PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DI TERMINAL

TIPE A GUNTUR MELATI GARUT

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Sidang Tugas Akhir

Program Diploma Tiga Politeknik LP3I

Oleh :
Sipa Aulia Fadillah
Nim: 202001009

POLITEKNIK LP3I

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

PEMINATAN ADMINISTRASI BISNIS

2023
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Hidup mulia mati masuk surga, yang halal jelas kehalalannya dan yang haram jelas
keharamannya “

Untuk mamah dan bapak yang tersayang tugas akhir ini saya persembahkan untuk kalian yang
selalu memberikan semangat untuk terus maju dalam keadaan apapun saya Mengucapkan banyak
terima kasih atas dukungan moril maupun materil

iv
 PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DI TERMINAL TIPE A GUNTUR
MELATI GARUT

Sipa Aulia Fadillah

202001009

ABSTRAK

Pelayanan prima merupakan suatu upaya untuk memberikan pelayanan yang

memuaskan. Pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga dapat menaikkan citra perusahaan. Pelayanan
tidak baik kepada pelanggan dapat menurunkan citra produk maupun perusahaan.
Penelitian yang di tuangkan dalam Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui
Pelaksanaan Pelayanan Prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut. Metode
penelitian yang di gunakan adalah metode deskriptif kualitatif yaitu penulis
menggambarkan hasil Observasi, wawancara, dan dokumentasi yang diperoleh di
lapangan. Pelaksanaan pelayanan prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut
dilakukan oleh satuan pelayanan. Setelah melakukan analisis dan pembahasan
masalah, penulis memperoleh kesimpulan bahwa pelaksanaan pelayanan prima
di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut belum berjalan dengan baik.

Kata kunci: Pelayanan, Prima

v
 IMPLEMENTATION OF EXCELLENT SERVICE AT TERMINAL TIPE A

GUNTUR MELATI GARUT

Sipa Aulia Fadillah

202001009

ABSTRACT

Excellent service is an effort to provide satisfactory service. Good service to

customers can increase customer satisfaction so that it can improve the company's
image. Bad service to customers can reduce the image of the product and the
company. The research outlined in this Final Project aims to determine the
Implementation of Excellent Service at Terminal Type A Guntur Melati Garut. The
research method used is a qualitative descriptive method, where the author
describes the results of observations, interviews, and documentation obtained in
the field. The implementation of excellent service at Terminal Type A Guntur Melati
Garut is carried out by the service unit. After analyzing and discussing the problem,
the author concluded that the implementation of excellent service at Terminal Type
A Guntur Melati Garut has not run well.

Keywords: Service, Excellent

vi
 DAFTAR ISI

PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR........................................i

LEMBAR PERSETUJUAN PERBAIKAN SIDANG TUGAS AKHIR...............…..ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR…………….................…....iii

LEMBAR MOTO DAN PERSEMBAHAN.............................................................iv

ABSTRAK..............................................................................................................v

ABSTRACT...........................................................................................................vi

KATA PENGANTAR............................................................................................vii

UCAPAN TERIMAKASIH.....................................................................................ix

DAFTAR ISI...........................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR............................................................................................xiii

DAFTAR TABEL.................................................................................................xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.....................................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah..............................................................................5

1.3 Rumusan Masalah................................................................................6

1.4 Pembatasan Masalah...........................................................................6

1.5 Tujuan Penelitian..................................................................................6

1.6 Kegunaan Penelitian............................................................................7

1.7 Sistematika Penulisan..........................................................................7

x
BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Prima.................................................................................9

2.1.1 Pengertian Pelayanan Prima................................................9

2.1.2 Arti Penting Pelayanan Prima.............................................10

2.1.3 Hakikat Pelayanan..............................................................11

2.1.4 Standar Pelayanan.............................................................11

2.1.5 Prinsip Pelayanan Prima....................................................13

2.1.6 Kualitas Pelayanan..............................................................14

2.2 Terminal............................................................................................15

2.2.1 Pengertian Terminal............................................................15

2.2.2 Fungsi Terminal...................................................................15

2.2.3 Konsep Tingkat Pelayanan..................................................16

2.3 Kerangka Berpikir .............................................................................16

BAB III METODOLOGI DAN OBJEK PENELITIAN

3.1 Metodologi penelitian........................................................................18

3.2 Teknik Pengumpulan Data...............................................................18

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian............................................................20

3.4 Gambaran Umum Objek Penelitian..................................................22

3.4.1 Sejarah Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.....................22

3.4.2 Visi dan Misi Terminal Tipe A Guntur Melati Garut..............23

3.5 Aspek kegiatan usaha.......................................................................24

3.6 Struktur Organisasi............................................................................25

3.7 Kepegawaian.....................................................................................32

xi
 3.8 Fasilitas Dimiliki..................................................................................37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pelaksanaan Pelayanan Prima di Terminal Tipe A Guntur

Melati Garut..............................................................................................40

4.1.1 Bukti Fisik (Tangible)...........................................................40

4.1.2 Kehandalan (Reliability).......................................................42

4.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness).......................................46

4.1.4 Jaminan (Assurance)...........................................................47

4.1.5 Perhatian (Emphaty)............................................................50

4.2 Hambatan hambatan Pelaksanaan Pelayanan Prima di Terminal

Tipe A Guntur Melati Garut.......................................................................51

4.3 Solusi solusi untuk mengatasi hambatan Pelaksanaan Pelayanan

Prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut........................................53

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan............................................................................................55

5.2 Saran.................................................................................................57

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................58

BIOGRAFI PENULIS...........................................................................................60

Lampiran.............................................................................................................61

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Terminal Tipe A Guntur Melati Garut...............................................21

Gambar 3.2 Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik Terminal Guntur...........23

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Unit Pengelola Terminal...................................25

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Waktu Penelitian..................................................................................21

Tabel 3.2 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Unit Kerja pada Tahun 2023
.............................................................................................................................33

Tabel 3.3 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Umur satuan pelayanan pada

Tahun 2022 – 2023..............................................................................................34

Tabel 3.4 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Tingkat Pendidikan pada

Tahun 2022 – 2023.............................................................................................35

Tabel 3.5 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Masa Kerja pada Tahun 2022-
2023.....................................................................................................................35

Tabel 3.6 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Jenis Kelamin pada

Tahun 2022 – 2023..............................................................................................37

xiv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada umumnya dalam pradigma masyarakat Indonesia terminal bus identik

dengan suasana semrawut, kotor dan berbahaya. Perusahaan di tuntut untuk

melakukan pembaruan terkait suasana yang ada di lingkungan terminal. Untuk

menghadapi hambatan tersebut terminal harus berkembang dan melakukan

inovasi baru. Penting bagi suatu perusahaan atau instansi pemerintah dalam

memperhatikan kualitas pelayanan prima. Kualitas pelayanan prima tersebut akan

membantu menaikkan citra dari perusahaan agar perusahaan terus unggul dalam

persaingan.

Terminal merupakan sebuah tempat yang memiliki fungsi untuk mengatur

kendaraan umum baik kendaraan roda dua maupun roda empat. Dimana saat ini

sudah terdapat fasilitas ruangan untuk mengatur penumpang mulai dari area

kedatangan, keberangkatan, naik dan turunnya penumpang. Sedangkan, Menurut

Undang-undang nomor 22 tahun 2009 tentang Lalu lintas dan angkutan Jalan,

terminal adalah tempat pangkalan kendaraan bermotor umum yang digunakan

untuk mengatur kedatangan dan keberangkatan, menaikkan serta menurunkan

orang dan barang, serta perpindahan moda angkutan. Transportasi adalah

perpindahan orang atau barang dari suatu tempat ke tempat lain, baik melalui

darat, laut, maupun udara dengan menggunakan moda transportasi tertentu (

Hasim Purba, 2016).

1
 2

Terminal Induk memiliki fungsi sebagai pusat terminal pembantu dengan

tingkat pelayanan yang melayani arus penumpang jarak jauh baik secara regional

maupun dalam kota. Terminal biasanya menyediakan 50 – 100 kendaraan untuk

kebutuhan penumpang di sesuaikan untuk jam keberangkatannya. Transportasi

mempunyai peranan yang sangat penting bagi keberlangsungan hidup manusia

sejak dulu hingga saat ini. Selain itu, dapat disebut seperti penghubung yang

memiliki dampak yang besar dan dapat dirasakan langsung oleh masyarakat.

Transportasi mempunyai program kesinambungan ketersediaan jasa transportasi

di seluruh wilayah merupakan hal yang mutlak karena fungsi strategis transportasi

ikut menciptakan stabilitas dan kelangsungan kegiatan masyarakat roda

pemerintahan. Indonesia memiliki potensi industri maritim yang besar dilihat luas

laut Indonesia kurang lebih 5,8 juta km2 dengan jumlah pulau sebesar 17.508

pulau, maka Indonesia diklaim sebagai negara maritim. Dengan potensi yang

dimiliki Indonesia harus didukung dengan sistem transportasi yang handal

(Kemenhub,2020).

Kota Garut yang berada di provinsi jawa barat merupakan salah satu kota

penyangga ibukota provinsi jawa barat. Provinsi jawa barat merupakan daerah

dengan lintasan arus transportasi yang cukup padat. Garut memiliki letak yang

strategis sebagai penyangga dan bagi perkembangan Ibu Kota Provinsi Jawa

Barat, dengan jarak 61,5 km dari Pusat Pemerintahan Provinsi Jawa Barat di

Bandung dan sekitar 216 km dari Pusat Pemerintahan Republik Indonesia di

Jakarta. Secara umum Kabupaten Garut merupakan wilayah dinamis, terdapat

berbagai dinamika pembangunan terus berlangsung baik di bidang politik,

ekonomi, sosial dan budaya, dengan hampir di semua sektor.

 3

Saat ini, di kabupaten garut terdapat Terminal Tipe A Guntur Melati Garut yang

merupakan Terminal Tipe A yang sudah di kelola oleh pemerintah pusat di bawah

kementerian perhubungan yang merupakan terminal induk terbesar di kabupaten

garut sebagai terminal utama dan beberapa sub terminal angkutan umum.

Terminal ini terletak di Jalan Guntur Sari, Desa Haurpanggung, Kecamatan

Tarogong Kidul, Kabupaten Garut. Terminal ini melayani Angkutan antar kota

dalam provinsi (AKDP) dan Angkutan antar kota antar provinsi ( AKAP). Terminal

ini terletak sebagai kawasan strategis di kabupaten garut dengan luas lahan 3.300

m2, Luas kontruksi 7.000 m2 dan Luas pengembangan 3.000 m2 (Sopian

Hidayat,2022).

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan prima diantaranya

sumber daya manusia, aturan, keterampilan, kemampuan, fasilitas, dan

pengalaman penumpang. Segi efisiensi terminal dapat diukur dari segi

kenyamanan penumpang, kecepatan, dan keamanan penumpang yang sangat

menentukan kredibilitas terminal. pengelolaan terminal bus yang terdiri dari

pengelolaan infrastruktur, parkir, jadwal pemberangkatan, ketertiban, keamanan,

dan jasa pelayanan di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.

Menurut penelaahan mahasiswa yang sedang melakukan penelitian di

Terminal Tipe A Guntur Melati Garut yang mana adanya ketidaksesuaian antara

di media sosial dengan fakta di lapangan. Di media sosial terminal guntur terlihat

bahwa pelaksanaan pelayanan prima berjalan dengan baik memperlihatkan

fasilitas, keamanan, pengetahuan, keterampilan dan pengalaman penumpang

dengan sangat baik. Akan tetapi, fakta lapangan menjelaskan bahwa masih

kurangnya kesadaran penumpang untuk naik dan turun di terminal. Berbagai

hambatan dalam penyampaian layanan, terutama kurangnya pengawasan untuk

 4

meningkatkan kualitas pekerja tidak hanya faktor pengetahuan, kecermatan,

kedisiplinan dan keamanan dalam keselamatan, ketetapan jadwal, kepastian

biaya. ada juga faktor eksternal terminal dari dulu hingga saat ini masih menjadi

permasalahan yang menghambat proses pelaksanaan pelayanan prima di

lingkungan terminal yaitu pedagang asongan, kuli panggul, pemungutan liar dan

calo yang identik dengan preman sebagai perantara negatif segala kesempatan

dilakukan sebagai peluang untuk menghasilkan uang. Para pedagang asongan

yang ada di sekitar dan di dalam terminal selalu berusaha meyakinkan pembeli

untuk membeli produknya yang terlihat memaksa. Para kuli panggul terlihat

berpura pura menjadi penumpang untuk dapat masuk ke dalam terminal dan

memaksa para penumpang untuk memakai jasanya. Ada beberapa petugas yang

“nakal” menerima uang setelah membantu para penumpang.

