Rangkuman Materi

Talkshow Membangun Hubungan Baik dengan

Pelanggan
Speaker: Maulana Malik Ichsan

1. Apa saja etika yang harus diperhatikan saat berhadapan dengan pelanggan

Dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan itu ada beberapa poin etika
yang harus diperhatikan
1. Berkomunikasi dengan cara berpikir positif sehat dan logis atau dalam artian
masuk akal gitu
2. Berkomunikasi dengan cara berpenampilan serasi. Yang dimaksud serasi adalah
pola komunikasi yang alur pembicaraan tidak melenceng dari apa yang
dibicarakan dengan pelanggan
3. Berkomunikasi dengan cara sikap menghargai
4. Perhatian. Yang dimaksud oleh perhatian disini maksudnya adalah kita mengerti
akan apa yang dialami oleh pelanggan
5. Mendengarkan dan memahami pelanggan

2. Boleh diberikan contohnya aplikasinya pada saat melayani pelanggan?

Oke mungkin untuk contohnya,jika kita sedang melayani pelanggan sudah seharusnya
kita memiliki pikiran yang positif atau bisa digantikan dengan pola berpikir sehat logis
rasional. Kemudian jika kita bertemu atau berhadapan langsung dengan pelanggan,
penampilan atau cara berpakaian kita itu harus rapi agar pelanggan juga merasa
dihargai. Selanjutnya adalah memberikan perhatian, dalam hal ini adalah pahami
kebutuhan pelanggan kita. Amati perilaku pelanggan kita dengan bersungguh-sungguh,
kemudian jadilah pendengar yang baik dan bijak.

3. Apa saja tantangan yang biasa dihadapi ketika akan membangun rapport dengan
seorang pelanggan?

Berdasarkan pengalaman saya hal yang paling sulit itu di informal phase yakni membuat
pelanggan kita merasa nyaman. Hal tersebut itu sangat sulit dilakukan karena
tergantung dari lawan bicara kita, ada yang mereka mau menerima penjelasan kita dari
awal, ada juga yang belum sempat kita menjelaskan secara keseluruhan, tapi
pelanggan sudah memotong pembicaraan kita. Itu yang paling sulit

4. Bagaimana cara mas maul bisa mengatasi tantangan tersebut?

Saya biasanya saya mendengarkan terlebih dahulu apa yang diinginkan dan apa yang
ingin disampaikan oleh pelanggan tersebut. Kemudian kita coba pahami maksud dan
tujuannya lalu berikan ringkasan atau simpulan atas pengalaman yang dialami oleh
pelanggan. Dari situ kita bisa memberikan jalan keluar atau jika kita belum bisa
 memberikan jalan keluar terhadap kendala yang dialami, kita bisa memberikan estimasi
waktu untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan tersebut. Yang terakhir tanyakan
apakah ada lagi yang dapat bisa kita bantu, jika sudah tidak ada kita bisa memberikan
closing statement.

5. Apakah memang teknik basa-basi untuk membangun suasana akan valid

digunakan setiap saat? atau terkadang ada kondisi dimana kita bisa langsung
menyampaikan tujuan kita tanpa harus melakukan hal tersebut?

Terkait hal ini kita harus mampu menilai pelanggan, karena ada pelanggan yang nggak
mau ya untuk berbasa-basi tapi ada juga pelanggan yang senang. Semua itu tergantung
dari kondisi mood seseorang sebenarnya, makanya saya bilang di awal bahwa kita
harus mampu menilai mood dari lawan bicara kita.

6. Apabila pelanggan langsung menyampaikan keluhannya tanpa memberikan

kesempatan untuk bicara, apakah kita harus tetap melakukan pendekatan agar
membuat pelanggan nyaman terlebih dahulu atau bisa langsung fokus terhadap
keluhan yang diberikan oleh pelanggan?

Tetap kita harus melakukan pendekatan dan yang paling penting adalah dengarkan
keluhan pelanggan dengan sesekali memberikan ungkapan tanggapan yang seperti
“Iya” “baik”, karena dari ungkapan-ungkapan tersebut pelanggan akan merasakan
bahwa keluh kesah mereka didengarkan dengan baik. Selanjutnya jangan lupa untuk
menganalisa dan mengambil poin penting yang dikeluhkan oleh pelanggan kita dan
menyimpulkan hasil analisa kita. Setelah itu jika pelanggan sudah meluapkan semua
keluhannya dan sudah terlihat ada jeda dimana kita bisa memulai percakapan atau kita
bisa memulai untuk masuk berbicara, baru kita masuk untuk berbicara dengan
memberikan kesimpulan tadi Nah kemudian dilanjut dengan menjelaskan secara detail
atas apa yang dialami oleh pelanggan tersebut.

