Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091

E-ISSN 2622 - 1845

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada PT. TIKI JNE Sub Agen Kayuagung

Dewi Sukaesih1, Agus Mulyani 2, Benny Usman3

1
Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Palembang
2
Manajemen, FE Universitas PGRI Palembang, agusmulyani@univpgri-palembang.ac.id
3
Manajemen, FE Universitas PGRI Palembang, benny_usman@univpgri-palembang.ac.id

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PT. TIKI JNE Sub Agen Kayuagung, baik secara simultan maupun parsial. Permasalah
dalam penelitian ini adalah pelayanan ketepatan waktu sampainya pengiriman masih kurang baik
namun tidak begitu buruk dikarenakan ketepatan waktu sampai terkadang tidak sesuai dengan jangka
waktu yang telah ditetapkan. Berdasarkan hasil uji regresi berganda yaitu koefisien korelasi dan
determinasi mempunyai hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat mempunyai hubungan
kuat. Hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 artinya Ho
ditolak, Ha diterima dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan
pelanggan. Sedangkan nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,550 > 0,05 artinya Ho diterima, Ha
ditolak maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil pengujian secara simultan dengan uji-F variabel harga (X1)
dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel kepuasaan pelanggan (Y) karena sig < α=0,05 atau
0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Ha diterima. Artinya, dengan tingkat kesalahan sebesar 5% atau 0,05
dapat dinyatakan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
secara simultan.

Kata kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT
This study aims to determine the effect of price and service quality on customer satisfaction PT. TIKI
JNE Sub Kayuagung Agent both simultaneously and partially. The problem in this study is the service
on time delivery until delivery is still not good but not so bad because the timeliness is sometimes not
in accordance with a predetermined time period. Based on the results of multiple regression tests, the
correlation coefficient and determination have a relationship between the independent variable and the
dependent variable have a strong relationship. Partial test results note that the significance value of
0,000 <0.05 means that Ho is rejected, Ha is accepted, it can be concluded that there is an influence
between price and customer satisfaction. While the significance value of 0.550> 0.05 means that Ho is
accepted, Ha is rejected, it can be concluded that there is no influence between service quality on
customer satisfaction. While the test results simultaneously with the F-test variable price (X1) and
service quality (X2) on customer satisfaction variables (Y) because sig <α = 0.05 or 0,000 <0.05 then
Ho is rejected. Ha accepted. That is, with an error rate of 5% or 0.05 it can be stated that the price and
quality of service affect customer satisfaction simultaneously.

Keywords: Price, Service Quality, and Customer Satisfaction

.

A. PENDAHULUAN banyaknya perusahaan jasa yang

Industri jasa pengiriman barang
merupakan industri yang tingkat
pertumbuhannya sangat pesat tahun
demi tahun. Hal ini bisa terlihat dari
terus bertambah dan berkembang
pada saat ini. Perkembangan industri
jasa pengiriman barang yang semakin
pesat dewasa ini karena permintaan
18
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 17 No.1, April 2020: 18-36

konsumen yang semakin meningkat berkualitas dan bermutu sangat

dalam jasa pengiriman barang berpengaruh pada aktifitas PT. TIKI
menimbulkan bertambahnya JNE Sub Agen Kayuagung sendiri,
perusahaan yang memasuki pasar para pelanggan atau pengguna jasa
jasa untuk dapat bersaing dan akan menilai apakah jasa itu baik dari
bertahan. kualitas pelayanan yang diberikan.
Menghadapi kenyataan Kualitas pelayanan pada PT. TIKI
banyaknya jasa pengiriman barang JNE Sub Agen Kayuagung terlihat
yang sejenis diantaranya seperti PT. masih kurang baik, tetapi tidak buruk.
Ninja Express, PT. Tiki Jalur Nugraha Hal ini terlihat masih adanya antrian
Ekakurir (JNE), dan PT. Pos Indonesia panjang pada saat melakukan
terus bersaing untuk mendapatkan transaksi baik penerimaan maupun
pelanggan dengan strategi pemasaran pengiriman.
yang berbeda-beda. Dilihat dari permintaan konsumen
Dalam industri jasa pengiriman akan pengiriman barang yang semakin
barang, harga merupakan salah satu meningkat, para konsumen tentunya
faktor penting yang mempengaruhi mengharapkan harga yang kompetitif
pemasaran suatu produk atau jasa. maupun kualitas pelayanan yang baik,
Tinggi rendahnya harga selalu menjadi yang nantinya akan berpengaruh pada
perhatian utama para konsumen saat kepuasan pelanggan atau pengguna
mereka mencari suatu produk atau jasa PT. TIKI JNE Sub Agen
jasa. Sehingga harga yang ditawarkan Kayuagung.
menjadi bahan pertimbangan khusus, Salah satu cara untuk mencegah
sebelum mereka memutuskan untuk kemerosotan kualitas pelayanan
membeli barang maupun sekaligus pengembangan ke arah
menggunakan suatu jasa. positif adalah PT. TIKI JNE Sub Agen
Tidak hanya harga yang Kayuagung perlu meningkatkan
mempengaruhi pemasaran suatu kualitas pelayanan yang disesuaikan
produk atau jasa tetapi juga kualitas dengan harga yang kompetitif dalam
pelayanan. Seseorang akan merasa menggunakan jasa pengiriman barang
puas apabila kegiatan yang mereka PT. TIKI JNE Sub Agen Kayuagung
lakukan dilayani dengan baik, serta memberikan lingkungan kerja
sehingga dapat berdampak pada yang tentram dan harmonis agar
kepuasan. individunya mampu berkomunikasi
PT. TIKI JNE Sub Agen dengan baik.
Kayuagung merupakan perusahaan Jika hal tersebut tidak dihiraukan
yang bergerak dibidang pengiriman oleh PT. TIKI JNE Sub Agen
barang dan logistik domestic melayani Kayuagung maka secara otomatis
kiriman paket dan dokumen dengan pelanggan atau pengguna jasa PT.
tujuan dalam negeri dan luar negeri TIKI JNE Sub Agen Kayuagung akan
yang memanfaatkan transportasi beralih kepada jasa pengiriman
tercepat yang tersedia dan melayani pesaing.
beragam jenis layanan sesuai Kegiatan baik penerimaan
kebutuhan konsumen. maupun pengiriman PT. TIKI JNE Sub
PT. TIKI JNE Sub Agen Agen Kayuagung. cenderung tidak
Kayuagung memprioritaskan kualitas stabil. PT. TIKI JNE Sub Agen
pelayanan jasa, karena berhubungan Kayuagung.mempunyai 10 jenis
langsung dengan pelanggan atau layanan dan pada jenis layanan Money
pengguna jasa. Pelayanan yang Remittance atau mengirim maupun
19
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

