ELEMEN 4 (Penerapan Pelayanan Prima (Excellent Service) Pada Industri Kuliner)

MODUL AJAR
DASAR-DASAR KULINER
FASE E
PUTU WAHYU MANIK FRANSISKA, S.Pd
MODUL AJAR
PENERAPAN PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)
PADA INDUSTRI KULINER
1. Identitas
Nama Penyusun : Putu Wahyu Manik Fransiska, S.Pd
Sekolah : SMKN 1 SUKASADA
Tahun : 2022
Fase :E
Materi Pokok : Penerapan Pelayanan prima (excellent service) Pada industri
kuliner
2. Capaian Pembelajaran
Pada Akhir Fase E Peserta Didik Mampu Menerapkan Pelayanan Prima Pada
Bidang Kuliner.
3. Tujuan Pembelajaran
1. Mampu Memahami Tentang Pelayanan Prima Dibidang Kuliner
2. Mampu Menerapkan Proses Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
3. Menjelaskan Tentang Bekerjasama Secara Efektif Dengan Kolega Dan
Pelanggan
4. Menjelaskan Tentang Bekerjasama Dalam Lingkungan Sosial Yang Berbeda
4. Criteria Ketercapaian Tujuan Pembelajaran

1. Mampu Memahami Tentang Pelayanan Prima Dibidang Kuliner
2. Mampu Menerapkan Proses Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
3. Menjelaskan Tentang Bekerjasama Secara Efektif Dengan Kolega Dan
Pelanggan
4. Menjelaskan Tentang Bekerjasama Dalam Lingkungan Sosial Yang Berbeda
5. Kegiatan Pembelajaran
a. Pertemuan 1-2 (12 x 45 menit)
Langkah Alokasi
Deskripsi
Pembelajaran Waktu
Pendahuluan 1. Guru menyapa peserta didik dan 30
mengucapkan salam Menit
2. Guru meminta 1 orang siswa untuk
memimpin doa
3. Guru melakukan presensi peserta didik
4. Guru menyampaikan materi, Teknik
penilaian dan cakupan secara garis besar
yang akan dilakukan oleh peserta didik
5. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran
yang akan dicapai
6. Guru memberikan pertanyaan pematik
kepada peserta didik
Kegiatan Inti 1. Guru mengajak peserta didik untuk 490
menyaksikan beberapa video tentang Menit
profesi di bidang kuliner
2. Peserta didik menyaksikan tayangan video
sembari mencatat hal-hal penting yang bisa
menjadi bahan diskusi apabila ada point
yang belum dimengerti
3. Guru memberikan penekanan dan
penjelasan pada beberapa tayangan video
yang disimak oleh peserta didik
4. Peserta didik memberikan pertanyaan
terkait video yang ditayangakan
5. Guru dan peserta didik melakukan tanya
jawab
6. Guru memberikan kesempatan kepada
peserta didik untuk literasi modul/materi
selama beberpa menit
7. Untuk menghidupkan suasana, guru
melakukan sesi tanya jawab/diskusi terkait
materi yang sudah diliterasi oleh peserta
didik
8. Peserta didik secara aktif menjawab dan
memberikan argument
9. Guru memastikan dan menguji tingkat
pemahaman peserta didik dengan
memberikan beberapa Latihan soal tertulis
10. Peserta didik mengerjakan soal sesuai
waktu yang diberikan
11. Guru membahas jawaban soal yang
diberikan kepada peserta didik
Penutup 1. Guru mengajak peserta didik melakukan 20
refleksi terhadap kegiatan yang sudah Menit
dilaksanakan
2. Guru menunjuk beberapa peserta didik
untuk memberikan kesimpulan dari materi
yang sudah diberikan
3. Guru memberikan umpan balik terhadap
proses dan hasil pembelajaran
4. Guru memberikan kesempatan kepada
peserta didik apabila ada hal yang ingin
ditanyakan
5. Guru menyampaikan materi yang akan
dipelajari di pertemuan selanjutnya
6. Salah satu peserta didik memimpin doa
untuk mengakhiri pembelajaran
7. Guru menutup pelajaran dengan
mengucapkan salam
6. Assesmen
a. Sikap Profil Pelajar Pancasila (observasi)
b. Formatif (presentasi, diskusi)
c. Sumatif (essay, pilihan ganda)
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK
A. Tes Sumatif
1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?
2. Uraikan pentingnya pelayan prima pada industri kuliner!
3. Identifikasilah 3 bentuk komunikasi non verbal beserta artinya!
4. Apa yang akan dilakukan ketika ada rekan kerja yang salah paham dengan
kalian?
5. Bagaimanakah sikap profesional yang harus dilakukan ketika menerima telepon?
Rubrik Penilaian
Indikator Skor Deskripsi
25 Mampu menjawab kelebihan dengan benar
Pengertian pelayanan prima dan detail

15 Mampu menjawab kelebihan dengan benar
dan kurang detail

5 Jawaban salah
0 Tidak menuliskan jawaban
25 Mampu menjawab perbedaan dengan benar
dan detail
Seberapa Penting pelayanan 15 Mampu menjawab perbedaan dengan benar
prima di industry kuliner dan kurang detail
5 Jawaban salah
25 Mampu menyebutkan 5 keterampilan yang
dibutuhkan
20 Mampu menyebutkan 4 keterampilan yang
Bekerja sama antara kolega dibutuhkan
dan pelanggan 15 Mampu menyebutkan 3 keterampilan yang
dibutuhkan
5 Mampu menyebutkan 1 jenis fotografi

Bekerja dalam lingkungan 25 Mampu menjawab dengan benar dan tepat
sosial yang berbeda
Melakukan komunikasi 25 Mampu menjawab dengan benar dan tepat
melalui telepon
B. Presentasi Mandiri
1. Carilah Pelayanan Prima Pada Industri kuiner dan Kamu juga boleh
melakukan wawancara terhadap kakak kelas yang telah lulus dan sukses
maupun chef terkenal di kotamu.
2. Tuliskanlah cara berkomunikasi melalui telepon..
3. Setelah selesai mengerjakan, komunikasikan hasilnya dengan melakukan
presentasi di depan kelas.
Rubrik Penilaian
Nama :
Waktu presentasi :
Materi :
Sangat
No Kriteria Kurang Cukup Baik Baik
Penilaian (<60) (60-70) (71-89) (90-100)

1 Penguasaan Materi
2 Kelancaran
3 Teknik
Penyampaian
4 Alat Peraga &
Power Point
Rubrik Penilaian Sikap
Indikator Aspek Pengamatan Skor

Disiplin Hadir tepat waktu 3, Jika ketiga aspek
dilakukan
Pengumpulan tugas tepat 2, Jika Dua aspek
waktu dilakukan
Tertib mengikuti pelajaran 1, Jika ketiga aspek
dilakukan
Tanggung Jawab Mengerjakan tugas dengan 3, Jika ketiga aspek
sungguh-sungguh dilakukan
Mengakui kesalahan 2, Jika Dua aspek
dilakukan
Indikator Aspek Pengamatan Skor
Selalu melaksanakan 1, Jika ketiga aspek
amanat atau perintah dilakukan
Nilai Sikap : 3=Baik, 2=Cukup dan 1 =Kurang
Lembar Penilaian Sikap
Hari/Tanggal
No Nama Kelas Disiplin Tanggung
1 Jawab
2
3
4
dst
Sukasada, Juli 2022

Waka Kurikulum Guru Mata Pelajaran
Nyoman Nilon, S.Pd., M.Pd Putu Wahyu Manik Fransiska, S.Pd

Nip. 19820312 200902 2 003 Nip. -
Mengetahui,
Kepala SMK Negeri 1 Sukasada
Drs. I Made Darwis Wibawa, MM

Pembina Utama Muda
Nip. 19641218 199103 1 007
MATERI
Penerapan Pelayanan prima (excellent service) Pada industri kuliner
A. Apersepsi
Merasa marah, kecewa dan sebal ketika sebagai konsumen dilayani
dengan ketus adalah hal yang wajar. Oleh karena itu, pelayanan
prima (excellent service) sangat penting dilakukan jika kalian
bekerja di industri kuliner. Bertemu dengan berbagai macam
karakter orang, kalian harus dapat menyesuaikan diri dan
memberikan pelayanan terbaik berkaitan dengan kebutuhan makan
dan minum pelanggan.
Apakah kalian pernah punya pengalaman yang menarik

berkaitan dengan excellent service di bidang kuliner? Coba ceritakan
kepada teman-teman sekelas dan gurumu!
B. Kata Kunci
Pelayanan prima, sikap, kualitas
C. Lembar informasi dan Kegiatan
Excellent service atau pelayanan prima adalah kegiatan memberikan

pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelayanan yang baik akan
membuat pelanggan merasa puas. Jika pelanggan merasa puas,
mereka akan kembali lagi menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan, bahkan merekomendasikan kepada orang lain, sehingga
dapat meningkatkan penjualan, keuntungan serta citra perusahaan.
Pada industri kuliner, pelayanan prima dilakukan tidak hanya

pada pekerjaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Pelayanan prima seharusnya dilakukan oleh siapapun yang menjadi
bagian dari industri tersebut. Pelayanan prima dilakukan baik kepada
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
Pelanggan internal adalah orang-orang yang masih dalam satu

organisasi dan terlibat dalam industri tersebut sebagai penyedia
produk atau jasa. Di restoran, contoh pelanggan internal adalah
manager, chef, asisten chef, pemasok (supplier) bahan makanan
dan sebagainya. Pelanggan eksternal adalah orang lain diluar
organisasi yang menggunakan produk atau jasa yang disediakan,
contohnya adalah konsumen perorangan, konsumen dari instansi
pemerintah dan lainnya.
Pelanggan internal maupun pelanggan eksternal sama-sama

penting. Dalam industri kuliner, kita dapat memberikan pelayanan
prima dengan bentuk:
1. Kualitas produk yang terjaga, dari kebersihan, bentuk, rasa, warna,

serta kesesuaiannya dengan harga yang ditawarkan. Untuk itu,
dibutuhkan kemampuan seseorang untuk menjaga konsistensi dari
produk yang dibuatnya. Kebersihan pada proses pengolahan makanan
dan penyajiannya pun sangat penting dijaga agar makanan dan
minuman aman dikonsumsi.
2. Penyajian makanan dilakukan dalam waktu yang sesuai dengan jenis
restoran, misal restoran fast food seharusnya
menyajikan makanannya dengan cepat dan tidak membiarkan
pelanggan menunggu lama.
3. Penampilan diri staf yang baik, bersih, rapi. Penampilan dapat dinilai
dari dua sisi yaitu penampilan fisik dan non fisik seperti gaya bicara
dan bersikap.
4. Sikap staf yang ramah, perhatian dan siap membantu kesulitan
pelanggan dalam hal makan dan minum serta hal lain yang berkaitan
dengan pelayanan, misalnya menunjukkan jika sedang ada promo
produk atau menunjukkan letak toilet kepada pelanggan yang
bertanya.
1. Bekerjasama Secara Efektif dengan Kolega dan

Pelanggan
Bekerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan

merupakan bagian dari pelayanan prima. Agar dapat bekerja sama
secara efektif, kita memerlukan komunikasi yang efektif pula.
Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari sebuah pihak
kepada pihak lain. Dalam dunia industri yang profesional,
komunikasi dengan pelanggan atau kolega perlu dilakukan dengan
cara yang sopan, profesional, jelas dan ringkas.
Bayangkan jika kalian adalah seorang commis chef yang bekerja
di sebuah restoran. Dengan siapa saja kalian akan
berkomunikasi di tempat kerja? Tuliskan daftarnya ya!
Gambar 4.2 Ilustrasi Chef Bekerja dengan Kolega

freepik.com/gpointstudio (2021)
Di tempat kerja, ada 2 (dua) bentuk komunikasi yang dapat

dilakukan, yaitu:
1. Komunikasi verbal dengan lisan maupun tulisan.

2. Komunikasi non verbal dengan gestur, raut muka, gerakan tangan
dan sebagainya.
Saat melakukan komunikasi di tempat kerja, maka harus

dilakukan secara sopan, profesional dan bersahabat. Untuk itu,
kalian bisa mengikuti tips di bawah ini:
1. Ikuti standar berkomunikasi yang berlaku di tempat kerja, misalnya

standar dalam menyapa pelanggan atau menjawab telepon. Setiap
perusahaan memiliki standar sendiri untuk hal ini. Jangan sampai
salah ya!
2. Sebut nama lawan bicara jika kalian mengetahuinya.
3. Selalu berkata jujur, bijaksana, memberikan perhatian dan rasa
hormat.
4. Jangan lupa kata ‘maaf’, ‘tolong’ dan ‘terima kasih’.
5. Berbicaralah dengan suara yang normal, tidak terlalu lirih, tidak
terlalu keras.
6. Pastikan gestur non verbal yang dilakukan sesuai dengan perkataan
yang diucapkan.
Ayo berdiskusi!
Dengan temanmu, diskusikanlah bentuk-bentuk komunikasi

non verbal dan artinya. Hasil diskusi dapat dipraktekkan atau
dipresentasikan di kelas.
Komunikasi dengan pelanggan memiliki tujuan utama untuk

memberikan informasi berkaitan dengan produk maupun jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Sebagai penyedia produk/jasa, kalian
harus bisa memberikan informasi yang relevan, sehingga wajib
memiliki pengetahuan terhadap produk/jasa yang dijual.
Ketika berbicara dengan pelanggan, jawaban yang paling

dihindari adalah kalimat “saya tidak tahu”. Walaupun demikian, jika
kalian benar-benar tidak mengetahui jawaban yang ditanyakan oleh
pelanggan, maka kalian tetap harus melakukan excellent service
dengan berkata jujur dan diikuti dengan permintaan maaf.
Kemudian, beri tahu pelanggan jika kalian akan mencari jawaban
dari pertanyaannya. Tanyakan kepada staf lain atau carilah informasi
dari berbagai sumber lalu beri tahu pelanggan jawaban dari
pertanyaan yang ditanyakan.
Ayo mencoba!
Bayangkan kalian adalah seorang commis chef di sebuah hotel

bintang 5. Di luar jam kerja, ada seorang kenalan
menghubungi berkaitan dengan paket dinner romantis yang
tersedia di hotel tempatmu bekerja, sedangkan kalian tidak
mengetahui secara pasti tentang produk tersebut. Nah,
praktekkan langkah-langkah excellent service sesuai dengan
deskripsi diatas!
Hubungan yang baik perlu dibangun dengan kolega maupun

pelanggan. Kolega sebagai pelanggan internal dan konsumen
pengguna produk/jasa kita sebagai pelanggan eksternal memiliki
kebutuhannya sendiri-sendiri yang harus kita perhatikan.
Dalam melayani pelanggan eksternal, terkadang ada pelanggan

berkebutuhan khusus misalnya:
1. Orang dengan disabilitas,

2. Keterbatasan bahasa,
3. Kebutuhan lain yang khusus misalnya alergi makanan tertentu,
harus makan makanan tertentu dan sebagainya.
Berkaitan dengan excellent service, carilah informasi dari

berbagai sumber berkaitan dengan cara melayani pelanggan
dengan disabilitas atau keterbatasan bahasa. Rangkumlah
informasi yang kalian dapat lalu cobalah praktekkan melayani
pelanggan dengan disabilitas atau keterbatasan bahasa secara
berkelompok di depan kelas dengan bimbingan guru !
Disamping melakukan komunikasi yang efektif, mampu bekerja

dalam tim juga termasuk bagian dari excellent service. Mengapa
kita harus bekerja dalam tim? Karena kita tidak bisa
bekerja sendirian. Terkadang kita lupa, saat bekerja, semua

pekerjaan diselesaikan sendiri. Akhirnya, kita bisa kelelahan dan
hasil tidak maksimal. Kita membutukan bantuan orang lain, misalnya
jika:
1. Kita tidak tahu cara melakukan suatu pekerjaan tertentu.

