INSTRUKTUR KERJA Penanggung Jawab

Judul : Survey Keluhan Pelanggan Disiapkan Diperiksa Disahkan

No. Kode : 001 / IK – 10 / PKM GA / 2011
No. Revisi : 00
Tgl. Mulai Berlaku : 01 Juni 2011
Puskesmas
Gunung Anyar Jml. Halaman : 2 A. Riyanto, S.Si, Apt. drg. T. Rahayu drg. Ni Made S.D

1. TUJUAN
Sebagai pedoman kerja pelaksana survey pelanggan dalam memonitor, mendata dan
mengevaluasi keluhan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan
sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan.

2. ELEMEN ISO
2.1. Klausul 5.2 Pengutamaan Pelanggan

2.2. Klausul 8.2.1 Kepuasan Pelanggan

3. RUANG LINGKUP
Prosedur kerja ini menjelaskan tentang tata cara petugas dalam pelaksanaan survey keluhan
pelanggan dan sebagai pedoman untuk mengetahui kebutuhan dan kepuasan pelanggan
Puskesmas Gunung Anyar

4. DEFINISI
4.1 Keluhan pelanggan adalah suatu saran, kritik, atau harapanpelanggan mengenai produk atau
jasa yang dikonsumsi.
4.2 Prosedur Kerja Survey Keluhan Pelanggan adalah suatu dokumen sistem manajemen mutu
yang digunakan untuk memonitor, mendata dan mengevaluasi survey pelanggan dalam
proses pelayanan.

5. PENANGGUNG JAWAB
Koordinator Tim Survey

6. KRITERIA PENCAPAIAN
6.1 Dapat mendata, mengolah, menyajikan keluhan pelanggan
6.2 Dapat mengetahui kebutuhan pelanggan

7. ALAT DAN BAHAN

-

8. ALUR PROSES
8.1 Setiap bulan tim survey menyiapkan Formulir Keluhan Pelanggan
8.2 Tim survey menyiapkan kotak keluhan di tempat yang strategis

1 Lanjut ke halaman 2
 8.3 Tim survey mengumpulkan dan menyimpan Formulir Keluhan Pelanggan yang telah diisi
sebagai dokumen rahasia
8.4 Tim survey mengolah data dari hasil Formulir Keluhan Pelanggan
8.5 Tim survey merekap hasil Formulir Keluhan Pelanggan
8.6 Tim survey membuat resume dari hasil Formulir Keluhan Pelanggan
8.7 Tim survey melaporkan hasil resume Formulir Keluhan Pelanggan kepada MR & TM

9. DIAGRAM ALUR

Selesai

Mulai

Melaporkan
hasilnya kpd MR
Menyiapkan Formulir
Keluhan Pelanggan

membuat resume dari hasil Formulir

Keluhan Pelanggan
Menyiapkan kotak keluhan
Membuat
di tempat yang strategis
Merekap hasil Formulir
Keluhan Pelanggan

Mengumpulkan dan
menyimpan Formulir
Keluhan Pelanggan Mengolah data dari
yang telah diisi hasil Formulir
sebagai dokumen Keluhan Pelanggan
rahasia

10. REFERENSI
10.1 Buku Manual Mutu Puskesmas Gunung Anyar
10.2 Supriyanto S, 2003, Manajemen Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan, Administrasi dan
kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga, Surabaya.

11. DOKUMEN TERKAIT

11.1 Formulir Keluhan Pelanggan
11.2 Buku Rekapan Keluhan Pelanggan
11.3 Laporan Hasil Survei

12. UNIT TERKAIT

Semua Unit Puskesmas Gunung Anyar

13. CATATAN PERUBAHAN

-
2