Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No.

XXX, Maret 2024

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

LAYANAN INTERNET PADA PT. SUPRA PRIMATAMA NUSANTARA (BIZNET)
KUPANG
Markus U.K. Yewang¹, Yeheskial Nggandung², Bernadeta Deby Banbako³
¹²³ Universitas Nusa Cendana Kupang, Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP.
deby@netmedia-framecode.com

Abstrak: Pada globalisasi saat ini, dunia usaha menghadapi banyak ketidakpastian. Organisasi
dihadapkan pada permasalahan internal yang semakin serius terkait dengan perilaku pekerja,
keselamatan, lingkungan, waktu, harga, kualitas, dan produktivitas serta tekanan eksternal. Analisis
regresi digunakan dalam pendekatan penelitian kuantitatif dengan urutan uji validitas, reliabilitas,
normalitas, heteroskedastisitas, multikolinearitas, uji regresi linier, korelation, uji determinasi R2, uji
F simultan serta uji T Parsial. Dari 21 jawaban atau 52,5 persen dari total responden, disimpulkan
bahwa kontraktor independen merupakan responden yang memanfaatkan layanan Biznet. Dimana
menunjukkan bahwa masyarakat yang menjalankan perusahaannya sendiri memerlukan konektivitas
internet yang cepat dan dapat diandalkan untuk keperluan kerja menggunakan layanan Biznet.
Temuan penelitian yang melibatkan 40 responden menunjukkan dampak kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan layanan internet Biznet. Dari hasil analisis, disimpulkan bahwa kombinasi
variabel insependen memberikan dampak yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan
layanan internet Biznet. Nilai signifikansi yang diperoleh 0,000 < 0,05, menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang kuat. Demikian pula, nilai F hitung sebesar 176,189 > 2,380. Ini menegaskan bahwa
variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Layanan Internet, Kepuasan Pelanggan.

Abstract: In today's globalization, the business world faces a lot of uncertainty. Organizations are faced
with increasingly serious internal problems related to worker behavior, safety, environment, time, price,
quality and productivity as well as external pressures. Regression analysis is used in a quantitative
research approach with a sequence of tests for validity, reliability, normality, heteroscedasticity,
multicollinearity, linear regression test, correlation, R2 determination test, simultaneous F test and
partial T test. From 21 answers or 52.5 percent of the total respondents, it was concluded that
independent contractors were respondents who used Biznet services. Which shows that people who run
their own companies need fast and reliable internet connectivity for work purposes using Biznet services.
Research findings involving 40 respondents show the impact of service quality on Biznet internet service
customer satisfaction. From the analysis results, it can be concluded that the combination of independent
variables has a significant impact on the level of satisfaction of Biznet internet service customers. The
significance value obtained is 0.000 < 0.05, indicating that there is a strong influence. Likewise, the
calculated F value of 176.189 > 2.380. This confirms that these variables have a significant influence on
the level of customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Internet Services, Customer Satisfacation.

Pendahuluan mengatasi hambatan tersebut. Organisasi

Pada era globalisasi dewasa ini, dunia usaha dihadapkan pada permasalahan internal
menghadapi banyak ketidakpastian, yang semakin serius terkait dengan perilaku
sehingga sangat sulit memperkirakan cara pekerja, keselamatan, lingkungan, waktu,
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024

harga, kualitas, dan produktivitas. kepuasan klien.

