JUDUL

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

HARGADAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA MINIMARKET AL WAHYU DI
DENPASAR

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar
Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Mahasaraswati Denpasar

Di ajukan oleh

NAMA : ANAK AGUNG GEDE SATRIA

PRAMUDYA
NIM : 2002612011027
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR
2022

i
 DAFTAR ISI

JUDUL .................................................................................................................... i
DAFTAR ISI ........................................................................................................... ii
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar belakang Makalah ................................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................................... 8
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 10
21. Landasan Teori ............................................................................................ 10
1. Manajemen Pemasaran ........................................................................... 10
2. Harga .......................................................................................................... 11
3. Produk ........................................................................................................ 13
4. Kepuasan Pelanggan .................................................................................. 16
2.2 Publikasi Penelitian Sebelumnya ................................................................ 17
BAB III KERANGKA BERFIKIR DAN HIPOTESIS ........................................ 29
3.1Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 29
3.2 Hipotesis ...................................................................................................... 32
BAB IV METODE PENELITIAN ....................................................................... 33
4.1 Metode Penelitian ........................................................................................ 33
4.2 Identifikasi Variabel .................................................................................... 35
4.3 Definisi Operasional Variabel ................................................................ 35
4.4 Jenis Data ............................................................................................... 40
4.5 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 41
4.6 Teknik Analisis Data .............................................................................. 41
4.7 Analisis kuantitatif ................................................................................. 41
4.8 Pengujian Hipotesis ................................................................................ 44
4.9 Sistematika Penulisan ............................................................................. 47
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 49

ii
 BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Makalah

Seiring dengan berkembangan zaman yang semakin mendominasi

meyebabkan banyaknya persaingan di dunia bisnis, termasuk bisnis ritel. Hal ini

dapat di liaht dari banyaknya pasar moderend yang bermunculan dengan berbagai

macam bentuk danukuran, sehingga keberadaan pasar tradisional mulai tergeser.

Penjual eceran adalah meliputi semua aktivitas yang melibatkan penjualan barang

dan jasa pada konsumen akhir untuk di pergunakan yang bersifat pribadi dan

buakn ,bisnis (Triana dan Subakti, 2017).

Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan

bisnis ritel di Indonesia sebesar 10% pertahun. Omzetritel modern nasional pada

tahun 2016 di perkiakan tumbuh mencapai 10% total nilai penjualan ritel pada

tahun 2015 sebesar Rp.181 triliun dan pada tahun 2016 Rp.200 triliun. Jumlah ini

jika dikombinasikan dengan makanan serta minuman olahan maka secara

keseluruhan mencapai Rp.1.630 triliun (Khusaini, 2016)

Mengingat perkembangan teknologi yang semakin dinamis manusia di

tuntut dengan cepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah bersaing. Menurut

Kotler dalam (Khusaini, 2016), dalam meningkatkan pesaingan masing-masing

perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan

produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu

berkembang dan berubah-ubah.

Suatu perusahaan memerlukan manajemen yang baik dan benar dalam

mencapai tujuannya. Tanpa manajemen yang baik dan tepat, maka tidak bisa

1
bertahan atau tidak bisa mencapai tujuan yang ditetapkan, sehingga itu diperlukan

suatu manajemen untuk mengatur segala sesuatu yang berkaitan dengan

perusahaan. Perusahaan juga akan selalu berusaha untuk menarik konsumen

sebanyak-banyaknya serta menciptakan dan mempertahankansupplier maupun

konsumen. Agar tujuan tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya

menghasilkan dan menyampaikan jasa yang diinginkan supplier maupun

pelanggan dimana supplierakan memperhatikan suatu jasa jika memenuhi

keinginan supplier itu sendiri. Menurut Swasta (1993:342) (Khusaini, 2016)

menyatakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefiisikan dan bersifat

media penghubung antara satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan

tertentu.Definisi diatas mengandung makna, bahwa pelayanan adalah sebuah

aktivitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan layanan dengan

tujuan yang hendak dicapai.

Sebaliknya berpalingnya pelanggan disebabkan oleh kurang pekanya

perusahaan dalam memberikan pelayanan dan rasa puas terhadap pelanggan itu

sendiri (customer satisfaction) terhadap apa yang perusahaan berikan kepada

pelanggan tersebut. Pelanggan yang tidak pernah complain bukan berarti

pelanggan tersebut puas. Tetapi mereka tidak mengajukan keluhan dan sebaliknya

mereka langsung beralih dari perusahaan ke perusahaan lain tersebut untuk

menghindari ketegangan. Adapun pelanggan yang berani mengungkapkan

ketidakpuasannya sering kali justru adalah pelanggan yang setia.

Penelitian dilakukan pada Minimarket Al Wahyu yang berlokasi di Jalan

buana raya Padangsambian . Minimarket Al Wahyu adalah perusahaan yang

bergerak dalam bidang usaha bisnisretail yang menyediakan kebutuhan sehari-hari

2
dengan berbagai jenis makanan,minuman,obat- obatan, sabun, sembako,alat tulis,

sayurandan lain-lain. Dalam kegiatan usahanya, perusahaan didukung oleh

karyawan yang berjumlah 32 orang.

Tabel 1
Gambaran produk yang
baik dan tidak baikPada
Minimarket Al Wahyu
NO. Produk Baik Tidak Baik

1. Sayuran -Bersih. -Kotor

- Tidak Berlendir. - Berlendir.
- Utuh tidak beruah bentuk - Pecah/Tidak utuh
- Tidak berbau/ bau sayur - Bau tidak sedap
normal
2. Makanan -Belum Lewat Tanggal -Tanggal
Kadaluarsanya kadaluarsa
Ringan - Bungkus makanan masih sudah lewat
bagus - Bungkus
makanansudah
rusak
3. Minuman -Kemasan minuman tidak -Kemasan
rusak minuman
-Belum Lewat Tanggal sudah rusak
Kadaluarsanya -Sudah lewat
tanggal
kadaluarsa
4. Sembako - bersih tidak terdapat kotoran - cangkang telur
pada telur pecah
- tidak ada kutu beras - terdapat batu-batu

kecildan kutu pada

beras

Sumber : Minimarket Al Wahyu di Denpasar

Pada table 1 di jelaskan untuk membedakan prooduk yang baik dan layak

untuk di konsumsi dengan produk yang tidak baik dan tidak layak untuk di

3
konsumsi. Sebagai perusahaan yang termasuk perusahaan besar di Denpasar,

maka Minimarket Al Wahyu di Denpasar perlu kiranya memperhatikan aspek

kualitas pelayanan, karena keunggulan yang dilihat dari setiap perusahaan

barang dan jasa adalah bagaimana mereka mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas bagi para konsumen atau pelanggan. Wyckof (Khusaini, 2016)

Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian

atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Tabel 2
Data Karyawan Pada Minimarket Al Wahyu di Denpasar

No Jabatan Jenis Jumlah

. Kelamin
1. Direktur L 1
2. Manajer L 1
3. Kepala Toko L 2
4. Kasir P 10
5. Pramuniaga L 20
Total 34
Sumber :Minimarket Al Wahyu Di Denpasar
Pada table 2 dijelaskan bahwa kualtas pelayanan bisa terjadi apa bila

karyawan dan atas bisa menjaga dan menerapkan kualitas pelayanan dengan baik

dan benar agar dapat menjaga kepuasan pelanggan dalam jangka waktu yang

panjang.

