BHJ 5(2) 2021

BALI HEALTH JOURNAL

ISSN 2599-1280 (Online); ISSN 2599-2449 (Print)
http://ejournal.unbi.ac.id/index.php/BHJ

PENGGUNAAN DIGITALISASI PROGRAM BPJS UNTUK

MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DALAM MENGHADAPI
ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0
I Gusti Ayu Ika Larassinta Darmawangsa1*, I Gede Sanica2
1,2
Sekolah Pascasarjana Universitas Pendidikan Nasional

ABSTRAK

Latar belakang: Digitalisasi Sistem Pelayanan BPJS semakin menuju sempurna, terbukti selain mudah dan praktis,
pelayanan BPJS di puskesmas atau rumah sakit juga sudah mulai menggunakan layanan daring yang terintegrasi antara
Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut (FKRTL) seperti rumah sakit. Tujuan: mengetahui penggunaan digitalisasi
program BPJS untuk meningkatkan mutu pelayanan dalam menghadapi Era Revolusi Industri 4.0. Metode: Penelitian ini
menggunakan pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif dan dilakukan pada UPTD Puskesmas I Dinas Kesehatan
Kecamatan Denpasar Utara dengan sampel adalah pasien pengguna layanan JKN. Teknik pengambilan data dengan
wawancara dan analisis data dengan triangulasi. Hasil: Efektivitas pelayanan dan informasi yang diberikan kepada
masyarakat melalui aplikasi Mobile JKN sudah cukup efektif, hal ini banyak diungkapkan oleh masyarakat yang
menggunakan aplikasi Mobile JKN namun masih banyak juga masyarakat yang belum memahami dalam menggunakan
aplikasi tersebut. Simpulan: Penggunaan Digitalisasi program BPJS Kesehatan melalui aplikasi Mobile JKN sudah efektif
karena sudah memenuhi semua factor pengukuran keefektivan pelayaanan dan informasi yang didapatkan.

Kata Kunci: BPJS, Digitalisasi, Mutu Pelayanan, Revolusi Industri

ABSTRACT

Background: Digitalization of the BPJS Service System is getting more and more perfect, proven that in addition to being
easy and practical, BPJS services at puskesmas or hospitals have also started using online services that are integrated
between Advanced Referral Health Facilities (FKRTL) such as hospitals. Purpose: To determine the use of the digitalization
of the BPJS program to improve service quality in the face of the Industrial Revolution Era 4.0. Methods: This study used a
qualitative descriptive approach and was conducted at the UPTD Puskesmas I of the North Denpasar District Health Office
with the sample of patients using JKN services. The technique of collecting data by interview and data analysis by
triangulation. Result: The effectiveness of services and information provided to the public through the Mobile JKN
application is quite effective, this has been expressed by many people who use the Mobile JKN application, but there are still
many people who do not understand how to use the application. Conclusion: The use of digitalization of the BPJS Health
program through the Mobile JKN application has been effective because it has met all the factors for measuring the
effectiveness of services and information obtained.

Keywords: BPJS, Digitization, Service Quality, Industrial Revolution

*
Korespondensi:
I Gusti Ayu Ika Larassinta Darmawangsa Riwayat Artikel:
Email: gungayuika@gmail.com Diterima 20 Desember 2020
Disetujui 4 Oktober 2021
Dipublikasikan 28 November 2021
Darmawangsa & Sanica
PENDAHULUAN
Golongan masyarakat yang
dianggap dikesampingkan dalam hal
jaminan kesehatan adalah golongan
masyarakat kecil dan pedagang serta
masyarakat miskin. Kemiskinan
merupakan salah satu hambatan terbesar
bagi sebuah negara berkembang terutama
untuk meningkatkan kesejahteraan dan
kualitas hidup rakyatnya. Tingkat
kemiskinan juga menjadi penyebab
masyarakat miskin tidak mampu
memenuhi kebutuhan akan pelayanan
kesehatan yang tergolong mahal. Namun,
kemahalan akan biaya kesehatan tidak
menjamin kualitas yang baik pada
kesehatan itu sendiri karena kualitas
kesehatan masyarakat Indonesia selama
ini tergolong rendah.[1]
Peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia diselenggarakan
dengan Program Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) melalui Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan sebagai perwujudan amanat
UUD 1945 dan Pancasila yang
dituangkan dalam UU Nomor 40 Tahun
2009 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN). Sejak dilaksanakan
sistem Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) pada 2014, banyak perubahan
yang terjadi dalam sistem pelayanan
kesehatan di Indonesia. Pasien yang ingin
mendapatkan pelayanan kesehatan harus
menyesuaikan dengan sistem berjenjang.
Pasien tidak bisa langsung mendapatkan
pelayanan di FKTL, namun melewati
proses berjenjang dengan sistem rujukan.
Sistem rujukan berjenjang secara tidak
langsung dapat memperbaiki fasilitas
kesehatan di semua tingkatan. Meski
demikian, masih banyak tantangan yang
dihadapi. Dukungan pembiayaan dan
kepesertaan masih belum optimal. Sudah
lazim terjadi antrian panjang dari pasien
yang ingin mendapatkan pelayanan
kesehatan. Kondisi pada FKTL yaitu
seringkali pasien yang sudah
mendapatkan surat rujukan tidak
94
Bali Health Journal
5(2) 2021
mendapatkan pelayanan kesehatan di
FTKL. Meski aturan dalam sistem
rujukan berjenjang sudah lama
diterapkan. Namun, masih banyak yang
perlu dibenahi. Oleh karena itu, evaluasi
terhadap pelaksanaan sistem rujukan
berjenjang penting dilakukan terus
menerus di banyak lokasi di Indonesia,
agar perbaikan kualitas pelayanan
kesehatan dapat terus diperbaiki.
