PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG JNE CABANG PURWAKARTA

Faris Arya Maulana

Program Studi Teknik Indstri, Sekolah Tinggi Teknologi Wastkancana Prwakarta
Email: maulanafaris194@gmail.com

Abstrak
PT JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) merupakan penyedia jasa pengirim terkenal dan terluas di
Indonesia berpusat di Jakarta, dan mempunyai cabang-cabang di beberapa kota di Indonesia
termasuk di Balikpapan. PT JNE melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen,
kendaraan, dll. PT JNE sebagai penyedia jasa pengiriman barang di mana berfungsi menjadi
penghubung antara pihak-pihak yang mempercayakan pengiriman barangnya melalui
perusahaan tersebut, dituntut melakukan pelayanan yangmemuaskan bagi para pelanggannya,
baik pelanggan individu maupun pelanggan bisnis. PT JNE mempunyai service pengiriman SS
(super speed), YES (Yakin Esok Sampai), Reguler, OKE (Ongkos Kirim Ekonomis). Dari
uraian tersebut di atas menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan dan
kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen jasa ekspedisi
pengiriman barang JNE Cabang Purwakarta. Populasi dalam penelitian ini diambil 100 orang
sebagai sampel. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengen menggunakan
kuisoner dengan membagikan kuisoner kepada responden. n.Penelitian ini mengguanakan
metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan alat bantu software SmartPLS. Hasil dari
penelitin ini menunjukkan bahwa secara parsial, kepuasan dan kepercayaan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan jasa ekspedisi pengiriman barang JNE Cabang Purwakarta.
Kata Kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas

harus mencari ide untuk menarik para

I. Pendahuluan konsumen Jika konsumen merasa puas,
Perkembangan perusahaan penyedia maka konsumen akan kembali
kurir atau ekspedisi penmgiriman dan menggunakan jasa perusahaan dan
logistik di Indonesia sudah semakin menjadi pelanggan yang tetap, serta
banyak dan persaingan antar perusahaan akan memberikan pengalamannya tersebut
tersebut semakin ketat, maka perusahaan kepada orang lain, sehingga perusahaan

