Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang

mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. TQM dalam istilah Indonesia disebut total
manajemen mutu terpadu.

Pengertian TQM menurut Oakland (2014) adalah sebuah satu kesatuan aktivitas yang sistematis yang
dilakukan oleh seluruh organisasi untuk secara efektif dan efisien mencapai tujuan dari organisasi untuk
memberikan produk dan jasa dengan tingkat kualitas yang memenuhi kemauan konsumen.

Menurut Heizer, Render dan Munson (2017) manajemen kualitas total adalah pengelolaan dari
keseluruhan organisasi sehingga unggul di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi pelanggan.

Selanjutnya menurut Heizer, Render dan Munson (2017) terdapat tujuh kosep program TQM yang efektif
yakni perbaikan berkesinambungan, six sigma, pemberdayaan pekerja, benchmarking, just in time (JIT),
konsep Taguchi, dan pengetahuan perangkat (tools) TQM.

Pengertian Total Quality Management (TQM) menurut International Organization for Standarizasion
(IOS) (2012) : pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berpusat pada kualitas, berdasarkan
partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan
pelanggan, dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat.

Oakland (2014:27-28) memberikan sebuah model untuk TQM. Oakland mengatakan ada empat faktor
yang dapat mempengaruhi kualitas untuk sukses yaitu planning, process, people dan performance.

TQM merupakan metode yang efisien dan efektif dalam meningkatkan kinerja organisasi.
Praktek manajemen kualitas memiliki hubungan yang positif dengan indikator kinerja
perusahaan seperti kepuasan pelanggan, hubungan karyawan, prosedur operasi, dan hasil
keuangan (Juran, 1989).

Ross (1995) mendefinisikan TQM sebagai integrasi dari semua fungsi dan proses dalam organisasi untuk
memperoleh dan mencapai perbaikan serta perbaikan peningkatan kualitas barang sebagai produk dan
layanan yang berkesinambungan. Tujuan utamanya adalah kepuasan konsumen atau pelanggan. Karena
acuannya adalah bidang ekonomi, perdagangan dan perusahaan, maka kendali mutu merupakan hal yang
sangat mendasar dalam menjamin persaingan pasar global. Selanjutnya konsep TQM atau MPM
didasarkan atas sejumlah gagasan itu berarti bahwa memikirkan kualitas atau mutu harus dilihat dari
berbagai fungsi perusahaan yang di mulai dari proses awal sampai akhir proses yang mengintegrasikan
berbagai fungsi yang saling berhubungan pada semua tindakan.