Manajemen

Mutu
Pelayanan
Kebidanan

Maya Primayanti, S.Si.T., M.Kes

Topik Pembelajaran
Pengertian Mutu
01
Macam-macam Program
02 Menjaga Mutu

Penilaian Mutu Pelayanan

03 Kebidanan

Kepuasan Pelanggan
04
 01
Pengertian Mutu
Mutu Pelayanan Kesehatan
Derajat kesempurnaan pelayanan akan
pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan norma, eti
ka, hukum, dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah dan
masyarakat konsumen
(Herlambang, 2016).
Mutu Pelayanan Kebidanan
Pelayanan kebidanan bermutu adalah
pelayanan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan yang sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk dan diselenggarakan sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan. Kode etik dan
standar pelayanan profesi, pada dasarnya
merupakan kesepakatan di antara kalangan
profesi sehingga wajib digunakan sebagai
pedoman dalam penyelenggaraan setiap
kegiatan profesi.
 02
Program Menjaga Mutu
Program Menjaga Mutu
Program menjaga mutu adalah suatu
upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis,
objektif, dan terpadu dalam
menetapkan masalah dan penyebab
masalah mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan standar yang telah
ditetapkan; menetapkan dan
melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuai dengan kemampuan
3 yang tersedia; serta menilai hasil
yang dicapai dan menyusun saran-
4 saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan.
 Program Menjaga Mutu

Konkurent Retrospektif Internal Eksternal

4
 a. Menjaga Mutu Konkurent

Adalah program menjaga mutu Perhatian utama lebih ditujukan pada

yang diselenggarakan unsur proses, yakni memantau dan
bersamaan dengan pelayanan menilai tindakan medis dan non medis
kesehatan yang dilakukan

Apabila kedua tindakan tersebut tidak

sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan, berarti pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan kurang bermutu
 Menjaga mutu Konkurent

Kecuali apabila kebetulan

menyelenggarakan pelayanan
Program kesehatan dalam satu tim
menjaga
Karena ada faktor
mutu tenggang rasa
konkuren ini kesejawatan
paling sulit
Atau apabila telah terbentuk
dilaksanakan kelompok kesejawatan (peer
group) yang bertanggung jawab
menyelenggarakan program
menjaga mutu di institusi
kesehatan masing-masing
b. Program Menjaga Mutu Retrospektif

Program menjaga mutu

yang diselenggarakan
setelah pelayanan
kesehatan
Perhatian utama lebih
ditujukan pada unsur
keluaran, yakni
memantau dan menilai
penampilan pelayanan
kesehatan.
Jika penampilan tersebut
berada di bawah standar
yang telah ditetapkan,
berarti pelayanan
kesehatan
diselenggarakan kurang
bermutu.
 Contoh Program Menjaga Mutu Retrospektif
penampilan pelayanan dinilai dari
rekam medik yang digunakan
pada pelayanan.
1
penampilan pelayanan kesehatan
(khusus untuk bedah) dinilai dari jaringan
pembedahan yang dilakukan. Jika
gambaran patologi anatomi dan jaringan Tinjauan rekam medik
yang diangkat telah sesuai dengan
diagnosis yang telah ditegakkan, maka 2 Tinjauan jaringan
berarti pelayanan bedah tersebut adalah
pelayanan kesehatan yang bermutu.
Survei klien
penampilan pelayanan kesehatan dinilai
dari pandangan pemakai jasa pelayanan.
Survei klien dapat dilakukan secara
informal, yaitu melangsungkan tanya jawab 3
setelah pelayanan selesai; atau secara
formal, yaitu melakukan survei yang
dirancang khusus.
 c. Program Menjaga Mutu Internal

Penyelenggara tersebut dapat

berupa perseorangan dan
ataupun bersama-sama dalam
suatu organisasi.
Menyelenggarakan
program menjaga
mutu.

