Mata pelajaran : Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

Materi : Layanan Prima

(Pembukaan) : NOVITA
Guru : Assalamualaikum wr.wb. Selamat pagi anak-anak
SEMUA: Waalaikumsalam wr.wb
Guru : Gimana nih kabarnya hari ini?
SEMUA : Alhamdulillah sehat ibu
Guru : Alhamdulillah kalau begitu, baik, sebelum pelajaran dimulai, alangkah baiknya kita
berdoa terlebih dahulu. Silahkan ketua kelas memimpin doa teman-temannya
FAR: Baik ibu. Sebelum memulai pelajaran, marilah kita berdoa menurut agama dan
keyakinan masing-masing. Berdoa mulai………. Berdoa tak pernah usai
Guru : Terima kasih. Ibu presensi terlebih dahulu ya anak-anak (memanggil satu-satu). Oke
semua hadir hari ini
Guru : 2 hari yang lalu, ibu suruh kalian untuk bawa barang yang berhubungan dengan
materi yang akan dipelajari hari ini. Sudah pada dibawa barangnya?
AU Sudah bawa barangnya ibu
Guru : tunjukkan ke ibu dong, kalian pada bawa barang apa. Bisa minta tolong diangkat
barangnya
DINA : (mengangkat properti)
Guru : Wah bagus … bisa diturunkan lagi barangnya. Disini ada yang tau ga, kenapa ibu
suruh kalian bawa barang-barang itu.
INCES : Belum tahu ibu
Guru : kalau yang lain gimana, kira-kira barang itu ada hubungan apa sih sama
pembelajaran hari ini?
FAR : Sama seperti princess, saya juga tidak tahu bu
Guru : Baik karena satu kelas tidak ada yang tahu dan untuk menjawab pertanyaan ini,
silahkan simak video yang akan ibu tayangkan di depan.

(Pertanyaan Pemantik) : KAFITA

peserta diarahkan untuk melihat tampilan video di layar

Guru: setelah menonton video tersebut, sudah dapat pandangan belum hubungan antara
barang barang yang kalian bawa dengan video tadi?
Farin: wah kayaknya saya sudah ada pandangan bu
Dina: tau bu saya kayaknya, ini mah gampang
Inces: tau buuu
Guru: wahh semangat semangat banget ya kalian, boleh silahkan mbak inces apa
jawabannya?
Inces: barang barang yang kita bawa tuh sama kaya pakaian orang yang ada di video tadi
bu
Guru: wah benar, persis seperti mbak mbak cantik yang ada di video tadi ya. memang
mereka bekerja menjadi apa ya sampe berpakaian rapi seperti itu?
Aura: saya buu, dia kan lagi memberikan sebuah pelayanan. jadi harus berpenampilan rapi
agar menarik di mata pelanggan
Guru: 100 untuk kalian semua, murid murid ibu pintar pintar semuanya. mari beri tepuk
tangan untuk kita semua
peserta diarahkan untuk membuka website mentimeter.com dan memasukkan kode
yang telah diberikan guru