Table 3

Data Perkembangan Jumlah Konsumen dan Nilai

PenjualanProdukMinimarket Al Wahyu di Denpasar
Tahun 2018 – 2022

Tahun Jumlah konsumen Perubahan Nilai Perubahan

4
 (orang) (%) Penjualan (%)
(Rp)
2018 453 - 25.124.388 -
2019 506 42,40 27.160.358 8,10
2020 639 18,53 30.401.674 11.93
2021 595 26,54 29.326.427 3,54
2022 654 21,72 28.501.700 2,81
Jumlah 2.747 109.19 140.514.547 26.39
Rata rata 2221,20 21,83 28.102.909 6,6
Sumber : Minimarket Al Wahyu Denpasar

Tabel 3 dapat dijelaskan bahwa Minimarket Al Wahyu mengalami

peningkatan jumlah konsumen dan nilai penjualan produk dari tahun 2018 sampai

tahun 2022. Rata-rata setiap tahunnya, jumlah konsumen meningkat sebesar

21,83% dengan peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2019 sebesar 42,40%.

Sedangkan nilai penjualan Minimarket Al Wahyu rata-rata mengalami

peningkatan sebesar 6,6% dengan peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2020

sebesar 11,93%. Data ini menunjukan jumlah konsumen dan nilai penjualan pada

Minimarket Al Wahyu di Denpasar mempunyai prospek yang cerah.

Kualitas merupakan pertaruhan bagi reputasi perusahaan. Kualitas

merupakan penapilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari

strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan kesinambuungan, baik

sebagai pemimpin pasar maupun inovasi pasar. Menyatakan bahwa kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebuut untuk memenuhi keinginanan konsumen (Donni Juni

Priansa, 2017 : 51)

Pengertian Kualitas Pelayanan menurut Kotler (Januar Efendi Dan Ai Lili

Yulianti 2016), mengungkapkan bahwa kualitaspelayanan adalah suatu cara kerja

perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus- menerus

terhadap proses, produkyang dihasilkan perusahaan.Hermawan (2018)

5
menyimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan rangkaian bentuk istimewa

dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat memberikan kemampuan dalam

memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat.Dalam hal ini, perusahaan yang

menyediakan layanan, membutuhkan interaksi secara langsung antara pelanggan

dan pelaku usaha, faktor dari perilaku karyawan seperti sikap serta keahlian dalam

menyampaikan informasi merupakan hal terpenting yang menjadi perbedaan cara

melayani yang baik.

Kotler menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu proses

kerja dalam meningkatkan dan mempertahankan perbaikan mutu secara

berkelanjutan dari proses produksi, sampai pelayanan yang dihasilkan perusahaan

(Panjaitan & Yuliati, 2016).Kualitas layanan dapat memotivasi pelanggan untuk

berkomitmen kepada produk dan layanan tertentu yang untuk meningkatkan

kinerja perusahaan. Untuk mempertahankan kualitas layanan, maka kepuasan

pelanggan dalah satu faktor penting dalam mempertahankan pelanggan yang

sesuai dengan kebutuhan pasar.Beberapa hasil penelitian menemukan hubungan

antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang

kuat. Purwasih (2018); Panjaitan dan Yuliati (2016) Untuk merebut perhatian

konsumen, penting bagi pihak perusahaan untuk mengetahui atribut-atribut atau

faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen. Beberapa penelitian sebelumnya

menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Seperti penelitian yang dilakukan olehKhoirista,

Yulianto, dan Mawardin (2015)dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan FedEx Express Surabaya)

yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

6
terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa FedEx Express di Surabaya.

Kemudian Pandjaitan dan Yuliati (2016) melakukan penelitian dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang

Bandung yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen pelanggan jasa JNE cabang Bandung.

Selain kualitas pelayanan, faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

adalah harga dan produk. Harga memiliki peran penting dalam proses

pengambilan keputusan para pembeli. Harga memainkan peran strategic dalam

pemasaran. Bila harga terlalu mahal, maka produk bersangkutan bakal tidak

terjangkau oleh pasar sasaran tertentu atau bahakan customer valye menjadi

rendah. Sebaliknya, jika harga terlampau murah, perusahaan sulit mendapatkan

laba atau sebagian konsumen mempersepsikan kualitas buruk. Seperti elemen-

elemen bauran pemasaran lainya, bila digunakan secara tepat, maka harga menjadi

senjata strategic untuk untuk bersaing secara efektif. Harga dapat disesuaikan atau

di ubah secara dramatis, tergantung apa yang ingin dicapai. Kendati demikian,

penetapan harga secara tepat merupakan faktor penting dalam menentukan

kesuksesan perusahaan dalam jangka pendek maupun dalam jangka waktu

panjang.

Dari sudut pandang atau pemasar, produk merupakn segala sesuatu yang

dapat di tawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan,

dan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar

bersangkutan. Berdasarkan perspektif konsumen, produk adalah segala sesuatu

yang di terima pelanggan dari sebuah penukaran dengan pemasar Fandy Tjiptono,

(2015). Melihat fakta tersebut, pendekatan konsep kepuasan pelanggan yang

7
diukur melalui kualitas pelayanan, harga dan produk sangat bermanfaat untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan Minimarket AL Wahyu Denpasar dan

mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Berdasarkan dari uraian latar

belakang masalah yang telah di kemukakan di atas, maka penulis bermaksud

melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,

Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Minimarket Al Wahyu Di

Denpasar”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut dapat dirumuskan

masalahpenelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga,dan produk

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada minimarker Al

Wahyu di Denpasar ?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada minimarker Al Wahyu di Denpasar ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas harga terhadap kepuasan

pelanggan pada minimarker Al Wahyu di Denpasar ?

4. Bagaimana pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan pada

minimarker Al Wahyu di Denpasar ?

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasanpelanggan pada minimarker Al Wahyu Denpasar .

8
b. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan pada minimarker AL Wahyu Denpasar .

c. Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan

pelanggan pada minimarker Al Wahyu Denpasar .

d. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan

produk terhadap kepuasan pelanggan pada minimarker Al

WahyuDenpasar

9
 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

21. Landasan Teori

Pada landasan teori akan di kemukakan berbagai teori kualitas pelayanan,

harga dan produk. Terlebih dahulu akan di kemukakan teori tentang manajemen

pemasaran karena kualitas pelayanan, harga dan produk masih merupakan ruang

lingkup dalam manajemen pemasaran.

1. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Manajemen

Menurut Manullang (Anista Yulia 2017) dalam mengartikan dan

mendefinisikan manajemen ada berbagai ragam, ada yang mengartikan dengan

ketatalaksanaan, manajemen, manajemen pengurusan dan lain sebagainya. Bila

dilihat dari literatur – literatur yang ada, pengertian manajemen dapat dilihat dari

tiga pengertian:

1) Manajemen sebagai suatu proses

Dapat meliputi sikap sopan santun, perhatian dan keramah tamahan yang di miliki

oleh contact personell.

a) Kredibilitas (credibility)

yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya yang mencakup nama baik perusahaan,

repputasi perusahaan dan karakteristik pribadi.

2) Empati (eemphaty)

Yaitu perhatian yang tulus yang di berikan kepada para pelanggan yang meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang

10
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, meliputi :

a) Access (kemudahaan untuk dihubungi dan di temui) Meliputi: lokasi fasilitas

yang udah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalulama,saluran

komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain- lain.

b) Communication (komunikasi)

Berarti memberikan perjalanan kepada pelanggan dalam bahasa yang merdeka

pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan.

c) Understanding the customers

Yaitu usaha untuk memahami segala kebutuhan pelanggan dan usaha untuk

memenuhi kebutuhan tersebut.

2. Harga
a.Pengertian Harga
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan

pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsure lainya

(produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Di

samping itu, harga merupkan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,

artinya dapat di ubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk

atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat

diubah/disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut

keputusan jangka panjang.