2. Kita tidak punya waktu untuk melakukan pekerjaan
tersebut.
3. Orang lain lebih terampil melakukan pekerjaan tersebut.
4. Pekerjaan perlu dilakukan oleh lebih dari satu orang.
Untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan kolega dan

membuat hasil pekerjaan menjadi lebih efektif dan efisien, kalian
juga perlu memiliki inisiatif dengan membantu pekerjaan yang
sedang dilakukan oleh rekan kerja jika dibutuhkan.
Ketika memberi bantuan kepada rekan kerja, kerjakan dengan

ikhlas, tidak banyak mengeluh dan jangan membesar-besarkan jika
pekerjaan selesai berkat bantuanmu. Jangan meminta imbalan dan
jangan lupa langsung kembali melakukan pekerjaan yang telah
menjadi tanggung jawabmu jika telah selesai membantu ya!
2. Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Berbeda
Perhatikan gambar berikut ini:
Gambar 4.3 Orang dengan Latar Belakang yang Berbeda

freepik.com/Senivpetro (2021)
Manusia diciptakan berbeda. Setujukah kalian dengan pernyataan

tersebut? Sebutkan alasannya!
Ada banyak hal yang membuat manusia menjadi berbeda,

misalnya: sifat, cara hidup, pendidikan, latar belakang keluarga,
ketertarikan terhadap suatu hal, selera makan, bahasa dan lain
sebagainya.
Sebagai bagian dari industri kuliner, kita harus belajar untuk

bekerja dalam lingkungan yang berbeda. Rekan kerja kita,
pelanggan kita berasal dari berbagai latar belakang. Apapun latar
belakang mereka, kita harus bisa membuat mereka untuk merasa
dihargai. Untuk membuat mereka merasa dihargai, kita harus
menunjukkan sikap yang profesional dan membuat pelanggan

merasa penting.
Kesalahpahaman kadang terjadi saat kita berkomunikasi, terlebih

jika kita berkomunikasi dengan orang yang berbeda budaya dengan
kita, misalnya orang Medan yang berkomunikasi dengan orang
Sunda. Banyak hal yang dapat menjadi sumber kesalahpahaman
ketika berkomunikasi dengan orang yang berbeda budaya dengan
kita, seperti:
1. Pesan yang disampaikan kurang jelas atau tidak lengkap sehingga
lawan bicara tidak dapat mengerti.
2. Merasa bahwa budaya sendiri adalah yang paling unggul.
3. Tidak sabar ketika menghadapi kendala bahasa maupun
kebiasaan tertentu.
4. Langsung memberikan penilaian yang buruk kepada orang lain
yang berbeda.
5. Konflik berdasarkan nilai-nilai pribadi, kepercayaan,
penilaian personal dan opini.
Identifikasilah contoh kesalahpahaman lintas budaya yang

kalian ketahui lalu lakukanlah role playing (bermain peran)
dengan situasi kesalahpahaman lintas budaya dan cara
mengatasinya.
Sebaik apapun berkomunikasi dan bekerja dalam tim, kadang

kita tetap tidak dapat menghindari kesalahpahaman. Saat kalian
menyadari bahwa telah terjadi kesalahpahaman saat bekerja, kalian
harus segera meluruskannya. Hal-hal yang perlu dilakukan adalah:
1. Mengidentifikasi kesalahpahaman secara cepat sehingga dapat

mencegah konflik yang lebih berat.
2. Jika kesalahpahaman terjadi, harus mempertimbangkan semua
kemungkinan perbedaan budaya dan kita perlu memandang dari
berbagai sudut pandang.
3. Mendiskusikan masalah dengan sopan dan berbicara langsung
dengan orang yang bersangkutan dengan cara yang hormat. Semua
usaha harus dilakukan untuk membuat kesalahpahaman hilang,
lebih cepat lebih baik.
4. Meminta maaf atas ketidaknyamanan atau kesalahpahaman yang
mungkin terjadi.
5. Jika diperlukan, seluruh masalah yang terjadi perlu disampaikan
kepada orang yang bertanggungjawab atau atasan agar masalah
dapat selesai dan tidak terulang kembali di kemudian hari.
6. Jangan terburu-buru dalam mengambil keputusan, semua harus
dipertimbangkan matang-matang.
Untuk memperdalam ilmu yang kalian dapat, secara berkelompok
lakukanlah role playing (bermain peran) dengan situasi :
Mengatasi salah paham antara seorang yang bekerja di industri
kuliner dengan pelanggannya.
3. Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Berkomunikasi melalui telepon adalah salah satu kegiatan yang

banyak dilakukan oleh profesional yang bekerja di industri kuliner.
Walaupun melalui telepon, pelayanan prima harus selalu kita
berikan. Biasanya, pelanggan eksternal akan menelpon perusahaan
kita untuk melakukan pemesanan produk, melakukan pengecekan,
mengubah atau membatalkan pesanan, menanyakan detail produk
dan jasa yang dapat kita berikan, atau mungkin pelanggan
menelpon untuk komplain.
Selain pelanggan eksternal, penggunaan telepon juga dilakukan

oleh staf perusahaan untuk berkomunikasi dengan staf lain, mencari
arahan tentang pekerjaan yang harus dilakukan, memesan barang
untuk persediaan, memberitahukan kerusakan alat dan lain
sebagainya.
Gambar 4.4 Chef Berkomunikasi melalui telepon

freepik.com/gpoint studio (2021)
Ketika telepon berdering, sesegera mungkin untuk diangkat dan

dijawab. Dalam menjawab telepon, kita harus menggunakan bahasa
yang sopan, menyapa sesuai standar perusahaan, menunjukkan
sikap yang antusias dan bersahabat, menawarkan bantuan, jangan
membuat telepon berdering lama baru diangkat dan jika kalian tahu
siapa yang menelpon, sapalah dengan namanya.
Ketika akan menelpon seseorang yang berkaitan dengan
pekerjaan maka pastikan bahwa nomor yang dituju sudah benar.
Perhatikan juga kode negara yang akan dituju dan kode area, nama
orang yang akan ditelpon, gelar atau jabatan. Jika kalian salah
nomor saat menelpon, jangan langsung ditutup. Lakukan
permintaan maaf terlebih dahulu.
Bersama temanmu, praktekkanlah cara yang baik dalam
berkomunikasi dengan pelanggan ketika:

1. Pelanggan melakukan pemesanan produk/reservasi
restoran!
2. Pelanggan komplain.
D. Refleksi
Pada bab 4 ini, kalian telah mempelajari tentang pelayanan prima.

Setelah belajar, tentunya pengetahuan kalian terhadap pelayanan
prima semakin luas. Setelah mempelajari bab ini, yuk refleksikan
ilmu yang telah kalian dapat dengan memberi tanda centang pada
pernyataan yang paling sesuai di bawah ini.
Tabel 4.1 Refleksi Pelayanan Prima
No Pernyataan Ya Tidak
1. Saya dapat menjelaskan pengertian

pelayanan prima.
2. Saya dapat menguraikan pentingnya
pelayanan prima di industri kuliner.
3. Saya dapat bekerja sama dengan kolega dan
pelanggan.
No Pernyataan Ya Tidak
4. Saya dapat bekerja dalam lingkungan
sosial yang berbeda.
5. Saya dapat melakukan komunikasi
melalui telepon.
Dari uraian materi yang dipelajari pada bab ini, mana materi
yang paling sulit menurutmu? kalian dapat mendiskusikan kesulitan-
kesulitan yang ditemui dengan teman atau guru sehingga kesulitan-
kesulitan tersebut dapat teratasi.
Jika hasil refleksi menunjukkan bahwa kalian belum banyak

menguasai materi pada bab ini, maka belajarlah ulang hingga benar-
benar paham. Setelah paham, lanjutkan dengan menuju kegiatan
berikutnya yaitu penilaian.
E. Penilaian
1. Tugas Mandiri
Perhatikan cerita di bawah ini.
Sasa melakukan reservasi ke sebuah restoran untuk makan bersama

keluarganya yang berjumlah 6 orang. Pada hari dan jam yang
disepakati, Sasa datang ke restoran tersebut. Ternyata restoran
penuh dengan pelanggan lain dan tidak ada tempat kosong. Semua
staf terlihat sibuk dan tidak ada yang menggubris Sasa dan
keluarganya.
Ketika Sasa bertanya tentang reservasinya kepada waiter yang

sedang lewat di depannya, waiter mengatakan tidak tahu dan
langsung pergi tanpa membantu. Sasa yang mulai kesal kemudian
menemui restoran manager dan memberi tahu jika sudah
melakukan reservasi. Restoran manager melakukan cek data di
buku reservasi dan benar bahwa Sasa telah melakukan reservasi,
tetapi stafnya lupa untuk menyediakan tempat untuk Sasa dan
keluarganya.
Restoran manager meminta Sasa dan keluarganya menunggu

karena semua meja makan masih penuh. Setelah satu jam lebih
menunggu tanpa ada kepastian, Sasa dan keluarganya yang kecewa
langsung pulang dan tidak lagi menjadi pelanggan di restoran
tersebut.
Dari cerita diatas, apakah restoran tersebut menerapkan
pelayanan prima? Mengapa? berilah saran kepada restoran itu
pelayanan prima apa saja yang harus dilakukan agar pelanggan
tidak kecewa.
2. Tes tertulis
a. Soal benar-salah
Petunjuk: sesuai pernyataan yang diberikan, tuliskan “B” jika

pernyataan kalian anggap benar dan “S” jika kalian anggap salah,
pada kolom yang disediakan lalu berikan alasan mengapa kalian
memilih benar/salah.
No Pernyataan Benar/ Alasan

Salah
1. Staf yang memakai parfum dan
make up berlebihan merupakan
bagian dari pelayanan prima.
2. Di Industri kuliner, pelayanan
prima tidak penting.
3. Pelayanan prima tidak perlu
dilakukan kepada pelanggan
internal.
4. Salah satu indikator pelayanan prima

untuk restoran fast food adalah
melayani pelanggan
dengan cepat.
5. Komunikasi yang efektif membuat

bekerjasama dengan kolega dan
pelanggan juga menjadi efektif.
6. Komunikasi non verbal dilakukan

secara tertulis.
No Pernyataan Benar/ Alasan
Salah
7. Hambatan komunikasi berkaitan
dengan keterbatasan bahasa dapat
diatasi dengan komunikasi
non verbal.
8. Ketika terjadi kesalahpahaman lintas

budaya, kita tidak perlu melakukan
klarifikasi kepada
orang yang bersangkutan.
9. Ketika pelanggan melakukan telepon

untuk komplain, tidak perlu
didengarkan, langsung
tutup saja telponnya.
10. Jika salah nomor saat menelpon, minta

maaf dahulu sebelum
menutup telepon.
b. Soal Uraian
Petunjuk: jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jelas !
Soal:
1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?