Guru: Nah, sebelum kita menuju ke materi. Silahkan kalian untuk membuka HP
masing-masing dan membuka link dan kode yang telah ibu berikan
AUR: Siap, Bu
Guru: Bagaimana anak anak? Apakah sudah bisa mengakses pada device masing-masing?
DINA: Sebentar, Bu. Saya belum bisa
Guru: Kalau yang lain? Apakah ada yang sudah bisa? Yang sudah bisa harap bantu
temannya yang belum bisa ya
INCES: Sudah bisa, Bu
Guru: Baik langsung saja, sesuai yang ada pada layar. Pernah ga sih kalian melakukan
kegiatan yang berhubungan dengan Pelayanan Prima dalam kehidupan sehari-hari?
silahkan jawab di HP masing-masing ya. Nah ini sudah banyak yang menjawab. Ternyata
kalian sudah tidak asing dengan Pelayanan Prima ya? Coba ibu tunjuk satu anak untuk
menjelaskan pengalaman kalian melakukan Pelayanan Prima?
AUR: Saya, Bu
Guru: Ya, silahkan (nama murid) untuk menjelaskan pengalamannya
AUR: Jadi saya pernah melakukan kegiatan pelayanan prima bu, saya mendapatkannya
sewaktu saya membuka rekening di bank ditemani dengan Ibu saya. Mulai dari satpam
hingga teller bank, semuanya memberikan pelayanan yang baik terhadap saya dan ibu
saya.
Guru: Ya benar sekali (nama murid), pelayanan yang ada di bank juga termasuk contoh dari
adanya pelayanan prima. Ada lagi yang mau menjelaskan contoh dari pelayanan prima yang
lain? Mungkin yang lebih dekat dengan kita dan bahkan kita lakukan setiap hari
DINA : Saya Bu, ketika sedang melakukan pembelian di minimarket seperti indomaret
maupun alfamart. Kasir yang ada juga sudah melakukan kegiatan pelayanan prima kepada
setiap pelanggan
Guru: Wahh sangat benar, sepertinya kalian sudah paham sekali ya mengenai materi
layanan prima ini. Bahkan kalian juga sudah sering menerapkannya
INCES: Iya buuu, soalnya sudah tidak asing lagi bagi kami
Guru: Nah menuju ke pertanyaan selanjutnya, sebutkan satu kata yang menggambarkan
Pelayanan Prima? coba jawab deskripsinya di HP kalian masing-masing.

guru menyebutkan setiap jawaban yang muncul di layar

Guru: Adakah lagi yang mau mengajukan diri untuk menjelaskan pemahaman kalian
mengenai pengertian layanan prima?
FAR: Saya, Bu
Guru: Boleh silahkan dijelaskan ya nak
FAR: Jadi, menurut saya layanan prima adalah jenis layanan yang memberikan pelayanan
baik kepada pelanggan sesuai dengan harapan para pelanggannya.
Guru: Boleh, bisa dijelaskan contohnya nak?
FAR: Contohnya ketika kita mau beli tiket bioskop tapi kita ga ngerti caranya Bu, kita kan
pasti tanya ke petugas yang ada. Harapan kita bertanya kepada mereka itu agar mereka
menjelaskan kepada kita dengan baik agar mengerti cara beli tiket bioskop tuh gimana. Cara
pelayanannya harus baik agar kita sebagai pelanggan juga merasa senang dan nantinya
mau balik lagi beli tiket bioskop disitu
Guru: 100 untuk (nama murid) jawabannya sudah sangat bagus dan lengkap ya. contoh
yang diberikan juga benar. maka dari itu adanya pelayanan prima ini dinilai sangat penting
untuk berada di sebuah usaha, organisasi / perusahaan agar citra mereka baik terhadap
seluruh mitra maupun pelanggan.

