Proposal Bab I Pemasaran Jasa
Proposal Bab I Pemasaran Jasa
PENDAHULUAN
1
Gambar 1.1
Penetrasi Pengguna Internet Indonesia
2
baik bagi pelaku bisnis, jika melihat dari sudut pandang lain maka dengan hadirnya
internet saat ini akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar pelaku
bisnis. Pelaku bisnis berusaha merebut perhatian pasar melalui informasi yang yang
beredar di dunia maya. Pada masa ini masyarakat dengan mudahnya mendapatkan
informasi tanpa harus dibatasi jarak, mendapatkannya langsung, melihatnya,
bahkan masyarakat bisa memutuskan mana informasi yang ingin dilihat atau tidak,
masyarakatpun bisa berpatisipasi atas informasi yang disebarkan, juga dengan
mudahnya mempublikasikan informasi secara personal. Dengan demikian,
kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan juga dipengaruhi oleh keadaan
suatu negara salah satunya adalah tingkat pertumbuhan penduduk.
Tingkat pertumbuhan penduduk yang terus naik berdampak juga terhadap
tingkat kebutuhan masyarakat seperti transportasi. Transportasi sangatlah penting
bagi masyarakat saat ini, yaitu untuk memperlancar kegiatan mereka yang
menginginkan transportasi yang mudah,cepat, dan aman.Saat ini transportasi tidak
hanya memakai sistem konvensional yang hanya menunggu di jalan ataupun
menunggu di terminal, penumpang saat ini ataupun pengguna transportasi umum
mereka menginginkan kemudahan memesan ataupun menggunakan transportasi
tersebut yang dapat di akses melalu internet, dan selalu bisa datang ke tempat yang
mereka inginkan tanpa harus pergi ke jalan raya, pangkalan maupun ke terminal.
Berdasarkan data APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia)
Pengguna internet terbanyak berprofesi sebagai Pekerja / Wiraswasta sebesar 82,2
juta atau 62%. Urutan pengguna internet berikutnya berprofesi sebagai Ibu Rumah
Tangga (IRT) sebesar 22 juta atau 16,6% (Lihat pada Grafik).
Gambar 1.2
Komposisi Pengguna Internet Indonesia
3
Meskipun demikian semakin meningkatnya kendaraan saat ini menyebabkan
kemacetan yang sudah cukup parah bagi beberapa kota besar di Indonesia, dampak
dari hal ini yaitu ketidak sesuaian infrastruktur dengan jumlah kendaraan yang
beredar menjadi penyebab kemacetan dimana-mana. Kemacetan menjadi tidak
terkendali lagi dan menjadi masalah serius bagi orang-orang yang selalu beraktifitas
menggunakan atau melewati jalan untuk tujuan yang dituju. Contoh nyata yaitu
sering terlambatnya orang-orang saat menuju tempat kerja, kuliah bahkan sekolah.
Hal ini menjadi permasalahan yang sedang dihadapi saat ini, sehingga harus ada
pemikiran yang bijak bagaimana memanfaatkan stuasi ini untuk dijadiikan sebagai
peluang bisnis yang memiliki nilai yang baik dimata masyarakat umum, dan lebih
bermanfaat bagi masyarakat luas.
Menurut Asshiddiqie (2010, p.290) dalam Pasal 34 ayat (3) Undang-undang
Dasar 1945 Negara Republik Indonesia yang berbunyi “Negara bertanggung jawab
atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang
layak”. Oleh karena itu untuk mempelancar roda perekonomian, menjaga, dan
memperkokoh persatuan dan kesatuan, serta mempelancar hubungan dengan
negara lain, dibutuhkan sistem transportasi yang memadai. Transportasi berperan
sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang
berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan
pembangunan yang berdampak sistemik. Peran penting jasa transportasi ini dapat
dilihat dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas
orang serta barang dari dan keseluruh pelosok tanah air. Menyadari begitu besarnya
peran transportasi, maka transportasi perlu untuk ditata dalam suatu sistem
transportasi nasional yang terpadu untuk mewujudkan tersedianya jasa transportasi
yang aman, nyaman, cepat, teratur, dan dengan biaya yang dapat dijangkau oleh
semua lapisan masyarakat.