Pernah menangani kasus dimana pelanggan tersebut merasa dirugikan dengan hasil
pelayanan jasa yang diberikan oleh kita. Disitu saya dibentak dan dimaki habis-habisan.
nah saya hanya menahan kesabaran tidak terpancing emosi. Saya telaah dengan baik
permasalahan yang dialami oleh pelanggan, setelah itu kita berikan solusi. Nah di situ
otomatis pelanggan juga akan merasa nyaman dengan kita.

7. Apa saja yang bisa kita lakukan agar pada informal phase pelanggan bisa
benar-benar nyaman untuk memulai percakapan dengan kita?

Ada 10 tips Bagaimana caranya kita membuat pelanggan itu nyaman berkomunikasi
dengan kita
1. Ciptakan kesan pertama yang bagus
2. Gunakan kalimat yang singkat
3. Tetap tersenyum
4. Tunjukkan sikap sangat membantu
5. Gunakan kalimat positif
6. Bicara dengan antusiasme tinggi
7. Eye contact
8. Tulus
9. Kendalikan emosi yang
10. Menjaga attitude
8. Bisa tolong berikan contoh aplikasinya?

CS : Customer Service Sekolahmu selamat siang dengan Maulana Ada yang bisa
saya bantu ?

P : Iya mas jadi begini mas saya sudah beli program beberapa hari yang lalu
tentang program bisnis gitu deh, tapi sampai hari ini saya belum bisa mulai
belajar karena nggak jelas banget panduannya. Ya nggak tahu yang mana yang
harus dipencet gitu. Udah lah intinya Mas saya mau refund karena saya rugi
sudah keluar uang tapi nggak bisa belajar.

CS : Baik mohon maaf sebelumnya atas kendala yang terjadi sebelumnya saya
berbicara dengan Ibu siapa?

P : Ibu Monik Mas

CS : Baik Ibu, disini ibu mengalami kendala setelah pembelian program kemudian
Ibu bingung ya bagaimana cara untuk menjalankan aktivitas pada program
tersebut seperti itu ya Bu?

P : Iya! nggak ada sama sekali gitu panduannya, jadi rugi aja udah bayar

CS : Oh begitu, baik mohon maaf sekali Bu Monik. Terkait program yang sudah dibeli
sesuai dengan kebijakan kita yang tertera pada aktivitas program. Program yang
sudah dibeli tidak dapat dilakukan pengembalian uang atau di-refund Ibu. Jadi
jika memang Ibu disini mengalami kendala terkait bagaimana cara menjalankan
aktivitas pada program tersebut kami dapat membantu ibu untuk menjalankan
aktivitas mulai dari pertama sampai dengan terakhir ibu

P : Tapi jadi bener-bener nggak bisa di-refund Mas, soalnya saya nggak tahu gitu
cara pakainya gimana ya

CS : Mohon maaf sekali ibu terkait kebijakan tersebut, karena memang program
yang sudah dilakukan pembelian dan sudah berhasil itu tidak bisa dilakukan
pengembalian uang atau refund ibu. Jika memang ibu mengalami kendala terkait
tidak bisa atau tidak mengerti cara menjalankan aktivitas, saya akan mencoba
membantu ibu mulai dari pertama kali masuk ke dalam aplikasinya kemudian
menjalankan aktivitas pertama sampai dengan selanjutnya Ibu.

P : Oh jadi bisa dipandu ya Mas

CS : Ya sangat bisa ibu kami pandu. Mulai dari awal pertama kali ibu login sampai
dengan pertama kali menjalankan aktivitas dan sampai aktivitas itu selesai dapat
kami pandu

P : Oke deh kalau gitu tolong dibantu ya Mas ya

CS : Baik Ibu
 Nah seperti contoh yang tadi itu, kita bisa melihat bahwasanya yang awalnya customer
itu meluapkan emosinya karena customer tidak mengerti bagaimana cara menjalankan
aktivitas pada programnya. Jika kita mampu untuk meredam emosinya mereka dengan
memberikan solusi yang terbaik seperti tadi, bagaimana kita akan memandu untuk
menjalankan aktivitas programnya. Maka otomatis mereka akan merasa nyaman dan
merasa terbantu atas kendala yang mereka alami

9. Apakah ada tantangan yang dihadapi ketika memulai komunikasi dengan

pelanggan?

Oke sebenarnya hal ini akan kembali lagi berpengaruh kepada mood dari
masing-masing orang. Kita harus mampu mengendalikan mood kita. Contoh dalam
layanan Call Center small disini bukan berarti kita senyum senyum sendiri. Senyum di
sini itu diartikan dengan Smiling voice atau nada bicara yang menunjukkan seolah-olah
kita sedang tersenyum. Mengapa seperti itu? agar lawan bicara kita dapat merasakan
kegembiraan atau merasakan kondisi hati kita seolah-olah kita sedang tersenyum. Nah
itu akan bisa membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan.