KONSEP PELAYANAN

KONSEPSI PELAYANAN
Crosby (1997:448)
Pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzy, Skinner dan
Crosby (1997:448) adalah produk-produk yang tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dengan menggunakan peralatan.
(Gronroos, 1990:27)
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan
Ciri Pelayanan
Tidak kasat mata
Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan
lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara
pelayanan.
Karakteristik produk (barang) dan pelayanan
 Produk (Barang)  Jasa Pelayanan
1. Konsumen memiliki objeknya 1. Konsumen memiliki
2. Tujuan pembuatan barang kenangan
adalah keseragaman, semua 2. Tujuan penyelenggaraan
barang adalah sama pelayanan adalah keunikan.
3. Suatu produk atau baranmg 3. Suatu pelayanan terjadi saat
dapat disimpan di gudang, tertentu, ini tidak dapat
sampelnya dapat dikirim ke disimpan digudang atau
konsumen dikirimkan contohnya.
4. Konsumen adalah pengguna 4. Konsumen adalah rekanan
akhir yang tidak terlibat yang terlibat dalam proses
dalam proses produksi produksi.
5. Kontrol kualitas 5. Konsumen melakukan
dilakukan dengan cara kontrol kualitas dengan
membandingkan output cara membandingkan
dengan spesifikasinya. harapannya dengan
pengalamannya.
6. Jika terjadi kesalahan 6. Jika terjadi kesalahan,
produksi, produk satu-satunya cara yang
(barang) dapat ditarik bisa dilakukan untuk
kembali dari pasar. memperbaiki adalah
7. Modal karyawan sangat meminta maaf.
penting 7. Moral karyawan
berperan sangat
menentukan.
Klasifikasi Pelayanan
Pelayanan Kebutuhan Pelayanan Umum
Dasar 1. Pelayanan
1. Pendidikan administratif
2. Kesehatan 2. Pelayanan barang
3. Pelayanan jasa
3. Bahan Kebutuhan
Pokok Masyaarkat
Pelayanan Umum/Publik
Kepmenpan No.63/2003)
Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah
dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan
perundang-undangan.
Bentuk-Bentuk Layanan
Macam-macam produk
1. Barang tidak tahan lama (non-durable goods)
adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam
satu atau beberapa kali pemakaian. Umur ekonomisnya
maksimum satu tahun. Contoh: pasta gigi, buku tulis dsb.
2. Barang tahan lama (durable goods)
adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama atau
berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara
lain lemari es, TV, mobil, dan lain-lain.
3. Jasa (services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi
kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan
5 Kategori Penawaran
1. Barang fisik murni
Penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa barang fisik, tanpa
ada jasa atau layanan yang menyertai produk bersangkutan.
2. Barang fisik dengan jasa pendukung
Penawaran terdiri atass barang fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa bentuk layanan guna meningkatkan daya tarik pada konsumen.
3. Produk Hybrid
Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan layanan
yang relatif seimbang porsinya.
4. Jasa utama yang didukung dengan barang minor
Penawaran terdiri atas jasa pokok tertentu bersama-sama dengan barang
pendukung.
5. Jasa murrni
Penawaran yang hampir seluruhnya berupa jasa.
Tipe-Tipe Klasifikasi Jasa
BASIS KLASIFIKASI DESKRIPSI CONTOH
1. Segmen Layanan bagi konsumen Layanan yang Salon kecantikan,
Pasar akhir ditujukan bagi Warnet, wartel.
konsumen akhir
(mereka yang
membeli untuk
keperluan
dikonsumsi sendiri
dan/atau bersama
anggota keluarga
lainnya
Layanan bagi konsumen Layanan yang Konsultan hukum,
organisasional ditujukan bagi biro periklanan
konsumen
organisasional, baik
bisnis maupun
nirlaba.
2. Tingkat Rented good services Konsumen menyewa Persewaan mobil,
keberwujudan dan memakai produk Rental DVD
tertentu milik
penyedia layanan
berdasarkan tarif
tertentu selama
periode waktu
tertentu
Owned goods services Produk milik Reparasi computer,
konsumen direparasi, Pencucian mobil
dikembangkan atau
ditingkatkan unjuk
kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh
penyedia layanan
Non-goods services Layanan personal Pemandu wisata,
bersifat intangible dosen, pelatih renang
(tidak berbentuk
produk fisik)
ditawarkan kepada
pelanggan.
3. Jasa Layanan Dokter,
Keterampilan professional spesifik yang Psikolo,
Penyedia biasanya Notaris
layanan
menuntut
tingkat
pendidikan
formal
tertentu dari
para penyedia
layanan
Jasa non- Layanan yang Tukang parker,
profesional tidak pengangkut
membutuhkan sampah
kualifikasi
akademik atau
4. Tujuan Profit Jasa yang Hotel, bank
Organisasi services mengejar swasta
Jasa laba sebagai
salah satu
tujuan
utamanya
Non profit Jasa yang Yayasan
services tujuan social, kantor
utamanya pelayanan
bukanlah pajak
mengejar
laba
5. Regulasi Regulated Jasa yang Jasa
services diatur penerbanga
secara n, Stasiun
secara ketat TV
oleh
peraturan
perundang-
undangan
Non Jasa yang Catering,
Regulated relattif lebih pondokan
Services longgar
regulasinya
6. Equipment Layanan yang Mesin
Tingkat based mengandalka ATM, Cuci
Intensit services n peralatan mobil
as
atau mesin otomatis
Karyawa
n semi otomatis
maupun
otomatis
People based Layanan yang Konsultan
services mengandalkan manajemen,
tenaga manusia Dokter gigi
7. Tingkat High contact Layanan yang Universitas,
Kontak services tingkat kontak Rumah sakit
Penyedia antara
Layanan dan
penyedia
Pelanggan
layanan dan
pelanggan
tergolong
tinggi
Low contact Layanan yang Bioskop, Jasa
services tingkat interaksi
antara penyedia
layanan dan
pelanggan
tergolong
minim
8. Manfaat For Layanan yang Pegadaian,
Bagi consumer dimanfaatkan Restoran
Konsumen services sebagai sarana
mencapai
tujuan tertentu
To Layanan yang Universitas,
consumer ditujukan tempat
services kepada ibadah
konsumen
Budaya Pelayanan
4 Tipe Budaya Pelayanan
Caring Integrative
Perhatian
Terhadap
Hubungan
Antar
Manusia Apathetic exacting