Ketidaksesuaian yang terjadi antara di lapangan dan media sosial yang

menarik dalam penelitian. Mengingat masalah di atas, Terminal Tipe A Guntur

Melati Garut membutuhkan tingkat regulasi dan kontrol tertinggi oleh berbagai

pengelola terminal, karena misi utama terminal adalah untuk memenuhi kebutuhan

layanan masyarakat. Keberadaan terminal yang sudah lama dikenal di daerah

untuk memberikan pelayanan diharapkan dapat mengarah pada pengembangan

pengelolaan yang lebih baik. Namun, dalam praktiknya pengembangan

manajemen akhir belum maksimal. Tugas satuan pelayanan kementerian

perhubungan adalah memberikan pelayanan publik yang merupakan hak semua

warga negara, atau melayani warga negara yang memenuhi kewajibannya kepada

negara.

Berdasarkan uraian diatas, penumpang perjalanan pasti menginginkan tempat

dimana mereka dapat memulai dan mengakhiri perjalanan dengan transportasi

 5

umum pilihan mereka untuk menikmati layanan yang berkualitas, fasilitas nyaman

dan keamanan unggul yang di tawarkan. Oleh karena itu, perlu di lakukan kajian

yang bertujuan untuk menganalisis tentang pelaksanaan pelayanan prima di

Terminal Tipe A Guntur Melati Garut yang telah mengalami pembaharuan

sehingga pelayanan terminal dan keberadaan pengelolaan terminal bus yang

berbeda dengan terminal lainnya. Indikator apa yang akan mempengaruhi tingkat

kepuasan, kualitas dan harapan penumpang dalam perjalanan masa depan untuk

pembangunan Terminal Tipe A Guntur Melati Garut. Maka penulis tertarik

mengambil judul :”Pelaksanaan Pelayanan Prima di Terminal Tipe A Guntur

Melati Garut”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang penulis susun, maka

permasalahan penelitian dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

1. Masih terdapat kekurangan dalam pelayanan prima terkait penggunaan

alat bantu, kemudahan akses, kedisiplinan petugas, sarana dan prasarana

yang berdampak di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

2. Masih terdapat kekurangan dalam pelayanan prima terkait kecermatan,

kemampuan dan keahlian dalam mengerjakan tugasnya.

3. Kurang respon dari satuan pelayanan terkait keluhan penumpang.

4. Masih terdapat kekurangan dalam pelayanan prima terkait memberikan

jaminan ketepatan waktu dan kepastian biaya dalam pelayanan prima.

5. Kurang berempati kepada para penumpang yang mengalami kendala di

Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.

 6

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini

adalah :

1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan prima di Terminal Tipe A Guntur Melati

Garut ?

2. Hambatan hambatan apa saja yang dihadapi dalam proses pelayanan

prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut?

3. Upaya upaya apa yang dilakukan dalam menanggulangi hambatan-

hambatan tersebut ?

1.4 Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan Identifikasi masalah di atas, serta mengingat

keterbatasan kemampuan dan penelitian ini akan di fokuskan pada

Pelaksanaan Pelayanan Prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut dari

bulan Desember 2022 – Maret 2023 di Haurpanggung, Kec. Tarogong Kidul,

Kabupaten Garut, Jawa Barat 44151. Serta data data yang akan di ambil

merupakan data yang berkaitan dengan pengamatan secara langsung,

wawancara kepuasan penumpang khusus hanya pada saat pelaksanaan

pelayanan.

1.5 Tujuan Penelitian

Dari latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka penulis dapat

memberitahukan tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan prima di Terminal Tipe A

Guntur Melati Garut

 7

2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam

proses pelayanan prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

3. Untuk mengetahui upaya-upaya apa yang dilakukan dalam menanggulangi

hambatan-hambatan tersebut

1.6 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Penelitian ini di harapkan akan memberikan manfaat terhadap masyarakat

dalam meningkatkan kepercayaan mereka terhadap kualitas pelayanan

dan fasilitas di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.

2. Memberikan bahan pertimbangan serta sumbangan pemikiran untuk

Kementerian Perhubungan dan Satuan Pelayanan Terminal Tipe A Guntur

Melati Garut dalam peningkatan kualitas pelayanan prima.

3. Bagi peneliti diharapkan penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam

Penelitian selanjutnya dan memberikan manfaat bagi yang membacanya.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dilakukan secara sistematis, logis dan perspektif agar

dapat melihat dan mengkaji dari penelitian ini secara teratur dan sistematis,

maka dibuat sistematika penulisan yang dianggap berkaitan antara per bab

dengan bab yang lainnya sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini akan diuraikan latar belakang, identifikasi masalah,

rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian,

kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

 8

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam BAB II ini membahas teori-teori yang mendasari

Pelaksanaan pelayanan prima di Terminal Tipe A Guntur Melati

Garut yang diambil dari berbagai sumber yang kemudian dijadikan

referensi dalam penulisan tugas akhir ini.

BAB III METODOLOGI DAN OBJEK PENELITIAN

BAB III ini menjelaskan mengenai objek penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, sejarah perusahaan, struktur organisasi,

kepegawaian dan fasilitas yang dimiliki.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam BAB IV diuraikan hasil penelitian dan pembahasan

mengenai Pelaksanaan Pelayanan Prima di Terminal Tipe A Guntur

Melati Garut hambatan yang dihadapi dan solusi yang dilakukan

untuk menanggulangi hambatan tersebut.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Dalam BAB V ini berisi tentang pemaparan kesimpulan

berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah

dilakukan. Di samping itu juga berisi saran-saran bagi perusahaan

dalam mengoptimalkan pelaksanaan pelayanan penumpang.

 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Prima

2.1.1 Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Andih, D.C. (2018:4), mengenai opininya tentang pengertian

pelayanan prima, Hal hal berikut perlu diperhatikan :

1. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang standart kualitas yang tinggi yang

selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara

konsisten dan akurat.

2. Berorientasi kepada kepuasan pelanggan selalu mengikuti perkembangan

standart Internasional, dan menerapkan manajemen mutu total atau

konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi

3. Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, kehandalan, dan

emphaty Dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian

pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kata yang dapat langsung di

rasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan

atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya. upaya memenuhi

kebutuhan atau permintaan, menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara

Prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya

(Firmansyah,2016).

9
 10

Menurut (Barata, 2014) sebagai bahan perbandingan, ada beberapa

pengertian mengenai pelayanan prima yang diungkapkan oleh pelaku bisnis, yaitu:

1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah, dan cepat.

3. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.

4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya.

5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan

pelanggan.

6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa

puas

7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Pelayanan prima pada dasarnya merupakan rasa peduli yang ditunjukan oleh

sebuah kelompok, dalam hal ini perusahaan, kepada pelanggan produk atau

pengguna jasa yang berorientasi pada peningkatan keuntungan. Sementara

untuk organisasi non-profit, seperti lembaga pemerintahan, pelayanan prima

merupakan sikap melayani yang ditunjukkan dengan adanya perhatian dan

tindakan nyata, dengan tujuan untuk memberi kenyamanan dan rasa aman

kepada masyarakat luas.

2.1.2 Arti Penting Pelayanan Prima

Menurut (Prasetyorini, R 2003) Pelayanan prima penting bagi perusahaan,

pelanggan dan staff perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan karena dapat

mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa

depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberikan kombinasi untuk

 11

mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk

memenuhi kebutuhannya. Penting bagi Staff karena memberikan kebanggaan

kepada mereka, perusahaan dan produknya.

2.1.3 Hakikat Pelayanan

Dalam Hakikat pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban dari perusahaan atau

lembaga. (Nurhasyim, 2004:16), menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna

jasa.

2. prima ada bila ada standar pelayanan.

3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan

yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan

yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang

dilakukan secara maksimal.

4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas masyarakat eksternal dan

internal.

2.1.4 Standar Pelayanan

Menurut (Kurniawan, 2022) Ada beberapa standar pelayanan yang perlu

diterapkan agar pelayanan prima berjalan baik dan benar, Standar pelayanan

terdiri dari sebagai berikut :

1. Kemampuan
 12

Kemampuan pada bidang tertentu atau kemampuan pada bidang yang di

tekuni sangat menunjang untuk program pelayanan prima ini. Seperti:

komunikasi yang baik dan benar, mengembangkan motivasi, dan bisa menjalin

atau membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2. Sikap

Sikap adalah hal yang paling diperhatikan oleh pelanggan atau penumpang,

dengan sikap yang baik maka pelanggan akan merasa nyaman ketika sedang

layani.

3. Penampilan

Secara keseluruhan penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh para

pelanggan, karena penampilan secara fisik atau pun non fisik pelanggan akan

senang dan nyaman dilayani. Dan juga dengan penampilan yang baik bisa

merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan. Memberikan kesempatan diri

untuk berpenampilan menarik dan rapi merupakan langkah kecil untuk

menghargai diri sendiri. Dengan berpenampilan menarik juga dapat lebih

percaya diri untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.

4. Perhatian

Pelanggan adalah raja, maka pelanggan perlu diperhatikan. Kepedulian

terhadap pelanggan sangat diperlukan karena setiap pelanggan memiliki latar

belakang yang berbeda-beda, sehingga perlu memberi perhatian kepada

pelanggan, mulai dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan juga

memahami saran dan kritik dari pelanggan.

5. Tindakan
 13

Pada pelayanan tindakan sangat perlu dilakukan, dengan tujuan memberikan

pelayanan yang baik kepada pelanggan. Tindakan adalah kegiatan yang

nyata, yang bisa dilakukan kepada pelanggan agar mereka bisa merasakan

kepedulian terhadap apa yang sedang menjadi masalah atau kebutuhan.

6. Tanggung jawab

Ketidakpuasan pelanggan sangat sering dihadapi oleh setiap pengusaha yang

sedang melakukan usaha penjualan, maka untuk bisa meminimalisir

ketidakpuasan pelanggan ini harus bersikap berpihak kepada pelanggan.

Karena dengan sikap berpihak kepada pelanggan adalah bentuk dari

kepedulian atas keluhan dan juga kritik dari pelanggan.

Keberhasilan Service of Excellence ini tergantung pada kompetensi, sikap,

sikap, kepedulian, perilaku dan tanggung jawab Anda dalam pelaksanaan

Service of Excellence ini. Tujuannya adalah untuk memperlakukan konsumen

dengan hati-hati pada saat penjualan, memuaskan pelanggan, meningkatkan

penjualan, dan mempromosikan produk atau barang dagangan kepada semua

konsumen.

2.1.5 Prinsip Pelayanan Prima

Menurut Atmadjati, A. (2012) prinsip pelayanan prima terdiri dari kebijakan

pemerintah, kesederhanaan dan komitmen pelayanan. Berikut prinsip pelayanan

prima:

1. Prinsip Kebijakan Pemerintah

 14

Kebijakan pelayanan prima yang di berikan oleh aparatur pemerintah kepada

masyarakat dapat di atur dalam intruksi presiden (Inpres) Nomor 1 Tahun 1995

tentang peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada

masyarakat dan keputusan Menpan no 63 tahun 2003, juga di pertegas dalam

rancangan undang-undang pelayanan publik. kualitas pelayanan publik

hendaknya disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.

2. Prinsip Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

2.1.6 Kualitas Pelayanan

Menurut (Jeany & Siagian, M. 2020:330), terdapat beberapa indikator kualitas

pelayanan sebagai berikut:

1. Tangible merupakan kualitas pelayanan yang dapat berupa sarana fisik di

perusahaan, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reliability merupakan kapasitas dan kehandalan untuk menyediakan layanan

yang handal.

3. Responsiveness merupakan kemampuan untuk mendukung dan juga

memberikan pelayanan yang berkualitas dan tepat serta memenuhi harapan

konsumen.

4. Assurance merupakan kompetensi dan keramahan serta kesopanan dalam

berperilaku dapat memastikan kepercayaan dengan konsumen.

5. Emphaty merupakan sikap tanpa kompromi tetapi peduli dari seorang

karyawan terhadap konsumen.

 15

2.2 Terminal

2.2.1 Pengertian Terminal

Menurut Departemen Perhubungan dalam (Datunsolang, R. A., Kindangen, J.

