PENGARUH KOMPETENSI DAN SISTEM INFORMASI TERHADAP KINERJA

ANGGOTA DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DITRESKRIMSUS

POLDA KALSEL

PROPOSAL TESIS

Oleh :

GLERY FERDINAN HUTAPEA

2211322026117

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PANCASETIA

BANJARMASIN

TAHUN 2023

1
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI............................................................................................................ii
DAFTAR TABEL....................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR................................................................................................iv
BAB I......................................................................................................................5
PENDAHULUAN....................................................................................................5
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................................5
1.2. Rumusan Masalah.............................................................................14
1.3. Tujuan Penelitian...............................................................................15
1.4. Kegunaan Penelitian.........................................................................16
BAB II...................................................................................................................18
TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................................18
2.1. Landasan Teori..................................................................................18
2.1.1. Manajemen Sumber Daya Manusia........................................18
2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik.......................................................32
2.1.3 Kinerja.......................................................................................43
2.1.4. Sistem Informasi......................................................................54
2.1.5. Kompetensi..............................................................................61
2.2 Penelitian Terdahulu..........................................................................65
BAB III..................................................................................................................72
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS...................................................72
3.1. Kerangka Konseptual........................................................................72
3.2. Hipotesis...........................................................................................73
BAB IV..................................................................................................................75
METODE PENELITIAN........................................................................................75
4.1. Rancangan Penelitian.......................................................................75
4.2. Definisi Operasional Variabel............................................................76
4.3. Jenis dan Sumber Data.....................................................................78
4.4. Populasi dan Sampel.........................................................................79
4.7. Teknik Pengumpulan Data.................................................................81
4.6. Teknik Analisis Data..........................................................................82
4.7. Lokasi dan Jadwal Penelitian............................................................86
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................88
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 1 Sistem Manajemen Kinerja Ditreskrimsus Polda Kalimantan Selatan...6

Tabel 1 2 Ditreskrimsus Polda Kalsel Data Kompetensi Penyidik.........................7
Tabel 2 1 Penelitian Terdahulu
Tabel 4 1 Skala Likert
Tabel 4 2 Jadwal Penelitian
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3 1 Kerangka Konseptual.......................................................................73

Gambar 4 1 Denah Tempat Penelitian
 5

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kepolisian adalah alat Negara yang berfungsi sebagai

penanggung jawab keamanan dan ketertiban dalam negeri dan sebagai

salah satu unsur penegakan hukum dan sebagai pelindung, pelayan,

dan pengayom masyarakat serta lebih mengetahui kondisi masyarakat

daripada lembaga negara yang lain, sehingga dapat menjaga

konsistensi hukum yang berlaku, ditegaskan pula bahwa Kepolisian

mempunyai tugas pengayom, pelindung dan pelayan masyarakat.

Berdasarkan wewenang tersebut adanya hubungan antara Polisi dan

masyarakat yang merupakan dua subjek sekaligus obyek yang tak

mungkin terpisahkan. Polisi lahir karena adanya masyarakat,

masyarakat membutuhkan kehadiran polisi, guna menjaga ketertiban,

keamanan dan keteraturan masyarakat itu sendiri.

Telah dipahami bersama bahwa dalam pelaksanaan tugasnya

Kepolisian mengalami berbagai kendala. Mulai dari keterbatasan

sumberdaya sampai dengan kompleksitas tugas Kepolisian. Sehingga

untuk menyiasati keberhasilan tugasnya harus merubah strategi dan

tindakan Kepolisian, yaitu dengan mengaktifkan kerjasama antara

kepolisian dan masyarakat dalam menanggulangi kejahatan dan

penyelesaian permasalahan sosial yang timbul. Hubungan kerjasama

antara polisi dengan masyarakat harus dibangun sedemikian rupa,

sehingga tercipta hubungan yang ideal walaupun pada kenyataannya

 6

hubungan tersebut sangat dipengaruhi oleh kondisi masyarakat, struktur

organisasi dan fungsi tugas memasuki era globalisasi kedepan.

Memasuki era globalisasi tugas Kepolisian Republik Indonesia

(Kepolisian) cukup berat. Meski jajaran Kepolisian terus maju setiap

detiknya tetapi kemajuan masyarakat jauh lebih cepat. Hal itu

menyebabkan jajaran Kepolisian selalu dianggap ketinggalan dalam

melayani tuntutan masyarakat. Pembahasan rumusan Tugas Pokok

Kepolisian Negara Republik Indonesia, dimana yang menjadi subtansi

tugas pokok ”memberikan pelindungan, pengayoman dan pelayanan

kepada masyarakat” bersumber dari kedudukan fungsi Kepolisian

sebagai hakekatnya bersifat pelayan publik (publik service) dan

termasuk dalam kewajiban umum Kepolisian, hal ini sesuai yang telah

diamanahkan pasal 13 huruf (c). UU No. 2 Tahun 2002 tentang

Kepolisian, yang merupakan sebuah tugas dan tanggung jawab

Kepolisian untuk melakukan perlindungan HAM. Sedangkan dalam

pasal 14 ayat (1) huruf c ,dinyatakan sebagai berikut: “ Dalam

melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud dalam pasal 13,

Kepolisian Negara Republik Indonesia bertugas : “Membina masyarakat

untuk meningkatkan partisipasi masyarakat, kesadaran hukum

masyarakat serta ketaatan warga masyarakat terhadap hukum dan

peraturan perundangundangan”. Karakter tugas dan tanggung jawab

Kepolisian sangatlah berbeda dengan organisasi pemerintahan lainnya.

Kekhasan ini menyebabkan pentingnya sistem akuntabilitas Kepolisian

agar tugas dan wewenang kepolisian tidak disalah gunakan.

Akuntabilitas Kepolisian meliputi dua aspek yaitu dengan melakukan

kegiatan operasional dan pelayanan Kepolisian. Masyarakat menuntut

 7

agar layanan Kepolisian diberikan secara efektif dan sumber daya yang

dialokasikan Kepolisian digunakan secara efisien dalam melakukan

perlindungan HAM, serta memperbaiki perilaku Kepolisian dalam

melakukan tugas, masyarakat menuntut agar anggota Kepolisian

berperilaku yang baik dalam melaksanakan tugasnya.

Akuntabilitas disini bukan hanya menuntut agar Polisi bertindak

sesuai dengan hukum, tetapi juga memperlakukan warga secara

manusiawi. Akuntabilitas Kepolisian pada umumnya didasarkan pada

keinginan untuk mencegah penyalahgunaan wewenang Kepolisian itu

sendiri, untuk melindungi hak-hak dan kebebasan masyarakat, agar

polisi dapat bekerja sesuai dengan ketentuan hukum dan bahwa

terdapat pengawasan terhadap kegiatan Kepolisian. Adanya

transparansi dan akuntabilitas publik ini dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang bersih (good goverment) sangat penting dalam

peningkatan hubungan Kepolisian dan masyarakat dalam rangka

peningkatan pelayanan Kepolisian. Hubungan Kepolisian dan

masyarakat yang positif didasarkan pada kepercayaan (trust) akan

sangat mendukung pelaksanaan tugas Kepolisian. Pergeseran fungsi

seperti ini didorong oleh perubahan stuktur serta pertukaran kekuatan

yang ada dalam masyarakat. Dengan kata lain perubahan fungsi polisi

merupakan fungsi perubahan masyarakat.

Pada masa sekarang dapat dikatakan tugas polisi makin lama

semakin rumit. Polisi bukan hanya bertindak sebagai pelaku saja tetapi

juga dituntut sebagai seorang pemikir. Tuntutan masyarakat agar polisi

tidak hanya sebagai pemburu kejahatan tapi juga memberikan perhatian

yang seksama terhadap penggunaan analisis sosial dan sebagainya

 8

dalam menjalankan tugasnya. Tuntutan masyarakat ini datang dari

kondisi masyarakat yang semakin kompleks yang terjadi akibat

moderenisasi disegala bidang.

Menurut Perpol No. 02 Tahun 2018, Kinerja adalah hasil kerja

yang dicapai oleh setiap anggota Polri pada satuan kerja/ satuan

fungsi/satuan wilayah sesuai dengan faktor generik dan faktor spesifik,

sangat diperlukan dalam pelaksanaan tugas Polri. Hal tersebut

menunjukkan bagaimana kemampuan dan kualitas kerja seorang

anggota Polri. Keberhasilan tugas seorang Polisi akan terukur

berdasarkan penilaian kinerja. Penilaian kinerja adalah suatu proses

penilaian secara sistematis yang dilakukan oleh penilai terhadap kinerja

anggota yang dinilai.Penilaian kinerja tersebut dilakukan berdasarkan

Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 02

Tahun 2018 tentang Penilaian Kinerja bagi Pegawai Negeri pada

Kepolisian Negara Republik Indonesia tentang Sistem Manajemen

Kinerja.

Penilaian kinerja anggota Polri bertujuan untuk menjamin

objektivitas dalam pembinaan karier, pendidikan pengembangan,

kenaikan pangkat dan pemberian tunjangan kinerja. Penilaian Kinerja

anggota Polri dilaksanakan melalui SMK (Sistem manajemen kinerja),

meliputi perencanaan kinerja, pemantauan kinerja; pelaksanaan

penilaian kinerja dan evaluasi kinerja. Menurut peraturan kepolisian

negara republik indonesia nomor 2 tahun 2018 dengan sistem

manajemen kinerja Penilaian kinerja merupakan proses pengukuran

organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Penilaian

kinerja dapat juga diartikan sebagai penentuan secara periodik

 9

efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan

personilnya, berdasarkan visi, misi, standar organisasi yang telah

ditetapkan sebelumnya.

Organisasi pada dasarnya dioperasikan oleh sumber daya

manusia, maka penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian

atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran dalam organisasi

(Torkamani, 2020:3289). Proses penilaian kinerja diawali dengan

menentukan tujuan organisasi, kemudian dilanjutkan dengan analisa

kinerja untuk mengetahui harapan pimpinan organisasi dalam

pelaksanaan. Pada akhir periode, penilai mengukur kinerja dan

melakukan evaluasi, selanjutnya dibandingkan dengan target pekerjaan,

kemudian mendiskusikan dan mengkomunikasikan hasil penilaian,

dilanjutkan dengan perencanaan program peningkatan kinerja. Proses

evaluasi kinerja, organisasi dapat menggunakan berbagai macam

ukuran yang berbeda untuk perencanaan, pengukuran, dan evaluasi

organisasi (Simon, 2020; 218).

Dalam melakukan penilaian kinerja. Polri memiliki indikator

dalam melakukan penilaiannya melalui SMK, yaitu Menurut Perkap

Nomor 02 Tahun 2018 tentang Sistem Manajemen Kinerja yang

selanjutnya disingkat SMK adalah sistem yang digunakan untuk

mengidentifikasi dan mengukur kinerja pegawai negeri pada Polri agar

selaras dengan visi dan misi organisasi. Indikator kinerja menurut SMK

ialah kepemimpinan, jaringan sosial, komunikasi, pengendalian emosi,

agen perubahan, integritas, empati, pengelolaan administrasi,

kreativitas, kemandirian.
 10

Penelitian ini dilakukan pada Satuan Kerja Ditreskrimsus Polda

Kalsel, Ditreskrimsus ialah adalah unsur pelaksana dalam

melaksanakan tugas pokoknya berada di bawah KAPOLDA. Bertugas

menyelenggarakan penyelidikan dan penyidikan tindak pidana khusus,

koordinasi, pengawasan operasional, dan administrasi penyidikan PPNS

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Tugas

Ditreskrimsus ialah penyelidikan dan penyidikan tindak pidana khusus,

antara lain tindak pidana ekonomi, korupsi, dan tindak pidana tertentu di

daerah hukum Ditreskrimsus Polda Kalsel. penganalisaan kasus beserta

penanganannya, serta mempelajari dan mengkaji efektivitas

pelaksanaan tugas.

Namun diketahui bahwa pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

memiliki beberapa permasalahan, diantaranya ialah nilai kinerja anggota

yang dinilai melalui sistem manajemen kinerja, ditemukan bahwa

capaian kinerja anggota menurun dibandingkan dengan tahun

sebelumnya, berikut merupakan sistem manajemen kinerja atau SMK

yang digunakan dalam melakukan penilaian atas kinerja anggota

kepolisian.

Tabel 1.1.
Sistem Manajemen Kinerja
Ditreskrimsus Polda Kalimantan Selatan
No Faktor Kinerja Nilai Panduan Nilai Kinerja
1 Orientasi Pelayanan 91-100 87
2 Komunikasi 76-90 85
3 Pengendalian Emosi 61-75 84
4 Integritas 51-60 86
5 Empati 50 kebawah 89
6 Komitmen terhadap Organisasi 87
7 Inisiatif 90
8 Disiplin 83
Sumber : Ditreskrimsus Polda Kalimantan Selatan, 2023
Tabel 1 1 Sistem Manajemen Kinerja Ditreskrimsus Polda Kalimantan Selatan
 11

Dari data diatas maka diketahui bahwa pada nilai sistem

manajemen kinerja pada Ditreskrimsus Polda Kalsel belum mencapai

target yang telah ditentukan yaitu dengan nilai 100.

Menurut Emron,Yohny,Imas (2017:140) kompetensi adalah kemam

puan individu untuk melaksanakan suatu pekerjaan dengan benar dan

memiliki keunggulan yang didasarkan pada hal-hal yang menyangkut

pengetahuan, keahlian dan sikap, kompetensi ini sangat mempengaruhi

bagaimana kinerja seorang individu, dengan adanya kompetensi yang

meningkat maka akan meningkatkan kinerja, sesuai dengan penelitian

Abram, (2019), yang menyatakan bahwa kompetensi memiliki pengaruh

yang cukup besar bagi sumber daya manusia dan bagi kinerjanya, karena

semakin meningkatknya kompetensi maka akan meningkatkan pula kinerja

individu tersebut.

Penelitian pengaruh kompetensi pernah diteliti oleh K.D.Krisnawati,

I.W.Bagia, 2021 yang menyatakan bahwa kompetensi berpengaruh

terhadap kinerja, sedangkan penelitian Rahmat Hidayat, 2021 yang

menyatakan bahwa kompetensi tidak berpengaruh terhadap kinerja.

Kompetensi Anggota pada Ditreskrimsus Polda Kalsel dapat digambarkan

berdasarkan data bagian sumda tahun 2022 adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2
Ditreskrimsus Polda Kalsel
Data Kompetensi Penyidik
No Jenis Sertifikasi Jumlah
1 PENYIDIK 9
2 PENYIDIK PEMBANTU 21
3 TANPA SKEP 50
TOTAL 80
Sumber : Sumda Polda Kalsel, 2023
Tabel 1 2 Ditreskrimsus Polda Kalsel Data Kompetensi Penyidik

Dari data diatas dapat diketahui bahwa jumlah penyidik hanya 9

orang anggota, jumlah penyidik pembantu sebanyak 21 anggota dan

 12

anggota yang tidak memiliki sertifikat penyidik sebanyak 50 orang

anggota.

Untuk mendapatkan SKEP Penyidik maka diharuskan anggota

mengikuti atau menempuh DIKBANGSPES (Pendidikan pengembangan

Spesialisasi) Bidang / fungsi teknis Reskrim yang dilaksanakan oleh

Polda setempat maupun Lemdiklatpol Mabes Polri sebagai pelaksana,

kemudian dapat melampirkan SKEP Jabatan terakhir bawah berdinas

disatuan fungsi Reskrim. Untuk dapat diangkat sebagai pejabat penyidik

Kepolisian Negara Republik Indonesia sebagaimana dimaksud Peraturan

Kepala Kepolisian Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2020 ialah :

a. berpangkat paling rendah Inspektur Dua Polisi dan berpendidikan

paling rendah sarjana strata satu atau yang setara;

b. bertugas di bidang fungsi penyidikan paling singkat 2 (dua) tahun

c. mengikuti dan lulus pendidikan pengembangan spesialisasi fungsi

reserse kriminal

d. sehat jasmani dan rohani yang dibuktikan dengan surat keterangan

dokter; dan

e. memiliki kemampuan dan integritas moral yang tinggi.

Sistem informasi adalah hal yang paling penting dalam suatu

instansi, dimana sistem informasi ini dapat mempengaruhi bagaimana

jalannya suatu instansi tersebut, dan alasan peneliti mengambil sistem

informasi pada penelitian ini ialah dikarenakan adanya permasalahan yang

terjadi pada instansi dan juga dikarenakan sistem informasi ini adalah hal

yang terpenting apalagi objek penelitian ini pada pelayanan masyarakat,

yang notabene menggunakan sistem dalam pembagian informasinya.

 13

Menurut Mulyanto dalam Kuswara dan Kusmana (2017:18), “Sistem

informasi adalah suatu sistem yang terdiri dari kumpulan komponen sistem,

yaitu software, hardware dan brainware yang

memproses informasi menjadi sebuah output yang berguna untuk

mencapai suatu tujuan tertentu dalam suatu organisasi”. Maka dalam

sebuah pekerjaan di era masa kini, sistem informasi adalah penunjang

seorang sumber daya manusia dalam bekerja dengan adanya sistem,

maka pekerjaan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat, sesuai dengan

hasil penelitian Tata Handayani, (2017), menyatakan bahwa sistem

merupakan alat yang sangat berguna bagi perkembangan jaman, dimana

dengan adanya sistem, segala sesuatu akan mudah, sejalan dengan

penelitian Munif, (2020), yang menyatakan bahwa sistem sangat

mempengaruhi kinerja anggota, sedangkan penelitian Agnes Aura Ainisha,

2022, yang menyatakan bahwa sistem informasi berpengaruh terhadap

kinerja.