Harga dapat dinyatakan dalam berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa,

bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya. Dari sudut

pandang pemasaran, harga merupakan satuanmeneter atau ukuran lainya

(termasuk barang dan jasa lainya) yang di tukarkan agar memperoleh hak

11
kepemilikan atau penggunaan satuan barang atau jasa (Fandy Tjiptono, 2017 :

289). menurut Armstrong (Herry dan sunarso 2017) Harga merupakan kesesuaian

antara sejumlah uang yang dikeluarkan konsumen dengan manfaat yang didapat

untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari jasa pe- layanan yang diberikan.

Variabel pelayanan diukur dengan menggunakan skala Likert.Harga adalah

sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau

menggunakan produk yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui

tawar menawar atau di tetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap

semua pembeli (Donni Juni Priansa, 2017 : 10). Tingkatan harga dipengaruhi oleh

beberapa faktor, seperti :

a. kondisi Perekonomian

kondisi perekonomian akan sangat berpengaruh terhadap tingkatan harga

yang berlaku, terutama bila dilihat pada saat Negara mengalami resesi.

b. Penawaran dan Permintaan

Pemintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat

harga tertentu. Penawaran adalah kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah

yang ditawarkan oleh penjual pada saat tiingkat harga tertentu.

c. Elastisitas Permintaan

Besar kecilnya permintaan mempengaruhi tingkatan harga. Semakin besar

permintaan, maka harga barang akan mengalami peningkatan. Sebaliknya

semakin kecil permintaan, maka harga barang akan menurunkan atau tidak

berubah.

d. Persaingan

Semakin ketatnya persaingan mendorong penjual untuk mempertahankan

12
harga yang telah ditetapkan. Selain itu, untuk beberapa kasus, penjual dapat

menaikan atau menurunkan harga agar tetap mampu bersaing.

e. Biaya

Besarnya biaya yang di keluarkan dalam memproduksi suatu barang akan

mempengaruhi harga jual barang tersebut di pasaran.

f.Tujuan Perusahaan

Penetapan harga suatu barang sering di kaitkan dengan berbagai tujuan yang

akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan

perusahaan lainya. Berbagai tujuan yang hendak dicapai tersebut antara lain laba

maksimum, volume penjualan tertentu, penguasaan pasar, dan kembalinya modal

yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

g. Pengawasan Pemerintah

Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor yang penting dalam

penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujutkan dalam bentuk

penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktik-

praktik lain yang mendorong atau mencegah berbagai usaha kea rah monopoli.

3. Produk
a.Pengertian Produk

Berdasarkan Heizer dan Render (Purnomo 2017), mendefinisikan kualitas

sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut

Kotler and Armstrong (Purnomo 2017:755) menyatakan kualitas produk sebagai

“the ablity of a product to perform its functions. Its includes the product’s overall

durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued

attributes” yang artinya kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan

13
produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, keandalan,

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya.

Berdasarkan informasi- informasi tersebut, dapat dipahami bahwa kualitas produk

merupakan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk

memenuhi kebutuhan, yang merupakan gabungan dari keandalan, ketepatan,

kemudahan, pemeliharaan dari suatu produk. Indikator yang digunakan untuk

mengukur kualitas produk, menurut Menurut Saleleng et al., (Purnomo 2017:755),

yaitu:

1). Kinerja (performance).

Menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk. Bila dikaitkan dengan objek

penelitian, maka indikator ini mengacu pada produk sayuran dan sembako yang

dijual Minimarket Al Wahyu Di Denpasar berkualitas.

2). Kehandalan (reliability)

keandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja dengan baik dalam jangka

waktu tertentu Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator ini

mengacu pada produk sayuran dan sembako yang jarangbermasalah.

3). Keistimewaan (feature)

Merupakan fitur tambahan atas fitus dasar. Bila dikaitkan dengan objek penelitian,

maka indikator ini mengacu pada produk sayuran dan sembako yang inovatif.

4). Kemampuan pelayanan (serviceability)

Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan kesimpulan

akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen. Bila dikaitkan

dengan objek penelitian, maka indikator ini mengacu pada produk sembakoyang

memiliki berbagai pilihanwarna.

14
5). Daya tahan (durability)

Menunjukkan berapa lama produk akan berakhir sehingga tidak dapat digunakan

lagi atau sampai memerlukan penggantian. Bila dikaitkan dengan objek

penelitian, maka indikator ini mengacu pada produksembako yang kuat

saatdipakai.(Purnomo 2017:755) Setiap produk berkaitan secara hirarkis dengan

produk-produk tertentu lainya. Hierarki produk ini dimulai dari kebuituhan dasar

sampai dengan item tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Hierarki

produk terdiri atas enam tingkatan-tingkatan berikut (dengan contoh jasa asuransi

jiwa) :

a) Need family, yaitu kebutuhan inti/dasar yang membentuk product family.

Contohnya : rasa asam.

b) Product family, yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu

kebutuhan inti/dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai. Contohnya :

tabungan dan penghasilan.

c) Product class (product category), yaitu sekumpulan produk di dalam product

family yang dianggap memiliki koherensi fungsional ttertentu. Contohnya :

instrument keuangan.

d) Product lline, yaitu sekumpulan produk di dalam kelas produk yang

berhubungan erat. Contohnya, asuransi jiwa. Hubungan yang erat ini dapat di

sebabkan salah satu dari empat faktor berikut, yaitu :

1) Fungsinya sama,

2) Dijual kepada kelompok konsumen yang sama,

3) Dipasarkan melalui saluran distrribusi atau gerai yangsama,

4) Harga berada dalam rentang yang sama,

15
e) Product type, yaitu item-item dalam sebauh lini produk yang memiliki bentuk

tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk produk. Contohnya : asuransi

jiwa berjangka.

f) Item (stock-keeping unit atau product variant), yaitu unit khusus dalam sebuah

merk atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga,

penampilan, atau atribut lainya. Contohnya : asuransi jiwa Prudensial yang dapat

diperbaharui (Fandy Tjiptono, 2015 : 231 )

4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian kepuasan pelanggan

Kepuasan merupakan ungkapan dari perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul dari perbandingan hasil kinerja suatu produk dengan harapan yang

diyakini tersebut (Kotler dan Keller (Malik Ibrahim 2019:175). Sedangkan

Lovelock dan Wright (2019:175) mendefinisikan bahwa kepuasan adalah reaksi

seseorang pascapembelian sebuah produk atau kondisi emosional yang

ditunjukkan berupa kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan dan

kesenangan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan yaitu situasi

kognitif pembeli yang berhubungan dengan kesepadanan (kesesuaian/kesenangan)

atau ketidaksepadanan (tidak senang) dari hasil yang diperoleh dengan

dibandingkan pengorbanan yang telah dilakukan (Tjiptono, 2016).

Menurut Sangadji dan Sopiah (Malik Ibrahim 2019:175) menjelaskan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

produk yang real atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Secara

16
umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk

dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang

diharapkan konsumen. Masih menurut Sangadji dan Sopiah (Purnomo 2017:755),

kepuasan konsumen dapat menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang

serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk rekomendasi dari mulut ke

mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Berdasarkan informasi- informasi

tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen

diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi.

Fandy Tjiptono (Malik Ibrahim 2019:175) mengutip dari Mowen bahwa

kepuasan konsumen dirumuskan sebagai bentuk sikap atau perilaku konsumen

terhadap suatu barang atau jasa yang telah dikonsumsi atau diperoleh, sehingga

menimbulkan rasa kepuasan atau ketidakpuasan.Terdapat 3 indikator untuk

Kepuasan konsumen, yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Yaitu

kepuasan keseluruhan pelanggan setelah mengkonsumsi produk.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan (Dimensions of Consumer Satisfaction) Yaitu

tingkat kepuasan yang dialami oleh pelanggan selama mengkonsumsi produk.