menerima dalam bentuk uang yang

paling menurun. 2) Pengertian Kualitas
Alasan inilah yang mengharuskan Pelayanaan
PT. TIKI JNE Sub Agen Kayuagung Menurut Fandy Tjiptono (2014 :
harus menetapkan tarif harga yang 268) “Kualitas pelayanan berfokus
sesuai serta kualitas pelayanan yang pada upaya pemenuhan kebutuhan
unggul dari para pesaing agar dan keinginan konsumen serta
keberadaan PT. TIKI JNE Sub Agen ketepatan penyampaianya untuk
Kayuagung akan tetap service mengimbangi harapan konsumen”.
sepanjang masa dan lebih Menurut Abdullah (2017:44)
meningkatkan kembali kualitas Kualitas adalah keseluruhan ciri dan
pelayanannya. Sehingga memberikan karakteristik suatu barang atau jasa
kepuasan bagi para pelanggan atau yang berpengaruh pada
pengguna jasa. kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan maupun
B. KAJIAN TEORI yang tersirat.
1) Pengertian Harga Menurut Hardiansyah (2011:11)
Menurut Alma (2013:169) dalam Riska Heriansah bahwa
mengemukakan bahwa : “ Harga “Kualitas pelayanan dapat diartikan
adalah nilai suatu barang yang sebagai aktivitas yang diberikan untuk
dinyatakan dengan uang”. membantu, menyiapkan dan mengurus
Menurut Malau (2017:125) Harga baik dari itu berapa barang atau jasa
adalah nilai yang disebutkan dalam dari satu kepada pihak lain.
bentuk mata uang seperti rupiah, dinar Menurut Lovelock (2010:154)
atau dolar atau medium moneter “Kualitas pelayanan adalah hasil dari
lainnya sebagai nilai tukar. evaluasi dimana pelanggan
Menurut Kasmir (2014:191) membandingkan evaluasi mereka
Harga merupakan sejumlah nilai terhadap pelayanan dan hasilnya
(dalam mata uang) yang harus dibayar dengan apa yang mereka bayangkan.
konsumen untuk membeli atau Berdasarkan definisi menurut
menikmati barang atau jasa yang para ahli diatas maka dapat
ditawarkan. Penentuan harga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan salah satu aspek penting adalah perbandingan antara
dalam kegiatan marketing mix. pelayanan yang dirasakan (persepsi)
Menurut Basu Swastha konsumen dengan kualitas pelayanan
(2015:185) Harga adalah jumlah uang yang diharapkan dan pengendalian
(ditambah beberapa barang kalau atas tingkat keunggulan tersebut untuk
mungkin) yang dibutuhkan untuk memenuhi keinginan konsumen.
mendapatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya. 3) Pengertian Kepuasan
Berdasarkan pendapat para ahli Pelanggan
diatas, disimpulkan jika Harga adalah Menurut Adam (2015:18)
nilai dari suatu barang yang Kepuasan atau Ketidakpuasan
dinyatakan dalam bentuk uang seperti pelanggan merupakan perbedaan /
rupiah, dinar atau dolar atau lainnya kesenjangan antara harapan sebelum
sebagai nilai tukar yang harus dibayar pembelian dengan kinerja atau hasil
konsumen untuk membeli atau yang dirasakan setelah pembelian.
menikmati barang atau jasa yang Menurut Rai Utama (2017:98)
ditawarkan. Kepuasan pelanggan (costomer
20
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 17 No.1, April 2020: 18-36

satisfaction) yaitu telah terjadi suatu karena data penelitian berupa angka-
kepercayaan umum, khususnya angka dan analisis menggunakan
didunia bisnis, bahwa kepuasan statistik.
pelanggan menjadi salah satu kunci 1) Populasi dan Sampel
keberhasilan suatu usaha. Hal ini a. Populasi
dikarenakan dengan memuaskan Menurut Sugiyono (2015:135)
konsumen, organisasi dapat populasi adalah wilayah generalisasi
meningkatkan tingkat keuntungannya yang terdiri atas: obyek/subyek yang
dan mendapatkan pangsa pasar yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
lebih luas. tertentu yang di tetapkan oleh peneliti
Menurut Sudaryono (2016:96) untuk di pelajari dan kemudian di tarik
Kepuasan Pelanggan ialah: hasil dari kesimpulannya. Adapun populasi
penilaian pelanggan bahwa produk dalam penelitian ini adalah pelanggan
atau jasa pelayanan telah memberikan pada PT. TIKI JNE Sub Agen
tingkat kenikmatan dimana tingkat Kayuagung.
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Mubarok (2015:73) b. Sampel
Kepuasan Pelanggan adalah suatu Menurut Sugiyono (2015:81),
keadaan dimana kebutuhan, sampel adalah bagian dari jumlah dan
keinginan, dan harapan konsumen karakteristik yang dimiliki oleh populasi
terpenuhi melalui produk yang tersebut. Karena jumlah populasi
dikonsumsinya. cukup banyak, maka penarikan sampel
Dari definisi di atas menunjukkan dalam penelitian ini menggunakan
bahwa Kepuasan pelanggan teknik Sampling Insidental.
merupakan suatu pemenuhan Penentuan jumlah sampel
harapan. Pelanggan dapat dikatakan menggunakan rumus Slovin yang
puas dengan produk maupun dinyatakan dalam Riska Hariansah
pelayanan yang di berikan apabila (2013:38) dengan rumus sebagai
harapan pelanggan akan berikut:
produk/pelayanan yang di berikan
tersebut telah sesuai bahkan melebihi
harapan mereka.

C. METODE PENELITIAN Sumber : Riska Hariansah (2013:38)

Menurut Sugiyono (2015:7) Dimana :
metode kuantitatif di namakan metode n: jumlah sampel.
tradisional, karena metode ini sudah N: jumlah populasi.
cukup lama digunakan sehingga sudah e: batas toleransi kesalahan (10%)
mentradisi sebagai metode untuk
penelitian. Berdasarkan rumusan tersebut
Metode ini disebut sebagai diperoleh jumlah sampel sebagai
metode ilmiah/scientific karena telah berikut :
memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu
obyektif, terukur, rasional, dan
sistematik. Metode ini juga disebut
Berdasarkan pendapat diatas, peneliti
metode penemuan (discovery), karena
mengambil sampel dalam penelitian ini
dengan metode ini dapat ditemukan
adalah sebanyak 95 responden
dan dikembangkan berbagai iptek
baru. Metode ini disebut kuantitatif
21
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