Saat ini sistem yang digunakan dalam pelayanan publik pada

Ditreskrimsus Polda Kalsel ialah Sistem berupa pelayanan pengaduan

online yang dapat di download pada app store dan googleplay yaitu

Polisiku dan client server, dimana pada aplikasi tersebut terdapat beberapa

fitur yang dapat digunakan untuk melakukan pengaduan tindak criminal

atau menghubungi polisi terdekat. Untuk sistem informasi yang ada

dilingkungan anggota Ditreskrimsus ialah berupa sistem informasi Presisi

dan menggunakan Whatsapp maupun Telegram, maka sistem yang saat

ini beroperasi di Ditreskrimsus ialah Aplikasi pengaduan masyarakat,

aplikasi layanan pada anggota Ditreskrimsus Polda Kalsel, dan media

layanan chat personal.

 14

Namun ditemukan beberapa permasalahan pada anggota

Ditreskrimsus Polda Kalsel, dimana diketahui beberapa anggota belum

memahami aplikasi yang digunakan oleh masyarakat yang menjadi media

pengaduan secara online, sehingga masyarakat yang bertanya kepada

beberapa anggota kepolisian Ditreskrimsus Polda Kalsel tidak

mendapatkan jawaban yang memuaskan, dan hal ini dapat disimpulkan

bahwa tidak semua anggota dapat menguasi bidang yang dikerjakannya.

Kinerja anggota dalam penelitian ini ialah sebagai variabel

intervening yang gunanya menjembatani pengaruh variabel satu dengan

yang lainnya, dimana diketahui dengan adanya kinerja yang maksimal

maka kualitas pelayanan juga akan semakin baik. Sesuai dengan

penelitian, Maryam, 2018, yang menyatakan bahwa kompetensi dan

pelatihan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh

karyawan Alfamart dengan dimediasi kinerja yang meningkat, dengan

dimediasi oleh kinerja karyawan yang semakin baik, maka kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pembeli juga semakin maksimal,

berbeda dengan pendapat Amanda Salihin, 2017 yang menyatakan bahwa

kompetensi dengan dimediasi kualitas pelayanan publik tidak akak

mempengaruhi kinerja. Berdasarkan penelitian sebelumnya yaitu penelitian

Anjasmara, 2018, mengatakan bahwa kompetensi berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan seseorang pegawai dan dapat membantu pegawai

tersebut meningkatkan pekerjaannya, namun hasil penelitian Siti Haliza,

2020, yang berpendapat bahwa kompetensi tidak mempengaruhi kualitas

pelayanan, namun mempengaruhi kinerja.

Alasan peneliti melakukan penelitian ulang pada variabel ini ialah

dikarenakan ada beberapa hasil penelitian yang tidak konsisten, dimana

 15

ditemukannya penelitian Jumairiyah, (2019), yang menyatakan bahwa

sistem informasi tidak akan mempengaruhi kinerja seorang karyawan,

sedangkan penelitian siti hamzah, (2017) yang menyatakan bahwa sistem

adalah nadinya kinerja, tanpa adanya sistem, tidak akan kinerja yang baik,

dikarenakan hasil penelitian yang tidak konsisten tersebut, dimana

Jumairiyah mengatakan sistem informasi tidak berpengaruh terhadap

kinerja, sedangkan siti hamzah, (2017) mengatakan bahwa sistem

informasi sangat mempengaruhi kinerja, hal tersebut membuat peneliti

ingin melakukan penelitian ulang dengan kinerja sebagai variabel

intervening dalam penelitian ini., dikarenakan adanya inkonsistensi atas

hasil penelitian tersebut, dan dengan adanya pengembangan dalam

penelitian ini diharapkan menjadikan hal yang baru dalam penelitan ini.

Kompetensi dan sistem informasi memiliki pengaruh yang cukup

besar pada anggota dan bagaimana kualitas pelayanannya terhadap

publik, dimana Peningkatan kinerja anggota akan membawa kemajuan

bagi instansi negara. Oleh karena itu upaya-upaya untuk meningkatkan

kinerja anggota merupakan tantangan manajemen yang paling serius

karena keberhasilan untuk mencapai tujuan dan kelangsungan hidup suatu

instansi pemerintah tergantung pada kualitas kinerja sumber daya manusia

yang ada di dalamnya. Semakin jelas peran kinerja anggota disuatu

organisasi sehingga wajib bagi organisasi untuk memikirkan strategi yang

tepat untuk meningkatkan kinerja anggota.

Dalam suatu organisasi baik pemerintahan maupun swasta

kesuksesan kinerja anggota dianggap sebagai dasar dari sebuah

kesuksesan organisasinya, maka daripada itu kompetensi dan Sistem

Informasi pada suatu instansi sangat mempengaruhi bagaimana kinerja

 16

seorang anggota Suatu instansi pemerintahan harus memiliki sumber daya

manusia yang kompeten,dan juga harus memiliki sistem informasi yang

canggih dan nyaman saat digunakan.

Pada Ditreskrimsus Polda Kalsel ditemukannya beberapa

permasalahan pada variabel kompetensi ialah dimana tidak semua

anggota dapat mengikuti pelatihan kompetensi yang dilaksanakan karena

terhalang banyaknya pekerjaan yang harus segera dilakukan, dengan

kurangnya kompetensi tersebut maka berdampak pada kinerja dan

bagaimana kualitas pelayanan yang dimilikinya. Dampak penurunan ini

ialah dimana kualitas pelayanan publik kepada masyarakat juga menurun,

hal ini disebabkan oleh kompetensi dan sistem informasi pada

Ditreskrimsus kurang maksimal, sehingga masyarakat juga merasakan

dampak atas pelayanan publik yang terjadi, terdapat beberapa perkara

yang belum selesai atau menggantung pada Ditreskrimsus Polda Kalsel,

perkara tersebut belum selesai dikarenakan seringnya sistem yang rusak

dan tidak dapat digunakan serta kurangnya kompetensi anggota

Ditreskrimsus Polda Kalsel dalam menangani kasus yang ada, hal ini dapat

terjadi dikarenakan anggota Ditreskrimsus Polda Kalsel belum

mendapatkan pelatihan penambahan kompetensi kembali.

Kendala dalam penyelesaian laporan ini ialah dimana laporan yang

masuk tidak detail, dan tidak dapat dikonfirmasi kejelasannya dan yang

diduga tersangka maupun korban tidak dapat bertemu satu sama lain,

bahkan tersangka yang dimaksud telah melarikan diri, sehingga Tim

Ditreskrimsus belum dapat menyelesaikan pelaporan yang telah masuk,

akibat dari pelaporan yang menggantung tersebut, maka masyarakat

beranggapan bahwa kualitas pelayanan Ditreskrimsus Polda Kalsel tidak

 17

memberikan pelayanan yang baik, sehingga masyarakat menilai bahwa

kualitas pelayanan Ditreskrimsus Polda Kalsel menurun dan tidak tepat

waktu dalam melaksanakan tugasnya di unit Ditreskrimsus Polda Kalsel,

hal ini karena pada Unit Ditreskrimsus banyak staff nya yang belum

memiliki kompetensi penyidik.

Permasalahan selanjutnya ialah pada variabel sistem informasi.

Dimana dijaman modern kini, segala informasi dapat disebarluaskan

melalui sistem yang ada, sehingga apabila sebuah informasi tidak dapat

dibagi dengan cepat berarti ada suatu kesalahan yang dilakukan oleh

anggota pada Ditreskrimsus Polda Kalsel, dimana diketahui beberapa

anggota pada Ditreskrimsus Polda Kalsel belum menggunakan sistem

informasi dengan akurat dan tepat waktu, dimana sistem tersebut dapat

dipergunakan melalui internet, sedangkan beberapa anggota yang sedang

melakukan dinas diluar kota akan terhambat dalam melakukan

pekerjaannya, sehingga beberapa anggota pada Ditreskrimsus Polda

Kalsel terlambat dalam menyerahkan dokumen atau laporan yang

seharusnya segera dikumpulkan kepada atasan, dengan adanya hal ini

dapat menghambat pekerjaan yang dimiliki oleh anggota tersebut, tidak

hanya menganggu pekerjaan anggota tersebut namun juga dapat

menganggu kualitas pelayanan anggota terhadap masyarakat apabila

seorang anggota dalam melakukan input data atas keluhan masyarakat

menjadi terhambat dikarenakan sistem informasi yang kurang baik. Selain

itu masih ditemukannya anggota pada Ditreskrimsus Polda Kalsel belum

memberikan kualitas pelayanan publik yang baik, masih terdapat anggota

yang belum menjalankan 3S yaitu (Salam, Senyum, Sapa) sebelum

melayani masyarakat yang berkepentingan

 18

Diharapkan dengan adanya peningkatan kinerja anggota pada

Ditreskrimsus Polda Kalsel dapat meningkatkan pula kualitas pelayanan

publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel.Selain itu dengan kinerja anggota

yang menurun maka kualitas pelayanannya pun menurun, apabila hal

tersebut terjadi terus menerus dan tidak ada solusi, nantinya masyarakat

akan menganggap, kinerja anggota dalam melayani publik pada

Ditreskrimsus Polda Kalsel sangat kurang baik.

Berdasarkan berbagai uraian dan permasalahan di atas, maka

penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kompetensi dan Sistem Informasi

terhadap kinerja anggota dan kualitas pelayanan publik pada

Ditreskrimsus Polda Kalsel. Dan diharapkan dengan adanya penelitian ini

maka dapat menjadi tolak ukur apakah variabel dapat menambah

kompetensi dan kinerja anggota dalam melayani publik. peneliti

mengharapkan penelitian ini dapat membuktikan bahwa variabel

kompetensi dan sistem informasi ditingkatkan maka akan meningkatkan

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. sebaliknya jika

variabel kompetensi dan sistem informasi menurun akan menurunkan

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. maka peneliti

mengharapkan dengan adanya peningkatan pengaruh variabel tersebut

maka dapat meningkatkan kinerja anggota dan kualitas pelayanan publik

pada . Maka judul dalam penelitian ini ialah Pengaruh Kompetensi dan

sistem informasi terhadap Kinerja Anggota dan Kualitas Pelayanan Publik

pada Ditreskrimsus Polda Kalsel.

1.2. Rumusan Masalah

 19

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan

diatas, maka rumusan masalah yang dapat diambil adalah: rumusan

masalah berikut :

1. Apakah kompetensi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kinerja Anggota pada Ditreskrimsus Polda Kalsel ?

2. Apakah Sistem Informasi berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap

Kinerja Anggota pada Ditreskrimsus Polda Kalsel ?

3. Apakah Kompetensi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kualitas pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel ?

4. Apakah Sistem Informasi Berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kualitas pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel ?

5. Apakah kinerja anggota berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kualitas pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel ?

6. Apakah kinerja anggota memediasi pengaruh Kompetensi terhadap

kualitas pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel ?

7. Apakah kinerja anggota memediasi pengaruh Sistem Informasi

terhadap kualitas pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka

tujuan penelitian dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Untuk membuktikan dan menganalisis bahwa Kompetensi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Anggota pada

Ditreskrimsus Polda Kalsel

2. Untuk membuktikan dan menganalisis bahwa Sistem Informasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Anggota pada

 20

Ditreskrimsus Polda Kalsel

3. Untuk membuktikan dan menganalisis bahwa Kompetensi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik

pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

4. Untuk membuktikan dan menganalisis bahwa Sistem Informasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik

pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

5. Untuk membuktikan dan menganalisis bahwa kinerja anggota

Berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik

pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

6. Untuk membuktikan dan menganalisis bahwa kinerja anggota

memediasi pengaruh kompetensi terhadap kualitas pelayanan publik

pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

7. Untuk membuktikan dan menganalisis bahwa kinerja anggota

memediasi pengaruh Sistem Informasi terhadap kualitas pelayanan

publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kegunaan bagi

beberapa pihak yaitu sebagai berikut :

1. Aspek Akademis

a. Sebagai Referensi untuk mahasiswa yang akan melakukan

penelitian selanjutnya.

b. Sebagai media penambah literatur dan wawasan bagi

perpustakan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia

 21

c. Sebagai Referensi, penambah wawasan dan ilmu pengetahuan

bagi penelitian yang akan datang.

2. Aspek Pengembangan Ilmu Pengetahuan

a. Dapat memberikan kontribusi positif bagi pengembangan ilmu

perilaku organisasi sehingga dapat menguatkan teori-teori

tentang pengaruh kompentensi dan Sistem Informasi terhadap

kinerja anggota dan kualitas pelayanan piblik yaitu memberikan

kontribusi bagi ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia sesuai

dengan variabel yang diteliti.

b. Merupakan tugas akhir yang diharapkan dapat memberikan

wawasan dalam pengembangan ilmu bidang manajemen sumber

daya manusia khususnya pemberdayaan manusia yang

memegang peranan sangat penting dalam pencapaian suatu

tujuan serta Sumber daya manusia harus dikelola dengan baik

untuk meningkatkan kinerja dan tercapainya keberhasilan.

3. Aspek Praktis

a. Dapat di jadikan sebagai sumber informasi bagi Ditreskrimsus

Polda Kalsel dalam usaha meningkatkan kinerja anggotanya

dengan meningkatkan pula kompetensi kerja para anggotanya

agar merasa lebih nyaman saat bekerja di Ditreskrimsus Polda

Kalsel dimasa sekarang maupun masa yang akan datang.

b. Agar dapat menjadi saran bagi anggota Ditreskrimsus Polda

Kalsel agar dapat meningkatkan kompetensi nya dalam bekerja

sehingga pekerjaan yang dilakukan memberikan kinerja anggota

yang semakin baik.

 22

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Manajemen Sumber Daya Manusia

1. Pengertian Sumber Daya Manusia

Manajemen Sumber Daya Manusia (human resource

management) adalah pendayagunaan, pengembangan, penilaian,

pemberian balas jasa, dan pengelolaan individu, anggota organisasi

atau kelompok Karyawan Simamora (2014:4). Manajemen sumber

daya manusia merupakan aktivitas – aktivitas yang dilaksanakan

agar sumber daya manusia didalam organisasi dapat digunakan

secara efektif guna mencapai berbagai tujuan. Kondisi

perekonomian yang tidak menentu, dan perubahan teknologi yang

 23

cepat hanyalah beberapa faktor eksternal yang menyebabkan

perusahaan mencari berbagai kiat baru agar dapat memberdayakan

sumber daya manusia secara lebih efektif Manajemen sumber daya

manusia sangat penting bagi suatu perusahaan atau organisasi

dalam mengelola, mengatur, dan memanfaatkan Karyawan

sehingga dapat berfungsi secara produktif untuk tercapainya tujuan

dari perusahaan. Manajemen sumber daya manusia sebenarnya

merupakan suatu gerakan pengakuan terhadap pentingnya unsur

manusia sebagai sumber daya yang cukup potensial, yang perlu

dikembangkan sedemikian rupa sehingga mampu memberikan

kontribusi yang maksimal bagi organisasi maupun pengembangan

dirinya. Hasibuan peranan tenaga kerja (2020:10) menyatakan

bahwa manajemen sumber daya agar efektif dan efisien membantu

terwujudnya tujuan

perusahaan, Karyawan, dan masyarakat. Sumber daya manusia

adalah sumber untuk mencapai keunggulan kompetitif karena

kemampuannya untuk mengkonversi sumber daya lainnya (uang,

mesin, metode dan material) ke dalam hasil (produk/jasa). Pesaing

dapat meniru sumber lain seperti teknologi dan modal tetapi tidak

untuk sumber daya manusia yang unik. Karyawan mempunyai

peran yang strategis di dalam perusahaan yaitu sebagai pemikir,

perencana, dan pengendali aktivitas perusahaan karena memiliki

bakat, tenaga dan kreativitas yang sangat dibutuhkan oleh

perusahaan untuk mencapai tujuan. Snell dan Bohlander (2020:4)

berpendapat bahwa manajemen sumber daya manusia merupakan

 24

suatu proses yang mencakup segala sesuatu yang berkaitan

dengan organisasi dan orang – orang yang menjalankannya.

Sumber daya manusia (SDM) di perusahaan perlu dikelola

secara profesional agar terwujud keseimbangan antara kebutuhan

Karyawan dengan tuntutan dan kemampuan organisasi

perusahaan. Keseimbangan tersebut merupakan kunci utama

perusahaan agar dapat berkembang secara produktif dan wajar.

Dengan peraturan manajemen sumber daya manusia secara

profesional, diharapkan Karyawan dapat bekerja secara produktif.

