KEPUASAN

PELANGGAN DALAM
PELAYANAN
KEFARMASIAN
Haifa Sausan - 21482011052
DEFINISI
Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung
jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian
untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Permenkes, 2016).

Menurut PP 51 tahun 2009 pelayanan kefarmasian adalah suatu

pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang
berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil
yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
DEFINISI
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan,
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya
dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien
akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
 JENIN JENIS PELANGGAN
PELANGGAN
Seseorang yang menjadi terbiasa
untuk membeli, terbentuk
melalui interaksi yang sering
selama periode waktu tertentu
atau pekerja yang nyata yang
dapat membantu dalam
kemajuan perusahaan.
PELANGGAN INTERN PELANGGAN EKSTERNAL
pelanggan yang berasal Pelanggan yang berasal dari
dari dalam perusahaan itu luar perusahaan yang bukan
sendiri,meskipun berada anggota organisasi
dalam satuan kerja atau penghasil barang atau jasa
bagian berbeda. tersebut.
CIRI KEPUASAN DAN
KETIDAKPUASAN PELANGGAN
KETIDAKPUASAN
PUAS
Membeli banyak produk
Setia
Komentar yang menguntungkan
Melakukan tindakan
hukum
Secara pribadi mengeluh
langsung
Berhenti mengunakan jasa
Mintaganti rugi
 DIMENSI KEPUASAN

01 03 05
TANGIBLES
(BUKTI FISIK) 02 RESPONSIVENESS
(KETANGGAPAN)
04 EMPATHY
(PERHATIAN)

ASSURANCE
REALIABILITY (JAMINAN)
(KEANDALAN)
FAKTOR YANG BERPENGARUH
TERHADAP KEPUASAN PASIEN

ONE TWO THREE

Pemahaman pengguna jasa Empati (sikap peduli) yang Biaya dan Kecepatan petugas
tentang jenis pelayanan yang ditunjukkan oleh petugas memberikan tanggapan
akan diterimanya. kesehatan. terhadap keluhan pasien

FOUR FIVE SIX

Penampilan fisik (kerapian) Jaminan keamanan yang Keandalan dan keterampian
petugas, kondisi kebesihan ditunjukkan oleh petugas petugas kesehatan dalam
dan kenyamanan ruangan kesehatan memberikan pelayanan
DESAIN PENELITIAN WAKTU DAN TEMPAT
METODE
PENELITIAN
Rancangan atau rencana waktu dan tempat penelitian
penelitian yang akan dilakukan

POPULASI DAN SAMPEL PENGAMBILAN SAMPEL METODE PENGUMPULAN

+50
DATA
populasi: keseluruhan pasien
Menjumlahkan berapa
yang ada Data terkumpul, dapat melihat
responden yang didapatkan
Sampel : Pasien yang mengisi berapa persen kepuasan pasien
dalam pelayanan
kuisioner pada pelayanan kefarmasian di
instalasi farmasi
 LARANA, INC.

TERIMAKASII