Sementara itu, perusahaan terus-menerus Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi
menghadapi tekanan eksternal dari berbagai berikut ini sering dikutip ketika membahas
sumber, seperti klien, vendor, bisnis pesaing, pemasaran jasa diantaranya meliputi :
LSM, pemerintah, dan segala jenis 1. Bukti fisik, termasuk semua barang
perkembangan yang tidak terduga. berbentuk fisik berupa semua peralatan
Pemimpin perusahaan atau organisasi harus yang digunakan.
melatih kreativitasnya agar dapat 2. Kemauan, kemauan karyawan agar
menghasilkan berbagai terobosan strategis dapat memberikan bantuan kepada
yang dapat menghasilkan sinergi yang pelanggan serta memberikan layanan
memberikan kontribusi terbaik terhadap yang tanggap dan terukur.
pencapaian tujuan organisasi, mengingat 3. Daya tanggap, pemberian layanan
kompleksitas dan beratnya hambatan yang dilakukan secara tepat waktu, akurat
lebih menantang. oleh sebab itu para pelaku hingga memuaskan.
usaha dapat menerapkan strategi pelayanan 4. Jaminan mencakup terbebas dari bahaya
yang strategis guna mempersiapkan diri fisik, risiko, dan kecurigaan kecurangan
menghadapi pasar yang semakin kompetitif. pegawai terhadap pelanggan atau
Pelayanan unggul suatu organisasi pemakai jasa Biznet.
merupakan salah satu komponen 5. Rasa Empati terhadap pelanggan. Dalam
terpentingnya. Paling tidak, keunggulan hal membangun hubungan, komunikasi
layanan dalam suatu organisasi atau bisnis kerja sama yang efektif, serta memahami
dapat didefinisikan sebagai kemampuan kebutuhan individu dari setiap
untuk berhasil menavigasi semua hambatan pelanggan, dll.
dan bahaya yang dapat menghambat Kepuasan pelanggan bukanlah indikator
pertumbuhannya di masa depan. yang baik untuk mempertahankan pelanggan
Mengingat betapa pentingnya bagi sebuah di pasar dengan persaingan yang ketat.
organisasi atau bisnis untuk mencapai Pelaku usaha harus mengawasi dan
potensi maksimalnya agar kuantitas layanan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
yang diberikan dapat menyamai atau Beberapa bisnis percaya bahwa melacak
melampaui tingkat persaingan di dunia keluhan adalah pendekatan terbaik untuk
bisnis; lagi pula, tanpa klien, transaksi memantau kepuasan pelanggan, namun
penjualan tidak dapat terjadi. membeli salah beberapa konsumen memutuskan untuk
satu dari keduanya. Oleh karena itu, tujuan berhenti berbelanja karena mereka merasa
dari inisiatif layanan perusahaan haruslah tidak ada gunanya mengajukan keluhan atau
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024
tidak tahu bagaimana atau kepada siapa
harus menyampaikannya.
Biznet menyediakan pilihan
Internet antara 30 hingga 150 Mbps. Selain
itu, layanan Biznet memberikan
perbandingan kecepatan upload
download yang sama, berdasarkan tes
kecepatan internet. Sementara Indihome
memberikan lebih banyak
dibandingkan Biznet untuk paket internet.
Paket internet IndiHome ditawarkan mulai
20 Mbps. Selain itu juga terdapat kebutuhan
internet dengan kecepatan hingga 100 Mbps.
Brand layanan bernama
Primatama Nusantara Kupang menawarkan
layanan internet dan TV kabel, serta layanan
internet kerjasama dengan Biznet. Biznet
saat ini memiliki sekitar 500 klien. Terlepas
dari kenyataan bahwa basis pelanggan Biznet
terus berkembang, data menunjukkan bahwa
semakin banyak pengguna yang mengakhiri
kontrak mereka karena mereka tidak puas
dengan tingkat layanan yang mereka terima.
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Yang Masih
Aktiv Berlangganan Bulan Oktober 2022-
Februari 2023
Sumber : PT. Supra Primatama Nusantara
Kupang
Berdasarkan data Tabel 1.1, terdapat
beberapa alasan mengapa PT. Fasilitas
kecepatan pendukung Supra Primatama Nusantara
Kupang berkontribusi pada jumlah
pelanggan yang tetap aktif dan pelanggan
dan setia antara Oktober 2022 hingga Februari
2023. Hasil pra survei menunjukkan bahwa
PT Supra Primatama Nusantara Kupang
pilihan yang menangani interaksi purna jual antara
bisnis dan klien, masih berjalan cukup baik,
meskipun terjadi penurunan jumlah klien
setiap bulannya. Selain itu, ada alasan lain
mengapa pengguna berhenti dan berhenti
PT.Supra berlangganan dikarenakan pengguna
layanan tersebut kesulitan jika ingin
memberitahukan keluhan ketika ada trauble
atau hanya sekedar menyampaikan keluhan
dan ingin memperoleh respon yang cepat
itulah mengapa sehingga terjadi penurunan
atau tingkat keaktifan pelanggan mulai
berkurang (berhenti berlangganan).
Diperlukan peningkatan mutu dan kualitas
layanan dalam pengupayaan perusahaan di
saat memberikan layanan yang baik sehingga
para pengguna layanan tersebut merasa puas.
Metode
Melalui dialog atau tanya jawab, wawancara
merupakan strategi pengumpulan informasi
yang memungkinkan data diambil secara
lugas dari sumber informasi (Satori dan
Komariah, 2012:129–130).
Wawancara dilakukan guna mengumpulkan
informasi yang lebih rinci dan akurat
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024
mengenai objek dan subjek yang diselidiki.
Wawancara untuk penelitian dilaksanakan
melalui wawancara terstruktur.
A. Uji Instrumen
1. Hasil Uji Validitas Bukti Fisik ( X1 )
Sumber: Data olahan SPSS
Terlihat dari perhitungan SPSS yang terdapat
pada tabel 3.2 bahwa untuk setiap hal
penjelas variabel pembuktian fisik r nilai
hitung lebih menonjol dibandingkan r nilai
tabel sebesar 0,312. Dari hasil uji diatas
menunjukan dari setiap hal pada survei
variabel bukti fisik adalah penting.
2. Hasil Uji Validitas Kehandalan (X2)
Sumber: Data olahan SPSS
Dari perhitungan SPSS yang disajikan dalam
tabel 3.3 terlihat bahwa r nilai hitung untuk
variabel kualitas tetap
menunjukan > dibandingkan r nilai tabel
yakni sebesar 0,312. Sehingga setiap hal
dalam survei kualitas tetap adalah penting.
3. Hasil Uji Validitas Daya Tanggap (X3)
Sumber: Data olahan SPSS
Perhitungan SPSS yang Terlihat hasil nilai r
hitung setiap variabel daya tanggap
mempunyai nilai yang jelas lebih dari nilai r
yakni 0,312. Perolehan hasil tersebut, dapat
disimpulkan dengan seluruh topik berupa
pembahasan tersebut dalam survei variabel
daya tanggap sangat penting bagi perusahaan
itu sendri.
4. Hasil Uji Validitas Jaminan (X4)
Sumber: Data olahan SPSS
Dari hasi yang diperoleh bahwa nilai r hitung
untuk item yang terdapat dalam variabel
terjamin lebih dari 0,312. Dengan demikian,
diperoleh setiap jawaban dan pertanyaan
yang terdapat dalam kuesioner variabel
jaminan adalah akurat dan penting.
5. Hasil Uji Validitas Empati (X5)
penjelasan Sumber: Data olahan SPSS
Hasil uji variabel empati dilihat nilai r hitung
untuk item pernyataan dari variabel jelas
lebih tinggi dari 0,312. Jadi diperoleh item
dari setiap keterangan dalam kuesioner pada
seluruh item pada Empati adalah penting
untuk diketahui.
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024

6. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan diperoleh dari keterangan terbukti reliabel.
(Y) 1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas berguna agar
mengevaluasi jika setiap item berkontribusi
secara normal atau tidak. Untuk membantu
Sumber: Data olahan SPSS penentuan apakah model berkontribusi
Pengujian menggunakan SPSS mengetahui normat atau tidak normal menggunakan uji
bahwa nilai r hitung pada item dalam tabel Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai α dari uji
penilaian kepuasan pelanggan lebih dari nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,05, data yang
r tabel 0,312. Oleh karena itu, seluruh diperoleh diharapkan mengikuti distribusi
pertanyaan pada kuesioner kepuasan normal.
pelanggan dapat dikatakan valid. 1. One Sample Kolmogorov Smirnov Test
B. Uji Reabilitas
Rumus Alpha Croanbach digunakan dalam
mengunji tingkatan reliabilitas.
𝐾 ( 1 − ∑σb2 )
𝑟=
(𝑘 − 1 ) 𝜎𝑡²
Dari penggunaan memakai aplikasi SPSS
(Statistical Program and Service Solution Series
Sumber: Data olahan SPSS
20.0), dilakukan pengujian validitas
Hasil menunjukan bahwa asymp. Besar
instrumen. Tabel berikut menampilkan
residu pada penelitian ini nilai sig. α adalah
temuan penilaian validitas penelitian seperti
0,05 yang berarti < dari nilai signifikan dua
dibawah ini:
sisi sebesar 0,20 sehingga data diatas
Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas
berdistribusi normal.
b. Uji Multikolienaritas
Pengujian multikolienaritas yakni:
Hasil Uji Multikolienaritas