I., & Rogi, O.H, 2020:253) Terminal adalah salah satu komponen dari sistem

transportasi yang mempunyai fungsi utama sebagai tempat pemberhentian

sementara kendaraan umum untuk menaikkan dan menurunkan penumpang dan

barang hingga sampai ke tujuan akhir suatu perjalanan. Selain itu, sebagai tempat

pengendalian, pengawasan, pengaturan dan pengoperasian sistem arus angkutan

penumpang dan barang, disamping juga berfungsi untuk melancarkan arus

angkutan penumpang atau barang.

2.2.2 Fungsi Terminal

Menurut (Sedayu, A., Sulistio, H., & Ahmad Wicaksono, 2014) Fungsi utama

dari terminal transportasi adalah untuk penyediaan fasilitas masuk dan keluar dari

objek-objek yang akan diangkut, penumpang atau barang, menuju dan dari suatu

sistem. Pada sistem transportasi, tujuan utama terminal adalah untuk

membongkar dan memuat kendaraan. Pada sistem arus menerus, dimana ruas

dan persimpangan, sejalan dengan lalu-lintas penumpang atau barang, dapat

menghasilkan mobilitas dan pergerakan secara langsung tanpa memerlukan

kendaraan, terminal ditempatkan pada lokasi di mana lalu-lintas memasuki dan

meninggalkan sistem ruas dan persimpangan. Beberapa terminal yang hanya

mempunyai satu fungsi, yaitu bongkar dan muat, umumnya sangat sederhana.

Fasilitas untuk muatan juga berfungsi sama, yaitu menyimpan pelayanan

 16

melindunginya dari kemungkinan rusak atau hilang, termasuk penyimpanan

muatan tertutup bagi bahan-bahan yang mudah rusak atau hilang.

2.2.3 Konsep Tingkat Pelayanan

Menurut (Sedayu, A., Sulistio, H., & Ahmad Wicaksono, 2014) Mengemukakan

Pada dasarnya terdapat dua konsep dalam kapasitas terminal, dimana kapasitas

merupakan ukuran dari volume yang mampu dilayani terminal fasilitas utama dan

penunjang terminal. Untuk konsep pertama, agar berbagai kemungkinan antrian

dan keterlambatan arus lalu-lintas terjadi setelah terminal dengan segala

fasilitasnya telah tersedia. Kondisi ini jarang dicapai untuk periode yang panjang,

sebagian disebabkan karena arus transportasi biasanya dapat mencapai puncak,

seperti waktu puncak pada saat liburan di tempat- tempat wisata. Selain itu, secara

praktis, tertahannya jumlah arus yang besar tadi akan mengakibatkan berbagai

keterlambatan yang sangat mengganggu lalu-lintas, yaitu keterlambatan yang

membawa dampak kerugian ekonomi dan sosial. Untuk konsep kedua tantang

kapasitas, yaitu volume maksimum yang masih dapat ditampung dengan waktu

tunggu atau keterlambatan yang masih dapat diterima.

2.3 Kerangka Pemikiran

Berkaitan dengan permasalahan pelayanan publik kementerian perhubungan

membuat terobosan baru dalam pelaksanaan pelayanan prima di semua terminal

salah satunya Terminal Tipe A Guntur Melati Garut. Hal ini merupakan upaya

kementerian perhubungan dan satuan pelayanan terminal dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat, karena dalam suatu pelayanan yang baik dapat

 17

mencerminkan perusahaan yang baik pula. Pelayanan di Terminal Guntur Melati

Garut ini meliputi : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.

Berdasarkan kelima dimensi kualitas pelayanan diatas yang telah dikemukakan

oleh Jeany & Siagian, M. (2020:330) diharapkan dapat mencapai tujuan dalam

pelayanan pelaksanaan pelayanan prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.

Berdasarkan kerangka Pemikiran diatas maka peneliti membuat model kerangka

pemikiran sebagai berikut :

Bukti Fisik(Tangible)
•Fasilitas dan Sarana Komunikasi.
•Kemudahan akses pelaksanaan
pelayanan dan penggunaan alat
bantu pelayanan.
• kedisiplinan petugas

Kehandalan(Reliability) Baik
•Sigap dan akurat
•kemampuan dan keahlian para
petugas

Cukup Baik
Daya Tanggap(Responsiveness)
•Pelayanan yang Cepat atau Geusit
dan Membantu Penumpang.
•merespon keluhan penumpang
Kurang Baik
Jaminan(Assurance)
• Kemampuan dalam
keselamatan,keamanan, ketepatan
jadwal dan Kepastian biaya armada.

Perhatian (empaty)
•Responsif dan membantu tanpa
Membedakan penumpang.
•Perhatian terhadap permasalahan
penumpang
 BAB III

METODOLOGI DAN OBJEK PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian penelitian yang digunakan pada studi ini adalah deskriptif

kualitatif untuk mendapatkan informasi peneliti langsung berlaku sebagai alat

peneliti utama (key instrument) yang mana melakukan proses penelitian secara

langsung dengan cara mengumpulkan berbagai materi atau bahan yang berkaitan

dengan Pelaksanaan Pelayanan Prima terutama di lingkungan Terminal Tipe A

Guntur Melati Garut untuk menggambarkan pelaksanaan pelayanan prima serta

untuk dijadikan sebagai sumber belajar guna memperkuat kohesi sosial. Guna

menemukan hasil penelitian ini, maka peneliti menempuh beberapa langkah yaitu

pengumpulan data, pengolahan data atau analisis data, penyusunan laporan serta

penarikan kesimpulan. Proses ini dilakukan guna mendapatkan hasil penelitian

secara objektif. Proses pengumpulan data dalam penelitian ini dilaksanakan

dengan cara observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Observasi hanya

dilakukan di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut melihat aktivitas kehidupan di

terminal. sementara wawancara dilakukan kepada subjek yang terkait dalam

penelitian ini yaitu penumpang dan kepala pelayanan.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah Sebagai

berikut :

18
 19

1. Studi Kepustakaan

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai macam

referensi dari buku pelaksanaan pelayanan prima di Terminal, jurnal

pelayanan prima, dan sosial media Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

yaitu Instagram infoterminalguntur.

2. Studi Lapangan

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan tiga cara, yaitu,:

a. Observasi

Dalam mengumpulkan metode observasi ini, peneliti menggunakan

bentuk observasi partisipatif. Observasi partisipatif merupakan metode

yang bertujuan untuk memperoleh data yang lengkap. Cara ini

dilakukan dengan cara mendekatkan objek dengan pengamat

bertindak sebagai anggota penuh dari objek yang diamati. Peran

observer yaitu peneliti hanya berperan sebagai pengamat dan observer

berperan sebagai pelaku yang berpartisipasi. Dengan kata lain apa

yang dilakukan peneliti yaitu melakukan observasi secara terpisah

sehingga subjek tidak merasa sedang diamati. Pengamat partisipatif

adalah peneliti yang terlibat dalam kegiatan sehari-hari pengamat atau

digunakan sebagai sumber data penelitian. Pengamatan partisipatif ini

membuat data yang Anda dapatkan lebih lengkap dan akurat, memberi

gambaran tentang tingkat makna dari setiap tindakan yang terlihat.

Oleh karena itu, dalam penelitian ini peneliti mengamati implementasi

pelayanan yang baik pada Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.

b. Wawancara
 20

Wawancara dengan penumpang dan kepala pelayanan di Terminal

Tipe A Guntur Melati Garut. Informasi yang lebih tepat dan lebih dalam

terdengar dalam wawancara. Dalam penelitian ini, Peneliti

menggunakan jenis wawancara semi-terstruktur yaitu jenis wawancara

di mana serangkaian pertanyaan terstruktur diajukan, yang kemudian

diperdalam satu per satu untuk pertanyaan lebih lanjut. Melalui

wawancara dapat diketahui interaksi antara penumpang dan unit

pelayanan terkait pelaksanaan pelayanan prima serta kesulitan yang

timbul dari kondisi lapangan.

c. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data baik dalam bentuk foto kegiatan atau file

yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan prima di Terminal Tipe

A Guntur Melati Garut.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini di laksanakan di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut yang terletak

di Haurpanggung, Kec. Tarogong Kidul, Kabupaten Garut, Jawa Barat 44151.

 21

Gambar 3.1 Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

2. Waktu Penelitian

Aktivitas penelitian ini secara keseluruhan dilaksanakan dari Bulan Desember

2023 – Maret 2023. Penelitian ini dilaksanakan selama 4 bulan. Adapun waktu

penelitian dapat dilihat pada tabel 3.1 dibawah ini.

Tabel 3.1 Waktu Penelitian

Waktu
No Naman Kegiatan Pelaksanaan

Des Jan Feb Mar

1 Izin ke perusahaan

2 Pengumpulan Data

3 Bimbingan

4 Pengajuan Sidang
 22

3.4 Gambaran umum Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

Terminal Tipe Guntur Melati Garut bergerak di bidang jasa transportasi darat

yang berfungsi untuk melayani angkutan umum baik angkutan dalam kota maupun

luar kota. Menawarkan berbagai macam armada dalam menemani perjalanan baik

wisata maupun pulang kampung.

3.4.1 Sejarah Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

Terminal Tipe A Guntur Melati Garut merupakan Terminal Tipe A yang

berlokasi di Jl. Guntur Sari No.02 RT. 003 RW. 015, Desa Haurpanggung

Kecamatan Tarogong Kidul Kabupaten Garut. Terminal Tipe A Guntur Melati

memiliki luas sebesar 20.119 m2 yang didirikan pada tahun 1984 sekitar 39 tahun

yang lalu yang telah mengalami perubahan dari tahun 2016 – 2023 tujuannya agar

masyarakat mudah mengakses kendaraan umum baik untuk menuju kabupaten

garut maupun keluar kabupaten garut. Terminal telah terbentuk sejak puluhan

tahun menimbulkan ingatan tentang pencaloan, pencopetan, keramaian, panas,

asap, pedagang asongan, pemungutan liar, dan preman. Pertengahan tahun 2017

terminal telah resmi dihibahkan kepada pemerintah pusat dengan berdasarkan

Undang-undang nomor 23 Tahun 2014 tentang penyerahan pengelolaan

pemerintah daerah kepada pemerintah pusat sehingga, pengelolaan Terminal

Tipe A Guntur Melati oleh Kementerian Perhubungan. Pengelolaan terminal

mengacu pada Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No.24 Tahun

2021 dimana dalam standar tersebut mencakup ketentuan fasilitas-fasilitas yang

wajib dipenuhi untuk memperlancar kegiatan operasional terminal. Pemerintah

pusat melalui Kementerian Perhubungan langsung merenovasi dan mempercantik

 23

setiap terminal tipe a yang berada di seluruh Indonesia termasuk salah satunya

Terminal Tipe A Guntur Melati yang berada di Kabupaten Garut.

Gambar 3.2 Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik Terminal Guntur

Sumber : Satuan Pelayanan Terminal Guntur Melati Garut,2023

3.4.2 Visi dan Misi Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

Visi dari Terminal Tipe A Guntur Melati Garut :

1. Menjadi terminal Tipe A yang profesional dapat memfasilitasi dan mendukung

mobilitas masyarakat melalui layanan transportasi darat yang aman, nyaman,

sehat, selamat, mudah terjangkau berkualitas dan terintegritas dengan moda

transfortasi lainnya dan dapat dipertanggungjawabkan.

Misi dari Terminal Tipe A Guntur Melati Garut :

1. Menciptakan sistem pelayanan transportasi darat yang aman, nyaman,

selamat, dan mudah dijangkau masyarakat serta bebas dari pemungutan liar;
 24

2. Mengembangkan transportasi darat yang berdaya saing dan akuntabel

menjadi salah satu bagian penunjang sektor perekonomian;

3. Pelayanan yang modern, ramah, sehat, bersih dengan selalu memperhatikan

lingkungan, ruang pelayanan yang nyaman;

4. Memelihara, menjaga dan merawat sarana prasarana;

5. Menciptakan terminal menjadi salah satu tempat yang diminati oleh berbagai

kalangan dengan ditunjang kegiatan pentas seni budaya dan kearipan lokal.

3.5 Aspek Kegiatan Usaha

Dalam menjalani usahanya Terminal Tipe A Guntur Melati Garut tidak hanya

menawarkan jasa transportasi saja akan tetapi menyewakan beberapa kios yang

ada di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut dengan upaya untuk meningkatkan

perekonomian masyarakat maupun pihak terminal. Selain itu, pendidikan edukasi

kepada pelajar, Ramah disabilitas. Tentunya Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

menjalin kerjasama dengan beberapa sekolah untuk keberlangsungan program.