2) Teknik Pengumpulan Data dependen. Penelitian ini meregresikan

Teknik pengumpulan data dalam variabel Harga dan variabel Kualitas
penelitian ini menggunakan cara atau Pelayanan dengan variabel Kepuasan
instrumen penelitian dalam Pelanggan. Secara umum persamaan
mengumpulkan data-data, instrumen regresi sederhana (dengan satu
yang digunakan yaitu : prediktor) dapat di rumuskan sebagai
a. Kuesioner berikut :
Menurut Sugiyono (2015:216)
Kuesioner merupakan suatu teknik
pengumpulan data dengan Y’ = a + bX
memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan/pernyataan kepada Sumber: Sugiyono (2015:293)
responden dengan harapan
memberikan respons atas daftar Keterangan :
pertanyaan/pernyataan tersebut. Y’ = nilai yang diprediksikan
a = konstanta atau bila harga X = 0
b. Observasi
b = koefisien regresi
Menurut Sugiyono (2015:214) X = nilai variabel independen
sebagai teknik pengumpulkan data
dengan cara langsung melakukan Analisis Regresi Berganda
pengamatan secara langsung ke Dalam penelitian ini di gunakan
obyek penelitian yaitu PT. TIKI JNE metode analisis berganda. Analisis
Sub Agen Kayuagung guna regresi berganda dilakukan untuk
mendapatkan data dan informasi yang mengadakan prediksi nilai dari variabel
berkaitan dengan pembahasan. terikat yaitu Kepuasan pelanggan (Y)
dengan memperhitungkan variabel
3) Teknik Analisis Data bebas yang terdiri dari Harga (X1) dan
Apabila pengumpulan data sudah Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh
dilakukan, maka data yang sudah terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
terkumpul harus diolah data Menurut Sugiyono (2015:298). Secara
mengunakan program komputer SPSS umum persamaan regresi berganda
(Statistical package for social sciences dapat di rumuskan sebagai berikut :
ver.22.0 for windows) dan di analisis.
Dengan skala Likert, maka
Y’ = a + b1 X1 + b2X2
variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Sugiyono Sumber : Sugiyono (2015:298)
(2015:169), adapun penetapan skor
sebagai berikut : Keterangan :
ST = Sangat Setuju skor 5 Y’ = nilai yang diprediksikan
S = Setuju skor 4 a = konstanta atau bila harga X = 0
CS = Cukup Setuju skor 3 b1b2 = koefisien regresi
TS = Tidak Setuju skor 2 X1 = nilai variabel Harga
STS= Sangat Tidak Setuju skor 1 X2 = nilai variabel Kualitas Pelayanan

Analisis Regresi Sederhana Analisis Koefisien Korelasi

Sugiyono (2015:293) Analisis koefisien korelasi digunakan
mengemukakan regresi sederhana untuk mengetahui hubungan antara
didasarkan pada hubungan fungsional variabel-variabel yang diteliti yaitu
ataupun kausal satu variabel dengan mencari korelasi antara
independen dengan satu variabel variabel independen dan dependen.
22
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 17 No.1, April 2020: 18-36

Variabel independen dalam penelitian  jika sig> α = 0.05 atau 5% , Ho

ini adalah harga, kualitas pelayanan. ditolak, Ha diterima berarti tidak
Sedangkan variabel dependen adalah ada pengaruh yang signifikan.
kepuasan pelanggan. Koefisien
korelasi sederhana dalam penelitian
2. Uji F (Secara Simultan)
ini.
Pada dasarnya uji statistik F
menunujukkan apakah semua variabel
independen atau bebas mempunyai
Koefisien Determinasi Error!
pengaruh secara bersama-sama
Reference source not found.
(simultan) terhadap variabel dependen
Koefisien Determinasi Error!
atau terikat.rumus yang di gunakan
Reference source not found. ini
(Sugiyono, 2015:297) adalah sebagai
mengukur persentase total variasi
berikut :
variabel dependen (Y) yang dijelaskan
Kiteria pengujian
oleh variabel independen (X) di dalam
 Jika sig < α = 0.05 atau 5% ,
garis regresi. Besarnya koefisien
Ho diterima, Ha ditolak berarti
determinasi Error! Reference source
ada pengaruh yang signifikan
not found. ini adalah 0 sampai
dengan 1 atau dalam persentase  Jika sig> α = 0.05 atau 5% , Ho
antara 0% sampai dengan 100%. Nilai ditolak, Ha diterima berarti tidak
Error! Reference source not found. ada pengaruh yang signifikan.
yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam D. HASIL PENELITIAN
menjelaskan variabel dependen amat a. Uji Validitas
terbatas, dan apabila nilai yang Menurut Sugiyono (2015:285) uji
mendekati satu atau 100% berarti validitas adalah suatu ukuran yang
variabel-variabel independen menujukan tingkat kesahihan suatu
memberikan hampir semua informasi tes. Kuesioner dikatakan sah atau valid
yang dibutuhkan untuk memprediksi jika pertanyaan pada kuesioner
variabel dependen. tersebut mampu mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh
Pengujian Hipotesis kuesioner itu, uji signifikan dilakukan
1. Uji t (Secara Parsial) dengan membandingkan dengan nilai
Uji t digunakan untuk mengetahui tabel. Jika sig <α = 0,05 item tersebut
apakah variabel independen valid dan dapat dijadikan sebagai
berpengaruh secara signifikan indikator terhadap variabel tersebut,
terhadap variabel dependen.Untuk dan jika sig >α = 0,05 maka item
mengikuti fungsi t dengan derajat tersebut tidak valid dan tidak dapat
kebebasan (n-2). Rumus yang di dijadikan sebagai indikator terhadap
gunakan Menurut Sugiyono (2015:299) variabel atau pernyataan tersebut
sebagai berikut :Tingkat signifikansi dihilangkan.
menggunakan alpha 5 % (signifikansi Uji validitas dapat dilakukan
5 % atau 0,05 adalah ukuran standar dengan cara mengkorelasikan setiap
yang sering di gunakan dalam butir dengan skor total yang
penelitian. merupakan tiap skor pertanyaan yang
Kriteria pengujian dijawab oleh responden dengan
 jika sig < α = 0.05 atau 5% , Ho menggunakan rumus Rank Spearman
diterima, Ha ditolak berarti ada yang ada dalam SPSS. Untuk
pengaruh yang signifikan mengukur validitas variabel pada
23
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

penelitian ini, dilakukan uji coba dan 8 sehingga item pernyataan yang
instrumen dengan menggunakan 95 ada pada instrument tersebut tidak
responden. Validitas instrumen dicari dapat diikut sertakan dalam analisis
dengan menghitung nilai korelasi selanjutnya
dengan Rank Spearman dalam Hasil pengolahan data
program SPSS. menggunakan SPSS For Windows
Dari hasil pengolahan data Version 22 menunjukan bahwa hasil uji
menggunakan SPSS For Windows coba instrument dari 10 item
Version 22 menunjukan bahwa hasil uji pernyataan pada variabel kepuasan
instrument dari 10 item pernyataan pelanggan (Y) keseluruhan dinyatakan
pada variabel harga keseluruhan valid dengan nilai sig <α =
dinyatakan valid dengan nilai sig <α = 0,05, sehingga item pernyataan yang
0,05, sehingga keseluruhan item ada pada instrument tersebut dapat
pernyataan yang ada pada instrument diikut sertakan dalam analisis
tersebut dapat dijadikan sebagai alat selanjutnya.
ukur yang valid dalam analisis
selanjutnya. b. Uji Reliabilitas
Hasil pengolahan data Reliabilitas adalah instrument yang
menggunakan SPSS For Windows bila di gunakan beberapa kali untuk
Version 22 menunjukan bahwa hasil uji mengukur objek yang sama, akan
coba instrument dari 7 item pernyataan menghasilkan data yang sama.
pada variabel kualitas pelayanan Sugiyono, (2015:205). Uji reliabilitas di
dinyatakan valid dengan nilai sig <α = hitung dengan menggunakan rumus
0,05, sehingga item pernyataan yang koefisien Alpha Cronbach dengan
ada pada instrument tersebut dapat program komputer SPSS ver.22.0 for
diikut sertakan dalam analisis windows adalah dengan
selanjutnya. Sedangkan hasil uji membandingkan koefisien alpha (  )
instrument diantara 10 item pernyataan dengan 0,6 dengan ketentuan sebagai
pada variabel kualitas pelayanan berikut :
dinyatakan tidak valid dengan nilai sig
>α = 0,05 yaitu item pernyataan 6,7

Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Cronbach’s≥Alpha (α) Keterangan
Harga (Error! Reference source 0.60
0.737 Reliabel
not found.)
Kualitas Pelayanan (Error! 0.60
0.686 Reliabel
Reference source not found.)
Kepuasan Pelanggan (Y) 0.863 0.60 Reliabel
Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2018

Uji reliabilitas di hitung dengan (Cronbach’s  0,6), maka 0.737  0,6

menggunakan rumus koefisien Alpha
Cronbach dengan program komputer
SPSS ver.22.0 for windows adalah
dengan membandingkan koefisien
alpha (  ) dengan 0,6 dengan
ketentuan, jika koefisien
yaitu variabel harga dan 0.686  0,6
yaitu variabel kualitas pelayanan
sedangkan 0.863  0,6 yaitu variabel
kepuasan pelanggan maka item
tersebut reliabel, yang berarti bahwa
alpha pernyataan yang merupakan indikator
24
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 17 No.1, April 2020: 18-36

dari variabel harga, kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan dalam
penelitian ini adalah reliabel, dan layak
dihandalkan pada analisa berikutnya.
c. Uji Normalitas
Menurut (Santoso,2012:53) untuk
melakukan pengujian normalitas maka
digunakan bantuan uji Skewness dan
Kurtosis Pada tahapan pengujian
normalnya masing-masing variabel.
Rasio skewness dan rasio kurtosis
dapat dijadikan petunjuk apakah suatu
data berdistribusi normal atau tidak.
Rasio skewness adalah nilai skewnes
dibagi dengan standar error skewness,
sedangkan rasio kurtosis adalah nilai
kurtosis dibagi dengan standar error
kurtosis. Sebagai pedoman, bila rasio
kurtosis dan skewness berada
diantara –2 hingga +2, maka distribusi
data adalah normal pengelolaan data
mengunakan program komputer SPSS
(Statistical package for social sciences
ver.22.0 for windows).

Tabel Hasil Pengujian Normalitas Data

N Skewness Kurtosis
Keterangan Std.
Statistic Statistic Std. Error Statistic Error
Unstandardized
95 -,595 ,247 2,640 ,490
Residual
Valid N (listwise) 95
Sumber: Data Primer, diolah SPSS, 2018

Pada table diatas terlihat bahwa

masing-masing variabel penelitian d. Uji Multikoloniearitas
yang terdiri dari harga, kualitas Uji multikolinearitas digunakan
pelayanan dan kepuasan pelanggan, untuk mengetahui ada atau tidaknya
terlihat bahwa rasio skewness= - penyimpangan asumsi klasik
0,595/0,247= -0,240, sedangkan rasio multikolinearitas yaitu adanya
kurtosis =2,640/0,490=5,387. Karena hubungan linear antar variabel bebas
rasio skewness dan rasio kurtosis dalam model regresi. Prasyarat yang
berada diantara –2 hingga +2, maka harus dipenuhi dalam model regresi
dapat disimpulkan bahwa distribusi adalah tidak adanya multikolinearitas.
data adalah normal. Sehingga dapat Pengujian multikolinearitas dengan
disimpulkan bahwa seluruh variable melihat nilai variance inflation factor
penelitian yang digunakan telah (VIF) pada model regresi dengan
berdistribusi normal. Dengan demikian mengunakan program komputer SPSS
tahapan pengolahan data lebih lanjut (Statistical package for social sciences
dapat segera dilaksanakan. ver.22.0 for windows) :

Tabel Hasil Uji Multikolinearitas

Collinearity Statistics
No. Variabel Bebas
Tolerance VIF
Harga (Error! Reference source
1. 0.999 1.001
not found.)
Kualitas Pelayanan (Error!
2. 0. 999 1.001
Reference source not found.)
a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2018
25
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

Dari hasil tabel diatas diketahui e. Uji Heteroskedasitas

nilai variance inflation factor (VIF) Uji heteroskedastisitas bertujuan
kedua variabel yaitu variabel harga menguji apakah dalam model regresi
(Error! Reference source not found.) terjadi ketidaksamaan varians dari
dan kualitas pelayanan (Error! residual satu pengamatan ke
Reference source not found.) adalah pengamatan yang lain. Jika varians
1. 001, mendekati 1 atau bisa juga nilai tetap maka disebut homoskedastisitas
VIF yaitu di sekitar angka 1, maka dan jika berbeda maka terjadi problem
disimpulkan model regresi antar heteroskedastisitas. Model regresi
variabel bebas tidak terjadi yang baik yaitu tidak terjadi
multikolinearitas heteroskedastisitas.

Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas

Unstandardized
No. Variabel Bebas
Residual
Harga (Error! Reference source
1. 0. 731
not found.)
Kualitas Pelayanan (Error!
2. 0.207
Reference source not found.)
a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2018

Dari tabel diatas dapat diketahui ver.22.0 for windows) dan dianalisis.
korelasi antara variable harga (Error! Dalam pengolahan data ada beberapa
Reference source not found.) dan langkah yang harus dilakukan antara
kualitas pelayanan (Error! Reference lain :
source not found.) dengan a) Hasil Koefisien Korelasi
unstandardized residual menghasilkan Analisis koefisien korelasi
nilai signifikansi korelasi lebih besar digunakan untuk mengetahui
dari 0. 731> 0.05, dan korelasi antara hubungan antara variabel-variabel
variable Kualitas Pelayanan (Error! yang diteliti yaitu dengan mencari
Reference source not found.) korelasi antara variabel independen
dengan unstandardized residual dan dependen. Variabel independen
menghasilkan nilai signifikansi 0.207. dalam penelitian ini adalah harga ,
Karena nilai signifikansi korelasi lebih kualitas pelayanan. Sedangkan
besar dari 0.207> 0.05, maka dapat variabel dependen adalah kepuasan
disimpulkan bahwa pada model regresi pelanggan.
tidak ditemukan adanya masalah Menurut Wiratna (2014:127)
heteroskedastisitas. koefisien korelasi digunakan untuk
mengetahui hubungan antar variabel.
f. Hasil Analisis Data Nilai koefisien korelasi dapat dilihat
Data sudah dikumpulkan, diolah pada nilai R yang ditunjukan pada
mengunakan program komputer SPSS tabel sebagai berikut :
(Statistical package for social sciences