3. Konfirmasi Harapan (Confirmation ofExpectation) Yaitu harapan yang ingin

diperoleh pelanggan setelah mengkonsumsi produk.

2.2 Publikasi Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya tentang pengaruh kualitas pelayanan, harga dan

produk terhadap kepuasan konsumen sudah pernah dilakukan, sebagai

pembanding penyusunan skripsi ini di gunakann penelitian sejenis yang diperoleh

dari beberapa skripsi dan jurnal nasional sebagian berikut :

17
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

1). Penelitian pertama di lakukan oleh Januar Efendi Penjaitan dan Ai Lili

Yulianti (2016) Jurusan Adminitrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis

Universitas Telkom. Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung” Berdasarkan hasil

analisisdeskriptif kualitas pelayanan JNE Cabang Bandung termasuk dalam

kategori baik. Ini artinya kualitas pelayanan JNE mend apatkan penilaian positif

dan kesan yang baik di hatipelanggan. Dan berdasarkan hasil analisis deskriptif

kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman JNE masuk dalam

kategori sangat baik. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi hal ini menunjukan

bahwa pelanggan akan selalu setia menggunakan jasa pengiriman JNE.

Berdasarkan hasil uji F dapatdiketahui bahwa kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

menunjukan bahwa variabel Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap

secara simultan (bersama- sama) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji t disimpulkan:

a. Keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan JNE cabang Bandung.

b. Jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan JNE cabang Bandung.

c. Bukti Fisik secara parsial tidakberpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan JNE cabang Bandung.

d. Empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE

cabang Bandung.

18
e. Daya Tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan JNE cabang Bandung.

2). Penelitian Kedua di lakukan oleh Indria Sukma Sektiyaningsih dan arif

Haryana (2019) Fakultas Ilmu Adminitrasi Niaga Universitas Respati Indonesai.

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien,

Citra Dan Loyalitas Pasien Pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan

Jakarta Selatan” Berdasarkan analisis data dan hasil pembahasan yang telah

diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan . Kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan.

Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan akan berdampak

pada kepuasan pasien. Semakin meningkat kualitas pelayanan yang didapatkan

maka akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan, demikian juga

sebaliknya semakin menurun kualitas pelayanan maka akan semakin menurun

pula kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap citra rumah sakit. Berdasarkan hasil penelitian tersebut membuktikan

bahwa kualitas pelayanan berdampak pada citra baik rumah sakit, jika kualitas

pelayanan meningkat maka citra rumah sakit akan meningkat pula. Kualitas

pelayanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian

ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan tidak berdampak pada loyalitas

pasien, dimana jika kualitas pelayanan naik maka tidak mempengaruhi

loyalitaspasien. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

citra rumah sakit. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan tidak

mempengaruhi citra rumahsakit. Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif tidak

signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan

19
bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Citra

rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini

membuktikan bahwa citra rumah sakit berdampak pada loyalitaspasien.

3). Penelitian Ketiga di lakukan oleh Malik Ibrahim dan Marijan Thawil (2019)

Jurusan Manajemen Dan Bisnis, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam

Attahiriyah. Penelitian ini berjudul “pengaruh kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan” Dapat disimpulkan bahwa terdapat dua temuan

penelitian untuk dapat dijadikan bahan pertimbangan perusahaan dalam

mengembangkan dan mempertahankan kualitas produk dan kualitas layanan yang

diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas produk telah

membuktikkan hubungan dan signifikan variasi dari kepuasan pelanggan.

Sedangkan kualitas pelayanan belum dapat membuktikan keterikatan dari

kepuasan pelanggan. Sehingga dalam hal ini, perusahaan harus dapat

meningkatkan kualitas layanan dengan mengevaluasi kembali kendala- kendala

ataupun melakukan perbaikan secara kontinuitas agar dapat memberikan citra

kepuasan atas layanan yang telah diberikan kepada pelanggan.

b. Pengaruh Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

1). Penelitian pertama di lakukan oleh Herri, Surnarso, dan Sumaryanto (2017)

Jurusan Manajeman, Fakultas Ekonomi, Universitas Slamet Riyadi Surakarta.

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen Dengan Word Of Mount Sebagai variabel Moderasi Di Biro

Perjalanan Dewangga Lil Hajj WallUmroh Surakarta” Ada pengaruh yang

signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Biro Perjalanan

Dewangga Lil Hajj Wal Umroh Surakarta. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang

20
diberikan mampu memenuhi harapan konsumen, maka dapat meningkatkan

kepuasan konsumen. Ada pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasan

konsumen pada Biro Perjalanan Dewangga Lil Hajj Wal Umroh Surakarta. Hal ini

berarti harga yang ditetapkan oleh Dewangga Lil Hajj Wal Umroh Surakarta

sesuai dengan pelayanan yang diberikan, maka dapat meningkatkan kepuasan

konsumen. Ada pengaruh yang signifikan word of mouth terhadap kepuasan

konsumen pada Biro Perjalanan Dewangga Lil Hajj Wal Umroh Surakarta. Hal ini

berarti kualitas pelayanan yang diterima oleh konsu- men memuaskan maka

konsumen akan mela- kukan word of mouth, karena konsumen me- rasa puas.

Word of mouth tidak memoderasi pengaruhkualitas pelayanan terhadap kepuas-

an konsumen pada Biro Perjalanan Dewangga Lil Hajj Wal Umroh Surakarta. Hal

iniberarti word of mouth lebih sesuai sebagai variabel independen karena

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Word of mouth tidak

memoderasi pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Biro Perjalanan

Dewangga Lil Hajj Wal Umroh Surakarta. Hal ini berarti word of mouth lebih

sesuai sebagai variabel independen karena berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

2). Penelitian kedua di lakukan oleh Utari Pratiwi dan Mohammad Maskan (2019)

Fakultas Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Penelitian ini berjudul

“Pengaruh Harga dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T

Express Malang”. Dapat disimpulkan bahwa variabel harga dan citra perusahaan

berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan J&T

ExpressMalang. Berdasarkan hasil analisa data, dapat disimpulkan bahwa

variabel harga dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di

21
J&T Express. Dari hasil pengujian variabel harga (X1) diperoleh thitnng sebesar

4,980>1,660 dengan signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa

harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan J&T Express Malang. Kemudian hasil pengujian variabel citra

perusahaan (X2) diperoleh hitnng sebesar 6,023>1,660 dengan signifikan 0,000 <

0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T ExpressMalang.

Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 65,683 > 3,09 dengan nilai

signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa harga dan citra

perusahaansecarasimultan berpengaruh kepuasan pelangganJ&TExpress Malang.

3). Penelitian ketiga di lakukan oleh Riza Firdaus dan Rusniati (2016) Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Lambung Mangkurat. Penelitian ini

Berjudul “ Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Studi Pengunjung

Di Café Banjarbaru. Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka

kesimpulan yang akan dikemukakan adalah Harga tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas produk berpengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas layanan berpengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, Harga berpengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, Kualitas produk berpengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, Kualitas layanan berpengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas.

22
c. Pengaruh Produk (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Penelitian pertama di lakuka oleh Purnomo Edwin Setyo (2017) Fakultas

Ekonomi Bisnis, Universitas Ciputra Surabaya. Penelitian ini berjudul “Pengaruh

Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks” Mengacu

pada hasil pembahasan yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan Kualitas

produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Best

Autoworks, hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang sudah dilakukan.

Hasil dari uji t menunjukan nilai Sig yaitu sebesar 0,000. Hal tersebut

menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan kualitas produk secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Best Autoworks

dapat diterimakebenarannya. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen Best Autoworks, hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu

yang sudah dilakukan. Namun, hasil dari uji t menunjukkan nilai Sig yaitu sebesar

0,054. Hal tersebut menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan

harga secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di

Best Autoworks dapat diterimakebenarannya.