Sumber: Data olahan SPSS

Nilai Cronbach alpha seluruh variabel jelas
lebih dari 0,60 oleh karena itu dikatakan
Sumber: Data olahan SPSS
bahwa seluruh variabel yang digunakan
Uji multikolienaritas diatas diperoleh 3 nilai
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024

Tolerance yang jelas lebih kecil dari 0,10 total jumlah responden.
yakni daya tanggap, bukti fisik, empati dan Bukti fisik yang diperiksa
Nilai vif berdasarkan item-item diatas lebih menunjukkan bahwa hampir seluruh
besar sehingga dapat ditarik kesimpulan responden memilih jawaban Sangat Setuju
bahwa dalam uji ini yang terjadi untuk setiap Pertanyaan pada kolom bukti
multikolienaritas. fisik (X1). Pengujian reliabilitas
Hasil menunjukkan mayoritas responden memilih
1. Hasil Deskriptif Data jawaban sangat setuju untuk setiap item
Data Biznet sebanyak empat puluh pernyataan tentang variabel reliabilitas (X2).
pelanggan digunakan dalam eksperimen Daya tanggap respon yang diperiksa
semu untuk penelitian ini. Informasi yang menunjukkan bahwa hampir seluruh
akan dimanfaatkan berasal dari penggunaan responden memilih setuju untuk setiap
jaringan dan perangkat internet oleh pernyataan pada item respon (X3). Jaminan
pelanggan untuk layanan internet. Hasil yang diteliti menunjukkan bahwa hampir
perhitungan dan analisis data dihasilkan seluruh responden memilih jawaban
dengan menggunakan software SPSS V.23. afirmatif pada setiap komponen variabel
Wawancara atau kuisioner dengan jaminan (X4). Uji empati menunjukkan
responden yang berisi soal-soal tes yang hampir seluruh responden memilih jawaban
disusun menurut variabel yang diuji ini setuju pada setiap item pernyataan variabel
adalah metode dari hasil perhitungan dan tingkat empati (X5). Uji kepuasan pelanggan
pengumpulan data yang digunakan untuk menunjukkan mayoritas responden memilih
mengetahui bagaimana karyawan dapat jawaban afirmatif pada setiap elemen
terlibat dalam pelayanan, ditentukan oleh variabel kepuasan pelanggan (Y).
tanggapan pengguna jasa layanan. Uji Kualitas Data
Berdasarkan perhitungan jumlah a. Uji Validitas
responden dalam kelompok berjumlah 40 1. Perhitungan Uji Validitas Bukti Fisik
orang dan mayoritas berusia 23-24 tahun (X1)
dengan jumlah 28 responden (70%). Terkait
pekerjaan, mayoritas responden adalah
pengusaha sebanyak 21 orang atau setara
dengan 52 orang. 5% dari total jumlah
Sumber: Data olahan SPSS
responden. Mayoritas responden yang
Data diatas yakni nilai r hitung dari item
mendaftar layanan Biznet berjumlah 29
pernyataan variabel bukti fisik lebih dari
orang atau setara dengan 72 orang. 5% dari
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024