1
jasa akan mendapatkan keuntungan dari
kondisi itu, dan mendapatkan konsumen
yang tetap sekaligus membantu memajukan
perusahaan.
PT JNE (Jalur Nugraha Ekakurir)
merupakan penyedia jasa pengirim terkenal
dan terluas di Indonesia berpusat di Jakarta,
dan mempunyai cabang-cabang di beberapa
kota di Indonesia termasuk di Balikpapan.
PT JNE melayani pengiriman dalam bentuk
paket, dokumen, kendaraan, dll. PT JNE
sebagai penyedia jasa pengiriman barang di
mana berfungsi menjadi penghubung antara
pihak-pihak yang mempercayakan
pengiriman barangnya melalui perusahaan
tersebut, dituntut melakukan pelayanan
yangmemuaskan bagi para pelanggannya,
baik pelanggan individu maupun pelanggan
bisnis. PT JNE mempunyai service
pengiriman SS (super speed), YES (Yakin
Esok Sampai), Reguler, OKE (Ongkos
Kirim Ekonomis). Dari uraian tersebut di
atas menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen.
Setiap perusahaan dituntut untuk
membuat pelanggan merasa puas dengan
memberikan penawaran dan pelayanan
yang baik, mengingat perusahaan harus
mampu untuk mempertahankan posisi
pasarnya ditengah persaingan yang semakin
2
ketat.Untuk memenangkan persaingan,
perusahaan harus mampu memberi
kepuasan pada pelanggan. Upaya-upaya
yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk
memuaskan kebutuhan konsumen dengan
berbagai strategi dan berbagai cara dengan
harapan agar pelanggan merasa puas dan
selanjutnya mau untuk datang kembali.
Apabila konsumen telah berubah menjadi
konsumen yang loyal karena merasa puas
kebutuhannya telah terpenuhi maka
kemungkinan besar konsumen tidak akan
pindah ke perusahaan lain. Artinya bila ada
usaha dari perusahaan untuk meningkatkan
kepuasan pada pelanggan maka loyalitas
pelanggan juga akan meningkat begitu pula
sebaliknya bila perusahaan menurunkan
kepuasan pada pelanggan maka secara
otomatis loyalitas pelanggan juga akan
menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan
pelanggan merupakan penyebab terjadinya
loyalitas pelanggan.
Selain kepuasan, kepercayaan juga
merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Menciptakan kepercayaan bagi konsumen
adalah hal yang penting, mengingat salah
satu alasan konsumen menjadi pelanggan
yang loyal adalah berdasarkan kepercayaan
konsumen terhadap suatu perusahaan.Pada
dasarnya kepercayaan pelanggan adalah
harapan yang dipegang konsumen bahwa
suatu perusahaan dapat diandalkan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen. Saat ini suatu perusahaan dapat diandalkan dalam
bisnis online berkembang sangat pesat yang memenuhi kebutuhan konsumen.
memicu tumbuhnya perusahaan ekspedisi
JNE Cabang Purwakarta dengan
(jasa pengiriman barang). Hal itu membuat
sejumlah kantor cabang pembantu telah
persaingan dalam bisnis ekspedisi (jasa
berusaha memenuhi semua faktor atau
pengiriman barang) tampak ketat dan
unsur–unsur yang menjadi pertimbangan
semakin terbuka lebar. Agar dapat bertahan
para pelanggan, namun perusahaan belum
dalam persaingan, perusahaan harus dapat
mengetahui bagaimana penilaian para
membangun serta mempertahankan
pelanggan terhadap JNE. Dengan fenomena
loyalitas pelanggannya. Loyalitas
tersebut penulis berusaha untuk mengetahui
pelanggan memiliki peran penting dalam
tentang tanggapan para pelanggan terhadap
sebuah perusahaan. Mempertahankan
kualitas pelayanan JNE Cabang
mereka berarti meningkatkan kinerja
Purwakarta. Dari tanggapan tersebut dapat
keuangan dan mempertahankan
diketahui kelebihan dan kekurangan JNE
kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat
Cabang Purwakarta sehingga dapat
dari loyalitas pelanggan adalah
dievaluasi apakah strategi pemasaran yang
berkurangnya pengaruh serangan dari para
selama ini diterapkan oleh JNE Cabang
kompetitor dari perusahaan sejenis. Selain
Purwakarta sudah sesuai atau perlu
itu pelanggan yang loyal dapat mendorong
dilakukan perubahan sehingga dicapai
perkembangan perusahaan, karena mereka
target yang diharapkan. Untuk mengetahui
biasanya memberikan ide atau saran kepada
sejauh mana kemampuan JNE memberikan
perusahaan.
kepuasan dan kepercayaan konsumen
Selain kepuasan, kepercayaan juga melalui pelayanannya sehingga
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,
mempengaruhi loyalitas pelanggan. diperlukan riset pemasaran. Informasi dari
Menciptakan kepercayaan bagi konsumen hasil riset pemasaran tersebut bertujuan
adalah hal yang penting, mengingat salah mengetahui sikap dan perilaku para
satu alasan konsumen menjadi pelanggan pelanggan terhadap apa yang paling
yang loyal adalah berdasarkan kepercayaan berpengaruh dalam pengambilan keputusan
konsumen terhadap suatu perusahaan. Pada menjadi pelanggan JNE Cabang
dasarnya kepercayaan pelanggan adalah Purwakarta.
harapan yang dipegang konsumen bahwa
A. Rumusan Masalah