Isi materi
(Fase Menjelaskan) : ZAKIRA
Guru : baik anak-anak, langsung saja kita akan belajar tentang layanan prima (pengertian,
prinsip dan karakteristik). silahkan catat penjelasan ibu di buku catatan masing-masing
untuk belajar. oke, karena tadi kita sudah membahas tentang pengertian layanan prima,
selanjutnya kita akan membahas prinsip dari pelayanan prima. ada yang tau apa yang
dimaksud dengan prinsip pelayanan prima?
DINA: ramah bu, tidak cuek bu (menjawab dengan pilihan jawaban masing-masing dan
kelas menjadi gaduh)
Guru : hampir benar tapi masih kurang tepat ya anak-anak, pasti semalam tidak ada yang
belajar yaa
BEREMPAT: hehehe iya bu (semua anak menjawab)
guru : begini jawaban yang benar, yang dimaksud dengan prinsip pelayanan prima adalah
cara untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggannya. Untuk menciptakan
hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan melalui konsep 3S (senyum, salam,
sapa) dan konsep 3A (attitude, attention, action). yang pertama Attitude/ Sikap yang harus
dimiliki adalah ramah, penuh perhatian, dan bangga dengan perusahaan. yang kedua,
Attention/ Perhatian Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan
pada keinginan konsumen. dan yang ketiga, Action/ Tindakan Seorang karyawan layanan
harus selalu memperhatikan apa yang diinginkan konsumen dalam konsep tindakan.
Dari penjelasan ibu apa sudah bisa dipahami?
BEREMPAT: bisa bu (semua anak menjawab)
guru : baik ibu akan lanjutkan ya, selain prinsip ada juga karakteristik pelayanan prima yang
harus diperhatikan juga, ada 10 karakteristik yaitu 1. Penampilan dalam layanan pelanggan
merupakan hal yang sangat penting. Penampilan yang menarik, tubuh yang proposional,
Bahasa dan cara berbicara yang baik akan memberikan keyakinan pelanggan dalam
penyediaan layanan.2. Kesopanan dan keramahan Sikap sopan, sabar, dan tidak
mementingkan diri sendiri dalam pelayanan sangat diperlukan. 3. Kesediaan melayani
Karyawan harus professional atau benar-benar melayani pelanggan mereka karena tugas
mereka harus selalu siap melayani pelanggan yang benar-benar membutuhkannya. 4.
Pengetahuan dan keahlian Untuk melayani dengan baik, karyawan harus memiliki
pengetahuan dan keterampilan di bidang yang mereka kerjakan. 5. Tepat waktu dan Janji
Dalam hal layanan, karyawan harus menjaga waktu dan janji ketika melakukan tugas
mereka, 6. Kejujuran dan Kepercayaan Saat memberikan layanan, ia harus jujur dalam
semua aspek, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan, dan jujur dalam
menyelesaikan pekerjaan tepat waktu. 7. Efisien Layanan masyarakat atau pelanggan harus
efisien dan efektif karena pelanggan meminta hal-hal ini. 8. Kepastian hukum Jika hasil
layanan yang diberikan kepada pelanggan dalam bentuk keputusan, kepastian hukum harus
diberikan. 9. Keterbukaan Setiap perusahaan atau bisnis yang berurusan dengan izin harus
dibuka. 10. Biaya Pendanaan yang memadai harus ditetapkan di perusahaan.
bagaimana anak-anak apakah sudah jelas?
murid : sudah bu (semua murid menjawab)
INCES, AU : (berbicara sendiri tanpa memperhatikan guru menjelaskan)
guru : yang belakang jangan ngobrol sendiri ya, gimana mbak apa sudah paham terkait
materi yang sudah ibu jelaskan tadi?
INCES: insyaallah lumayan paham bu