2. Penelitian kedua di lakukan oleh Rini Handayani dan handayani Tri Wijayanti

(2018) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi STIE Atma Bhakti Surakarta .

Penelitian ini berjudul “ Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Dalam

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

Variabel Intervening Studi Pada Home Industri Frozen Food” Kualitas produk

memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan home

industri frozen food Vidi dan Yuna Green House. Artinya semakin baik kualitas

produk yang dihasilkan oleh home industri tersebut maka akan semakin

23
meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi frozen food yang

dihasilkan. Kualitas pelayanan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan home industri frozen food Vidi dan Yuna Green House.

Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh home industri Vidi dan Yuna

Green House kepada para pelanggannya maka akan membuat semakin tingginya

kepuasan pelanggan home industri tersebut. Kepuasan pelanggan memiliki

dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan home industri frozen

food Vidi dan Yuna Green House. Artinya semakin tinggi kepuasan para

pelanggan kedua home industri tersebut terhadap produk frozen food yang

dihasilkan atau pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi loyalitas

pelanggan untuk tetap membeli atau mengkonsumsi produk yang dihasilkan.

Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening hubungan antara

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan home industri frozen food Vidi

dan Yuna Green House. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak dapat berdiri sendiri namun

harus didukung dengan adanya kepuasan pelanggan yang harus dicapai oleh home

industri frozen food Vidi dan Yuna Green House. Hal yang berbeda terjadi pada

hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dimana kepuasan

pelanggan kurang dapat berperan sebagai variabel intervening karena pengaruh

langsung yang terjadi antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan

menunjukkan hasil yang lebih baik dibandingkan apabila terdapat adanya

kepuasan pelanggan.

3. Penelitian ketiga di lakukan oleh Sari Atul Hilaliyah dan Achmad Helmy

Djawahir (2017). Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya.Penelitian ini berjudul

24
“Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Yang di Moderasi Oleh

Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Mahasiswa Pelanggan Café

Ria Djenaka Malang” Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah

dilakukan sebelumnya, dapat diambil kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian

dapat diketahui bahwa kualitas layanan pada kafe Ria Djenaka Malang memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan

bahwa apa yang diharapkan dari kualitas layanan pada kafe Ria Djenaka sudah

sesuai dengan apa yang pelanggan rasakan pada saat berkunjung, sehingga

membuat pelanggan merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh

kafe Ria Djenaka Malang. Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh karyawan

yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dimana dalam hal ini, kepuasaan

saat berinteraksi yaitu pelanggan mendapatkan layanan yang nyaman dan baik

dari karyawan kafe Ria Djenaka.Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat

diketahui bahwa kualitas produk kafe Ria Djenaka Malang berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa dengan

meningkatkan kualitas produk yang ada pada kafe Ria Djenaka akan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, semakin baik kualitas

produk yang ditawarkan maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan

oleh pelanggan. Atmosfer tidak mampu memoderasi antara kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh kualitas

layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan meskipun tidak didukung oleh

atmosfer pada kafe Ria Djenaka Malang. Atmosfer tidak memoderasi kualitas

produk kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat

kualitas produk maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan kosumen

25
meskipun tanpa atmosfer sebagai pemoderasi. Ketika pelanggan merasa puas

terhadap kualitas layanan maupun kualitas produk yang diberikan oleh kafe Ria

Djenaka maka hal ini akan memberikan dampak yang baik terhadap sikap

pelanggan seperti, wourd of mouth yang positif, melakukan pembelian ulang,

bahkan merekomendasikan kafe Ria Djenaka kepada orang lain.

e. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) Dan Produk (X3) Tehadap

Kepuasan Pelanggan (Y).

1. Penelitian pertama di lakukan oleh Ahmad Farid Wahyudi(2015) Fakultas

Ekonomi , Jurusan Manajemen Universitas Islam Malang. Penelitian ini berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Variable Intervening Pada Konsumen

Resto Ayam Nelongso Sawojajar”. Dari hasil penelitian dini diperoleh kesimpulan

yaitu Variabel Harga berpengaruh secara tidak signifikan terhadap Kepuasan

pelanggan. Sedangkan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan

berpengaruh secara segnifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Resto Ayam

Nelongso Sawojajar.

2. Penelitian kedua dilakukan Oleh Freekley Steyfli Maramis, Jantje L Sepang,

Agus Supandi SoegotoVol.6 No.3 Juli 2018, Hal. 1658 – 1667 Fakultas Ekonomi

dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Sam Ratulangi Manado. Penelitian

ini berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado”. Dari hasil penelitian ini di peroleh

kesimpulan Kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Air Manado, sehingga

hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan

26
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Air

Manado dapat diterima.Kualitas produk, secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Air Manado, sehingga hipotesis

yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada PT. Air Manado dapat diterima.Harga, secara

parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT.

Air Manado, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa harga berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Air Manado dapat

diterima.Kualitas pelayanan, secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada PT. Air Manado, sehingga hipotesis yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada PT. Air Manado dapat diterima.

3. Penelitian ketiga dilakukan oleh Rina Nurmalia, Zainul Hidayat, dan Jesi

IrwantoVol. 1, No. 1, Agustus 2018 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, STIE

Widya Gama Lumajang. Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Produk,

Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha

Kuliner Bakso H. Sabar Yosowilangun)”. Dari hasil penelitian ini di peroleh

kesimpulan bahwa variabel Kualitas Produk secara parsial berpengaruhsignifikan

terhadap Kepuasan Konsumen. Sedangakan variable pelayanan dan harga secara

parsial berpengaruhtidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Usaha

Kuliner Bakso H. Sabar Yosowilangun. Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh

nilai F menunjukkan bahwa variabel Kualitas produk, pelayanan dan harga

secarabersama-samaberpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pada Usaha

Kuliner Bakso H. Sabar Yosowilangun.

27
4. Penelitian keempat dilakukan oleh Rismatul Karomah, Rois Arifin dan M.

Hufron (2018) Fakultas Ekonomi , Jurusan Manajemen Universitas Islam Malang.

Penelitian ini berjudul “Pengaruh kualitas Produk, Pelayanan, dan Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variable Intervening

(Studi Kasus Konsumen Rumah Makan Super Geprek Dinoyo Malang). Hasil

penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel produk,

pelayanan, harga, dan lokasi terhadap variabel loyalitas pelanggan secara

langsung.Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel produk, pelayanan, harga, dan lokasi terhadap variabel kepuasan.Hasil

penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.

5. Penelitiann kelima dilakukan oleh Wardatul Insyroh , Trias SetyowatiVolume

2, Number 3, Tahun 2018. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Jember. Penelitian ini berjudul “Determinan Kualitas Pelayanan, Harga dan

Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash Di Bondowoso” Hasil

penelitian menunjukkan Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah

dikemukakan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan: 1. Kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Graha Cental

Indo Bondowoso, 2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan PT. Graha Cental Indo Bondowoso, 3. Produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Graha Cental Indo Bondowoso.

28
 BAB III KERANGKA BERFIKIR DAN HIPOTESIS

3.1Kerangka Pemikiran
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya

kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan, tingkat kepuasan apabila

dibandingkan dengan yang sejenis, dan tidak ada pengaduan atau komplain yang

dilayangkan. Namun pada penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan, harga dan produk. Kualitas pelayanan merupakan totalitas

bentuk dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, Harga merupakan satu-satunya unsur

bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi

perusahaan, sedangkan ketiga unsure lainya (produk, distribusi, dan promosi)

menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Sedangkan Produk adalah

pemahaman subyektif produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha

untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen,sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli

pasar. Adapun untuk mengetahui indikator dan gambaran penelitian secara

keseluruhan, dibuatkan kerangka pemikiran penelitan seperti pada Gambar 1

berikut:

29
 Gambar 3.1

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Minimarket Al Wahyu Di Denpasar”.