Untuk ini di dalam institusi

pelayanan kesehatan
tersebut dibentuklah suatu
Kegiatan program menjaga
organisasi Yang secara
mutu diselenggarakan oleh
khusus diserahkan tanggung
institusi kesehatan yang
jawab
menyelenggarakan
pelayanan kesehatan.
 Macam-macam Program Menjaga Mutu Internal

01 02

Para pelaksana program penjaga

Para pelaksana program penjaga
mutu adalah para ahli yang tidak
mutu adalah mereka yang
terlibat dalam pelayanan
menyelenggarakan pelayanan
kesehatan (expert group), yang
kesehatan (team based), seperti
secara khusus diberikan
gugus kendali mutu.
wewenang dan tanggung jawab
menyelenggarakan program
menjaga mutu.
d. Program Menjaga Mutu Eksternal
Kegiatan program menjaga mutu tidak
diselenggarakan oleh institusi yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan,

Melainkan oleh suatu organisasi khusus yang

berada di luar institusi kesehatan. Untuk itu,
biasanya untuk suatu wilayah kerja tertentu dan
untuk kepentingan tertentu, dibentuklah suatu
organisasi di luar institusi yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan, yang bertanggung jawab
menyelenggarakan program menjaga mutu.
 03
Penilaian Mutu
Pelayanan Kebidanan
 a. Observasi

Suatu proses melihat, mengamati,

dan mencermati serta “merekam”
perilaku secara sistematis untuk
suatu tujuan tertentu. Observasi
ialah suatu kegiatan mencari data
yang dapat digunakan untuk
memberikan suatu kesimpulan atau
diagnosis
 Syarat Perilaku yg dapat diobservasi

Dapat dilihat Dapat didengar

Pengamatan dapat dilihat berdasarkan Walaupun perilaku tersebut tidak dapat terlihat
frekuensinya (seberapa banyak/sering langsung oleh mata, namun jika masih dapat didengar,
perilaku tersebut muncul), maka dapat diobservasi. Misalnya sedang ingin
berdasarkan penyebab perilakunya, mengobservasi adanya konflik dalam rumah tangga
berdasarkan durasinya (seberapa lama antara, yang terjadi di sebuah keluarga.
perilaku dilakukan),

Dapat dihitung Dapat diukur

Hal ini biasanya terkait dengan kuantitas Atribut yang diukur menjadi dasar
dari sebuah perilaku yang muncul dimana yang menentukan interpretasi dari
kuantitas akan memengaruhi interpretasi sesuatu yang diobservasi. Misalnya
dari perilaku yang diamati. Misalnya saja, dalam suatu riset eksperimen, akan
mengobservasi perilaku menguap seorang membandingkan efektivitas dua jenis
mahasiswa dikelas. obat pencahar.

Yang terpenting adalah bagaimana

KESIMPULAN
operaionalisasi perilaku dapat
disesuaikan dengan apa yang
hendak dijadikan objek untuk
diobservasi.
 Kelebihan metode observasi
Data yang dikumpulkan melalui observasi cenderung
mempunyai keadalan yang tinggi karena peneliti sendiri
yang mengamati secara saksama setiap perilaku yang
diobservasi.

Dapat melihat langsung apa yang sedang dikerjakan

oleh subjek hingga kepada hal yang detail.

Dapat mencatat perilaku yang sulit diungkapkan melalui

bahasa verbal

Dapat menggambarkan lingkungan fisik dengan lebih

detail, misalnya tata letak ruangan peralatan,
penerangan, gangguan suara, dan lain-lain.

Dapat durasi waktu yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan satu unit pekerjaan tertentu.
 Kelemahan metode observasi

1. Umumnya orang yang diamati merasa

terganggu atau tidak nyaman, sehingga akan
melakukan pekerjaannya dengan tidak
alamiah.
2. Terkadang perilaku yang akan diobservasi
tidak muncul.
3. Adanya nias peneliti seperti terlalu baik atau
terlalu “pelit” dalam memberikan penilaian
terhadap perilaku yang muncul.
4. Orientasi peneliti.
5. Adanya batasan tempat dan waktu.
b. Wawancara
Sebuah proses interaksi
komunikasi yang dilakukan
oleh setidaknya dua orang,
atas dasar ketersediaan
dan dalam setting alamiah,
dimana arah pembicaraan
mengacu kepada tujuan
yang telah ditetapkan
dengan mengedepankan
trust sebagai landasan
utama dalam proses
memahami.
Tujuan Wawancara

Memahami adalah tujuan utama dari proses wawancara

Dikatakan “paham” dari proses memahami diperlukan banyak hal seperti

kemampuan merangkai kata agar kalimat yang diutarakan mampu
memotivasi orang untuk memberikan jawaban, bukan justru merasa
terancam dan menutup diri. Ini yang membedakan wawancara dengan
interogasi.

