oleh penggunanya melalui ulasan yang
disediakan oleh App Store dan Google Play terhadap aplikasi SOCO. Dalam
menentukan sampel ulasan pengguna SOCO, peneliti mengambil 30 ulasan dari App
Store, dan 30 ulasan lainnya dari Google Play. Penentuan jumlah sampel ini
berdasarkan pendapat yang disampaikan oleh Gay dan Diehl (1992) dalam Darmawan
(2013:143) bahwa dalam penelitian korelasional setidaknya paling sedikit terdapat 30
elemen populasi.
Tabel 1.1 Data Ulasan Pengguna SOCO by Sociolla
Dimesi E-Service Quality App Store Google Play Total
Personal Needs 2 2 4
User Friendliness 7 10 17
Site Organization 16 15 31
Efficiency of Website 5 3 8
Total Reviewers 30 30 60

Sumber: Data yang telah diolah

Berdasarkan Tabel 1.1 peneliti mengambil 30 pengguna yang memberikan
ulasan tentang aplikasi SOCO pada App Store dan 30 pengguna lainnya di Google
Play. Terdapat empat dimensi e-service quality yang digunakan untuk
mengelompokkan jenis keluhan pengguna, yaitu Personal Needs, Site Organization,
User Friendliness, dan Efficiency of Website berdasarkan jurnal yang ditulis oleh Amin
(2015:280). Dimensi Site Organization yang mana berkaitan dengan performa aplikasi
SOCO, merupakan dimensi yang paling banyak dikeluhkan oleh pengguna. Hal ini
terkait dengan aplikasi SOCO yang seringkali meminta pembaharuan setiap
penggunanya membuka aplikasi tersebut. Nyatanya, pembaharuan yang diminta tidak
memperbaiki kekurangan layanan sebelumnya, malah semakin memperlambat cara

9
kerja aplikasi, yang mana akan juga menghambat mereka dalam mengakses aplikasi
tersebut.
Dimensi kedua terbanyak yang dikeluhkan yaitu, User Friendliness. Pengguna
merasa bahwa kinerja aplikasi SOCO by Sociolla lambat, mereka kesulitan untuk
membuka fitur review pada produk yang ingin mereka lihat. Produk yang hendak dibeli
juga tidak dapat diklik. Selain itu, pengguna juga beberapa kali tidak dapat membuat
review maupun artikel yang ingin mereka unggah. Saat hendak melakukan pembelian,
barang yang sudah ada dipilih dan dimasukkan ke dalam shopping chart menghilang,
sehingga mereka tidak dapat melanjutkan proses transaksi.
Selain itu, pengguna menyampaikan keluhannya yang berkaitan dengan
dimensi Efficiency of Website. Pengguna tidak dapat melanjutkan pembayaran karena
aplikasi yang seringkali bermasalah, seperti metode pembayaran yang tidak muncul
atau lamanya memuat laman pembayaran. Walaupun banyak pengguna yang
menyebutkan bahwa SOCO telah mempermudah mereka dalam memenuhi kebutuhan
kecantikannya, juga promo dan diskon menarik yang ditawarkan oleh SOCO, namun
kualitas dari aplikasi tersebut sering menurun ketika terdapat banyak promo.
Dimensi terakhir, yaitu Personal Needs. Dalam melakukan transaksi, pengguna
masih merasa tidak aman. Hal ini terjadi karena riwayat belanja yang terdapat pada
aplikasi sering hilang sehingga pengguna tidak bisa melacak pembeliannya. Estimasi
pengiriman SOCO juga seringkali tidak menentu, dan terkadang setelah pengguna
mengirimkan bukti pembayaran, status pada aplikasi masih bertuliskan waiting
payment atau menunggu pembayaran, hal ini menyebabkan penggunanya merasa tidak
aman dalam melakukan transaksi.
Pada ulasan yang terdapat di App Store dan Google Play dapat diketahui bahwa
pengguna terus menyatakan hal yang negatif tentang aplikasi SOCO by Sociolla,
ulasan negatif ini yang kemudian akan dilihat oleh calon pengguna aplikasi sebelum
akan mengunggahnya. Beberapa pengguna menyatakan untuk tidak lagi menggunakan
aplikasi tersebut karena telah merasa kecewa dengan kualitas dari aplikasi SOCO by
Sociolla. Hal ini dilihat dari ulasan yang telah disampaikan pengguna melalui App

10
Store dan Google Play. Para pengguna juga menyatakan telah menghapus atau
uninstall dan bahkan tidak akan lagi menggunakan aplikasi tersebut untuk melakukan
transaksi. Dari ulasan yang disampaikan juga diketahui bahwa pengguna memutuskan
untuk berpindah ke aplikasi lain selain SOCO by Sociolla.
Dari banyaknya keluhan yang disampaikan pengguna SOCO pada App Store
dan Google Play mengenai layanan aplikasi yang masih kurang baik dan
kecenderungan pengguna untuk tidak lagi menggunakan aplikasi tersebut,
memperlihatkan alasan mengapa SOCO hanya mendapatkan rating yang kurang
maksimal. Hal ini menunjukan ketidakpuasan pengguna dengan layanan yang
diberikan oleh SOCO yang cenderung akan memberikan pengaruh pada loyalitas
pengguna aplikasi tersebut. Padahal, beberapa pengguna SOCO masih mengharapkan
SOCO dapat memperbaiki aplikasinya, karena pengguna sudah merasa dimudahkan
dengan hadirnya aplikasi ini.
Kualitas layanan elektronik pada aplikasi terlihat dapat memiliki pengaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas penggunanya. Hal ini didukung oleh penelitian
terdahulu yang telah dilakukan oleh Amin (2015:280) dengan judul “Internet banking
service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty”
bahwa kualitas layanan elektronik yang tinggi secara signifikan berdampak pada
kepuasan pelanggan dan akibatnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan elektronik.
Penelitian lainnya yang telah dilakukan oleh Saragih (2019:190) dengan judul
“Pengaruh E-service quality Terhadap E-loyalty Melalui E-satisfaction (Studi pada
Pelanggan Toko Online Shopee di Kota Medan)” menyatakan bahwa e-service quality
berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction dan e-loyalty.
Dari fenomena yang telah diuraikan di atas, peneliti melihat bahwa kualitas
pelayanan aplikasi SOCO masih kurang maksimal sehingga berpengaruh terhadap
keluhan-keluhan yang banyak disampaikan oleh pengguna. Maka dari itu, peneliti
tertarik untuk mengangkat penelitian dengan judul, “Pengaruh E-Service Quality
terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada Aplikasi SOCO
by Sociolla”.