26
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 17 No.1, April 2020: 18-36

Tabel koefisien Korelasi

Pearson
Variabel Tingkat Hubungan
Correlation
Harga dan Kualitas
Pelayanan terhadap 0,631 Hubungan Kuat
kepuasan Pelanggan
Harga terhadap Kepuasan
0,630 Hubungan Kuat
Pelanggan
Kualitas Pelayanan terhadap
0,062 Sangat Rendah
Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah SPSS, 2018

Berdasarkan tabel di atas dapat persentase total variasi variabel

dilihat bahwa nilai R sebesar 0,631 dependen (Y) yang dijelaskan oleh
yang menunjukkan bahwa derajat variabel independen (X) di dalam garis
hubungan (korelasi) antara variabel regresi. Besarnya koefisien
harga dan kualitas pelayanan terhadap determinasi ini adalah 0 sampai
kepuasan pelanggan memiliki tingkat dengan 1 atau dalam persentase
hubungan kuat. Hubungan variabel antara 0% sampai dengan 100%. Nilai
independen dengan variabel dependen yang kecil berarti kemampuan
dikatakan kuat karena berada pada variabel-variabel independen dalam
interval 0,60 – 0,779. menjelaskan variabel dependen amat
Sedangkan hasil uji di atas dapat terbatas, dan apabila nilai yang
dilihat bahwa nilai R sebesar 0,062 mendekati satu atau 100% berarti
yang menunjukkan bahwa derajat variabel-variabel independen
hubungan (korelasi) antara variabel memberikan hampir semua informasi
kualitas Pelayanan terhadap kepuasan yang dibutuhkan untuk memprediksi
Pelanggan memiliki tingkat hubungan variabel dependen.
sangat rendah. Hubungan variabel Koefisien determinasi ini
independen dengan variabel dependen digunakan untuk mengetahui apakah
dikatakan sangat rendah karena ada pengaruh variabel bebas
berada pada interval 0,00 – 0,199. terhadap variabel terikatnya. Nilai
b) Analisis Koefisien Determinasi koefisien determinasi untuk variable
Menurut Sugiyono (2015:230), bebas digunakan R Square, sebagai
koefisien determinasi ini mengukur berikut:

Tabel Hasil Koefisien Determinasi Variabel Harga,

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
R R Square
Square Estimate
,631a ,399 ,386 4,43529
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga
Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018

Hasil analisis Koefisien menunjukan bahwa besarnya R

determinasi dengan menggunakan Square adalah 0,399 atau 39,9%
program SPSS model summary dalam hal ini variabel harga dan
27
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

kualitas pelayanan mempunyai dipengaruhi oleh faktor- faktor lain

kontribusi terhadap variabel kepuasan yang tidak termasuk dalam
pelanggan, sedangkan sisanya penelitian ini.
sebesar (39,9 – 100%) = 60,1%

Tabel Hasil Koefisien Determinasi Variabel Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Summary
Adjusted Std. Error of the
R R Square
R Square Estimate
a
,630 ,397 ,391 4,41721
a. Predictors: (Constant), Harga
Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018

Hasil analisis Koefisien mempunyai kontribusi terhadap

determinasi dengan menggunakan variabel kepuasan pelanggan
program SPSS model summary sedangkan sisanya sebesar (39,7% –
menunjukan bahwa besarnya R 100%) = 60,3% dipengaruhi oleh
Square adalah 0,397 atau 39,7% faktor- faktor lain yang tidak termasuk
dalam hal ini variabel harga dalam penelitian ini.

Tabel Hasil Koefisien Determinasi Variabel Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
R R Square
Square Estimate
a
,062 ,004 -,007 5,67780
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018

Analisis koefisien determinasi

dengan menggunakan program c) Hasil Pengujian Regresi Linear
SPSS model summary menunjukan Sederhana
bahwa besarnya R Square adalah Menurut Santoso (2012:89), Hasil
0,004 atau 0,4% dalam hal ini variabel pengujian secara parsial dengan uji-t
kualitas pelayanan mempunyai variabel bebas dan terhadap variabel
kontribusi terhadap variabel kepuasan terikat (Y) karena sig<α=0,05 uji-t
pelanggan. Sedangkan sisanya digunakan untuk mengetahui apakah
sebesar (0,4–100%) = 9,96% variabel bebas (X) secara parsial
dipengaruhi oleh faktor- factor lain dari berpengaruh terhadap variabel terikat
penelitian ini yang tidak termasuk (Y).
dalam penelitian ini.

28
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 17 No.1, April 2020: 18-36

Tabel Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Variabel Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 6,691 3,712 1,802 ,075
Harga ,814 ,104 ,630 7,826 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah SPSS, 2018

Hasil pengujian secara parsial uji- dibentuk berdasarkan hasil koefisien

t variabel Harga dan terhadap variabel regresi untuk variabel harga terhadap
Kepuasan pelanggan (Y) karena kepuasan pelanggan (Y) diperoleh
sig<α=0,05 atau 0,000 < 0,05 maka koefisien dengan nilai a (Constant) =
Ho ditolak. Ha diterima. Artinya, 6,691 B = 0, 814.
dengan tingkat kesalahan sebesar 5% Berdasarkan hasil uji signifikansi
atau 0,05 dapat dinyatakan bahwa di atas, maka persamaan sub
harga berpengaruh terhadap kepuasan struktur regresi yang mencerminkan
pelanggan, maka dapat disimpulkan variable dalam penelitian ini adalah :
bahwa harga terhadap kepuasan
pelanggan. hasil menunjukkan Y = 6,691 + 0, 814X1 + e
rangkuman model regresi yang

Tabel Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Variabel T Sig.
Std.
B Beta
Error
(Constant) 32,163 5,635 5,708 ,000
Kualitas ,125 ,208 ,062 ,600 ,550
Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah (2018)

Hasil pengujian secara parsial di regresi yang dibentuk berdasarkan

atas dapat diketahui bahwa kualitas hasil koefisien regresi untuk variabel
pelayanan mempunyai nilai kualitas pelayanan (Error! Reference
probabilitas signifikansi sebesar source not found.) terhadap
0,550> 0,05 artinya Ho diterima, Ha kepuasan pelanggan (Y) diperoleh
ditolak dengan tingkat kesalahan koefisien dengan nilai a (Constant) =
sebesar 5% atau 0,05, maka dapat 32,163 B = 0,125.
disimpulkan bahwa tidak terdapat Berdasarkan hasil uji signifikansi
pengaruh antara kualitas pelayanan di atas, maka persamaan sub
terhadap kepuasan pelanggan hasil struktur regresi yang mencerminkan
menunjukkan rangkuman model variabel dalam penelitian ini adalah :
29
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

