Review Jurnal: Implementasi CRM untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di PT XYZ

Latar Belakang

Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk mencapainya adalah dengan
menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM).

PT XYZ, perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur, merasakan kebutuhan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini didorong
oleh beberapa faktor, antara lain:

● Meningkatnya jumlah pesaing di pasar

● Meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap layanan
● Kesulitan dalam melacak dan menganalisis data pelanggan

Oleh karena itu, PT XYZ memutuskan untuk mengimplementasikan sistem CRM.

Pengertian CRM
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berfokus pada membangun dan
memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CRM membantu
perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan, meningkatkan layanan
pelanggan, dan meningkatkan penjualan.

Hasil Implementasi CRM

Setelah mengimplementasikan sistem CRM, PT XYZ mengalami beberapa hasil

positif, antara lain:

Meningkatnya kepuasan pelanggan: Tingkat kepuasan pelanggan meningkat secara

signifikan, ditandai dengan penurunan jumlah keluhan pelanggan dan peningkatan
skor Net Promoter Score (NPS).
Meningkatnya retensi pelanggan: Tingkat retensi pelanggan meningkat, yang berarti
lebih banyak pelanggan yang tetap setia kepada PT XYZ.
Meningkatnya penjualan: Penjualan PT XYZ meningkat, karena perusahaan dapat
lebih efektif dalam menargetkan dan menarik pelanggan baru, serta meningkatkan
penjualan kepada pelanggan yang sudah ada.

Kesimpulan

Implementasi sistem CRM terbukti dapat membantu PT XYZ meningkatkan

kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan penjualan. Hal ini menunjukkan bahwa
CRM merupakan alat yang efektif untuk meningkatkan kinerja bisnis.

Link journal : https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/110340