DAFTAR AKTIVITAS DAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)
STAFF CS CRM, TIM CRM, DIVISI MARKETING SALES
No Aktivitas Kerja Frekuensi
Mengikuti briefing pagi dan doa pukul 08.00
1 Harian
(sesi 1)
Mengupdate 3 status story whatsapp maksimal
2 Harian
pukul 09.30 (sesi 1)
Melakukan follow up chat/ telfon customer
3 Harian
prospek (sesi 1)
Membalas dan menghabiskan chat hari kemarin
4 Harian
(sesi 1)
Melakukan monitoring status paket di website
5 Harian
ekspedisi (sesi 2)
Melakukan upselling ke customer sebelum
6 Harian
closing (sesi 1)
Update: 20 April 2024
Tujuan
Personel mengetahui agenda yang akan
dilakukan pada hari tersebut, aktivitas
perbaikan apa yang mau dilakukan, dan
membangun semangat kerja di hari
tersebut
Meningkatkan awareness customer
tentang produk dan promo di hari tersebut
Meningkatkan jumlah closing dan
membangun bonding dengan customer
Chat segera terbalas, fast respon, dan
meningkatkan jumlah closing
Menurunkan jumlah retur, memastikan
pesanan sampai ke customer, dan
meningkatkan kepercayaan customer ke
perusahaan
Meningkatkan upselling dan KPI personel
No Standar Operasional Prosedur
1.1 Briefing dipimpin oleh leader
1.2 Penyampaian makna atau ice breaking dari personel yang bertugas
1.3 Menyampaikan strategi apa yang mau dilakukan di hari tersebut
1.4 Leader menyampaikan arahan, target botol atau closing harian tiap personel
2.1 Memposting 1 story konten hiburan atau edukasi produk
2.2 Memposting 1 story testimoni customer
2.3 Memposting 1 story konten promo terbaru
Merespon chat/ menelefon customer yang sudah ditotalkan harga namun belum
3.1
konfirmasi
3.2 Memulai percakapan telefon dengan memperkenalkan diri
Mengonfirmasi pesanan yang sudah ditotalkan untuk bisa diproses pada hari
3.3
tersebut
4.1 Memilih chat yang belum terbalas
4.2 Memprioritaskan membalas chat yang berpotensi closing
4.3 Menyapa customer dengan panggilan sapaan (Kakak, Ibu, Bunda, Ayah, Om, dll)
Selalu membudayakan 3 kata pamungkas (Terima kasih, Mohon maaf, dan Sehat
4.4
selalu)
4.5 Menyiapkan selly khusus untuk merespon customer konsultasi
4.6 Mengaktifkan fitur balas cepat di Whatsapp bisnis
4.7 Selalu mengakhiri chat dengan pertanyaan
4.8 Selalu memastikan chat tidak berakhir di customer
5.1 Mengecek resi yang didapatkan CS dari admin data
Pengecekan resi di website ekspedisi disesuaikan dengan ekspedisi yang
5.2
digunakan
Menghubungi customer yang paketnya sudah berstatus "On Vehicle/ Sedang
5.3
diantar"
5.4 Melabel customer yang paketnya bermasalah
Beri selly perbandingan harga promo pembelian di jumlah yang customer inginkan
6.1
dan di jumlah yang besar
Beri offering atau penawaran terkait perbedaan dan keuntungan jika ambil lebih
6.2
banyak
Beri konten gambar upselling ketika mengirim selly perbandingan harga jika
6.3
dibutuhkan
7.1 Melakukan tanya jawab untuk mengetahui kesehatan customer lebih dalam

