ANALISIS FAKTOR KEAHLIAN DAN KEPERCAYAAN PADA TENAGA

PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

GUNA MENCAPAI LOYALITAS
(Studi Kasus pada Asuransi Jasindo Cabang Semarang)

Oleh :
ARI SUSETYANINGSIH, SH
NIM: C4A005163

ABSTRAKSI

Asuransi Engineering PT Asuransi Jasindo mengalami penurunan kinerja tenaga

penjualan asuransi yang ditandai dengan turunnya loyalitas nasabah asuransi. Sehingga
yang menjadi masalah penelitian adalah bagaimana meningkatkan kinerja tenaga penjualan
melalui loyalitas nasabah asuransi. Tujuan dari penelitian ini adalah menguji apakah ada
pengaruh dari keahlian menjual tenaga penjualan terhadap kepuasan pada tenaga
penjualan. Berikutnya, apakah ada pengaruh kepercayaan pada tenaga penjualan terhadap
kepuasan pada tenaga penjualan.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Asuransi Jasindo untuk produk
Asuransi Engineering di Semarang yang berjumlah 224 orang. (sumber: PT. Jasindo
Cabang Semarang, 2005). Jumlah sampel diambil dengan rumus Rao, berjumlah 144.
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan
menggunakan Structural Equation Modeling dalam program AMOS.
Hasil dan implikasi penelitian ini secara teoritis adalah bahwa studi ini mendukung
penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa keahlian dan kepercayaan pada tenaga
penjualan berpengaruh positif terhadap kepuasan pada tenaga penjualan. Pada tataran
manajerial, penelitian ini memberi sumbangan kepada pengambil keputusan untuk lebih
memperhatikan keahlian tenaga penjualan apabila ingin meningkatkan kepuasan dan
perilaku loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Keahlian tenaga penjualan, kepercayaan kepada tenaga penjualan, kepuasan
kepada tenaga penjualan, perilaku loyalitas pelanggan.

1
 PENDAHULUAN yang terus meningkat dari tenaga
penjualan perusahaan (Rackman 2000
Latar Belakang
dalam Liu dan Leach, 2001). Frankwick
Persaingan usaha merupakan
dkk (2001) menjelaskan bahwa
keniscayaan yang tidak bisa dihindari.
pertumbuhan pendapatan (revenue
Dalam menghadapi hal ini maka setiap
growth) dari penjualan produk dan jasa
perusahaan perlu meningkatkan sumber
sangat tergantung dari kemampuan
daya perusahaannya agar dapat bertahan,
menarik nasabah baru, menjaga para
selebihnya agar unggul dalam bersaing.
nasabah yang telah ada, dan merubah
Sumber daya perusahaan, termasuk di
keberadaan nasabah potensial menjadi
dalamnya adalah tenaga penjualan
nasabah sejati.
perusahaan, merupakan komponen yang
Berbagai permasalahan yang
mendukung pendapatan perusahaan.
komplek dalam bisnis pelayanan jasa dan
Selain itu, setiap perusahaan juga
perubahan yang terjadi dalam lingkungan
dituntut untuk memiliki kemampuan
bisnis telah menjadi sebab timbulnya
dalam mengembangkan pilihan-pilihan
ketidakpuasan para nasabah. Hal ini
stratejiknya dibidang pemasaran sehingga
berimplikasi pada kenyataan bahwa
mampu untuk beradaptasi di dalam
kesuksesan penjualan perusahaan pada
lingkungan yang bergerak dinamis. Hal
era sekarang ini tergantung dari loyalitas
ini dapat dipahami mengingat setiap
nasabah. Tenaga penjualan perusahaan
perusahaan pasti memiliki tujuan untuk
memegang peranan besar dalam kondisi
mewujudkan pertumbuhan dan
seperti ini. Kemampuan para tenaga
kelangsungan hidupnya untuk jangka
penjualan dalam meningkatkan status
panjang. Melihat kenyataan ini, sumber
nasabahnya menjadi nasabah sejati
daya perusahaan harus dikelola dengan
ditentukan oleh kemampuan tenaga
upaya-upaya yang sistematis guna
penjualan dalam menumbuhkan
menghasilkan superior value bagi para
kepercayaan dalam diri para nasabah.
nasabah (Ferdinand, 2000).
Oleh karena itu, perusahaan perlu
Dalam lingkungan kompetitif,
menekankan pada aspek peningkatan
nasabah semakin menuntut pelayanan
kemampuan para tenaga penjualannya.

2
 Penelitian yang telah dilakukan bermanfaat dan menguntungkan
oleh Frankwick dkk (2001) sendiri telah perusahaan, mengingat kepuasan nasabah
menunjukkan hasil bahwa peningkatan dapat berimplikasi pada loyalitas nasabah
status hubungan antara para tenaga terhadap perusahaan.
penjualan dengan para nasabah akan Keahlian tenaga penjualan pada
memberikan manfaat berupa peningkatan umumnya sering ditunjukkan melalui
kinerja atau pendapatan yang akan tindakan-tindakan atau solusi-solusi yang
diperoleh perusahaan. Perusahaan yang diberikan mereka untuk nasabah.
berhasil meningkatkan kondisi para Selanjutnya, seorang tenaga penjualan
nasabah potensialnya menjadi nasabah harus mampu menyampaikan informasi
sejati akan mendapatkan jaminan berupa yang dimilikinya kepada nasabah agar
peningkatan penjualan produk nasabah dapat menjadi yakin untuk
perusahaan. menjalin hubungan kerjasama yang baik.
Salah satu topik yang menarik Untuk dapat menyampaikan informasi,
untuk dibahas berkaitan dengan upaya tenaga penjualan perlu memiliki
perusahaan dalam menghadapi pengetahuan yang baik mengenai produk
persaingan adalah mengoptimalkan dan juga solusi-solusi yang mampu
fungsi tenaga penjualan. Tenaga membantu nasabah (Liu dan Leach
penjualan sebagai wakil perusahaan yang 2001).
langsung berhubungan dengan para Dyer (1987 dalam Kristina, 2005)
nasabah sangat menentukan kelanjutan menyebutkan kepercayaan nasabah
kerjasama dengan para nasabah tersebut. terhadap tenaga penjual telah diyakini
Hal ini dapat dicapai bila para nasabah sebagai faktor penentu kesuksesan
merasa puas dalam menjalin hubungan penjualan dan sebagai fasilitator proses
dengan tenaga penjualan tersebut. Tanpa pertukaran. Sedangkan menurut Crosby,
adanya unsur kepuasan sulit bagi Evans dan Cowles (1990 dalam Kristina,
perusahaan untuk menjalin hubungan 2005) kepercayaan pada tenaga penjual
berkelanjutan dengan para nasabah. merupakan suatu keadaan dimana
Kepuasan nasabah terhadap para tenaga nasabah dapat mengandalkan tenaga
penjualan dipandang sebagai hal yang