Menyikapi keadaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan tranportasi publik
perusahaan membuat inovasi baru baik dalam hal produk yang lebih menarik serta
pelayanan yang lebih memudahkan untuk para pelanggannya. Penyedia aplikasi
layanan transportasi semakin marak di Indonesia. Khususnya penyedia aplikasi
layanan transportasi online yang cocok untuk berlalu lalang di tengah macetnya
4
kota-kota besar termasuk Kota Bandung. Banyaknya penyedia layanan aplikasi
tranportasi online tentu menyebabkan persaingan yang semakin sengit.
Kehadiran Grab perlu diperhatikan sebagai pesaing yang serius. Grab
memiliki suntikan dana yang sangat besar untuk menyokong keberadaannya di
Indonesia. Walaupun bertumbuh dengan pesat dan memiliki suntikan dana yang
kuat, posisi Grab saat ini masih belum berada di posisi pertama. Ketika suatu
perusahaan berada di posisi kedua tekanannya akan sangat besar. Sebab, investor
akan mengejar dengan sangat agresif supaya perusahaan tersebut bisa berada di
posisi pertama. Sama halnya dengan Grab yang saat ini berada di posisi kedua
setelah GO-JEK.
Gambar 1.3
Rating Pengguna Aplikasi
5
konsumen tersebut maka peruahaan Grab harus memerhatikan harga, promosi dan
kualitas pelayanan (service quality) untuk dapat tetap bersaing dengan
kompetitornya saat ini yakni Go-jek dan Uber.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan (Edvardsson, et al., 2000). Selain kepuasan
pelanggan perusahaan juga harus memerhatikan faktor harga, karena besar
kecilnya harga yang ditetapkan akan sangat memengaruhi kemampuan perusahaan
dalam bersaing dan juga mampu memengaruhi konsumen untuk membeli
produknya. Agar lebih kompetitif di pasar, perusahaan dapat mempertimbangkan
harga pesaing sebagai pedoman dalam menentukan harga jual produknya.
Bauran promosi yang dilakukan perusahaan akan menciptakan suatu
penilaian tersendiri pada pikiran konsumen sehingga penilaian konsumen terhadap
promosi produk secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image
usaha pemasaran yang memberikan berbagai upaya intensif jangka pendek untuk
mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Seluruh
kegiatan promosi bertujuan untuk mempengaruhi perilaku pembelian, tetapi tujuan
promosi yang utama adalah memberitahukan, membujuk dan mengingatkan
kembali konsumen terhadap sebuah produk atau jasa.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan
berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas,
maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri dan
merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan
tetap.
Sampai saat ini, pemimpin pasar (market leader) penyedia aplikasi layanan
transportasi ojek di Indonesia adalah GO-JEK. GO-JEK telah hadir lebih dulu dan
menguasai pasar Indonesia, dapat di lihat pada gambar berikut.
6
Gambar 1.4
Ride Halding Trough Time
Sumber: https://business.idntimes.com
7
produk atau jasa yang lama sebelumnya. Serta pelanggan tersebut tidak akan
merekomendasikan produk atau jasa yang dianggapnya tidak mampu memenuhi
kepuasan mereka kepada orang-orang disekitarnya. Proses itu akan terus berulang
sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya.
Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan penelitian
tentang “PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRANPORTASI ONLINE GRAB
DI KOTA BANDUNG”.
1.3.2 Tujuan
Adapun tujuan peneliti melakukan penelitian ini diantaranya adalah untuk
mengkaji dan menganalisis:
1. Untuk mengetahui harga, promosi, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan pada transportasi online Grab di Kota Bandung.
8
2. Untuk mengetahui pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada transportasi online Grab di Kota Bandung secara
parsial dan simultan.