0,312. Jadi diperoleh keterangan yang dan sangat akurat.

dihasilkan dalam pengujian tersebut adalah 5. Uji Validitas Variabel Empati (X5)
akurat dan tepat.
2. Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2)

Sumber: Data olahan SPSS

Sumber: Data olahan SPSS
Pengujian diperoleh diatas diperoleh nilai r
hitung untuk pernyataan item kehandalan >
nilai r tabel 0,312. Sehingga diperolah bahwa
item pertanyaan dalam kuesioner bagian
kehandalan adalah sangat akurat.
3. Hasil Uji Validitas Daya Tanggap (X3)
Diperoleh hasil dari setiap item pada
pernyataan item empati diperoleh nilai r
hitung > nilai r tabel yakni 0,312. Item yang
termuat dalam kuesioner pada item Empati
adalah sah dan sangat akurat.
6. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber: Data olahan SPSS

Terlihat dari hasil perhitungan dan
Sumber: Data olahan SPSS pengolahan data menggunakan SPSS diatas
Pengujian menampilkan nilai r hitung dalam terlihat bahwa setiap item pernyataan yang
setiap pernyataan item daya tanggap lebih terdapat pada item kepuasan pelanggan
tinggi nilainya dari nilai r tabel 0,312. Setiap mempunyai nilai r hitung > 0,312 dan
item yang terdapat di kuesioner merupakan disimpulkan bahwa setiap pertanyaan dalam
sah dan akurat. item Kepuasan Pelanggan adalah sangat
4. Uji Validitas Variabel Jaminan (X4) akurat dan sah.
b. Uji Reliabilitas
Hasil Uji Reliabilitas

Sumber: Data olahan SPSS

Hasil pengujian diatas didapatkan nilai r
hitung item pernyataan dalam item jaminan
lebih tinggi dari nilai r tabel yaitu sebesar
Sumber: Data olahan SPSS
0,312. Sehingga item dalam kuesioner sah
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024

Seluruh item pengujian dari beberapa multikolinearitas.

variabel yang digunakan dapat dikatakan e. Uji Regresi Linier Berganda
reliabel karena terlihat dan diketahui dari
perhitungan pengujian reliabilitas pada tabel,
nilai kriteria masing-masing variabel lebih
besar dan reliabel.
c. Uji Asumsi Klasik Sumber : Data olahan SPSS
Uji Normalitas One Sample Kolmogorov Pengujian berdasarkan tabel uji regresi,
Smirnov Test diketahui:
Y=-0.005 + 0.574X1 + 0.285X2 + 0.171X3
+ 0.035X4 + -0.092X5
X5= Empati
Berdasarkan persamaan regresi diatas dapat
dipahami sebagai berikut:
1. -0,005 adalah nilai konstan. Hal ini
Sumber: Data olahan SPSS menunjukkan besar jumlah nialai
Nilai residu yang terdapat dalam penelitian yangdiperoleh pada item kepuasan
berdistribusi normal karena didapatkan dari pelanggan Biznet sebesar -0,005 jika
pengujian serta pengolahan data yang variabel independen (empati, jaminan,
dilakukan yaitu nilai residu yang melebihi daya tanggap, dan bukti fisik) bernilai
nilai signifikansi (α) sebesar 0,05 yakni 0,20 konstan atau sama dengan 0.
atau dapat dikatakan 0,20 > 0,05. 2. Koefisien (X1) variabel kontrol
d. Uji Multikolienaritas mempunyai tanda sebesar 0,574. Dengan
kata lain, peningkatan 1 unit (1%) pada
bukti fisik (X1) menghasilkan
peningkatan untuk pengguna layanan
Biznet dengan asumsi seluruh variabel
Sumber: Data olahan SPSS independen lainnya bernilai tetap
Data Bukti fisik, daya tanggap, dan empati konstan sebesar 0,574.
merupakan ketiga nilai-nilai toleransi yang 3. Positif 0,285 merupakan koefisien
diperoleh kurang dari 0,10 berdasarkan hasil reliabilitas perubahan (X2). Dengan ini
uji multikolinearitas, dan nilai vif dari berarti dengan asumsi beberapa item
variabel di atas melebihi 10. Sehingga lainnya tetap atau tetap diperoleh
menunjukkan adanya dan terjadinya kepuasan dari pengguna layanan Biznet
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024

