PELAYANAN PRIMA /UNGGUL

ADALAH:
MELAYANI MELEBIHI APA
YANG DIHARAPKAN.
 Pelanggan akan puas apabila diberi
values atau nilai ( good)
 Setiap rumah sakit mempunyai Visi,
Visi Rumah Sakit Panti Bhaktiningsih
Charitas Belitang adalah:
th 2020 Menjadi Rumah Sakit Swasta
Terbaik di wilayah OKU Timur, dalam
memberikan pelayanan Kesehatan
yang bermutu tinggi dengan dilandasi
semangat cinta kasih.
VISI ini adalah yang diinginkan-
dikehendaki – dicita-citakan
Diharapkan VISI ini berada dan selalu
Didebarkan ( dihayati, dihidupi) dalam sanubari
setiap orang
yang berada dipelayanan rumah sakit ini.
Setiap orang mempunyai kewajiban service
Excellent dalam hidup dan bekerja dalam
sektor jasa.
Setiap orang mempunyai proses, maka
harus sales manajemen ( mengatur
penjualan). Input proses - out
put.
Semua proses melalui team work
(bekerja secara kelompok) adanya
komunikasi imbal balik
Kesuksesan orang bergantung pada:
actittude (perliaku/ sikap) – knowlage
(pengetahuan / ilmu) – skill (
ketrampilan yang dimiliki)
 PASAR
1. Rumah sakit memiliki pasar yg terkait
langsung dgn populasi masyarakat
2. Pasar tingkat bawah sangat sensitive
dengan harga
3. Pasar tingkat atas sangat sensitive dengan
perceived (yg dirasakan) quality
DATA KESEHATAN
1. Malaysia memperoleh pemasukan dari
pasien luar negeri sebesar $ 40 juta dgn
jml pasien 100.000 (60 % dari Indonesia –
data 2003)
2. Singapura memperoleh $ 420 juta dgn
jumlah pasien 210.000 (45% dari
Indonesia – data’02
3. Thailand $ 482 juta dgn pasien 630.000–
data 2003
4. Tarif kamar RS di Malaysia $ 52, Singapura
$ 229, Thailand $ 55, USA $ 1,351 per
malam.
 TAmu/ PELANGGAN
1. Tamu/ Pelanggan pada umumnya “tidak
ingin” datang sebagai pasien
2. Pelanggan datang karena mempunyai
problem kesehatan
3. Pelanggan ingin pelayanan yang extra
4. Medis dan Non medis memiliki porsi yang
sama pentingnya
5. Keterlibatan keluarga pasien sangat besar
6. Pelanggan mudah membandingkan dengan
rumah sakit lain
 Meskipun kesadaran masyarakat
akan kesehatan meningkat, namun
pasien pada umumnya adalah
bukan
pelanggan yang ingin datang ke
rumah sakit, melainkan mereka
datang karena sakit atau luka,
maka pelanggan menginginkan:
1. PELAYANAN YANG PRIMA
2. PERAWATAN YANG BERMUTU
3. PERHATIAN KHUSUS
 PESAING
1. Pesaing dengan mudah melakukan
competitive analysis
2. Persaingan menyangkut citra, fasilitas,
pelayanan dan harga
 PRODUK
1. Jasa yg dibutuhkan adalah one stop
treatmen
2. Perkembangan produk/jasa dipengaruhi
o/perilaku masyarakat, jenis penyakit dan
perkembangan teknologi
3. Perkembangan produk/jasa
mempengaruhi kompetensi SDM
 PELAKU PROSES
1. Kompetensi SDM sangat dibutuhkan
2. Attitute memiliki peran sentral
3. Kemampuan medis dan komunikasi
menjadi persyaratan mutllak
(profesional nilai untuk waktu dan
memberikan hak untuk pelanggan)
4. Kepedulian thdp pelanggan lama (
perlakuan yang berbeda)
 PEMAHAMAN PELANGGAN
1. Nilai pelanggan tinggi – jangan bedakan segmen
pasar / pelanggan yang mana
2. Ciptakan “First Impression” – inilah tempat
pelanggan
3. Rumah Sakit adalah janji kesembuhan; melalui
proses dan pendukung; dan kinerja
4. Keluhan pelanggan – tidak boleh diabaikan;
keluhan pelanggan lisan harus dicatat
5. Keluhan adalah awal perbaikan
 HILANGKAN POLA PIKIR

 BANYAK ORANG BEKERJA DI RUMAH SAKIT

“ TETAPI HATINYA TIDAK DI RUMAH SAKIT”

 KITA BEKERJA UNTUK RUMAH SAKIT/

SUSTER

“TETAPI BEKERJALAH UNTUK DIRI SENDIRI”

 APA SIKAP PELANGGAN
1. Hey saya adalah orang penting
2. Ketahuilah apa yang saya inginkan
3. Bantulah saya mendapatkan apa yang saya
inginkan
4. Pahamilah problem saya
5. Beri solusi yang tepat untuk saya
6. Saya akan loyal bila diberi kepuasan
 APA SIKAP KITA
1. Anda pelanggan – anda membayar gaji saya
2. Ada sesuatu tentang anda yang saya suka
3. Apa yang bisa saya bantu
4. Saya mencoba memahami anda
5. Saya akan memberi solusi bagi anda
6. Bila anda puas, sayapun puas o….
Dasar
kamu tu
 PERHATIAN KEPADA tamu PELANGGAN
1. Ingat wajah dan nama pelanggan
2. Sebut nama pelanggan saat
berkomunikasi
3. Perhatikan Perubahan
4. Perhatikan kebutuhan spesifik
5. Berikan solusi secara tepat

“ QUALITY IS EXTRA QUALITY “

 The Moment Of Truth Bagian Parkir – Satpam
Ketika Pelanggan Datang:
1. Memberikan Salam “Selamat
datang…hallo… hai…mariiiii….
2. Mengarahkan kendaraan ke tempat parkir
3. Memberi karcis parkir
4. Memberi keterangan – mempersilakan
menuju ke bagian informasi
5. Membantu memberikan / meminjamkan
sarana…. Apabila cuaca tidak mengijinkan
 Intern ( antar karyawan RS )
bila kita membicarakan hubungan antar
karayawan tidak lepas dari relasi satu sama
lain.
 Ektern ( karyawan dengan pelanggan)
Komunikasi Terapiutik
 KETIKA PELANGGAN PULANG

 Bagaimana sikap yang kita tunjukan kepada

mereka
 Sapaan ramah
 Trima kasih
 Hati-hati dijalan
 Kita ketemu lagi ya? Tapi di pasar…..
 ANDRIE WONGSO
Wisdom, Motivation & Inspiration
Mempersembahkan:

Sukses