1. ( Efendi Penjaitan 2016)

Kajian Teoritis 2. (Indra Sukma 2019)
1. Kualitas pelayanan 3. (Malik 2019)
Fandy Tjiptono (Herry 4. (Herry 2017)
2017) 5. (Utari 2019)
2. Harga 6. (Purnomo 2017)
(Donni Juni Priansa 2017) 7( Rini 2018)
3. Produk 9. ( sari 2017)
( Purnomo 2017;755) 10. (Admad 2015)
4. Kepuasan 11. (Freekley 2018)
Pelanggan Fandy Tjiptono 12.( Rima 2018)
( Malik 2017;175) 13. (Rismatul 2018)
14. (Wardatul 2018)

Rumusan masalah

Analisis data

Metode penelitian

Kesimpulan, keterbatasan
dan saran

30
 Gambar 2.2

X1

Y1

X2

X3

Keterangan :

X1 : Kualitas Pelayanan X1.1 Bukti Langsung X1.2 Keandalan X1.3 Daya

Tangkap X1.4 Jaminan

X1.5 Empati

Sumber : Fandy Tjiptono (Herry dan Sunarso 2017)

X2 : Harga

X2.1 Kondisi Perekonomian X2.2 Penawaran Dan Permintaan X2.3 Elastisitas

Permintaan

X2.4 Persaingan X2.5 Biaya

X2.6 Tujuan Perusahaan

31
X2.7 Pengawasan Pemerintahan

Sumber : Donni Juni Priansa, 2017 :10

X3 : Produk

X3.1 Daya Guna X3.2 Keistimewaan X3.3 Keandalan X3.4 Kepastian X3.5 Masa

Pakai X3.6 Estetika

X3.7 Sifat Subjektif Perasaan Konsumen Sumber : Purnomo 2017:755

Y : Kepuasan Pelanggan

Y1 Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Y2 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Y3 Konfirmasi Harapan

Sumber : Fandy Tjiptono (Malik Ibrahim 2019)

3.2 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang didukung dengan kajian pustaka yang

telah dikemukakan dan hasil penelitian sebelumnya, maka dapat ditarik suatu

hipotesis sebagai berikut:

H1: Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Minimarket Al Wahyu di Denpasar.

H2 : Variabel harga berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan

konsumen pada Minimarket Al Wahyu di Denpasar.

H3 : Variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen Minimarket Al Wahyu di Denpasar.

H4 : Kualitas pelayanan,harga dan produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen Minimarket Al Wahyu di Denpasar.

32
 BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Metode Penelitian

4.1.1 Tempat dan Obyek Penelitian

4.1.1.1 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Minimarket Al Wahyu di Denpasar yang

berlokasi di Jl.buana raya , Padangsambian , Denpasar Barat, Kota Denpasar, Bali

80117.

4.1.1.2 Obyek Penelitian

Sebagai obyek penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan,Harga Dan Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Minimarket Al Wahyu di Denpasar.

4.1.2 Populasi Dan Metode Pengumpulan Sempel

4.1.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri dari objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu dan ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajarai dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:61) Dalam

penelitian ni yang menjadi populasi adalah sebanyak 686 pelanggan.

4.1.2.2 Metode Penentuan Sempel

Dalam penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan menggunakan teknik

accidental sampling. Teknik accidental sampling, responden yang diambil sebagai

sampel adalah yang dijumpai di lokasi penelitian, khususnya konsumen yang telah

datang untuk kerjasama pada Minimarket Al Wahyu di Denpasar. Untuk

menentukan besarnya sampel, harus diketahui jumlah populasi. Dari tahun 2018

sampai dengan tahun 2022 jumlah populasi sebesar 2.747 orang. Data

menentukan besarnya sampel dapat dihitung dengan rumus Slovin. (Husein Umar,

33
2015 : 78) sebagai berikut :

N.e2

Dimana :

N =ukuran sampel N =ukuran populasi

e= persentase kelonggaran ketidaktelitian, karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir/diinginkan

Jumlah konsumen pada Minimarket Al Wahyu di Denpasar adalah 2.747

orang,maka penentuan sampel dapat dihitung sebagai berikut :

n= 2.747

= 2.747

= 2.747

28,47

n = 96,48

n = 96 (dibulatkan)

Melalui perhitungan rumus Slovin maka didapatkan jumlah sebesar 96,48

maka angka tersebut dibulatkan menjadi 96 orang. Jadi, responden pada penelitian

ini berjumlah 96 orang.

34
4.2 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang menjadi objek pengamatan dalam penelitian ini

terdiri dari: Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi penyebab berubahnya variabel terikat

(dependent variable). (Sugiyono, 2018:57) Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel bebas adalah kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan Produk (X3).

4.2.1.1 Variabel terikat (dependent variable)adalah variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akiabt karena adnaya varabel bebas (independent variable)

(Sugiyono, 2018:57). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah

kepuasan konsumen (Y).

4.3 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu

variable dengan cara memberikan arti atau menspesikasikan kegiatan. Dalam

penulisan ini definisi operasional yang dimaksud adalah:

a)Kualitas Pelayanan (X1)

Adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

padaMinimarket Al Wahyu di Denpasar, serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Fandy Tjiptono (Herry dan Sunarso 2017)

Kualitas pelayanan diukur ke dalam dimensi berikut:

1).Bukti langsung (tangible),

semua hal yang terlihat oleh konsumenMinimarket Al Wahyu di Denpasar,

seperti:tempat parkir yang luas,penampilan Karyawan,produk yang lengkap.

2) Keahandalan (reliability),

kemampuan karyawan Minimarket Al Wahyu di Denpasar dalam

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

35
terpercaya, seperti:memberikan pelayanan yang sama untuk semua konsumen,

bersikap simpatik kepada konsumen, memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan.

2). Daya tanggap (responsiveness),

kemampuan karyawan Minimarket Al Wahyu di Denpasar dalam

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas seperti :pelayanan yang tepat

waktu,selalu siap menanggapi keluhan karyawan, memberikan informasi yang

jelas kepada konsumen.

3). Jaminan (assurance),

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, seperti:

karyawan dapat dipercaya, karyawan mempunyai pengetahuan menjelaskan

produk-produk, konsumen merasa aman saat berbelanja di Minimarket

4). Empati (empathy),

Yaitumemberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para konsumen Minimarket Al Wahyu di Denpasar dengan

berupaya memahami keinginan konsumen, seperti; memahami kebuuthan

konsumen, karyawan mau mengerti dan memahami konsumen, memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual.

4.3.1.1 Harga (X2)

sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau

menggunakan produk yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui

tawar menawar atau di tetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap

36
semua pembeli (Donni Juni Priansa, 2017 : 10). Tingkatan harga dipengaruhi oleh

beberapa faktor, seperti

4.3.1.1.1 kondisi Perekonomian

kondisi perekonomian akan sangat berpengaruh terhadap tingkatan harga yang

berlaku, terutama bila dilihat pada saat Negara mengalami resesi.

4.3.1.1.1.1 Penawaran dan Permintaan

Pemintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga

tertentu. Penawaran adalah kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang

ditawarkan oleh penjual pada saat tiingkat harga tertentu.

4.3.1.1.1.2 Elastisitas Permintaan

Besar kecilnya permintaan mempengaruhi tingkatan harga. Semakin besar

permintaan, maka harga barang akan mengalami

peningkatan. Sebaliknya semakin kecil permintaan, maka harga barang akan

menurunkan atau tidak berubah.

