DEVELOPMENT OF CUSTOMER DEFINED SERVICE STANDARS

“PENGEMBANGAN STANDAR LAYANAN YANG DITENTUKAN PELANGGAN”

General process for setting customer-defined service standards.

“Proses umum untuk menetapkan standar layanan yang ditentukan pelanggan.”

Step 1: Identify Existing or Desired Service Encounter Sequence

“Langkah 1: Identifikasi Urutan Pertemuan Layanan yang Ada atau Diinginkan”

A customer’s overall service quality evaluation is the accumulation of evaluations of multiple service
experiences. Service encounters are the component pieces needed to establish service standards in a
company.

“Evaluasi kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan adalah akumulasi dari evaluasi berbagai
pengalaman layanan. Pertemuan layanan adalah bagian komponen yang dibutuhkan untuk
menetapkan standar pelayanan dalam suatu perusahaan”

Step 2: Translate Customer Expectations into Specific Behaviors and Actions

“Langkah 2: Terjemahkan Harapan Pelanggan ke dalam Perilaku dan Tindakan Spesifik”

Setting a standard in broad conceptual terms, such as “improve skills in the company,” is ineffective
because the standard is difficult to interpret, measure, and achieve. In general, customer-contact
personnel often find such data are not diagnostic but rather too broad and general.

Menetapkan standar dalam istilah konseptual yang luas, seperti “meningkatkan keterampilan di
perusahaan,” tidak efektif karena standar tersebut sulit diinterpretasikan, diukur, dan dicapai. Secara
umum, personel yang menghubungi pelanggan sering kali menganggap data tersebut tidak bersifat
diagnostik namun terlalu luas dan umum.

Step 3: Determine Appropriate Standards

Langkah 3: Tentukan Standar yang Sesuai

The next step involves determining whether hard or soft standards should be used to capture a given
behavior and action. Recall that hard standards consist of quantifiable measures of employee
behaviors and actions; soft standards are often concerned with more abstract requirements or
issues, are not as easily quantifiable, and are often much more subjective.

Langkah selanjutnya melibatkan penentuan apakah standar keras atau lunak harus digunakan
menangkap perilaku dan tindakan tertentu. Ingatlah bahwa standar keras terdiri dari ukuran perilaku
dan tindakan karyawan yang dapat diukur; standar lunak seringkali menjadi perhatian dengan
persyaratan atau masalah yang lebih abstrak, tidak mudah diukur, dan sering kali demikian jauh lebih
subyektif.

Step 4: Develop Measurements for Standards

Langkah 4: Kembangkan Pengukuran untuk Standar

Once companies have determined whether hard or soft standards are appropriate and which specific
standards best capture customer requirements, they must develop feedback measures that
adequately capture the standards. Two types of measures are hard measurements and soft
measurements

Setelah perusahaan menentukan apakah standar keras atau lunak sudah sesuai dan sesuai standar
spesifik mana yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan, mereka harus mengembangkan
langkah-langkah umpan balik yang mampu menangkap standar tersebut secara memadai. Ada dua
jenis tindakan yang sulit pengukuran dan pengukuran lunak

Step 5: Establish Target Levels for the Standards

Langkah 5: Tetapkan Tingkat Target untuk Standar tersebut

The next step requires that companies establish target levels for the standards. Without this step the
company lacks a way to quantify whether the standards are being met. each time a complaint is
made to the company, and each time one is resolved, employees can record the times. They can also
ask each customer his or her satisfaction with the performance in resolving the complaint.

Langkah selanjutnya mengharuskan perusahaan menetapkan tingkat target untuk standar tersebut.
Tanpa Pada langkah ini, perusahaan tidak mempunyai cara untuk mengukur apakah standar telah
dipenuhi. setiap kali pengaduan diajukan ke perusahaan, dan setiap kali pengaduan diselesaikan,
karyawan dapat mencatat waktunya. Mereka juga dapat menanyakan kepuasan masing-masing
pelanggan kinerja dalam menyelesaikan pengaduan tersebut.

Step 6: Track Measures against Standards

Langkah 6: Lacak Tindakan terhadap Standar

Successful service businesses, such as FedEx and Disney, have careful and comprehensive fact-based
systems that provide information about their operations—allowing them to continually examine how
the company is performing in comparison to its service standards.

Bisnis jasa yang sukses, seperti FedEx dan Disney, memiliki sistem berbasis fakta yang cermat dan
komprehensif yang memberikan informasi tentang operasi mereka—memungkinkan mereka untuk
terus memeriksa kinerja perusahaan dibandingkan dengan standar layanannya.

Step 7: Provide Feedback about Performance to Employees

Langkah 7: Berikan Umpan Balik tentang Kinerja kepada Karyawan

Once companies have determined appropriate standards, developed specific measures that best
capture customer requirements, and set appropriate target levels for the standards, they must
develop mechanisms to provide feedback on employee actions and behaviors.

Setelah perusahaan menentukan standar yang sesuai, kembangkan langkah-langkah spesifik agar
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik, dan menetapkan tingkat target yang sesuai
untuk standar tersebut, mereka harus mengembangkan mekanisme untuk memberikan umpan balik
mengenai tindakan dan tindakan karyawan perilaku.

Step 8: Periodically Update Target Levels and Measures

Langkah 8: Perbarui Tingkat dan Ukuran Target Secara Berkala

The final step involves revising the target levels, measures, and even customer requirements
regularly enough to keep up with customer expectations.

Langkah terakhir melibatkan revisi tingkat target, ukuran, dan bahkan persyaratan pelanggan secara
teratur untuk memenuhi harapan pelanggan.