Pengelolaan Karyawan i secara profesional ini harus dimulai sejak

perekrutan, penyeleksian, dan penempatan Karyawan sesuai

dengan kemampuan dan pengembangan kariernya Mangkunegara,

(2021). Manajemen sumber daya manusia merupakan salah satu

bidang dari manajemen umum yang meliputi segi-segi

perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian.

Proses ini terdapat dalam fungsi atau bidang produksi, pemasaran,

keuangan maupun Karyawan dalam mencapai tujuan perusahaan.

Karena sumber daya manusia dianggap semakin penting

peranannya dalam pencapaian tujuan perusahaan, maka berbagai

pengalaman dan hasil penelitian dalam bidang sumber daya

manusia dikumpulkan secara sistematis dalam apa yang disebut

dengan manajemen sumber daya manusia.

Istilah manajemen mempunyai arti sebagai kumpulan

pengetahuan tentang bagaimana seharusnya mengelola sumber

daya manusia (Rivai dan Sagala, 2020). Menurut Noe, Hollenbeck,

Gerhart, dan Wright (2021:2), manajemen sumber daya manusia

 25

adalah kombinasi kebijakan, praktik dan sistem yang

mempengaruhi kebiasaan, tingkah laku dan performa Karyawan

dalam aktivitas berorganisasi. Dalam paparannya, mereka

memberikan rincian aktivitas sumber daya manusia, seperti analisis

dan desain pekerjaan, perencanaan sumber daya manusia,

merekrut sumber daya manusia, memilih sumber daya manusia,

pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia, pemberian

kompensasi, manajemen performa, serta relasi antara Karyawan.

Sedangkan menurut Dessler (2020:4), manajemen sumber daya

manusia sebagai kebijakan dan latihan untuk memenuhi kebutuhan

Karyawan atau aspekaspek yang terdapat dalam sumber daya

manusia seperti posisi manajemen, pengadaan Karyawan attau

rekrutmen, penyaringan, pelatihan, kompensasi, dan penilaian

prestasi kerja Karyawan. Selain itu, menurut Mathis dan Jackson

(2021), sumber daya manusia merupakan proses pembentukan

sistem manajemen untuk memastikan potensi yang dimiliki manusia

dimanfaatkan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan

perusahaan. Di sisi lain, menurut Sutrisno (2021), manajemen

sumber daya manusia mempunyai sebagai suatu perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan atas pengadaan,

pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, dan

pemutusan hubungan kerja dengan maksud untuk mencapai tujuan

organisasi perusahaan secara terpadu. Kemudian, menurut Sadili

(2020:22) menyatakan bahwa manajemen sumber daya manusia

merupakan suatu kegiatan

 26

pengelolaan yang meliputi pendayagunaan, pengembangan,

penilaian, pemberian balas jasa bagi manusia sebagai individu

anggota organisasi atau perusahaan bisnis. Dari berbagai teori

mengenai manajemen sumber daya manusia menurut para ahli,

maka teori yang diambil dalam penelitian ini berfokus kepada teori

dari Snell dan Bohlander (2020:4) yang menyatakan bahwa

manajemen sumber daya manusia merupakan suatu proses yang

mencakup segala sesuatu yang berkaitan dengan organisasi dan

orang – orang yang menjalankannya.

2. Komponen Manajemen Sumber Daya Manusia

Komponen manajemen sumber daya manusia menurut

Hasibuan (2020:13), yaitu tenaga kerja manusia pada dasarnya

dibedakan atas pengusaha, Karyawan, dan pemimpin.

1. Pengusaha adalah setiap orang yang menginvestasikan

modalnya untuk memperoleh pendapatan dan besarnya

pendapatan itu tidak menentu tergantung pada laba yang dicapai

perusahaan tersebut.

2. Karyawan merupakan kekayaan utama suatu perusahaan karena

tanpa keikutsertaannya aktivitas perusahaan tidak akan terjadi.

Karyawan berperan aktif dalam menetapkan rencana, sistem,

proses, dan tujuan yang ingin dicapai. Karyawan adalah penjual

jasa (pikiran dan tenaga) dan mendapatkan kompensasi yang

besarnya telah ditetapkan terlebih dahulu. Mereka wajib dan

terikat untuk mengerjakan pekerjaan yang diberikan dan berhak

memperoleh kompensasi sesuai dengan perjanjian. Posisi

 27

karyawan dalam suatu perusahaan dibedakan atau karyawan

operasional dan karyawan manajerial (pimpinan).

3. Pimpinan (Manajer) Pemimpin adalah seseorang yang

mempergunakan wewenang dan kepemimpinannya untuk

mengarahkan orang lain serta bertanggung jawab atas pekerjaan

orang tersebut dalam mencapai suatu tujuan. Kepemimpinan

adalah gaya seorang pemimpin mempengaruhi bawahannya

agar mau bekerjasama dan bekerja secara efektif sesuai dengan

perintahnya. Asas-asas kepemimpinan adalah bersikap tegas

dan rasional, bertindak konsisten dan berlaku adil dan jujur.

Fungsi – Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia Menurut

Wahyudi (2020:12), mengemukakan bahwa fungsi-fungsi dari

manajemen sumber daya manusia adalah sebagai berikut :

1. Fungsi Manajerial, meliputi :

a. Perencanaan (Planning) Perencanaan adalah melaksanakan

tugas dalam perencanaan kebutuhan, pengaduan,

pengembangan, dan pemeliharaan

b. Pengorganisasian (Organizing) Perorganisasian adalah

menyusun suatu organisasi dengan mendesain struktur dan

hubungan antara tugas-tugas yang harus dikerjakan oleh

tenaga kerja yang telah dipersiapkan.

c. Pengarahan (Directing) Pengarahan adalah memberikan

dorongan untuk menciptakan kemauan kerja yang

dilaksanakan secara efektif dan efisien

d. Pengendalian (Controlling) Pengendalian adalah melakukan

pengukuran antar kegiatan yang dilakukan dengan standar-

 28

standar yang telah ditetapkan khususnya di bidang tenaga

kerja.

2. Fungsi Operasional Fungsi Operasional dalam manajemen

sumber daya manusia merupakan dasar (basic) pelaksanaan

proses manajemen sumber daya manusia yang efisien dan

efektif dalam pencapaian tujuan organisasi/perusahaan. Fungsi

operasional tersebut terbagi 5 (lima), secara singkat diuraikan

sebagai berikut:

a. Fungsi Pengadaan adalah proses penarikan, seleksi,

penempatan, orientasi dan induksi untuk mendapatkan

karyawan yang sesuai kebutuhan perusahaan.

b. Fungsi Pengembangan adalah proses peningkatan

keterampilan teknis, teoritis, konseptual dan moral karyawan

melalui pendidikan, pelatihan. Pendidikan, pelatihan yang

diberikan harus sesuai dengan kebutuhan pekerjaan masa

kini maupun masa depan

c. Fungsi Kompensasi adalah pemberian balas jasa langsung

dan tidak langsung berbentuk uang atau barang kepada

karyawan sebagai timbal jasa (output) yang diberikannya

kepada perusahaan. Prinsip kompensasi adalah adil dan

layak sesuai prestasi dan tanggung jawab karyawan tersebut

d. Fungsi Pengintegrasian adalah kegiatan untuk

mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan

karyawan, sehingga tercipta kerjasama yang serasi dan saling

menguntungkan. Dimana pengintegrasian adalah hal yang

penting dan sulit dalam manajemen sumber daya manusia,

 29

karena mempersatukan dua aspirasi/kepentingan yang

bertolak belakang antara karyawan dan perusahaan

e. Fungsi Pemeliharaan adalah kegiatan untuk memelihara atau

meningkatkan kondisi fisik, mental dan loyalitas karyawan

agar tercipta hubungan jangka panjang. Pemeliharaan yang

baik dilakukan dengan program K3 (Keselamatan dan

Kesehatan Kerja).

Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia Tujuan

manajemen sumber daya manusia menurut Sadili (2020:30) adalah

memperbaiki kontribusi produktif tenaga kerja terhadap organisasi

dengan cara yang bertanggung jawab secara strategis, etis dan

sosial. 4 (empat) tujuan MSDM adalah :

1. Tujuan Sosial Agar organisasi atau perusahaan bertanggung

jawab secara sosial dan etis terhadap kebutuhan dan tantangan

masyarakat dengan meminimalkan dampak negatifnya

2. Tujuan Organisasional Sasaran formal yang dibuat untuk

membantu organisasi mencapai tujuannya

3. Tujuan Fungsional Mempertahankan kontribusi departemen

manajemen sumber daya manusia pada tingkat yang sesuai

dengan kebutuhan organisasi

4. Tujuan Individual Tujuan pribadi dari setiap anggota dicapai

melalui aktivitasnya dalam organisasi atau perusahaan.

Peran Manajemen Sumber Daya Manusia Terdapat 9

(sembilan) peran manajemen sumber daya manusia dalam

mengatur dan menetapkan program Karyawan menurut Arifin dan

Fauzi (2019:8):
 30

1. Menetapkan jumlah, kualitas dan penempatan tenaga kerja yang

efektif sesuai dengan kebutuhan perusahaan

2. Melakukan perekrutan karyawan, seleksi dan penempatan

pegawai sesuai kualifikasi pegawai yang di butuhkan perusahaan

3. Menetapkan program kesejahteraan, pengembangan promosi

dan pemutusan hubungan kerja

4. Membuat perkiraan kebutuhan pegawai di masa yang akan

datang

5. Memperkirakan kondisi ekonomi pada umumnya dan

perkembangan perusahaan pada khususnya

6. Senantiasa memantau perkembangan undang-undang

ketenagakerjaan dari waktu ke waktu khususnya yang berkaitan

dengan masalah gaji/upah atau kompensasi terhadap pegawai

7. Memberikan kesempatan karyawan dalam hal pendidikan,

latihan, dan penilaian prestasi kerja karyawan

8. Mengatur mutasi karyawan

9. Mengatur pensiun, pemutusan hubungan kerja beserta

perhitungan pesangon yang menjadi hak karyawan.

Aktivitas Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam

mencapai tujuannya, departemen sumber daya manusia membantu

para manajer dalam merekrut, melatih, dan mengembangkan,

mengevaluasi, memelihara, dan mempertahankan para karyawan

yang berkualitas. Aktivitas manajemen sumber daya manusia

adalah kegiatan untuk menyediakan dan mempertahankan tenaga

kerja yang efektif dan berkualitas bagi organisasi atau perusahaan.

 31

Menurut Sadili (2020:33), aktivitas manajemen sumber daya

manusia meliputi 8 (delapan) aktivitas, yaitu :

a. Perencanaan Sumber Daya Manusia Perencanaan sumber daya

manusia harus berfokus pada cara organisasi atau perusahaan

bergerak dan kondisi sumber daya manusia yang ada saat ini

menuju kondisi sumber daya manusia yang dikehendaki.

Perencanaan sumber daya manusia harus mampu menciptakan

hubungan antara seluruh strategi organisasi atau perusahaan

dengan kebijakan sumber daya manusianya. Perencanaan

sumber daya manusia yang baik dapat memastikan aktivitas

sumber daya manusia senantiasa konsisten dengan arah strategi

dan tujuan organisasi atau perusahaan.

b. Rekrutmen Perusahaan akan mencari tenaga baru apabila terjadi

kekurangan karyawan atau tenaga kerja yang diperlukan

perusahaan. Efektivitas sebuah perusahaan bergantung pada

efektivitas dan produktivitas para karyawannya. Tanpa didukung

oleh tenaga kerja yang berkualitas maka prestasi organisasi atau

perusahaan tidak akan menonjol.

c. Seleksi Dalam menyeleksi karyawan baru, departemen sumber

daya manusia biasanya menyaring pelamar melalui wawancara,

tes, dan menyelidiki latar belakang pelamar. Selanjutnya

merekomendasikan pelamar yang memenuhi persyaratan pada

manajer untuk diambil keputusan pengangkatan terakhir

d. Pelatihan dan Pengembangan Perkembangan organisasi atau

perusahaan terkait erat dengan kualitas sumber daya

manusianya. Apabila sumber daya manusia kualitasnya rendah,

 32

stagnasi organisasi atau perusahaan kemungkinan besar akan

terjadi.

e. Penilaian Prestasi Kerja Penilaian prestasi kerja merupakan

salah satu faktor kunci dalam mengembangkan suatu organisasi

atau perusahaan secara efektif dan efisien.

f. Kompensasi Dalam suatu perusahaan, terutama perusahaan

yang profit-making, maka pengaturan kompensasi merupakan

faktor penting untuk dapat memelihara dan mempertahankan

prestasi kerja para karyawan.

g. Pemeliharaan Keselamatan Tenaga Kerja Setiap organisasi

bisnis diharapkan memiliki program keselamatan kerja, guna

mengurangi kecelakaan kerja dan kondisi kerja yang tidak sehat

h. Hubungan Karyawan Organisasi atau perusahaan bisnis tentu

saja tidak semata-mata ingin memenuhi atau mencapai tujuan

dengan mengorbankan kepentingan karyawan, sebab manusia

sebenarnya merupakan penentu akhir dari keberhasilan suatu

organisasi.

Faktor Yang Mempengaruhi Praktek Manajemen Sumber

Daya Manusia Praktek manajemen sumber daya manusia berbeda

dari satu negara ke negara lain dan faktor-faktor yang

mempengaruhi praktek manajemen sumber daya manusia terbagi

ke dalam dua dimensi yaitu eksternal dan internal. Seperti yang

dikatakan oleh Ozutku dan Ozturkler (2020), faktor eksternal dan

internal yang mempengaruhi praktek manajemen sumber daya

manusia berbeda secara signifikan di seluruh negara.

 33

1. Faktor Eksternal Faktor eksternal yang mempengaruhi praktek

manajemen sumber daya manusia adalah tekanan yang tidak

dapat dikontrol dan diubah dengan cara yang menguntungkan

dalam jangka pendek (Kane dan Palmer dalam Ramadhani,

2019). Faktor-faktor ini meliputi:

a. Perubahan ekonomi

b. Perubahan teknologi

c. Budaya nasional

d. Industri/Sektor karakteristik

e. Legislasi/Peraturan

Faktor internal yang mempengaruhi praktek manajemen

sumber daya manusia adalah lingkungan internal organisasi yang

sangat mempengaruhi praktek manajemen sumber daya manusia

(Kane dan Palmer dalam Ramadhani, 2019). Faktor-faktor ini

meliputi:

1. Ukuran organisasi

2. Struktur organizational

3. Strategi bisnis

4. Strategi sumber daya manusia

5. Sejarah, tradisi dan praktek masa lalu

6. Manajemen puncak

7. Manajemen lini

8. Kekuasaan dan politik

9. Pengaruh akademis dan profesional dalam praktek manajemen

sumber daya manusia

3. Pengembangan Sumber Daya Manusia

 34

Program pengembangan sumber daya manusia hendaknya

disusun secara cermat dan didasarkan pada motode-metode ilmiah

serta berpedoman pada keterampilan yang dibutuhkan organisasi

saat ini maupun masa depan. Pengembangan bertujuan untuk

meningkatkan kemampuan teoritis, teknis, konseptual, dan moral

pegawai agar prestasi kerjanya baik dan mencapai hasil yang

optimal. Pengembangan sumber daya manusia pada dasarnya

merupakan kegiatan terpadu yang dilakukan manajemen dalam

rangka meningkatkan nilai tambah pegawai guna meningkatkan

produktivitas organisasi sekaligus dalam rangka mempersiapkan

pegawai untuk melaksanakan tugas pada jenjang yang lebih tinggi.

Soekidjo Notoatmodjo (2017: 4) menjelaskan bahwa pengertian

pengembangan sumber daya manusia sebagai berikut:

Pengembangan sumber daya manusia (human resources

development) secara makro adalah suatu proses peningkatan

kualitas dan kemampuan manusia dalam rangka mencapai suatu

tujuan pembangunan bangsa. Proses peningkatan ini mencakup

perencanaan pengembangan dan pengeloalaan sumber daya

manusia.

Pengembangan sumber daya manusia secara mikro adalah

suatu proses perencanaan pendidikan, pelatihan dan pengloalaan

tenaga kerja atau pegawai untuk mencapai suatu hasil optimal.

Sedangkan Hani Handoko (2017: 117) menjelaskan bahwa:

Pengembangan sumber daya manusia merupakan suatu cara yang

efektif untuk menghadapi beberapa tantangan yang dihadapi oleh

banyak organisasi besar. Tantangan ini mencakup keusangan

 35

pegawai, perubahan sosioteknis, dan perputaran tenaga kerja.

Kemampuan untuk mengatasi tantangan tersebut merupakan faktor

penentu keberhasilan departemen personalia dalam

mempertahankan sumber daya manusia yang efektif.

Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan, maka dapat

disimpulkan bahwa pengembangan sumber daya manusia

merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kemampuan

pegawai dalam menangani berbagai jenis tugas dan menerapkan

kemampuan yang dibutuhkan sesuai dengan jenis pekerjaan yang

ada, sehingga pegawai dapat mengerjakan pekerjaannya secara

optimal. Pengembangan kualitas dan kemampuan sumber daya

manusia melalui proses perencanaan pendidikan, pelatihan, dan

pengelolaan tenaga atau pegawai untuk mencapai suatu hasil

optimal. Pegawai sebaiknya diberikan penambahan pengetahuan

dengan terlebih dahulu mengkaji atau melakukan analisis

kebutuhan. Analisis kebutuhan ini bertujuan untuk mengetahui

bagaimana kemampuan mereka (pegawai) saat ini dan apa yang

seharusnya perlu dikuasai dan diketahui oleh pegawai dalam

hubungannya dengan tugas dan tanggung jawab mereka.