2. Uraikan pentingnya pelayan prima pada industri kuliner!
3. Identifikasilah 3 bentuk komunikasi non verbal beserta artinya!
4. Apa yang akan dilakukan ketika ada rekan kerja yang salah paham dengan
kalian?
5. Bagaimanakah sikap profesional yang harus dilakukan ketika menerima
telepon?
F. Pengayaan
Nah, setelah kalian belajar tentang pelayanan prima, cobalah membaca informasi
tentang macam-macam pelanggan berikut ini. Jika tidak dapat membuka tautan
yang disajikan atau konten pada tautan ini telah dihapus atau berganti, kalian dapat
mengetikkan kata kunci “macam-macam pelanggan” atau “jenis-jenis pelanggan”
pada mesin pencari yang kamu gunakan dan pastikan tersambung dengan jaringan
internet ya!
MATERI PEMBELAJARAN PERTEMUAN 1
PELAYANAN PRIMA DIBIDANG KULINER
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan merupakan kegiatan yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen
(customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan
oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan.
Pelayanan prima (Excellent Service) merupakan pelayanan yang terbaik yang
diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standard dan prosedur pelayanan. Pelayanan prima (Excellent Service) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standard kualitas. Pelayanan yang memenuhi standard kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat.
Pelayanan prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai melayani lebih dari yang
diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan,
kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan. Pelayanan prima adalah
pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat.
Konsep Pelayanan Prima
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima
tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep
pelayanan prima yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan
konsep-konsep sikap (attitide), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan
(ability), penampilan (appearance), dan tanggung jawab (accountability).
- Sikap (attitude)
Adalah perilaku yang harus dimunculkan ketika menghadapi pelanggan, yang
meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan
bersikap menghargai.
- Perhatian (attention)
Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan,
dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
- Tindakan (action)
Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat
kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,
mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan mau kembali.
- Kemampuan (ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai
instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau
perusahaan.
- Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik
saja maupun fisik atau nonfisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
- Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Konsep pribadi pelayanan prima meliputi unsur-unsur kepribadian,
penampilan, perilaku, komunikasi, pengetahuan, dan penyampaian. Konsep
pelayanan prima tersebut terdiri dari hal-hal berikut:
- Pribadi prima tampil ramah
- Pribadi prima tampil sopan
- Pribadi prima tampil yakin
- Pribadi prima tampil rapi
- Pribadi prima tampil ceria
- Pribadi prima senang memaafkan
- Pribadi prima senang bergaul
- Pribadi prima tampil belajar dari orang lain
- Pribadi prima senang dalam kewajaran
- Pribadi prima senang menyenangkan orang lain
Dimensi Pelayanan Prima

Kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
- Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
informasi, dan petunjuk/panduan lainnya
- Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dll.
Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
a. Pencarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan
kondisi, kepekaan, dan empati (mendengarkan).
b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan
kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).
c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan
Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi
dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu
mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenangkan.
d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang kita layani
Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi
pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada dipihak kita.
Pentingnya Pelayanan Prima

a. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi
Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa
memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan,
meraih pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas,
mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya. Bila
membina hubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan
memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas ada
kemungkinan menunjukkan loyalitasnya dengan memberikan informasi kepada
orang lain dan tingkat kepercayaan melalui testimony (ucapan seseorang) lebih
tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah.
b. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan
Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah mereka bekerja,
karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada
kebutuhan
pelanggan, dengan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi
pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
c. Persaingan yang semakin maju
Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi serta rendahnya atau
turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyaknya produsen yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
d. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan
Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta
kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di
tengah iklim persaingan yang semakin ketat. Memahami sudut pandang
pelanggan menyadari kepuasan pelanggan tak sekedar membeli produk,
melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup,
jati diri, petualanagn, cinta dan persahabatan, kedamaian serta kepercayaan.
Pentingnya pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan karena

beberapa alasan, yaitu:
a. Pelanggan menilai efisiensi perusahaan melalui karyawan yang ditemui
b. Kesan pertama (positive first impression) sangat penting. Sungguh sulit mengatasi kesan
pertama yang negatif
c. Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari para pekerja
d. Pelanggan percaya kepada perusahaan dan akan terus senang dilayani jika ia
diperlakukan dengan baik
e. Salah satu bentuk promosi yang paling efektif dari periklanan adalah “ Word of Mounth”
(promosi dari mulut ke mulut). Jika pelanggan senang, dia akan memberitahukan kepada
orang lain.
f. Kita merasa senang dan bangga akan diri kita sendiri jika memberikan pelayanan yang
terbaik bagi pelanggan
g. Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi dan bantuan utama
Upaya Penyediaan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
a. Transparasi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat/pelanggan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan,
dan harapan masyarakat
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Tujuan Pelayanan Prima

Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima yaitu:
a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas memberikan
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan
b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya
c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk
barang atau jasa yang ditawarkan tersebut
Kepribadian dan Minat Perilaku dalam Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan bentuk pelayanan yang dimiliki oleh individu
ketika memberikan pelayanan kepada konsumen atau wisatawan, pada industri
pariwisata yang dimulai dengan 3 S (Salam, Sapa dan Senyum). Sikap ini merupakan
bentuk perilaku yang diterapkan dalam aktivitas pada kegiatan pariwisata, sehingga
insan industri pariwisata harus memiliki kepribadian jiwa melayani dan
keramahtamahan dengan keunikan sendiri,
sehingga memiliki daya saing yang unik pada industri pariwisata, khususnya
Indonesia terkenal dengan keramahtamahan.
Bentuk-bentuk sikap positif pada pelayanan prima, yaitu:
1. Pada saat Welcome (ucapan selamat datang) sikap yang dimiliki friendly, great the
customer, introduce yourself ready to serve, use a positivr voice
2. Memahami (Understood)
3. Membuat Konsumen penting
4. Membuat Konsumen (wisatawan) nyaman (comfortable)
Pelayanan Prima dibidang Kuliner

Dibawah ini contoh pelayanan prima dalam bidang kuliner:
- Menjaga citarasa makanan dan minuman agar tetap enak
- Sopan dan perhatian saat penyajian
- Ramah terhadap pelanggan ketika menawarkan makanan dan minuman
- Penyajian makanan dan minuman yang menyenangkan
- Menjaga ketepatan waktu penyajian, pastikan menu dan waktu yang ditentukan
sesuai
- Mengenali pelanggan dan beri kesan agar mereka berkunjung kembali
- Berikan nilai lebih, pendekatan personal bisa memberikan pengalaman makan mereka
lebih berkesan
- Membuat perbandingan yang sesuai antara staf dan pengunjung
SOAL ESSAY
1. Jelaskan pengertian dari pelayanan prima!

2. Sebutkan tujuan dari pelayanan prima!
3. Jelaskan konsep pelayanan prima!
4. Sebutkan bentuk-bentuk sikap positif pada pelayanan prima!
5. Sebutkan contoh pelayanan prima dibidang kuliner!
REFLEKSI
Peserta Didik
1. Apakah kalian memahami tentang pelayanan prima dibidang kuliner?
2. Apakah kalian dapat menjelaskan tentang pelayanan prima dibidang kuliner?
3. Manfaat apa yang dapat kamu peroleh dari materi pembelajaran ini?
4. Kesulitan apa yang kamu alami dalam proses pembelajaran?
5. Sikap positif apa yang kamu peroleh selama mengikuti kegiatan pembelajaran?
Guru
1. Apakah dalam membuka pelajaran dan memberikan penjelasan teknis atau instruksi
yang disampaikan untuk pembelajaran yang akan dilakukan dapat dipahami oleh
peserta didik?
2. Bagaimanakah pada rencana pembelajaran yang perlu diperbaiki?
3. Bagaimana tanggapan peserta didik terhadap materi atau bahan ajar, pengelolaan
kelas, latihan, dan penilaian yang telah dilakukan dalam pembelajaran?
4. Apakah dalam berjalannya proses pembelajaran sesuai dengan yang diharapkan?
5. Apakah arahan dan penguatan materi yang telah dipelajari dapat dipahami oleh
peserta didik?
REMEDIAL ATAU PENGAYAAN
 Remedial
Remedial dilakukan apabila tujuan pembelajaran belum tercapai. Belum
tercapainya tujuan pembelajaran dapat diketahui apabila skor perolehan dari
instrument penilaian/assessment masih dibawah KKM (Kriteria Ketuntasan
Minimal). Rencana remedial yang akan diberikan adalah membahas soal-soal
ujian sebelumnya termasuk soal yang dianggap sulit berdasarkan hasil
analisis hasil evaluasi.
 Pengayaan
Merujuk pada sumber belajar lainnya dalam menambah wawasan peserta didik.
Disajikan materi contoh tentang pelayanan prima dibidang kuliner:
https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/246994/File_10-Bab-II-
Landasan-
Teori.pdf
http://etheses.uin-malang.ac.id/1774/5/09410038_Bab_2.pdf
Program Remedial dan Pengayaan

Sekolah :
Mata Pelajaran :
Kelas/Semester :
Tahun :
Nama Rencana Program
Tanggal Hasil
No Elemen Peserta Sesudah Simpulan
Remedial Pengayaan Pelaksanaan Sebelum
Didik
LEMBAR KERJA SISWA
Kelompok :
Anggota :
Kelas :
Mari berdiskusi!
Carilah materi tentang pelayanan prima dibidang kuliner melalui youtube, ebook,
artikel maupun buku. Kemudian buatlah sebuah resume tentang pelayanan prima
dibidang kuliner tersebut, setelah itu presentasikan hasilnya didepan guru dan teman
sekelasmu!
BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF MELALUI

TELEPON
Komunikasi adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih
baik yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau sesuatu
organisasi/badan. Komunikasi juga merupakan proses yang kontinu dari usaha-
usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para
langganannya, pegawainya, dan publik umumnya kedalam dengan mengadakan
analisis dan perbaikan- perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan
pernyataan-pernyataan. Komunikasi merupakan kelanjutan dari proses penetapan
kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan
kepentingan orang-orang atau golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh
kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua, pelaksanaan kebijaksanaan,
pelayanan, dan sikap untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang
sebaik-baiknya.
Komponen yang terlibat dalam proses komunikasi antara lain proses tersebut
melibatkan beberapa komponen yaitu penerima pesan ( receiver), pengirim pesan
(sender), pesan yang dikirimkan ( messege), bagaimana pesan tersebut disampaikan
(delivery channel atau media), dan umpan balik atau balasan ( feedback) yang
diharapkan. Komunikasi dilakukan oleh pihak yang memberitahukan (komunikator)
kepada pihak yang menerima (komunikan). Komunikasi efektif terjadi apabila suatu
pesan yang ingin disampaikan atau diberitahukan komunikator dapat diterima
dengan baik atau sama oleh seorang komunikan, sehingga tidak terjadi salah
persepsi. Pengirim atau sender mengirimkan pesan kepada seorang komunikan
dengan cara menggunakan media tertentu. Unsur-unsur yang sangat berpengaruh
dalam komunikasi karena merupakan awal atau sumber terjadinya suatu komunikasi
sebagai berikut:
a. Komunikan atau penerima atau receiver yang menerima pesan dari komunikator,
kemudian memahami, mengartikan, dan akhirnya memberikan respons.
b. Media yaitu sarana yang digunakan untuk meneruskan pesan komunikasi biasanya
berupa ucapan, gambar, tulisan, bahasa formal, bahasa tubuh, dan sandi.
c. Pesan yaitu isi komunikasi yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan.
Kejelasan pengiriman dan penerima pesan sangat berpengaruh dalam berjalannya
suatu komunikasi.
d. Respons yaitu efek komunikasi sebagai respons yang diberikan atas penerima pesan.
Diimplementasikan dalam bentuk umpan balik atau feedback atau tindakan sesuai
dengan pesan yang telah diterima.
Beberapa hal yang harus diperhatikan ketika berkomunikasi khususnya komunikasi

formal adalah:
- Percaya diri atau self confidence
- Tulus atau sincerity
- Kesungguhan atau seriousness
- Ramah atau friendship
- Berorientasi pada kebenaran atau truth
- Ketenangan atau poise
- Mau mendengarkan dengan baik atau good listener
Komunikasi memiliki dua metode yaitu:

a. Komunikasi satu arah, komunikasi yang hanya melibatkan satu pesan tertulis yang
disampaikan pada orang lain. Contoh komunikasi satu arah adalah buku, naskah
drama, dan bukti pembayaran.
b. Komunikasi dua arah atau timbal balik, komunikasi yang memungkinkan bagi orang
yang terlibat didalamnya bisa disebut tanggapan. Contoh komunikasi dua arah adalah
debat, ceramah, dan wawancara.
Terdapat beberapa komponen atau unsur penting yang ada dalam komunikasi antara lain:
- Pengirim pesan
- Pesan yang dikirimkan
- Cara mengirimkan pesan
- Penerima pesan
- Timbal balik
Ruang Lingkup Komunikasi di Tempat Kerja
Dalam pelaksanaannya bahwa komunikasi didalam ruang lingkup lingkungan
kerja berkembang sesuai dengan kebutuhan dan kondisi yang ada didalam lingkup
komunikasi itu sendiri. Komunikasi semakin berkembang menyesuaikan kebutuhan
dan kebijakan yang ditetapkan dalam perusahaan. Semakin besar suatu perusahaan,
maka semakin banyak substansial yang harus dipatuhi dan dilewati sebagai bahan
untuk perkembangan perusahaan itu sendiri.
Berikut ini jenis-jenis komunikasi berdasarkan:
1. Komunikasi verbal
Merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan oleh komunikator
(orang yang berbicara) kepada komunikan (orang yang mendengarkan atau
menerima pesan komunikasi) dengan cara tertulis ataupun lisan. Melalui
komunikasi verbal ini maka pesan dapat disampaikan secara baik dan memakan
banyak porsi dalam proses komunikasi karena dengan komunikasi verbal, ide dan
gagasan dapat tersalurkan dengan baik. Komunikasi verbal ini dapat dilakukan
secara lisan maupun menggunakan media guna memperlancar dan memperjelas
penekanan pada pesan yang disampaikan.
2. Komunikasi non verbal
Merupakan komunikasi kebalikan dari komunikasi verbal, dimana komunikasi
nonverbal ini lebih banyak menggunakan media tanpa kata-kata ataupun ucapan,
namun lebih banyak menggunakan isyarat, ekspresi wajah, symbol, warna,
ataupun gerakan tubuh.
Peran Komunikasi
 Communication Technician
Pada tahap ini kemampuan komunikasi sangat diperlukan. Komunikasi
diarahkan untuk berperan menulis, menulis newsletter, menulis house journal,
menulis news release, menulis feature, dll.
 Expert Prescriber
Praktisi komunikasi sebagai pendefisian problem, pengembangan program, dan
memiliki tanggung jawab dalam mengimplementasikannya secara baik. Pihak
yang terlibat didalamnya bekerjasama dalam tujuan yang sama dalam
memajukan perusahaan, menyampaikan pesan yang baik tentang perusahaan,
dan membentuk jejaring komunikasi yang andal. Mereka sebagai pihak yang
pasif. Manajer yang
lainnya menyerahkan tugas komunikasi sepenuhnya ketangan si”komunikasi”
ini, sehingga mereka dapat mengerjakan pekerjaan mereka yang lainnya.
 Communication Facilitator
Komunikasi sebagai pendengar setia dan broker informasi. Mereka sebagai
penghubung, interpreter, dan mediator antara organisasi dengan publiknya.
Mereka mengelola two way communication-nya dengan cara membuka
rintangan komunikasi yang ada atau yang terjadi. Tujuannya dalam hal ini
untuk menyediakan kebutuhan dua belah pihak akan informasi, membuat
kesepakatan yang melibatkan minat kedua belah pihak.
 Problem Solving Facilitator
Para karyawan hendaknya berkolaborasi dengan manajer lain untuk
mendefinisikan dan memecahkan masalah yang dihadapi secara bersama
dengan kordinasi yang baik dan terfokus. Para karyawan dan manajemen
menjadi bagian dalam manajemen strategi perusahaan. Bergabung dengan
konsultan mulai dari awal direncanakan program hingga evaluasinya.
Membantu manajemen menerapkan tahapan yang akan ditetapkan dan strategi
dalam pencapaian sesuai dengan tujuan yang ditetapkan bersama. Problem
solving ini menjadi indikasi dalam proses menyelesaikan masalah yang dihadapi
perusahaan, baik kedalam maupun keluar yang semua kebijakan dari
perusahaan dimaksudkan untuk kemajuan perusahaan secara maksimal. Jika
perusahaan mengalami kemajuan, maka karyawan yang bekerja didalamnya
akan terimbas dengan kemajuan yang dicapai oleh perusahaan itu sendiri.
Fungsi Komunikasi
Interna Eksterna
l l
1. Mengkomunikasikan tujuan dari 1. Menyiapkan sarana bagi publik untuk
perusahaan antara pimpinan dengan melihat perusahaan secara langsung
karyawan 2. Mensosialisasikan kebijakan perusahaan
2. Menjelaskan perubahan kebijakan direksi kepada publik
dan manajemen agar karyawan 3. Membantu pemasaran untuk
memahami dasar pengambilan keputusan menciptakan citra produk
yang diambil 4. Mensosialisasikan prestasi yang dicapai
3. Membangun jaringan komunikasi oleh perusahaan
interaktif antara karyawan, manajemen,
dan direksi
4. Membantu terciptanya budaya
perusahaan yang sesuai dengan visi
organisasi
5. Membantu peningkatan rasa memiliki
karyawan terhadap perusahaan
Cara Berkomunikasi di Tempat Kerja dengan Baik