11
1.3 Rumusan Masalah
Perubahan tren pada masyarakat dalam menjadikan produk kecantikan sebagai
kebutuhan utamanya, juga perkembangan teknologi yang membuat persaingan bisnis
digital semakin tinggi, membuat e-commerce Sociolla yang bergerak dibidang
kecantikan mengeluarkan aplikasi baru bernama SOCO by Sociolla yang dapat
mengintegrasikan media yang dimilikinya seperti Beauty Journal dan Sociolla ke
dalam satu platform yang sama. Hal ini guna memudahkan penggunanya dalam
melakukan kegiatan belanja yang bisa diselingi dengan membaca ulasan juga artikel.
Namun, dalam pelaksanaannya, aplikasi ini dinilai memberikan kualitas
layanan yang kurang memuaskan penggunanya. Hal ini dilihat dari keluhan pengguna
pada App Store dan Google Play. Keluhan yang disampaikan yaitu mengenai perfoma
aplikasi SOCO, kemudahan bernavigasi dalam aplikasi, efisiensi interaksi dan
transaksi pada aplikasi, dan keamanan dalam transaksi. Adanya keluhan yang
disampaikan pengguna ini memengaruhi rating yang diperoleh SOCO pada App Store
dan Google Play yang cenderung rendah. Pada App Store, SOCO memperoleh rating
2,5 dari total 5. Sedangkan pada Google Play, SOCO memperoleh rating sebesar 3,4
dari total 5 bintang. Lain halnya dengan aplikasi sejenis SOCO, yaitu Sephora, di mana
ia memiliki rating yang terbilang tinggi dibandingkan dengan SOCO. Pada App Store,
aplikasi Sephora ini memiliki rating sebesar 4,9 dari 5 bintang, sedangkan pada Google
Play, Sephora memiliki rating sebesar 4,5 dari 5 bintang.
Hal tersebut yang melatarbelakangi peneliti mengangkat permasalahan tentang
seberapa besar pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction dan e-
customer loyalty pada aplikasi SOCO by Sociolla. Dari permasalahan yang telah
diuraikan di atas, maka pertanyaan penelitian yang diajukan adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat hubungan antara e-service quality terhadap e-customer
satisfaction pada aplikasi SOCO by Sociolla?
2. Apakah terdapat hubungan antara e-service quality terhadap e-customer
loyalty pada aplikasi SOCO by Sociolla?

12
 3. Apakah terdapat hubungan antara e-customer satisfaction dan e-customer
loyalty pada aplikasi SOCO by Sociolla?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan pertanyaan penelitian diatas, tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Mengetahui hubungan antara e-service quality terhadap e-customer
satisfaction pada aplikasi SOCO by Sociolla.
2. Mengetahui hubungan antara e-service quality terhadap e-customer loyalty
pada aplikasi SOCO by Sociolla.
3. Mengetahui hubungan antara e-customer satisfaction dan e-customer loyalty
pada aplikasi SOCO by Sociolla.
1.5 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini, peneliti berharap dapat memberikan manfaat kepada
pihak-pihak yang berkepentingan, yang dapat dilihat dari aspek teoritis dan praktis.
1.5.1 Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada para pembaca
mengenai e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty. Selain itu
diharapkan agar pembaca dapat mengetahui dimensi dari e-service quality yang paling
berpengaruh serta hubungan antara ketiga variabel tersebut.
1.5.2 Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berupa masukan dan
informasi kepada perusahaan-perusahaan yang menggunakan media online, terutama
Sociolla terkait baik atau buruknya kualitas layanan yang dimiliki aplikasi SOCO by
Sociolla akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumennya.
Peneliti juga berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi perusahaan lain
agar mengembangkan bisnisnya ke arah digital agar dapat menambahkan nilai lebih
bagi perusahaan.

13
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Isi dari penelitian ini memiliki lima bab yang akan masing-masingnya berdiri
dari beberapa sub bab. Berikut ini merupakan penjelasan ringkas susunan dan
rangkaian dari tiap bab.
a. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi penjelasan secara umum, ringkas, dan padat yang
menggambarkan isi penelitian. Isi dari bab ini terdiri dari: Gambaran umum objek
penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir.
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Menjelaskan hasil kajian pustaka terkait dengan masalah yang akan diteliti. Bab
ini terdiri dari rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, serta
hipotesis penelitian yang menjadi dasar.
c. BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab tiga ini berisi mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel,
tahapan penelitian, populasi dan sampel, jenis dan teknik pengumpulan data, uji
validitas dan realibilitas, serta teknik analisis data.
d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang uraian hasil penelitian dan pembahasan secara
kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian.
e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan pemaknaan dan penafsiran peneliti terhadap hasil analisis
temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang
merupakan implikasi dari kesimpulan yang berhubungan dengan masalah dan alternatif
penyelesaian masalah.

14