Aplikasi digital berbasis internet
pada smartphone turut andil dalam
mengembangkan penggunaan media
komunikasi yang semakin bervariasi,
sebut saja munculnya berbagai aplikasi
media-media sosial. Paparan diatas telah
menjadi permasalahan klasik di semua
bidang, tak terkecuali dalam dunia
kesehatan. Sistem konvensional yang
masih mayoritas diterapkan oleh
lembaga-lembaga penyelenggara
pelayananan kesehatan khususnya pada
Puskesmas, membuat terbatasnya akses
informasi dan diragukannya kualitas data
yang ada. Hal ini dibuktikan dengan
seringnya terdapat perbedaan data antara
Dinas Kesehatan dengan Puskesmas
terkait. Sehingga dapat dengan mudah
disimpulkan proses pengambilan
keputusan dan kebijakan kesehatan
masyarakat oleh Dinas Kesehatan terkait
mejadi tidak efektif karena lambatnya
informasi yang diterima dan ditambah
dengan permasalahan kualitas data.[2]
BPJS Kesehatan adalah badan
hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan
sosial yang juga sebagai upaya kendali
mutu dan biaya terhadap pelayanan
kesehatan di Indonesia. Pesera BPJS
terbagi menjadi dua golongan, yaitu
Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan non-
PBI. Dalam menjalankan program
layanan kesehatan, BPJS Kesehatan
bekerjasama dengan berbagai fasilitas
kesehatan seperti puskesmas, posyandu
dan rumah sakit untuk membuka pintu
pelayanan kesehatan masyarakat.
Puskesmas merupakan layanan kesehatan
tingkat pertama yang sangat penting
Penggunaan Digitalisasi Program BPJS
dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat. Dalam pelaksanaan
BPJS, fungsi Puskesmas akan
dimaksimalkan Puskesmas menjadi
gatekeeper yaitu penyelenggara
pelayanan kesehatan dasar sebagai
kontak pertama pada pelayanan
kesehatan yang memiliki peran besar dan
strategis.[3]
Puskesmas sebagai Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)
diharapkan dapat memperbaiki dan
meningkatkan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat. Pemberi pelayanan
kesehatan yang bermutu baik dari dokter
maupun tenaga medis lainnya akan
memberikan kepuasan bagi diri pasien
yang berefek pada keinginan pasien
untuk kembali kepada institusi yang
memberikan pelayanan yang efektif.
Adanya prinsip mutu pelayanan di
Puskesmas sebagai FKTP perlu untuk
dilihat bagaimana analisis kepuasan yang
dirasakan oleh peserta BPJS. Berkenaan
dengan hal tersebut maka diperlukan
optimalisasi pelayanan di berbagai lini
termasuk di antaranya adalah dari segi
teknologi sistem informasi.
Masalah yang sering di jumpai
pada pengguna BPJS adalah keluhan
asuhan keperawatan yang diberikan dan
pengobatan yang di berikan tidak
semuanya dapat di berikan secara gratis.
Keluhan yang ada di masyarakat adalah
belum ada kejelasan tentang program
BPJS, alur pelayanan yang di berikan
juga masih belum jelas, masalah yang
demikian menyebabkan persepsi
masyarakat tentang BPJS menjadi
negatif, masyarakat hanya menilai bahwa
program BPJS masih bersifat semu,
sehingga prosedur pelayanan yang di
berikan masih berbelit-belit.
Digitalisasi Sistem Pelayanan
BPJS sudah hampir berjalan 5 tahun
kedepan ini dengan sistem pelayanan
BPJS secara digitalisasi makin berangsur
kearah sempurna, terbukti selain mudah
dan praktis pelayanan di BPJS di
puskesmas atau rumah sakit rekanan
95
Bali Health Journal
5(2) 2021
baik. Baik faskes 1,2 maupun seterusnya.
Dan ini terbukti untuk layanan sistem
rujukan di fasilitas kesehatan juga sudah
mulai menggunakan layanan daring yang
terintegrasi antara Fasilitas Kesehatan
Rujukan Tingkat Lanjut (FKRTL) seperti
rumah sakit. Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
berupaya mendigitalkan layanan
kesehatan terkait dengan program
Jaminan Kesehatan Nasional yang
nantinya akan memanfaatkan sistem
komputasi awan (cloud) hingga akses
biometric, akan mengarah pada
digitalisasi seluruh sistem administrasi
hingga pelayanan secara perlahan-lahan.
Sebagaimana disampaikan oleh
Fachmi Idris dalam acara Public Expose
BPJS Kesehatan tahun 2019 dengan tema
Digitalisasi Sistem Pelayanan dan
Pembiayaan Kesehatan Sebagai Game
Changer Dunia Kesehatan bahwa
pemanfaatan teknologi informasi juga
akan menjadi kesempatan bagi Program
JKN-KIS untuk mendorong sistem
pembiayaan dan pelayanan kesehatan
yang berkualitas namun tetap efektif dan
efisien dari sisi pembiayaan. Merujuk
kepada kemajuan teknologi yang terus
berkembang, fitur layanan yang BPJS
Kesehatan buat dan capaian di tahun
2018 merupakan langkah konkret
mengsukseskan program JKN-KIS
sekaligus bukti komitmen mereka dalam
upaya memberikan layanan kesehatan
berkualitas bagi peserta JKN serta siap
menghadapi tantangan di era
[4,5]
Digitalisasi.
