Penguatan Pelayanan Publik

Digital
Yanuar Ahmad
Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik
Semarang, 5 Maret 2024
 Ekspektasi Publik

Berorientasi pada warga (citizen centric) dengan tujuan

memberikan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di semua
penyelenggaraan pelayanan

• Kualitas pelayanan dan ketepatan waktu

• Aksesibilitas dan kenyamanan
• Personalisasi dan Customized
• Inovasi pelayanan
• Partisipasi dan enggagement
 Tuntutan Digitalisasi Pelayanan

pasca pandemi, digitalisasi Instansi pemerintah Akibatnya, masyarakat harus

pelayanan publik yang sudah berlomba-lomba banyak mengunduh layanan
diterapkan perlu terus membangun e-Services elektronik yang disediakan oleh
dilanjutkan dan dikembangkan pemerintah daerah setempat
dan pemerintah pusat

E-Services yang dibangun belum terintegrasi satu sama lain sehingga

menyulitkan masyarakat untuk mendapatkan layanan yang baik
64,69 % Lifetime Services 70.72 %
10.88 % - post gen Z Usia Produktif
27.94 % - Gen Z (15-64 thn)
25.87 % - Milenial

Sakit
• Layanan dokter
• Rekam medis
• Ketersediaan
Fasilitas Kesehatan
• Layanan
farmasi/obat

Kelahiran Sekolah Bekerja Lanjut Usia Tutup usia

• jaminan kesehatan • registrasi masuk • Rekrutmen/lowongan • Pengurusan • Pengurusan ijin
• dokumen/akta sekolah kerja pensiun pemakaman
kelahiran • kurikulum dan • Jaminan pekerja • Penyediaan fasilitas • Akta kematian
• kartu kesehatan anak syarat kelulusan • NPWP layanan lanjut usia • Surat keterangan
• imunisasi dan • pembiayaan • Kesejahteraan • Diskon/potongan ahli waris
vaksinasi pendidikan pegawai harga fasilitas
• Pemberhentian kerja umum
Ekosistem Penyelenggaraan Layanan
 Upaya Mendapatkan Layanan Digital

Berbasis Berbasis Layanan Berbasis Personal

Lembaga

• Informasi mengenai • Informasi dan transaksi
pelayanan publik dapat layanan dapat diakses
diakses secara online secara online
• Namun pelayanan masih • Integrasi data dan fungsi
terfragmentasi berdasarkan antar berbagai layanan
organisasi/instansi dapat diakses melalui satu
• Akibatnya, Input data pintu masuk (single sign on)
berulang untuk mengakses • Hanya sekali input data
layanan publik untuk mengakses berbagai
layanan
• Prioritasnya adalah
kepuasan dan
personalisasi pengguna
• Semua layanan dapat
diintegrasikan
• Kebutuhan masyarakat
dapat diidentifikasi secara
otomatis sesuai dengan
kondisi pribadinya,
misalnya usia, status,
tempat tinggal, aktivitas
digital, preferensi, dll.
 PORTAL PELAYANAN PUBLIK
Portal Pelayanan Publik tidak membuat sistem pelayanan baru, namun memanfaatkan dan mengintegrasikan
layanan yang telah berjalan di masing-masing Instansi Pemerintah

Login Layanan prioritas yang akan diintegrasikan Service Improvement

Layanan Pengaduan Pelayanan

Layanan Layanan Layanan
Kesehatan Publik
Pendidikan Kepolisian Sosial
Izin Tenaga Kesehatan Survey Kepuasan
Kampus Merdeka
Masyarakat Surat Izin Mengemudi Cek Bantuan Sosial Masyarakat
mengakses Rekam Medis
Program Indonesia Pintar Izin Keramaian
Layanan
Bantuan Prakerja
layanan dengan sektor Jaringan Inovasi
Pendaftaran Pemeriksaan
satu Digital ID Kartu Indonesia Pintar Layanan lainnya Layanan lainnya lainnya Pelayanan Publik
Layanan lainnya Layanan lainnya
Fitur

Executive Dashboard
Informasi
Pelayanan
Tracking Personalisasi
Publik Layanan Layanan
(CariYanlik)
Layanan – Layanan Pemerintah Daerah Payment FAQ/
Gateway Helpdesk

Citizen Access Services Access

Support Access

INFORMASI INTERAKSI & TRANSAKSI EKOSISTEM

Portal Pelayanan Publik sebagai sentra informasi Portal Pelayanan Publik yang sudah menjadi
Portal Pelayanan Publik yang dapat memberikan
pelayanan publik resmi dengan tematik fase
layanan yang bersifat interaksi dan transaksi E
ekosistem digital yang terintegrasi dengan
kehidupan berbagai layanan publik pemerintah

Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3

 Area Peningkatan Pelayanan

Penguatan komunikasi dan Penguatan peran

partisipasi publik koordinasi di tingkat
nasional dan sub-nasional
• Keterlibatan pemangku
kepentingan meningkatkan efektivitas
• pembangunan citra (branding) implementasi dan pengelolaan
• Pemberian penghargaan
kepada warga dan kelompok
masyarakat tertentu
4 1 kebijakan

Penguatan kapasitas
sumber daya manusia 3 2 Optimalisasi teknologi
• Sistem yang terintegrasi
• Peningkatan kompetensi
pengelola dan pengguna • data analytics
pelayanan publik • e-gov maturity level
• Pengembangan platform
pembelajaran (e-learning)
Penerapan AI dalam Pelayanan Publik

• Help Desk di unit pelayanan publik;

• Layanan Pengaduan Pelayanan Publik untuk menganalisis
laporan, mengarahan pengaduan ke instansi yang dituju, dan
menjawab pengaduan.
• Pengolahan dokumen seperti pengenalan suara dan teks
naskah;
• Analisis perubahan kebijakan/peraturan
• Perpajakan, untuk mendeteksi potensi kecurangan pajak.
• Kesehatan, untuk melayani pendeteksian penyakit.
• Transportasi, untuk pengaturan arus lalu lintas.
• Pariwisata, untuk memprediksi jumlah wisatawan dan dampak
ekonomi.

Indeks Pelayanan Kompetensi Data Menggantikan Tersedia big data

Publik Baik Analitik pekerjaan teknis pelayanan
Terima Kasih