3
penjualan dalam memenuhi Keberadaan PT. Asuransi Jasa
kebutuhannya dan menepati janji. Indonesia (Persero) disingkat Asuransi
Pemilihan pada studi kasus Jasindo dimulai sejak tahun 1845 malalui
Asuransi Jasindo cabang Semarang nasionalisasi sejumlah maskapai asuransi
merujuk pada keinginan untuk milik kolonial Belanda antara lain “NV
mengetahui bagaimana implementasi Assurantie Maatshsppij de Nederlander”
konstruk penelitian ini dalam aplikasi- dan “Bloom Vander” yang berkedudukan
aplikasi sehari-hari yang telah dilakukan di Jakarta.
pada Asuransi Jasindo Cabang Semarang. Setelah memasuki era
Sehubungan dengan budaya kerja yang kemerdekaan, pemerintah melalui
diterapkan Asuransi Jasindo yaitu: Keputusan Menteri Keuangan No.
CARE. Budaya kerja Asuransi Jasindo 764/MK/IV/12/1972 tanggal 9 Desember
merupakan ungkapan kepedulian dan 1972 melakukan merger antara PT.
semangat pelayanan profesional dengan Asuransi Bendasraya dan PT. Umum
karakteristik pokok CARE (Cepat, Internasionel Underwriters menjadi PT.
Akurat, Ramah, dan Efisien). Cepat: Asuransi Jasa Indonesia (Persero).
adalah kecepatan pelayanan yang akan Penggabungan tersebut dikukuhkan
memberikan kepastian dan ketenangan dengan Akta Notaris Mohamad Ali
kepada tertanggung. Akurat: adalah Nomor 1 tanggal 2 Juni 1973
kecermatan dalam menjamin kepuasan (www.jasindo.com).
tertanggung dalam memperoleh kepastian Asuransi Jasindo bergerak di
berasuransi. Ramah: adalah bidang asuransi kerugian, keseluruhan
keramahandalam memberikan pelayanan, sahamnya dimiliki oleh Negara Republik
kenyamanan dan keakraban dalam Indonesia. Dengan pengalaman sejak era
kemitraan. Efisien: adalah efisiensi yang kolonial memberikan nilai kepeloporan
menjamin nilai produk yang ditawarkan bagi keberadaan dan pertumbuhan
serta layanan yang diberikan setara Asuransi Jasindo, serta mampu meraih
dengan kualitas yang diharapkan (Materi kepercayaan dari dalam dan luar negeri.
Promosi Asuransi Jasindo). Dalam memberikan layanan profesional,
Asuransi Jasindo mendapat dukungan

4
seasuradur terkemuka di dunia seperti Jasindo terus meningkatkan ualitas
Swiss-RE dan Partner-Re. Saat ini pelayanan. Kini dan ke depan Asuransi
jaringan operasi Asuransi Jasindo Jasindo berusaha senantiasa tanggap
didukung oleh 80 kantor cabang di terhadap kebutuhan, tuntutan dan harapan
seluruh Indonesia, 1 kantor cabang di luar pasar.
negeri. Engineering merupakan suatu
Visi Asuransi Jasindo adalah: kegiatan atau fungsi dari manusia untuk
“Menjadi Perusahaan yang Tangguh mengaplikasikan ilmu pengetahuan,
dalam Persaingan Global dan Menjadi benda-benda dan energi alam untuk
Market Leader di Pasar Domestik”. kesejahteraan umat manusia. Aplikasi
Misinya ialah: “Menyelenggarakan dari kegiatan tersebut dapat diartikan
Usaha Asuransi Kerugian dengan sebagai kegiatan teknik terapan (applied
Reputasi Internasional Melalui engineering science). Jenis-jenis kerugian
Peningkatan Pangsa Pasar, Pelayanan dalam engineering yang bisa terjadi
Prima dan Menjaga Tingkat adalah kerugian material (material loss),
Kemampulabaan serta Memenuhi kerugian finansial (finansial loss),
Harapan Stakeholder” kerugian waktu (time loss) dan tuntutan
(www.jasindo.com). dari pihak lain (liability loss). Risiko
Pada Januari 2002 Asuransi kerugian ini bisa terjadi pada masa
Jasindo berhasil mendapatkan sertifikat perencanaan dan desain, masa
ISO-9001 : 2000 menyangkut keputusan pembangunan/pemasangan, dan juga bisa
akseptasi, penyelesaian dan pembayaran masa beroperasi. Untuk itu ada asuransi
klaim. Asuransi Jasindo mendapatkan engineering. Asuransi Engineering adalah
penghargaan sebagai “Asuransi Terbaik jenis asuransi yang menjamin risiko-
2003” kategori Asuransi Umum braset di risiko yang timbul sebagai risiko suatu
atas Rp. 1 triliun. Di bidang sumber daya kegiatan untuk mengaplikasikan ilmu
manusia, Asuransi Jasindo didukung oleh pengetahuan, benda-benda dan energi
SDM yang berpengalaman, ahli dan alam untuk kesejahteraan umat manusia.
terampil dibidangnya serta ditunjang Asuransi engineering dibagi dua yaitu
teknologi informasi terkini, Asuransi project dan non-project. Asuransi

5
engineering project yaitu jenis asuransi semester I 2007 PT Asuransi Jasa
yang menjamin risiko-risiko yang timbul Indonesia (Jasindo) membukukan
selama kegiatan penerimaan premi sebesar Rp1,148
proyek/pembangunan/pemasangan/testin triliun. Dari jumlah penerimaan premi
g & commisioning. Asuransi engineering sebesar itu, hanya Rp27 miliar premi
non-project yaitu jenis asuransi yang dibukukan dari asuransi engineering. Hal
menjamin risiko-risiko yang timbul dari ini berarti hanya 2,4% dari total
ber-operasionalnya objek-objek penerimaan premi. Suatu jumlah yang
engineering. Asuransi engineering sangat sedikit. Padahal di Indonesia
meliputi asuransi Contractor’s All Risks sektor ini merupakan sektor yang sangat
(CAR), Erection All Risks (EAR), potensial dan terdapat hanya sedikit
Contractor’s Plan and Machinery (CPM), persaingan dengan perusahaan asuransi
Heavy Equipment, Machinery lain. PT Asuransi Jasa Indonesia
Breakdown (MB), Loss of Profit (LOP) (Jasindo) pada sektor asuransi
Following MB, Electrical Equipment Engineering ini, premi yang dibukukan
Insurance (EEI), ALOP Following CAR, per semester I 2007 adalah Rp27 miliar.
Deterioration of Stock (DOS), CPM Non Angka ini mengalami penurunan
Project, Civil Engineering Completed dibanding periode yang sama tahun
Risks (CECR), dan Boiler and Pressure sebelumnya sebesar Rp30,1 miliar
Vessel (BPV) (www.jasindo.com). (Sindo, Juli 2007) seperti nampak pada
tabel 1.
Salah satu hal yang membedakan
Asuransi Jasindo dengan asuransi lain
adalah adanya sektor engineering. Sektor
ini jarang dimiliki oleh perusahaan
asuransi lain di Indonesia. Namun
demikian, porsi sektor ini masih sangat
kecil dibandingkan penerimaan premi
keseluruhan PT Asuransi Jasa Indonesia
(Jasindo). Sebagai perbandingan, pada