Menurut American Marketing
Association bahwa pelayanan pada
dasarnya adalah merupakan kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan pada
hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu,
proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik[6].
Pelayanan publik adalah kepercayaan
public yang dilaksanakan secara
bertanggungjawab dan sesuai dengan
Darmawangsa & Sanica
ketentuan dan peraturan yang ada[7]. Nilai
akuntabilitas pelayanan yang diberikan
dapat memberikan kepercayaan kepada
masyarakat tentang pelayanan yang
diberikan. Pertanggungjawaban terhadap
aspek yang dilayani adalah bagian dari
pemenuhan terhadap pelayanan publik
untuk menjunjung tinggi kepercayaannya
kepada masyarakat.
BPJS Kesehatan terus berupaya
untuk meningkatkan layanan kepada
seluruh peserta BPJS Kesehatan. Pada
perkembangan teknologi informasi saat
ini yang mengarah ke pengguna mobile
application, BPJS Kesehatan
memberikan inovasi pengembangan
aplikasi mobile JKN yang berguna untuk
mempermudah pelayanan JKN-KIS
(Jaminan Kesehatan Nasional – Kartu
Indonesia Sehat). Aplikasi ini
memanfaatkan teknologi informasi yang
dapat diunduh melalui aplikasi Mobile
JKN di Goggle Playstore atau Apps
Store. Tujuan Adanya Mobile JKN yaitu
masyarakat dapat menikmati layanan
dengan cepat. Aplikasi ini dapat
digunakan dimana saja kapanpun tanpa
batasan waktu (Self Service).
Berdasarkan latar belakang yang
dipaparkan sebelumnya, maka tujuan
dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui penggunaan digitalisasi
program BPJS untuk meningkatkan mutu
pelayanan dalam menghadapi Era
Revolusi Industri 4.0. Hasil penelitian ini
diharapkan untuk mengembangkan ilmu
pengetahuan di bidang manajemen
pelayanan, khususnya pelayanan jasa
kesehatan yang dilaksanakan oleh BPJS
yang bekerja sama dengan fasilitas
kesehatan umum baik milik pemerintah
maupun swasta. Selain itu, dapat
menjadi masukan bagi Pemerintah dalam
merumuskan kebijakan berkaitan dengan
system digitalisasi yang digunakan
layanan BPJS Kesehatan dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan.
96
Bali Health Journal
5(2) 2021
METODE
Penelitian ini dilakukan pada
UPTD Puskesmas I Dinas Kesehatan
Kecamatan Denpasar Utara yang
beralamat di Jalan Angsoka no. 17, Desa
Dangin Puri Kangin, Kecamatan
Denpasar Utara, Bali, yang dilakukan
terhadap pasien yang memiliki kartu
BPJS Kesehatan serta pasien yang
memiliki aplikasi layanan BPJS
Kesehatan di smartphonenya.
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif yang bersifat
deskriptif untuk membuat gambaran
mengenai situasi atau kejadian, sehingga
metode ini berkehendak mengadakan
akumulasi data dasar belaka. Jenis data
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis data kualitatif yang
merupakan data-data berupa informasi
baik berupa wawancara langsung maupun
dokumen terkait dengan penelitian
pelaksanaan sistem digitalisasi program
BPJS Kesehatan di UPTD Puskesmas I
Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar
Utara seperti foto-foto saat kunjungan,
percakapan pasien dengan tenaga medis
ataupun tenaga administrasi.
Teknik non probability sampling
yang digunakan dalam penelitian ini
meliputi purposive sampling dengan
pertimbangan tertentu dimana sampel
yang dipilih adalah orang yang memiliki
dan otoritas pada bidang yang dilakukan
penelitian (BPJS), sehingga mampu
membukakan pintu kemana saja peneliti
akan melakukan pengumpulan data.
Selain itu juga digunakan snowball
sampling yang mula-mula jumlahnya
kecil, kemudian membesar pada awal
penelitian ini peneliti memilih 3 (tiga)
orang sampel untuk memperoleh
informasi yang diinginkan dan bila data
yang diperoleh belum lengkap, peneliti
akan mencari sampel lain berdasarkan
referensi yang diberikan oleh sampel
sebelumnya yang dianggap sebagai orang
yang lebih mengerti tentang masalah
yang diteliti.
Penggunaan Digitalisasi Program BPJS
Merujuk pada kriteria informan
yang disampaikan di atas, maka sumber
informan yang digunakan untuk
memperoleh data yang representative
dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Kepala UPTD Puskesmas I Dinas
Kesehatan Kecamatan Denpasar
Utara
2. Kepala bidang Penjaminan
Manfaat Primer BPJS Kesehatan
Kota Denpasar
3. Pasien peserta BPJS Kesehatan
rawat jalan di UPTD Puskesmas I
Dinas Kesehatan Kecamatan
Denpasar Utara
Teknik analisis data dalam
penelitian kualitatif, dilakukan pada saat
pengumpulan data berlangsung, dan
setelah selesai pengumpulan data dalam
periode tertentu. Pada saat wawancara,
peneliti sudah melakukan analisis
terhadap jawaban yang diwawancarai.
Bila jawaban yang diwawancarai setelah
dianalisis terasa belum memuaskan, maka
peneliti akan melanjutkan pertanyaan
lagi, sampai tahap tertentu sampai
diperoleh data yang dianggap kredibel.