Dalam wawancara, interviewer harus mampu memotivasi interviewe dan

mempertahankan motifasinya selama wawancara berlangsung agar dari
perasaan positif interviewe tersebut mampu memunculkan data yang tepat
dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya
 Proses wawancara

Tempat wawancara yang harus

Suasana harus tenang,
bebas dari hal-hal yang dapat
sehingga
01 menimbulkan stimulus, dimana
03 memungkinkan untuk
stimulus tersebut sifatnya
mendengar suara yang
mengganggu jalannya
perlahan sekalipun.
wawancara.

Alat bantu yang diperlukan.

Apabila kehadiran alat bantu Waktu yang perlu
02 tersebut dapat mengganggu 04 disesuaikan dengan
maka kehadiran alat bantu subjek.
tersebut perlu dirahasiakan.
 c. Survey
Adalah pemeriksaan atau
penelitian secara komprehensif
Survei yang dilakukan dalam melakukan
penelitian biasanya dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner atau wawancara,
dengan tujuan untuk mengetahui: siapa mereka,
apa yang mereka pikir, rasakan, atau
kecenderungan suatu tindakan

survei adalah  Sejumlah besar  Tempo yang

metode untuk responden relatif singkat
mengumpulkan
 Bertanya ke
informasi dari orang  Sangat
kelompok yang kuantitatif
mewakili sebuah  Menggunakan
populasi : kuesioner
 Istilah Survey

02 04 06 Quick Count
Kegiatan pengumpulan
Tracking Polls
In-House Poll informasi mengenai proses
Survei yang pendek dengan pemilu dan perolehan suara
Poll yang
sampel yang tidak terlalu yang dilakukan oleh relawan
dilaksanakan sendiri
banyak, dilakukan kontinyu melalui pengamatan langsung
dengan selang waktu tertentu di TPS terpilih

Private Survey Advocacy Survey Exit Poll

Survei untuk memperjuangkan In-Home Poll
Survei yang dilakukan Survei yang dilakukan
suatu masalah. Biasanya Wawancara yang
untuk orang tertentu segera setalah pemilih
disebut disebut juga hired gun dilaksanakan di
(klien) dan tidak meninggalkan tempat
poll. Obyektivitas rumah responden
dipublikasikan pemungutan suara
dipertanyakan karena ada
(TPS). Exit Poll
01 03 poin yang diperjuangkan 05 07 mewawancarai
sehingga pertanyaan sesuai
sampel pemilih yang
dengan pesanan. Menyeleksi
dipilih di TPS tertentu.
hasil sebuah poll yang sesuai
dengan kehendak
d. PDCA (Plan, Do, Check, Act)
Rangkaian kegiatan yang terdiri dari
perencanaan kerja, pelaksanaan
kerja,pengawan kerja dan perbaikan kerja
yang dilakukan terus menerus dan
berkesinambungan mutu pelayanan. Siklus
PDCA digunakan dalam pelayanan
kesehatan untuk penyelesaian masalah
dalam rangka peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.
 Perencanaan (Plan)
Perencanaan merupakan suatu
upaya menjabarkan cara
penyelesaian masalah yang
ditetapkan ke dalam unsur-unsur
rencana yang lengkap serta
saling terkait dan terpadu
sehingga dapat dipakaisebagai
pedoman dalam melaksanaan
cara penyelesaian masalah.
Hasil akhir yang dicapai dari
perencanaan adalah
tersusunnya rencana kerja
penyelesaian masalah mutu
yang akan diselenggarakan
Judul rencana kerja (topic),
01
Pernyataan tentang macam dan
besarnya masalah mutu yang
dihadapi (problem statement),
02
Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus,
lengkap dengan target yang ingin dicapai
03
(goal, objective, and target),
Kegiatan yang akan dilakukan
Perencanaan 04 (activities),
( Plan )
Organisasi dan susunan personalia pelaksana
05
(organization and personnels)
06 Biaya yang diperlukan (budget),
07 Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan
 Pelaksanaan (Do)

Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan

rencana yang telah disusun. Jika pelaksanaan rencana
tersebut membutuhkan keterlibatan staf lain di luar
anggota tim, perlu terlebih dahulu diselenggarakan
orientasi, sehingga staf pelaksana tersebut dapat
memahami dengan lengkap rencana yang akan
dilaksanakan. Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama
dari para anggota dan pimpinan manajerial. Untuk dapat
mencapai kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan
pokok manajerial
 Keterampilan pokok manajerial

Keterampilan komunikasi Keterampilan motivasi Keterampilan kepemimpinan

(communication) untuk (motivation) untuk mendorong (leadershif) untuk
menimbulkan pengertian staf staf bersedia menyelesaikan mengkordinasikan kegiatan
terhadap cara pentelesaian cara penyelesaian masalah cara penyelesaian masalah
mutu yang akan mutu yang telah direncanakan. mutu yang dilaksanakan
dilaksanakan

Keterampilan pengarahan
(directing) untuk
mengarahkan kegiatan yang
dilaksanakan.
 Pemeriksaan (Check)
01
Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara
Tahapan ketiga yang penyelesaian masalahnya telah sesuai dengan
dilakukan ialah rencana yang telah ditetapkan
secara berkala 02
memeriksa kemajuan Bagianmana kegiatan yang berjalan baik dan
dan hasil yang bagaian mana yang belum berjalan dengan
baik
dicapai dan
pelaksanaan rencana 03
Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih
yang telah cukup tersedia
ditetapkan. Tujuan
dari pemeriksaan 04
Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang
untuk mengetahui : dilakukan memerlukan perbaikan
Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah,
ada dua alat bantu yang sering dipergunakan yakni

Lembaran pemeriksaan Peta kontrol (control

(check list) diagram)

Lembar pemeriksaan adalah suatu

formulir yang digunakan untuk
Peta kontrol adalahsuatu peta /
mencatat secara periodik setiap grafik yang mengambarkan
penyimpangan yang terjadi. Langkah besarnya penyimpangan yang
pembuatan lembar pemeriksan adalah: terjadi dalam kurun waktu
Tetapkan jenis penyimpangan yang
diamati, Tetapkan jangka waktu
tertentu. Peta kontrok dibuat
pengamatan dan Lakukan perhitungan bedasarkan lembar
penyimpangan pemeriksaan
 Perbaikan (Action)

Tahapan keempat yang dilakukan adalah

melaksanaan perbaikan rencana kerja. Lakukanlah
penyempurnaan rencana kerja atau bila perlu
mempertimbangkan pemilihan dengan cara
penyelesaian masalah lain. Untuk selanjutnya
rencana kerja yang telah diperbaiki tersebut
dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk memantau
kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk kemudian
tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut,
laksanakan tindakan yang sesuai.
Penjabaran dari konsep PDCA ini ke dalam kata-kata operasional
adalah sebagai berikut :

01 02 03 04

Plan:
menyusun, Check : Act :
Do : memeriksa, melaporkan,
merencanaka,
melakukan, memonitor, mempertanggung
mengkoordina
melaksanakan, mengecek, jawabkan,
sikan,
menerapkan, mengukur, menindaklanjuti,
mensosialisas
mengimplement mengevaluasi, memperbaiki,
ikan,
asikan, mengoreksi meningkatkan.
mengkomunik
asikan,
 04
Kepuasan Pelanggan
 Kepuasan pelanggan
Persepsi pelanggan
bahwa harapannya
telah terpenuhi atau
terlampaui.

Persepsi adalah apa yang

Harapan adalah kunci kita lihat, apa yang kita
pokok bagi setiap Kepuasan dengar dan apa yang kita
penyelenggara Pelanggan rasakan terhadap apa yang
pelayanan kesehatan kita terima.
yang terlibat dalam
kepuasan pasien atau
pelanggan.
Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan

Harga Faktor
Emosional

Kulitas
Produk Service Kemudahan
quality
 Penilaian Kepuasan Pasien

01 02 03

Hubungan bidan- Kenyamanan Kebebasan

pasien (midwife-petient pelayanan melakukan pilhan
relationship), (choice)

06 05 04

Keamanan tindakan Efektifitas pelayanan Pengetahuan dan

(safety) kompetensi
teknis
Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan lebih bersifat luas, karena di
dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
Thank You