 25

3.6 Struktur Organisasi

KORSATPEL

ADM RUMAH MEDIA &

TATA USAHA OPERASIONAL REGU 1 REGU 2 REGU 3
TANGGA PUBLIKASI

PETUGAS
RAMPCHECK
TERNIKSI

PETUGAS SATUAN
KEAMANAN PELAYANAN

PETUGAS
KEBERSIHAN

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Unit Pengelola Terminal

Berikut adalah penjelasan mengenai rangkaian tugas dari bagian-bagian terkait :

1. Koordinator Satuan Pelayanan Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

Berikut tanggung jawab seorang koordinator satuan pelayanan terminal :

a. Mengembangkan terminal sesuai dengan instruksi;

b. Perencanaan fasilitas utama dan pembantu;

c. Pengaturan dan Persetujuan Arus Orang dan Kendaraan di Wilayah Kerja

terminal pengaturan, pengendalian dan pengawasan sirkulasi bangunan

terminal di area;

d. Mengatur kedatangan dan keberangkatan kendaraan sesuai dengan

jadwal yang telah ditentukan;

e. Pemeriksaan surat jalan kendaraan umum;

f. Memantau keselamatan jalan kendaraan yang beroperasi;

g. Pengawasan kapasitas muat dan tarif angkut resmi;

 26

h. Pemantauan fisik pengemudi atau tenaga angkutan dan kondisi fisik;

i. Mencatat dan melaporkan pelanggaran;

j. Pemungutan biaya jasa akhir;

k. Penjadwalan personil pelayanan terminal, dan

l. Pengoperasian dan Pemeliharaan Terminal Peruntukan dan Fasilitas

Penunjang.

2. Petugas Tata Usaha

Berikut tanggung jawab seorang petugas Tata usaha terminal :

a. Melakukan pemungutan dan pendapatan sah lainnya di terminal sesuai

ketentuan yang berlaku;

b. Menyelesaikan pengelolaan pajak dan pendapatan lainnya serta

menyetorkannya ke bagian keuangan setempat;

c. Melakukan pengendalian pemakaian kupon atau retribusi biaya terminal;

d. Memeriksa secara teratur jumlah kendaraan yang masuk terminal dan

besarnya denda;

e. Menyusun laporan pelaksanaan pajak dan penghasilan lainnya secara

berkala;

f. Memungut tagihan dari biaya dan tagihan dari penghasilan lain;

g. pengumpulan pendapatan terminal dan pendapatan lain;

h. Penyelesaian tugas lain yang diberikan oleh Korsatpel.

3. Petugas Administrasi

Berikut tanggung jawab seorang petugas Administrasi terminal :

a. Menyusun rencana dan program kerja unit pengelola terminal;

b. Melaksanakan pengendalian manajemen keuangan, termasuk

penganggaran, pembukuan dan laporan pertanggungjawaban keuangan

 27

berpedoman pada sistem informasi manajemen pelaporan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan yang berlaku;

c. Melaksanakan administrasi pendataan, pembuatan dokumen administrasi,

pelaksanaan manajemen kepegawaian, termasuk tunjangan karyawan;

d. Penyiapan naskah dan peraturan administrasi di bidang pengelolaan

terminal dan penyiapan bahan penyusunan peraturan;

e. Melakukan inventarisasi dan pemeliharaan inventaris;

f. Melaksanakan pengelolaan urusan rumah tangga dan perlengkapan;

g. Penyelesaian tugas lain yang diberikan oleh Korsatpel.

4. Petugas Operasional

Berikut tanggung jawab seorang petugas operasional terminal :

a. Pelaksanaan trayek atau deskripsi trayek, fasilitas penunjang penumpang

dan terminal, serta penempatan pangkalan pengiriman sesuai arus lalu

lintas di dalam kawasan yang dikuasai Terminal;

b. Pelaksanaan penyajian trayek dan tarif angkutan;

c. Pengawasan dan pembuatan jadwal berdasarkan diagram;

d. Melakukan perencanaan perjalanan berdasarkan peta pengawasan;

e. Melakukan peta pengawasan, jadwal, pemeriksaan;

f. Kemampuan berkendara, dan investigasi pelanggaran.

g. Mengatur kedatangan dan keberangkatan kendaraan menurut jadwal yang

ditentukan;

h. Memberitahu penumpang tentang kedatangan dan keberangkatan

kendaraan umum. Pemantauan dan kontrol tarif angkutan jam;

i. Mencatat dan melaporkan pelanggaran;

 28

j. Pendaftaran jumlah kendaraan dan penumpang yang tiba dan berangkat

di terminal;

k. Mengawasi layanan operator dan penggunaan fasilitas terminal.

Melakukan tugas lain yang diberikan kepadanya oleh pemimpin.

5. Petugas Media dan Publikasi

Berikut tanggung jawab seorang petugas media dan publikasi terminal :

a. Pengelolaan media sosial seperti instagram, youtobe dan facebook untuk

penyebaran informasi dengan cara desain poster, dll;

b. Menjaga komunikasi dengan pemangku kepentingan seperti pemerintah

dan masyarakat lainnya;

c. Dokumentasi kegiatan yang sedang berlangsung.

6. Pemimpin Regu

Berikut tanggung jawab seorang pemimpin regu terminal :

a. Mengawasi tugas-tugas anggota regu dan wadanru;

b. Membuat laporan harian pelaksanaan tugas;

c. Lakukan daftar periksa tingkat transportasi bulanan untuk rekomendasi

pelebaran jalan;

d. Pengaturan waktu keberangkatan kendaraan;

e. Membuat dan melaporkan tugas ke kepala terminal;

f. Membantu kepala terminal untuk menyelesaikan tugas;

g. Mencatat arus kendaraan yang datang dan berangkat selama shift

Pengaturan jalur masuk dan keluar, tempat parkir, bongkar muat terlebih

dahulu;

h. Melaksanakan kegiatan K3 dengan anggota;

i. Pemeliharaan sarana, prasarana dan fasilitas lainnya;

 29

j. Penyelesaian tugas konferensi dan penugasan yang diberikan oleh atasan.

7. Wakil Pemimpin Regu

Berikut tanggung jawab seorang wakil pemimpin regu terminal :

a. Mengawasi tugas anggota tim;

b. Membantu pelaksanaan tugas Dan Konfirmasi Kehadiran Anggota;

c. Transfer tugas ke anggota;

d. Melakukan tindakan perbaikan atas kesalahan anggota;

e. Laporan pemantauan dan kegiatan lainnya;

f. Membantu anggota dalam menjalankan tugasnya;

g. Pantau lingkungan terminal dan periksa status terminal.

8. Pengawas dan Pengendali

Berikut tanggung jawab seorang Anggota regu terminal :

a. Mencatat nomor kendaraan yang membayar TPR dan Mencatat Nomor

Kendaraan yang membayar TPR 2;

b. Mengamati dan mengecek terhadap bukti pembelian TPR dari Pos Pintu

Masuk 3;

c. Melaporkan jumlah karcis yang terjual berdasarkan Nomor Seri yang kelu

ar pada terminal online sistem atau administrasi untuk di komputerisasi;

d. Membuat rekapitulasi Karcis TPR yang keluar beserta keuangannya.

9. Pencatatan TPR

Berikut tanggung jawab seorang Anggota regu terminal :

a. Pendaftaran TPR dengan membayar kendaraan nomor;

b. pengecekan surat keterangan pembelian TPR;

c. Melaporkan jumlah tiket yang dijual kepada staf administrasi berdasarkan

nomor urut yang terkomputerisasi.

 30

10. Pos pintu keberangkatan

Berikut tanggung jawab seorang Anggota regu terminal :

a. Membuat Ringkasan tiket TPR yang diterbitkan dan status keuangannya;

b. Membuat Pengaturan boarding penumpang;

c. Pencatatan jumlah penumpang pada keberangkatan bus;

d. Perintah pengawalan untuk turun jika waktu yang diberikan atau jumlah

penumpang melebihi kapasitas setelah memeriksa waktu;

e. Melakukan tindakan keamanan agar para pengamen, pengemis,

pedagang asongan, dan percurian atau kehilangan tidak memasuki area

terminal.

11. Pos pintu masuk

Berikut tanggung jawab seorang Anggota regu terminal :

a. Catatan kedatangan kendaraan: nomor kendaraan, KP, KIR dan kontrol

lainnya;

b. Catatan jumlah penumpang turun dan tiba, catatan turun dan naik seperti:

KP, KIR, dll ke kantor pengawas;

c. Pekerjaan administrasi lainnya;

d. Petugas melaporkan hal tersebut melalui perangkat komunikasi.

12. Pos Pintu Keluar

Berikut tanggung jawab seorang anggota regu terminal :

a. Mengontrol kendaraan keluar area terminal;

b. Mencatat atau melaporkan kendaraan yang meninggalkan terminal ke

ruang kontrol dan kendaraan dengan penumpang saat bus meninggalkan

terminal mencatat nomor.

 31

13. Anggota SUB Terminal dan Petugas TPR

Berikut tanggung jawab seorang anggota regu terminal :

a. Melakukan pemungutan dan menyetorkan retribusi pada terminal dan pos

pembantu pemungutan yang telah ditentukan;

b. Mengatur lalu lintas kendaraan di sekitar terminal pengumpulan dan posko

bantuan TPR;

c. Pencatatan dan pelaporan kegiatan dan kejadian dalam pelaksanaan

tugas kepada pengawas terminal peruntukan K3 dan pelaksanaan area

sekitarnya.

14. Petugas Pelayanan

Berikut tanggung jawab dari seorang petugas pelayanan:

a. Bertanggung jawab penuh sebagai media yang membangun dan

memperkuat hubungan dengan pihak eksternal mulai dari media,

membangun hubungan baik dengan penumpang, komunikator dan lainnya;

b. Melayani penumpang, memberikan solusi kepada penumpang,

memberikan informasi terkait armada bis, fasilitas dan tempat;

c. Melakukan pengumuman fasilitas dan armada dan jadwal bus di terminal.

15. Petugas Keamanan dan Ketertiban

Petugas Keamanan dan Ketertiban mempunyai tugas :

a. Pengamanan, pengawasan dan pembinaan untuk menjamin keamanan

dan ketertiban terminal;

b. Berkoordinasi dan bekerja sama dengan instansi terkait untuk menjaga

keamanan dan ketertiban terminal;

c. Penyelesaian tugas lain yang diberikan oleh pimpinan.

 32

15. Petugas Kebersihan

Berikut tanggung jawab seorang petugas kebersihan:

a. Menjaga kebersihan lingkungan tempatnya bekerja, dimulai dengan

membersihkan pekarangan, membersihkan seluruh ruangan yang ada,

membersihkan toilet; dan

b. Menjaga kebersihan tempat kerja di gedung, taman, dan lain-lain

3.7 Kepegawaian

Sumber daya manusia atau kepegawaian merupakan kegiatan dimana

karyawan dengan menilai keterampilan, pengetahuan dan menawarkan tugas

kerja yang sesuai. Kepegawaian sangat penting untuk menunjang kegiatan

pelaksanaan prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut dimana kepegawaian

terminal dengan rincian sebagai berikut :

A. Unit Kerja

Jumlah kepegawaian unit kerja Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

mengalami perubahan dari tahun sebelumnya, pada tahun 2023 tidak

menyediakan sumber daya manusia terkait divisi teknisi dan keamanan di

terminal tipe a guntur melati garut secara rinci jumlah unit kerja pegawai di

terminal Guntur dapat dilihat pada tabel 3.2 di bawah ini :

 33

Tabel 3.2 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Unit Kerja pada Tahun 2023

Koordinator Satuan Pelayanan Manajemen Terminal Administrasi Perkantoran Sistem Informasi Terminal Pencatatan HRD Supervisor Petugas Pelayanan Tekniksi Keamanan Housekeeping
N0 Unit kerja Jumlah
L P L P L P L P L P L P L P L P L P L P L P
1 Koordinator Satuan Pelayanan 1 1
2 Manajemen Terminal 3 3
3 Administrasi Perkantoran 1 1 2
4 Sistem Informasi Terminal 1 5 6
5 Petugas pencatatan 39 39
6 Admin HRD 1 1
7 Supervisor 1 1
8 Petugas Pelayanan 10 10
9 Teknisi 0
10 Keamanan 0
11 Housekeeping 19 3 22
Jumlah 1 0 3 0 1 1 1 5 39 0 0 1 0 1 0 10 0 0 0 0 19 3 85

B. Umur

Jumlah kepegawaian berdasarkan umur satuan pelayanan juga

mengalami perubahan, yaitu sebanyak 15 orang berjenis kelamin laki-laki

berusia 18 – 25 tahun terdiri dari Petugas kebersihan dan pencatatan.