Aktivitas dalam analisis data kualitatif
yaitu meliputi : (1) data reduction, (2)
data display, dan (3) conclusion
drawing/verfikasi.[8]
Untuk memperoleh data yang
valid dilakukan dengan melaksanakan uji
keabsahan terhadap data hasil penelitian
sesuai dengan prosedur uji kredibilitas
data dalam penelitian kualitatif. Uji
keabsahan data dalam penelitian ini
adalah uji kredibilitas dengan triangulasi
sumber data dan triangulasi teknik.
Triangulasi sumber adalah pengujian
kredibilitas melalui beberapa sumber
yang berbeda-beda. Triangulasi teknik
untuk menguji kredibilitas data dilakukan
dengan cara memeriksa data kepad
sumber yang sama namun dengan teknik
yang berbeda, yaitu dengan obsevasi,
wawancara dan dokumentasi.
97
Bali Health Journal
5(2) 2021
HASIL
Kesehatan merupakan hal yang
sangat penting bagi kemajuan suatu
bangsa, karena kesehatan masyarakat
merupakan bagian dari sumber daya
manusia yang sangat berperan dalam
pembangunan suatu bangsa. Sesuai
dengan amanat UU 1945, bahwa setia
warga negara berhak hidup sehat
sejahtera lahir dan batin serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan dan
negara bertanggung jawab atas
penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan
yang layak.
Demi memastikan peserta Jaminan
Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia
Sehat (JKN-KIS) mendapat pelayanan
kesehatan berkualitas, peran Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)
maupun Fasilitas Kesehatan Rujukan
Tingkat Lanjutan (FKRTL) mitra BPJS
Kesehatan semakin dioptimalkan melalui
sejumlah pengembangan sistem
teknologi, di antaranya melalui sistem
rujukan online. Hal ini didukung oleh
hasil wawancara yang peneliti lakukan
pada hari Senin, tanggal 3 Agustus 2020
Pukul. 12.30 wita dengan PIC Prolanis
UPTD Puskesmas I Dinas Kesehatan
Kecamatan Denpasar Utara yaitu drg.
IGA Pradnyadani mengenai prosedur
pelayanan kesehatan penerima rujukan.
Pelayanan UPTD Puskesmas I
Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar
Utara di atas bahwa pasien peserta
tunjangan BPJS Kesehatan hanya dapat
dilayani oleh Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama bila pasien tersebut ingin dirujuk
ke Fasilitas Kesehatan Tingkat Sekunder.
Uji coba fase 1 rujukan online oleh BPJS
Kesehatan yang telah dimulai sejak
tanggal 15 Agustus 2017 dan kini telah
mulai memasuki fase 2 sejak tanggal 1
hingga 15 September 2018. Banyak hal
positif yang diperoleh dari uji coba
selama fase 1, antara
lain terkumpulnya data rumah sakit
rujukan beserta dokter
Darmawangsa & Sanica
spesialis/subspesialis berikut jadwal
prakteknya. Lalu teredukasinya Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)
untuk disiplin menggunakan aplikasi P-
Care. Selain itu teredukasinya Fasilitas
Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan
(FKRTL) untuk senantiasa melengkapi
dan meng-update data kompetensi dan
sarana serta mulai dikenalnya konsep
rujukan online bagi peserta. Kini,
memasuki uji coba fase 2, telah dilakukan
berbagai penyempurnaan antara lain
pertama kemudahan FKRTL dalam
melakukan edit data kompetensi dan
sarana yang ada di aplikasi Health
Facilities Information System (HFIS).
Lalu kedua dilakukan perbaikan
data mapping FKRTL (Rumah Sakit dan
Klinik Utama), yaitu fasilitas kesehatan
rujukan mana saja yang bisa dirujuk dari
Puskesmas, Dokter Praktik Perorangan
dan Klinik Pratama berdasarkan jarak dan
kompetensinya. Ketiga adalah
penambahan fitur untuk rujukan kasus-
kasus tertentu yang membutuhkan
perlakuan khusus seperti Kanker,
Hemodialisa, Thallasemia, Hemofilia,
Transplantasi Hati, Transpalantasi Ginjal,
TB, Jiwa dan Kusta. Melalui
penyempurnaan-penyempurnaan tersebut
diharapkan dalam fase 2 ini pelaksanaan
sistem rujukan online ini akan semakin
baik dan dirasakan manfaatnya oleh
peserta. Pada jangka panjang, digitalisasi
rujukan ini akan mendekatkan peserta
JKN-KIS dengan fasilitas kesehatan dan
mengurangi antrean dalam pelayanan
kesehatan.
Dari hasil wawancara dengan
Kepala UPTD Puskesmas I Dinas
Kesehatan Kecamatan Denpasar Utara,
dr, Agung Ayu Ampera Prihatini, MM
dapat dipahami bahwa saat ini BPJS
Kesehatan telah mengembangkan sebuah
sistem rujukan online, sistem ini
merupakan digitalisasi sistem rujukan
berjenjang. Bagi peserta JKN-KIS sistem
rujukan ini banyak manfaatnya,
pelayanan dapat dilakukan lebih efisien,
mengurangi antrian, memitigasi semua
98
Bali Health Journal
5(2) 2021
potensi penolakan pelayanan karena tidak
membawa rujukan, semua dokumen
pasien sudah terekam dalam sistem
sehingga peserta tidak perlu lagi
membawa dokumen-dokumen rujukan.