(Fase Bertanya) : CITRA

guru : oke anak-anak. dari penjelasan ibu tadi apa ada pertanyaan?
SEMUA: (diam)
guru : looohh, kok pada diam? udah pada paham semua berarti ya?
kalau begitu, ibu yang tanya ya.
SEMUA: (panik dan mengambil posisi rapi)
guru : Nah, disini ibu rasa kalian sudah paham semua ya. kalau begitu ibu mau tanya ke
mbak yang pojok kanan ?
AU : saya bu? (menunjuk diri sendiri)
Guru : iya mbak kamu. mbak udah tau mengapa pelayanan prima penting dalam bisnis?
AU : hmm (lama)
guru : ya mbak aura dari tadi saya lihat tidak memperhatikan saya di depan. nanti
pembelajaran selanjutnya mbak aura minta tolong untuk lebih memperhatikan ya.
AU : baik ibu
guru : ayo temannya mungkin ada yang bisa bantu jawab?
DINA : saya bu (angkat tangan)
guru : iya mbak silahkan
DINA : menurut saya Pelayanan prima penting karena dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan buu
guru : ok jawaban dari mbak Dina sudah benar hanya kurang lengkap saja ya, ibu akan
melengkapi. jadi selain Pelayanan prima penting karena dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, yaitu untuk membangun loyalitas, dan membantu bisnis memenangkan
persaingan di pasar. paham semua anak anak ?
SEMUA: paham bu
guru : ya, sekarang ibu beri kesempatan buat kalian semua untuk bertanya. mungkin ada
materi yang belum jelas. silahkan
SEMUA: (diam)
guru : ayo anak-anak jangan diam saja, nanti kalian malah susah ketika ujian. lebih baik
ditanyakan sekarang.
INCES : saya bu (angkat tangan)
guru : iya mbak, silahkan
INCES : bu saya mau tanya, Bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan dalam konteks
pelayanan prima ya bu?
guru: nah pertanyaan yang bagus, anak anak ada yang bisa menjawab pertanyaan dari
mbak Salsa silahkan angkat tangan yuk
FAR : saya bu (angkat tangan)
guru : iya mbak silahkan, apa jawabannya ?
FAR: dengan menerapkan 10 karakteristik tadi yang sudah dibahas bu seperti
kejujuran,efisien dll
guru : iya hampir mendekati benar ya, nah untuk mengatasi keluhan pelanggan, penting
untuk mendengarkan dengan baik, meminta maaf jika perlu, mencari solusi, dan
memastikan pelanggan merasa dihargai. paham ya anak-anak?
SEMUA: sudah paham bu (semua menjawab)
guru : baik anak anak apa ada yang masih dibingungkan lagi? ada yang mau bertanya lagi?
murid : (diam)
FAR : belum ada bu

(Ice Breaking) : CITRA

Guru : Okey, setelah penjelasan mengenai materi tadi, untuk menambah semangat kalian.
ibu mau mengadakan tebak-tebakan. nahh, yang bisa menjawab nanti jam istirahat ibu
traktir di kantin. hayooo siapa yang mau?
FAR : Saya buuu
Guru : Tenang, pelan pelan pak supirrrr. kalian emang kalo soal makanan cepet bangettt ya
FAR : Wajib itu buuuu
Guru : okeee oke, ibu mulai ya nak. siap siap yang bisa langsung tunjuk tangan
Guru : Apakah penampilan pribadi perlu diperhatikan dalam layanan prima? sertakan
alasannya ya
(murid mengangkat tangan)
Guru : ayooo kamu, sini maju kedepan. jawabannya apa?
FAR: menurut saya penampilan pribadi itu sangat penting untuk diperhatikan karena
penampilan akan merepresentasikan Citra atau kepribadian dari seseorang. dengan
menjaga penampilan misalnya kerapihan kebersihan dan keselarasan pakai yang digunakan
hal ini akan memberikan kesan positif terhadap pelayanan yang diberikan
Guru : Yak betul, nanti hubungi ibu ya di jam istirahat
FAR : siap buu, terima kasih

(Pemberian Tugas) : DEVI

Guru : Oke, setelah materi yang ibu jelaskan tadi ibu akan bagi kalian menjadi 3 kelompok
ya. Karena jumlah siswanya 10 orang jadi anggota kelompok sekitar 2 orang. Biar lebih
efektif mungkin diurut lewat no. absen aja. Jadi no.absen 1-2 itu kelompok 1, 3-4 kelompok
2, dst. Paham?
SEMUA: Paham ibu
Guru : Ya, silahkan bergabung dengan anggotanya masing-masing
SEMUA: Baik bu
Guru : Karena kalian sudah berkumpul dengan kelompok masing-masing ibu akan jelaskan
tugas kalian. Jadi tugas kalian itu kalian membuat skenario layanan prima kepada customer
atau pelanggan. Nah, disini ibu udah buat undian yang berisi tema scenario tugas kalian.
Jadi silahkan perwakilan kelompok 1-5 maju ke depan untuk mengambil undian.

