Handling

Complaint
Oleh Luluk C.
 Complaint
Ekspresi sikap ketidakpuasan terhadap sesuatu
yang disampaikan dari salah satu pihak kepada
pihak lainnya
Contoh : Ketidakpuasan layanan
 Tipe Keluhan
01 Layanan
02 Waktu Tunggu
03 Salah Pemahaman atau
Pengertian
04 Salah Obat dan Pesanan
05 Pelayanan petugas
BAGAIMANA MENANGANI KOMPLAIN?

HADAPI
DENGARKAN DAN PERBAIKI
 Tipe Orang Complaint
Tipe Peminta
Imbalan
Tipe Agresif Menunjukkan
harapan
Sikap dan tindakan
imbalan/kompensas
kemarahan, terlalu
i
banyak bertanya
Dengarkan,pahami
Dengarkan,
, dan tidak
pahami dan tidak
menyanggah,
menyanggah,
lakukan perbaikan
lakukan perbaikan
atau beri
kompensasi
Tipe
Tipe Tipe Tipe Peminta
Tipe
Pasif Agresif Penuntut Imbalan Peledak

Tipe Pasif Tipe Penuntut Tipe Peledak

Ekspetasi tinggi dan Ketidakpuasan

Tidak menyatakan
bersedia membayar dengan solusi
langsung complaint
berapapun apapun
lemah lembut
Dengarkan,pahami, Tangani dengan
Dorong
dan tidak kesabaran tinggi,
memberikan
menyanggah, dengarkan, pahami,
masukan
lakukan perbaikan tidak menyanggah,
beri penjelasan
detail, maaf, dan
perbaiki
Menghadapi
Complaint
Kesabaran dan Sikap Positif

Kemampuan Mendengarkan
dengan Perhatian

Sikap Memaafkan,
Menghargai, dan Bijaksana

Tawarkan solusi dan

Memperbaiki situasi

Evaluasi sebagai pembelajaran

Teknik Menenangkan
Orang Marah

Mampu menghadapi dan mengatasi orang marah adalah satu skill krusial yang
perlu kita miliki. Mengetahui teknik ini akan membuat Anda mampu
menyelesaikan masalah plus tetap menjaga relasi dengan orang lain.

Tenang

Menghargai dan empati

Pahami kasus

Ucapkan maaf
Bersikap professional dan bijaksana

Tindakan perbaikan dan tidak terulang lagi

Thank You