Sistem ini dapat berjalan dengan baik jika
didukung oleh seluruh fasilitas kesehatan.
Selain itu (AA) pun mengatakan
“Fasilitas kesehatan harus cepat
dan mau beradaptasi dengan
kemajuan teknologi saat ini,
kualitas layanan kesehatan dan
kepuasan pasien merupakan
tanggung jawab kita bersama,
oleh sebab itu mari kita dukung
sistem digitalisasi rujukan
berjenjang ini, dengan sistem ini
kita semua dipermudah baik
dalam membuat rencana
pelayanan, maupun berkoordinasi
antar faskes.”
Pendapat senada juga
diungkapkan oleh Kepala Bidang
Penjaminan Manfaat Primer BPJS
Kesehatan Kota Denpasar, I Kadek Budi
Astawan yang selanjutnya disingkat (BA)
berdasarkan hasil wawancara yang
dilakukan tanggal 5 Agustus 2020 pk.
10.00 memperjelas bahwa Penggunaan
rujukan online mulai dirasakan dampak
positifnya. Demi memastikan layanan
kesehatan yang berkualitas bagi peserta
Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu
Indonesia Sehat (JKN-KIS) Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)
maupun Fasilitas Kesehatan Rujukan
Tingkat Lanjutan (FKRTL) yang menjadi
mitra BPJS Kesehatan semakin
dioptimalkan melalui sejumlah
pengembangan sistem teknologi, di
antaranya melalui sistem rujukan online.
Menurut Kepala Bidang
Penjaminan Manfaat Primer BPJS
Kesehatan Kota Denpasar, I Kadek Budi
Astawan (BA) berdasarkan hasil
wawancara yang dilakukan tanggal 5
Agustus 2020 pk. 10.00 yang mengatakan
bahwa untuk layanan sistem rujukan di
fasilitas kesehatan juga sudah mulai
Penggunaan Digitalisasi Program BPJS
menggunakan layanan daring yang
terintegrasi antara Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama (FKTP) seperti
Puskesmas serta klinik dengan Fasilitas
Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut
(FKRTL) seperti rumah sakit. Sebagai
langkah untuk meningkatkan pelayanan
terhadap peserta Jaminan Kesehatan
Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-
KIS), BPJS Kesehatan pun terus
menghadirkan berbagai inovasi terbaru
berbasis teknologi. Dengan hadirnya
aplikasi Mobile JKN, kini masyarakat
tidak perlu repot ke kantor BPJS
Kesehatan untuk melakukan pendaftaran
JKN-KIS dan cukup meggunakan
aplikasi mobile JKN. Adapun hasil
wawancara dengan Kepala Bidang
Penjaminan Manfaat Primer BPJS
Kesehatan Kota Denpasar, I Kadek Budi
Astawan (BA)
“Banyaknya informasi tentang
aplikasi mobile JKN terdapat
banyak layanan yang dapat
mengakomodir segala kebutuhan
peserta JKN-KIS seperti
memudahkan dalam melakukan
pendaftaran peserta,
memudahkan jika ada data
peserta yang berubah misal
alamat email, alamat surat,
nomor telepon bahkan jika ingin
mengubah kelas pelayanan di
fasilitas Kesehatan ataupun
pindah hak kelas perawatan.”
Mobile JKN saat ini menjadi
salah satu Ikon dari program Jaminan
Kesehatan Nasional - Kartu Indonesia
Sehat (JKN-KIS) yang dikelola oleh
BPJS kesehatan, dengan mobile JKN
peserta dapat memanfaatkan berbagai
fitur-fitur yang ada baik untuk
pendaftaran peserta, ubah data,
pendaftaran layanan di FKTP maupun
fitur lainnya. Saat ini juga telah
dikembangkan fitur baru agar peserta
juga dapat berkonsultasi secara daring
dengan dokter yang menjadi pilihannya,
selain itu dokter FKTP juga dapat
99
Bali Health Journal
5(2) 2021
memaksimalkan fitur tersebut untuk
dapat memantau kesehatan peserta yang
terdaftarnya di FKTP-nya, terlebih lagi
pada saat wabah covid 19 yang
mengharuskan peserta JKN-KIS untuk
berada dirumah dan berobat ke klinik
hanya apabila kondisi tertentu.
Disini pun penulis melakukan
wawancara dengan salah satu Dokter
Umum yang bekerja di UPTD Puskesmas
I Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar
Utara, yaitu dr. Luh Nick Ratna Sari
Dewi (40) pada tanggal 10 Agustus 2020
pada pukul 12.00 yang menyimpulkan
bahwa BPJS Kesehatan meluncurkan
inovasi yang mempermudah masyarakat
dan peserta JKN-KIS dalam mengakses
pelayanan baik di fasilitas kesehatan
maupun di kantor BPJS Kesehatan.
Inovasi tersebut bernama aplikasi Mobile
JKN. Penulispun melakukan wawancara
kepada salah satu pasien yang sedang
berkunjung pada tanggal 5 Agustus 2020
pukul 09.30, bernama Ida Ayu
Tunjungsari (28), diman Tunjungsari
merupakan salah satu peserta JKN-KIS
dari segmen Pekerja Bukan Penerima
Upah (PBPU) kelas dua mengungkapkan,
ia tak lagi khawatir JKN-KIS miliknya
hilang, sebab ada kartu digital yang
tersedia di Mobile JKN. Di era serba
digital ini, Mobile JKN mempermudah
urusan akses pelayanan kesehatan secara
praktis dalam genggaman tangan.