6
 Tabel 1 Penurunan premi Asuransi Engineering PT. Jasindo

Waktu Total premi

Semester I 2006 30 milyar

Semester I 2007 27 milyar

Penurunan premi ini memberi Engineering, premi yang dibukukan per

gambaran mengenai penurunan kinerja semester I 2007 adalah Rp27 miliar.
tenaga penjualan PT. Asuransi Jasindo Angka ini mengalami penurunan
sektor asuransi Engineering dalam dibanding periode yang sama tahun
memasarkan premi dan mempertahankan sebelumnya sebesar Rp30,1 miliar
loyalitas nasabah asuransi yang telah (Sindo, Juli 2007). Penurunan premi ini
menjadi nasabah PT. Asuransi Jasindo. memberi gambaran mengenai penurunan
Mengapa faktor yang ditengarai adalah kinerja tenaga penjualan PT. Asuransi
faktor tenaga penjualan? Semua Jasindo sektor asuransi Engineering
penjualan premi asuransi Jasindo di dapat dalam memasarkan premi dan
dari tenaga penjualan, karena tenaga mempertahankan loyalitas nasabah
penjualanlah yang menawarkan, asuransi yang telah menjadi nasabah PT.
mempresentasi, dan memfollow-up calon Asuransi Jasindo.
nasabah sehingga mereka sampai pada Sehingga masalah yang ada
keputusan membeli premi. Dalam hal ini adalah turunnya kinerja tenaga penjualan
nasabah tidak dengan sendirinya asuransi yang ditandai dengan turunnya
memutuskan membeli premi asuransi loyalitas nasabah asuransi.
tertentu tanpa proses yang dilakukan oleh Berdasarkan masalah tersebut
tenaga penjualan asuransi (menawarkan, maka rumusan masalah penelitian adalah
mempresentasi, memfollow-up, faktor-faktor apa yang dapat
menclosing). meningkatkan kepuasan terhadap tenaga
penjualan sehingga meningkat
Rumusan Masalah
kinerjanya, melalui nasabah asuransi
PT Asuransi Jasa Indonesia
yang loyal.
(Jasindo) pada sektor asuransi

7
 Dengan demikian pertanyaan TELAAH PUSTAKA DAN
KERANGKA PEMIKIRAN
penelitian yang muncul adalah:
TEORITIS
1. Apa pengaruh keahlian menjual
Kepuasan Terhadap Tenaga Penjualan
tenaga penjualan terhadap
Setelah menerima layanan
kepuasan nasabah pada tenaga
nasabah akan mempunyai perasaan puas
penjualan
atau tidak puas. Menurut Mowen (1995)
2. Apa pengaruh kepercayaan
kepuasan nasabah didefinisikan sebagai
nasabah pada tenaga penjualan
sebuah sikap yang berkenaan dengan
terhadap kepuasan nasabah pada
layanan yang diterima. Dengan kata lain
tenaga penjualan.
kepuasaan adalah pilihan setelah
3. Apa pengaruh kepuasan nasabah
evaluasai penelitian dari transaksi yang
pada tenaga penjualan terhadap
spesifik. Kepuasan nasabah telah
loyalitas nasabah.
digunakan untuk menggambarkan
perbedaan antara alternatif-alternatif
Tujuan Penelitian
khusus dan jenisnya. Kepuasaan nasabah
Penelitian ini bertujuan untuk :
tidak dapat diukur secara langsung
1. Menganalisis pengaruh keahlian
dengan menggunakan obyek ukuran.
menjual tenaga penjualan
Kepuasaan nasabah diperlakukan sebagai
terhadap kepuasan nasabah pada
sebuah abstrak dan fenomena teoritis
tenaga penjualan.
yang dapat diukur sebagai bobot rata-rata
2. Menganalisis pengaruh
dari multi indikator. Kepuasan nasabah
kepercayaan nasabah pada tenaga
adalah akumulasi pengalaman, pembelian
penjualan terhadap kepuasan
dan pengalaman konsumsi. Kepuasan
nasabah pada tenaga penjualan.
nasabah dipengaruhi oleh dua faktor yaitu
3. Menganalisis pengaruh kepuasan
harapan dan kinerja layanan yang
nasabah pada tenaga penjualan
diterima. Kinerja yang diterima
terhadap loyalitas nasabah.
dipengaruhi oleh nasabah mengenai
kualitas layanan, merketing mix, nama
merek dan image perusahaan.

8
 Mowen (1995) telah memberikan suatu bentuk evaluasi terhadap perilaku
gambaran mengenai faktor-faktor yang sebelumnya. Kepuasan nasabah
memberi perasaan puas/tidak puas. merupakan sikap setelah proses
berdasarkan pengalaman, konsumen akan pembelian berakhir yang dibentuk secara
mengevaluasi seluruh kinerja layanan. psikologi berdasarkan perbandingan
Proses evaluasi dilakukan dimana antara apa yang nasabah harapkan dari
konsumen bertindak dengan perusahaan dan kenyataan dari apa yang
membandingkan kinerja aktual dengan didapatkannya dari perusahaan yang
harapan. Berdasarkan perbandingan menyediakan jasa/produk. Kepuasan
kualitas harapan dengan kualitas kinerja nasabah telah banyak digunakan oleh
layanan, nasabah akan mengalami emosi para ahli pemasaran untuk menggolong-
positif, emosi negatif atau emosi netral golongkan tipe nasabah. Tipe pertama
tergantung apakah harapan mereka adalah nasabah yang tidak puas yaitu
terpenuhi. Secara umum jika sebuah para nasabah yang harapannya tidak
layanan gagal atau kinerja dibawah dapat dipenuhi oleh perusahaan penyedia
harapan nasabah akan berusaha jasa/produk. Tipe kedua adalah nasabah
menentukan penyebab kegagalan itu. Jika yang puas yaitu para nasabah yang terjadi
penyebab kegagalan adalah atribut pada kesesuaian antara harapannya dengan
layanan maka perasaan tidak puas kenyataan apa yang diperolehnya. Tipe
cenderung akan terjadi. Kebalikannya ketiga adalah nasabah yang sangat
jika penyebab kegagalan lebih pada terpuaskan yaitu para nasabah yang
faktor-faktor kebetulan atau perilaku merasa apa yang diterimanya melebihi
nasabah maka perasaan tidak puas lebih dari harapan-harapannya. Tipe ketiga ini
sedikit terjadi. merupakan bentuk tipe nasabah tertinggi
Kepuasan terhadap tenaga dan menjadi harapan ideal bagi
penjualan merupakan bentuk kepuasan perusahaan-perusahaan yang ada.
nasabah (customer satisfaction) dalam Upaya penggolongan tipe-tipe
memilih produk/jasa perusahaan. konsumen ini sangat berguna dalam
Garbarino dan Johnson (1999) konteks pemasaran antar perusahaan
menyatakan bahwa kepuasan merupakan (business-to-business marketers) dan