Walaupun demikian, penambahan pengetahuan belum cukup untuk

dapat mengantarkan seorang pegawai bekerja secara profesional.

Pengetahuan, keterampilan dan kemampuan yang memadai akan

memudahkan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya,

misalnya keterampilan yang berkaitan dengan teknologi komputer,

karena suatu keharusan dan tuntutan yang mendesak agar pegawai

dapat bekerja secara efektif dan efisien.

 36

Efektif berarti pekerjaan apa yang hendak dilakukan dan

dikerjakan dapat diselesaikan sesuai dengan target yang diinginkan

ataupun tujuan organisasi. Efisien maksudnya pelaksanaan dari

suatu pekerjaan betul-betul tidak sampai menggunakan waktu yang

relatif lama, sehingga seluruh pekerjaan dapat dikelola dengan

prediksi waktu yang tepat dan biaya yang cukup. Oleh karena itu,

pegawai sangat diharapkan untuk mengubah sikap dan perilaku

yang hanya membuang-buang waktu dalam bekerja. Pegawai juga

diharapkan dapat mengubah sikap dan perilaku bekerja secara

kreatif, tidak hanya menunggu pekerjaan tetapi juga mencari

pekerjaan, tidak menumpuk pekerjaan melainkan juga

merencanaan pekerjaan sesuai tujuan pengembangan sumber daya

manusia. Tujuan pengembangan sumber daya manusia disamping

untuk menambah pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan

juga dapat mengubah sikap dan perilaku yang lebih baik dalam

bekerja. Tujuan pengembangan pegawai adalah untuk

meningkatkan produktivitas kerja dalam rangka pencapaian tujuan

organisasi secara efektif dan efisien. Efisien adalah nilai hasil lebih

besar daripada nilai pengorbanan atau sumber yang digunakan.

Artinya bahwa efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara

input dan output, antara keuntungan dengan biaya, (antara hasil

pelaksanaan dengan sumber- sumber yang dipergunakan), seperti

halnya juga hasil maksimum yang dicapai dengan penggunaan

sumber yang terbatas. Oleh karena itu proses pengembangan

sumber daya manusia berhubungan erat dengan konsep pendidikan

dan pelatihan. Pendidikan dan pelatihan adalah suatu cara yang

 37

pasti dilalui untuk mencapai suatu pengembangan, baik

pengembangan pengetahuan, kemampuan dan keterampilan

pegawai dalam meningkatkan kinerjanya. Pengembangan ini tidak

dapat dipisahkan dari program pendidikan dan pelatihan.

2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik

1. Pengertian Kualitas

Keberhasilan dan kepuasan masyarakat terhadap suatu

organisasi yang dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang

diberikan pada masyarakat. Kualitas pelayanan tersebut dijadikan

sebagai ukuran mengenai bagus atau tidaknya pelayanan yang

telah diberikan terhadap masyarakat. Kualitas memiliki berbagai

definisi, dan menurut Feigenbaum kualitas adalah sebagai berikut:

Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer

satisfaction). Suatu produk, baik barang ataupun jasa dapat

dikatan berkualitas apabila dapat memeberi kepuasan secara

penuh kepada masyarakat atau pelanggan, yaitu sesuai dengan

apa yang diharapkan pelanggan. Feigenbaum, (2018:7) Kualitas

merupakan suatu hal yang menentukan akan keberhasilan suatu

pelayanan yang dilaksanakan baik itu berupa barang atau jasa,

yang sesuai dengan apa yang diharapakan oleh masyarakat.

Triguno dalam bukunya yang berjudul budaya kerja,

menciptakan lingkungan yang kondusif untuk meningkatkan

produktivitas kerja sebagai berikut: “standar yang harus dicapai

oleh seseorang atau kelompok atau lembaga organisasi mengenai

kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan

 38

hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas

mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal

maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan

masyarakat” Triguno, (2018:76).

Berdasarkan pendapat di atas, kualitas sebagai standar

yang harus dicapai oleh seseorang, kelompok, atau lembaga

organisasi mengenai kualitas SDM, kualitas cara kerja, serta

barang dan jasa yang dihasilkan. Kualitas juga mempunyai arti

yaitu memuaskan kepada yang dilayani baik secara internal

maupun eksternal yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan

tuntutan pelanggan atau masyarakat. Yamit dalam bukunya yang

berjudul manajemen kualitas prodak dan jasa mengutrakan kulitas

sebagai berikut:

a) Derajat yang sempurna degree of exelence : mengandung

pengertian komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.

b) Tingkat kualitas quality level : mengandung pengertian kualitas

untuk mengevaluasi teknikal.

c) Kesesuaian untuk digunakan fitness for purpose user

satisfaction kemampuan produk atau jasa dalam memberikan

kepuasan kepada pelanggan.

Pengertian kualitas dalam (Yamit, 2018 : 24-25 ) Kualitas

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas

dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah

didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan

pandangan konsumen. Secara umum di katakan bahwa kualitas

adalah karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh

 39

pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui

perbaikan yang berkelanjutan.

2. Pengertian Pelayanan Pelayanan publik

Merupakan pemberian cara dari suatu organisasi untuk

memberikan layanan atau melayani keperluan orang atau

masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan

pada organisasi tersebut, sesuai dengan aturan pokok dan tata

cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan

kepada penerima pelayanan. Mengenai peran dan fungsi

pemerintahan dalam pelayanan Arief Budiman menjelaskan:

“Sebagaimana fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan

yang berkaitan dengan kepentingan umum. Negara yang

dijalankan melalui pemerintahannya mempunyai misi tersendiri

yaitu menciptakan masyarakat yang lebih baik dari sekarang”

Budiman, (2018:2). Pendapat tersebut di atas menyatakan bahwa

kegiatan pelayanan oleh pemerintah, merupakan fungsi utama

sebagai upaya untuk mencapai tujuan bersama, dengan demikian

pemerintah memiliki peran dan fungsi melakukan pelayanan untuk

memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat.

Dalam membahas pengertian pelayanan publik, sebaiknya

terlebih dahulu dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti

pelayanan secara etimologis menurut Poerwadarminta, yaitu:

“Berasal dari kata “layan” yang berarti membantu menyiapkan atau

mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian

 40

palayanan dapat diartikan sebagai, perihal atau cara melayani,

service atau jasa, sehubungan dengan jual beli barang atau jasa”

Poerwadarminta, (2018:571).

Berdasarkan pendapat di atas, bahwa definisi mengenai

pelayanan merupakan berasal dari kata layan, yang berarti

mengurus yang diperlukan seseorang, selain itu diartikan sebagai

perihal atau cara melayani, hal ini sejalan dengan pendapat

Normann tentang karakteristik pelayanan, yaitu meliputi:

1. Pelayanan merupakan suatu produksi yang mempunyai sifat

yang tidak dapat diraba, berbeda dengan barang produksi lain

(barang jadi atau barang industri yang berwujud).

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak social.

3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan

secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan

terjadi di tempat yang sama.

Normann dalam Wiryatmi, (2018:6). Menurut pendapat di

atas bahwa pelayanan adalah membantu menyiapkan atau

mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, dan berhubungan

dengan barang dan jasa. Dalam karakteristiknya pelayanan

merupakan suatu produksi yang mempunyai sifat yang tidak dapat

diraba, pelayanan juga kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial, serta

pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada

umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama

dari produksi dan konsumsi.

 41

3. Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan suatu peberian pelayana yang

dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakatnya, Menurut

pendapat Zauhar dalam Eko Prasojo, Aditiya Perdana, dan Nor

Hiqmah, dalam bukunya “Persepsi Masyarakat terhadap Kinerja,

Keterlibatan dan Partisipasi dalam Pelayanan Pendidikan,

Kesehatan dan Kependudukan” menyatakan pelayanan publik

sebagai berikut : “Pelayanan publik merupakan suatu upaya

membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui

penyediaan barang dan jasa yang diperlukan oleh mereka” (Eko,

2018:6).

Sehubungan dengan hal-hal yang dikemukakan di atas,

bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang

menguntungkan di dalam suatu kumpulan dan menawarkan

kepuasan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan meskipun hasilnya tidak terikat secara fisik. Pelayanan

Informasi merupakan bentuk penerapan dalam sebuah organisasi

dan dalam penggunaan informasi di sebuah organisasi digunakan

untuk mendukung dalam mengumpulkan, mengolah data dan

untuk menyediakan informasi yang berguna di dalam suatu

perencanaan, pelaksanaan, pemanfaatan dan pengendalian,

Definisi mengenai pelayanan publik dikemukakan oleh Saefullah

adalah sebagai berikut: “pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat umum yang menjadi penduduk negara yang

bersangkutan, dilihat dari prosesnya, terjadi interaksi antara yang

memberi pelayanan dengan yang diberi palayanan.

 42

Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi

untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan

masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada

pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari

pemerintah” Saefullah, (2018:5).

Berdasarkan pendapat di atas, pelayanan publik merupakan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang

menjadi penduduk negara, pemerintah sebagai lembaga birokrasi

mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang

memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk

memperoleh pelayanan dari pemerintah.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63 Tahun 2017 mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut:

“segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. dalam

Ratminto, (2018).

Berdasarkan definisi pelayanan di atas, dapat dilihat bahwa

pemberian pelayanan merupakan proses yang dilakukan

organisasi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan bersama.

Pelayanan publik merupakan pemberian layanan dari organisasi

pemerintah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat serta

 43

dalam rangka mengimplementasikan ketentuan yang tercantum

dalam peraturan perundangundangan. Sejalan dengan pendapat

tersebut, Sadu Wasistiono mengemukakan bahwa: “pelayanan

publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta

atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,

dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan

atau kepentingan masyarakat”.

Wasistiono, (2017). Berdasarkan kedua pendapat di atas

bahwa pelayanan publik itu diselenggarakan sesuai dengan sistem

atau prosedur dan bukan hanya diberikan instansi atau lembaga

pemerintah saja, melainkan juga diberikan oleh pihak swasta.

Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah

untuk masyarakat meliputi banyak hal, yaitu yang menyangkut

semua kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa.

Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji bahwa: “jasa

pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan

memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-

jasa, jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti

pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan,

pelayanan pencarian keadilan”. Pamudji, (2018). Berdasarkan

pendapat di atas, jasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

kepada masyarakat yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-

jasa, jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa yaitu seperti

pelayanan kesehatan, pelayanan pendidikan, pelayanan keluarga,

 44

serta pelayanan administrasi misalnya pelayanan pembuatan

Surat Izin Mengemudi.

4. Kualitas Pelayanan

Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka

salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah

pelayanan atau jasa, serta bagaimana kaitannya antara pelayanan

itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran, produk

mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan

pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Trigunao

memaparkan konsep atau definisi kualitas yang dikemukakan oleh

Triguno sebagai : “standar yang harus dicapai oleh seseorang

atau kelompok atau lembaga organisasi mengenai kualitas sumber

daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau

produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti

memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal

dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat”, Triguno,

(2018). Berdasarkan pendapat di atas, kualitas sebagai standar

yang harus dicapai oleh seseorang, kelompok, atau lembaga

organisasi mengenai kualitas SDM, kualitas cara kerja, serta

barang dan jasa yang dihasilkan. Kualitas juga mempunyai arti

yaitu memuaskan kepada yang dilayani baik secara internal

maupun eksternal yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan

tuntutan pelanggan atau masyarakat. Parasuraman,

mencantumkan 10 (sepuluh) dimensi yang mempengaruhi

masyarakat untuk menilai suatu kualitas pelayanan yaitu:

 45

a. Reabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi

kinerja (performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal

ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya

secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya

secara akurat dan andal (misalnya, memberikan layanan sesuai

dengan jadwal yang disepakati) menyimpan data (record)

secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

b. Responsivitas atau daya tanggap, kesediaan dan kesiapan

para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan

dengan segera. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu

layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan

menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan

secara tepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan

kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah

pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan

dan keterampilan personil dukungan operasional, dan

kapabilitas riset organisasi.

d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi

fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau

menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan

mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax,

website, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

 46

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi,

dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis,

operator telepon, bell person teller bank).

f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para

pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta

selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk

didalamnya adalah penjelasn mengenai jasa/layanan yang

ditawarkan, biaya layanan, trade-off antara layanan dan biaya,

serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin

timbul.

g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter

pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard

selling versus soft selling approach).

h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atu

keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan

secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial

security), privasi dan kerahasiaan (confidentiality).

i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami

pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan

perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.

j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

Parasuraman, (2019).

Masyarakat menilai kualitas suatu pelayanan dengan cara

memperhatikan instrumen yang berkaitan dengan proses

 47

pemberian layanan tersebut. Pelayanan akan dinilai berkualitas,

Menurut Sinambela di dalam bukunya yang berjudul Reformasi

Pelayanan Publik, bahwa pelayanan publik dapat didefinisikan

sebagai berikut : “Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan

dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah

serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara didirikan oleh publik

(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat” Sinambela, (2018:5) Pelayanan publik

menurut definisi di atas dikatakan bahwa pelayanan publik

merupakan pemenuhan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggara pemerintah untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat.

Pada hakikatnya negara dalam hal ini adalah pemerintah

(birokrat) harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dan dapat

meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan sebagai

usaha melayani kebutuhan orang lain, pelayanan juga merupakan

suatu hal, cara atau hasil pekerjaan melayani yang setiap

kegiatannya dilakukan dalam suatu kumpulan yang menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat. Secara teoritis, tujuan

pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat,

untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima.

Yang tercemin dari indikator sebagai berikut:

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah

dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan

disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

 48

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan

diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras,

agama, golongan, status sosial, dan lain-lain

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik Sinambela, (2019:6).

Tolak ukur keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan

pada masyarakat adalah kepuasan masyarakat akan pelayanan

yang telah diberikan. Menjalankan fungsi pelayanan terhadap

masyarakat harus memperhatikan aspek transparasi terhadap

informasi yang akuntabilitas dan didukung oleh sarana-prasarana

yang memudahkan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan

tersebut.

5. Indikator Kualitas Pelayanan

Kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan senang atau

kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang ia rasakan dibanding dengan harapannya (Permenpan RB

 49

Th. 2017 No. 14). Adapun indikator-indikator dari kepuasan

masyarakat dalam penelitian ini adalah:

a. Persyaratan

b. Sistem, mekanisme dan prosedur

c. Waktu penyelesaian

d. Biaya/Tarif

e. Produk spesifikasi jenis pelayanan

f. Kompetensi Pelaksana

g. Perilaku Pelaksana

h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

i. Sarana

2.1.3 Kinerja

1. Pengertian Kinerja

Suatu organisasi atau perusahaan jika ingin maju atau

berkembang maka dituntut untuk memiliki pegawai yang

berkualitas. Pegawai yang berkualitas adalah pegawai yang

kinerjanya dapat memenuhi target atau sasaran yang ditetapkan

oleh perusahaan. Untuk memperoleh pegawai yang memiliki kinerja

baik maka diperlukan penerapan kinerja. Ukuran kinerja dapat

dilihat dari sisi jumlah dan mutu tertentu sesuai dengan standart

yang telah ditetapkan oleh organisasi atau perusahaan bentuknya

dapat bersifat tangible (dapat ditetapkan alat ukurnya atau

standarnya) atau intangible (tak dapat ditetapkan alat ukurnya atau

standarnya), tergantung pada bentuk dan proses pelaksanaan

pekerjaan itu. Kinerja yang dihasilkan oleh pegawai dalam suatu

 50

perusahaan ditentukan oleh beberapa faktor dan kondisi yang baik

itu yang berasal dari dalam diri pegawai ataupun yang berasal dari

luar individu pegawai.

Mangkuprawira dan Hubeis dalam bukunya Manajemen Mutu

Sumber Daya Manusia (2019:153) mengatakan bahwa kinerja

adalah hasil dari proses pekerjaan tertentu secara terencana pada

waktu dan tempat dari karyawan serta organisasi bersangkutan

Mangkuprawira dan Hubeis (2019:160) menyebutkan bahwa kinerja

karyawan dipengaruhi oleh faktor intrinsik dan ektrinsik pegawai.