Y = 32,163 + 0,125X2 + e regresi berganda dilakukan untuk

d) Hasil Pengujian Regresi
Berganda
Dalam penelitian ini di gunakan
metode analisis berganda. Analisis
regresi berganda dilakukan untuk
mengadakan prediksi nilai dari variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y)
dengan memperhitungkan variabel
bebas yang terdiri dari harga (X1) dan
kualitas pelayanan (X2). Analisis
mencari nilai pengaruh dua variabel
bebas atau lebih terhadap variabel
terikat. Besarnya pengaruh tersebut
dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Menurut Santoso (2012:78), uji-
F digunakan untuk mengetahui apakah
variabel bebas dan secara simultan
berpengaruh terhadap variabel terikat
(Y). Hipotesis pada pengujian yang
digunakan adalah :

Tabel Hasil Pengujian Secara Simultan Dengan Uji-F

Anova
Sum of Mean
Keterangan Df F Sig.
Squares Square
Regression 1199,875 2 599,938 30,497 ,000b
Residual 1809,809 92 19,672
Total 3009,684 94
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga
Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018

Hasil pengujian secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

dengan uji-F variabel bebas dan pelanggan secara simultan.
terhadap variabel terikat (Y) karena Menurut Santoso (2012:78), uji-t
sig<α=0,05 atau 0,000 < 0,05 maka Ho digunakan untuk mengetahui apakah
ditolak. Ha diterima. Artinya, dengan variabel bebas dan secara parsial
tingkat kesalahan sebesar 5% berpengaruh terhadap variabel terikat
atau0,05 dapat dinyatakan bahwa (Y). Hipotesis pada pengujian yang
harga dan kualitas pelayanan digunakan adalah :

Tabel Analisis Regresi Linier Berganda

Variabel Harga (Error! Reference source not found.), Kualitas Pelayanan (Error!
Reference source not found.) Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Variabel Coefficients Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 4,594 5,653 ,813 ,418
Harga ,812 ,104 ,629 7,772 ,000
Kualitas ,080 ,163 ,040 ,493 ,623
Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data primer diolah SPSS, 2018

30
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

Hasil menunjukkan rangkuman penganalisisan data yang ada adalah

model regresi yang dibentuk seluruh pelanggan PT. Tiki JNE Sub
berdasarkan hasil koefisien regresi Agen Kayu Agung. Dengan mengambil
untuk variabel harga dan kualitas sampel sebanyak 95 responden.
pelayanan terhadap kepuasan Dalam pembahasan hasil penelitian
pelanggan (Y) maka diperoleh nilai ini, yang dilakukan dengan
yaitu : a (Constant) = 4,594, B1 = 0, menggunakan spss for windows
812, B2 = 0,080. Hasil pengujian di version 22, yang meliputi, statistik
atas dapat diketahui bahwa variabel responden, uji asumsi dasar, uji
harga terhadap kepuasan pelanggan asumsi klasik, uji koefisien korelasi,
mempunyai nilai probabilitas koefisien determinasi Error!
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 Reference source not found.),
artinya Ho diterima, Ha ditolak dengan analisis regresi linier berganda dan uji
tingkat kesalahan sebesar 5% atau hipotesis (uji t) dengan interprestasi
0,05, maka dapat disimpulkan bahwa sebagai berikut :
harga berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial. 1) Analisis Data Responden
Hasil pengujian di atas dapat Analisis deskripsi variabel penelitian
diketahui bahwa variabel kualitas pada tabel 13 terlihat indikator yang
pelayanan terhadap kepuasan digunakan untuk mengukur harga
pelanggan mempunyai nilai yang kompetitif adalah respon jawaban
probabilitas signifikansi sebesar 0,623 dengan total skor tertinggi diberikan
> 0,05 artinya Ho ditolak, Ha diterima nilai pernyataan item 1 yaitu Menurut
dengan tingkat kesalahan sebesar 5% saya harga yang diberikan PT. Tiki
atau 0,05, maka dapat disimpulkan JNE Sub Agen Kayu Agung dapat
bahwa kualitas pelayanan tidak bersaing dengan jasa pengiriman
berpengaruh terhadap kepuasan lainnya nilai rata-rata skor yang
pelanggan secara parsial. diberikan adalah 3,06 dengan
Berdasarkan hasil uji signifikansi di interprestasi jawaban cukup, dengan
atas, maka persamaan sub struktur nilai seluruh rata-rata skor yang
regresi yang mencerminkan variabel digunakan untuk mengukur indikator
dalam penelitian ini diperoleh koefisien harga yang kompetitif menghasilkan
dengan nilai adalah : rata-rata skor sebesar 2,99 katagori
jawaban cukup.
Y = 4,594 + 0, 812 X1 + 0,080 X2+ e Pada indikator yang digunakan untuk
mengukur kesesuaian harga adalah
E. PEMBAHASAN respon jawaban dengan total skor
Berdasarkan hasil penelitian di tertinggi diberikan nilai pernyataan
atas permasalahan penelitian item 5 yaitu harga jasa pengiriman PT.
merupakan yang akan diteliti dapat Tiki JNE Sub Agen Kayu Agung sesuai
diketahui bahwa “Pengaruh Harga Dan dengan kemampuan pelanggan, nilai
Kualitas Pelayanan Tehadap rata-rata skor yang diberikan adalah
Kepuasan Pelanggan Pada PT. TIKI 3,41 dengan interprestasi jawaban
JNE Sub Agen Kayuagung ”. Untuk baik, dengan nilai seluruh rata-rata
analisis data responden, digunakan skor yang digunakan untuk mengukur
tabel frekuensi untuk melihat indikator kesesuaian harga
komposisi jawaban responden pada menghasilkan rata-rata skor sebesar
setiap variabel. Pemilihan atas 3,14 katagori jawaban cukup.
responden yang dilakukan dalam
31
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