Selain itu, sebanyak 8 orang berjenis kelamin perempuan berusia 18 – 25

tahun terdiri dari Petugas pelayanan dan keamanan dari tahun 2022 .

Sedangkan, sebanyak 11 orang berjenis kelamin laki-laki berusia 18 – 25

tahun terdiri dari Petugas kebersihan dan Pencatatan. Selain itu, sebanyak

6 orang berjenis kelamin perempuan berusia 18 – 25 tahun terdiri dari

Petugas pelayanan dan Kebersihan dari tahun 2023. sebanyak 24 orang

berjenis kelamin laki-laki berusia 26 – 40 tahun terdiri dari Petugas

keamanan, supervisor, HRD dan pencatatan. Selain itu, sebanyak 8 orang

berjenis kelamin perempuan berusia 26 – 40 tahun terdiri dari Petugas

pelayanan, Kebersihan dan Satuan pelayanan lainnya dari tahun 2022.

Sedangkan, sebanyak 22 orang berjenis kelamin laki-laki berusia 26 – 40

tahun terdiri dari Petugas kebersihan dan pencatatan. Selain itu, sebanyak

7 orang berjenis kelamin perempuan berusia 26 – 40 tahun terdiri dari

Petugas Pelayanan, Kebersihan dan Satuan pelayanan lainnya dari tahun

2023. sebanyak 22 orang berjenis kelamin laki-laki yang berusia 41 – 50

tahun terdiri dari Petugas keamanan dan pencatatan. selain itu, sebanyak

7 orang berjenis kelamin perempuan berusia 41 – 50 tahun dari tahun

 34

2022. Sedangkan, sebanyak 23 laki laki yang berusia 41-50 tahun terdiri

dari Petugas kebersihan dan Pencatatan. Sekitar 7 yang berjenis kelamin

wanita berusia 41-50. sebanyak 8 orang berjenis kelamin laki-laki dan 2

perempuan yang berusia 51- 60 tahun terdiri dari Koordinator , Administrasi

terminal dan pencatatan dari tahun 2022. Sekitar 7 laki laki dan 2

perempuan berusia 50-60 tahun. secara rinci komposisi pegawai

berdasarkan umur satuan pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.3 di bawah

ini.

Tabel 3.3 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Umur satuan pelayanan pada Tahun

2022 – 2023

2022 2023
Kelompok Umur
Laki Laki Perempuan Laki Laki Perempuan
18 - 25 15 8 11 6
26 - 40 24 8 22 7
41 - 50 22 7 23 7
51 - 60 8 2 7 2
Jumlah 69 25 63 22

C. Tingkat Pendidikan

Jumlah kepegawaian berdasarkan tingkat pendidikan satuan pelayanan,

yaitu pada tahun 2022 pegawai berpendidikan SMA/Sederajat sebanyak

64 orang, Diploma III sebanyak 2 orang, dan Sarjana sebanyak 28 orang.

Sedangkan, pada tahun 2023 pegawai berpendidikan SMA/Sederajat

sebanyak 54 orang, Diploma III sebanyak 1 orang, dan Sarjana sebanyak

30 orang. Secara rinci komposisi pegawai berdasarkan tingkat pendidikan

menurut unit kerja masing-masing dapat dilihat pada tabel 3.4 di bawah ini.
 35

Tabel 3.4 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Tingkat Pendidikan pada Tahun 2022-2023

Tingkat Pendidikan 2022 Tingkat Pendidikan 2023

No.
SMA/ Sederajat Diploma III Sarjana SMA/ Sederajat Diploma III Sarjana
Koordinator Satuan Pelayanan 1 1
Manajemen Terminal 3 3
Administrasi Perkantoran 2 2
Sistem Informasi Terminal 1 5 1 5
Pencatatan kedatangan, keberangkatan dan faktor muat. 26 13 26 13
Admin HRD 1 1
Supervisor 1 1
Petugas Pelayanan 7 3 6 4
Teknisi Terminal 2
Keamanan 4
Housekeeping 25 22
Jumlah 64 2 28 54 1 30

D. Masa Kerja

Jumlah kepegawaian berdasarkan Masa kerja satuan pelayanan, yaitu

PNS sebanyak 25 orang dengan masa kerja >20tahun, PPPK sebanyak

36 orang dengan masa kerja >5 tahun, dan Pegawai kontrak yang terdiri

dari perusahaan outsourcing dan kebersihan pada tahun 2022 sebanyak

33 orang dan 2023 sebanyak 24 orang memiliki masa kerja 1 tahun. Jumlah

durasi masa kerja tersebut bisa bertambah maupun berkurang sesuai

kinerja masing masing-masing atau kebutuhan secara rinci komposisi

pegawai berdasarkan masa kerja dapat dilihat pada tabel 3.5 di bawah ini.

Tabel 3.5 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Masa Kerja pada Tahun 2022 -2023

v Pangkat/Gol Jumlah Karyawan Durasi Masa Kerja

1 PNS 25 > 20 Tahun
2 PPNPN 36 > 5 Tahun
3 Kontrak 2022 33 1 Tahun
4 Kontrak 2023 24 1 Tahun
5 Jumlah Karyawan 2022 94
6 Jumlah Karyawan 2023 85
No. Pangkat/Gol Jumlah Karyawan
Durasi Ma
1 PNS 25 > 20 T
2 PPNPN 36 > 5 Ta
3 Kontrak 2022 33 1 Tah
E. Jenis Kelamin 4 Kontrak 2023 24 1 Tah
5 Jumlah Karyawan 2022 94
6 Jumlah Karyawan 2023 85
Jumlah kepegawaian berdasarkan jenis kelamin satuan pelayanan, yaitu

sebanyak 15 orang berjenis kelamin laki-laki berusia 18 – 25 tahun terdiri

 36

dari Petugas kebersihan dan pencatatan. Selain itu, sebanyak 8 orang

berjenis kelamin perempuan berusia 18 – 25 tahun terdiri dari Petugas

pelayanan dan keamanan dari tahun 2022 . Sedangkan, sebanyak 11

orang berjenis kelamin laki-laki berusia 18 – 25 tahun terdiri dari Petugas

kebersihan dan pencatatan. Selain itu, sebanyak 6 orang berjenis kelamin

perempuan berusia 18 – 25 tahun terdiri dari Petugas pelayanan dan

kebersihan dari tahun 2023. sebanyak 24 orang berjenis kelamin laki-laki

berusia 26 – 40 tahun terdiri dari Petugas keamanan, supervisor, HRD dan

pencatatan. selain itu, sebanyak 8 orang berjenis kelamin perempuan

berusia 26 – 40 tahun terdiri dari Petugas pelayanan, kebersihan dan

satuan pelayanan lainnya dari tahun 2022. Sedangkan, sebanyak 22 orang

berjenis kelamin laki-laki berusia 26 – 40 tahun terdiri dari Petugas

kebersihan dan pencatatan. selain itu, sebanyak 7 orang berjenis kelamin

perempuan berusia 26 – 40 tahun terdiri dari Petugas pelayanan,

kebersihan dan satuan pelayanan lainnya dari tahun 2023. sebanyak 22

orang berjenis kelamin laki-laki yang berusia 41 – 50 tahun terdiri dari

Petugas keamanan dan pencatatan. selain itu, sebanyak 7 orang berjenis

kelamin perempuan berusia 41 – 50 tahun dari tahun 2022. Sedangkan,

sebanyak 23 laki laki yang berusia 41-50 tahun terdiri dari petugas

kebersihan dan pencatatan. Sekitar 7 yang berjenis kelamin wanita berusia

41-50. sebanyak 8 orang berjenis kelamin laki-laki dan 2 perempuan yang

berusia 51- 60 tahun terdiri dari koordinator , administrasi terminal dan

pencatatan dari tahun 2022. Sekitar 7 laki laki dan 2 perempuan berusia

50-60 tahun. Secara rinci komposisi pegawai berdasarkan jenis kelamin

dapat dilihat pada tabel 3.6 di bawah ini.

 37

Tabel 3.6 Jumlah Kepegawaian Berdasarkan Jenis Kelamin pada Tahun 2022 – 2023

2022 2023
Jenis Kelamin
Laki Laki Perempuan Laki Laki Perempuan
18 - 25 15 8 11 6
26 - 40 24 8 22 7
41 - 50 22 7 23 7
51 - 60 8 2 7 2
Jumlah 69 25 63 22

3.8 Fasilitas Yang Dimiliki

Terminal Tipe A Guntur Melati Garut menyediakan fasilitas terminal untuk

memenuhi persyaratan keselamatan dan keamanan. Penyediaan fasilitas terminal

sebagaimana dimaksud terdiri dari fasilitas utama dan fasilitas penunjang sebagai

berikut:

1. Fasilitas utama

Fasilitas utama di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut terdiri atas:

a. Jalur keberangkatan kendaraan;

b. Jalur kedatangan kendaraan;

c. Ruang tunggu penumpang, pengantar, dan penjemput;

d. Tempat parkir kendaraan;

e. Fasilitas penggunaan teknologi;

f. Media informasi;

g. Penanganan pengemudi;

h. Pelayanan pengguna terminal dari perusahaan bus (customer service);

i. Fasilitas pengawasan keselamatan;

 38

j. Ruang pembelian tiket;

k. Jalur kedatangan penumpang

l. Ruang tunggu keberangkatan (boarding)

m. Ruang pembelian tiket untuk bersama;

n. Outlet pembelian tiket secara online (single outlet ticketing online)

o. Pusat informasi (Information Center);

p. Papan perambuan dalam terminal (Signage);

q. Papan pengumuman;

r. Layanan bagasi (Lost and Found); dan

s. Ruang penitipan barang (lockers);

2. Fasilitas Penunjang

Fasilitas penunjang di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut berupa:

a. Fasilitas penyandang cacat dan ibu hamil atau menyusui;

b. Fasilitas keamanan (CCTV);

c. Fasilitas pelayanan keamanan;

d. Fasilitas istirahat awak kendaraan;

e. Fasilitas ramp check;

f. Fasilitas pengendapan kendaraan;

g. Fasilitas kesehatan;

h. Fasilitas peribadatan;

i. Alat pemadam kebakaran;

j. Toilet;

k. Fasilitas kebersihan, perawatan terminal, dan janitor,

l. Fasilitas perdagangan, pertokoan, kantin pengemudi;

m. Fasilitas Anjungan Tunai BNI (ATM);

 39

n. Fasilitas pengantar barang (trolley dan tenaga angkut);

o. Fasilitas telekomunikasi dan area dengan jaringan internet;

p. Ruang anak-anak; dan

q. Media pengaduan layanan;

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pelaksanaan pelayanan prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan

penyelenggara pelayanan publik yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan

penerima pelayanan. Dalam Memberikan pelayanan yang baik kepada

penumpang bukanlah suatu hal yang mudah, mengingat banyak kendala yang

dihadapi. Kualitas Pelayanan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan

atau memenuhi kebutuhan para penumpang. Hal tersebut dapat diketahui dari 5

dimensi kualitas pelayanan publik yang menjadi tolak ukur dalam memberikan

kepuasan pada masyarakat yaitu, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Emphaty, dan Tangible.

Pelaksanaan Pelayanan Prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut dengan

mewujudkan pelayanan prima secara GEULIS (Geusit, Empati, Unggul, Lantip,

Ikhlas, Santun) Juga ‘Ramah Disabilitas’. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Pelaksanaan Pelayanan Prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut dapat dilihat

dari beberapa indikator di bawah ini :

4.1.1 Bukti Fisik (Tangible)

Bukti Fisik (Tangible) merupakan bukti fisik yang harus ada dalam proses

pelayanan disajikan dalam berbagai bentuk oleh penyedia layanan.