PEMBAHASAN
Dalam sebuah perusahaan atau
organisasi keberadaan sistem informasi
sangatlah diperlukan. Pemanfaatan sistem
informasi dalam menyajikan kebutuhan
akan informasi yang cepat, andal dan
akurat sangat diperlukan. Organisasi
dapat memanfaatkan sistem informasi
dengan menerapkan sistem komputerisasi
maupun aplikasi yang sudah dapat
digunakan di smartphone. Saat ini
teknologi yang sering digunakan yaitu
smartphone, sehingga banyak perusahaan
Darmawangsa & Sanica
atau organisasi memberikan pelayanan
melewati sistem informasi berbasis
aplikasi mobile. Sistem informasi yang
telah diterapkan pada organisasi dapat
menunjang kelancaran organisasi untuk
membantu masyarakat dalam
mendapatkan pelayanan yang baik.
Dalam pengembangan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, BPJS
Kesehatan memberikan layanan yang
berbasis teknologi informasi yaitu inovasi
terbaru yang dikembangkan oleh BPJS
Kesehatan yaitu Mobile JKN. Inovasi
terbaru ini dalam upaya meningkatkan
pelayanan Kesehatan dengan adanya
program JKN-KIS (Jaminan Kesehatan
Nasional-Kartu Indonesia Sehat) dimana
setiap warga negara Indonesia wajib
mendapatkan jaminan Kesehatan.
Aplikasi Mobile JKN ini merupakan
suatu aplikasi BPJS Kesehatan yang
semula berupa kegiatan administrasi yang
dilakukan di Kantor Cabang atau Fasilitas
Kesehatan, yang diubah dalam bentuk
suatu aplikasi yang dapat digunakan oleh
masyarakat maupun peserta kapanpun
dan dimana pun.
Kota Denpasar merupakan salah
satu Kota yang sudah menerapkan
Jaminan Kesehatan Nasional Kartu
Indonesia Sehat (JKN-KIS) yang
berbasis elektronik, dalam penerapan
JKN yang berbasis elektronik ini
berdasarkan dari hasil observasi
sementara hampir semua narasumber
memiliki pengetahuan terkait aplikasi
Mobile JKN ini, Namun ada juga
masalah yang terjadi di lapangan.
Banyak masyarakat yang merupakan
peserta BPJS Kesehatan belum bisa
mengakses sendiri aplikasi tersebut
bahkan dari beberapa narasumber yang
mengatakan bahwa tidak mengetahui apa
itu Aplikasi Mobile JKN, namun yang
menjadi fokus pada penelitian ini adalah
efektif atau tidaknya pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat melalui
aplikasi ini dan juga untuk mengetahui
faktor kendala yang dihadapi oleh BPJS
Kesehatan dalam penerapan Aplikasi
100
Bali Health Journal
5(2) 2021
Mobile JKN dan penggunaan digitalisasi
program BPJS untuk meningkatkan mutu
pelayanan.
Efektifitas merupakan seberapa
kinerja yang baik dikerjakan dan sejauh
mana karyawan mampu menghasilkan
suatu iuran sesuai dengan yang
diharapkan. Ini artinya bahwa apabila
suatu dapat diselesaikan dengan sesuai
rencana, dan baik dalam waktu, biaya
maupun mutunya, dapat dikatakan
efektif.[9] Begitupun hal yang sama
disampaikan oleh Handoko yang
mengatakan efektivitas pelayanan dapat
dikatakan efektif apabila masyarakat
sudah mendapatkan layanan yang cepat,
singkat dan bermutu dengan biaya yang
murah tentunya.[10] Efektifitas dapat juga
dikatakan bagaimana ketepatan dalam
memilih tujuan dari suatu perencanaan
dalam pencapaian target pada suatu
organisasi. Jadi pada penelitian ini sejauh
mana efektivitas yang diberikan melalui
aplikasi JKN apakah sudah termasuk
singkat, cepat dan bermutu. Pelayanan
yang dikatakan tepat dan cepat ataupun
efektif apabila masyarakat mendapatkan
kemudahan dalam pelayanan dengan
prosedur yang mudah, cepat, dan tepat
serta masyarakat merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Efektifitas adalah proses
pengukuran yang bisa memberikan
bayangan terkait gambaran dari
perencanaan baik dilihat dari kualitas
dan waktu yang ditentukan dan fokus
pada hasilnya. Dalam pengukuran
efektifitas ada tiga faktor, yaitu:[11]
1. Faktor Waktu
Faktor waktu disini adalah cepat
dan tepat waktu dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi
pelayanan. Namun penggunaan
ukuran tepat atau tidaknya atau
cepat tidaknya pelayanan yang
diberikan berbeda dari satu orang
ke orang lain tergantung dari
kebutuhan pelayanan masing-
masing. Kecepatan pelayanan yang
didapatkan oleh masyarakat dapat
Penggunaan Digitalisasi Program BPJS
membantu dalam meningkatkan
kepuasan masyarakat dalam
mendapatkan pelayanan yang
efektif, dengan adanya aplikasi
Mobile JKN merupakan suatu
kemudahan yang memberikan
pelayanan dan informasi yang
didapat masyarakat dengan cepat
dan juga dalam waktu yang tepat.
2. Faktor Kecermatan
Faktor kecermatan juga dapat
dijadikan rujukan pengukuran
dalam menilai tingkat efektivitas
kerja organisasi yang memberikan
pelayanan bagi masyarakat. Faktor
kecermatan ini dapat dilihat dari
segi ketelitian dari pemberi
pelayanan kepada masyarakat.