Faktor – faktor intrinsik yang mempengaruhi kinerja pegawai terdiri

dari pendidikan, pengalaman, motivasi, kesehatan, usia,

keterampilan, emosi dan spiritual. Sedangkan faktor ekstrinsik yang

mempengaruhi kinerja pegawai terdiri dari lingkungan fisik dan non

fisik, kepemimpinan, komunikasi vertical dan horizontal,

kompensasi, kontrol berupa penyeliaan, fasilitas, pelatihan, beban

kerja, prosedur kerja, system hukuman dan sebagainya. lebih lanjut

Mangkuprawira dan Hubeis (2019:155) menguraikan faktor-faktor

tersebut sebagai berikut :

a) Faktor Personal, faktor personal pegawai meliputi unsur

pengetahuan, keterampilan, kemampuan, kepercayaan diri,

motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu,

b) Faktor Kepemimpinan, meliputi aspek kualitas manajer dan dan

team leader dalam memberikan dorongan, semangat, arahan,

dan dukungan kerja kepada karyawan,

c) Faktor Tim, meliputi kualitas dukungan dan semangat yang

diberikan oleh rekan dalam satu team, kepercayaan terhadap

 51

sesama anggota team, kekompakan, dan keeratan anggota

team,

d) Faktor Sistem, meliputi system kerja, fasilitas kerja dan

infrakstruktur yang diberikan oleh organisasi, kompensasi dan

proses organisasi dan kultur kinerja dalam organisasi,

e) Faktor Kontekstual, meliputi tekanan dan perubahan lingkungan

eksternal dan internal. Definisi lain datang dari Murpy dan

Cleveland dalam Pasolong (2019:175) mengatakan bahwa,

kinerja adalah kualitas perilaku yang berorientasi pada tugas dan

pekerjaan.

Hal ini berarti bahwa kinerja pegawai dalam sebuah

organisasi ditentukan oleh sikap dan perilaku pegawai terhadap

pekerjaannya dan orientasi pegawai dalam melaksanakan

pekerjaanya tersebut. Kinerja menurut Amstrong dan Baron

(2018:159) seperti dikutip oleh Wibowo (2019:222) adalah tentang

melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan

tersebut. Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai

hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan

konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi.

Menurut Simanjuntak (2018:221), definisi kinerja adalah

tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Kinerja

setiap orang dipengaruhi oleh banyak faktor yang dapat

digolongkan pada tiga kelompok, yaitu kompetensi individu orang

yang bersangkutan, dukungan organisasi, dan dukungan

manajemen (Simanjuntak, 2018:210).

 52

Dari definisi-definisi tersebut kinerja merupakan suatu hasil

dari tindakan seorang pekerja sesuai dengan pekerjaannya dan

diawasi oleh orang-orang tertentu yaitu seorang atasan atau

pimpinan dan dukungan dari organisasi.

2. Faktor-Faktor Kinerja

Tercapainya suatu kinerja seseorang atau pekerja karena

adanya upaya dan tindakan yang dihasilkan. Upaya tersebut yaitu

berupa hasil kerja (kinerja) yang dicapai oleh pekerja. Kinerja dapat

dihasilkan dari pendidikan, pengalaman kerja dan profesionalisme.

Pendidikan adalah modal dasar dan utama seorang pekerja dalam

mencari kerja dan bekerja. Pengalaman dalam bekerja berkaitan

dengan masa kerja karyawan, semakin lama seseorang bekerja

pada suatu bidang pekerjaan maka semakin berpengalaman orang

tersebut, dan apabila seseorang telah mempunyai pengalaman

kinerja pada suatu bidang pekerjaan tertentu, maka ia mempunyai

kecakapan atas bidang pekerjaan yang ia lakukan. Profesionalisme

adalah gabungan dari pendidikan dan pengalaman kerja yang

diperoleh oleh seorang pekerja.

Ada beberapa hal untuk membangun mentalitas profesional

menurut Jansen H. Sinamo (2019:289), salah satunya adalah

mentalitas mutu yaitu seorang professional menampilkan kinerja

terbaik yang mungkin, mengusahakan dirinya selalu berada di ujung

terbaik (cutting edge) bidang keahliannya, standar kerjanya yang

tinggi yang diorientasikan pada ideal kesempurnaan mutu.

Menurut Sedarmayanti (2017:149) seperti yang dikutip oleh Gatot

Subrata (2020:38), ada beberapa faktor yang mempengaruhi

 53

pencapaian kinerja atau prestasi kerja adalah faktor kemampuan

(ability) dan faktor motivasi (motivation). Faktor kemampuan di

dapat dari pengetahuan (knowledge) dan keterampilan (skill)

sedangkan motivasi terbentuk dari sikap (attitude) dalam

menghadapi situasi kerja.

3. Peningkatan Kinerja

Upaya peningkatan kinerja karyawan merupakan salah satu

faktor utama bagi perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan.

Ada beberapa faktor yang dapat meningkatkan kinerja karyawan,

diantaranya: gaji, lingkungan kerja, dan kesempatan berprestasi.

Dengan gaji, lingkungan kerja, dan kesempatan berprestasi

diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan

pegawai dalam melaksanakan tugas-tugas yang diberikan

perusahaan. Kinerja menunjukkan kemampuan karyawan

meningkatkan produktivitas kerjanya, dapat diartikan atau

dirumuskan sebagai perbandingan antara keluaran (output) dengan

masukan (input).

Hasibun (2017:126). Apabila produktivitas naik hanya

dimungkinkan oleh adanya peningkatan efisiensi (waktu, bahan,

tenaga), dan sistem kerja, teknik produksi, dan adanya peningkatan

keterampilan tenaga kerja. Seperti telah dikutip di atas bahwa

kinerja setiap orang dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu:

a. Kompetensi individu, meliputi: Kemampuan dan keterampilan:

kebugaran fisik dan kesehatan jiwa, pendidikan, pelatihan, dan

pengalaman kerja dan motivasi dan etos kerja: bekerja sebagai

tantangan dan memberi kepuasan,

 54

b. Dukungan organisasi, meliputi: Pengorganisasian, penyediaan

sarana dan prasarana kerja, pemilihan teknologi, kenyamanan

lingkungan kerja, serta kondisi dan syarat kerja,

c. Dukungan manajemen, meliputi: Mengoptimalkan pemanfaatan

keunggulan dan potensi kerja, Mendorong pekerja untuk terus

meningkatkan kemampuan, Membuka kesempatan yang luas

bagi pekerja untuk meningkatkan kemampuan, Membantu

pekerja dalam kesulitan melaksanakan tugas, Membangun

motivasi kerja, disiplin kerja dan etos kerja, yaitu: menciptakan

variasi penugasan, membuka tantangan baru, memberikan

penghargaan dan insentif, membangun komunikasi dua arah

(Simanjuntak, 2018:10-16).

4. Penilaian Kinerja

Menurut Dessler (2018:72), mengatakan bahwa Penilaian

Kinerja biasa di definisikan sebagai prosedur apa saja yang meliputi

: Penetapan standart kinerja, Penilaian kinerja aktual karyawan

dalam hubungan dengan standart-standart, dan Memberi umpan

balik kepada karyawan dengan tujuan memotivasi orang tersebut

untuk menghilangkan kemerosotan kineja atau terus berkinerja lebih

tinggi lagi. Kriteria penilaian kinerja dapat dilihat melalui beberapa

dimensi, yaitu kegunaan fungsional (functional utility), keabsahan

(validity), empiris (empirical base), sensitivitas (sensitivity),

pengembangan sistematis (systematic development), dan

kelayakan hukum (legal appropriateness).

Menurut Gomes (2017:135), “Suatu cara mengukur

kontribusikontribusi dari individu-individu anggota organisasi kepada

 55

organisasinya.” Jadi, penilaian kinerja ini diperlukan untuk

menentukan tingkat kontribusi individu terhadap organisasi.

Penilaian kinerja memberikan mekanisme penting bagi manajemen

untuk digunakan dalam kinerja sebelumnya dan untuk memotivasi

perbaikan kinerja perbaikan kinerja individu pada waktu yang akan

dating. Penilaian kinerja ini pada umumnya mencakup semua

asperk dari pelaksanaan pekerjaan. Dari definisi diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa penilaian kinerja merupakan suatu proses yang

dilakukan oleh perusahaan untuk menilai kinerja pegawainya,

dengan tujuan secara umum adalah untuk memberikan umpan balik

(feedback) kepada pegawainya, dalam upaya memperbaiki

kinerjanya dan meningkatakan produktivitas perusahaan,

khususnya yang berkaitan dengan kebijaksanaan terhadap pegawai

seperti untuk pengembangan pegawai, promosi, dan penyesuaian

kompensasi.

Kinerja seseorang dapat dilihat dari beberapa indikator

sebagaimana yang dikemukakan oleh Mondy, Noe dan Pemeaux

(2018:347) berikut ini :

a) Quantity of work : consider the volume of work achieved is

productivity at an acceptable level. Kuantitas pekerjaan:

mempertimbangkan volume pekerjaan, produktivitas pada suatu

level organisasi,

b) Quality of work : consider accurancy, precision, reatness and

completeness in handling assigned duties. Mutu pekerjaan :

mempertimbangkan ketelitian, presisi, kerapihan dan

kelengkapan di dalam menangani tugas-tugas,

 56

c) Depandability : consider degree to which employee can be relied

on to meet work commitments. Kemandirian :

mempertimbangkan derajat kemampuan karyawan yang mana

dapat dipercayakan untuk menemukan komitmen karyawan

terhadap pekerjaannya,

d) Initiative : consider self-reliance, resourcefulness, and willingness

to accept responsibility. Inisiatif : mempertimangkan kemandirian,

fleksibilitas berfikir, dan kesediaan untuk menerima tanggung

jawab.

e) Adaptability : consider ability to respond to changing

requerements and conditions. Kemampuan beradaptasi

mempertimbangkan kemampuan untuk bereaksi terhadap

mengubah kebutuhan dan kondisi-kondisi,

f) Cooperation : consider ability to work for and with other. Are

assigments, including overtime, willingly accepted. Kerjasama :

mempertimbangkan kemampuan untuk bekerja sama dengan

orang yang lain. Apakah assigments, mencangkup lembur

sepenuh hati.

5. Kinerja menurut Perkap No. 02 Tahun 2018

Kepolisian Negara Republik Indonesia yang selanjutnya

disebut Polri adalah alat negara yang berperan dalam memelihara

keamanan dan ketertiban masyarakat, menegakkan hukum serta

memberikan perlindun gan , pengayoman dan pelayanan kepada

masyarakat dalam rangka terpeliharanya keamanan dalam negeri.

Kepala Polri yang selanjutnya disebut Kapolri adalah pimpinan

Polri dan penanggung jawab penyelenggaraan fungsi kepolisian.

 57

Sistem Manajemen Kinerja yang selanjutnya disingkat SMK

adalah sistem yang digunakan untuk mengidentifikasi dan mengukur

kinerja anggota Polri agar selaras dengan visi dan misi organisasi.

Penilaian Kinerja adalah suatu proses penilaian secara

sistematis yang dilakukan oleh penilai terhadap kinerja anggota yang

dinilai.

Kinerja adalah hasil kerja yang dicapai oleh setiap anggota

Polri pada satuan kerja/satuan fungsi/satuan wilayah sesuai dengan

faktor generik dan faktor spesifik.

Pejabat Penilai yang selanjutnya disingkat PP adalah atasan

langsung anggota Polri yang memiliki tugas dan tanggung jawab

untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menilai kinerja anggota Polri

yang dipimpinnya. Anggota Yang Dinilai yang selanjutnya disingkat

AYD adalah anggota Polri yang diidentifikasi, diukur, dan dinilai

kinerjanya.

Rekan Kerja yang selanjutnya disingkat dengan RK adalah

anggota Polri yang memiliki atasan langsung yang sama dengan

AYD Perjanjian Kinerja adalah merupakan rencana kinerja tahunan

satuan fungsi atau satuan kerja dilingkungan polri yang berisi

pernyataan kinerja / kesepakatan kinerja antara atasan dan bawahan

untuk mewujudkan target kinerja tertentu berdasarkan sumber daya

yang dikelola. Kontrak Kerja adalah merupakan rencana kinerja

individu yang berisi perjanjian yang dibuat antara AYD dengan PP

untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang berkaitan dengan tugas

pokok, fungsi dan tanggung jawabnya, yang dirinci dalam uraian

pekerjaan .
 58

Perilaku Kerja Anggota yang selanjutnya disingkat PKA adalah

setiap tingkah laku, sikap atau tindakan yang dilakukan oleh anggota

Polri atau tidak melakukan sesuatu yang seharusnya dilakukan

sesuai dengan ketentuan perundang -undangan, Atasan Pejabat

Penilai yang selanjutnya disingkat APP adalah atasan langsung dari

PP yang memiliki tugas dan tanggung jawab menyelesaikan

permasalahan pengajuan keberatan yang diajukan oleh anggota

Polri yang dinilai. Faktor Generik adalah indikator penilaian kinerja

individu yang meliputi penilaian PKA, penambahan nilai

penghargaan dan pengurangan nilai hukuman yang dilakukan oleh

anggota Polri. Faktor Spesifik adalah indikator penilaian kinerja

individu yang meliputi kontrak kerja dan tugas tambahan. Uraian

Pekerjaan adalah pernyataan tertulis yang menjelaskan tanggung

jawab dan kualifikasi untuk pekerjaan tertentu, berdasarkan analisis

pekerjaan

Indikator Pekerjaan adalah alat ukur yang digunakan untuk

menentukan derajat keberhasilan pekerjaan anggota Polri. Tugas

Tambahan adalah tugas yang dilaksanakan anggota Polri yang ada

hubungannya dengan tugas pokok dan fungsi Polri dan tidak ada

dalam kontrak kerja yang ditetapkan, pelaksanaannya ditunjuk

berdasarkan surat perintah . Penghargaan adalah bentuk pengakuan

yang diberikan kepada anggota Polri yang berjasa dan /atau

berprestasi dalam melaksanakan tugas yang bermanfaat bagi satuan

kerja atau organisasi Polri, pemerintah daerah kabupaten/kota,

pemerintah daerah provinsi dan negara Indonesia.

Hukuman adalah bentuk sanksi yang diberikan kepada

 59

anggota Polri yang telah melakukan perbuatan pelanggaraan tindak

pidana/pelanggaran Kode Etik Profesi Polri/pelanggaran

disiplin/tindakan disiplin yang dilakukan

Target adalah jumlah hasil kerja yang akan dicapai dari setiap

pelaksanaan tugas jabatan. Capaian adalah jumlah hasil kerja yang

diwujudkan pada akhir semester. Mutu/Kualitas adalah ukuran

ketepatan hasil kerja yang sesuai dengan sasaran yang diharapkan.

Bawah Kendali Operasi yang selanjutnya disingkat BKO adalah

personel organik suatu yang diperbantukan pada lain untuk

melaksanakan tugas operasional berdasarkan perintah Ka atau

kepala operasi tempat BKO.

Sistem Informasi Penilaian Kinerja yang selanjutnya disingkat

SIPK adalah sistem berbasis komputer yang dapat menerima,

mengirim, menyimpan, mengolah, dan menyajikan data dan

informasi tentang penilaian kinerja anggota Polri secara online yang

akurat, berkualitas, dan tepat waktu sebagai upaya mendukung

penyelenggaraan SMK. Sistem Informasi Personel Polri yang

selanjutnya disingkat SIPP adalah sistem berbasis komputer yang

dapat menerima, mengirim, menyimpan, mengolah, dan menyajikan

data dan informasi tentang pegawai negeri pada Polri secara online

yang akurat, berkualitas, dan tepat waktu sebagai upaya mendukung

penyelenggaraan pembinaan sumber daya manusia Polri. Penilaian

Kinerja anggota Polri dilaksanakan melalui SMK :

a. Faktor Spesifik :

1. Kontrak Kerja

2. Tugas Tambahan.
 60

b. Faktor Generik :

1. Kepemimpinan

2. Orientasi Pelayanan

3. Komunikasi

4. Pengendalian Emosi

5. Integritas

6. Empati,

7. Komitmen Terhadap Organisasi

8. Inisiatif

9. Disiplin

10. Kerjasama.

2.1.4. Sistem Informasi

1. Sistem Informasi

Definisi Sistem Informasi Sistem informasi adalah suatu

sistem dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan

pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi

organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari

suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar

tertentu dengan informasi yang diperlukan untuk pengambilan

keputusan. Perkembangan sistem informasi telah menyebabkan

terjadinya perubahan yang cukup signifikan dalam pola

pengambilan keputusan yang dilakukan oleh manajemen baik

pada tingkat operasional. Perkembangan ini juga telah Input

Proses Output Umpan Balik Umpan Balik Output menyebabkan

 61

perubahan-perubahan peran dari para manajer dalam

pengambilan keputusan, mereka dituntut untuk selalu dapat

memperoleh informasi yang paling akurat dan terkini.

Meningkatnya penggunaan teknologi informasi, khususnya

internet, telah membawa setiap orang dapat melaksanakan

berbagai aktivitas dengan lebih akurat, berkualitas, dan tepat

waktu. Setiap organisasi dapat memanfaatkan internet dan

jaringan teknologi informasi untuk menjalankan berbagai

aktivitasnya secara elektronis. Sistem informasi dalam suatu

organisasi dapat dikatakan sebagai suatu sistem yang

menyediakan informasi bagi semua tingkatan dalam organisasi

tersebut kapan saja diperlukan. Sistem ini menyimpan,

mengambil, mengubah, mengolah dan mengkomunikasikan

informasi yang diterima dengan menggunakan sistem informasi

atau peralatan sistem lainnya.