40
 41

1. Fasilitas Sarana dan Prasarana

Berdasarkan data yang sudah diperoleh menunjukkan bahwa bukti fisik

mengenai fasilitas dan sarana komunikasi cukup memberikan kesan yang baik

terhadap para penumpang meskipun fasilitas yang diberikan belum maksimal. Hal

ini dapat dilihat ketika memasuki area kedatangan dimana terdapat beberapa

kebocoran, CCTV dan troli yang rusak. Ketika memasuki area ruang tunggu

terdapat keran air, AC, CCTV, dan Terminal Online System yang rusak dan belum

dilaksanakan perbaikan. Selanjutnya, ketika memasuki area keberangkatan

terdapat AC, Kloset dan TV Digital untuk mengetahui jadwal keberangkatan dan

kedatangan bis yang belum berfungsi hingga saat ini. Hal ini terkonfirmasi dari

bagian teknisi dan kebersihan Terminal Tipe A Guntur Melati Garut. Untuk area

food court yang difungsikan untuk outlet kuliner berjualan untuk saat ini belum

berjalan dengan maksimal masih terdapat banyak sekali outlet yang kosong dan

ada beberapa yang buka pada hari tertentu. Tetapi pada saat dikonfirmasi kepada

kepala pelayan beliau menjelaskan bahwa:

“ memang benar bahwa masih terdapat kekurangan di terminal guntur dari segi

fasilitas baik di gedung kedatangan, keberangkatan maupun ruang tunggu dimana

hal tersebut tentunya akan dilaksanakan perbaikan secepatnya”.

Akan tetapi, tampilan fasilitas yang lainnya sudah cukup bagus dibandingkan

dahulu masih harus dilakukan perbaikan dari segi fasilitas maupun sarana

komunikasi sehingga kualitas layanan dapat ditingkatkan nantinya untuk lebih

maju. Disini sarana komunikasi yang digunakan oleh Terminal guntur melati Garut

yaitu Instagram, Facebook, Youtube, dan WhatsApp yang sudah beroperasi

dengan cukup baik. Akan tetapi, tampilan halaman yang terdapat di media sosial
 42

terlihat kurang rapih untuk dilihat. Dalam pelaksanaan pelayanan prima di terminal

guntur melati garut cukup memanfaatkan fasilitas yang disediakan seperti

penggunaan troli untuk membantu membawa barang para penumpang, kursi roda,

ruang kesehatan, dan foodcourt sebagai tempat ketika mengadakan suatu acara.

Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu penumpang mengungkapkan

bahwa:

“fasilitas terlihat cukup bagus dibandingkan dahulu akan tetapi ketika ingin

mengambil uang di ATM terkadang eror begitu juga dengan terminal online

system”.

2. Kemudahan akses dalam pelayanan prima

Kemudahan dalam proses pelaksanaan pelayanan prima yang para

penumpang butuhkan. Pelaksanaan pelayanan prima mengikuti protokol

kesehatan covid 19 mencuci tangan menggunakan handsanitizer, cek suhu tubuh

maupun akses Terminal Online System. Terkadang jenis pelayanan baru

membuat penumpang kebingungan. Hal ini menyebabkan kesadaran penumpang

yang kurang tentang naik dan turun bus di terminal. Banyak para penumpang yang

kurang memahami dalam mengakses tiket bus online. Hasil wawancara dengan

kepala pelayan menjelaskan bahwa:

“ Sebetulnya terminal online system ini tiket online seperti biasa akan tetapi masih

belum dapat dilaksanakan dengan baik. Dikarenakan sering mengalami kendala

dalam mengakses, mencetak maupun scan. Sehingga perlu dilakukan perbaikan”.

Narasumber mengatakan:

“sebetulnya dalam pelaksanaan pelayanan prima cukup hanya tinggal mengikuti

aturan yang ada. Akan tetapi terkadang ada penumpang sendiri yang tidak mau
 43

ribet dalam mengantri ada juga petugas yang cuek enggan membantu. Untuk

Terminal Online System atau Ticketing sebetulnya mudah akan tetapi ketika di

gunakan suka eror sendiri “.

3. Penggunaan alat bantu (Terminal Online System)

Penggunaan alat bantu yang di gunakan di terminal guntur adalah Terminal

Online System yang berbasis online. Sistem ini merupakan kebijakan yang harus

di patuhi dari pusat. Akan tetapi, belum menemukan titik terang dikarenakan masih

belum berjalan dengan baik sudah lebih 2 tahun. Dengan menggunakan alat ini

tentunya diharapkan dapat membantu para penumpang mengakses jasa layanan

terminal. Hal ini tentu belum sejalan di ungkapkan oleh kepala pelayan bahwa:

“Terminal online system memang betul belum beroperasi dengan baik

dikarenakan perlu dikoordinasikan dengan pihak perusahaan bus dan Terminal

mengenai tiket online agar alat bisa digunakan dimana sudah lebih dari 2 tahun

dan masih dilaksanakan sosialisasi penggunaan itupun belum efektif terkadang

para supir bus pun enggan untuk mengisi terminal online system padahal itu

langsung terhubung ke pusat”.

Narasumber menjelaskan:

“Terminal online system ini lambat dalam penggunaan nya, petugas pun belum

ahli dalam penggunaannya “.

4. Kedisiplinan para petugas

Kedisiplinan para petugas yang ada di terminal tipe a guntur melati garut

belum baik. terlihat banyak petugas pada jam operasional yang datang tidak tepat

waktu ke terminal. Namun, tidak semua masih ada beberapa yang disiplin dan

tetap waktu dalam menjalankan kewajibannya. Pada waktu istirahat dan shift pagi
 44

pelaksanaan pelayanan prima tetap dilaksanakan meskipun sebagian para

petugas telat untuk datang ke kantor. Kepala pelayan menjelaskan bahwa:

“ kedisiplinan para tergantung pada masing masing individu ada yang disiplin dan

ada yang tidak tentunya kita terus membenahi diri”.

Narasumber menjelaskan bahwa:

“Para petugas yang saya lihat si memang ada yang disiplin dan tidak meskipun

lebih banyak yang tidak tergantung diri sendiri”.

4.1.2 Kehandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara

akurat dan andal. Mencakup keterampilan Memberikan pelayanan yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya, khususnya memberikan pelayanan tepat waktu,

dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang dijanjikan dan tanpa

kesalahan Setiap saat. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.

1. Kecermatan dalam pelaksanaan pelayanan prima

Berdasarkan data yang diperoleh selama di lapangan dapat disimpulkan

bahwa para satuan pelayanan memberikan pelayanan yang kurang sigap dalam

melayani penumpang. Terutama saat bus tidak ada tergantung pada setiap

petugas yang bekerja dalam memberikan pelayanan. Dikarenakan, sering para

petugas tidak cermat dalam memberikan informasi waktu keberangkatan bus

menyebabkan penumpang menunggu selama berjam-jam. Standar pelayanan

yang mengacu pada pelayanan prima dan para satuan pelayanan kurang
 45

merespon keluhan pelanggan Namun, semua tergantung petugas pelayanan

sendiri ada yang sigap dan ada yang tidak. Kepala pelayan menjelaskan bahwa:

“ Kecermatan tiap orang beda ada yang cermat dan teliti ada yang tidak kembali

ke diri masing masing. Namun dari satuan pelayanan sendiri tentu di tuntut untuk

cermat dan teliti meskipun hanya sebagian yang menjalankan dituntut untuk bisa

mengatasi permasalahan dengan cepat”.

Narasumber menjelaskan:

“kecermatan nya menurut saya kurang di karena kan saya sering melihat beberapa

penumpang yang marah di karena kan bus nya belum datang dan petugas nya

kebingungan”.

2. Kemampuan dan Keahlian para petugas

Kemampuan dan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu maupun

pengetahuan mengenai tempat wisata, hotel, angkutan umum, rute, armada,

jadwal keberangkatan dan biaya di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut kurang

baik. Baik para petugas lama maupun baru hal ini sesuai observasi bahwa para

petugas kurang baik dalam memahami terminal online system maupun

pengetahuan terkait transportasi maupun tempat pariwisata. Banyak keluhan yang

disampaikan para penumpang mengenai para petugas yang tidak mengetahui rute

keberangkatan bus menyebabkan para penumpang salah naik bus.

Kepala pelayan mengungkapkan:

“Iya betul, seperti yang kamu ketahui bahwa banyak para petugas yang kurang

memahami dengan baik tapi tentunya setiap petugas saling membantu dalam

mengatasi persoalan”.

Narasumber mengungkapkan :
 46

“Yang saya tau si kalo dalam penggunaan tos iya kayak masih bingung untuk

armada juga kadang seperti itu ada juga yang tidak”.

Namun, tidak ada informasi tetap terkait tarif dan jadwal keberangkatan bus

terutama bus karunia bakti dan arah Bandung, Purwakarta, Tangerang, dan lain

lain. Dengan begitu penumpang cukup lama menunggu dan tidak pasti. Pelatihan

perlu dilaksanakan karena keandalan seseorang sangat penting dalam

memberikan layanan karena setiap layanan pasti membutuhkan jenis kemampuan

yang dapat diandalkan dari setiap orang.

4.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)

Penelitian ini ditentukan oleh indikator dalam merespon setiap penumpang

dengan cepat atau Geusit. Dimana Satuan Pelayanan Terminal Tipe A Guntur

Melati Garut memberikan sapaan pada setiap penumpang yang baru datang

maupun tiba di terminal merupakan hal baik dalam sistem pelayanan. Membantu

penumpang terutama penumpang yang membutuhkan bantuan seperti ibu hamil,

anak anak, ataupun orang tua. Menyediakan troli, membantu mendorong troli,

kursi roda bagi penumpang yang sakit, dan layanan untuk membantu para

penumpang disabilitas. Sebagian petugas merespon kurang baik dalam

melaksanakan pelayanan prima ini. Pembinaan kejelasan tentang tata cara dan

mekanisme yang tertuang dalam peraturan kementerian perhubungan tentang alur

kedatangan dan keberangkatan penumpang.

1. Merespon keluhan penumpang

Untuk merespon keluhan para penumpang petugas Terminal Tipe A Guntur

Melati Garut menyediakan kotak saran yang ada di gedung kedatangan dan
 47

keberangkatan. Namun, para petugas maupun PO bus kurang merespon keluhan

yang dialami seperti kehilangan barang ataupun armada lintas yang tidak ada. Hal

ini membuat para penumpang kecewa mengenai pelayanan yang ada di Terminal

Tipe A Guntur Melati Garut.

Kepala pelayanan mengungkapkan:

“untuk keluhan sendiri bisa langsung menghubungi customer service, kotak saran

maupun media sosial”.

4.1.4 Jaminan (Assurance)

Assurance ditentukan oleh beberapa indikator mengenai ketepatan waktu dan

kepastian biaya. Berdasarkan data temuan secara umum dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan yang ditunjukkan dalam aspek Jaminan (Assurance)

oleh Satuan pelayanan Terminal Tipe A Guntur Melati Garut Kepada Para

Penumpang tidak terlaksana dengan baik.

1. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya

Berdasarkan data yang diperoleh narasumber mengungkapkan:

“Para petugas tidak memberikan kepastian biaya kepada para penumpang

terutama karunia bakti dan bus bandung harga berubah ubah dan mahal”.

Kepala pelayan mengungkapkan:

“Untuk kepastian biaya sendiri setiap armada sudah ada peraturan tergantung dari

pihak supir dan PO nya sendiri mungkin akan dikoordinasikan kembali oleh

koordinator satuan pelayanan kami kepada perusahaan otobus”.

 48

Hal tersebut juga dibenarkan oleh narasumber dan kepala pelayanan dimana

satuan pelayanan tidak memberikan kepastian biaya kepada para penumpang di

Terminal Tipe A Guntur Melati Garut. Kepastian biaya atau tarif bus yang tidak

pasti meskipun terintegrasi dengan sistem online atau sudah ada papan tarif hal

ini karena masih terdapat calo ataupun dari beberapa pihak supir sendiri yang

menaikkan harga tidak sesuai dengan kepastian tarif yang sudah ada seperti bus

bandung, Purwakarta, Tasik dan lain lain.

2. Petugas memberikan jaminan ketepatan waktu

Untuk jaminan tepat waktu pelayanan seperti dalam kepastian jadwal

keberangkatan dan kedatangan armada.

Kepala pelayanan mengungkapkan:

“Benar, untuk ketepatan waktu sendiri kami tidak tau dengan pasti kapan bus

berangkat, tiba maupun penambahan armada. Sehingga banyak penumpang

yang merasa kecewa harus menunggu lama apabila bus tidak ada akan kamu

arahkan ke bus alternatif”.