- Jangan berbelit-belit
Hindari berkomunikasi terlalu panjang atau berbelit-belit atau tidak jelas.
Sampaikan apa saja dengan cara yang sederhana dan tidak rumit. Katakan
yang perlu diungkapkan tanpa mengurangi inti yang dimaksud.
- Saling menghargai
Perbedaan kebudayaan sangat lumrah di tempat kerja. Oleh karena itu kita
harus saling menghargai. Hal ini dilakukan agar kerjasama berjalan dengan
baik.
- Feedback yang baik
Komunikasi di tempat kerja yang baik lainnya ialah dengan memberikan
feedback. Setiap karyawan pastinya ingin dianggap. Ketika mereka telah
berusaha keras untuk menyelesaikan pekerjaannya, kita harus
mengapresiasinya. Lakukan hal ini agar pekerjaan menjadi lebih baik.
- Diplomasi untuk menyelesaikan konflik
Terkadang ada hal-hal yang tidak diharapkan terjadi di tempat kerja.
Contohnya konflik. Perbedaan pendapat dan pengharapan bisa membawa
pada konflik. Konflik yang berkepanjangan akan membawa pada
ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja. Jika sudah begitu, maka akan
menurunkan produktivitas kinerja dalam perusahaan itu. Hal ini bisa kita atasi
dengan membiasakan berbicara yang baik di tempat kerja. Masalah
diselesaikan dengan pikiran terbuka serta tidak memihak satu sama lain.
Setiap karyawan harus menjalin hubungan yang baik supaya suasana kerja
menjadi lebih nyaman serta pekerjaan bisa terselesaikan secara baik.
Faktor Penyebab dan Cara Mengatasi Hambatan Komunikasi
Penyebab hambatan komunikasi biasanya adalah:
- Status
- Kebisingan eksternal
- Bahasa
- Penetapan nilai
- Kurang perhatian
- Emosi
- Tidak konsisten
- Hambatan fisik
- Perbedaan individu
- Tidak ada umpan balik
Cara mengatasi hambatan komunikasi
- Menghindari membuat penetapan nilai
- Mendengarkan seluruh cerita dengan saksama
- Mengenali perasaan dan emosi
- Meninjau orang lain
- Bertanya dengan kepedulian untuk menegaskan
- Saling memahami
Berkomunikasi Melalui Telepon

Dizaman modern seperti ini untuk berkomunikasi bukanlah hal yang sulit.
Tidak seperti dahulu apabila seseorang akan melakukan penyampaian informasi,
orang tersebut harus saling bertemu, namun tidak untuk masa sekarang. Seseorang
hanya perlu melakukan pertukaran informasi hanya melalui telepon. Peran telepon
diera sekarang sangatlah penting, sebab telepon telah memegang peranan penting
dalam berkomunikasi. Namun saat melakukan komunikasi melalui telepon
hendaknya melakukan kiat-kiat telepon sebagai penyedia jasa pariwisata, sebagai
berikut:
a. Apabila kita akan bertelepon perhatikanlah waktu yang tepat, jangan lupa menyebut
nama instansi terlebih dahulu.
b. Jangan lupa gunakanlah kata-kata seperti tolong, silahkan, maaf, bolehkah, terima
kasih, dll.
c. Mengajukan pertanyaan terbuka untuk memastikan tingkat pengetahuan.
d. Perhatikan tanggapan dengan petunjuk vocal.
e. Gunakan kata-kata sederhana dan mudah dimengerti.
f. Lakukan pengamatan respons dengan petunjuk verbal.
g. Bila perlu ulangi pertanyaan untuk sekedar memastikan atau menyamakan asumsi.
Berikut ini tujuh sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon, antara lain:
- Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan
penelepon.
- Commited, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melemparkan
masalah kepada orang lain atau melepas tanggung jawab, dengan alasan karena
bukan tugas/urusan anda.
- Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon.
- Controlet, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon
marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor kita. Kita harus tetap bersikap baik
dan bijaksana.
- Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja.
- Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan
kedamaian kepada penelepon.
Berikut ini cara mengatur emosi apabila mendengarkan sesuatu yang

kurang menyenangkan:
1. Tetap tenang
o Selalu berpikiran positif.
o Atur napas agar tetap dalam kondisi relaks.
o Jangan merasa hanya kita yang disalahkan.
o Seseorang yang emosi kondisi tempramennya tidak stabil, maka butuh perhatian
lebih.
o Yakinlah diri bahwa kita bisa mengatasi ini.
2. Berilah tanggapan yang mendukung
o Jangan mencoba menghindari, bersikap terbukalah.
o Berilah tanggapan yang positif dan tunjukkan bahwa kita ikut merasakan yang ia
rasakan.
o Hindari dan jangan melakukan perdebatan dengan pelanggan.
o Ungkapkanlah bahwa kita ingin benar-benar membantu. Apabila pelanggan ragu,
tanyakanlah ketidaknyamanan yang mengganggu pikirannya bila kita menangkap
dari pengamatan non-verbal.
Etika Menjawab Telepon

1. Sopan santun dalam menjawab telepon
- Apabila ada telepon masuk segera angkat telepon maksimal sampai 3 atau 4 kali
deringan.
- Kejelasan atau artikulasi saat telepon sangat penting agar informasi yang didapat
akurat, jika diperlukan mengeja bisa dilakukan agar pendengar dapat mendengar
dengan jelas.
- Sopan dalam penggunaan waktu. Hal ini dilakukan untuk mempertimbangkan
apakah telepon akan digunakan atau juga penelepon lain yang akan masuk.
2. Teknik dasar untuk menjawab telepon

- Menguasai teknik operasional dalam bertelepon.
- Transmitter dipegang sejajar dengan bibir kurang lebih dua jari dari mulut.
- Terlebih dahulu menyebutkan nama perusahaan kemudian sebut nama diri jika
diperlukan secara jelas, atur tekanan dan jangan berteriak.
- Sopan dan pertimbangkan lamanya waktu bertelepon.
- Akhiri pembicaraan dengan sopan.
- Lakukan dengan SOP sesuai dengan perusahaan.
3. Tujuan penelepon menelepon

- Menanyakan sebuah informasi atau kebenaran dan kejelasan berita.
- Mempromosikan produk baru atau memberikan sebuah informasi.
- Menyampaikan sebuah pesan kepada seseorang yang dapat ditemui atau
dihubungi secara langsung.
- Membicarakan sebuah urusan pribadi.
4. Hal-hal atau informasi yang perlu dicatat oleh penerima telepon
- Nama dan alamat penelepon (identitas).
- Nomor telepon mereka.
- Dengan siapa mereka ingin berbicara.
- Waktu dan tanggal menelepon.
Etika Melakukan Panggilan Telepon

1. Hal-hal yang digunakan untuk melakukan panggilan telepon
- Siapkan nomor telepon yang akan dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah
tepat. Perhatikan kode wilayah apakah sudah benar
- Siapkan apa saja pembicaraan yang akan dibahas
- Apabila diperlukan siapkanlah alat tulis untuk mencatat sebuah informasi
2. Cara menelepon dengan benar

- Tekan nomor telepon dengan benar
- Sebutkan identitas kita
- Apabila terjadi kesalahan nomor telepon/salah sambung segerakan meminta maaf
- Sampaikan maksud dan tujuan menelepon
- Bila perlu catatlah informasi yang disampaikan oleh penerima telepon
- Jika sudah selesai akhiri pembicaraan dengan sopan
- Tutup telepon dengan perlahan
SOAL ESSAY
1. Jelaskan pengertian komunikasi!
2. Sebutkan jenis-jenis komunikasi!
3. Sebutkan fungsi komunikasi!
4. Sebutkan tujuh sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon!
5. Sebutkan cara menelepon yang benar!
REFLEKSI
Peserta Didik
1. Apakah kalian memahami tentang peran berkomunikasi secara efektif melalui
telepon?
2. Apakah kalian dapat menjelaskan tentang peran berkomunikasi secara efektif
melalui telepon?
Guru
peserta didik?
peserta didik?

 Remedial
 Pengayaan
Merujuk pada sumber belajar lainnya dalam menambah wawasan peserta
didik. Disajikan materi contoh tentang peran berkomunikasi secara efektif
melalui telepon. Putri, Ria Tiara dkk. 2019. Komunikasi Industri Pariwisata.
Yogyakarta: Andi Yogyakarta
Sekolah :
Mata Pelajaran :
Kelas/Semester :
Tahun :
Tanggal Hasil
Didik
LEMBAR KERJA SISWA
Kelompok :
Anggota :
Kelas :
Mari berdiskusi!
Kelompok 1 dan 3 : Jenis-jenis komunikasi
Kelompok 2 dan 4 : Komunikasi secara efektif melalui telepon
Buatlah sebuah materi dari tema yang sudah diberikan diatas sesuai dengan
nomer kelompokmu!
BEKERJASAMA SECARA EFEKTIF DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
Komunikasi dengan Kolega yang Ramah

Ramah tamah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan, dan
kelemah lembutan, orang yang ramah juga orang yang suka membantu, murah
senyum, dan menarik dalam penampilan. Seorang pelanggan datang kesuatu toko
atau perusahaan bukan saja untuk mendapatkan barang atau jasa yang dibutuhkan,
tetapi juga menginginkan pelayanan yang baik dan dapat memuaskannya. Dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang karyawan selain harus
berpenampilan menarik juga dituntut memiliki sikap yang ramah.
Harus diingat bahwa pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis
manusia, tingkat sosial, suku bangsa, dan agama serta kepercayaan. Ia harus bisa
menyesuaikan diri dengan pelanggan. Sikap ramah, dapat dilihat dari raut wajah
yang cerah, riang, tidak cemberut, dan bibir yang tersenyum manis, menjaga sopan
santun disertai tutur kata yang manis serta siap memberikan bantuan pada
pelanggan, hilangkan kemurungan, sembunyikan kesedihan dan kekesalan,
kendalikan amarah dan bersikap rileks, sikap ramah seseorang menunjukkan suatu
kelebihan nilai dirinya. Adapun hal-hal yang perlu diketahui dalam hal keramah
tamahan adalah:
a. Ekspresi wajah ketika berkomunikasi
Usahakan untuk senantiasa menatap lawan bicara ketika berkomunikasi dan
jangan sekali-kali menunjukkan muka bersungut-sungut dalam keadaan apapun.
b. Cara berkomunikasi yang baik
Cara berkomunikasi dalam pelayanan prima merupakan hal yang sangat penting,
karena alasan-alasan sebagai berikut:
- Berkomunikasi merupakan alat berbicara.
- Cara berbicara merupakan cermin pribadi seseorang.
- Dengan berkomunikasi yang baik kita dapat mempengaruhi orang lain.
Hal-hal penting yang harus diperhatikan dalam berkomunikasi antara lain:
a. Dalam berkomunikasi kadang-kadang dituntut gerak-gerik tubuh atau bahasa tubuh yang
membantu mengungkapkan apa yang ingin disampaikan.
b. Usahakan berbicara dengan jelas, mengenai volume suara, sesuaikan dengan kondisi,
waktu, tempat, dan inti pembicaraan, demikian juga kecepatan berbicara jangan terlalu
cepat atau terlalu lambat. Nada suara usahakan bersahabat dan sopan.
c. Apabila kurang menangkap maksud lawan bicara kita, jangan sekali-kali menggunakan
kata “He”atau “Apa”, melainkan “Maaf”atau “Bagaimana”untuk meminta penjelasan
lebih lanjut.
d. Usahakan supaya apa yang kita katakan sopan dalam pemilihan kata maupun isi
pembicaraan, sesuai dengan kesempatan dan orang yang akan di ajak bicara.
e. Sikap pada waktu berbicara hendaknya sopan.
o Jangan sambil mengunyah permen karet.
o Jangan menggaruk-garuk badan atau kepala.
o Jangan bertolak pinggang atau tangan disaku.
o Jangan tetap duduk, bila seseorang datang mengajak kita berbicara, sedangkan
orang yang diajak bicara tetap berdiri.
o Tataplah wajah lawan bicara kita.
o Jangan berbicara rokok dimulut.
f. Jangan memonopoli ataupun memotong pembicaraan, sikap mendominasi pembicaraan
justru menunjukkan ketidakpedulian terhadap orang lain, sikap tidak peduli
mencerminkan kurang ramah.
g. Jangan membicarakan agama, politik, atau soal-soal pribadi bila baru saja berkenalan.
h. Bila ingin mengundurkan diri , carilah alasan yang dapat diterima.
i. Jangan terlalu memperhatikan apa yang dikenakan oleh lawan bicara kita.
j.
Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi adalah salah satu cara bagaimana, berhubungan dengan orang
lain antarpribadi atau antar individu yang langsung tatap muka yang paling lengkap
karena mengandung berbagai faktor psikologis. Dalam berkomunikasi tatap muka
ada peran yang harus dijalankan oleh masing-masing pihak antara pemberi
informasi dan penerima informasi antara lain:
- Pengajar-siswa/trainer - trainee
- Suami-istri
- Ibu-anak
- Pimpinan-karyawan dan sebagainya
Dari masing-masing peran itulah merupakan bagian dari proses komunikasi
itu sendiri. Komunikasi antar pribadi bisa berasil dengan baik, apabila orang yang
berkomunikasi dapat:
- Saling percaya
- Saling terbuka
- Saling menghargai satu dengan yang lainnya
Komunikasi yang dilakukan karena terpaksa dapat digolongkan kedalam
komunikasi noninterpersonal, biasanya komunikasi jenis ini jarang mendapatkan
hasil yang efektif. Kematangan keperibadian dapat membantu dalam berkomunikasi
karena seseorang yang memiliki kepribadian yang matang akan lebih siap menerima
berbagai pesan dan dampak dari komunikasinya tersebut. Tipe keterampilan
berkomunikasi yang dibutuhkan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
Etika dan Norma Kehidupan Lokal Masyarakat Indonesia

Etika dan norma kehidupan lokal adalah keseluruhan budaya yang terdapat di
tanah air, yang terdiri dari beragam dan suku bangsa. Etika dan norma lokal
memiliki ciri-ciri yang beraneka ragam. Keberagaman etika dan norma kehidupan
lokal di Indonesia juga terbentuk dan dipengaruhi oleh beberapa kebudayaan besar
lainnya seperti kebudayaan Tionghoa, India dan Arab. Etika dan norma kehidupan
lokal penting untuk diketahui agar dalam berhubungan atau melayani pelanggan,
kita dapat mempertimbangkan aspek etika
dan norma lokal yang dimiliki pelanggan tersebut. Selain itu dengan memahami etika
dan norma lokal setiap daerah, Anda juga dapat memahami rekan kerja secara lebih
baik.
Pengenalan etika dan norma lokal/daerah ini dapat bermanfaat untuk
memperkaya pengetahuan dan nilai-nilai luhur yang diwariskan pendahulu kita.
Terutama terkait dengan bagaimana cara bergaul dan bekerja sama di lingkungan
kerja. Pemahaman yang baik terhadap etika dan norma lokal juga akan mampu
membentuk sikap cinta tanah air. Kenegara mana pun kita pergi untuk bekerja,
budaya, etika dan norma lokal akan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari diri
kita, wlaupun kita telah memahami etika pergaulan internasional. Keberagaman
budaya Indonesia merupakan aset budaya tidak ternilai harganya. Adapun ragam
budaya Indonesia adalah:
1. Orang dari Suku Jawa
Orang jawa adalah mereka yang berbahasa ibu bahasa jawa, yang nenek
moyangnya berasal dari propinsi Jawa Tengah, Jawa Timur, dan Daerah istimewa
Yogyakarta. Namun karena pusat kebudayaan Jawa dahulu berada di Yogyakarta
dan Surakarta, maka pembahasan mengenai orang Jawa lebih banyak mengacu pada
dua wilayah tersebut. Dalam kehidupan sehari-hari, bahasa Jawa yang digunakan
ialah bahasa Jawa ngoko dan bahasa Jawa Krama. Dibedakan berdasarkan usia
maupun status sosial orang yang diajak bicara dengan orang yang sudah dikenal
akrab, lebih muda usianya, serta lebih rendah derajat atau status sosialnya.
Sementara bahasa Jawa Krama digunakan ketika berbicara dengan orang

yang belum dikenal akrab, tetapi yang sebaya dalam umur maupun derajat, serta
tehadap orang yang
lebih tinggi umur dan status sosialnya. Orang jawa sangat berhati-hati dalam
penggunaan dan pemilihan bahasa serta tutur kata.
Mereka meyakini bahwa penggunaan kata atau ragam bahasa yang salah
akan membuat pihak lain merasa terhina, tersinggung, atau sebaliknya, merasa
tersanjung secara tidak pada tempatnya. Kepatutan perilaku dalam hidup
bermasyarakat juga amat diperhatikan orang Jawa. Perilaku yang tidak tepat atau
tidak patut dianggap sebagai kekurangan adab. Adab atau tata cara dalam
kehidupan orang Jawa nampak pada tata cara penggunaan bahasa penyapaan, tata
cara sikap tubuh dan penempatan diri, tata cara berbusana, dan sebagainya. Sikap
keadaan menerima (nrimo) pada masyarakat Jawa juga cukup terlihat, terutama
pada lingkungan tempat kerja. Dari sikap menerima inilah terbentuk sikap
penyabar yang membuat mereka menjadi pribadi yang ulet, tekun, dan setia.
Mereka juga merasa tidak nyaman untuk mengungkapkan sesuatu yang menyangkut
kepentingan pribadi.
Orang jawa akan sulit mengemukakan sesuatu yang berpotensi menyinggung
orang lain. Oleh karena itu, kata-kata nuwun sewu (permintaan maaf) selalu
diucapkan di awal sebelum melakukan sesuatu yang berhubungan dengan
seseorang. Dalam hal ini dikenal dengan istilah ewuh-pekewuh (rasa tidak nyaman
karena khawatir membuat orang tidak nyaman/sungkan).
Dalam kehidupan orang Jawa, terdapat hal-hal yang tidak boleh dilakukan karena
dianggap sebagai sesuatu yang tidak baik. Hal tersebut merupakan pendidikan budi
pekerti yang mulia bagi orang jawa.
Hal-hal yang tidak baik dilakukan bagi orang Jawa antara lain sebagai berikut:
 Duduk dibantal
Makna: tidak menghormati harga diri karena bantal diperuntukan untuk
kepala ketika tidur, bukan untuk diduduki, sehingga hal tersebut dianggap
tidak sopan.
 Tidur di pagi hari
Makna: tidak baik bagi kesehatan dan cenderung membuat badan lemas, waktu pagi
seharusnya dipakai untuk bekerja.
 Menyebut ayah ibu dengan namanya langsung
Makna: tidak sopan dan membuat orang tua sakit hati.
 Sering bertopang dagu
Makna: membuat pikiran kosong, melamun, dan membuang-buang waktu.
 Bersiul
Makna: mengganggu ketenangan orang lain dan sering dikira kode-kode
tertentu yang membuat orang lain curiga.
Orang jawa pada umumnya membagi diri kedalam tiga kelompok sosial, yaitu
kelompok wong cilik (masyarakat berpenghasilan rendah), priyayi (brokrat dan
cendekiawan), dan ritual keagamaan. Aktivitas yang masih banyak dilakukan terkait
kepercayaan tersebut antara lain menyediakan sesajen dan berkonsultasi pada
primbon untuk memilih waktu serta tempat terbaik untuk melaksanakan acara
penting, dan sebagainya. Karakter orang jawa menurut nilai-nilai pewayangan
antara lain harus berbudi halus, elegan, bertutur kata lembut, sopan, mudah
beradaptasi dan sensitif, tidak memperlihatkan emosi didepan umum seperti
kebahagiaan, kesedihan, kekecewaan,kemarahan, penyerahan, harapan, dan rasa
kasihan.
Orang jawa juga akan berhati-hati dan menghindari ketegangan pribadi dan
sosial, serta konflik dan konfrontasi. Orang Jawa menggangap bahwa kerukunan
atau keharmonisan merupakan sifat yang sangat penting. Hidup dalam harmoni
berarti hidup dalam pemufakatan, kedamaian dan ketenangan, tanpa konflik dan
pertentangan. Masyarakat pun diharapkan dapat bersatu untuk menciptakan sikap
saling tolong- menolong.
2. Orang dari Suku Aceh
Masyarakat Aceh berasal dari delapan kelompok etnis yaitu, etnis Aceh, Gayo,
Alas, Tamiang, Aneuk jamee, Kluet, Simeulue, dan Singkil. Kedelapan etnis tersebut
merupakan penduduk asli yang dahulu oleh Belanda disebut inlander (penduduk
pribumi). Masyarakat Aceh terkenal dengan pengamalan agama yang kuat. Hal
tersebut nampak pada adat dan budaya sehari-hari yang berlandaskan pada hukum
syariat Islam.
Bagi orang Aceh, agama dan adat/budaya sulit untuk dipisahkan. Seperti
sebuah ungkapan Aceh yang mengatakan bahwa “adat ngon hukom hanjeut cree
lagee zat ngon sifeut”, yang artinya adat dengan hukum syariat islam tidak dapat
dipisahkan seperti unsur dengan sifatnya. Bagi mereka hukum agama Islam yang
berlaku itu telah menyatu dengan adat, seperti zat dengan sifat Allah SWT yang
tidak dapat dipisahkan satu dengan yang lain. Hal ini mengandung arti bahwa adat
tidak boleh bertentangan dengan unsur-unsur agama Islam. Dengan demikian
adat/budaya harus berjalan sejajar, seiring dan sesuai dengan tuntutan agama
Islam.
Orang Aceh taat kepada kebiasaan, tata cara dan peraturan-peraturan yang
telah secara turun-temurun ditetapkan pemimpin/penguasa (umara). Selain itu,
mereka juga taat kepada hukum agama Islam yang difatwakan oleh para ulama.
Adat pergaulan dan tata cara hidup orang Aceh telah terjalin rapat dengan nafas
Islam yang tidak terpisahkan. Ajaran- ajaran agama Islam yang dihayati oleh
penduduk (orang Aceh) sejak dahulu, juga masih berlaku sampai sekarang.
Berikut nilai-nilai primer adat Aceh:
- Akidah Islami (hablumminallah).
- Persatuan dan kesatuan (hablumminannas).
- Komunal (tolong- menolong dan silaturahmi/kebersamaan ketauladanan pemimpin).
- Panut kepada iman (pemimpin).
- Jujur, amanah, dan berkhlak mulia.
- Malei kaom (malu diri, malu keluarga/harga diri).
- Percaya diri/kebanggaan bermartabat (bangga kaom).
- Cerdas dan bangga dengan pekerjaannya.
- Suka damai (pemaaf).
Suku bangsa Aceh memiliki empat bahasa, antara lain sebagai berikut:
- Bahasa gayo, digunakan oleh orang-orang Gayo Alas, dan Aceh Tengah.
- Bahasa Aneuk Jamee, digunakan oleh orang-orang Aceh Selatan dan Aceh Barat.
- Bahasa Tamiang digunakan oleh orang-orang yang tinggalnya dekat dengan
perbatasan Aceh dan Sumatra bagian timur.
- Bahasa Aceh digunakan oleh orang-orang Aceh Timur, Aceh Utara, Pidie, dan
sebagian Aceh Barat. Bahasa Aceh merupakan bahasa yang terbanyak (70%)
digunakan oleh penduduk Nangroe Aceh Darusalam.
Bahasa Aceh terdiri dari beberapa dialek, diantaranya dialek peusangan,

banda, Bueng, Daya pase, Pidie, Tunong, Seunangan, Matang, Meulaboh, dan
Banda. Dialek banda digunakan di banda Aceh. Karakteristik khas dari masyarakat
Aceh antara lain sebagai berikut:
- Mengucapkan salam ketika bertamu ke rumah orang (assalamu ‘alaikum), yang
artinya semoga Anda sekalian sejahtera.
- Orang Aceh tidak akan menyerahkan, menerima sesuatu atau menghimbau
seseorang dengan tangan kirinya, baik ketika bercanda ataupun pada situasi yang
serius. Mereka menganggap penggunaan tangan kiri paling tidak sopan. Bercanda
menggunakan kaki kiri ataupun kaki kanan juga merupakan hal yang menjadi
pantangan orang Aceh.
- Bagi orang Aceh, kepala adalah bagian tubuh yang ditakdirkan Tuhan berada di atas
sekali, Kepala merupakan letak indra terpenting seperti, mata, telinga, mulut dan
lidah. Sehingga memegang atau mengambil penutup kepala yang sedang digunakan
seseorang, baik bercanda apalagi secara sengaja, merupakan suatu hal yang sangat
dilarang karena dianggap merendahkan dan tidak menghargai.
- Orang Aceh menghormati orang yang lebih tua usianya. Orang tua dianggap telah
lama hidup dan telah berpengalaman, sehingga lebih bijaksana dalam tindak
tanduknya dibandingkan dengan orang yang masih berusia muda.
- Bagi orang Aceh, tetangga (jiran) merupakan kelompok orang yang dekat
hubungannya dengan orang Aceh. Bahkan mengalahkan saudara kandung yang
tinggal jauh dari mereka. Hal ini juga berlaku sama bagi tetangga yang tidak
seagama ataupun tidak sesuku dengan mereka. Tetangga, tanpa memandang
agama, etnis ataupun asal-usul, merupakan kelompok orang yang sangat
bearti bagi orang Aceh. Oleh karena itu, orang Aceh tidak akan merasa asing
jika tinggal dekat dengan orang yang berlainan suku bangsa atau agama
yang dianutnya. Mereka akan tetap menjalin hubungan kekeluargaan yang
harmonis.
- Orang Aceh merupakan masyarakat yang cinta damai, prinsip hidup damai
merupakan suatu sikap yang dipertahankan secara sunguh-sungguh.
- Orang Aceh sangat menghargai sahabat yang benar-benar seperasaan dan
sependeritaan dengannya.
3. Orang dari Suku Bali