No Aktivitas Kerja
Melakukan cross selling untuk customer yang
7 Harian
sudah sembuh (sesi 1)
Menawarkan metode pembayaran dari COD ke
8 Harian
transfer sebelum closing (sesi 1)
Memastikan customer tidak memesan di CS
9 Harian
lain/ tidak double pesanan
Memastikan no customer aktif dan tidak keluar
10
kota 1 minggu ke depan (sesi 1)
Mengirimkan estimasi paket sampai dan closing
11
statement jika paket sudah diproses (sesi 1)
Mengecek kembali alamat, no HP, dan pesanan
12 Harian
customer sebelum orderan di input (sesi 1)
Melakukan cross check input orderan di
13
dashboard input (sesi 1)
Menjadwalkan atau mengisi form order blasting
14
resi ke admin data CRM (sesi 1)
a. Menjadwalkan atau mengisi form order
bonding perkenalan ke admin data CRM (sesi 1)
b. Menjadwalkan atau mengisi form order
konversi 1, 2, 3, dan 4 ke admin data CRM (sesi
1)
DAFTAR AKTIVITAS DAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)
STAFF CS CRM, TIM CRM, DIVISI MARKETING SALES
Update: 20 April 2024
Frekuensi Tujuan
Meningkatkan closing dan memberikan
edukasi produk herba famili ke customer
Mengantisipasi terjadinya retur
Mengantisipasi terjadinya retur dan
memastikan customer tidak beralih ke CS
lain ataupun ke tempat lain (apotek,
marketplace, dll)
Harian Mengantisipasi terjadinya retur
Customer mengetahui estimasi waktu
Harian paket sampai dan mengetahui paket yang
sudah diproses
Mengurangi jumlah retur dan pesanan bisa
sampai ke customer
Memastikan data sudah terinput di sistem
Harian
dan tidak ada kesalahan
Customer mendapatkan informasi resi dan
Harian
dapat memantau paketnya
No Standar Operasional Prosedur
7.2 Beri informasi konsumsi produk untuk tujuan menjaga kesehatan
7.3 Beri konten gambar all produk Herba Famili untuk edukasi customer
Minta customer untuk menyebarkan no CS dan informasi produk ataupun all
7.4
produk Herba Famili ke keluarga dan tetangga untuk meningkatkan closing organik
8.1 Beri selly perbandingan harga antara transfer dan COD
8.2 Beri informasi benefit dari pembayaran menggunakan metode transfer
Apabila customer ragu, beri gambar atau testimoni riwayat pembelian customer
8.3
yang sudah pernah transfer dan pengiriman berhasil
9.1 Mengkonfirmasi ke customer apakah memesan di CS/ tempat lain atau tidak
Menginfokan agar customer tidak memesan di tempat lain apabila pesanan sudah
9.2
diproseskan
10.1 Meminta customer untuk tetap mengaktifan nomori 1 minggu ke depan
Apabila customer punya kecenderungan slow respon, minta kontak keluarga atau
10.2
kontak lain yang bisa dihubungi
Menanyakan apakah customer ada rencana ke luar kota atau tidak dalam 1 minggu
10.1
ke depan
Meminta customer menitipkan uang/ paket ke orang rumah atau tetangga apabila
10.2
customer sering bepergian
11.1 Mengirimkan selly closing statement
Memastikan pesan closing statement di baca oleh customer dan di mendapatkan
11.2
respon
11.3 Mengirimkan selly estimasi paket sesuai wilayah pengiriman customer
Beri pertanyaan ulang untuk memastikan alamat, nama, dan nomor telepon sudah
12.1 sesuai dengan yang diinfokan customer.
Seperti "Apakah nama, nomor telepon, dan alamat sudah benar ya kak?"
13.1 Memberikan label pada data customer yang closing
13.2 Menginput orderan pada google form sesuai dengan data dan pesanan customer
14.1 Menyiapkan data yang mau diblasting
15.1 Mengisi form order blasting yang sudah disediakan oleh admin data
15.2 Menentukan jam blasting sesuai dengan jenis blasting