akan meningkat sebesar 0,28 jika item pengolahan data diatas adalah nilai sig.
pada kehandalan (X2) mengalami 0,000 < 0,05 serta nilai F hitung 176.189 >
kenaikan satu satuan atau 1%. 2,380. Dengan demikian, secara bersamaan
4. Variasi koefisien respon (X3) sebesar bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
0,171. Dengan hasil seperti ini dilihat dan jaminan dan empati memiliki pengaruh
ditarik kesimpulan bahwa dengan asumsi positif hingga signifikan terhadap kepuasan
pada item independen lainnya tetap atau pengguna layanan Biznet.
tetap maka kepuasan pengguna layanan b. Uji Parsial (Uji t)
Biznet akan memperoleh kenaikan Tabel 4. 21 Hasil Uji t
sebesar 0,17 jika variabel respon (X3)
meningkat sebesar satu satuan atau 1%.
5. Koefisien variasi (X4) untuk agunan
sebesar 0,035. Hasil tersebut
mengemukakan bahwa dengan hasil atau
Sumber : Data olahan SPSS
pemahaman item dari suatu variabel
Diperoleh perhitungan menggunakan SPSS
independen lainnya tetap maka kepuasan
dalam tabel 4.20 dapat diinterpretasikan
pengguana layanan Biznet akan
sebagai berikut :
meningkat sebesar 0,035 jika item dari
a) Diperoleh besar nilai dari bukti fisik (X1)
jaminan (X4) mengalami kenaikan satu
yakni nilai t hitung 4,463 > 1,686 dan
satuan atau 1%.
mempunyai besaran tingkat signifikansi
6. Koefisien empati (X5) = -0,092. Hasil
yaitu 0,000 < 0,05. Sehingga, bukti fisik
tersebut berarti bahwa dengan asumsi
terbukti memiliki pengaruh secara
lainnya tetap maka kepuasan pengguna
parsial dalam kepuasan pelanggan. H1
layanan Biznet akan mengalami
diterima dari hasil uji t variabel bukti
kenaikan yaitu sebesar -0,092 apabila
fisik.
item empati (X5) meningkat sebesar satu
b) Nilai t hitung respon (X2) 3,474 terlihat
satuan atau 1%.
melebihi t tabel 1,686 (3,474 > 1,686)
Uji Hipotesis
dan nilai Sig. 0,001 b) Berdasarkan hal
a. Uji F (Simultan )
tersebut, maka dapat dikatakan H2
diterima dan item keandalan memiliki
pengaruh parsial pada kepuasan
pelanggan.
Sumber : Data olahan SPSS
c) dari Pengujian dan pengolahan data dari
Pengujian yang diperoleh berdasarkan
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024