Terdapat dua bentuk masyarakat Bali, yaitu masyarakat Bali-Aga dan Bali
Majapahit. Masyarakat Bali Aga sedikit mendapatkan pengaruh kebudayaan Jawa
Hindu dari Majapahit dan memiliki struktur kehidupan sendiri. Orang Bali Aga
umumnya mendiami desa-desa di wilayah pegunungan, seperti Sembiran, Cempaga
Sidatapa, Pedawa, Tiga Was, di kabupaten Buleleng dan desa Tenganan
Pegrinsingan di Kabupaten Karangasem. Sedangkan orang Bali Majapahit pada
umumnya mendiami daerah dataran rendah. Mereka juga merupakan sebagian
besar dari penduduk pulau Bali.
Orang bali hanya mengenal satu bahasa, yaitu bahasa bali yang terbagi
dalam beberapa dialek yaitu, dialek Buleleng, Karangasem, Klungkung, Bangli,
Gianyar, Badung, Tabanan dan jembran. Sama seperti budaya jawa, bahasa bali
Hindu (majapahit) mengenal tiga tingkatan pemakaian bahasa, yaitu: bahasa alus,
lumrah (madya), dan bahasa Bali kasar.
Sekarang ini bahasa Bali alus digunakan secara resmi oleh hampir semua golongan
dalam pergaulan di pulau Bali. Masyarakat bali terbagi kedalam lapisan sosial
yang dipengaruhi oleh tiga sitem nilai, yaitu utama, dan nista. Kasta utama atau
tertinggi adalah adalah golongan Brahmana, kasta madya adalah golongan Kasatrya,
dan kasta nista adalah golongan Waisya. Selain itu, masih ada golongan yang
dianggap paling rendah atau tidak berkasta yaitu golongan Sudra. Golongan ini
sering juga disebut jaba wangsa (tidak berkasta). Tata kehidupan masyarakat bali,
secara umum terbagi menjadi dua, yaitu :
- Sitem kekerabatan (kekeluargaan), yang terbentuk menurut adat yang berlaku dan
dipengaruhi oleh adanya klan-klan keluarga.
- Sistem kemasyarakatan (antarmasyarakat), merupakan kesatuan-kesatuan sosial
yang didasarkan atas kesatuan wilayah/teritorial administrasi
(perbekalan/kelurahan), yang pada umumnya terpecah lagi menjadi kesatuan sosial
yang lebih kecil, yaitu banjar dan teritorial adat. Banjar mengatur hal-hal yang
bersifat keagamaan, adat dan masyarakat lainnya.
Kepribadian orang Bali dapat dikemukakan sebagai berikut :

- Dapat dipercaya,
- Memiliki jiwa seni yang tinggi
- Jujur
- Cinta damai
- Mudah untuk hidup dalam keberagaman
- Menjujung tinggi adat istiadat
Menghadapi Pelanggan dari Budaya Berbeda

a. Kesadaran budaya (cultural awareness)
Untuk dapat menerapkan bagaimana menilai, menghargai
pelanggan/konsumen dan rekan kerja dari semua budaya ada baiknya kita mengenal
terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan budaya atau kebudayaan.
b. Pengertian budaya
Kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa, tindakan serta karya
yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyrakat, dijadikan miliknya dengan
cara belajar.
Kebudayaan (culture) bearti keseluruhan dari hasil cipta, rasa, karsa manusia.
Wujudnya dapat berupa gagasan dan konsep pikiran manusia dan benda hasil karya
manusia manusia hidup bermasyarakat berisi aksi-aksi terhadap dan oleh sesama
manusia sebagai anggota masyarakat yang merupakan keprabadian, kepercayaan,
kesenian, moral, hukum, adat kebiasaan dan lain-lain. Kebudayaan adalah kompleks
keseluruhan yang menjadi pengetahuan,kepercayaan, kesenian, hukum, moral,
kebiasaan, dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota
masyarakat pendukung kebudayaan tersebut.
c. Ciri-ciri budaya
Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia, suku
dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun-temurun, biasanya
tampak pada:
1. Cara makan, pilihan bahan makanan, hasil masakan, seperti : bakmi, bakso, (asal
masakan Cina) gulai, nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional
makanan Indonesia, makanan Eropa dan lain-lain. Ada yang makan hidangan dari babi
dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan) golongan masyarakatlah yang
menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik, dan anggota
golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu.
2. Cara berpakaian, pilihan bahan pakaian, modelnya dan cara memakainya, misalnya
diberbagai negara, wilayah, daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai
dengan budaya atau adat istiadat setempat. Namun demikian terdapat juga cara-cara
berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional).
3. Perumahan, alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat
pada kebudayaan lain.
4. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas seperti,
jawa, Bali, Sunda, Aceh, Inggris prancis beserta dialeek-dialeknya.
5. Ciri khas atau bentuk fisik:muka, warna kulit, perawakan, hidung mancung atau pesek,
mata sipit atau beluk, rambut lurus atau keriting dan lain-lainnya.
d. Sosialisasi
Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya maka
perlu adanya sosialisasi. Yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses
dimana seseorang
mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat istiadat sesuatu golongan, di
mana lambat laun akan merasa merupakan bagian dari golongan itu.
e. Perbedaan Budaya
Perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang
disebabkan oleh budaya yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang
lain. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami
mengapa orang- orang berperilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap anda.
Macam- macam perbedaan budaya adalah ras, bahasa, ketidakmampuan, struktur
keluarga, jenis kelamin, usia, kecenderungan jenis kelamin, agama dan status sosial.
Contoh Komunikasi Verbal Cara Memberikan Salam dan Keramah
Tamahan kepada Pelanggan
1. Pelanggan Jepang
Seperti kebanyakan orang barat, jika kita kesulitan (tidak mengetahui atau
tidak dapat melafalkan nama keluarga) untuk menyebut nama pelanggan jepang,
gunakan Sir atau Madam. Jika kita dapat menyebut dengan tepat nama akhir
pelanggan, pakailah nama tersebut yang diikuti oleh San, apa pun jenis kelaminnya
misalnya Takeshi San.
Orang Australia terbiasa menggunakan nama pertama, bahkan ketika
berbicara dengan seorang penguasa. Namun di jepang, hal ini tidak dapat diterima.
Orang Jepang saling mengucapkan salam dengan membungkuk. Kita harus
melakukan sikap membungkuk ini sebagai bentuk penghormatan dan sensitivitas.
Kontak mata baik digunakan ketika berkomunikasi dengan orang yang berbicara
bahasa Inggris, tetapi orang jepang mungkin merasa tidak nyaman jika kita
mempertahankan kontak mata secara langsung dalam waktu yang lama, pada saat
berkomunikasi, lakukan kontak mata hanya untuk sesaat lalu alihkan pandangan kita
sedikit, terutama ketika berbicara dengan seorang wanita.
Pelayanan di jepang tepat waktu dan efisien, staf pelayanan pun sangat
bersih dan sopan, pemakaian seragam dimaksudkan untuk menciptakan kesan yang
baik. Minuman beralkohol diterima tetapi beberapa wanita jepang mungkin tidak
minum didepan umum. Pelanggan jepang akan sangat menghargai jika air dingin
selalu tersedia. Permintaan maaf harus disampaikan dengan tulus, permintaan maaf
tidak boleh digunakan secara sembarangan karena akan dianggap sebagai
pembenaran atas kesalahan. Hilangkan alasan untuk menunjukkan rasa bersalah.
Dalam beberapa hal, hadiah diberikan dengan suatu permintaan maaf untuk
menunjukkan ketulusan. Di hotel tamu-tamu Jepang lebih suka mandi berendam
(bath) daripada shower, karena di Jepang, mandi adalah untuk relaksasi
bukan untuk membersihkan, selain itu air dapat dipercikkan kesekeliling dengan
bebas. Hotel harus menyediakan sandal karena orang jepang biasanya tidak
mengenakan sepatu didalam rumah. Bagi banyak orang Jepang, ada ketakutan
alami terhadap api, karena banyak kota di jepang memiliki penduduk yang sangat
padat dan beberapa bangunan terbuat dari bahan-bahan yang sangat mudah
terbakar. Oleh karena itu, prosedur pertolongan saat kebakaran di jepang dapat
membantu mengurangi rasa takut mereka.
a. Greeting
Perkenalan dan komunikasi orang Jepang adalah sebagai berikut:
- Sangat formal.
- Jangan menyentuh seseorang.
- Jangan memanggil dengan nama pertama.
- Tidak berjabatan tangan, tetapi membungkukkan badan.
- Terima kartu bisnis dengan kedua tangan.
- Bungkukkan badan dan perhatikan gelar dikartu bisnis orang bersangkutan. Jika
orang Jepang tersebut memiliki status yang lebih tinggi, membungkuklah lebih dalam
dan lebih lama.
- Tidak menggunakan kartu bisnis untuk menulis.
- Beri/terima hadiah dengan dua tangan.
- Tidak membuka hadiah dihadapan pemberinya.
- Tidak menggunakan humor, slang atau guyonan.
- Tidak melakukan kontak mata terlalu lama.
- Bicaralah dengan pelan, jelas, dan dengan volume suara normal.
- Selalu tunjukkan tingkat formalitas tertentu.
- Bersikap sabar ketika seorang pelanggan Jepang tidak dapat berbahasa Inggris
dengan baik.
b. Kebiasaan
- Merokok masih sangat populer (lebih banyak pria dari wanita).
- Mandi berendam (bath) lebih populer daripada menggunakan shower.
- Permintaan maaf harus tulus, dan jangan gunakan alasan.
- Orang Jepang mungkin mengganggu pekerjaan kita dengan sebuah permintaan,
jangan mengartikan ini sebagai kekasaran.
- Orang Jepang tidak suka mengatakan “no”agar tetap “keep face”menjaga nama baik.
c. Makanan
Produk-produk susu tidak begitu popular.
d. Minuman
- Menyukai minuman alkohol (whisky dan sake).
- Air minum dingin.
2. Pelanggan Jerman
Orang Jerman mengharapkan pelayanan yang cepat dan efisien. Mereka
dapat tersinggung jika kita meminta mereka untuk menunggu tanpa menjelaskan
alasannya. Penampilan yang rapi dan bersih sangat penting, baik bagi pekerjaan
maupun bagi diri kita sendiri. Orang Jerman menganggap ruang makan yang tidak
tertata atau penampilan personal yang tidak rapi sebagai tanda inkompetensi.
Bersiaplah akan adanya permintaan-permintaan langsung dan tampak
mendadak karena para konsumen Jerman lebih menuntut ketimbang meminta untuk
dilayani. Perlu diingat bahwa ini bukan tanda kekasaran, namun merupakan sikap
yang menjadi kebiasaan mereka. Kata “Please”dan “thank you” mungkin tidak
banyak di gunakan. Bila memungkinkan, berilah informasi yang tepat, bukan
pernyataan umum yang tidak jelas, contoh “Bukan minggu depan, tetapi hari selasa
setelah pukul 3.00 sore”, dari sudut pandang orang Jerman, “pelayanan yang bagus
adalah pelayanan yang tidak asal-asalan.”
a. Greeting
- Selalu jaga tingkat formalitas tertentu, panggil mereka dengan Mr. Atau Mrs. bila
kita mengetahui namanya, dan Sir atau Madam Jika kita tidak mengetahui namanya.
- Jangan pernah memanggil dengan nama pertama.
- Jabat tangan merupakan hal biasa bagi pria dan wanita.
- Tundukan kepala kita sedikit ketika memberi salam seorang tokoh.
b. Kebiasaan
- Tidak menggunakan humor atau selang.
- Bersiaplah akan adanya permintaan-permintaan mendadak.
- Cobalah menjawab pertanyaan-pertanyaan dengan tepat.
- Para konsumen Jerman tidak punya waktu untuk meladeni sikap bohong /omong
kosong (nonsense).
- Orang Jerman mengharapkan penjelasan ketika diminta untuk menunggu.
- Tempat kerja yang berantakan diartikan sebagai tanda ketidakkompetenan
- (inkompetensi).
- Beberapa orang Jerman yang lanjut usia tidak dapat berbicara bahasa Inggris dengan
baik.
c. Makanan
- Orang Jerman akan mencoba sesuatu sesekali, tetapi akan sangat menghargai jika
makanan khas Jerman juga tersedia.
- Makanan yang populer adalah daging lembu, sosis, kentang, dan sauerkraut.
- Kurang menyukai makanan khas Asia.
d. Minuman
- Menyukai bir, anggur dan sparkling wine.
- Tidak banyak mengonsumsi cocktail.
3. Pelanggan dari Amerika Serikat

Umumnya orang-orang dari Amerika Serikat mengajukan banyak pertanyaan
tentang makanan dan minuman, dan memberi pesanan yang sangat detil. Mereka
tidak melakukan ini untuk menguji pengetahuan atau untuk menyulitkan kita, tetapi
hal itu pula yang terjadi di restoran-restoran di Amerika Serikat. Pastikan bahwa kita
memahami apa saja yang
terdapat pada daftar menu, dan jawablah pertanyaan-pertanyaan mereka secara
profesional.
a. Greeting
- Banyak orang Amerika mengatakan “Hello”dan menepuk bahu (jika pria), dan
memanggil dengan nama pertama terhadap orang yang dikenal akrab.
- Selalu menjaga tingkat formalitas tertentu. Panggil mereka dengan Mr. Atau Mrs.
ketika kita mengetahui namanya, dan Sir atau Madam jika Anda tidakmengetahui
namanya.
b. Kebiasaan
- Anggur atau sparkling wine disajikan dengan makan malam.
- Ingatlah selalu akan adanya permintaan-permintaan khusus.
c. Makanan
- Sarapan khas di sebuah hotel bintang lima dapat mencakup delapan menu, termasuk
steamed pear dengan saus anggur merah manis sebagai pembuka, hati sapi
panggang (medium) dengan bawang goreng, capsicum dan potongan-potongan apel
sebagai main course serta pancakes dengan sirup maple sebagai dessrt (makanan
pencuci mulut).
- Banyak cara berbeda memasak telur seperti, sunny-side up (telur mata sapi atau
ceplok), Turned over (telur goreng yang matang pada kedua sisinya), dan sebagainya.
- Sup dingin disajikan untuk makan siang di musim panas (termasuk sup buah-
buahan).
- Cottage cheese dan buah segar untuk makan siang pada musim panas.
- Daging merah apapun (termasuk breakfas bacon) yang dimasak pada suhu tertentu :
rare, medium rare, medium,medium welll, well done, dan very well done.
d. Minuman
- Air mineral harus tersedia pada tiap meja saat tamu tiba.
- Coctail beralkohol tinggi sebagai minuman sebelum makan.
- Kopi atau teh panas/dingin (tergantung musim), yang tersaji dengan makanannya.
4. Pelanggan muslim
Jika para pria dan wanita dari segala usia melakukan liburan kebanyak tempat
didunia, termasuk ke negara-negara Islam, tidak demikian halnya bagi orang
Muslim, tidak banyak orang muslim yang bepergian ke negara-negara barat. Pria
dan wanita Muslim bepergian terutama untuk alasan-alasan bisnis. Para wanita
muslim hampir tidak pernah bepergian ke negara-negara barat, dan terutama tidak
pernah bepergian tanpa didampingi oleh suami mereka atau kerabat pria dekat.
a. Greeting
- Selalu perlakukan konsumen muslim dengan formal.
- Gunakan Sir atau Madam.
- Jangan pernah gunakan nama pertama.
- Jabat tangan merupakan hal lazim hanya di kalangan pria, dan kadang menggunakan
kedua tangan.
b. Kebiasaan
- Orang muslim sering berbincang-bincang dahulu sebelum masuk ke alasan utama
adanya pertemuan.
- Orang muslim berdoa lima kali setiap hari dengan arah kiblat ke mekah, kota paling
suci umat islam.
- Terdapat tanda dalam kamar hotel yang menunjukkan arah kiblat ke Mekkah.
- Orang muslim melepas sepatu sebelum masuk ke dalam rumah.
- Permintaan mungkin terdengar menuntut.
- Orang muslim mengharapkan pelayanan yang efisien dan cepat, dan tidak peduli
dengan penyebab terjadinya masalah.
c. Makanan
- Makanan harus (wajib halal).
- Hewan-hewan buruan tertentu diperbolehkan.
- Hewan-hewan disembelih dengan cara khusus.
- Produk susu dari sapi, domba, dan kambing diperbolehkan.
- Ikan apa saja diperbolehkan.
- Madu, buah segar atau kering, kacang-kacangan.
- Biji- bijian seperti gandum dan beras, dan semua tumbuhan yang tidak beracun.
- Mengonsumsi sayuran segar atau yang dingin secara alamiah.
d. Minuman
- Minuman harus halal (tidak mengandung alkohol)
- Minuman ringan, air, susu, kopi, dan the
SOAL ESSAY
1. Jelaskan alasan mengapa sikap ramah tamah diperlukan untuk menangani