9
bagi para tenaga penjualan sendiri karena hubungan bisnis. Liu dan Leach (2001)
adanya kenyataan bahwa tiap-tiap menyatakan bahwa persepsi tentang
nasabah memiliki motivasi yang berbeda keahlian tenaga penjualan merupakan
dalam melakukan pembelian ulang. bentuk keyakinan kalau tenaga penjualan
Nasabah yang tidak puas (tipe I) akan tersebut memiliki berbagai pengetahuan
berupaya secara aktif untuk mencari khusus yang relevan dan mendukung
perusahaan asuransi lain sebagai bagi kesuksesan hubungan bisnis.
alternatif dan meninggalkan hubungan Keahlian paling sering ditunjukkan lewat
pertukaran dengan perusahaan asuransi apa yang dapat tenaga penjualan berikan
sebelumnya. Nasabah yang merasa puas kepada para nasabahnya. Sebagai contoh,
akan cenderung untuk menjaga hubungan keahlian menjadi hal penting dalam
pertukaran selama ini, tetapi tidak menyediakan nilai tambah bagi nasabah.
memiliki komitmen sehingga sewaktu- Semakin tinggi persepsi nasabah tentang
waktu dapat meninggalkan hubungan keahlian tenaga penjualan maka semakin
yang ada dan berpindah kepada tinggi persepsi nasabah tentang nilai
perusahaan asuransi lain yang tambah yang dapat diberikan oleh tenaga
menawarkan nilai lebih (superior value). penjualan tersebut. Oleh karena itu, bagi
Sedangkan nasabah yang sangat seorang tenaga penjualan yang dipandang
terpuaskan akan cenderung loyal memiliki tingkat keahlian yang tinggi,
terhadap hubungan yang telah terjalin dan sudah seharusnya membekali dirinya
oleh sebab itu mereka cenderung kurang dengan berbagai pengetahuan,
reaktif terhadap tawaran dari kompetitor- kemampuan dan keahlian khusus yang
kompetitor lain. dapat menunjang kelancaran transaksi
Keahlian Tenaga Penjualan bisnis dengan para nasabahnya.
Keahlian tenaga penjualan Selanjutnya, berbagai pengetahuan dan
(salesperson expertise) menurut French keahlian tersebut diimplementasikan
dan Raven (1959 dalam Kristina, 2005) dalam aktiftas penjualannya sehari-hari.
adalah suatu bentuk pengetahuan yang Liu dan Leach (2001) menyatakan
dimiliki oleh tenaga penjual yang keahlian tenaga penjualan pada umumnya
nantinya akan berpengaruh pada sering ditunjukkan melalui tindakan-

10
tindakan atau solusi-solusi yang Hasil penelitian Liu dan Leach
diberikan mereka untuk nasabah. (2001) membuktikan bahwa keahlian
Selanjutnya, seorang tenaga penjualan menjual tenaga penjualan berpengaruh
harus mampu menyampaikan informasi positif terhadap kepuasan nasabahnya.
yang dimilikinya kepada nasabah agar Hal ini menunjukkan bahwa seorang
nasabah dapat menjadi yakin untuk tenaga penjualan perlu untuk dibekali
menjalin hubungan kerjasama yang baik. dengan berbagai ketrampilan tentang
Untuk dapat menyampaikan informasi, sikap atau perilaku dan kemampuan
tenaga penjualan perlu memiliki tentang pengetahuan produk perusahaan.
pengetahuan yang baik mengenai produk Adanya kombinasi antara ketrampilan
dan juga solusi-solusi yang mampu sikap dan pengetahuan yang baik akan
membantu nasabah. meningkatkan persepsi tentang keahlian
Dalam penelitiannya, Chow dan tenaga penjualan tersebut. Hasil
Holden (1997) menyatakan bahwa sikap, penelitian Garbarino dan Johnson (1999)
telah lama dipercaya sebagai prediktor juga membuktikan adanya hubungan
bagi pembelian di masa yang akan positif antara sikap yang ditunjukkan
datang. Tenaga penjualan yang dengan kepuasan. Penelitian Garbarino
menunjukkan sikap yang menyenangkan dan Johnson (1999) itu meneliti tentang
(favorable) akan mendukung bagi kepuasan nasabah terhadap tenaga
peningkatan reputasi perusahaan. penjualan perusahaan teater.
Perusahaan melalui tenaga penjualannya Berdasarkan uraian di atas, maka
seharusnya menjaga reputasi baik yang dapat disimpulkan bahwa keahlian tenaga
selama ini telah dimiliki perusahaan. Hal penjualan mempengaruhi kepuasan
ini menuntut adanya sikap konsistensi terhadap tenaga penjualan. Dengan
dari tenaga penjualan dalam mengadakan demikian, hipotesis yang ada yaitu:
transaksi dagang dengan para nasabah. H1 : Semakin tinggi keahlian menjual
Selanjutnya konsistensi sikap ini akan tenaga penjualan, maka akan
menambah tingkat kepuasan nasabah semakin tinggi kepuasan
terhadap tenaga penjualan tersebut. terhadap tenaga penjualan.

11
Kepercayaan Terhadap Tenaga kemampuan tenaga penjualan itu dalam
Penjualan mewujudkan semua jadwalnya dalam
Liu dan Leach (2001) menyatakan melayani nasabah. Kepercayaan nasabah
bahwa kepercayaan pada tenaga juga melibatkan kemampuan kalau
penjualan membutuhkan suatu rasa tenaga penjualan itu akan memenuhi
percaya bahwa tenaga penjualan dapat janji-janjinya dan selalu memenuhi
dipercaya perilakunya dan akan menepati kebutuhan nasabah dalam jangka panjang
janji serta memberikan pelayanan yang melalui upaya-upaya koordinasi yang
baik pada nasabahnya. Dyer (1987 dalam terjalin baik.
Kristina, 2005) menyebutkan Untuk mewujudkan koordinasi
kepercayaan nasabah terhadap tenaga yang baik, kedua belah pihak (tenaga
penjual telah diyakini sebagai faktor penjualan dan nasabah) memerlukan
penentu kesuksesan penjualan dan adanya rasa saling percaya. Salah satu
sebagai fasilitator proses pertukaran. konsekuensi dari kepercayaan nasabah
Sedangkan menurut Crosby, Evans dan adalah adanya kemauan untuk menjalin
Cowles (1990 dalam Kristina, 2005) koordinasi yang lebih erat dengan tenaga
kepercayaan pada tenaga penjual penjualan. Tanpa adanya kemauan untuk
merupakan suatu keadaan dimana menjalin koordinasi yang lebih erat
nasabah dapat mengandalkan tenaga menunjukkan kalau tingkat kepercayaan
penjualan dalam memenuhi yang diberikan masih bersikap terbatas.
kebutuhannya dan menepati janji dalam Dengan adanya upaya koordinasi maka
jangka waktu panjang. nasabah merasa dilibatkan dan akan
Garbarino dan Johnson (1999) menimbulkan persepsi kalau
menyatakan bahwa kepercayaan sering keberadaannya sebenarnya dibutuhkan
dipandang sebagai hal yang esensial bagi oleh perusahaan tempat tenaga penjualan
kesuksesan sebuah hubungan. itu bekerja. Kemampuan tenaga
Kepercayaan terhadap tenaga penjualan penjualan dalam ‘melibatkan’ nasabah ini
merupakan bentuk keyakinan nasabah akan mempengaruhi kondisi psikologi
terhadap tenaga penjualan tersebut. nasabah tersebut dan pada akhirnya akan
Keyakinan ini timbul sebagai akibat

