KOPERASI PRODUSEN PONDOK PESANTREN PO.09.

02
AL-FALAH KEPANG
Rev.00
Ds/Kel. Balpajung, Kec. Tanah Merah,
Kab. Bangkalan, Madura 01 November 2022

KEPUASAN PELANGGAN
1. Tujuan:

Menjelaskan tata cara dalam melaksanakan kegiatan penilaian kepuasan pelanggan

sehingga dapat mengetahui sejauh mana harapan mereka dapat dipenuhi.

2. Ruang Lingkup:

2.1. Menyebarkan dan mengumpulkan kembali kuisioner kepuasan pelanggan.

2.2. Mengkompilasi hasil quisioner kepuasan pelanggan dan menganalisa hasilnya.

3. Referensi
Klausul 9.1.2 ISO 9001:2015

4. Tanggung Jawab:

4.1. Sales bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pengumpulan data kepuasan

pelanggan.
4.2. Kepala Bagian marketing bertanggung jawab terhadap analisa kepuasan pelanggan
berdasarkan data kompilasi yang didapat dari kuisioner survey kepuasan
pelanggan.
5. Prosedur:

5.1 Setiap 1 tahun sekali, sales akan membagikan formulir Kuisioner Penilaian
Kepuasan Pelanggan kepada pelanggan melalui surat, fax ,email atau didatangi
secara langsung menggunakan form FM.09.02.01.

5.2 Kepala Bagian Marketing merekap penilaian kepuasan pelanggan pada formulir
Rekapan Kepuasan Pelanggan (FM.09.02.02).

5.3 Analisa kepuasan pelanggan dilakukan setiap tahun berdasarkan hasil rekap kuisioner yang
telah diisi oleh pelanggan.

5.4 Hasil analisis akan dijadikan sebagai masukan dalam rapat tinjauan manajemen

6 Dokumen Terkait:
6.1 PM 9.1 : Pemantauan Pengukuran, Analisis dan Evaluasi
6.2 FM.09.02.01 : Kuisioner Penilaian Kepuasan Pelanggan
6.3 FM.09.02.02 : Rekap Kepuasan Pelanggan