No Aktivitas Kerja Frekuensi
c. Menjadwalkan atau mengisi form order
15 bonding dosis ke admin data CRM (sesi 1) Harian
d. Menjadwalkan atau mengisi form order
bonding doa ke admin data CRM (sesi 1)
e. Menjadwalkan atau mengisi form order
bonding tips ke admin data CRM (sesi 1)
f. Menjadwalkan atau mengisi form order
bonding konsultasi ke admin data CRM (sesi 1)
Melakukan follow up telfon ke minimal 3
16 Harian
customer pasif dan tersambung (sesi 2)
Menginfokan status paket yang sudah "on
17 Harian
vehicle"/ "sedang diantar" ke customer (sesi 2)
Meminta customer untuk terus mengaktifkan
18 nomor HP dan merespon apabila dihubungi kurir Harian
melalui WA/ SMS/ Telfon (sesi 2)
Melakukan follow up paket sampai dan
19 memastikan paket yang diterima sudah benar Harian
(sesi 2)
Merespon dan memproseskan paket yang
20 Harian
bermasalah (sesi 2)
Mengisi form jumlah data dan respon
21 perkenalan dan konversi harian maksimal pukul Harian
15.30 pada hari yang sama (sesi 3)
DAFTAR AKTIVITAS DAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)
STAFF CS CRM, TIM CRM, DIVISI MARKETING SALES
Update: 20 April 2024
Tujuan
Meningkatkan bonding, memberi edukasi
tentang produk, dan memberi info promo
terbaru
Meningkatkan bonding dengan customer
Menurunkan jumlah retur, memastikan
pesanan sampai ke customer, dan
meningkatkan kepercayaan customer ke
perusahaan
Menurunkan jumlah retur, memastikan
pesanan sampai ke customer, dan
meningkatkan kepercayaan customer ke
perusahaan
Menurunkan jumlah retur, memastikan
pesanan sampai ke customer, dan
meningkatkan kepercayaan customer ke
perusahaan
Paket bisa segera sampai ke customer
dan menganalisis alasan kenapa paket
bermasalah
Mengetahui respond rate personil
No Standar Operasional Prosedur
Memilih konten copywriting yang akan digunakan dan diambil dari database
15.3
copywriting
15.4 Mengisi form order maksimal 1 jam sebelum waktu penjadwalan blasting
15.5 Mengirimkan konten gambar yang digunakan untuk blasting ke admin data
Menghubungi admin data apabila ada perubahan dalam konten dan penjadwalan
15.6
blasting
16.1 Memilih customer yang pasif dan tidak merespon chat CS
16.2 Melakukan tanya jawab tentang keluhan dan memberi tawaran untuk konsultasi
17.1 Mengirimkan selly paket sedang dalam perjalan ke customer
Apabila customer tidak merespon via chat, hubungi via telfon untuk memastikan
17.2
customer mendapatkan informasi paket
Pastikan nomor customer aktif ketika dihubungi via telfon dan merespon ketika di
18.1
chat
19.1 Pastikan customer sudah dihubungi oleh kurir
19.2 Minta customer merespon chat/ telfon dari kurir
19.3 Menanyakan ke customer terkait kelengkapan dan kesesuaian paket
19.4 Memastikan customer membayar sesuai pesanan
19.5 Mengirimkan selly berupa ucapan terima kasih dan doa
Melakukan follow up customer yang paketnya bermasalah ketika monitoring paket
20.1
di sesi 1
Mengkonfirmasi alasan atau temuan masalah paket di platform ekspedisi
20.2
(Telegram, Email, Call center, dll)
20.3 Menghubungi customer untuk mengetahui informasi alasan paket bermasalah
Mengisi form komplain paket bermasalah ke helpdesk Sigma apabila ada temuan
20.4 berupa pending paket, DFOD, Kirim kurang, paket on hold, perbedaan status
tracking, request retur/ cancel melalui link bit.ly/helpdesksigma
Memberi label customer yang merespon perkenalan dan konversi selama 12 jam
21.1
setelah di blast
21.2 Menginput jumlah respon ke form google yang sudah disediakan oleh admin data
 DAFTAR AKTIVITAS DAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

STAFF CS CRM, TIM CRM, DIVISI MARKETING SALES

Update: 20 April 2024

No Aktivitas Kerja Frekuensi Tujuan No Standar Operasional Prosedur

Mengisi 04 progress harian maksimal pukul
22
15.30 pada hari yang sama (sesi 3)
Mengisi checklist SOP maksimal pukul 15.59
23
pada hari yang sama (sesi 3)
Pelaporan progress capaian harian CS 22.1 Menginput jumlah closing per produk pada hari tersebut
Harian
dan tim 22.2 Menginput jumlah botol per produk yang closing pada hari tersebut
23.1 Mengisi checklist SOP di speadsheet SOP tiap tim
Meningkatkan produktivitas dan
Harian
kedisiplinan personil 23.2 Checklist aktivitas yang sudah dilakukan pada hari tersebut