12
menimbulkan kepuasan terhadap tenaga menimbulkan kepuasan nasabah terhadap
penjualan tersebut. tenaga penjualan tersebut.
Kepercayaan pada tenaga Berdasarkan uraian di atas, maka
penjualan dimulai dari suatu keadaan dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
pada saat nasabah membutuhkan layanan tenaga penjualan mempengaruhi
tertentu maka pada saat itu tenaga kepuasan terhadap tenaga penjualan.
penjualan akan dapat memenuhi Dengan demikian, hipotesis yang
kebutuhan itu. Dengan semakin diajukan adalah:
bertambah interaksi tenaga penjualan dan H2 : Semakin tinggi kepercayaan
nasabahnya menyebabkan para nasabah terhadap tenaga penjualan, maka
bersedia untuk meneruskan hubungan akan semakin tinggi kepuasan
dan kemudian mendorong terjadinya terhadap tenaga penjualan.
peningkatan interaksi di masa yang akan Perilaku Loyalitas Nasabah
datang (Foster dan Cadogan 2000 dalam Chow dan Holden (1997)
Kristina, 2005). Selanjutnya Kristina menyatakan bahwa masalah loyalitas
(2005) menyatakan suatau kepercayaan terkait dengan masalah membangun dan
pada tenaga penjualan akan muncul memelihara hubungan kerjasama yang
apabila mereka dapat diandalkan telah terjalin. Kepuasan nasabah
(dependable), jujur (honest), memiliki merupakan sebuah sikap, sementara
keahlian (expert) dan menyenangkan loyalitas juga dilakukan dengan
(likeable). perilaku. Konsumen yang setia
Hasil penelitian Liu dan Leach melakukan lebih dari sekedar kembali
(2001) berhasil membuktikan adanya mengkonsumsi lagi, mereka juga akan
hubungan positif antara kepercayaan sedikit dalam menggunakan
terhadap tenaga penjualan dengan sensitifitasnya dan lebih memaafkan jika
kepuasan terhadap tenaga penjualan terjadi kekeliruan dan kurang baiknya
tersebut. Hal ini menunjukkan kalau layanan, mereka juga akan melakukan
kemampuan tenaga penjualan untuk iklan dari mulut ke mulut. Kesetiaan
memenuhi segala janji atau jadwal nasabah menggambarkan perilaku yang
kunjungan yang telah disepakati akan diharapkan sehubungan dengan layanan.

13
Mowen (1995) mengemukakan hal ini loyalitas mengarah pada peningkatan
termasuk kemungkinan pembelian di pendapatan (revenue) dan volume
masa depan atau pengulangan dari penjualan (sales volume), memerlukan
kontrak layanan sebaliknya, bisa juga lebih sedikit upaya pemasaran, dan akan
nasabah akan berganti merek lain atau mengurangi sensitifitas nasabah untuk
penyedia layanan yang lain. Nasabah berpindah pada perusahaan kompetitor.
mungkin akan setia (loyal) karena mereka Dari perspektif pembeli (nasabah)
puas dengan layanan yang diberikan loyalitas dipandang sebagai salah satu
sehingga ingin meneruskan hubungan. strategi pembelian yang dapat
Elemen penting lain kesetiaan adalah mengurangi resiko ketidaksesuaian
dukungan yang diharapkan dari ekspresi pembelian produk akibat pembelian dari
layanan dalam komunikasi orang yang perusahaan asuransi yang berbeda-beda.
berpengalaman. Saat konsumen Selain itu, loyalitas juga dipandang akan
merekomendasikan kepada orang lain mengurangi biaya transaksi yang
mengenai layanan yang diterimanya dikeluarkan nasabah.
dengan maksud orang lain akan membeli Hubungan antara kepuasan dan
atau menggunakan hal yang sama maka loyalitas telah banyak diteliti dalam
hal itu menggambarkan tingkat loyalitas beberapa penelitian diantaranya
yang tinggi. Andreassen (1994) yang menyatakan
Pada akhir-akhir ini banyak bahwa kepuasan nasabah memiliki
perusahaan yang memfokuskan diri pada hubungan dengan loyalitas. Pendapat
upaya untuk membangun loyalitas lainnya adalah penelitian Liu dan Leach
nasabah. Lebih lanjut dijelaskan bahwa (2001) yang membuktikan bahwa
paradigma lama yang fokus pada produk kepuasan terhadap tenaga penjualan akan
telah bergeser dan berganti pada upaya berpengaruh positif terhadap loyalitas
untuk membangun hubungan dengan para nasabah. Hubungan positif ini
nasabah. dimungkinkan oleh karena kepuasan
Perusahaan lebih memilih agar nasabah terhadap tenaga penjualan akan
para nasabah mereka menjadi loyal sejak mendorong keinginan pihak nasabah
perusahaan tersebut menyadari bahwa untuk menjalin hubungan berkelanjutan

14
dengan perusahaan tempat tenaga akan semakin tinggi loyalitas
penjualan itu berasal. Hal ini nasabah.
menunjukkan kepuasan dapat menjadi
dasar bagi kelanjutan hubungan dagang
Kerangka Pemikiran Teoritis
di masa datang.
Kerangka pemikiran teoritis yang
Berdasarkan uraian di atas, maka
akan dikembangkan pada penelitian ini
dapat disimpulkan bahwa kepuasan
mengacu pada telaah pustaka yang telah
terhadap tenaga penjualan akan
dilakukan pada sub bab sebelumnya.
mempengaruhi loyalitas nasabah. Dengan
Model penelitian yang akan
demikian, hipotesis yang diajukan yaitu :
dikembangkan adalah seperti tersaji pada
H3 : Semakin tinggi tingkat kepuasan
Gambar 1 di bawah ini.
terhadap tenaga penjualan, maka
Gambar 1
Kerangka Pemikiran Teoritis

Keahlian
Tenaga
Penjualan
H1

Kepuasan H3 Perilaku
thd Tng Loyalitas
Penjualan Nasabah

Kepercayaan H2
thd Tenaga
Penjualan
Komplain

Sumber: Liu dan Leach (2001); Chow dan Holden (1997); Garbarino dan Johnson (1999)
dikembangkan untuk penelitian ini

15
Hipotesis Sampel
Beberapa hipotesis yang diajukan Penentuan jumlah sample ditentukan
dalam penelitian ini adalah : dengan menggunakan rumus Rao (1996):
Hipotesis 1 : Semakin tinggi keahlian N
n
1  N (moe) 2
tenaga penjualan, maka
n = jumlah sampel
akan semakin tinggi N = populasi
kepuasan terhadap tenaga moe = margine of error max,
penjualan. yaitu tingkat kesalahan
maksimum yang masih
Hipotesis 2 : Semakin tinggi
dapat ditoleransi  10% .
kepercayaan terhadap
Maka jumlah sampel untuk penelitian ini
tenaga penjualan, maka
dengan margin of error sebesar 5%
akan semakin tinggi
(sesuai dengan distribusi normal) adalah :
kepuasan terhadap tenaga
224
penjualan. n = --------------------
Hipotesis 3 : Semakin tinggi tingkat 1 + 224 (0,05) ²
n=143,59 (dibulatkan 144).
kepuasan terhadap tenaga
penjualan, maka akan Sampel yang digunakan dalam penelitian
semakin tinggi loyalitas ini berjumlah 144 perusahaan. Hal ini
nasabah. sesuai dengan pendapat yang
dikemukakan oleh Hair dkk (1995, dalam
METODE PENELITIAN Ferdinand, 2002) bahwa jumlah sampel
minimal yang dapat dipakai dalam
Populasi
penelitian yang menggunakan SEM
Populasi dalam penelitian ini adalah adalah berjumlah 100-200 responden.
nasabah Asuransi Jasindo untuk produk Teknik yang digunakan dalam
Asuransi Engineering di Semarang yang pengambilan sampel dalam penelitian ini
berjumlah 224 perusahaan (sumber: PT. adalah purposive sampling, yaitu
Jasindo Cabang Semarang, 2005) pemilihan sampel yang dipilih
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan

16
tertentu sesuai dengan tujuan penelitian. Engineering Jasindo di Semarang kurang
Purposive sampling yaitu pemilihan lebih 3 (satu) tahun. Alasannya adalah
sekelompok subyek berdasarkan atas ciri- dengan waktu tiga tahun bisa untuk
ciri tertentu yang dipandang mempunyai menilai indikator-loyalitas nasabah. Aktif
sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri memanfaatkan layanan Asuransi
populasi yang sudah diketahui. Engineering Jasindo di Semarang
Sampel dalam penelitian ini ditandai dengan selalu membayar premi
adalah nasabah Asuransi Engineering tiap bulannya. Dengan pertimbangan
Jasindo di Semarang. Adapun kriteria nasabah tersebut akan memahami dengan
responden yang dipilih adalah: baik karakteristik tenaga penjualan
merupakan nasabah Asuransi Asuransi Jasindo Semarang.
Tabel 2 Sampel Penelitian
Lama Menjadi Nasabah Jumlah
3- 4 tahun 21
5-9 tahun 37
> 10 tahun 56
Total 114

Berdasarkan hasil pengumpulan Pernyataan dalam angket tertutup

kuesioner, dari 144 kuesioner yang menggunakan skala Numerical 1-10
disebar didapatkan bahwa kuesioner yang Teknik Analisis Data
kembali sampai batas waktu yang Model yang digunakan dalam penelitian
ditentukan (sebelum pengolahan data) ini adalah model kausalitas atau
adalah 114. Sehingga kuesioner yang hubungan pengaruh. Untuk menguji
dianalisis adalah 114 buah. hipotesis yang diajukan dalam penelitian
Metode Pengumpulan Data ini maka teknik analisis yang digunakan
Metode pengumpulan data yang adalah SEM atau Stuctural Equation
digunakan dalam penelitian ini adalah Modeling yang dioperasikan melalui
metode angket. Pengumpulan data program AMOS.
dilakukan dengan menggunakan satu Structural Equation Model (SEM) secara
macam angket, yaitu angket tertutup. Full Model. Hasil pengolahan data untuk

17
analisis SEM terlihat pada Gambar 1. Tabel 3 dan Tabel 4.

Gambar 1 Hasil Pengujian SEM l

UJI GOODNESS OF FIT

chi-Square =61.045
Probability =.136
CMIN/DF =1.221
AGFI=.873
e1 e2 e3 GFI =.919
.77 .83 .81
TLI =.983
CFI =.987
x2 x3
RMSEA =.044
x1
.88 .91 .90
e7 e8 e9
Keahlian .52 .61 .71
Tng Pnjualan
z2
x7 x8 x9 .49
.39
.72 .78
.84

Kepuasan .70 Loyalitas

.55
thd tng pnjualn Nasabah

.89 .92 .89

.26
.33
x10 x11 x12
z1
Kperceyaan
thd tng .80 .84 .79
penjualan
.81 .51 e10 e11 e12
.86

x4 x5 x6

.66 .73 .26

e4 e5 e6

Sumber : Data primer yang diolah (2008)

Tabel 3
Hasil Pengujian Kelayakan Model Penelitian

18
 Untuk Analisis Structural Equation Model

Kriteria Cut of Value Hasil Evaluasi

Chi-Square Kecil; 2 dengan 61,045 Baik
df : 50 = 67,504
Probability > 0,05 0,136 Baik
GFI > 0,90 0,919 Baik
AGFI > 0,90 0,873 Marjinal
TLI > 0,95 0,983 Baik
CFI > 0,95 0,987 Baik
CMIN/DF < 2,00 1,221 Baik
RMSEA < 0,08 0,047 Baik
Sumber : Data primer yang diolah (2008)

Tabel 4
Hasil Pengujian Regression Weights
Untuk Analisis Structural Equation Model

Regression Weights: Estimate S.E. C.R. Label

------------------- -------- ------- ------- -------
Kepuasan_thd tng <- Kperceyaan_thd t 0.417 0.208 2.001 par-9
Kepuasan_thd tng <- Keahlian_Tng Pnj 0.305 0.096 3.181 par-10
Loyalitas_Nasaba <- Kepuasan_thd tng 0.794 0.125 6.361 par-12
x1 <---------- Keahlian_Tng Pnjualan 1.000
x2 <---------- Keahlian_Tng Pnjualan 1.092 0.080 13.692 par-1
x3 <---------- Keahlian_Tng Pnjualan 0.982 0.073 13.409 par-2
x6 <--- Kperceyaan_thd tng_penjualan 1.000
x5 <--- Kperceyaan_thd tng_penjualan 1.793 0.347 5.168 par-3
x4 <--- Kperceyaan_thd tng_penjualan 1.690 0.327 5.163 par-4
x7 <------- Kepuasan_thd tng pnjualn 1.000
x8 <------- Kepuasan_thd tng pnjualn 1.001 0.132 7.561 par-5
x9 <------- Kepuasan_thd tng pnjualn 1.036 0.129 8.000 par-6
x12 <------------- Loyalitas_Nasabah 1.000
x11 <------------- Loyalitas_Nasabah 0.937 0.065 14.396 par-7
x10 <------------- Loyalitas_Nasabah 0.970 0.070 13.807 par-8
Sumber : Data primer yang diolah (2008)

Pengujian Hipotesis antara variabel keahlian tenaga penjualan

Uji Hipotesis I dengan variabel kepuasan terhadap
Hipotesis I pada penelitian ini tenaga penjualan, seperti yang tampak
adalah “Semakin tinggi keahlian menjual pada Tabel 4 adalah sebesar dengan
tenaga penjualan, maka akan semakin 3,181 nilai P sebesar 0,001. Kedua nilai
tinggi kepuasan terhadap tenaga ini menunjukkan hasil yang memenuhi
penjualan“. Dari pengolahan data syarat, yaitu diatas 2.00 untuk CR dan
diketahui bahwa nilai CR pada hubungan dibawah 0,05 untuk P. Dengan demikian

