Excellent Service In The Hospital

By: Rain M.N Sualang

Angel Tanoeisan

WE
CARE….
 TANTANGAN DALAM DUNIA
KESEHATAN

GLOBALISASI- MEA (Masyarakat Ekonomi

Asean)
MEDICAL TOURISM  Arah kebijakan kementrian
pariwisata (wisata dg minat khusus)HEALTH
AND SPA
TEKNOLOGI INFORMASI
 MEDIA SOSIAL
 TELEMEDICINE (e medical record,tele radiologi,dll)
 TANTANGAN…

JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

 PROSPECTIVE PAYMENT
 KENDALI MUTU DAN KENDALI BIAYA
• AKREDITASI BARU / JCI
 PARADIGMA BARU (Pelayanan yg berfokus
pada pasien,patient safety)
 KOMITE KEPERAWATAN (PMK No 49 thn
2013)
 SERVICE
EXCELLENCE/PELAYANAN
PRIMA
Pelayanan (usaha untuk melayani kebutuhan
orang lain), yang sangat baik/terbaik sesuai dgn
standar yang telah ditetapkan serta
memenuhi/melebihi harapan pelanggan
Kepuasan Pelanggantingkat perasaan pelanggan
Unsur/sendi pelayanan prima (SK MENPAN
81/1993,KEP.MENPAN NO 63 THN 2004),(intruksi
MENKES no 828/MENKES/VII/1999)
 Unsur – unsur yang harus ada:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dan kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu
 KONSEP DAN DIMENSI MUTU
PELAYANAN

KONSEP A 6 DALAM PELAYANAN PRIMA

 ABILITY (kemampuan)
 ATTITUDE (sikap)
 APPEARANCE (penampilan)
 ATTENTION (perhatian)
 ACTION (tindakan)
 ACCOUNTABILITY (tanggung jawab)
 KONSEP DAN DIMENSI MUTU
PELAYANAN

Wiyono (1999;35)- 8 dimensi mutu pelayanan

kesehatan
 Kompetensi teknis (ketrampilan/penampilan)
 Akses thd pelayanan kesehatan (tanpa hambatan)
 Efektivitas mutu pelayanan (sesuai dg SPO)
 Hubungan antar manusia
(perhatian,kepercayaan,responsif,komunikasi efektif)
 Efisiensi (adanya keterbatasan)
 Kontinuitas pelayanan (catatan medis yg lengkap)
 Keamanan (keselamatan pasien)
 Kenyamanan (repeater,kepercayaan)
 PARADIGMA DALAM
PELAYANAN PRIMA

PELANGGAN

Pelaksana Lini depan

Manajemen bawah ( Supervisor)

Manajemen Menengah

Manajemen
Puncak
 Perubahan Pola Pikir dan Prilaku
pemberi layanan

From provider-costumer orientation

From tolerancehigher standard
From directorempowerment
From employee as expendable resources employee as
costumer
From reactiveproactive
From traditional&safetyexperimentation&risk
From process-resultsatisfaction
From turf protectionteamwork across the line
From we-theywin-win solution
From cynicismoptimism
 PERILAKU PETUGAS DALAM PELAYANAN PRIMA (De Vriye et al.)

1. S=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri dan

berpikir positif.
2. E=Exceed Expectations;Pelayanan melebihi harapan
pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan aspiratif ).
3. R=Recovery;Pembenahan (perbaikan sistem)
4. V= Vision;Budaya kerja menuju visi organisasi
5. I= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan
secara terus- menerus ( inovatif – kreatif ).
6. 6. C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap
pelanggan dengan baik dan tulus
7. 7. E=Empowerment; Pemberdayaan petugas agar
mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap
persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu
pelayanan.
 HARAPAN PELANGGAN

LEBIH BAIK (BETTER)

LEBIH CEPAT (FASTER)
LEBIH BARU (NEWER)
LEBIH MURAH/EKONOMIS (CHEAPER)
LEBIH SEDERHANA (SIMPLE)
 TERIMA KASIH

We
Care….