pelanggan!
2. Sebutkan hal-hal penting yang harus diperhatikan dalam proses berkomunikasi!
3. Sebutkan ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia,
suku, dll yang menempati suatu daerah geografis secara turun-temurun!
4. Bagaimana cara menangani pelanggan/kolega yang berasal dari negara Jepang?
5. Bagaimana cara menangani pelanggan/kolega yang berasal dari negara Jerman?
REFLEKSI
Peserta Didik
1. Apakah kalian memahami tentang peran bekerjasama secara efektif dengan kolega
dan pelanggan?
2. Apakah kalian dapat menjelaskan tentang peran bekerjasama secara efektif dengan
kolega dan pelanggan?
Guru
peserta didik?
peserta didik?
 Remedial
 Pengayaan
didik. Disajikan materi contoh tentang peran bekerjasama secara efektif
dengan kolega dan pelanggan.
Putri, Ria Tiara dkk. 2019. Komunikasi Industri Pariwisata. Yogyakarta: Andi
Yogyakarta

Sekolah :
Mata Pelajaran :
Kelas/Semester :
Tahun :
Tanggal Hasil
Didik
LEMBAR KERJA SISWA
Kelompok :
Anggota :
Kelas :
Mari berdiskusi!
Kelompok 1 dan 3 : bekerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan
Kelompok 2 dan 4 : akibat yang ditimbulkan dari tidak adanya bekerjasama secara
efektif dengan kolega dan pelanggan
Buatlah sebuah materi dari tema yang sudah diberikan diatas sesuai dengan
nomer kelompokmu!
BEKERJASAMA DALAM LINGKUNGAN SOSIAL YANG BERBEDA
Perbedaan Sosial dan Budaya

Pelanggan dan teman kerja mungkin saja dari kelompok/budaya yang
berbeda yang harus tetap dihargai dan diperlakukan dengan respek dan
memperhatikan sensitifitas. Perbedaan budaya antar tamu atau hubungan timbal
balik antar tamu ataupun pelanggan, dapat menimbulkan diskriminasi pelayanan
ataupun komunikasi. Perbedaan ini, timbul karena perilaku dan cara berinteraksi
antar kelompok/orang yang memiliki nilai-nilai kehidupan yang dianutnya.
Perbedaan ini seringkali akan kelihatan aneh bagi kolompok/orang lain.
Saling menghargai terhadap perbedaan budaya akan memberikan
pemahaman mengapa orang bertindak (aksi) seperti yang mereka anggap baik
(sesuai dengan apa yang dianutnya /biasa dilakukan) dan bereaksi kepada kita suatu
tindakan yang mereka anggap baik. Aksi dan reaksi dari satu pihak, seringkali sulit
ditolerir oleh pihak lain terutama dengan latar belakang yang berbeda. Perbedaan
sosial budaya, harus dipahami dalam memberikan pelayanan.
Perbedaan sosial budaya berkaitan dengan:
 Latar belakang pendidikan
 Nilai-nilai yang dianut dalam keluarga
 Ras/kelompok etnis/marga, bahasa, agama
 Struktur keluarga dan usia, jenis kelamin/gender
 Status ekonomi, kasta, golongan, suku
Dalam mengatasi perbedaan budaya adalah bahwa pembicaraan atau interaksi
jangan sampai menimbulkan salah paham.
Saling Menghormati
Upaya saling menghormati dalam bisnis pelayanan menjadi “bahan baku
utama” sehingga dapat dikatakan bahwa industri pariwisata merupakan suatu
industri yang hospitable yaitu industri layanan yang diwarnai keramahan dan
helpfully. Seseorang yang
memiliki sifat senang berteman atau mudah menyesuaikan diri lebih penting
daripada pelatihan formal, dia akan memiliki pengetahuan luas, lancar berbicara,
daya tarik individu yang menarik dan memikat hati audiens/tamu. Daya tarik
kepribadian dari pembicara akan dapat membangkitkan respon/minat
pengunjung/tamu/teman bicara. Rasa atau minat untuk mencari teman dan
berteman akan memaksa seseorang untuk mencoba mengurangi rasa ingin menang
sendiri . Untuk menunjukkan rasa hormat, yang harus kita lakukan ialah mencoba
menyingkirkan rasa curiga dan “look down” terhadap seseorang, kita harus berpikir
positif terlebih dahulu, sehingga apa yang ada dihati kita akan tercermin dalam
wajah dan sinar mata.
Beberapa kiat menunjukkan rasa hormat antara lain:
 Menyapa ramah atau menganggukkan kepala dengan tersenyum.
 Mau mendengarkan adalah kunci utama untuk dihormati orang lain.
 Menghormati solusi meskipun mungkin berbeda dengan kita.
 Memperkenalkan diri dan mencoba mengenal latarbelakang mereka.
 Lebih baik menawarkan saran daripada memerintah atau instruksi.
 Dengarkan dengan seksama apa yang mereka katakan.
 Mencoba untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
 Mampu menempatkan diri sesuai dengan situasi dan posisi kita adalah kunci utama
dari saling menghormati.
Kesan Pertama Sangat Penting

Kesan pertama terjadi pada 4-5 detik pertama yang terlihat pada tanda tanda
visual, walaupun kita tidak boleh terlena dengan kesan pertama namun bila dapat
menciptakan kesan pertama yang positif, akan lebih mudah untuk menjalin
hubungan pada tahap berikutnya. Tanda-tanda visual pada kesan pertama adalah:
 Ekspresi wajah
Wajah atau air muka merupakan pancaran dari hati dan pikiran kita, cobalah
untuk menghilangkan prasangka negatif dan berpikirlah positif. Ketahuilah bahwa
ekspresi wajah akan melahirkan warna suara yang senada dengan ekspresi (coba
praktekkan bicara melalui telpon dalam ekspresi senyum dan marah, mintalah
teman anda untuk menebak apakah suara tersebut bersahabat atau tidak).
Melatih diri berpikir positif dibiasakan dengan kiat-kiat dibawah ini:
- Waktu tidur rata-rata adalah 7 jam sehari, manfatkan waktu menjelang tidur untuk
diawali dengan mengingat hal-hal yang baik dan usahakan untuk tidak memikirkan
sesuatu yang berat, sehingga tanpa sadar anda akan tidur dalam keadaan tegang dan
dahi berkerut.
- Berlatihlah didepan cermin untuk menemukan mimik wajah yang ramah.
 Pakaian/busana dan aksesori

- Usahakan untuk berpakaian yang sopan, serasi dengan badan dan warna kulit serta
sesuai dengan kesempatan/situasi. Ingatlah bahwa kesederhanaan, kerapihan, dan
kebersihan berpakaian akan mencerminkan keindahan dan kesan simpatik.
- Menarik perhatian tidak dengan berpakaian yang mencolok, orang hanya akan tertarik
pada badan dan pakaian kita bukan pada “anda yang utuh” (anda dan kepribadian
serta inner beauty).
- Perhiasan/aksesori tidak berlebihan, jangan memilih perhiasan berdasarkan harga dan
merek. Mahal belum tentu baik dan murah belum tentu jelek. Perhiasan juga cermin
pribadi Anda. Walaupun fungsi perhiasan adalah penunjang tapi kalau tidak sesuai
dapat menjatuhkan mutu penampilan Anda.
- Pakailah jenis yang senada, jangan campur aduk, baik warna maupun bahan dasarnya,
seperti: anting/giwang dari emas, kalung dari perak, liontin dari mutiara, dan jam
tangan dari plastik. Bagi laki-laki, perhatikan pada keserasian warna dan bahan antara
kemeja, pantalon, dasi dan jas. Demikian juga keserasian antara warna dan bahan ikat
pinggang dan sepatu serta kaus kaki.
 Sikap Tubuh
Biasakan untuk bersikap tegak yang melambangkan rasa percaya diri . Latihan
untuk sikap berdiri dan berjalan dapat dilatih secara rutin dan terus menerus.
Beberapa kiat untuk membiasakan sikap tubuh yang baik:
- Berdiri
Bersandarlah pada tembok yang tegak lurus lekatkan dengan tembok bagian-
bagian tumit, pantat, bahu dan kepala tegak dengan pandangan lurus
kedepan, tekan perut kedalam. Lekukkan siku, kepalkan tangan dan tarik
kebelakang menyilang pada pinggang, letakkan kepalan tangan tepat pada
tengah pinggang/tulang belakang.
- Berjalan,
membiasakan diri untuk tegak, menekan perut dan melihat lurus kedepan.
Usahakan paha merapat, dan berjalan pada satu garis lurus. Latihan berjalan
diatas balok, sangat baik untuk melatih arah langkah dan keseimbangan.
Jangan membiasakan telapak kaki dalam melangkah mengarah
keluar/membuka, usahakan arah menutup. Bagi laki-laki arah sejajar.
 Gerakan tubuh
Usahakan gerak apapun dari tubuh kita, dilakukan dengan pasti, tidak ragu-ragu
dan dengan kecepatan wajar. Hati-hati bukan berarti lamban, gerakan lamban
sering mengartikan malas dan ragu. Gerakan tubuh yang tidak perlu seperti:
menggosok-gosok hidung/telinga, sibuk dengan rambut, memainkan kuku,
menggaruk yang tidak gatal, dll, sebaiknya dihindari. Gerakan tanpa sadar ini
biasanya muncul kalau seseorang sedang gugup/nervous. Kalau kita merasa
nervous cobalah untuk sedikit menjauh dari teman bicara dan diam-diam tariklah
nafas panjang dan yakinkan diri bahwa semuanya akan selesai dengan baik.
 Bahasa tubuh.
Bahasa tubuh adalah gerakan tubuh yang bermakna dan memperkuat makna
bicara. Dapatkah kita bayangkan seseorang bicara tanpa bahasa tubuh, misalnya
pada saat mengatakan “ya”, akan secara otomatis akan menganggukkan kepala,
atau pada saat orang mengatakan “tidak tahu” seringkali tanpa suara dan hanya
mengangat bahu serta memberi ekspresi wajah tersendiri.
 Kontak mata
Kontak mata mempunyai peranan tersendiri, melalui sinar mata dapat diduga
seberapa besar kekuatan untuk mempengaruhi dan meyakinkan orang lain. Kalau
kita tidak ingin dan merasa akan dipengaruhi oleh orang lain, hindari kontak mata
tanpa memalingkan muka. Tetaplah memandang ke wajahnya tapi pusatkan
pandangan diseputar mata dan dahi teman bicara. “Perang kontak mata” sering
terjadi pada moment negosiasi dimana seseorang berusaha mengintimidasi yang
lainnya. Hati-hatilah, mata memiliki kekuatan magnet. Adakalanya bagi budaya
tertentu kontak mata antara wanita dan pria yang bukan “muhrim” adalah haram.
Kontak mata yang terlalu berani kadang-kadang dapat menimbulkan arti lain yang
negatif.
Beberapa kiat untuk membuat kesan pertama yang positif.
- Pastikan anda berdandan rapi dan serasi tidak berlebihan.
- Tidak berbau badan.
- Selalu menyapa dengan ramah.
- Biasakan tersenyum.
- Biasakan dengan tempat kerja yang bersih dan rapi.
- Biasakan sikap percaya diri.
- Tidak membuat kesimpulan terlalu cepat.
- Hati-hati dengan sikap tubuh, ekpresi wajah dan gerakan tubuh yang tidak perlu.
- Perlakukan teman kerja dengan sopan dan wajar.
- Mengenal dan mengingat nama.
Dalam pelayanan umum seperti di hotel, restaurant dll, perkenalan cukup

dilambangkan dengan salam atau ucapan selamat datang. Jangan lakukan gerakan
yang tidak perlu, seperti menggaruk kepala, bertopang dagu, menguap dihadapan
wisatawan/tamu karena tamu datang pada perusahaan yang sudah dia ketahui.
Dalam pelayanan ini, kalau tamu tersebut sudah datang yang kesekian kalinya, kita
perlu tahu identitasnya dan ingatlah namanya. Suatu saat bila kita bertemu lagi,
alangkah senangnya bila kita memanggil namanya. Pada pertemuan yang sifatnya
khusus, misalnya akan mengadakan negosiasi awal, diperlukan langkah perkenalan
yang lebih khusus. Nama mewakili pribadi secara utuh, dengan menyebut nama
secara benar, seseorang akan merasa diakui keberadaannya, rasa percaya dirinya
akan menjadi timbul karena dia merasa dikenal apalagi yang mengingat adalah
orang yang kedudukannya lebih tinggi. Nama juga membawa reputasi seseorang,
reputasi atau citra yang ditinggalkan akan selalu diingat.
Pepatah mengatakan “harimau mati meninggalkan belang, manusia mati
meninggalkan nama”, kesan baik dan buruknya diri kita pada saat “kita ada” akan
dikenang orang dan akan tetap melekat. Sebutlah nama panggil yang simpatik,
contohnya: ada seorang pejabat terkenal yang dahulunya berasal dari desa,
namanya Timin. Setelah dia sukses dia menambahkan nama menjadi T. Sugiarto.
Jangan “bunuh diri” Anda dengan memanggil dia Timin (biasanya nama petani desa)
terlebih dihadapan orang banyak, walaupun anda dulu pernah menjadi sahabatnya.
Ingat ini kesan pertama, lain masalahnya
kalau memang dia lebih suka dipanggil Timin dan itu merupakan nama
kebanggaan, kalau memang ini terjadi biasanya dia tidak menyembunyikannya
dengan initial T.
Jabat Tangan yang Simpatik