Hal tersebut di benarkan oleh kepala pelayan mengenai jaminan ketepatan

waktu. Di karena kan para petugas tidak mengetahui dengan pasti mengenai

jadwal keberangkatan dan kedatangan meskipun sudah berkoordinasi langsung

dengan pihak perusahaan otobus. Ketepatan waktu jadwal keberangkatan

perjalanan dan kepastian biaya atau tarif tidak terealisasikan dengan baik. Hal ini

terlihat dari temuan lapangan bahwa para penumpang terlihat kesal dan kecewa

karena bus berangkat tidak sesuai jadwal. Apabila para penumpang mengalami

ketinggalan jadwal keberangkatan bus diperkenankan untuk menunggu kembali

 49

dengan membutuhkan waktu sekitar 2 – 3 jam apabila bus tersebut tidak ada

diberikan alternatif armada yang lain tergantung dari jarak tempuh bus sendiri.

3. Petugas memberikan jaminan keamanan

Penumpang mengungkapkan:

“Terkadang ada beberapa supir bus yang mengendarai bus dengan kecepatan

yang lumayan tinggi dan waktu itu saya pernah melihat para penumpang yang

kehilangan barang baik di bus atau di terminal kalo saya sendiri belum pernah”.

Kepala pelayanan mengungkapkan:

“Seperti yang kamu ketahui bahwa pedagang asongan, calo, pemungutan liar,

dankuli panggul sampai saat ini masih ada di lingkungan terminal dikarenakan

karena sulit juga untuk mengatasi permasalahan yang sudah lama ini diperlukan

keamanan dan tindakan yang tegas dari petugas”.

Sebelum memulai perjalanan melakukan doa bersama dan mengingatkan

supir apabila berkendara dengan kecepatan tinggi dan selalu dilakukan ramp

check armada oleh petugas untuk memastikan kendaraan yang dioperasionalkan

layak dari sisi administrasi maupun teknis, hal ini untuk menghindari kejadian

kecelakaan. Akan tetapi, supir tetap saja kurang mematuhi dan selalu berkendara

dengan kecepatan tinggi. Keamanan di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut yang

belum terlaksana dikarenakan terdapat para penumpang yang sering mengalami

kehilangan barang bawaan mereka dan banyak para penumpang yang

melaporkan terkait kehilangan kepada para petugas. Namun, para petugas

maupun Perusahaan otobus tidak memberikan respon. Faktor eksternal seperti

masih adanya kuli panggul, pedagang asongan, pencaloan tiket dan pemungutan

liar masih ada sampai saat ini. Para pedagang asongan dan kuli panggul terlihat
 50

memaksa ketika menawarkan jasa kepada para penumpang. Para kuli panggul

memasuki area terminal dengan berpura pura menjadi para penumpang.

Beberapa petugas terkadang mengambil upah ketika sudah membantu membawa

barang bawaan penumpang. Hal ini tentu tidak sejalan dengan visi, misi dan

slogan terminal mengenai wilayah bebas dari korupsi.

4.1.5 Perhatian (Emphaty)

Perhatian merupakan memberikan layanan penuh perhatian di mana unit

layanan harus dapat menempatkan diri pada posisi penumpang untuk memahami,

berempati, dan mencoba menyelesaikan masalah serta mendapatkan perspektif.

1. Diskriminatif penumpang

Hal ini terlihat dari temuan lapangan bahwa para satuan pelayanan lebih

mendahulukan kepentingan penumpang dengan memberikan sikaf sopan, santun,

dan membantu tanpa membeda bedakan penumpang. Terdapat program baru dari

terminal guntur yaitu ramah disabilitas dan edukasi anak usia dini yang bekerja

sama dengan beberapa sekolah. Namun, program ramah disabilitas tersebut

belum berjalan kembali dikarenakan tidak menyediakan sumber daya manusia.

Sedangkan, untuk program edukasi anak usia dini cukup berjalan dengan baik.

Narasumber mengungkapkan:

“saya melihat bahwa para penumpang di perlakukan sama oleh satuan pelayanan

tidak dibedakan”.

Kepala pelayan mengungkapkan:

“Para petugas berusaha untuk memberikan yang terbaik tanpa membedakan para

penumpang baik disabilitas, ibu hamil, orang tua dan lain lain”.
 51

2. Perhatian terhadap permasalahan penumpang

Narasumber mengungkapkan:

“Sebagian petugas kurang menghargai dan melayani penumpang dengan baik

dalam merespon setiap keluhan para penumpang dikarenakan saya pernah

melihat seorang wanita yang kehilangan barang di bus tidak di bantu oleh petugas

maupun perusahaan otobus”.

Kepala pelayan mengungkapkan:

“Sebagai satuan pelayanan tentunya kami akan terus melakukan perbaikan dalam

memecahkan masalah dan akan memberikan perhatian lebih kepada para

penumpang”.

Hal ini sesuai dengan fakta di lapangan bahwa para petugas kurang

memberikan perhatian lebih kepada para penumpang yang mengalami

permasalahan terkait kehilangan barang dimana sulit mendapatkan respon dari

pihak terminal maupun perusahaan otobus.

4.2 Hambatan-Hambatan Yang Dihadapi dalam Pelaksanaan Pelayanan

Prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

Dalam pelaksanaan pelayanan prima terhadap para penumpang di Terminal

Tipe A Guntur Melati Garut tidak selalu berjalan dengan lancar terdapat beberapa

faktor yang menghambat pelaksanaan pelayanan prima di Terminal Tipe A Guntur

Melati Garut diantaranya, yaitu:

1. Tangible

Kenyataannya dari segi sarana dan prasarana meskipun saat ini sudah cukup

baik dibandingkan sebelumnya. Namun, ada beberapa area seperti

 52

keberangkatan dan kedatangan yang sering bocor, kran tidak berfungsi dengan

baik hingga sampai saat ini belum dilaksanakan perbaikan, CCTV, TV digital dan

kloset kamar mandi mati. Beberapa fasilitas cukup baik meskipun tidak mematuhi

peraturan. Dalam proses pelaksanaan pelayanan prima tiket di cetak

menggunakan terminal online system. Akan tetapi, terminal online tidak berfungsi

dengan baik dan perlu dilaksanakan perbaikan dan perawatan. Kedisiplinan

petugas terminal Tipe A Guntur Melati Garut kurang baik terlihat banyak petugas

pada jam operasional yang datang tidak tepat waktu ke terminal. Hal ini membuat

waktu pelaksanaan pelayanan prima berjalan kurang efektif di pagi hari.

2. Reliability

Sebagian para petugas dinilai tidak cermat dan teliti dalam melayani para

penumpang. Pengetahuan serta keterampilan yang dimiliki petugas dinilai kurang

baik dikarenakan tidak mengetahui dengan pasti terkait tempat wisata, hotel,

angkutan umum, rute, armada, jadwal keberangkatan dan biaya di Terminal Tipe

A Guntur Melati Garut

3. Responsiveness

Para petugas kurang merespon keluhan yang dialami penumpang terkait

armada maupun kehilangan barang baik oleh pihak perusahaan otobus maupun

petugas terminal.

4. Assurance

Petugas Terminal Tipe A Guntur Melati Garut tidak memberikan keamanan

yang baik terhadap penumpang. Hal ini dapat dibuktikan di lapangan bahwa

banyaknya penumpang yang kehilangan barang dan masih terdapat calo,

pemungutan liar, kuli panggul dan pedagang asongan. Para petugas tidak
 53

mengetahui dengan pasti terkait jadwal keberangkatan dan biaya bus meskipun

sudah berkoordinasi dengan pihak perusahaan otobus.

5. Emphaty

Sebagian petugas kurang menghargai dan melayani penumpang dengan baik

dalam merespon setiap keluhan para penumpang keluhan tersebut terkait

keamanan maupun armada yang ada di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.

4.3 Solusi-Solusi Yang Dilakukan Dalam Mengatasi Hambatan-Hambatan

dalam Pelaksanaan Pelayanan Prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

Berikut solusi solusi untuk meminimalkan atau menyelesaikan hambatan yang

terjadi di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut Dalam Proses pelaksanaan

pelayanan prima, yaitu:

1. Tangible

Para petugas pelayanan mengikuti seminar sosialisasi penggunaan alat bantu

yaitu Terminal Online System agar lebih memahami dalam penggunaan alat

tersebut serta melakukan pembaruan terus menerus mengenai TOS (Terminal

Online System). Mengadakan koordinasi antara pihak perusahaan otobus dan

terminal guntur terkait tiket online. Upaya untuk meningkatkan kedisiplinan di

terminal harus terus di lakukan dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang

nyaman dan kondusif akan tetapi harus tetap dilakukan konseling secara intens

untuk memahami kesulitan yang dialami para satuan pelayanan. Pembangunan

fasilitas di terminal Guntur Melati Garut akan segera di lanjut kembali upaya
 54

perbaikan fasilitas sarana dan prasarana yang ada di terminal guntur akan kembali

lebih baik.

2. Reliability

. Para satuan pelayanan harus diberikan pelatihan yang baik terkait pengetahuan

dan pengelolaan seputar transfortasi dan pariwisata. Serta, diberikan pelatihan

pemecahan masalah yang baik. Kecermatan para satuan pelayanan akan

meningkatkan dengan di dukung oleh attitude dan pengetahuan yang baik sesuai

peraturan yang berlaku.

3. Responsiveness

Para satuan pelayanan harus dibekali kemampuan pemecahan masalah dan

pelayanan prima yang baik untuk merespon keluhan yang dialami penumpang

agar penumpang merasa puas dalam pelayanan yang diberikan.

4. Assurance

Para satuan pelayanan harus melakukan keamanan yang ketat disertai

dengan sanksi yang keras terhadap aktivitas keamanan, calo tiket, kuli panggul,

pemungutan liar dan pedagang asongan yang merugikan masyarakat,

penumpang maupun terminal. Serta, memberikan arahan kepada setiap

penumpang yang berkunjung ke terminal agar selalu naik dan turun di terminal.

Para satuan pelayanan harus melakukan diskusi bersama perusahaan otobus

terkait ketepatan jadwal keberangkatan dan kepastian biaya.

5. Emphaty

Para petugas harus lebih mendahulukan para penumpang menghargai dan

melayani penumpang dengan baik tanpa membedakan serta merespon dengan

cepat terkait keluhan yang dialami para penumpang dan langsung koordinasikan

dengan pihak lain untuk membantu mengatasi permasalahan penumpang.

 BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai Pelaksanaan Pelayanan

Prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut, Sebagai Berikut :

1. Pelaksanaan pelayanan prima yang dilaksanakan di Terminal Tipe A

Guntur Melati Garut belum terlaksana dengan baik. Pihak Terminal Tipe A

Guntur Melati Garut harus terus melaksanakan perbaikan, pemanfaatan,

dan inovasi terkait program service excellent agar dapat memberikan

pelayanan terbaik kepada penumpang Terminal Tipe A Guntur Melati

Garut.

2. Terminal Tipe A Guntur Melati Garut saat ini melaksanakan program baru

yaitu service excellent namun terdapat hambatan dalam pelaksanaan

pelayanan prima tersebut diantaranya adalah beberapa fasilitas yang

harus dilakukan perbaikan serta pengembangan. Kurang disiplin para

satuan pelayanan dalam bekerja. Perlu dilakukan perbaikan dan sosialisasi

lebih lanjut terkait layanan terminal online system. Minimnya kesadaran

penumpang dan awak bus terkait ketertiban terminal. kondisi ini,

mengakibatkan banyaknya armada yang berhenti bukan pada tempat

yang telah ditetapkan dan penumpang yang naik dan turun bus tidak di

terminal. Para petugas di nilai kurang cemat, disiplin dan memiliki

pengetahuan yang kurang baik terkait pelaksanaan pelayanan prima.

55
 56

Petugas harus diberikan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan dan

pengetahuan serta lebih tanggap dalam merespon setiap keluhan yang

dialami penumpang. keamanan, kepastian biaya, dan ketepatan jadwal

yang kurang baik menyebabkan para penumpang kurang merasakan

dampak positif dari pelaksanaan pelayanan prima di lingkungan terminal.

Faktor eksternal terminal berkaitan dengan pedagang asongan, kuli

panggul, pemungutan liar dan pencaloan tiket. Hal ini disebabkan karena

lemahnya pengawasan yang dilakukan oleh para satuan pelayanan

sehingga memberikan ruang untuk terus berkembang. Tentu, sangat

merugikan keamanan dan kenyamanan para penumpang.

3. Solusi dari berbagai kendala yang muncul dalam pelaksanaan pelayanan

prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut adalah meningkatkan kualitas

pelaksanaan pelayanan prima dengan mengembangkan fasilitas dan

menyediakan fasilitas yang sesuai dengan standar pelayanan minimal.