3
 Dengan adanya persaingan yang
semakin ketat dan juga semakin banyaknya II. LANDASAN TEORI
kompetitor, maka perusahaan harus
memiliki keunggulan kompetitif yang dapat A. Kepuasan Pelanggan
menghasilkan pelayanan yang sesuai Kepuasan pelanggan mempunyai
dengan kebutuhan pelanggan, hal ini dapat tujuan yang sangat besar bagi perusahaan
sebagai kunci agar tetap bersaing. Oleh seperti yang dikatakan Mowen (1995)
sebab itu, untuk meningkatkan performa kepuasan dimaksud sikap secara keluruhan
dan kualitas pelayanan, diperlukan adanya terhadap barang dan jasa setelah diperoleh
fungsi yang berperan mengintegrasikan atau digunakan, dari definisi diatas
suara pelanggan dalam proses penentuan kepuasan pelanggan dapat digunakan
prioritas kebutuha dan keinginan sebagai alat untuk mempertahankan
pelanggan. Dari penjabaran diatas, dapat pelanggannya, karena lebihbaik
dirumuskan suatu masalah yang menjadi mempertahankan pelanggan lama dari pada
dasar penelitian ini : mencari pelanggan baru yang mana
1. Apa saja masalah dan faktor yang membutuhkan biaya yang sangat besar dan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan belum tentu menjamin akan
kepercayaan terhadap loyalitas keloyalitasannya terhadap perusahaan.
pelanggan JNE Cabang Purwakarta? Menurut Kotler (1994) kepuasan pelanggan
2. Bagaimana cara menganilisis pengaruh adalah perasaan senang atau kecewa
kepuasan pelanggan terhadap kualitas seseorang yang muncul setelah
pelayanan dengan pendekatan Structural membandingkan antara persepsi atau
Equation Modeling (SEM)? kesannya terhadap kinerja suatu produk
B. Tujuan Penelitian yang diterima dan diharapkan, sedangkan
Sesuai dengan rumusan masalah dapat, kinerja yang dirasakan adalah persepsi
maka jabaran secara rinci tujuan penelitian pelanggan terhadap apa yang diterima
adalah sebagai berikut : setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
1. Mengetahui Masalah dan faktor yang Tjiptono (1995) mengatakan bahwa
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan terhadap evaluasi
pelanggan JNE Cabang Purwakarta ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
2. Mengetahui hasil analisis pengaruh dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kepuasan pelanggan dan kepercayaan kinerja aktual produk yang dirasakan
terhadap loyalitas setelah pemakaiannya, oleh karena itu suatu
4
perusahaan harus dapat memberikan Menurut Tjiptono (2005; 210) ada
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan empat metode yang dilakukan perusahaan
pelanggan sehingga pelanggan merasa untuk menegetahui tingkat kepuasan
puas. pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

B. Kepercayaan Konsumen

Setiap organisasi yang berorientasi pada

Kepercayaan konsumen atau
pelanggan perlu menyediakan kesempatan
customer trust adalah keyakinan,
dan akses yang mudah dan nyaman bagi
kepercayaan dan pengetahuan yang dimiliki
para pelanggannya guna menyampaikan
oleh konsumen tentang suatu objek atau
saran, kritik, pendapat, dan keluhan
produk terkait berbagai atribut dan
mereka. Media yang biasa digunakan bisa
manfaatnya. Atribut adalah karakteristik
berupa kotak saran, kartu komentar, saluran
atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak
telepon khusus bebas pulsa, website dan
dimiliki oleh oleh objek. Sedangkan
lainlain. Dimana metode ini dapat
manfaat adalah hasil positif yang diberikan
memberikan ide atau masukan yang
kepada konsumen. Kepercayaan merupakan
berharga kepada perusahaan.
pemikiran deskriptif yang dianut seseorang
tentang suatu hal. Kepercayaan muncul dari
2. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)
persepsi yang berulang, dan adanya
pembelajaran dan pengalaman. Salah satu cara memperoleh gambaran
Kepercayaan merupakan variabel kunci mengenai kepuasan pelanggan adalah
dalam pengembangan keinginan yang kuat dengan memperkerjakan beberapa orang
untuk mempertahankan sebuah hubungan Ghost Shoppers ( pembelanjaan misterius )
jangka panjang. Untuk dapat untuk berperan atau berpura - pura sebagai
mempertahankan loyalitas pelanggan pelanggan potensial produk perusahaan dan
perusahaan tidak hanya mengandalkan pada pesaing. Para pembelanja misterius akan
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, diminta untuk mengamati secara seksama
tetapi lebih dari itu bahwa kepercayaan dan menilai 9 cara perusahaan dan
merupakan perantara kunci dalam pesaingnya melayani permintaan spesifik
membangun keberhasilan pertukaran pelanggan, menjawab pertanyaan
hubungan untuk membangun loyalitas pelanggan dan menangani setiap keluhan.
pelanggan yang tinggi. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk

5
melakukan penilaian terhadap kinerja dalam situasi yang penuh persaingan adalah
karyawan perusahaan. kemampuan perusahaan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Lost Customer Analysis (Analisis
Loyalitas pelanggan merupakan bagian
Pelanggan yang Berhenti)
terpenting pada pengulangan pembelian
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi
pada pelanggan (Caruana dalam aryani dan
para pelanggan yang telah berhenti
febrina, 2010). Loyalitas adalah suatu
membeli atau yang telah berpindah
kesediaan pelanggan untuk melanjutkan
pemasok agar dapat memahami mengapa
pembelian pada sebuah perusahaan dalam
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
jangka waktu yang panjang dan
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
mempergunakan produk atau pelayanan
selanjutnya.
secara berulang, serta
merekomendasikannya kepada teman-
4. Survey Kepuasan Pelanggan
teman dan orang lain secara suka rela
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan
(Oliver dalam Endarwita, 2013).
dilakukan dengan menggunakan metode
survei, baik survei melalui pos, telepon, e- D. Model Seteructural Equation
mail, internet, maupun wawancara Modeling (SEM)
langsung. Melalui survei perusahaan akan
Structural Equation Modeling (SEM)
memperoleh tanggapan dan balikan secara
merupakan teknik statistik untuk menguji
langsung dari pelanggan dan juga
dan mengestimasi hubungan kausal dengan
memberikan kesan positif bahwa
mengintegrasikan analisa faktor dan
perusahaan menaru perhatian terhadap para
analisis jalur (Wright dalam Hartono,
pelanggannya.
2011). SEM merupakan suatu teknik
C. Loyality Pelanggan analisis multivariat generasi kedua yang
menggabungkan antara analisis faktor dan
Loyalitas konsumen merupakan salah satu
analisis jalur sehingga memungkinkan
faktor sukses utama bagi perusahaan untuk
peneliti untuk menguji dan mengestimasi
memperoleh daya saing yang
secara simultan hubungan antara multiple
berkesinambungan (menurut Lee and
variabel eksogen dan endogen dengan
Cunningham dikutip dari Endarwita 2013),
banyak indikator (Gefen dkk, dalam Azizah
sependapat dengan penyataan tersebut
dkk, 2014). Aplikasi perangkat lunak SEM
Kloter juga menyatakan dalam Endarwita
sering digunakan untuk membangun model
(2013) bahwa kunci keunggulan bersaing

6
gabungan antara variabel laten dan yang digunakan untuk penelitian yakni
spesifikasi jalur yang menghubungkan pelanggan Home Sevice Pada penelitian ini
antar variabel. Dalam peneliatian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel
menggunaka alat ukur Software SamrtPLS eksogen atau veriabel independen dan
dengan tujuan mempermudah analisis data. varibel dependen

III. Kerangka Pemikiran Variabel eksogen atau variabel independen,

yaitu :
Pada penelitian ini digunakan metodologi
survei. Metode survei ini bertujuan untuk
a. Kepuasan Pelanggan (X1)
mendapatkan fakta-fakta dari gejala yang
ada dan mencari keterangan secara faktual b. Kepercayaan Pelanggan (X2)
dari suatu permasalahan yang timbul.
Variabel endogen atau variabel dependen,
Informasi di dapat dari jawaban-jawaban
yaitu :
responden yakni konsumen langsung
pengguna jasa pelayanan sebagai objek
a. Loyalitas (Y)
penelitian dengan memberikan kuesioner
yang telah di susun maupun wawancara
yang telah di laksanakan. Di awali dengan
survey awal dilanjut dengan studi literatur
yang di dapat dari beberapa jurnal, artikel
serta buku dari para ahli. Beberapa teori
dasar yang digunakan dalam penelitian ini
yakni kualitas layanan, kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan serta
metode yang digunakan untuk mengalisa Gambar 3.1 Kerangka Berfikir

kualitas pelayanan yakni metode SEM

Kerangka Pemikiran Berdasarkan
(Structural Equation Modelling).
Studi Pustaka dan landasan teori dapat
Selanjutnya perumusan masalah kemudian
dirumuskan model pemikiran teoritis yang
penetapan tujuan penelitian sebagai dasar
menghubungan antara konstruk eksogen
tujuan dalam menjalankan penelitian
dan endogen. Dimana, didalam model ini
sehingga penelitian tersebut sesuai dengan
terdapat konstruk eksogen yang meliputi
tujuan yang telah di tentukan. Selanjutnya
kepuasan pelanggan (X1), Kepercayaan
yakni penetapan objek penelitian, tahapan
ini dilaksanakan untuk menentukan objek
7
Pelanggan (X2) dan konstruk endogen 8. Pelanggan yakin bahwa JNE
meliputi Loyalitas (Y) Cabang Purwakarta sangat
terpercaya (Y1.2)
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
9. Pelanggan tidak akan beralih ke jasa
ekspedisi pengiriman barang
A. Pengujian Outer Model
lainnya (Y1.3)