● Kelompok 1 = Layanan Prima Menerima Telepon Tamu

● Kelompok 2 = Layanan Prima Teller Bank
● Kelompok 3 = Layanan Prima Customer Service
● Kelompok 4 = Layanan Prima Kasir Supermarket
● Kelompok 5 = Layanan Prima Pembuatan KTP

Guru : Untuk tugas ini ibu akan kasih waktu sekitar 20-25 menit untuk mendiskusikan
scenario yang akan kalian bawakan. Apa ada yang ingin ditanyakan terkait tugas?
AU: Masih belum ada bu
Guru : Oke, jadi silahkan mulai mengerjakan sekarang. Nanti sekitar pukul 10.30 kalian
akan maju per kelompok untuk mempraktekkan skenario yang telah kalian buat.

(Penjelasan Hasil Tugas) : KAFITA

Guru : Okay karena kalian sudah selesai dan sudah pukul 10.30 maka langsung
saja untuk menampilkan drama yang telah kalian buat. Bisa langsung saja dari
kelompok pertama untuk maju. Kelompok 1 ada Princess, Maulidina, Aura, dan Farin
dipersilahkan

INCES : Baik bu

Dina : Baik assalamualaikum wr wb., Kami dari kelompok 1 akan menampilkan

drama kami tentang layanan prima kepada tamu perusahaan. Disini ada saya
(perkenalan) Aura : Tamu, farin : Resepsionis, Dina : Direktur, Inces : Sekretaris

(Skenario Drama)
“MENERIMA TAMU”

Aura : Selamat Pagi

Farin : Selamat Pagi. Ada yang bisa saya bantu?
Aura : Saya Aura Nisa dari PT Gloria Abadi, ingin bertemu dengan Bu
Dina selaku Direktur Perusahaan. Sudah membuat janji juga
Farin : Baik bu, silahkan mengisi buku tamu dan meninggalkan identitas dulu
Aura : (Mengisi buku tamu dan menyerahkan identitas) ini bu.
Farin : Terima kasih, mari saya antarkan ke ruangan Bu Dina

Farin : Ini sekertaris ibu Dina, nanti ibu akan diarahkan ke ruangan bu Dina
Aura : Terima kasih Bu

Di ruang direktur
Inces : Selamat pagi bu. Ini bu Aura dari PT. Gloria Abadi yang membuat janji
hari rabu kemarin ya bu ?
Aura : iya, betul
Inces : Baik ibu ini rungan ibu Dina (sambil menunjuk ruangan) ibu mau teh
atau kopi?
Aura : Kopi saja
Inces : Baik bu, silahkan masuk. bu Dina sudah menunggu
Aura : terima kasih

Dina : Jadi bagaimana bu Aura dengan progress pengerjaan proyek di

sungai han?
Aura : Iya jadi untuk pengerjaan sejauh ini berjalan dengan baik bu. Namun
kami meminta persetujuan Ibu untuk menandatangani laporan ini
(sambil menyerahkan laporan)
Dina : (dina membaca laporan)

Inces memberi kopi

Dina : Iya baik nanti saya akan koordinasi dulu dengan pihak terkait, dan
untuk informasi selanjutnya sekretaris saya akan menghubungi ibu
Aura : Baik kalau begitu pak, saya pamit undur diri. Terima kasih
Dina : Terima kasih juga bu (sambil berjabat tangan)

Inces : Sudah selesai Ibu?

Aura : Sudah Bu
Inces : Ini Identitas Ibu. Sebelum Ibu meninggalkan tempat silahkan mengisi
form tamu terlebih dahulu.
Aura : Baik Bu
Inces : Terima kasih bu, Selamat Pagi
Aura : Selamat Pagi