24.1 Briefing dipimpin oleh tim leader

Mengikuti close briefing dan doa pukul 15.50
24
(sesi 3)
25 PICA pekanan
26 Mengisi form temuan customer CRM
27 Mencari testimoni minimal 5 customer
28 Menyimpan nomor customer baru
29 Melakukan rekap retur
Melakukan evaluasi dan review aktivitas di 24.2 Review aktivitas dan kendala dari personel oleh tim leader
Harian
hari tersebut
Personel mengetahui apa kendala dalam
Pekanan sepekan dan tindakan perbaikan yang
harus dilakukan di pekan selanjutnya
Mengetahui demografi, kebiasaan,
Pekanan
kesukaan, dan cara treatment customer
Untuk mendapatkan feedback dari
Pekanan
customer tentang produk
Informasi promo dan bonding bisa optimal
Pekanan
dilakukan
Untuk mengetahui jumlah retur dan alasan
Pekanan
dari terjadinya retur
Leader atau personel yang lain memberi saran dan masukan untuk tindakan
24.3
perbaikan di hari selanjutnya
Mengisi form PICA yang sudah tersedia dengan ketentuan:
1. Problem Cause: Apa yang menyebabkan CS tidak perform dalam 1 pekan dan
masalah apa yang ditemukan dalam 1 pekan kebelakang
25.1 2. Corrective Action: Rencana tindakan perbaikan yang mau dilakukan untuk
mengatasi problem cause
3. Tugas: Aktivitas perbaikan yang ditugaskan langsung oleh leader
4. Due Date: Adalah tenggat waktu/ deadline dalam pelaksanaan tugas
25.2 Mendiskusikan hasil PICA dengan leader secara individu ataupun per tim produk
Mengisi form Temuan Customer CRM yang sudah tersedia dengan ketentuan yang
26.1
sudah ada di dalam TOR (Term Of Reference)
26.2 Pengisian berdasarkan temuan yang ditemui oleh CS dalam sepekan kebelakang
27.1 Mendokumentasikan testimoni dengan cara screen shoot chat testimoni customer
Mengupload hasil screen shoot ke drive yang sudah disediakan untuk tiap personel
27.2 di link berikut :
https://drive.google.com/drive/folders/1r5TS6YYQJeMExF2o2LqFgT0BBOra339f
Menginstall aplikasi untuk convert data nomor ke kontak (csv to vCard) di laptop
28.1
masing-masing
Memindahkan file kontak dan nama customer dari spreadsheet ke excel dengan
28.2
rumus yang sudah ditentukan
28.3 Mengconvert data excel ke vCard
28.4 Mendownload data yang sudah ter convert ke ponsel masing-masing
29.1 Melakukan filter data customer yang sudah retur
29.2 Menghubungi customer untuk mengkonfirmasi alasan customer retur
29.3 Menginput hasil konfirmasi retur ke spreadsheet monitoring paket tiap tim
 DAFTAR AKTIVITAS DAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

STAFF CS CRM, TIM CRM, DIVISI MARKETING SALES

Update: 20 April 2024

No Aktivitas Kerja Frekuensi Tujuan No Standar Operasional Prosedur

30 Update data kontak blokir dan gagal tiap minggu Pekanan
Melakukan label data/ nomor customer yang memblokir atau tidak berhasil terkirim
30.1
di database masing-masing personel
Membersihkan database tiap personel
Menghapus dan tidak mengikut sertakan nomor yang sudah tidak aktif ketika
30.2
melakukan blasting

Memastikan back up nomor CS tetap aktif Memastikan back up nomor bisa
31 Pekanan
berinteraksi digunakan ketika nomor utama terblokir
Mengetahui jenis chat dan jenis
32 Bedah Chat Bulanan copywriting yang tepat dalam merespon
customer
Mendapatkan insight baru dan
33 Mengikuti CRM Class Bulanan memperdalam materi tentang sales dan
CRM
Agar nomor terus aktif dan bisa
34 Memastikan nomor tetap aktif dan tidak terblokir Bulanan
berinteraksi dengan customer
31.1 Melakukan interaksi chat dengan nomor lain (personal, CS, atau nomor lain)
31.2 Mengupload story dengan konten bebas minimal 3x selama sepekan
31.3
Mendokumentasikan testimoni dengan cara screen shoot chat respon customer
32.1
sesuai dengan kebutuhan materi bedah chat
32.2 Mengupload hasil screen shoot ke grup atau sesuai arahan dari leader
33.1 Hadir secara sadar dan mencatat insight yang didapatkan dari materi CRM class
33.2 Aktif bertanya apabila ada yang materi yang kurang dimengerti atau tidak dipahami
34.1 Mengecek masa aktif nomor sesuai dengan ketentuan provider masing-masing
34.2 Rutin mengisi kuota setiap bulan sesuai dengan kebutuhan masing-masing