Ketelatenan pihak BPJS Kesehatan
dalam memberikan informasi
kepada masyarakat juga dapat
mempengaruhi tingkat keefektivan
pelayanan dan informasi yang
diberikan kepada masyarakat dalam
wujud aplikasi Mobile JKN.
3. Faktor Gaya
Gaya pemberian pelayanan
merupakan salah satu yang menjadi
tolak ukur lain yang dapat dan
biasanya digunakan dalam
mengukur efektivitas kinerja. Gaya
pemberian pelayanan cara dan
kebiasaan dalam memberikan jasa
kepada masyarakat. Keramahan dan
sikap sopan santun kepada
masyarakat sebagai penerima
pelayanan, dan juga memberikan
rasa nyaman disaat masyarakat
mendapatkan suatu pelayanan
melalui aplikasi Mobile JKN
Dari beberapa faktor diatas dapat
disimpulkan, efektivitas merupakan suatu
konsep yang dapat digunakan sebagai
sarana dalam mengukur keberhasilan
suatu organisasi yang dapat diwujudkan
dengan memperhatikan faktor tenaga,
biaya, waktu sarana, prasarana,
resposibilitas, dan akses yang tetap
diperhatikan risiko dan suatu keadaan
101
Bali Health Journal
5(2) 2021
yang dihadapi. Berdasarkan hasil
penelitian di lapangan terkait aplikasi
Mobile JKN banyak sekali fitur-fitur
yang dapat dimanfaatkan oleh
masyarakat. Di dalam aplikasi Mobile
JKN untuk saat ini masih dalam proses
perkembangan untuk meningkatkan
pelayanan. Sebagaimana yang diketahui
tujuan aplikasi ini adalah untuk
mempermudah masyarakat maupun
peserta JKN-KIS dalam melihat kartu
JKN-KIS perubahan faskes dan masih
banyak fitur yang lain. Dalam tujuan
mencapai pelayanan yang efektif yang
dapat menjadi sebuah tolak ukur
kualitasnya suatu pelayanan yang
diselenggarakan oleh pemerintah. Dalam
memberikan pelayanan dan informasi
kepada peserta dan masyarakat harus
sesuai dengan standar prosedur yang
sudah ditetapkan dan dalam mencapai
suatu efektivitas pelayanan harus
mencakup cepat, singkat dan bermutu.
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan menyatakan bahwa
efektivitas pelayanan dan informasi yang
diberikan kepada masyarakat melalui
aplikasi Mobile JKN sudah cukup efektif,
hal ini banyak diungkapkan oleh
masyarakat yang menggunakan aplikasi
Mobile JKN namun masih banyak juga
masyarakat yang belum memahami
dalam menggunakan aplikasi tersebut dan
masih saja ada kendala pada wawancara
dengan pasien yang berkunjung ke UPTD
Puskesmas I Dinas Kesehatan Kecamatan
Denpasar Utara masih banyak juga
kelemahan dari aplikasi Mobile JKN ini
diantaranya ada yang tidak bisa
menggunakan gadget ataupun tidak
punya gadget, kendala tergantung umur
atau usia dari peserta JKN-KIS karena
semakin berumur cenderung untuk malas
menggunakan gadget apalagi tidak mau
menggunakan gadget. Selain itu masih
belum banyak yang mengetahui aplikasi
Mobile JKN, para user atau pengguna
Mobile JKN ketika melakukan registrasi
pada aplikasi terjadi kesalahan dalam
kesesuaian data yang diinput peserta
Darmawangsa & Sanica
dalam aplikasi dengan data yang sudah
ada di BPJS Kesehatan sehingga peserta
harus melakukan konfirmasi kembali
tentang informasi kepesertaan di Kantor
BPJS Kesehatan cabang terdekat.
Kemudian, aplikasi Mobile JKN
pernah mengalami down. Pengguna
aplikasi Mobile JKN mengalami keluhan
tidak bisa log in pada aplikasi Mobile
JKN, sehingga user ingin mengetahui
informasi kepesertaan atau tagihan harus
menghubungi care centre via telepon
yang sistemnya antrian sehingga harus
dicoba secara berkala. Gejala-gejala
permasalahan ini menimbulkan
kekhawatiran terhadap kelanjutan
penerapan aplikasi Mobile JKN pada
masa mendatang terutama terhadap
penerimaan pengguna. Penerimaan
pengguna merupakan hal penting untuk
menentukan keberhasilan sistem. Namun
secara keseluruhan sampai saat ini
pelayanan yang diberikan sudah baik.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan
dan informasi yang diberikan melalui
aplikasi Mobile JKN sudah efektif karena
karena sudah mencakup ketiga faktor
tersebut dan banyak masyarakat maupun
peseta merasa puas dengan pelayanan
dari fitur-fitur aplikasi Mobile JKN.