(Tanya Jawab Seputar Presentasi) : DEVI

Guru : wah penampilan yang luar biasa ya dari kelompok satu, ayo anak-anak kita
beri tepuk tangan untuk kelompok 1
SEMUA MURID : PROK PROK PROK [TEPUK TANGAN]
Guru : Dari penampilan kelompok satu barusan, ada yang ingin ditanyakan tidak?
yang ingin bertanya bisa angkat tangan ya
INCES : belum ada bu
Guru : ah berarti kalian tadi menyimak dengan baik ya, coba saya yang kasih
pertanyaan terkait penampilan dari kelompok 1 tadi, tolong dijawab sebisanya tidak
apa-apa
Guru : ayo yang bisa jawab langsung dijawab saja yaa. menurut kalian, dari drama
yang telah ditampilkan oleh kelompok 1, prinsip apa saja yang telah diterapkan
dalam melayani tamu?
DINA : saya tau buu. dilihat dari drama yang barusan ditampilkan oleh kelompok 1,
mereka telah menerapkan prinsip keramahan, kesopanan, kejelasan, kepastian
waktu, keakuratan, kenyamanan, tanggung jawab, dan kemudahan akses bu.
Guru : wah sip betul, jika dilihat dari penampilan kelompok 1 tadi memang
didalamnya terdapat prinsip" pelayanan prima tersebut yaa, terimakasih dina sudah
membantu ibu menjawab pertanyaan.

(Kesimpulan) : NOVITA
Guru : baik anak-anak karena sebelum jam pelajaran berakhir, ibu mau dengar dari
kalian ada tidak yang bisa memberikan kesimpulan mengenai pembelajaran hari ini?
Aura : saya ibu
Guru : baik, silahkan mbak aura
Aura : baik terimakasih atas kesempatannya ibu, jadi kesimpulan dari pembelajaran
hari ini adalah prinsip pelayanan prima adalah cara untuk menciptakan hubungan baik
dengan pelanggannya. Untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dapat
dilakukan melalui konsep 3S (senyum, salam, sapa) dan konsep 3A (attitude, attention,
action).
Guru : wahh terimakasih mbak aura atas kesimpulan yang telah diberikan, ibua
akan menambahkan lagi ya mengenai kesimpulan pembelajaran hari ini
Guru : berdasarkan pembelajaran pada hari ini selain prinsip pelayanan prima yang
sudah dijelaskan oleh mbak aura tadi, ada juga karakteristik pelayanan prima yang harus
diperhatikan bahwa prinsip pelayanan prima adalah cara untuk menciptakan hubungan baik
dengan pelanggannya. Untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dapat
dilakukan melalui konsep 3S (senyum, salam, sapa) dan konsep 3A (attitude, attention,
action).
Selain prinsip ada juga karakteristik pelayanan prima yang harus diperhatikan, yaitu :
1. penampilan
2. kesopanan dan keramahan sikap
3. kesediaan
4. pengetahuan dan keahlian
5. tepat waktu
6. kejujuran dan kepercayaan
7. efisiensi pelayanan
8. kepastian hukum
9. keterbukaan
10. pendanaan

(Penutup) : NOVITA
Guru : hari ini semua sudah presentasi ya. Jadi minggu depan kita pindah ke materi
selanjutnya. Nah untuk mengetahui apakah kalian paham dengan pembelajaran yang sudah
kita lakukan hari ini ibu ada satu pertanyaan, Apa tujuan dari pemberian pelayanan prima?.
Yang mau jawab langsung angkat tangan
Inces : saya bu, jadi secara singkatnya, pemberian pelayanan yang prima bertujuan untuk
membangun hubungan yang baik baik antara penjual dan pembeli maupun bagi sesama
rekan kerja. Pemberian layanan prima juga dapat memberikan citra yang positif terhadap
publik sehingga dapat membangun kepercayaan masyarakat.
Guru : iya betul sekali, jadi tujuan utama dari pemberian layanan prima adalah untuk
membangung citra yang bagi bagi sebuah instansi atau perusahaan. Bagus ya artinya kalian
sudah paham. Baik kalau begitu kalian silahkan mempelajari materi berikutnya untuk
kegiatan pembelajaran kita minggu depan. Karena waktunya sudah habis, kita akhir i
pembelajaran hari ini dengan berdoa, tolong ketua kelas dipimpin
FAR : sebelum mengakhiri pembelajaran hari ini, marilah kita berdoa terlebih dahulu.
Berdoa mulai.........Berdoa selesai
Guru : baik saya akhiri terima kasih wassalamualaikum wr.wb