19
dapat dikatakan bahwa hipotesis I dalam P sebesar 0,000. Kedua nilai ini
penelitian ini dapat diterima. menujukkan hasil yang memenuhi syarat,
Uji Hipotesis II yaitu diatas 2.00 untuk CR dan dibawah
Hipotesis II pada penelitian ini 0,05 untuk P. Dengan demikian dapat
adalah “Semakin tinggi kepercayaan dikatakan bahwa hipotesis III dalam
terhadap tenaga penjualan, maka akan penelitian ini dapat diterima
semakin tinggi kepuasan terhadap tenaga
penjualan“. Dari pengolahan data
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
diketahui bahwa nilai CR hubungan KEBIJAKAN
Kesimpulan Masalah Penelitian
antara variabel kepercayaan terhadap
Tujuan dari penelitian ini adalah
tenaga penjualan dengan variabel
mencari jawaban atas rumusan masalah
kepuasan terhadap tenaga penjualan
yang diajukan dalam penelitian ini yaitu
seperti tampak pada Tabel 4 adalah CR
”Bagaimana meningkatkan kinerja tenaga
sebesar 2,001 dengan nilai P sebesar
penjualan asuransi”. Hasil dari penelitian
0,045. Kedua nilai ini menujukkan hasil
ini membuktikan dan memberi
yang memenuhi syarat, yaitu diatas 2.00
kesimpulan untuk menjawab persoalan
untuk CR dan dibawah 0,05 untuk P.
tersebut yang secara singkat
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
menghasilkan 2 (dua) proses dasar untuk
hipotesis II dalam penelitian ini dapat
meningkatkan kinerja tenaga penjualan
diterima
asuransi melalui loyalitas nasabah antara
Uji Hipotesis III
lain, yaitu:
Hipotesis III pada penelitian ini
Pertama, untuk mendapatkan
adalah “Semakin tinggi tingkat kepuasan
kepuasan terhadap tenaga penjualan
terhadap tenaga penjualan, maka akan
dalam upaya meningkatkan loyalitas
semakin tinggi loyalitas nasabah“. Dari
nasabah adalah meningkatkan keahlian
pengolahan data diketahui bahwa nilai
tenaga penjualan. Kepuasan terhadap
CR hubungan variabel kepuasan terhadap
tenaga penjualan tidak akan pernah
tenaga penjualan dengan variabel
tercapai apabila tidak didukung adanya
loyalitas nasabah seperti ditunjukkan oleh
keahlian tenaga penjualan. Proses
Tabel 4 adalah sebesar 6,361 dengan nilai

20
pencapaian loyalitas nasabah tersaji dalam gambar 2 sebagai berikut :

Gambar 2 : Peningkatan Loyalitas Nasabah – Proses 1

Keahlian Kepuasan Loyalitas

Tenaga terhadap Nasabah
penjualan Tenaga
penjualan

Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini, 2008

Kedua, sebagai upaya kedua mencapai harapan apabila tidak didukung

meningkatkan loyalitas nasabah adalah oleh kepercayaan terhadap tenaga
meningkatkan kepuasan terhadap tenaga penjualan. Berikut ini tersaji dalam
penjualan. Kepuasan terhadap tenaga gambar 3 proses kedua dalam
penjualan tidak akan pernah dapat mewujudkan loyalitas nasabah.

Gambar 3 : Peningkatan Loyalitas Nasabah – Proses 2

Kepercayaan Kepuasan Loyalitas

terhadap terhadap Nasabah
Tenaga Tenaga
penjualan penjualan

Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini, 2008

Berdasarkan proses yang penelitian ini yaitu bagaimana

dikembangkan dalam penelitian ini maka meningkatkan loyalitas nasabah paling
masalah penelitian yang diajukan dan sedikit dapat dijawab sedikitnya melalui
telah mendapat justifikasi melalui 2 (dua) proses dasar.
pengujian dengan Structural Equation Berdasarkan hasil analisis bobot
Model (SEM) dapat disimpulkan bahwa pengaruh pada program SEM, maka
rumusan masalah yang diajukan dalam didapatkan kesimpulan bahwa penelitian

21
ini menentukan proses pertama, sebagai Cadogan 2000 dalam Kristina
proses yang lebih ditekankan. 2005.
 Penelitian ini memperkuat studi
Implikasi Teoritis (Liu dan Leach, 2001), yang
 Studi ini memperkuat penelitian menyebutkan kepuasan terhadap
(Liu dan Leach, 2001), yang tenaga penjualan mendorong
menyebutkan ketrampilan tentang keinginan nasabah menjalin
sikap dan pengetahuan produk. kerjasama lanjutan. Dalam
Dalam penelitian ini ditambahkan penelitian ini hal itu didorong
aspek penting pengalaman dan oleh rasa puas dan senang
kemampuan memberikan solusi. terhadap pelayanan tenaga
Penelitian ini juga memberi pejualan. Penelitian ini juga
justifikasi tambahan bagi memberi justifikasi tambahan
penelitian Garbarino dan Johnson bagi penelitian Liu dan Leach
(1999). (Andreessen, 1994).
 Penelitian ini memperkuat
penelitian (Liu dan Leach, 1998), Implikasi Manajerial
yang menyebutkan pemenuhan Berdasarkan hasil penelitian ini
janji kunjungan sebagai indikator diperoleh bukti secara empiris bahwa
dominan, maka dalam penelitian Keahlian tenaga penjualan, Kepercayaan
ini indikator yang dominan adalah terhadap tenaga penjualan dan Kepuasan
seorang tenaga penjualan dapat terhadap tenaga penjualan memiliki
dipercayai perilakunya. Kemudian pengaruh positif terhadap loyalitas
diikuti dengan memperhatikan nasabah. Oleh karena itu PT. Asuransi
pelayanan terhadap nasabah dan Jasindo harus mampu mengendalikan dan
mampu memenuhi harapan memastikan bahwa faktor Keahlian
nasabah. Penelitian ini juga tenaga penjualan, Kepercayaan terhadap
memberi justifikasi tambahan tenaga penjualan dan Kepuasan terhadap
bagi penelitian Foster dan tenaga penjualan telah dipersiapkan
dengan optimal. Menghindari penurunan

22
loyalitas nasabah asuransi engineering  Peningkatan keahlian tenaga penjualan
perlu melakukan strategi terkait dengan dalam memberikan perhatian khusus
ketiga faktor tersebut. komplain melalui kunjungan ke
 PT. Asuransi Jasindo perlu melatih pelanggan secara rutin. masukkan, baik
para tenaga penjualannya untuk ahli keluhan dan kritik yang membangun
dalam menangani pelanggan. selalu diterima / didengar untuk
Diantaranya adalah dengan selalu memberikan yang terbaik, memberikan
memberi perhatian pada kebutuhan dan respon yang cepat terhadap masukan
keinginan pelanggan, misalnya dari pelanggan ataupun service kepada
mengenai rate dan perluasan jaminan. pelanggan, berusaha memenuhi
 Keahlian dalam hubungan dengan kebutuhan dari pangsa pasar terkini,
nasabah, misalnya dengan memberi menciptakan paket produk sesuai
ucapan ulang tahun pelanggan dalam kebutuhan pasar, membayar klaim
bentuk sms, kartu, reward untuk secepat mungkin, meluncurkan produk
pelanggan yang memberikan referral, baru, memperbaiki produk yang ada
 Mengembangkan keahlian dalam atau membuat produk baru, trend pasar
pelayanan, perawatan, kontak yang selalu di imbangi dengan produk baru,
kontinu, memberikan spesial discount memberikan produk-produk yang
terhadap pelanggan, customize produk menarik, mempertimbangdan memberi
sesuai customer expectation, pelayanan persetujuan untuk rate kompetitif,
yang maksimal. memberikan brosur- meningkatkan service, peningkatan
brosur tentang penjelasan produk- pelayanan, tarip premi yang kompetitif,
produk yang dibutuhkan, award, memberikan produk dan benefit yang
hadiah-hadiah, merespon permintaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
daerah untuk gathering dengan selalu berkomunikasi, produk sesuai
pelanggan di daerah, kemudahan kebutuhan pasar, memenuhi yang
memperbanyak premi dan klaim, diminta customer melebihi ketentuan
memberikan peningkatan service umum sehingga memudahkan
(service excellent) kepada pelanggan approach, customer gathering.