4.3.1.1.1.3 Persaingan

Semakin ketatnya persaingan mendorong penjual untuk mempertahankan harga

yang telah ditetapkan. Selain itu, untuk beberapa kasus, penjual dapat menaikan

atau menurunkan harga agar tetap mampu bersaing.

4.3.1.1.1.4 Biaya

Besarnya biaya yang di keluarkan dalam memproduksi suatu barang akan

mempengaruhi harga jual barang tersebut di pasaran.

4.3.1.1.1.5 Tujuan Perusahaan

Penetapan harga suatu barang sering di kaitkan dengan berbagai tujuan yang akan

37
dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan

perusahaan lainya. Berbagai tujuan yang hendak dicapai tersebut antara lain laba

maksimum, volume penjualan tertentu, penguasaan pasar, dan kembalinya modal

yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

4.3.1.1.1.6 Pengawasan Pemerintah

Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor yang penting dalam penentuan

harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujutkan dalam bentuk penentuan

harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktik-praktik lain

yang mendorong atau mencegah berbagai usaha kea rah monopoli.

4.3.1.2 Kualitas Produk (X3)

Salah satunya adalah menjaga kualitas produk yang disupply ke pelanggan dengan

cara memastikan barang yang diterima oleh gudang sesuai dengan spesifikasi

yang diinginkan, menjaga suhu pendingin di dalam gudang sehingga tidak

ada/minuman perusahaan kualitas produk, memperlakukan produk sesuai dengan

SOP dari awal masuk gudang hingga barang di terima oleh pelanggan. Karena

dengan kualitas produk yang baik maka akan berdampak pada tercapainya tujuan

perusahaan. Purnomo 2017;755 Kualitas produk dinali dari :

1). Kinerja (performance).

menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk pada Minimarket Al Wahyu

adalah bahan makanan ringan Berupa snack, sehingga merupakan bentuk

kebutuhan primer dan dibutuhkan setiap hari.

2). Kehandalan (reliability)

38
keandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja dengan baik dalam jangka

waktu tertentu pada produk yang dijual oleh Minimarket Al Wahyu untuk sayuran

segar berupa macam-macam sayuran, dimana untuk proses penanaman tidak

menggunakan bahan kimia/organic sehingga sehat untuk dikonsumsi.

3). Keistimewaan (feature)

merupakan fitur tambahan atas fitus dasarpada produk sembako yang di jual oleh

oleh Minimarket Al Wahyu miliki kualitas sembako yang bersih dan tanpa

menggunakan bahan pengawet di setiap sembako yang dijual.

4). Kemampuan pelayanan (serviceability)

Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan kesimpulan

akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen dikarenakan

sebagian besar produk yang dijual oleh Minimarket Al Wahyu di produksi oleh

sister company( masih satu grup) sehingga kepastian ketersediaan barang dapat

dijamin.

5). Daya tahan (durability)

Menunjukkan berapa lama produk akan berakhir sehingga tidak dapat digunakan

lagi atau sampai memerlukan penggantian. Produk yang di jual oleh Minimarket

Al Wahyu ada yang berupa bahan makanan segar berupa (macam-macam

sayuran) sehingga usia penyimpanan tidak lama (antara 3 hari s/d 3 bulan

tergantung jenis produknya), namun ada juga berupa makanan ringan seperti

snack ( taro, piatos, chitatos, chitos, dll) sehingga usia penyimpanan bisa lama

(diatas 6 bulan).

4.3.1.3 Kepuasan Pelanggan (Y)

Dari kutipan kepuasan pelanggan dapat di katakana bahwa kepuasan pelanggan

39
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( atau hasil

) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya serta memberikan tingkat

kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan

kebutuhan.

Indikator dari kepuasan pelanggan Fandy Tjiptono (Malik Ibrahim 2019;175)

antara lain:

1). Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer

Satisfaction)

Yaitu kepuasan keseluruhan pelanggan setelah mengkonsumsi produk.

2). Dimensi Kepuasan Pelanggan (Dimensions of Consumer Satisfaction)

Yaitu harapan yang ingin diperoleh pelanggan setelah

mengkonsumsi produk.

3). Konfirmasi Harapan (Confirmation ofExpectation)

Yaitu tingkat kepuasan yang dialami oleh pelanggan selama mengkonsumsi

produk.

4.4 Jenis Data

b. Jenis Data Berdasarkan Sifatnya

1). Data kuantitatif, adalah data yang dapat dihitung yang berupa angka-angka,

seperti jumlah konsumen, nilai penjualan, produk yang dijual, dan harga produk

yang ditawarkanMinimarketAl Wahyu.

2). Data kualitatif, adalah data yang tidak berupa angka-angka atau tidak dapat

dihitung seperti: sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi dan lainnya

seba gai pendukung data kuantitatifMinimarketAl Wahyu .

b. Data Menurut Sumbernya

40
1). Data primer, adalah data yang dikumpulkan secara langsung dan pertama kali

dilakukan oleh peneliti, seperti pendapat untuk responden atau pelanggan yang

diambil sebagai sampel penelitian dengan cara menyebarkan kuisioner kepada

setiap konsumen yang datang ke Minimarket Al Wahyu di Denpasar.

2). Data sekunder, adalah data yang diperoleh dari perusahaan atau dari pihak

yang lain sudah di dokumentasi dan ada hubungan dengan penelitian yang

dilaksanakan.

4.5 Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan

beberapa metode pengumpulan data yaitu :

4.5.1.1 Observasi, merupakan pengamatan langsung ke Minimarket Al Wahyu di

Denpasar untuk memperoleh data berupa keberadaan Minimarket Al Wahyu di

Denpasar.

4.5.1.2 Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

Tanya jawab langsung dengan pimpinan perusahaan dan beberapa karyawan pada

Minimarket Al Wahyu di Denpasar.

4.5.1.3 Kuisioner, adalah metode ini dilakukan dengan cara menyusun

pertanyaan- pertanyaan dan memberikan kepada responden dalam bentuk daftar

pertanyaan. Responden mengisi sendiri jawabannya tanpa bantuan dari penyusun.

4.6 Teknik Analisis Data

4.7 Analisis kuantitatif

Analisis diarahkan untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis yang

41
diajukan. Dalam penelitian kuantitatif analisis data menggunakan statistik.

Statistik yang digunakan berupa statistik deskriptif dan inferensial/induktif.

Statistik inferensial dapat berupa statistik parametris dan nonparametris.

Penelitian menggunakan statistik inferensial bila penelitian dilakukan pada sampel

yang diambil secara random (sugiyono: 2017:207).

1) Uji Instrumen Data

Validitas suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat pengukur instrumen

yang digunakan dan data yang diperoleh. Berdasarkan pertimbangan tersebut,

dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen sebelum dilakukan analisis data.

a). Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir- butir dalam suatu

daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada

umumnya mendukungsuatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya

dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r hitung kita

bandingkan dengan r tabel di mana df=n-2 dengan sing 5%. Jika r tabel < r maka

vailid.

b). Uji reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi

responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontrak-kontruk

pertanyaan yang berupa dimensi suatu variabel dan di susun dalam suatu bentuk

kuisioner. Uji reabilitas dapat dilakukan secara bersama sama terhadap seluruh

butir pertanyaan. Jika nilai alpha > 0,60 maka reliable menurut Gouzali (Paramita

2011: 69).

2) . Uji Asumsi klasik

42
Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model

tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan bebas dari asumsi klasik statistik

baik itu multikolinearitas, autokolerasi dan heteroskedastisitas.

a) Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t

dan f mengamsumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika

asumsi ini dilanggar maka uji stastistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel

kecil.

b) Uji heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

perbedaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji

Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas model reggresi yang

baik adalah yang homoskedasitas atau tidak terjadi heterokedasitas.

c). Uji multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan linear diantara

variabel bebas dalam model regresi. Apabila terjadi koleniaritas sempurna, maka

koefisien regresi dari variabel tidak dapat ditentukan dan standar errornya tak

terhigga. Untuk itu digunakan cara untuk mendeteksi adanya tindakan

multikolinearitas dengan menggunakan Variance Inflation Factors (VIF) dengan

cara melihat nilai VIF.