Menindaklanjuti atau memberikan sanksi terhadap awak bus apabila

berhenti tidak sesuai peraturan. Diberikan sanksi tegas terhadap pedagang

asongan, kuli panggul, pemungutan liar dan calo tiket, apabila memasuki

area terminal. Serta, memberikan arahan terhadap para penumpang yang

untuk naik dan turun di terminal. Meningkat Pengetahuan dan kemampuan

sumber daya manusia di lingkungan terminal dengan memberikan

pelatihan sesuai kebutuhan divisi. Melakukan berbagai inovasi terkait

pelaksanaan program service excellent untuk dapat terus berkembang dan

menaikkan citra Terminal Tipe A Guntur Melati Garut maupun Kementerian

Perhubungan.
 57

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilaksanakan ada

beberapa saran yang diberikan untuk meningkatkan Pelaksanaan Pelayanan

Prima di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut, sebagai berikut :

1. Perlu dilaksanakan koordinasi antara pihak terminal dengan perusahaan

bus terkait armada, ketepatan waktu keberangkatan bus, kepastian biaya

dan Ticketing (Terminal Online system) untuk menunjang pelaksanaan

pelayanan prima dalam mengatasi persoalan mengenai penjualan tiket

menggunakan terminal online system agar sesuai standarisasi Peraturan

Kementerian Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 24 Tahun 2021

pasal 39 mengenai outlet pembelian tiket secara online.

2. Memberikan penghargaan kepada setiap karyawan untuk meningkatkan

kinerja dengan memberikan feedback yang membangun dan

melaksanakan rekrutmen kinerja yang kompeten sesuai dengan

kebutuhan atau bidangnya dan memiliki pengetahuan yang baik sesuai

dengan peraturan Kementerian Perhubungan Republik Indonesia Nomor

PM 24 Tahun 2021 pasal 6 ayat (1) tentang standar pelayanan minimal

kinerja dan kompetensi sumber daya manusia dan penilaian kinerja.

3. Pemanfaatan media sosial sebagai sarana edukasi transportasi darat

dengan mengikuti tren yang ada agar lebih dikenal masyarakat garut dan

terlihat aktif dalam mengajak masyarakat dalam pentingnya menggunakan

fasilitas terminal yang telah di sediakan oleh kementerian perhubungan.

 58

DAFTAR PUSTAKA

Andih, D. C. (2018). Teknik Pelayanan Prima. Manado: Politeknik Negeri

Manado.

Atmadjati, A. (2012). Layanan Prima Dalam Praktik Saat ini. Jakarta: deepublish.

Barata. (2014). Dasar Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT ElexMedia

Komputindo.

Firmansyah, H., & Syamsuddin, A. (2016). Manajemen Organisasi. Yogyakarta.

Jeany, & Siagian, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa.

Managemen Bisnis, 330-341.

Nurlia. (2018, November 14). Strategi Pelayanan Dengan Konsep Service

Excellent. Hakikat Pelayanan, 19..

Prasetyo, R. (2003). Pelayanan Prima. Temanggung: SMK YP"17"VI.

Republik Indonesia. (2009). Undang Undang Republik Indonesia . Jakarta:

Perhubungan.

Republik Indonesia. (2021). Peraturan Menteri Perhubungan No PM 24 Tahun

2021 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Jalan. Jakarta: Kementrian

Perhubungan.

Republik Indonesia. (2023). Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 24

Tahun 2021 Tentang Tata Cara Penilaian Pelayanan Publik di

Lingkungan Terminal. Jakarta: Kementrian Perhubungan.

 59

Sedayu, A., Sulistio, H., & Achmad Wicaksono. (2014). Standar Pelayanan

Minimal Terminal Bus Tipe A. Penerapan Standar Pelayanan di Bus dan

Analisis Kepuasan Penumpang Terminal. Universitas Brawijaya Press.

Terminal Tipe A Guntur Melati Garut . (2023). Struktur Organisasi Terminal Tipe

A Guntur Melati Garut. Garut: Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.

Terminal Tipe A Guntur Melati Garut. (2023). Data Pelaksanaan Pelayanan

Prima. 2023: Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.

Terminal Tipe A Guntur Melati Garut. (2023). Data Seluruh Pegawai Terminal

Tipe A Guntur Melati Garut. Garut: Terminal Tipe A Guntur Melati Garut.
 60

BIOGRAFI PENULIS

Sipa Aulia Fadillah, lahir di Garut pada tanggal

25 Januari 2002. Penulis menempuh pendidikan

dasar di SDN 1 Banyuresmi. Kemudian

dilanjutkan ke jenjang pertama yaitu SMP

Muslimin Banyuresmi. Selanjutnya dilanjutkan ke

jenjang atas yaitu SMAN 25 Garut. Kemudian

melanjutkan pendidikan di Politeknik LP3I

Bandung, Program Studi Administrasi Bisnis.

Penulis merupakan salah satu mahasiswa yang memiliki ketertarikan tinggi

terhadap dunia bisnis. Selain menyenangi bidang tersebut, penulis juga mengikuti

seminar dan pelatihan digital marketing, customer service, Presentation and Public

Speaking, Leadership and Creative Thinking, dan Intrapersonal and Interpersonal

Communication. Serta mengikuti program magang salah satunya di PT Rise

Lanskap Hortikultura (Oke Garden) sebagai Customer Relationship Management.

Sebelumnya, penulis pernah bekerja di Terminal Tipe A Guntur Melati Garut

sebagai Customer Service.

 61

Lampiran
Lampiran 1 Hasil Wawancara (Kepala pelayanan)
Nama : Destriyana prabawati
Umur : 28 Tahun
Jabatan : Kepala Petugas Pelayanan

No Pertanyaan Jawaban Kepala Pelayanan

Kalo untuk pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan terninal untuk saat

ini sudah cukup baik dibandingkan dahulu dimana sudah ada prosedur untuk
pelaksanaan pelayanan setiap pelayanan penumpang untuk menjamin kepuasan program service
1
penumpang excellent juga baru dilakukan dari tahun 2021 tentunya masih banyak kurang
nya akan tetapi kita akan terus meningkatkan kualitas untuk kepuasan
penumpang.

memang benar bahwa masih terdapat kekurangan di terminal guntur dari

segi fasilitas baik di gedung kedatangan, keberangkatan maupun ruang
2 Fasilitas
tunggu dimana hal tersebut tentunya akan dilaksanakan perbaikan
secepatnya.

Sebetulnya terminal online system ini tiket online seperti biasa akan tetapi
masih belum dapat dilaksanakan dengan baik. Dikarenakan sering
3 akses pelayanan
mengalami kendala dalam mengakses, mencetak maupun scan. Sehingga
perlu dilakukan perbaikan”.

Terminal online system memang betul belum beroperasi dengan baik

dikarenakan perlu dikoordinasikan dengan pihak perusahaan bus dan
Terminal mengenai tiket online agar alat bisa digunakan dimana sudah lebih
4 Kemudahan alat
dari 2 tahun dan masih dilaksanakan sosialisasi penggunaan itupun belum
efektif terkadang para supir bus pun enggan untuk mengisi terminal online
system padahal itu langsung terhubung ke pusat”.

kedisiplinan para tergantung pada masing masing individu ada yang disiplin
5 Kedisiplinan
dan ada yang tidak tentunya kita terus membenahi diri

Kecermatan tiap orang beda ada yang cermat dan teliti ada yang tidak
6 Kecermatan kembali ke diri masing masing. Namun dari satuan pelayanan sendiri tentu
di tuntut untuk cermat dan teliti meskipun hanya sebagian yang menjalankan

Iya betul, seperti yang kamu ketahui bahwa banyak para petugas yang
7 Kemampuan kurang memahami dengan baik tapi tentunya setiap petugas saling
membantu dalam mengatasi persoalan

untuk keluhan sendiri bisa langsung menghubungi customer service, kotak

8 Respon keluhan
saran maupun media sosial”.

Untuk kepastian biaya sendiri setiap armada sudah ada peraturan

9 Kepastian Biaya
tergantung dari pihak supir dan PO nya lagi

Benar, untuk ketepatan waktu sendiri kami tidak tau dengan pasti kapan bus
berangkat, tiba maupun penambahan armada. Sehingga banyak
10 Ketepatan waktu
penumpang yang merasa kecewa harus menunggu lama apabila bus tidak
ada akan kamu arahkan ke bus alternatif

11 Keamanan kuli panggul,calo dan pedagang

Para petugas berusaha untuk memberikan yang terbaik tanpa membedakan

12 Diskriminatif
para penumpang baik disabilitas, ibu hamil, orang tua dan lain lain
 62

Sebagai satuan pelayanan tentunya kami akan terus melakukan perbaikan

13 Perhatian dalam memecahkan masalah dan akan memberikan perhatian lebih kepada
para penumpang

Lampiran 2 Rekaman Suara Wawancara

https://drive.google.com/file/d/1YxU-lXw0RqZc-n6LFPDuzY2cH0aFci3k/view?usp=drivesdk

Tanda tangan narasumber

Destriyana prabawati
 63

Lampiran 3 Hasil wawancara penumpang

Nama :-
Alamat : Bogor
Usia : 32 Tahun
Pendidikan : D3
Jenis Kelamin : p

No Pertanyaan Jawaban Penumpang

pelaksanaan pelayanan
1 cukup baik si
penumpang

fasilitas terlihat cukup bagus bu dibandingkan dahulu akan tetapi ketika

2 Fasilitas ingin mengambil uang di ATM terkadang eror begitu juga dengan terminal
online system

sebetulnya dalam pelaksanaan pelayanan prima cukup hanya tinggal

mengikuti aturan yang ada. Akan tetapi terkadang ada penumpang sendiri
3 akses pelayanan yang tidak mau ribet dalam mengantri ada juga petugas yang cuek enggan
membantu. Untuk Terminal Online System atau Ticketing sebetulnya
mudah akan tetapi ketika di gunakan suka eror sendiri

Terminal online system ini lambat dalam penggunaan nya, petugas pun
4 Kemudahan alat
belum ahli dalam penggunaannya

Para petugas yang saya lihat si memang ada yang disiplin dan tidak
5 Kedisiplinan
meskipun lebih banyak yang tidak tergantung diri sendiri

kecermatan nya menurut saya kurang di karena kan saya sering melihat
6 Kecermatan beberapa penumpang yang marah di karena kan bus nya belum datang dan
petugas nya kebingungan

Yang saya tau si kalo dalam penggunaan tos iya kayak masih bingung
7 Kemampuan
untuk armada juga kadang seperti itu ada juga yang tidak

8 Respon keluhan

Para petugas tidak memberikan kepastian biaya kepada para penumpang

9 Kepastian Biaya
terutama karunia bakti dan bus bandung harga berubah ubah dan mahal

10 Ketepatan waktu iyasi.

Terkadang ada beberapa supir bus yang mengendarai bus dengan

kecepatan yang lumayan tinggi dan waktu itu saya pernah melihat para
11 Keamanan
penumpang yang kehilangan barang baik di bus atau di terminal kalo saya
sendiri belum pernah

saya melihat bahwa para penumpang di perlakukan sama oleh satuan

12 Diskriminatif
pelayanan tidak dibedakan

Sebagian petugas kurang menghargai dan melayani penumpang dengan

baik dalam merespon setiap keluhan para penumpang dikarenakan saya
13 Perhatian
pernah melihat seorang wanita yang kehilangan barang di bus tidak di
bantu oleh petugas maupun perusahaan otobus
 64

Lampiran 4 Dokumen Wawancara dengan salah satu penumpang

Lampiran 5 Dokumentasi permintaan data dan izin observasi

Dokumentasi terkait permintaan data dan permintaan untuk melaksanakan observasi baik kepada pihak ketiga

maupun terminal

Lampiran 6 Data Observasi

1. Gedung Kedatangan para penumpang terlihat para penumpang turun dari bus dan menjalankan

protokol kesehatan

2. Ruang Tunggu Terminal (Di depan ruang tunggu sering kali angkutan umum dan bus parkir

sembarangan)
 65

3. Di area food court terdapat banyak kios yang masih kosong

4. Keberangkatan di area selasarnya sering kali terlihat pedagang asongan, calo, kuli panggul bahkan

tidak segan segan untuk masuk

 66

5. Program baru selain service excellent yaitu ramah disabilitas dan edukasi transportasi kepada anak

6. Fasilitas yang rusak

*Keran air di ruang tunggu

*Tv Digital dii keberangkatan