23
 PT. Asuransi Jasindo juga perlu dalam layanan / service; karena secara
mempunyai kebijakan agar tenaga periodik kita (3 bulan) selalu memberi /
penjualannya memiliki pengalaman menanggapi keluhan-keluhan yang ada
sebanyak mungkin. Hal ini bisa dan segera memperbaikinya;
dilakukan dengan memberi tugas menghubungi langsung setiap counter;
kepada tenaga penjualan untuk berdasarkan laporan bulanan;
menangani nasabah dengan Complain Handling Management.
karakteristik yang berbeda-beda. customer service dan questioner.
Tenaga penjualannya mampu  Tenaga penjualan PT. Asuransi
memberikan solusi dan memiliki Jasindo memberikan informasi adanya
pengetahuan yang baik mengenai sms center dan email bagi nasabah
perusahaan dan keunggulan produk yang punya keluhan tentang pelayanan;
asuransi engineering yang dipunyai melalui agen; menerima saran dan
perusahaan. kritik lewat customer service /
 PT. Asuransi Jasindo membuat customer care agen; menyebar angket
agar tenaga penjualannya dapat ke pelanggan dan menerima keluhan
dipercaya oleh nasabah. Hal ini bisa langsung melalui email dan surat
dilakukan dengan cara dengan cara pembaca di media massa; mendapat
memaintenance secara periodik, tahu masukan dari agency support;
secara langsung keluhan tersebut; menerima masukan / keluhan dari
formulir saran/tanggap dari setiap pelanggan, dan research; review
kantor cabang; membuka website bulanan; selalu menerima masukan dari
mengenai masalah-masalah customer pelanggan; meminta dan menampung
dan segera mengatasinya. saran dari bisnis partner terhadap
 PT. Asuransi Jasindo mengutus service yang telah diberikan;
tenaga penjualan untuk beretemu  PT. Asuransi Jasindo lewat
pelanggan untuk segera mengatasi koordinasi dengan tenaga penjualan
keluhan yang ada; sharing dengan mengadakan pertemuan / meeting
pelanggan; pada saat ada klaim atau dengan agen / broker secara berkala
service penerbitan polis terlalu lama, sehingga menegtahui keluhan-keluhan

24
 dari pelanggan; dialog; berinteraksi squared multiple correlation
langsung berhubungan dengan client; menunjukkan besaran yang
complaint dari client selalu di cari jalan kurang optimal.
keluar yang cepat; memberikan media 2. Hasil penelitian ini tidak dapat
komunikasi / saran dan masukan dari digeneralisasi pada kasus lain
customer ke perusahaan; bertemu diluar obyek penelitian yaitu
dengan pelanggan secara langsung; produk asuransi Engineering PT.
menerima kritik yang masuk; membuka Asuransi Jasindo Cabang
kotak suara untuk menampung keluhan Semarang.
pelanggan; perlu peningkatan setelah
service; lampiran-lampiran reguler Agenda Penelitian Mendatang
yang diberikan kepada mereka dari Beberapa agenda penelitian
point-point tersebut dapat dipantau dan mendatang yang dapat diberikan dari
dianalisa keluhan-keluhan tersebut; penelitian ini antara lain, adalah :
membuat departemen keluhan. 1. Penelitian ke depan perlu mencari
 Pembinaan tenaga penjualan faktor - faktor lain yang
dikhususkan pada materi-materi mempengaruhi kepuasan terhadap
pembentukan integritas. Membuat tenaga penjualan dan loyalitas
tenaga penjualannya memenuhi nasabah.
harapan, dengan mengeksplorasi lebih 2. Penelitian mendatang hendaknya
lanjut dan melaksanakan sikap kerja di mengarahkan penelitian pada
PT. Asuransi Jasindo, yaitu: CARE. skup obyek penelitian yang lebih
(Cepat, Akurat, Ramah, dan Efisien). luas, untuk mendapatkan hasil
yang lebih umum terhadap faktor-
Keterbatasan Penelitian faktor yang dapat meningkatkan
Beberapa keterbatasan penelitian loyalitas nasabah asuransi.
yang dapat ditarik dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Keterbatasan permodelan DAFTAR PUSTAKA
penelitian ini berasal dari hasil

25
Andreassen, Tor William, 1994,
Satisfaction, Loyalty and
Reputation as indicators of
Customer Orientation in the
Public Sector, International
Journal of Public Sector
Management, Vol. 7 No. 2 1994,
pp. 16-34
Arbuckle, J.L., 1997, Amos User’s
Guide Version 3.6, Chicago;
Smallwaters Corporation.
Arikunto, Suharsimi, (1996), Prosedur
Penelitian; suatu pendekatan
praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Chow, Simeon dan Reed Holden, 1997,
“Toward An Understanding of
Loyalty: The Moderating Role of
Trust”, Journal of Managerial
Issues, Vol. IX, No. 3
Ferdinand, Augusty, 2000, “Manajemen
Pemasaran: Sebuah Pendekatan
Stratejik”, Research Paper,
Universitas Diponegoro
-------------------------, 2002, Structural
Equation Modelling Dalam
Penelitian Manajemen , Badan
Penerbit UNDIP Semarang
Frankwick, Gary L., Stephen S. Porter,
dan Lawrence A. Crosby, 2001,
“Dynamics of Relationship Selling:
A Longitudinal Examination of
Changes in Salesperson-Customer
Relationship Status”, Journal of
Personal Selling & Sales
Management, Vol.XXI, No.2
Garbarino, Ellen, dan Mark S. Johnson,
1999, “The Different Roles of
26
Satisfaction, Trust, and
Commitment in Customer
Relationship”, Journal of
Marketing, Vol. 63, April
Hadi, Sutrisno (1993), Metodologi
Research, Jilid 1, Yogyakarta,
penerbit Andi Offset.
Hair, JR., Joseph F., Rolp E. Anderson,
Ropnald L. Tatham and William
C. Black, 1995, Multivariate Data
Analysis with Reading, Fourth Ed.,
Prentice Hall International, Inc.
Mowen, J.C., 1995, Consumer Behavior,
Prentice Hall. Inc, New Jersey
Kristina, Alan S, 2005, “Analisis
pengaruh Kepercayaan pengelola
Apotek terhadap Pemasok maupun
Tenaga Penjualan dalam
Membangun Kesetiaan melalui
Kepuasan Pengelola Apotek
terhadap Pemasok”, Jurnal Sains
Pemasaran Indonesia, Vol. IV, No.
3, Desember 2005.
Liu, Annie H. dan Mark P. Leach, 2001,
“Developing Loyal Customers with
a Value-Adding Sales Force:
Examining Customer Satisfaction
and the Perceived Credibility of
Consultative Salespeople”, Journal
of Personal Selling & Sales
Management, Vol.XXI, No.2
Rao, Purba (1996), “Measuring
Consumer Perceptions Through
Factor Analysis”, The Asian
Manager, February-March, pp.28-
32
Soeratno, 1993, Metode Penelitian untuk Singarimbun, 1991, Metode Penelitian
ekonomi dan bisnis, UPP AMP Survai, Edisi revisi Jakarta,
YKPN, Yogyakarta Penerbit LP3ES

Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Umar, Husein, 1999, Metode penelitian

Bisnis, Penerbit CV Alfabeta, untuk skripsi dan tesis bisnis,
Bandung Rajawali Press, Jakarta

www.koransindo.co.id, 30 Juli 2007

27