KEPUASAN PELANGGAN

Apakah pembeli akan puasa setelah pembelian

bergantung pada kinerja penawaran sehubungan
dengan harapan pembeli. Secara umum kepuasan
adalah perasaan senanga atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja ( atau hasil) suatu produk harapan-harapannya.

yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022

 PENENTUAN NILAI YANG DITERIMA PELANGGAN

NILIA PRODUK

NILIA JUMLAH
PELAYANAN
NILAI BAGI
NILIA PELANGGAN
KARYAWAN

NILIA CITRA NILAI YANG

DITERIMA
NILIA PELANGGAN
MONETER
JUMLAH BIAYA
NILIA WAKTU BAGI
PELANGGAN

NILIA TENAGA

NILIA
yetty PSYCHID
Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022
Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas, Pelayanan dan Nilai
Nilai Pelanggan
Bahwa para pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka
anggap menawarkan customer delivere yang tinggi.
Nilai Yang diterima Pelanggan
Selisih antara total customer value/jumlah nilai bagi pelanggan dan
total coustomer cost.
Jumlah Nilai Bagi Pelanggan
Kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk
atau jasa tertentu.
Biaya Total Pelanggan
Kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadai
dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau
jasa tersebut

yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022

Komponen Nilai Pelanggan
 Memenuhi Kebutuhan Pelanggan  Dukungan Pelanggan
 Cocok Untuk digunakan  Layanan Produk
 Memproses integritas varians  Dukungan Produk
 Fleksibilitas U/ memenuhi permintaan
minimum
pelanggan
 Peniadaan Pemborosan
 Fleksibilitas u/ menanggapi perubahan
 Penyempurnaan pasar
Berkesinambungan
KUALITAS LAYANAN

NILAI
BIAYA WAKTU
 Desain & Rekayasa SIKLUS
 Waktu u/ memasarkan
 Konversi
 Reaksi terhadap kekuatan pasar
 Jaminan Mutu
 Waktu tenggang
 Distribusi
 Material
 Administrasi
 Persediaan
 Persediaan
 Material
yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu,
konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
manufaktur antara lain :
1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk init yang dibeli.
2. Ciri-ciri / keistimewaan tambahan (Features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Keandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu karakteristik desain & operasi memenuhi
standar-standar yg. Telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan mobil.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi
serta penangan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
8. Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra & reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat Intangible,
Konsumennya menggunakan beberapa atribut atau faktor
berikut :

1. Bukti Langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat & memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelangggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yg dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dlm. Melakukan hubungan, komunikasi
yg baik, perhatian pribadi dn memahami kebutuhan para pelanggan.
yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022
 Pengertian Harapan Pelanggan
1. Enduring Service Intensifiers, merupakan faktor yg. Bersifat stabil &
mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap
jasa.
2. Personal Needs, kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
3. Transitory Service Intensifiers, faktor individual yg. Bersifat
sementara (jk. Pendek) yg. Meningkatkan sensitivitas pelangan
terhadap jasa.
4. Perceived Service Alternatives, merupakan persepsi pelanggan
terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
5. Self-Perceived Service Roles, persepsi pelanggan tentang tingkat
atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang
diterimanya.
yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022
 Lanjutan. Pengertian Harapan Pelanggan
6. Situational Factors, terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yg. Berada di luar kendali penyedia
jasa.
7. Explicit Service Promieses, merupakan pernyataan oleh organisasi
tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implicit Service Promises, menyangkut petunjuk yg. Berkaitan dgn.
jasa, yg. Memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yg.
Bagaimana yg. Seharusnya & yg. Akan diberikan.
9. Word Of Mouth, merupakan pernyataan (secara personal / non
personal) yg. Disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada
pelanggan.
10. Past Experience, pengalaman masa lampu meliputi hal-hal yg. Telah
dipelajari / diketahui pelanggan dari yg. Pernah diterimanya di masa
lalu.
yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022
 PEMASARAN BERDASARKAN
HUBUNGAN : FAKTOR KUNCI
Kita perlu membedakan lima jenis tingkat investasi perusahaan dalam
pengembangan hubungan pelanggan.
 Pemasaran Dasar : wiraniaga hanya menjual produknya
 Pemasaran Reaktif : wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan
untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaa, komentar, atau keluhan.
 Pemasaran bertanggung jawab : wiraniaga menghubungi pelanggan segera
setelah penjualan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan
pelanggan. Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau
pelayanan dan menanyakan kekecewaan tertentu.
 Pemasaran Proaktif : wiraniaga perusahaan menghubungi pelanggan secara
periodik untuk memberitahukan tentang penggunaan produk yang lebih baik
atau produk baru yang memudahkan pekerjaan.
 Pemasaran Kemitraan : perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk
menemukan cara-cara memberikan penghematan bagi pelanggan atau
membantu pelanggan bekerja lain.

yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022

 Perencaan Strategis yang Berorientasi Pasar
Identifikasi beberapa pihak berkepentingan dalam
universitas anda?
Kunci Keberhasilan
Dapatkah terjadi konflik kebutuhan antar pihak-pihak
tersebut?
Pihak Berkepentingan
Proses
Sumber daya
Organisasi

yetty Husnul.H,MM.,SE
 Usaha Berkinerja Tinggi
Pengembangan produk baru
Kunci Keberhasilan Penarikan dan pemeliharaan
konsumen
Pihak Pemenuhan pesanan
berkepentingan Memperbaiki arus kerja
Proses Membentuk tim fungsi
Sumber daya silang
Organisasi

yetty Husnul.H,MM.,SE
 Usaha Berkinerja Tinggi

Kunci Keberhasilan sumberdaya meliputi tenaga

kerja, bahan baku, mesin,
Pihak energi, dan informasi
Melakukan sub-kontrak vs.
berkepentingan kepemilikan: memiliki dan
Proses memelihara keunggulan
Sumberdaya daya saing
Organisasi

yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022

 Usaha Berkinerja Tinggi

Kunci keberhasilan Organisasi mengacu pada

kebijakan, struktur, dan
Pihak budaya perusahaan
berkepentingan Budaya perusahaan:

Proses pengalaman, sejarah,

prinsip, dan norma dalam
Sumberdaya organisasi
Organisasi

yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022

 Pemeliharaan Konsumen

Penurunan kesalahan sangat dibutuhkan

Definisikan dan ukur tingkat pemeliharaan konsumen

Identifikasi penyebab kesalahan
Estimasikan laba yang hilang akibat
ketidaksempurnaan produk (nilai konsumen jangka
panjang)
Estimasikan biaya untuk mengurangi kesalahan; ambil
tindakan perbaikan
yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022
Pemicu Ekuitas Konsumen
Ekuitas merek
Ekuitas hubungan
Ekuitas nilai

yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022

 Ikatan Kuat dengan Konsumen
Program pemasaran frekuensi
Kunci Keberhasilan
Program keanggotaan klub
Menambah manfaat
finansial
Menambah manfaat sosial
Memperkuat ikatan
struktural

yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022

 Ikatan Kuat dengan Konsumen

Kunci Keberhasilan Membangun

hubungan dengan
Menambah manfaat konsumen secara
finansial lebih pribadi
Menambah manfaat sosial
Memperkuat ikatan
struktural

yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022

 Ikatan Kuat dengan Konsumen

Kunci keberhasilan Membuat kontrak jangka

panjang
Tidak membebankan harga
Menambah manfaat
tinggi untuk menjaga
finansial pembelian yang
Menambah manfaat sosial berkelanjutan
Memperkuat ikatan Memberikan pelayanan
struktural jangka panjang

yetty Husnul.H,MM.,SE 11/13/2022

Slide
19 in Yetty Husnul H,MM.,SE
Chapt
er 1