Pada indikator yang digunakan untuk menghasilkan rata-rata skor sebesar

mengukur kesesuaian harga dengan 2,32 katagori jawaban rendah.
kualitas produk adalah respon Pada indikator yang digunakan untuk
jawaban dengan total skor tertinggi mengukur daya tanggap
diberikan nilai pernyataan item 9 yaitu (responsiveness) adalah respon
Saya tidak perlu mengeluarkan biaya jawaban dengan total skor tertinggi
tambahan saat mengirim barang diberikan nilai pernyataan item 6 yaitu
menggunakan layanan jemput gratis petugas PT.Tiki JNE Sub Agen Kayu
yang di sediakan PT.Tiki JNE Sub Agung memberikan informasi kepada
Agen Kayu Agung, nilai rata-rata skor pelanggan dalam bahasa dan
yang diberikan adalah 3,27 dengan penggunaan kata yang jelas. nilai rata-
interprestasi jawaban cukup, dengan rata skor yang diberikan adalah 2,67
nilai seluruh rata-rata skor yang dengan interprestasi jawaban rendah,
digunakan untuk mengukur indikator dengan nilai seluruh rata-rata skor
kesesuaian harga dengan kualitas yang digunakan untuk mengukur
pelayanan menghasilkan rata-rata skor indikator daya tanggap
sebesar 3,07. katagori jawaban (responsiveness) menghasilkan rata-
cukup. rata skor sebesar 2,55 dengan
Pada indikator yang digunakan untuk interprestasi jawaban rendah. katagori
mengukur berwujud (Tangible) adalah jawaban sangat rendah.
respon jawaban dengan total skor Pada indikator yang digunakan untuk
tertinggi diberikan nilai pernyataan mengukur keandalan (Reliability)
item 2 yaitu PT.Tiki JNE Sub Agen adalah respon jawaban dengan total
Kayu Agung memberikan layanan skor tertinggi diberikan nilai
pengemasan kiriman sesuai pernyataan item 8 yaitu ketepatan
persyaratan pengiriman udara waktu sampai pengiriman barang
menggunakan bubblepack wrapping se PT.Tiki JNE Sub Agen Kayu Agung
hingga memungkinkan untuk baik. nilai rata-rata skor yang diberikan
pengiriman barang pecah belah atau adalah 3,07 dengan interprestasi
perangkat elektronik, dengan nilai rata- jawaban cukup, dengan nilai seluruh
rata skor yang diberikan adalah 2,60 rata-rata skor yang digunakan untuk
dengan interprestasi jawaban rendah, mengukur indikator keandalan
nilai seluruh rata-rata skor yang (Reliability) menghasilkan rata-rata
digunakan untuk mengukur indikator skor sebesar 2,98 dengan interprestasi
berwujud (Tangible) menghasilkan jawaban cukup.
rata-rata skor sebesar 2,51. katagori Pada indikator yang digunakan untuk
jawaban rendah. mengukur jaminan (assurance
Pada indikator yang digunakan untuk )adalah bahwa dengan pernyataan
mengukur empati (Emphaty) adalah respon jawaban dengan skor tertinggi
respon jawaban dengan total skor diberikan nilai pernyataan item 10 yaitu
tertinggi diberikan nilai pernyataan PT.Tiki JNE Sub Agen Kayu Agung
item 4 yaitu PT.Tiki JNE Sub Agen bertanggug jawab untuk mengganti
Kayu Agung menyediakan pelayanan kerugian yang dialami oleh Pengirim
packaging center bagi para pelanggan akibat kerusakan dan atau kehilangan
nilai rata-rata skor yang diberikan kiriman yang timbul akibat kelalaian
adalah 2,69 dengan interprestasi nilai rata-rata skor yang diberikan
jawaban rendah, dengan nilai seluruh adalah 2,73 dengan interprestasi
rata-rata skor yang digunakan untuk jawaban rendah. dengan nilai seluruh
mengukur indikator Empati (Emphaty)
32
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 17 No.1, April 2020: 18-36

rata-rata skor yang digunakan untuk diberikan adalah 3,41 dengan katagori
mengukur indikator jaminan jawaban baik, nilai seluruh rata-rata
(assurance) menghasilkan rata-rata skor yang digunakan untuk mengukur
skor sebesar 2,69 dengan interprestasi indikator konfirmasi harapan
jawaban rendah. menghasilkan total rata-rata skor
Variabel yang digunakan dalam sebesar 3,15 katagori jawaban cukup.
penelitian adalah bahwa kepuasan Pada indikator yang digunakan untuk
pelanggan indikator yang digunakan mengukur minat pembeli ulang adalah
untuk mengukur kepuasan pelanggan respon jawaban dengan total skor
keseluruhan, berdasarkan hasil tertinggi diberikan nilai pernyataan
penyebaran kuesioner respon jawaban item 7 yaitu Saya konsisten
dengan total skor tertinggi diberikan menggunakan PT.Tiki JNE Sub Agen
pernyataan item 1 yaitu Saya merasa Kayu
puas dengan variasi jenis barang Agung sabagai jasa pengiriman
layanan PT.Tiki JNE Sub Agen Kayu barang, nilai rata-rata skor yang
Agung. Nilai rata-rata yang diberikan diberikan adalah 3,02 dengan katagori
jawaban responden adalah sebesar jawaban cukup, nilai seluruh rata-rata
3,06 dengan katagori jawaban skor yang digunakan untuk mengukur
cukup, dengan total nilai rata-rata skor indikator minat pembeli ulang
yang digunakan untuk mengukur menghasilkan total rata-rata skor
variabel kepuasan pelanggan sebesar 2,97 katagori jawaban cukup.
menghasilkan rata-rata skor sebesar Pada indikator yang digunakan untuk
3,03. katagori jawaban cukup. mengukur kesediaan untuk
Pada indikator yang digunakan untuk merekomendasi adalah respon
mengukur dimensi kepuasan jawaban dengan total skor tertinggi
konsumen adalah respon jawaban diberikan nilai pernyataan item 9 yaitu
dengan total skor tertinggi diberikan dengan sukarela saya akan
nilai pernyataan item 4 yaitu Saya merekomendasikan PT.Tiki JNE Sub
merasa puas dengan fasilitas barang Agen Kayu Agung kepada teman atau
layanan PT.Tiki JNE Sub Agen Kayu rekan, nilai rata-rata skor yang
Agung dengan menyediakan asuransi diberikan adalah 3,27 katagori
atau jaminan keselamatan dalam jawaban cukup dengan nilai seluruh
pengiriman barang, nilai rata-rata skor rata-rata skor yang digunakan untuk
yang diberikan adalah 3,12 dengan mengukur indikator menunjukan
katagori jawaban cukup, nilai seluruh kesediaan untuk merekomendasi
rata-rata skor yang digunakan untuk menghasilkan total rata-rata skor
mengukur indikator dimensi kepuasan sebesar 3,10 Agung katagori jawaban
konsumen menghasilkan total rata-rata cukup.
skor sebesar 3,03 katagori jawaban Berdasarkan penelitian terdahulu Yuda
cukup. Ramadani (2015: 12) dengan judul
Pada indikator yang digunakan untuk “Pengaruh Harga dan Kualitas
mengukur konfirmasi harapan adalah Pelayanan, Terhadap Kepuasan
respon jawaban dengan total skor Pelanggan (Studi Pada PT. Tiki Jalur
tertinggi diberikan nilai pernyataan Nugraha Ekakurir Agen Galunggung
item 5 yaitu Pada saat mengirimkan Kota Malang)” Hasil penelitian
barang di PT.Tiki JNE Sub Agen Kayu menunjukkan bahwa variabel harga
Agung sesuai dengan yang di dan kualitas pelayanan secara
harapkan, nilai rata-rata skor yang simultan maupun parsial berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
33
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