Analisa outer model dilakukan

untuk memastikan bahwa measurement
yang digunakan layak untuk dijadikan
pengukuran (valid dan reliabel). Analisa
outer model dapat dilihat dari beberapa
indikator yaitu convergent validity,
Gambar 4.1 Outer Model
discriminant validity, dan

Dari hasil pengujian outer model yang lolos Unidimensionality.

diatas didapatkan hasil sebagai berikut :

1. Mempunyai pengetahuan yang baik

dalam penguasaan pemberian
informasi (X1.1)
2. Mempunyai perhatian dan peduli
pada saat memberikan pelayanan
(X1.2)
Gambar 4.2 Nilai Convergent validity
3. Informasi yang diberikan akurat dan
jelas kebenarannya (X1.3) Hasil analisis data yang dilakukan
4. Menjamin keamanan produk yang diperoleh nilai convergent validity > 0,7.
dikirim (X2.1) Selanjutnya adalah menghitung nilai
5. Ramah dalam memberikan Average Variance Extracted (AVE).
pelayanan (X2.2)
6. Kemampuan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan (X2.3)
7. Pelanggan puas terhadap semua
pelayanan JNE Cabang Purwakarta
(Y1.1)

8
 Gambar 4.3 Nilai Avarage Variance a. X1.1 = 0,860
Extracted (AVE) b. X1.2 = 0,854
c. X1.3 = 0,834
Hasil nilai Average Variance Extracted
d. X2.1 = 0,901
(AVE) yang dianalisis adalah >0,5 ,
e. X2.2 = 0,873
maka selanjutnya analisis data dapat
f. X2.3 = 0,827
dilanjutkan dengan menghitung nilai
g. Y1.1 = 0,908
path coefficients
h. Y1.2 = 0,903
i. Y1.3 = 0,836

2. Nilai Average Variance Extracted

(AVE) Kepuasan Pelanggan (X1)
sebesar 0,721, Kepercayaan Pelanggan
(X2) sebesar 0,752 dan Loyalitas
Pelanggan (Y1) sebesar 0,780
3. Jika nilai path coefficients >0,7 maka
Gambar 4.4 Nilai Path Coefficients
indikator tersebut mempengari variabel
Jika nilai path coefficients >0,7 maka eksogen sedangkan berdasarkan data
indikator tersebut mempengaruhi variabel yang diperoleh untuk indikator
eksogen. Sedangkan berdasarkan data yang Kepuasan pelanggan mendapat nilai
diperoleh untuk indikator Kepercayaan path coeffisient 0,0 atau bisa dikatakan
(X2) mendapatkan nilai path coeffficients mempengaruhi variabel eksogen/
0,653, maka indikator X2 tidak yaituloyalitas pelanggan (Y1).
mempengaruhi variabel eksogen Kepercayaan (X2) mendapatkan nilai
path coeffficients 0,653, maka
V. KESIMPULAN DAN SARAN indikator Kepercayaan X2 tidak
mempengaruhi variabel eksogen/ yaitu
Kesimpulan :
loyalitas pelanggan (Y1).
Dari hasil analisis menggunakan model
Structural Equation Modeling (SEM) Saran:
dengan pengujian outer model diperoleh 1. Mempertahankan dan meningkatkan
kesimpulan sebagai berikut : faktor yang sudah dianggap
memuaskan
1. Nilai Outer loadings :

9
 2. Melakukan evaluasi terhadap setiap
indikator yang memiliki pengaruh
paling rendah agar meningkatkan
kepercyaan pelanggan sehingga
loyalitas pelanggan meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Holipah., et al. 2019. “ANALISIS

STRUCTURAL EQUATION
MODELING (SEM) DENGAN
MULTIPLE GROUP
MENGGUNAKAN R (Structural
Equation Modeling (SEM) Analysis
with Multiple Group Using R)”. Jurnal
Ilmiah Matematika dan Statistika.
19(2). 85-94

Happy Ganda Wantoro, 2007, Pengaruh

Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Bank Negara
Indonesia Syari’ah Cabang Malang,
Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya Malang
Mowen, John C dan Minor, Michael.
2002.Perilaku Konsumen. Jilid 1.
Jakarta: PT Penerbit Erlangga.

Wulandari, Kusuma Negara dan Kusuma

Dewi (2016) Pengaruh kepuasan,
kepercayaan dan harga terhadap
loyalitas wisatawan pengguna
Booking.

10
11