Menyebut nama dalam sebuah perkenalan, biasanya diiringi dengan
bersalaman. Usahakan dalam saat-saat seperti ini kita mampu menunjukkan rasa
simpatik dengan senyum, ucapan jelas, dan biasakan bersalaman dengan “hangat”.
Untuk sebuah perkenalan cukup dengan menggenggam erat dan goyangkan satu kali
lalu lepaskan, berbeda bila pertemuan itu adalah pertemuan dua sahabat lama yang
baru jumpa, biasanya goyangan dapat berkali-kali dan disertai tepukan ataupun
menaruh tangan kanannya pada bahu teman. Jangan melakukan hal ini pada
perkenalan pertama karena dapat menimbulkan kesan negatif.
Sudah menjadi kebiasaan bahwa setelah bersalaman, adalah bertukar kartu
nama, hal ini untuk memudahkan kontak selanjutnya dan memperjelas identitas.
Sediakan beberapa lembar kartu nama pada saku jas atau dompet agar mudah
mengambilnya. Usahakan pada pertemuan pertama, kita dapat menanamkan
kepercayaan dan mampu memberikan kesan positif dan rasa simpati. Begitu
pentingnya sebuah kesan pertama, karena merupakan “pintu masuk” untuk
membina hubungan dengan relasi /tamu.
Menciptakan kesan pertama yang positif
- Berjabat tangan dengan simpatik, dan sebut nama.
- Panggil nama tamu kita dengan bersahabat.
- Tidak melakukan gerakan-gerakan yang tidak perlu (garuk kepala, main kuku, rambut
dll).
- Dengarkan dan tangkaplah tanda -tanda verbal dan non verbal.
- Selalu menyapa tamu dengan ringan dan ramah.
- Senyumlah dengan yang tulus.
- Memelihara lingkungan kerja selalu bersih dan rapih.
- Tampilkan diri dengan penuh percaya diri.
- Jangan membuat kesimpulan terlalu cepat.
- Selalu menjaga sikap tubuh dan expresi wajah yang menenangkan.
- Perlakukan teman kerja dengan sopan dan saling menghargai.
Lakukan teknik berkomunikasi dalam percakapan, kita dituntut mampu berbicara
dengan mengingat:
- percaya diri (siap untuk berbicara / menguasai masalah)
- tepat pada sasaran (siapa, dimana, situasinya )
- singkat, mudah dimengerti (pesan, bahasa, volume suara, jelas)
- menarik (intonasi, pandangan mata, mimik muka, tatapan mata)
- tidak membosankan ( tanggap akan respon pendengar)
- berusaha memahami orang lain
Menghargai perbedaan pendapat, mampu mendengarkan, akan membantu

memberi kesan bahwa kita berminat terhadap topik pembicaraan yang disampaikan
oleh teman kita, hal ini akan membuat teman pembicara merasa senang dan
bersemangat dalam menyampaikan informasi atau ide-ide, dan juga bermanfaat
untuk mengurangi kejengkelannya, karena sudah tersalur saat didengarkan.
Kita dapat menghargai budaya yang berbeda dengan:
- Responsif terhadap pertanyaan, masalah dan kebutuhan mereka.
- Menunjukan empati dan pengertian terhadap situasi mereka.
- Memberi perhatian dan tidak terpengaruh dengan apa yang terjadi.
- Tidak terlalu cepat menilai tentang mereka.
- Setiap suku bangsa memiliki kekayaan budaya yang menjadi kebanggaan dan nilai-nilai
hidup dalam tatanan masyarakat mereka.
Menangani Kesalahpahaman dalam Perbedaan Budaya

Bila terjadi perbedaan budaya, team seharusnya menyadari bahwa perbedaan
merupakan keuntungan, bukan dijadikan sumber kesalahpahaman, yaitu dengan
kesadaran dan saling menghargai, saling mengenal nilai-nilai yang berlaku dan
dalam situasi mana nilai- nilai tersebut diberlakukan. Sebagai contoh, pada sebuah
perjalanan wisata, seorang wisatawan wanita yang berasal dari Eropa merasa sangat
tersinggung pada saat seorang petugas kita yang menanyakan dengan gaya
bersahabat “berapa putera ibu”….. mendadak wajah wanita tersebut menunjukkan
ketidaksenangan dan menjawab “it’s too personal” dan langsung meninggalkannya.
Petugas menjadi binggung tidak mengerti mengapa wanita itu marah, dia tidak
memahami bahwa hal-hal yang sangat personal “jangan” ditanyakan
kepada tamu yang baru dikenal. Contoh lain adalah saat seorang tamu dari suku
tertentu mengambil nasi dan lauk pauk sepiring penuh, kemudian petugas pengatur
konsumsi memandangnya dengan aneh yang membuat tamu tersebut menjadi
bingung, karena dengan mengambil banyak dianggapnya menghormati orang yang
menyediakan makanan, disisi lain petugas berpikir bahwa “tamu ini rakus sekali”.
Kesalahpahaman ini membuat suasana menjadi tidaknyaman lagi. Dalam dunia
pelayanan, saat berinteraksi dengan wisatawan/tamu, kita harus menyadari bahwa
perbedaan budaya adalah:
- Adanya cara pandang yang berbeda dalam berpikir global.
- Mendorong adanya saling pengertian dan menghormati.
- Meluaskan wawasan pemahaman karakteristik wisatawan/tamu.
- Tingkat keformalan, kebiasan dan prilaku etnis.
- Adanya aneka budaya dengan gaya dan nilai-nilai yang dianut.
Hal-hal utama yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman yang
disebabkan perbedaan lintas budaya diantaranya:
- Cara pandang /persepsi yang berbeda.
- Perbedaan kondisi rohani / jasmani /disable.
- Kondisi lelah, ketakutan, khawatir yang berlebihan, ketidakpercayaan.
- Ketidakpuasan, rasa curiga dari pengalaman lalu /dari teman.
- Suasana kerja/bicara yang tidak kondusif/ pilih kasih/ras.
- Perbedaan kebutuhan, tujuan, visi, nilai, sikap.
- Kebiasaan, adat, pengertian kata yang kurang jelas.
- Tanggapan yang perduli (tak acuh) dari salah satu pihak.
- Temperamen rata-rata dari golongan tertentu
Contoh tahapan dalam menangani masalah perbedaan sosial budaya:
- Mencoba memahami dan mengenal perbedaan sosial budaya.
- Kenali dan analisa masalahnya serta kenali karakter golongan /asal/ personal.
- Mengulangi inti pembicaraan yang sama dengan kata-kata/kalimat dan intonasi yang
berbeda, yang mungkin akan lebih dimengerti/dipahami.
- Katakan “tidak” bila memang perlu mengatakannya (tanpa harus menyakiti dan
membuat tidak senang) daripada membiarkan orang dalam kebimbangan.
- Memperlambat pembicaraan dengan memperinci permasalahan.
- Menyetujui beberapa hal yang kita anggap tidak prinsip, namun tetap
mempertahankan prinsip-prinsip utama. Hal ini akan memperlunak teman bicara
dan memberi peluang kita untuk stabil (tidak emosional, agresif ataupun pasif). Bila
perlu tunjukkan perasaan kita yang sebenarnya sehingga teman bicara anda dapat
segera merespon.
- Upayakan agar permasalahan yang timbul, dapat diselesaikan dengan
menyenangkan (tidak merugikan) kedua belah pihak.
- Bila terjadi stagnasi (jalan buntu), ambil kesepakatan untuk menunda pembicaraan
dan sepakati kapan akan dilanjutkan.
ESSAY
1. Sebutkan hal yang harus diperhatikan dalam perbedaan sosial budaya!

2. Jelaskan bagaimana cara kita untuk dapat menghargai budaya yang berbeda!
3. Jelaskan cara untuk menciptakan kesan pertama yang positif!
4. Sebutkan contoh tahapan dalam menangani masalah perbedaan sosial budaya!
5. Sebutkan hal-hal yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman yang
disebabkan perbedaan lintas budaya!
REFLEKSI
Peserta Didik
1. Apakah kalian memahami tentang peran bekerjasama dalam lingkungan sosial yang
berbeda?
2. Apakah kalian dapat menjelaskan tentang peran bekerjasama dalam lingkungan
sosial yang berbeda?
Guru
peserta didik?
peserta didik?

 Remedial
 Pengayaan
didik. Disajikan materi contoh tentang peran bekerjasama dalam lingkungan
sosial yang berbeda.
https://passertour.wordpress.com/2010/11/26/bekerja-dalam-lingkungan-
sosial- yang-berbeda/
Sekolah :
Mata Pelajaran :
Kelas/Semester :
Tahun :
Tanggal Hasil
Didik
LEMBAR KERJA SISWA
Kelompok :
Anggota :
Kelas :
Mari berdiskusi!
Carilah materi tentang peran bekerjasama dalam lingkungan sosial yang berbeda
melalui youtube, ebook, artikel maupun buku. Kemudian buatlah sebuah resume
tentang materi tersebut, setelah itu presentasikan hasilnya didepan guru dan teman
sekelasmu!

ELEMEN 4 (Penerapan Pelayanan Prima (Excellent Service) Pada Industri Kuliner)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

ELEMEN 4 (Penerapan Pelayanan Prima (Excellent Service) Pada Industri Kuliner)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL AJAR

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA

PADA INDUSTRI KULINER

4. Criteria Ketercapaian Tujuan Pembelajaran

Pengertian pelayanan prima dan detail

dan kurang detail

0 Tidak menuliskan jawaban

No Kriteria Kurang Cukup Baik Baik

Penilaian (<60) (60-70) (71-89) (90-100)

Rubrik Penilaian Sikap

Indikator Aspek Pengamatan Skor

Nilai Sikap : 3=Baik, 2=Cukup dan 1 =Kurang

Lembar Penilaian Sikap

No Nama Kelas Disiplin Tanggung

Sukasada, Juli 2022

Nyoman Nilon, S.Pd., M.Pd Putu Wahyu Manik Fransiska, S.Pd

Drs. I Made Darwis Wibawa, MM

Apakah kalian pernah punya pengalaman yang menarik

Pelayanan prima, sikap, kualitas

C. Lembar informasi dan Kegiatan

Excellent service atau pelayanan prima adalah kegiatan memberikan

Pada industri kuliner, pelayanan prima dilakukan tidak hanya

Pelanggan internal adalah orang-orang yang masih dalam satu

Pelanggan internal maupun pelanggan eksternal sama-sama

1. Kualitas produk yang terjaga, dari kebersihan, bentuk, rasa, warna,

1. Bekerjasama Secara Efektif dengan Kolega dan

Bekerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan

Gambar 4.2 Ilustrasi Chef Bekerja dengan Kolega

Di tempat kerja, ada 2 (dua) bentuk komunikasi yang dapat

1. Komunikasi verbal dengan lisan maupun tulisan.

Saat melakukan komunikasi di tempat kerja, maka harus

1. Ikuti standar berkomunikasi yang berlaku di tempat kerja, misalnya

Dengan temanmu, diskusikanlah bentuk-bentuk komunikasi

Komunikasi dengan pelanggan memiliki tujuan utama untuk

Ketika berbicara dengan pelanggan, jawaban yang paling

Bayangkan kalian adalah seorang commis chef di sebuah hotel

Hubungan yang baik perlu dibangun dengan kolega maupun

Dalam melayani pelanggan eksternal, terkadang ada pelanggan

1. Orang dengan disabilitas,

Berkaitan dengan excellent service, carilah informasi dari

Disamping melakukan komunikasi yang efektif, mampu bekerja

bekerja sendirian. Terkadang kita lupa, saat bekerja, semua

1. Kita tidak tahu cara melakukan suatu pekerjaan tertentu.

Untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan kolega dan

Ketika memberi bantuan kepada rekan kerja, kerjakan dengan

Perhatikan gambar berikut ini:

Gambar 4.3 Orang dengan Latar Belakang yang Berbeda

Manusia diciptakan berbeda. Setujukah kalian dengan pernyataan

Ada banyak hal yang membuat manusia menjadi berbeda,

Sebagai bagian dari industri kuliner, kita harus belajar untuk

menunjukkan sikap yang profesional dan membuat pelanggan

Kesalahpahaman kadang terjadi saat kita berkomunikasi, terlebih

Identifikasilah contoh kesalahpahaman lintas budaya yang

Sebaik apapun berkomunikasi dan bekerja dalam tim, kadang

1. Mengidentifikasi kesalahpahaman secara cepat sehingga dapat

3. Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon

Berkomunikasi melalui telepon adalah salah satu kegiatan yang

Selain pelanggan eksternal, penggunaan telepon juga dilakukan

Gambar 4.4 Chef Berkomunikasi melalui telepon

Ketika telepon berdering, sesegera mungkin untuk diangkat dan

Bersama temanmu, praktekkanlah cara yang baik dalam

berkomunikasi dengan pelanggan ketika:

Pada bab 4 ini, kalian telah mempelajari tentang pelayanan prima.