SIMPULAN
Penggunaan Digitalisasi program
BPJS Kesehatan salah satunya adalah
penggunaan dengan aplikasi Mobile JKN
dan pelayanan yang diberikan melalui
apikasi ini sudah dikatakan efektif karena
sudah memenuhi semua factor
pengukuran keefektivan pelayaanan dan
informasi yang didapatkan. Karena
banyak masyarakat merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan melalui
aplikasi tersebut dimana masyarakat
dapat merasakan kemudahan seperti
pendaftaran peserta baru pengguna BPJS,
bisa mengubah data peserta maupun
keluarga, dapat melihat informasi terkait
JKN-KIS. Masyarakat maupun peserta
102
Bali Health Journal
5(2) 2021
juga dapat merasakan kecepatan dan
ketepatan dalam mendapatkan layanan
dan informasi yang diberikan melalui
aplikasi Mobile JKN ini. Faktor waktu,
kecepatan dan ketepatan layanan dan
informasi yang diberikan melalui aplikasi
Mobile JKN sudah efektif karena data
yang diberikan pada waktu yang tepat
dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Faktor kecermatan, faktor ini juga
merupakan cakupan yang sangat penting
dalam memberikan layanan kepada
masyarakat sesuai keinginan masyarakat
dan ketelitian pemberian informasi juga
sudah teliti. Faktor gaya pemberian
pelayanan yang diberikan melalui
aplikasi Mobile JKN dengan keramahan,
sikap sopan dan santun bahasa yang
digunakan dalam penyampaian informasi
melalui aplikasi Mobile JKN juga sudah
dikatakan sangat baik. Faktor kendala
dari penerapan aplikasi Mobile JKN ini
masih ada beberapa orang dikarenakan
faktor usia atau umur yang sudah lanjut,
mereka tidak mau menggunakan gadget
maka dari itu tidak menggunakan aplikasi
Mobile JKN selain itu ada usia lanjut
yang tau aplikasi Mobile JKN namun
malas menggunakannya. Secara garis
besar dapat disimpulkan bahwa
pelayanan dan informasi yang diberikan
melalui aplikasi Mobile JKN sudah
efektif karena mencakup ketiga faktor
tersebut dan banyak masyarakat maupun
peserta JKN-KIS merasa puas dengan
layanan pada aplikasi Mobile JKN.
SARAN
Bagi Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan
Tingkat Lanjutan (FKTL) khususnya di
UPTD Puskesmas I Dinas Kesehatan
Kecamatan Denpasar Utara, penelitian ini
dapat dijadikan sebagai salah satu dasar
penetapan strategi dalam meningkatkan
mutu pelayanan yang optimal. Bagi
pembuat kebijakan BPJS Kesehatan,
penelitian ini dapat dijadikan sumber
Penggunaan Digitalisasi Program BPJS Bali Health Journal
5(2) 2021

informasi dalam penentuan kebijakan 5. Kemenkes RI. Riset Kesehatan

yang berorientasi pada peningkatan mutu Dasar (RISKESDAS) 2013. Jakarta:
pelayanan di UPTD Puskesmas I Dinas Kemenkes RI; 2013.
Kesehatan Kecamatan Denpasar Utara 6. Hardiansyah. Kualitas Pelayanan
dan secara praktis penelitian ini Publik: Konsep, dimensi, Indikator
diharapkan dapat menjadi tambahan dan Implementasinya. Yogyakarta:
informasi, sumbangan pemikiran, dan Gaya Media; 2018.
bahan pertimbangan bagi BPJS 7. Lewis CW. The ethics challenge in
Kesehatan dalam penentuan kebijakan public service: A problem-solving
perkembangan digitalisasi. guide. John Wiley & Sons; 2005.
8. Miles MB, Huberman AM, Saldana
J. Qualitative Data Analysis: A
DAFTAR RUJUKAN Methods Sourcebook. 4th ed.
Thousand Oaks, CA: SAGE
1. Ardiansyah, Sulasno. Implementasi Publications; 2019.
Pelayanan Kesehatan terhadap 9. Masruri M, Muazansyah I. Analisis
pasien pengguna Badan efektifitas program nasional
Penyelenggara Jaminan Sosial pemberdayaan masyarakat mandiri
(BPJS) Di Rumah Sakit Umum perkotaan (PNPM-MP). J Gov Publ
Daerah Kota Cilegon. Jurnal Ilmiah Pol [Internet]. 2017;4(2):363–93.
Niagara. 2017;9(1):40–6. Available from:
2. Wulanadary A, Sudarman S, Ikhsan https://journal.umy.ac.id/index.php/
I. Inovasi Bpjs Kesehatan Dalam GPP/article/view/2995
Pemberian Layanan Kepada 10. Hani Handoko T. Manajemen
Masyarakat : Aplikasi Mobile Jkn. J Personalia dan Sumber Daya
Public Policy [Internet]. Manusia. Yogyakarta: BPFE-
2019;5(2):98. Available from: Yogyakarta; 2003.
http://jurnal.utu.ac.id/jppolicy/article 11. Siagian S. Manajemen sumber daya
/view/1119 manusia. Jakarta, Indonesia: Bumi
3. Parman P, Majid R, Lisnawaty L. Aksara; 1996.
Studi pelaksanaan sistem rujukan
Rawat Jalan tingkat pertama (rjtp)
padapeserta bpjs kesehatan Di
Puskesmas Perumnas Kota kendari
tahun 2016. (Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Kesehatan Masyarakat)
[Internet]. 2017;2(5). Available
from:
http://ojs.uho.ac.id/index.php/JIMK
ESMAS/article/view/2096
4. Dwiheryana R. Kiat BPJS
Kesehatan Mengahadapi Era
Digitalisasi Halaman 1 -
Kompasiana.com [Internet].
Kompasiana.com. 2019. Available
from:
https://www.kompasiana.com/santar
osa/5ceb441e3ba7f7073b34f496/kia
t-bpjs-kesehatan-mengahadapi-era-
digitalisasi?page=1

103