item kehandalan (X3) diperoleh nilai t 2,380. dan 0,000 merupakan nilai
hitung 1.564 < 1,686 dan nilai sig. 0,127 signifikansi atau 0,000 < 0,05. sehingga
> 0,05. Dengan demikian, H3 ditolak kepuasan pengguna layanan Biznet sangat
sehingga item kehandalan tidak mempengaruhi pengguna layanan internet
pengaruh dengan parsial pada kepuasan melalui item X1, X2, X3, X4, serta X5.
pelanggan.
d) Jaminan (X4) diperoleh besar nilai t SIMPULAN
hitung 0,347 < 1,686 dan nilai sig. Simpulan penelitian yakni:
0,731> 0,05. H4 ditolak sehingga item 1. Kepuasan pelanggan pengguna layanan
Jaminan terbukti tidak pengaruh dengan internet berpengaruh positif dan
parsial pada kepuasan pelanggan. signifikan oleh item bukti fisik (X1).
e) besar nilai t hitung di item empati (X5) 2. para pengguna layanan internet atau
yakni -0,851<1,686, dan nilai sig sebesar dalam hal ini berhubungan dengan
0,401>0,05. Maka H5 tidak diterima, kepuasan pelanggak sangat berpengaruh
dengan demikian item Empat terbukti positif dan signifikan oleh item daya
tidak memiliki pengaruh secara parsial tanggap (X2).
pada kepuasan pelanggan. 3. Berhubungan dengan Kepuasan
c. Koefisien Determinasi (R2) pengguna layanan internet dalam hal ini
kepuasan pelanggan dikatakan tidak
berpengaruh signifikan dan positif

Sumber : Data olahan SPSS terhadap item Keandalan (X3).

Diperolah besar F square sebesar 0,95 4. Bagi pengguna layanan internet, baik dan

sehingga dalam variabel independen tidaknya cara kerja yang berdampak pada

memberikan pengaruh dengan diperoleh puas atau tidaknya pengguna layanan hal

hasil sebesar 95,7% terhadap kepuasan tersebut tidak memiliki pengaruh positif

pelanggan dan sebagiannya yakni 5,3% dan signifikan pada Jaminan (X4).

dipengaruhi variabel lainnya. 5. Kepuasan pelanggan pengguna layanan

internet tidak signifikan dan memiliki

Pembahasan pengaruh positif pada Empati (X5).

Diperoleh besar nilai FHit sebesar 176,189 di 6. Secara bersamaan setiap variabel

dapat dari pembuktian penagaruh antar berpengaruh positif dan terbukti

setiap item variabel terhadap Kepuasan signifikan bagi kepuasan pengguna

Pelanggan. Diperoleh nilai F tabel adalah layana Biznet.

2,38 sehingga nilai t hit 176,189 > nilai t tabel

Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024

DAFTAR PUSTAKA 2, p. 40).

Ismayanti, L. (n.d.). 109-141-1-PB.pdf.
https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i2
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019).
.4275
Pengaruh Kualitas Produk Dan
Tingkat, T., & Konsumen, K. (2020).
Kualitas Pelayanan Terhadap
ANALISIS PENGARUH
Kepuasan Konsumen. In Jurnal Riset
KUALITAS PRODUK DAN
Manajemen dan Bisnis (JRMB)
PELAYANAN TERHADAP
Fakultas Ekonomi UNIAT (Vol. 4,
TINGKAT KEPUASAN
Issue 1, pp. 175–182).
KONSUMEN (Studi Kasus Food
https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.
Court UNY) (Issue 1, pp. 24–32).
251
Ristanti, V., & Muchsin Saggaff Shihab, E.
Mukrimaa, S. S., Nurdyansyah, Fahyuni, E.
R. (2011). Pengaruh Dimensi
F., YULIA CITRA, A., Schulz, N.
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
D., ‫غسان‬, ‫د‬., Taniredja, T., Faridli, E.
Terhadap Loyalitas Pelanggan Vivi.
M., & Harmianto, S. (2016). Kalitas
In Journal of Chemical Information
Layanan: Teori dan Aplikasinya. In
and Modeling (Vol. 53, Issue 9, pp.
Jurnal Penelitian Pendidikan Guru
1689–1699).
Sekolah Dasar (Vol. 6, Issue August,
https://ejournal.unsri.ac.id/index.p
p. 128).
hp/jmbs/article/view/7860/3888
Hermanto, H., & Nainggolan, N. P. (2020).
Rohman, A. (2017). Pengaruh Kualitas
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Pelayanan terhadap Kepuasan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Bengkel MR.Montir
Pelanggan Pada Pt Aneka Tata
Citayam. In DeReMa (Development
Niaga. In Jurnal Ilmiah Ekonomi
Research of Management): Jurnal
Manajemen: Jurnal Ilmiah Multi
Manajemen.
Science (Vol. 11, Issue 01, pp. 46–57).
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace
https://doi.org/10.52657/jiem.v11i0
/bitstream/123456789/36006/1/AB
1.1193
DUR ROHMAN - FITK.pdf)
Haryoko, U. B., Septiani, F., & Risnalinda,
Yulianto, A. R. (2018). Tinjauan Pengaruh
R. (2020). Pengaruh Kualitas
Kualitas Pelayanan terhadap
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Kepuasan Pelanggan. In Jurnal
Pelanggan Starbucks Coffee Plaza
Ekonomi (Vol. 20, Issue 2, pp. 241–
Kampung Kemang. In Jurnal
258).
Pemasaran Kompetitif (Vol. 3, Issue
Saputra, O. A., Mitra, S., Palembang, A.,
Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA) Vol. XXX, No. XXX, Maret 2024