3) Analisis regresi linier berganda

Analisis regresi berganda dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal

43
dua (Sugiyono, 2014:277). Persamaan regresi untuk n prediktor adalah sebagai

berikut :

Y = a + b1X1+b2X2+……+bnXn

Dimana:

Y = keputusan pembelian

a = Konstanta

b1, b2…..bx = Koefisien regresi

X1X2…..Xn = Variabel bebas (independen)

Apabila formulasi matematis regresi linear berganda tersebut diaplikasikan dalam

penelitian ini, maka akan diperoleh bentuk persamaan sebagai berikut:

Y = a + b1X1+b2X2+b3X3

Dimana:

Y= Kepuasan Pelanggan X1= Kualitas Pelayanan

X2= Harga

X3= Produk

a= Konstanta

b1-b4 = Koefisien regresi

4.8 Pengujian Hipotesis

4.8.1 Uji signifikansi simultan (uji F)

Dalam penelitian ini, uji f digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi

pengaruh variabel marketing mix bersama sama terhadap variabel dependen.

Langkah-langkah uji statistikanya sebagai berikut:

4.8.1.1 Menentukan formulasi hipotesis

Ho : b1-3 = 0 berarti tidak ada pengaruh signifikan secara simultan antara kualitas

44
pelayanan, harga dan produk terhadap kepuasan pelanggan pada Minimarket Al

Wahyu Denpasar.

Hi : b1-3 ≠ 0 berarti ada pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan

antara kualitas pelayanan, harga dan produk terhadap kepuasan pelanggan pada

Minimarket Al Wahyu Denpasar.

4.8.1.2 Ketentuan pengujian

Menggunakan derajat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5% (α = 0.05) dan

derajat bebas pembilang k dan derajat penyebut n-k-l maka diperoleh nilai F tabel

0,05 (k;n-k-l).

4.8.1.3 Menghitung F – hitung Rumus (Sugiyono, 2012 : 257)

R2 /K

Fh =

Keterangan:

Fh = F- hitung

R = kofesien korelasi berganda

N = jumlah data (responden)

K = Jumlah variabel

4.8.1.4 Kriteria pengujian

4.8.1.4.1 Ho ditolak apabila F-hitung > F-Tabel, atau nilai sig. ≤ 0,05

4.8.1.4.2 Ho diterima apabila F-Hitung ≤ F-tabel, atau nilai sig. > 0,05

4.8.1.5 Mendapatkan keputusan

Jika nilai F-Hitung berada pada daerah penolakan Ho atau nilai sig. ≤ 0.05 maka

pengaruh adalah signifikan, sedangkan jika nilai F-Hitung berada pada daerah

45
penerimaan Ho atau nilai sig > 0,05 maka pengaruh adalah tidak signifikan

4.8.1.6 Uji Koefisien determinan (R²)

Analisis ini dipengaruhi untuk mengetahui seberapa besar perubahan secara

simultan variabel-variabel bauran pemasaran (kualitas pelayanan, harga dan

produk) terhadapvariabel kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam persentasi

D = R2 x 100%

Keterangan

D = Koefisien determinan

R = Koefisien korelasi berganda

4.8.1.7 Koefisien beta

Koefisien beta merupakan modifikasi koefisien regresi dalam bentuk standard.

Koefisien beta dipergunakan untuk menentukan variabel mana dari marketing mix

(kualitas pelayanan,harga,dan produk) yang di dominasi pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan dalam model regresi linier berganda. Informasi tentang

variabel bebas yang dominan diperoleh melalui perbandingan antara koefisien

beta dalam model regresi tersebut.

4.8.2 Uji parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y,

apakah variabel X1, X2,dan X3 (Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Produk ) benar-

benar mempengaruhi terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan) secara terpisah

atau parsial. Langkah-langkah uji statistika:

4.8.2.1 Menentukan formulasi hipotesis

Ho : b1,b2,b3=0, berarti tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan,

harga dan produk terhadap kepuasan pelanggan pada Minimarket Al Wahyu

46
Denpasar.

Hi : b1,b2,b3≠0. Berarti ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan,

harga dan produk terhadap kepuasan pelanggan pada Minimarket Al Wahyu

Denpasar.

4.8.2.2 Ketentuan pengujian

Menggunakan derajat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan

5% (α = 0,05) dan derajat kebebasan : n-k-l, tes dua sisi diperoleh nilai t-tabel

(0,05;n-k-l).

4.8.2.3 Menghitung t hitung Rumus (Nata Wirawan, 2014 : 239)

bito= S(bi)

Keterangan

to = t-hitung

bi = koefisien regresi ke-i

S(bi) = kesalahan standard koefisien regresi

4.8.2.4 Kriteria pengujian

4.8.2.4.1 Ho ditolak apabila t- hitung > t-tabel atau t-hitung < -t- tabel atau

nilai sig ≤ 0,05

Ho diterima apabila –t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, atau nilai sig > 0,05

4.8.2.5 Mendapatkan keputusan

Jika nilai t-hitung berada pada daerah penolakan Ho atau nilai sig ≤ 0,05 maka

pengaruh adalah signifikan, sedangkan jika nilai t-hitung berada pada daerah

penerimaan Ho atau nilai sig > 0,05 maka pengaruh adalah tidak signifikan.

4.9 Sistematika Penulisan

Pada penelitian ini yang membahas tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,

47
Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Minimarket Al Wahyu Denpasar

menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menjabarkan pendahuluan yang mengemukakan latar belakang masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang landasan teori, publikasi teori sebelumnya, kerangka

pemikiran dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menjabarkan mengenai metodologi penelitian yang meliputi desain

penelitian, lokasi penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi

operasional variabel, jenis dan sumber data, populasi, sampel dan metode

penentuan sampel, metode pengumpulan data, serta teknik-teknik analisis.

48
 DAFTAR PUSTAKA

Dwi Ayu Putri Sunarsih dan Fullchis Nurtjahjani dalam J A B Jurnal Aplikasi

Bisnis Vol.4 No.2 Desember 2018, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Sepatu Invisible

Malang”.

Assauri, 2014. Manajemen Pemasaran (Dasar, Konsep Dan Strategi). Edisi Ke-1,

Penerbit PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta.

Ralph Edfrans Tuju dan Sjendry Loindong dalam Jurnal EMBA Vol.6 No.3 Juli

2018 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam

Ratulangi Manado, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk

Sepeda Motor Yamaha Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Hasjrat Abadi di

Manado”.

Drummond, Helga, 2003, Pengertian Keputusan Pembelian.

Julianshyah Nor, (2015), Metode Penelitian : Skripsi, Tesis, Disertasi Dan

KaryaIlmiah, Edisi Pertama, Cetakan Ke Lima, Penerbit Prenada Media

Group,Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas,

PT.Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12

Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip.2011. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan

Wirawan,Nata. 2014. Cara Mudah Memahami Statistika Ekonomi dan Bisnis

(Statistika Inferensi) Edisi ketiga. Keraras Emas. Bali.

49
Kotler, Philip dan Keller, K.L. 2012. Manajemen Pemasaran di Indonesia :

Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta.

Imam Ghozali, 2016,Aplikasi Anlisis Multivariate dengan Program SPSS.

Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks Sugiyono.

(2014). Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan

R&D. Bandung:

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

PT Alfabet.

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar

Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke 3. Yogyakarta: Andi

Swasta, Basu. 2007. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty

Offset , Yogyakarta.

50