pelanggan PT.TIKI Jalur Nugraha a) Hasil pengujia secara parsial

Ekakurir Agen Galunggung Malang. diketahui bahwa nilai signifikansi
Variabel harga merupakan variabel sebesar 0,000 < 0,05 artinya Ho
dominan. ditolak, Ha diterima dapat
Menurut Riska Hariansah (2013:6) disimpulkan bahwa terdapat
dengan judul “Pengaruh Kualitas pengaruh antara harga terhadap
Pelayanan Dan Harga Tiket Terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan Pada PT Kereta b) Sedangkan nilai probabilitas
Api Indonesia(Persero)Sub Divre III.1 signifikansi sebesar 0,550 > 0,05
Kertapati Palembang” dengan hasil artinya Ho diterima, Ha ditolak
penelitian variabel independen yaitu maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanaan dan harga secara tidak terdapat pengaruh antara
bersama-sama ada pengaruh yang kualitas pelayanan terhadap
signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan.
kepuasan pelanggan. c) Sedangkan hasil pengujian
Menurut Supriyatin (2014 : 9) dengan secara simultan dengan uji-F
judul “Pengaruh kualitas pelayanan variabel harga (X1) dan kualitas
dan harga terhadap kepuasan pelayanan (X2) terhadap variabel
pelanggan pada ekspedisi (jasa kepuasaan pelanggan (Y) karena
pengiriman barang) pada CV. Jaya sig < α=0,05 atau 0,000 < 0,05
samudra Surabaya, dengan hasil maka Ho ditolak. Ha diterima.
penelitian Uji simultan menunjukkan Artinya, dengan tingkat
bahwa kualitas pelayanan dan harga kesalahan sebesar 5% atau 0,05
berpengaruh signifikan terhadap dapat dinyatakan bahwa harga
kepuasan pelanggan secara simultan. dan kualitas pelayanan
Uji parsial menunjukkan bahwa berpengaruh terhadap kepuasan
kualitas pelayanan berpengaruh pelanggan secara simultan.
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, Harga berpengaruh 2. Saran
signifikan terhadap kepuasan Berdasarkan kesimpulan yang
pelanggan. diperoleh dalam penelitian ini, maka
Berdasarkan peneliti bahwa hasil diajukan saran-saran sebagai
penelitian menunjukkan bahwa pelengkap terhadap hasil penelitian
variabel harga dan kualitas pelayanan yang dapat diberikan sebagai berikut:
berpengaruh terhadap kepuasan a) Bagi peneliti selanjutnya
secara simultan sedangkan variabel diharapkan dapat meneliti
harga berpengaruh signifikan terhadap dengan variabel-variabel lain di
kepuasan pelanggan PT.Tiki Jalur luar variabel yang telah diteliti ini
Nugraha Ekakurir Sub Agen Kayu agar memperoleh hasil yang
Agung secara parsial dan variabel lebih bervariatif antara variabel
kualitas pelayanan tidak berpengaruh harga dan kualitas pelayanan
signifikan terhadap kepuasan dapat berpengaruh terhadap
pelanggan PT.Tiki Jalur Nugraha kepuasan pelanggan PT. Tiki JNE
Ekakurir Sub Agen Kayu Agung secara Sub Agen Kayu Agung.
parsial.
b) Perusahaan harus mampu
memberikan harga yang
F. KESIMPULAN DAN SARAN kompetitif serta meningkatkan
1. Kesimpulan kualitas pelayanan yang dengan
34
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 17 No.1, April 2020: 18-36

memberikan kualitas pelayanan Wirtz.2010. ServiceMarketing:

yang baik sesuai dengan People, Technology,Strategy.
harapan pelanggan, sehingga SeventEdition.Singapore :
harga dan kualitas pelayanan PrenticeHall.
dapat bersaing lebih baik lagi
terhadap kepuasan pelanggan Malau, Harman. 2017. Manjemen
PT. Tiki JNE Sub Agen Kayu Pemasaran Teori Dan Aplikasi
Agung. Pemasaran Era Tradisional
Hingga Era Modernisasi Global.
Bandung : Alfabeta.
DAFTAR PUSTAKA
Mubarok, E. Seafuddin. 2015.
Ekonomi Manajerial & Strategis
Abdullah, Thamrin. 2017. Manajemen Bisnis. Jakarta : In Media.
Pemasaran. Depok : PT
RajaGrafindo persada. Priyatno, Duwi. 2016. Belajar Alat
Analisis Data Dan Cara
Abdurrahman, Nana Herdiana. 2015. Pengelolaannya Dengan Spss
Manajemen Strategi Pemasaran. Versi 22. Yogyakarta : Gava
Bandung : CV. Pustaka Setia. Media.

Adam, Muhammad. 2015. Purnama, Dimas.

Manajemen Pemasaran Jasa. (http://dimaspurnama25.blogsport
Bandung : Alfabeta. .co.id). 25 September 2016.
Pengertian Produk Dan Harga .
Ahmad, Kamaruddin. 2015. Akuntansi (Online)
Manajemen. Depok : PT
RajaGrafindo persada. Ramadani, Yuda. 2015. Pengaruh
Harga dan Kualitas Pelayanan,
Alma, Buchari. 2013. Kewirausahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Untuk mahasiswa Dan Umum. (Studi Pada PT. Tiki Jalur
Bandung : Alfabeta. Nugraha Ekakurir Agen
Galunggung Kota Malang).
Heriansah, Riska. 2017. Pengaruh Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Kualitas Pelayanan Dan Harga Universitas Brawijaya
Tiket Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT Kereta Api Santoso, Singgih. 2012. Panduan
Indonesia (Persero) Sub Divre lengkap SPSS Versi 20. Jakarta :
III.1 Kertapati Palembang. PT. Elex Media Komputindo.
Fakultas Ekonomi Universitas
PGRI, Palembang. Sudaryono. 2016. Manajemen
Pemasaran Teori Dan
Kasmir. 2014. Kewirausahaan. Depok Implementasi. Yogyakarta : C.V
: PT RajaGrafindo persada. Andi Offset .

Kotler , Philip. 2013. Prinsip-Prinsip Sugiyono. 2015. Metode Penelitian

Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D.
Bandung : Alfabetha.
Lovelock, Christopher and Jochen
35
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan (Dewi Sukaesih, Agus Mulyani, Benny Usman) ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

Supriyatin. 2014. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada
Ekspedisi (Jasa Pengiriman
Barang) Pada CV. Jaya Samudra
Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Indonesia (STIESIA),
Surabaya.

Swastha, Basu.2015. Manajemen

Penjualan. Yogyakarta : BPFE.

Tjiptono,Fandy. 2014. Manajemen

Jasa. Yogyakarta : C.V Andi
Offset .

Wiratna, V. Sujarwani. 2014. Metode

Penelitian. Yogyakarta : PT.
Pustaka Baru.

36