Definisi sistem informasi dalam bukunya Abdul Kadir yang

berjudul Pengenalan Sistem Informasi, yaitu: “sistem informasi

adalah kerangka kerja yang mengkoordinasikan sumber daya

(manusia, komputer) untuk mengubah masukan (input) menjadi

keluaran (informasi), guna mencapai sasaran-sasaran

perusahaan”. (Kadir, 2017:11) Penjelasan di atas menerangkan

bahwa sistem informasi dapat mempermudah perusahaan dalam

mencapai sasaran yang telah ditargetkan dengan

mengkoordinasikan manusia dan komputer sebagai sumber daya

untuk mengubah masukan menjadi pengeluaran yang diinginkan.

 62

Sistem informasi juga dapat memudahkan pekerjaan disuatu

perusahaan-perusahaan.

Penggunaan sistem informasi ataupun teknologi informasi

dalah suatu institusi pemerintahan ditujukan agar suatu institusi

pemerintahan dapat berjalan efektif dan efisien. Aplikasi sistem

informasi dapat memberikan kemudahan kepada kepada

masyaraka dan aparatur itu sendiri. Kriterian dari sistem informasi

antara lain fleksibel, efektif, dan efisien. Pernyataan di atas dapat

disimpulkann bahwa suatu sistem informasi merupakan suatu

perangkat kerja yang dapat bekerja untuk memproses suatu

masukan ataupun data, kemudian data yang telah diproses

tersebut akan diproses dan menjadi suatu keluaran yang berguna

utuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Adapun pendapat mengenai sistem informasi, dalam

bukunya Al-Bahra Bin Ladjamudin sistem informasi dapat

didefinisikan sebagai berikut :

a. Suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiri dari

komponenkomponen dalam organisasi untuk mencapai suatu

tujuan yaitu menyajikan informasi.

b. Sekumpulan prosedur yang pada saat dilaksanakan akan

memberikan informasi bagi pengambil keputusan dan/ atau

untuk mengendalikan organisasi.

c. Suatu sistem didalam organisasi yang mempertemukan

kebutuhan pengolahan transaksi,mendukung operasi, bersifat

manajerial, dan kegiatan strategi di suatu organisasi dan

menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang

 63

diperlukan. (Ladjamudin, 2018:13-14) Pernyataan tersebut

disimpulkan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem,

sekumpulan prosedur yang dibuat oleh manusia dalam suatu

organisasi untuk mencapai suatu tujuan yang bersifat informasi.

Definisi sistem informasi juga dapat dijelaskan sebagai

berikut: “Sistem informasi adalah suatu sistem didalam suatu

organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi

harian , mendukung operasi ,bersifat manajerial dan kegiatan

strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu

dengan laporan-laporan yang diperlukan’. (Jogiyanto,2018;11)

Penjelasan di atas menyebutkan bahwa Sistem informasi adalah

aplikasi untuk mendukung operasi dari suatu organisasi: operasi,

instalasi, dan perawatan, perangkat lunak, dan data. Sistem

Informasi adalah kunci dari bidang yang menekankan finansial dan

personal manajemen. Sistem informasi yang mengorganisasikan

serangkaian prosedur dan metode yang dirancang untuk

menghasilkan, menganalisa, menyebarkan dan memperoleh

informasi guna mendukung pengambilan keputusan.

2. Indikator sistem informasi

Menurut Mulyanto dalam Kuswara dan Kusmana (2017:18),

Sistem informasi dalam mendukung beberapa komponen yang

fungsinya sangat vital di dalam sistem informasi. Komponen-

komponen sistem informasi tersebut adalah

a. Hardware

b. software

c. prosedur
 64

d. pengguna

e. data base.

Secara rinci komponen- komponen sistem informasi dapat

dijelaskan sebagai berikut:

a. Perangkat keras (Hardware), mencakup peranti-peranti fisik

seperti monitor dan printer.

b. Perangkat lunak (software) atau program: sekumpulan intruksi

yang memungkinkan perangkat keras untuk dapat memproses

data

c. Prosedur: sekumpulan aturan yang dipakai untuk mewujudkan

pemrosesan data dan pembamasyarakatn keluaran yang

dikendaki.

d. Pengguna: semua pihak yang bertanggung jawab dalam

pengembangan sistem informasi, pemrosesan, dan

penggunaan keluaran sistem informasi.

e. Data Base: merupakan kumpulan dari data yang saling

berhubungan dengan data lainnya, tersimpan diperangkat

keras komputer dan digunakan perangkat lunak untukl

memanipulsinya, diantaranya; data, user dan sistem. (Kadir,

2017:70)

Sistem informasi akan berjalan baik jika sistem informasi itu

telah memiliki 5 (lima) komponen di atas diantaranya hardware

dan software, prosedur, pengguna dan data base. Hardware atau

perangkat keras terdiri dari computer dan printer.

Dalam suatu komputer terdapat unit-unit yang bertujuan

untuk memproses sesuatu ataupun data yang maysarakat

 65

inginkan. Komponen-komponen tersebut sangat penting dalam

suatu sinstem informasi, apabila salah satu komponen tidak ada

maka sistem informasi tidak akan berjalan. Penggunaan sistem

informasi dalam suatu organisasi atau sektor pemerintahan dapat

meningkatkan kinerja dalam pelayanan publik agar suatu

pelayanan dapat berjalan efektif dan efisien. Dalam prakteknya,

tidak semua sistem informasi mencakup semua komponen yang

telah disebutkan si atas.

3. Jenis-Jenis Sistem Informasi

Menurut Mulyanto dalam Kuswara dan Kusmana (2017:18),

Sistem informasi dikembangkan untuk tujuan yang berbeda-beda,

tergantung pada kebutuhan bisnis. Terdapat beberapa cara untuk

mengelompokan sistem sistem informasi. Klasifikasi yang umum

dipakai antara lain didasarkan pada

a. Level organisasi

b. Area fungsional

c. Dukungan yang diberikan, dan

d. Arsitektur sistem informasi

(Kadir, 2017:94) Berdasarkan ketiga pengklasifikasian

tersebut sistem informasi dibagi lagi menjadi beberapa bagian, ini

dimaksudkan agar jenis sistem informasi lebih jelas. Menurut level

organisasi sistem informasi dibagi menjadi 3 (tiga) jenis yaitu,

sistem informsi departemen, sistem informasi perusahaan dan

sistem informasi antarorganisasi. Sistem informasi organisasi

adalah sistem informasi yang hanya digunakan pada level

 66

organisasi saja, misalnya salah satu aplikasi digunakan untuk

memantau pegawai.

Jenis sistem informasi yang kedua adalah sistem informasi

area fungsional, adalah sistem informasi yang ditujukan untuk

memberikan informasinbagi kelompok orang yang berada pada

bagian tertentu dalam perusahaan. Sedangkan sistem informasi

berdasarkan dukungan yaitu berdasarkan dukungan yang

diberikan kepada pemakai, sistem informasi yang digunakan pada

semua areal fungsional. Sistem informasi terkadang

diklasifikasikan berdasarkan aktivitas pada level manajemen.

Berdasarkan hal ini terdapat pengelompokan sebagai berikut:

sistem informasi pengetahuan, sistem informasi operasional,

sistem informasi manajerial dan sistem informs strategis. (dalam

Kadir, 2017:131)

4. Aplikasi

Dalam melaporkan tindak pidana, Ditreskrimsus sedang

mengembangkan Aplikasi Sistem Penyidikan Berbasis Client

Server, dimana aplikasi ini dapat dipergunakan secara online, dan

dapat melakukan pengisian data sehingga nantinya laporan

tersebut akan secara otomatis masuk ke laporan Ditreskrimsus

untuk ditinjau lebih lanjut. Tidak hanya client server, pada

Ditreskrimsus juga mengembangkan aplikasi pengaduan online

yaitu Polisiku yang dapat diunduh di App Store dan Google Play.

5. Indikator Sistem Informasi

Menurut Mulyanto dalam Kuswara dan Kusmana (2017:18),

“Sistem informasi adalah suatu sistem yang terdiri dari kumpulan

 67

komponen sistem, yaitu software, hardware dan brainware yang

memproses informasi menjadi sebuah output yang berguna untuk

mencapai suatu tujuan tertentu dalam suatu organisasi”. Indikator

yang digunakan ialah menurut Kuswara dan Kusmana (2017:18),

a. Software

b. Hardware

c. Data Base

d. Prosedur

e. Brainware

2.1.5. Kompetensi

1. Pengertian Kompetensi

Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan

atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas

keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja

yang dituntut oleh pekerjaan tersebut. Wibowo (2016, p.271)

Menurut McClelland mendefinisikan kompetensi (competency)

sebagai karakteristik yang mendasar yang dimiliki seseorang yang

berpengaruh langsung terhadap, atau dapat mendeskripsikan,

kinerja yang sangat baik. Dengan kata lain, kompetensi adalah

apa yang para outstanding performers lakukan lebih sering pada

lebih banyak situasi dengan hasil yang lebih baik, daripada apa

yang dilakukan para average performers. (Zainal, Veithzal Rivai,

dkk. 2019 : 230)

2. Karakteristik Kompetensi
 68

Menurut Spencer dan Spencer dalam Wibowo (2016:273)

kompetensi terbentuk dari lima karakteristik, yaitu:

1. Motif Sesuatu yang secara konsisten dipikirkan atau diinginkan

orang yang menyebabkan tindakan. Motif mendorong,

mengarahkan, dan memilih perilaku menuju tindakan atau

tujuan tertentu.

2. Sifat Karakteristik fisik dan respons yang konsisten terhadap

situasi atau informasi. Kecepatan reaksi dan ketajaman mata

merupakan ciri fisik kompetensi seorang pilot tempur.

3. Konsep Diri Sikap, nilai-nilai, atau citra diri seseorang. Percaya

diri merupakan keyakinan orang bahwa mereka dapat efektif

dalam hampir setiap situasi adalah bagian dari konsep diri

orang.

4. Pengetahuan Informasi yang dimiliki orang dalam bidang

spesifik. Pengetahuan adalah kompetensi yang kompleks. Skor

pada tes pengetahuan sering gagal memprediksi prestasi kerja

karena gagal mengukur pengetahuan dan keterampilan dengan

cara yang sebenarnya dipergunakan dalam pekerjaan.

5. Keterampilan Kemampuan mengerjakan tugas fisik atau mental

tertentu. Kompetensi mental atau keterampilan kognitif

termasuk berpikir analitis dan konseptual.

3. Indikator Kompetensi

Pada dasarnya banyak indikator yang mempengaruhi

kompetensi karyawan suatu perusahaan, indikator kompetensi

menurut Ruky dalam Fadillah, dkk (2017), yaitu:

 69

1. Karakter pribadi (traits) Karakter pribadi adalah karakteristik fisik

dan reaksi atau respon yang dilakukan secara konsisten

terhadap suatu situasi atau informasi.

2. Konsep diri (self concept) Konsep diri adalah perangkat sikap,

sistem nilai atau citra diri yang dimiliki seseorang.

3. Pengetahuan (knowledge) Pengetahuan adalah informasi yang

dimiliki seseorang terhadap suatu area spesifik tertentu.

4. Keterampilan (skill) Keterampilan adalah kemampuan untuk

mengerjakan serangkaian tugas fisik atau mental tertentu.

5. Motivasi kerja (motives) Motif adalah sesuatu yang secara

konsisten dipikirkan atau dikehendaki oleh seseorang, yang

selanjutnya akan mengarahkan, membimbing, dan memilih

suatu perilaku tertentu terhadap sejumlah aksi atau tujuan.

4. Kompetensi Penyidik

penyidik atau penyidik pembantu wajib memiliki

tiga kompetensi yaitu knowledge (pengetahuan), skill

(keterampilan), dan attitude (perilaku) di bidang

tugas penyidikan yang diembannya.

Dan setiap penyidik nantinya akan mendapatkan sertifikat

penyidik sesuai dengan jenis kompetensi yang diambilnya. Untuk

mendapatkan SKEP Penyidik maka diharuskan anggota mengikuti

atau menempuh DIKBANGSPES (Pendidikan pengembangan

Spesialisasi) Bidang / fungsi teknis Reskrim yang dilaksanakan

oleh Polda setempat maupun Lemdiklatpol Mabes Polri sebagai

 70

pelaksana, kemudian dapat melampirkan SKEP Jabatan terakhir

bawah berdinas disatuan fungsi Reskrim.

Untuk dapat diangkat sebagai pejabat penyidik Kepolisian

Negara Republik Indonesia sebagaimana dimaksud Peraturan

Kepala Kepolisian Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2020 ialah

a. berpangkat paling rendah Inspektur Dua Polisi dan

berpendidikan paling rendah sarjana strata satu atau yang

setara;

b. bertugas di bidang fungsi penyidikan paling singkat 2 (dua)

tahun

c. mengikuti dan lulus pendidikan pengembangan spesialisasi

fungsi reserse kriminal

d. sehat jasmani dan rohani yang dibuktikan dengan surat

keterangan dokter; dan

e. memiliki kemampuan dan integritas moral yang tinggi.

Untuk dapat diangkat sebagai Penyidik pembantu adalah

pejabat Kepolisian Negara Republik Indonesia yang memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

a. berpangkat paling rendah Brigadir Dua Polisi

b. mengikuti dan lulus pendidikan pengembangan spesialisasi

fungsi reserse kriminal

c. bertugas dibidang fungsi penyidikan paling singkat 2 (dua)

tahun;

d. sehat jasmani dan rohani yang dibuktikan dengan surat

keterangan dokter; dan

e. memiliki kemampuan dan integritas moral yang tinggi.

 71

5. Indikator Kompetensi

Menurut Emron,Yohny,Imas(2017,P.140) kompetensi adalah

kemampuan individu untuk melaksanaka suatu pekerjaan dengan

benar dan memiliki keunggulan yang didasarkan pada hal-hal

yang menyangkut pengetahuan, keahlian dan sikap. Pada

dasarnya banyak indikator yang mempengaruhi kompetensi

karyawan suatu perusahaan, indikator kompetensi menurut Ruky

dalam Fadillah, dkk (2017), yaitu:

a. Karakter pribadi (traits)

b. Konsep diri (self concept)

c. Pengetahuan (knowledge)

d. Keterampilan (skill)

e. Motivasi kerja (motives).

 72

2.2 Penelitian Terdahulu

Adanya penelitian-penelitian sejenis yang telah dilakukan sebelumnya berperan sangat penting dalam sebuah

penelitian yang akan dilakukan. Karena dengan adanya penelitian sebelumnya maka penulis saat ini dapat terbantu dalam

penulisan penelitian yang akan dihadapi. Adapun beberapa penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini ditunjukkan

pada Tabel 2.1.

Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1.
Penelitian Terdahulu
Judul Teknik
No Nama Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
penelitin Analisis Data
1 Elizar, 2017 Pengaruh Populasi dalam Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Tidak meneliti Menelliti tentang variabel
Pelatihan, penelitian ini secara parsial variabel pelatihan variabel kompetensi terhadap
Kompetensi, adalah seluruh mempengaruhi kinerja . Pegawai Badan intervening kinerja karyawan
Lingkungan Pegawai Penanggulangan Bencana Daerah
Kerja terhadap Badan Kabupaten Deli Serdang; (2) secara
Kinerja Penanggulang parsial variabel kompetensi
Pegawai an Bencana mempengaruhi kinerja Pegawai Badan
Badan Daerah Penanggulangan Bencana Daerah
Penanggulang Kabupaten Deli Kabupaten Deli Serdang.; (3) secara
an Bencana Serdang yang parsial variabel lingkungan kerja
Daerah berjumlah 33 mempengaruhi kinerja Pegawai Badan
Kabupaten Deli orang. Penanggulangan Bencana Daerah
Serdang Penarikan Kabupaten Deli Serdang.; (4) secara
sampel dengan simultan terdapat pengaruh yang positif
metode dan signifikan antara variabel pelatihan,
sampling jenuh kompetensi dan lingkungan kerja terhadap
 73

Judul Teknik
No Nama Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
penelitin Analisis Data
atau lebih kinerja Pegawai
Tabel 2.1. (sambungan)
Penelitian Terdahulu
Teknik Analisis
No Nama Judul penelitin Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
Data
dikenal dengan Badan Penanggulangan Bencana Daerah
istilah sensus. Kabupaten Deli Serdang.
Dalam
penelitian ini
jumlah
populasi relatif
sedang yaitu
sebanyak 33
orang.
Pengolahan
data
menggunakan
analisis regresi
berganda
perangkat
lunak SPSS
versi 17
2 Gunawan PENGARUH Metode Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: Tidak meneliti Menelliti tentang variabel
Abdi, 2018 KOMPETENSI analisis yang 1) Kompetensi berpengaruh positif dan kinerja karyawan kompetensi
DAN digunakan signifikan terhadap kinerja pegawai pada
LINGKUNGAN dalam Dinas Kesehatan Kabupaten Kepulauan
KERJA penelitian ini Selayar, hal ini berarti bahwa dengan
TERHADAP adalah metode adanya kompetensi yang tinggi, maka
KINERJA analisis kinerja pegawai akan semakin baik
PEGAWAI Regresi sehingga akan menghasilkan kualitas
Berganda. kerja seperti yang diharapkan oleh Dinas
 74

Teknik Analisis
No Nama Judul penelitin Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
Data
Data penelitian Kesehatan Kabupaten Kepulauan
Selayar,
Tabel 2.1. (sambungan)
Penelitian Terdahulu
Teknik Analisis
No Nama Judul penelitin Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
Data
Data penelitian Kesehatan Kabupaten Kepulauan
diperoleh dari Selayar, dan 2) Lingkungan kerja
pegawai Dinas berpengaruh positif dan signifikan
Kesehatan terhadap kinerja pegawai pada Dinas
Kabupaten Kesehatan Kabupaten Kepulauan
Kepulauan Selayar, hal ini berarti bahwa dengan
Selayar. adanya lingkungan kerja yang ada, telah
Pendekatan sangat sesuai dengan apa yang
penelitian diharapkan oleh pegawai Dinas
adalah Kesehatan Kabupaten Kepulauan
pendekatan Selayar, sehingga tugas dan
kausal yang tanggungjawab yang telah diberikan dapat
bersifat terlaksana dengan baik dan sesuai
explanatory, dengan waktu yang telah ditentukan oleh
dengan jumlah pimpinan
sampel
sebanyak 57
orang
3 Fauzia Pengaruh Jenis Berdasarkan hasil penelitian kompetensi Tidak meneliti Menelliti tentang variabel
Nurmashita, Kompetensi penelitian pegawai dan lingkungan kerja variabel kompetensi
2018 Pegawai Dan adalah berpengaruh positif terhadap kualitas intervening
Lingkungan kuantitatif pelayanan. Sehingga kompetensi pegawai
Kerja Terhadap dengan dan lingkungan kerja secara bersama-
Kualitas metode sama berdampak positif terhadap
Pelayanan explanatory, pelaksanaan mutu pelayanan di dinas
 75

Teknik Analisis
No Nama Judul penelitin Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
Data
( Studi Pada dengan sampel kependudukan dan pencatatan sipil
sebanyak 67 kabupaten sidoarjo. Namun kompetensi
Tabel 2.1. (sambungan)
Penelitian Terdahulu
Teknik Analisis
No Nama Judul penelitin Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
Data
Dinas orang dan kabupaten sidoarjo. Namun kompetensi
Kependudukan menggunakan pegawai yang memiliki pengaruh dominan
Dan Teknik analisis terhadap kualitas pelayanan.
Pencatatan regresi
Sipil berganda
Kabupaten
Sidoarjo)

4 Dea PENGARUH Metode Hasil Analisis deskriptif menunjukkan Tidak meneliti Menelliti tentang variabel
Andeswati, INSEN pengumpulan bahwa sebagian besar responden berjenis variabel kompetensi
2019 TIF, data yang kelamin laki-laki (82%). Semua data dari intervening
KOMP digunakan angket telah lolos uji instrumen. Untuk
ETEN adalah metode pengujian hasil uji f bahwa nilai F (45,186)
SI, angket/kuesion > F tabel (3,15) dengan probabilitas 0,000
DAN er kepada 50 (p < 0,05). Artinya Fhitung pada daerah
LINGK karyawan Ho ditolak yang berarti terdapat
UNGA sebagai perbedaan yang signifikan antara variabel
N responden. independen (insentif, kompetensi, dan
KERJA Teknik lingkungan kerja) secara simultan
TERH pengambilan terhadap variabel dependen (kinerja
ADAP sampel yang karyawan). Dari hasil uji t hasil insentif
KINER digunakan berpengaruh positif signifikan secara
JA adalah metode individual terhadap variabel kinerja
PEGA random karyawan. Hal ini terbukti dari thitung
WAI sampling (5,907) > t tabel (2.000) dengan nilai
 76

Teknik Analisis
No Nama Judul penelitin Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
Data
DINAS convenionce signifikansi < α (0,05). Variabel
PEKE sampling. kompetensi juga berpengaruh positif
RJAA signifikan terhadap kinerja pegawai. Hal
N ini
UMUM
KABU
PATE
N
SUKO
HARJ
O

Tabel 2.1. (sambungan)

Penelitian Terdahulu
Judul
No Nama Teknik Analisis Data Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
penelitin
Metode analisis data dikarenakan thitung (2,919) > t tabel
yang digunakan (2.000) dengan nilai signifikansi < α
meliputi: uji (0,05). Variabel lingkungan kerja juga
instrumen (validitas berpengaruh positif signifikan terhadap
dan reliabilitas), kinerja karyawan. Hal ini dikarenakan
pengujian hipotesis thitung (4,570) > t tabel (2.000) dengan
(analisis regresi nilai signifikansi < α (0,05). Hasil
linier berganda, uji t, analisis pada penelitian ini diperoleh
uji f dan koefisien nilai R2 sebesar 0,685 (68,5%). Artinya
determinasi (R2). variabel bebas (insentif, kompetensi,
dan lingkungan kerja) mampu
memberikan kontribusi pengaruh
sebesar 68,5% terhadap variabel
terikat (kinerja karyawan). Sedangkan
sisanya sebesar 31,5% dipengaruhi
 77

Judul
No Nama Teknik Analisis Data Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
penelitin
oleh variabel lain di luar penelitian ini
seperti kepemimpinan, kompensasi,
budaya organisasi, dll.
5 Nisa Alfarisi, Pengaruh Penelitian ini Hasil dari penelitian ini ialah dimana Tidak meneliti Menelliti tentang variabel
2019 kompetensi menggunakan diketahui bahwa kompetensi dan variabel sistem informasi terhadap
dan Teknik sampel pelatihan secara simultan berpengaruh intervening kinerja karyawan
pelatihan sensus yaitu terhadap kualitas pelayanan, namun
terhadap sebanyak 19 secara parsial, pelatihan tidak memiliki
kualitas pegawai kelurahan, pengaruh yang signifikan terhadap
pelayanan serta menggunakan kualitas pelayanan
pada Teknik analisis data
Kelurahan Regresi Berganda
Jati
Tabel 2.1. (sambungan)
Penelitian Terdahulu
No Nama Judul penelitin Teknik Analisis Data Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
6 Faida Pengaruh Penelitian ini Hasil dari penelitian ini ialah diketahui Tidak Menelliti tentang
Azhari, 2017 Kompetensi menggunakan teknik bahwa kompetensi dan sistem informasi meneliti variabel sistem
dan Sistem sampel sensus sebanyak sama sama berpengaruh terhadap kinerja variabel informasi dan
informasi 44 orang, menggunakan pegawai, secara parsial maupun simultan, intervening kompetensi
terhadap kinerja
terhadap teknik analisis data SPSS sedangkan variabel paling ominan dalam
karyawan
pegawai Dinas Versi 17 penelitian ini ialah Kompetensi.
PUPR Kalbar
7 Pengaruh Penelitian ini bertujuan Hasil analisis menggunakan multiple liners Tidak Meneliti beberapa
INTAN sosialisasi dan untuk mengetahui dapat diketahui bahwa variabel sosialisasi meneliti variabel yang
PERMATA teknologi pengaruh sosialisasi dan berpengaruh terhadap kepuasan variabel sama
SARI, S.Ap, informasi teknologi informasi masyarakat sebesar 0,349 (34,9%), intervening
2018 terhadap terhadap kepuasan teknologi informasi berpengaruh terhadap
kepuasan masyarakat. Jumlah kepuasan masyarakat sebesar 0,446
masyarakat sampel ditentukan (44,6%), kedua variabel berpengaruh positif
dalam sebanyak 50 responden terhadap kepuasan masyarakat dan hasil
 78

No Nama Judul penelitin Teknik Analisis Data Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
pelayanan dengan menggunakan analisis analisis dengan menggunakan
administrasi metode kuantitatif. sebagai koefisien determinasi menunjukkan bahwa
pada Dinas variabel bebas yaitu 36,9% variasi kepuasan masyarakat dapat
Kependudukan sosialisasi dan teknologi dijelaskan oleh variabel bebas yang diteliti
dan informasi, sedangkan dalam penelitian ini dan 63,1% dijelaskan
Pencatatan variabel terikatnya adalah oleh faktor lain di luar pembahasan ini. Hasil
Sipil kepuasan masyarakat. pengujian hipotesis baik secara parsial
Kabupaten Analisis yang digunakan maupun simultan menunjukkan bahwa
kerinci adalah analisis linier variabel dependen terhadap variabel
berganda yang meliputi, independen berpengaruh signifikan dengan
koefisien determinasi dan menggunakan uji-t dan uji-f.
pengujian hipotesis.
Tabel 2.1. (sambungan)
Penelitian Terdahulu
Judul
No Nama Teknik Analisis Data Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
penelitin
8 Wayan Sri Pengaruh Menguji Pengaruh karakteristik Hasil analisis data dengan Tidak meneliti Menelliti
Wijayanti Karakteristik individu dan pemanfaatan menggunakan teknik SEM variabel tentang
, Herman Individu teknologi informasi terhadap (Structural equation modeling) intervening dan variabel
Sjahruddin dan kinerja pegawai merupakan WaphPLS ver. 5.0 memberikan teknik analisis kompetensi
, Nurlaely Pemanfaatan tujuan dilakukannya penelitian bukti bahwa karakteristik individu yang digunakan
Razak, 2017 Teknologi ini. Pengumpulan data dilakukan berpengaruh positif dan signifikan adalah SEM
Informasi dengan menggunakan teknik terhadap kinerja pegawai,
Terhadap proportionated random sampling pada efek lainnya
Kinerja Populasinya adalah seluruh pemanfaatan teknologi informasi
Pegawai pegawai tetap pada KPP Pratama yang baik belum mampu
Makassar Utara sejumlah 112 meningkatkan kinerja pegawai.
pegawai, sedangkan sampel
yang diambil berjumlah 88
responden.

Sumber : Data Diolah, 2023

 79

Tabel 2 1 Penelitian Terdahulu

 BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1. Kerangka Konseptual

Kerangka pemikiran merupakan penjelasan secara teoritis

pertautan antara variabel yang akan diteliti (Sugiono, 2021). Pada

umumnya perusahaan akan berusaha meningkatkan kinerja karyawan

dalam perusahaannya. Ada banyak faktor yang dapat meningkatkan kinerja

tersebut. Diantaranya dapat melalui Kompetensi dan Sistem Informasi

terhadap kinerja anggota dan Kualitas Pelayanan Publik pada

Ditreskrimsus Polda Kalsel.

Hal ini sejalan dengan pemikiran dari Sudiro (2014), yang

menyatakan bahwa salah satu cara untuk meningkatkan kualitas sumber

daya manusia dalam instansi pemerintahan adalah melalui program

kompetensi dan Sistem Informasi yang dilakukan secara terencana dan

sistematik. Dengan kata lain pentingnya kompetensi dan Sistem Informasi

dalam organisasi adalah perbaikan kinerja. Dimana jika kompetensi dan

Sistem Informasi baik maka akan meningkatkan kinerja yang lebih baik

pula sesuai dengan apa yang diinginkan instansi.

Penelitian sebelumnya, Sisilia Tahir, (2018) mengemukakan bahwa

Hasil penelitian menunjukan secara simultan keterampilan kerja dan sistem

informasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai. Hasil

penelitian secara parsial keterampilan kerja dan sistem informasi

berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai, dan hasil penelitian

Fauzia Nurmashita, (2018) yang menyatakan bahwa Berdasarkan hasil

penelitian kompetensi pegawai dan lingkungan kerja berpengaruh positif

80
 81

terhadap kualitas pelayanan. Sehingga kompetensi pegawai dan

lingkungan kerja secara bersama-sama berdampak positif terhadap

pelaksanaan mutu pelayanan di dinas kependudukan dan pencatatan sipil

kabupaten sidoarjo. Namun kompetensi pegawai yang memiliki pengaruh

dominan terhadap kualitas pelayanan.

Secara skematis, kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat

dilihat pada Gambar 3.1:

Kompetensi
H3
(X1)

H1

H6
Kinerja Kualitas
H5
Anggota Pelayanan
(Z) Publik (Y)

H2 H7

H4
Sistem
Informasi
(X2)

Gambar 3. 1. Kerangka Konseptual

Sumber : Data Diolah, 2023
Gambar 3 1 Kerangka Konseptual

Keterangan :
: Pengaruh langsung
: Pengaruh Tidak Langsung

3.2. Hipotesis
 82

Berdasarkan uraian rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian

empiris, kajian teori, dan kerangka konseptual penelitian, maka hipotesis

penelitian adalah sebagai berikut:

H1 = Kompetensi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja

Anggota pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

H2 = Sistem Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja

Anggota pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

H3 = Kompetensi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

H4 = Sistem Informasi Berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

H5 = kinerja anggota berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

H6 = kinerja anggota memediasi pengaruh Kompetensi terhadap kualitas

pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

H7 = kinerja anggota memediasi pengaruh Sistem Informasi terhadap

kualitas pelayanan publik pada Ditreskrimsus Polda Kalsel

 83

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Rancangan Penelitian

Penelitian kuantitatif biasanya menggunakan desain eksplanasi,

di mana objek telaahan penelitian eksplanasi (explanatory research) adalah

untuk menguji hubungan antar-variabel yang dihipotesiskan. Pada jenis

penelitian ini, jelas ada hipotesis yang akan diuji kebenarannya. Hipotesis

itu sendiri menggambarkan hubungan antara dua atau lebih variabel; untuk

mengetahui apakah sesuatu variabel berasosiasi ataukah tidak dengan

variabel lainnya, atau apakah sesuatu variabel disebabkan atau

dipengaruhi ataukah tidak oleh variabel lainnya. Desain eksplanasi

dimaksudkan untuk menjelaskan suatu generalisasi sampel terhadap

populasinya atau menjelaskan hubungan, perbedaan atau pengaruh dari

satu variabel terhadap veriabel yang lain. Oleh karena itu, dalam format

eksplanasi peneliti menggunakan sampel dan hipotesis penelitian. Desain

eksplanasi memiliki kredibilitas untuk mengukur, menguji hubungan sebab

akibat dari dua atau lebih variabel dengan menggunakan analisis statistik

inferensial (induktif).

Disamping itu penelitian eksplanasi juga dapat digunakan untuk

mengembangkan dan menyempurnakan teori bahkan sebaliknya

melemahkan bahkan mengugurkan teori. Penelitian dengan desain

eksplanasi dapat dilakukan dengan survei dan eksperimen.

 84

penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan sejumlah

data untuk melihat apakah terdapat suatu keterkaitan antara variabel

bebas (independent) yaitu Kompetensi (X1), Sistem Informasi (X2) dengan

85

variabel terikatnya (dependent) yaitu Kualitas Pelayanan Publik (Y) serta

Variabel interveningnya yaitu Kinerja Anggota (Z) sehingga dapat

diperoleh

hubungan yang signifikan atau hubungan yang tidak signifikan

antara variabel bebasnya. Data yang sudah didapat kemudian diolah

menggunakan program PLS Versi 3.2.9.

4.2. Definisi Operasional Variabel

1. Kompetensi (X1)

Menurut Emron, Yohny, Imas (2017) kompetensi adalah

kemampuan individu untuk melaksanaka suatu pekerjaan dengan benar

dan memiliki keunggulan yang didasarkan pada hal-hal yang

menyangkut pengetahuan, keahlian dan sikap.

Pada dasarnya banyak indikator yang mempengaruhi kompetensi

karyawan suatu perusahaan, indikator kompetensi menurut Ruky dalam

Fadillah, dkk (2017), yaitu:

a. Karakter pribadi (traits)

b. Konsep diri (self concept)

c. Pengetahuan (knowledge)

d. Keterampilan (skill)

e. Motivasi kerja (motives).

2. Sistem Informasi (X2)

Menurut Mulyanto dalam Kuswara dan Kusmana (2017), “Sistem

informasi adalah suatu sistem yang terdiri dari kumpulan

komponen sistem, yaitu software, hardware dan brainware yang

memproses informasi menjadi sebuah output yang berguna untuk

86

mencapai suatu tujuan tertentu dalam suatu organisasi”. Indikator yang

digunakan ialah menurut Kuswara dan Kusmana (2017) :

a. Software

b. Hardware

c. Data Base

d. Prosedur

e. Brainware

3. Kinerja Anggota (Z)

Menurut Perkap No. 02 Tahun 2018 kinerja adalah hasil kerja

secara kualitas dan kuantitas yang dapat dicapai oleh seorang pegawai

dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sebagai pegawai

sesuai dengan tanggung jawab yang dibebankan atau diberikan

kepadanya. indikator dalam penilaian kinerja ialah sebagai berikut :

a. Faktor Spesifik :

1. Kontrak Kerja

2. Tugas Tambahan.

b. Faktor Generik :

1. Kepemimpinan

2. Orientasi Pelayanan

3. Komunikasi

4. Pengendalian Emosi

5. Integritas

6. Empati,

7. Komitmen Terhadap Organisasi

8. Inisiatif

9. Disiplin

10. Kerjasama.
87

4. Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Kepuasan masyarakat (Y) adalah tingkat perasaan senang atau

kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibanding dengan harapannya (Permenpan RB Th. 2017 No.