Studi, P., & Keperawatan, D. (2013). Suryani, Ade Irma.“Analisis Pengaruh

2012 /2013 Metode Penelitian Kualitas Pelayanan Terhadap
Kuantitatif. Tingkat Kepuasan dari Nasabah Pada
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (n.d.). PT.Asuransi Takaful Umum Cabang
PENGARUH_KUALITAS_PELAY Pekanbaru” Pekanbaru: Skripsi
ANAN_TERHADAP_KEP.pdf. Sarjana, Fakultas Ekonomi Dan Ilmu
HENDRIANTO, DIAH NATALISA, & Sosial. 2012.
DIAN EKA. (n.d.). Saputri, Ayu Eka. “Pengaruh Kualitas
Pengaruh_Kualitas_Produk_dan_Ku Produk dan Harga Terhadap
alitas_Pe.pdf. Loyalitas Pelanggan Pada PT. HPAI
Siregar, Syofian. (2017), Metode Penelitian (Herbal Penawar Alwahida
Kuantitatif: Dilengkapi dengan Indonesia) Cabang Pekanbaru”,
Perbandingan Perhitungan Manual & Jurnal JOM FISIP, 2019.
SPSS. Jakarta: Kencana (tersedia di Sulaksana, Wildan.“Pengaruh Kualitas
https://books.google.co.id/books?id Pelayanan Pada Kepuasan
=IjTMDwAAQBAJ&printsec=fro Konsumen Global Motor
ntcover&dq=uji+validitas+dan+relia Yogyakarta.” Yogyakarta: Skripsi
bilitas&hl=id&sa=X&ved=2ahU 69 Sarjana, Fakultas Ekonomi. 2017
KEwirlNuMrt_4AhXs9nMBHZFeC Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif,
Cg4ChDoAXoECAMQAQ#v=on Kualitatif dan R&D. Bandung:
epage&q=uji%20validitas%20dan%2 Alfabeta. 2016.
0reliabilitas&f=false). Sujarweni, V. Wiratma. Metodologi
Siyoto, Sandu., dan Sodik, M. Ali. (2015). Penelitian. Yogyakarta:
Dasar Metodologi Penelitian. Pustakabarupress.2014
Yogyakarta: Literasi Media Tjiptono, Fandy. Service Management
Publishing (Tersedia dalam bentuk Mewujudkan Layanan Prima.
PDF). Yogyakarta: CV. Andi Offset. 2008.
Strategic, Kumpulan Artikel Hasil Penelitian Yeni, “Pengaruh kualitas pelayanan
Bisnis dari Jurnal. Manajemen Bisnis terhadap kepuasan pelanggan pada
(Berbasis Hasil Penelitian). Bandung: PT. PLN (Persero) Makasar selatan.
Alfabeta. 2007.