14). Adapun indikator-indikator dari kepuasan masyarakat dalam

penelitian ini adalah:

a. Persyaratan

b. Sistem, mekanisme dan prosedur

c. Waktu penyelesaian

d. Biaya/Tarif

e. Produk spesifikasi jenis pelayanan

f. Kompetensi Pelaksana

g. Perilaku Pelaksana

h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

i. Sarana

4.3. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah dibagi menjadi dua yang

bersumber dari data primer dan data sekunder, yaitu data kualitatif dan

kuantitatif.

a. Data kualitatif, yaitu data yang diteliti ini bersifat terstruktur sehingga

variasi data dari sumbernya tidak berubah atau selalu tetap. Data

kualitatif ini misalnya sejarah singkat Ditreskrimsus Polda Kalsel

88

b. Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data yang berupa angka

yang dapat dihitung dan diperoleh dari pendapat para responden

yang ditanyai dengan pertanyaan atau pernyataan khusus yang ada

kaitannya dengan penelitian.

2. Sumber Data

Dalam penelitian ini ada beberapa sumber data yang dapat

dikumpulkan untuk menghasilkan informasi. Dilihat dari sumbernya, data

dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua kelompok besar, yaitu

data primer dan data sekunder.

a. Data Primer adalah data yang dikumpulkan dari nara sumber secara

langsung. Berdasarkan sifatnya, data primer ini dapat dikategorikan

menjadi dua macam, yaitu data kualitatif dan data kuantitatif

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen yang

berasal dari perusahaan atau organisasi yang relevan dengan

penelitian, yaitu data Anggota Ditreskrimsus Polda Kalsel

4.4. Populasi dan Sampel

4.4.1. Populasi

Arikunto (2018:130) menyatakan populasi adalah

keseluruhan subjek penelitian. Jika seseorang ingin meneliti semua

elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya

merupakan penelitian populasi atau studi populasi atau sensus.

Subyek penelitian adalah tempat variabel melekat. Variabel

penelitian adalah objek penelitian.

Populasi adalah wilayah generalisasi berupa subjek atau

objek yang diteliti untuk dipelajari dan diambil kesimpulan.

89

Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti.

Dengan kata lain, sampel merupakan sebagian atau bertindak

sebagai perwakilan dari populasi sehingga hasil penelitian yang

berhasil diperoleh dari sampel dapat digeneralisasikan pada

populasi.

Penarikan sampel diperlukan jika populasi yang diambil

sangat besar, dan peneliti memiliki keterbatasan untuk menjangkau

seluruh populasi maka peneliti perlu mendefinisikan populasi target

dan populasi terjangkau baru kemudian menentukan jumlah sampel

dan teknik sampling yang digunakan.

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

anggota sebanyak 80 Anggota Ditreskrimsus Polda Kalimantan

Selatan.

4.4.2. Sampel

Arikunto (2019: 174) berpendapat bahwa sampel adalah

sebagian atau wakil populasi yang diteliti , apabila kurang dari 100

lebih baik diambil semua hingga penelitiannya merupakan

penelitian populasi, jika jumlah subjeknya besar dapat diambil 10 -

15% tergantung sedikit banyaknya dari :

1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana

2. sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena

hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana

3. besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk

peneliti yang resikonya besar, tentu saja jika samplenya besar

hasilnya akan lebih baik

Adapun keuntungan jika penelitian dilakukan dengan

menggunakan sampel antara lain:

90

a. Sampel jumlahnya lebih sedikit,

b. Jika populasi terlalu besar, khawatir akan ada yang terlewatkan,

c. Lebih efisien,

d. Penelitian populas bisa bersifat merusak,

e. Penelitian populasi bisa terjadi ketidak akuratan data, dan

f. Lebih memungkinkan.(Arikunto, 2018:133)

Pada penelitian ini obyek yang akan di teliti yaitu seluruh

Anggota Ditreskrimsus Polda Kalimantan Selatan sebanyak 80

orang hanya anggota Ditreskrimsus Polda Kalimantan Selatan

sampel ini dinamakan sampel jenuh atau sampel sensus

dikarenakan semua jumlah populasi pada penelitian ini menjadi

sampel.

4.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini, yaitu

sebagai berikut:

a. Wawancara (Interview) adalah suatu metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan melakukan wawancara langsung dengan pihak-pihak

yang terkait dalam penelitian ini.

b. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab (Sugiyono, 2020: 78) sesuai dengan jawaban

yang telah ditentukan seperti contoh berikut ini.

Tabel 4.1
Skala Likert
No. Pertanyaan/Pernyataan Jawaban
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
91

3. Netral (N) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Data diolah, 2023
Tabel 4 1 Skala Likert

c. Studi Pustaka Informasi yang berkaitan dengan penelitian diperoleh

dengan melakukan studi literatur untuk mempelajari landasan teori yang

akan digunakan dalam penelitian

4.6. Teknik Analisis Data

4.6.1. Analisis Deskriptif.

Analisis statistik deskriptif memberikan gambaran atau

deskriptif suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar

deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, kurtosis dan skewness

atau kemencengan distribusi (Ghozali, 2021). Variabel dependen

yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kompetensi, Sistem

Informasi, Kinerja Anggota dan Kualitas Pelayanan Publik

4.6.2.Analisis Distribusi Frekuensi

Distribusi Frekuensi adalah daftar nilai data (bisa nilai individual

atau nilai data yang sudah dikelompokkan ke dalam selang interval

tertentu) yang disertai dengan nilai frekuensi yang sesuai.

Hasil pengukuran yang kita peroleh disebut dengan data

mentah. Besarnya hasil pengukuran yang kita peroleh biasanya

bervariasi. Apabila kita perhatikan data mentah tersebut, sangatlah

sulit bagi kita untuk menarik kesimpulan yang berarti. Data mentah

tersebut perlu di olah terlebih dahulu sehingga kita bisa memperoleh

gambaran yang baik mengenai data tersebut.

4.6.3. Analasis jalur dengan smartPLS.

92

Kelebihan menggunakan Smart PLS ialah dari Partial Least

Square yang penting adalah dapat menangani banyak variabel

independen, bahkan meskipun terjadi multikolinieritas diantara

variabel-variabel independen. Tidak membutuhkan sampel yang

banyak.

Alasan Peneliti menggunakan Smart PLS Selain dapat

digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS dapat juga digunakan

untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten.

Karena lebih menitikberatkan pada data dan dengan prosedur

estimasi yang terbatas, maka misspesifikasi model tidak begitu

berpengaruh terhadap estimasi parameter.

Tahapan dalam menggunakan Smart PLS

a. Siapkan Data tabulasi menggunakan format CSV

b. Import data ke aplikasi Smart PLS

c. Buat Struktur Jalurnya

d. Klik Alghoritme

e. Klik Bootsraping

Dalam metode PLS (Partial Least Square) teknik analisa yang

dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Analisa outer model

a. Convergent Validity adalah indikator yang dinilai berdasarkan

korelasi antara item score/component score dengan construct

score, yang dapat dilihat dari standardized loading factor yang

mana menggambarkan besarnya korelasi antar setiap item

pengukuran (indikator) dengan konstraknya. Ukuran refleksif

individual dikatakan tinggi jika berkorelasi > 0.7 dengan

konstruk yang ingin diukur, sedangkan menurut Chin yang

93

dikutip oleh Imam Ghozali, nilai outer loading antara 0,5 – 0,6

sudah dianggap cukup.

b. Discriminant Validity merupakan model pengukuran dengan

refleksif indicator dinilai berdasarkan crossloading pengukuran

dengan konstruk. Jika korelasi konstruk dengan item

pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya,

maka menunjukan ukuran blok mereka lebih baik dibandingkan

dengan blok lainnya. Sedangkan menurut metode lain untuk

menilai discriminant validity yaitu dengan membandingkan nilai

squareroot of average variance extracted (AVE)

c. Composite reliability merupakan indikator untuk mengukur

suatu konstruk yang dapat dilihat pada view latent variable

coefficients. Untuk mengevaluasi composite reliability terdapat

dua alat ukur yaitu internal consistency dan cronbach’s alpha.

Dalam pengukuran tersebut apabila nilai yang dicapai adalah >

0,70 maka dapat dikatakan bahwa konstruk tersebut memiliki

reliabilitas yang tinggi.

d. Cronbach’s Alpha merupakan uji reliabilitas yang dilakukan

memperkuat hasil dari composite reliability. Suatu variabel

dapat dinyatakan reliabel apabila memiliki nilai cronbach’s

alpha > 0,6.25 Uji yang dilakukan diatas merupakan uji pada

outer model untuk indikator reflektif. Untuk indikator formatif

dilakukan pengujian yang berbeda.

2. Analisa Inner Model

Analisa Inner model biasanya juga disebut dengan (inner

relation, structural model dan substantive theory) yang mana

menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan

94

pada substantive theory. Analisa inner model dapat dievaluasi

yaitu dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen,

Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh

model dan estimasi parameternya. Nilai Q-square lebih besar dari

0 (nol) menunjukkan bahwa model mempunyai nilai predictive

relevance, sedangkan apabila nilai Q-square kurang dari 0 (nol),

maka menunjukkan bahwa model kurang memiliki predictive

relevance.

Inner model dapat dievaluasi dengan melihat r-square

(reliabilitas indikator) untuk konstrak dependen dan nilai t-statistik

dari pengujian koefisien jalur (path coefficient). Semakin tinggi nilai

r-square berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian

yang diajukan. Nilai path coefficients menunjukkan tingkat

signifikansi dalam pengujian hipotesis.

Uji Determinasi Analisis Variant (R2 ) atau Uji Determinasi

yaitu untuk mengetahui besar pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen

3. Pengujian Hipotesa

Secara umum metode explanatory research merupakan

pendekatan metode yang menggunakan PLS. Hal ini disebabkan

pada metode ini terdapat pengujian hipotesa. Menguji hipotesis

dapat dilihat melalui nilai t-statistik dan nilai probabilitas

menggunakan Bootsraping.

Hipotesis akan diterima apabila hasil dari Boostraping

tersebut memiliki P-Value kurang dari 0.5, sedangkan hipotesis

akan ditolak apabila hasil boostraping memiliki P-Value lebih dari

0,05, pengujian hipotesis terdiri dari

95

a. Total Indirect effects

(Total indirect effect) adalah bertujuan untuk

menganalisis seberapa kuat pengaruh suatu variabel dengan

variabel lainnya baik antara eksogen dengan endogennya.

b. Spesifict Inidirect Effect

(Spesifict indirect effect) adalah bertujuan untuk

menganalisis seberapa kuat pengaruh suatu variabel dengan

variabel lainnya baik antara eksogen dengan endogennya

melalui variabel mediasi

4.7. Lokasi dan Jadwal Penelitian

4.7.1 Lokasi Penelitian

Ditreskrimsus Polda Kalimantan Selatan beralamatkan di Jl. S.

Parman No.16, Antasan Besar, Kec. Banjarmasin Tengah, Kota

Banjarmasin, Kalimantan Selatan 70123

Gambar 4.1 : Denah Tempat Penelitian

Sumber : Data diolah, 2023
Gambar 4 1 Denah Tempat Penelitian
 96

4.7.2. Jadwal Penelitian

Adapun jadwal pelaksanaan penelitian dilakukan selama 5 bulan

yaitu bulan Oktober 2023 sampai dengan Februari 2024, dengan

uraian kegiatan sebagai berikut:

Tabel 4.2.
Jadwal Penelitian
Kegiatan Yang Tahun 2023 - 2024
No. Dilakukan Oktober November Desember Januari Februari
1. Penyusunan Proposal X X
2. Ujian Proposal X
3. Pengolahan Data X
4. Penyajian Data X
5. Analisis Data X
6. Penyusunan Data X
7. Uraian Hasil X
8. Ujian Thesis X
Sumber : Data Diolah, 2023
Tabel 4 2 Jadwal Penelitian
97

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Kadir, 2017, Konsep dan Tuntunan Praktis Basis Data, Andi, Yogyakarta.

Amstrong, M dan Baron, A. (2018). Performance management hand book. IPM,

London.

Ahmad Sudiro, Deni Bram, Hukum dan keadilan (aspek nasional dan
internasional) (Jakarta:Raja Grafindo

A Parasuraman, valarie A. Zeithmal, Leornard L. Berry, 1990, “Delivering. Quality

Service: Balancing Customer Perception and Expectations”

Al-Bahra Bin Ladjamudin, 2018, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Graha
Ilmu,. Yogyakarta

Achmad Sudiro. 2021. Perencanaan Sumber Daya Manusia. Malang: UB. Press

Abraham, O., & Fanny, A. (2019). Social Media in Teaching-Learning Process:

Investigation of the Use of Whatsapp in Teaching

Bohlander, George., and Snell, Scott. 2020. Principles of Human Resource.

Management, 15th ed. Mason, OH: South Western – Cengage Learning

Budiman, Arief. 2017. Teori Pembangunan Dunia Ketiga. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.

Bambang Wahyudi. 2020. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Sulita.

Dessler, Gary. 2020. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Kesepuluh. Jilid
Satu. Jakarta Barat : PT. Indeks.

Edy, Sutrisno. 2021. Manajemen Sumber Daya Manusia. Penerbit: Jakarta,.

Kencana.

Edison Emron, Yohny Anwar, Imas Komariyah. 2017. Manajemen Sumber Daya.
Manusia. Alfabeta, Bandung.

Ferdika, M., & Kuswara, H. 2017. Sistem Informasi Penjualan Berbasis

WebPada. PT Era Makmur Cahaya Damai Bekasi. Information System for
Educatos.
98

Feigenbaum A.V., 2018. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill.

Gomes. 2017. Manajemen sumber daya manusia. Yogyakarta : Andi offset.

Ghozali, Imam. 2021. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.

Semarang : Badan Penerbit Universitas

Henry Simamora. 2014. Manajemen Sumber Sumber Daya Manusia. Jakarta :

Bina Aksara.

Hasibuan, Malayu Sp. 2020. Manajemen SDM. Edisi Revisi, Cetakan Ke.
Tigabelas. Jakarta : Bumi Aksara.

Handoko, T. Hani. 2017. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.

Yogjakarta.

Jogiyanto, H.M., 2018, Analisa dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan.

Terstruktur Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis, ANDI, Yogyakarta.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2017

Lijan, Poltak Sinambela. 2019. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :

BumiAksara.

L. Mathis, Robert & H. Jackson, John. 2021. Human Resource Management

(edisi. 10). Jakarta : Salemba Empat.

Mondy, R., & Premeaux, S. (2019). Manajemen Sumberdaya Manusia Edisi 10.
Jakarta

Mc Clelland, David. C. 1988. Human Motivation. New York : Cambridge.

University Press.

Mangkunegara. 2021. Manajemen Sumber Daya Perusahaan. PT . Remaja.

Rosdakarya. Bandung.

Notoatmodjo, Soekidjo. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta. Rineka.

Cipta.

Noe, Raymond A., John R. Hollenbeck., Barry Gerhart and Patrick

M. Wright.2021. Fundamentals of Human Resource Management. New.
York: McGraw Hill.

Orkamani, H.M., Sharifian, A. & Rostamzadeh, M. (2020). Performance

Evaluation. Using the Balanced Score Card (BSC): A Case Study

Pamudji, 2018. Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan.

Pelayanan dan Perilaku Politik Publik. Jakarta: Widya Praja.

Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 02 Tahun 2018

tentang Penilaian Kinerja bagi Pegawai Negeri
99

Ratminto. Atik Septi Winarsih. 2019. Manajemen Pelayanan.

Yogyakarta: Pustaka.

Rivai, Veithzal dan Sagala, Ella Jauvani. 2020. Manajemen Sumber Daya.
Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik. Jakarta: PT Raja.
Grafindo.

Salidi Samsudin, M.M.M.Pd (2020) Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung

Penerbit Pustaka Setia.
Sugiyono. (2020). Memahami Penelitian Kualitatif”. Bandung : ALFABETA

Subrata, Gatot. 2020. Automasi Perpustakaan. Malang: Universitas Negeri.

Malang.

Saefullah, 2018. Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik, dalam. Jurnal
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Sedarmayanti, 2018, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas kerja, Penerbit.

Ilham Jaya, Bandung.

Sjafri Mangkuprawira & Aida Vitayala Hubeis. (2019). Manajemen Mutu Sumber.
Daya Manusia. Ghalia Indonesia, Bogor.

Simanjuntak. 2018. Manajemen Dan Evaluasi Kinerja. Jakarta: Fakultas

Ekonomi. Universitas Indonesia.

Sinamo, Jansen. (2021). 8 Etos Kerja Profesional. Jakarta: Institut Dharma.

Mahardika.

Simon, P.; dan Burke, A.:Nanostructured Carbons: Double layer Capacitance.

Electrochemical, Society Interface 38-4

Triguno, 2017, Budaya Kerja, Golden Terayon Press, Jakarta.

UU No. 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian

Widya Praja. Poerwadarminta, W.J.S. 2018. Kamus Umum Bahasa

Indonesia.Jakarta: PT.Balai Pustaka.

Wibowo. (2019). Manajemen Kinerja. Jakarta. Penerbit: Rajagrafindo Persada.

Yamit, Zulian. 2018. Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Pertama. Ekonosia
Fakultas Ekonomi Universitas