Perhatian Terhadap Kinerja

 Apathetic Culture
Dalam tipe ini perhatian anggota organisasi terhadap
hubungan antar manusia maupun perhatian terhadap
kinerja pelaksanaan tugas, dua-duanya rendah. Disini
penghargaan diberikan terutama berdasarkan
permainan politik dan pemanipulasian orang-orang
lain.
 Caring Culture
Budaya organisasi seperti ini dicirikan oleh rendahnya
budayua perhatian yterhadap kinerja dan tingginya
perhatian terhadap hubungan antar manusia.
Penghargaan lebih didasarkan atas kepaduan tim dan
harmoni, dan bukan didasarkan atas kinerja
pelaksanaan tugas.
 Exacting Culture
Perhatian terhadap orang sangat rendah, tetapi
perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. Disini secara
ekonomis, penghargaan sangat memuaskan tetapi
hukuman atas kegagalan yang dilakukan juga sangat
berat. Dengan demikian tingkat keamanan pekerjaan
menjadi sangat rendah.
 Integrative Culture
Perhatian terhadap orang maupun perhatian terhadap
kinerja keduanya sangat tinggi.
Budaya organisasi publik di
Indonesia
Lebih mementingkan kepentingan pimpinan ketimbang
kepentingan klien atau pengguna jasa.
 Lebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi
masyarakat.
 Meminimalkan resiko dengan cara menghindari inisiatif.
 Menghindari tanggung jawab.
 Menolak tantangan.
 Tidak suka berkreasi dan berinovasi dalam melaksanakan
tugas-tugasnya.
Budaya kinerja dalam
organisasi pelayanan
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:460)
mendefinisikan budaya kinerja sebagai suatu situasi
kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat
melaksanakan semua pekerjaan dengan cara terbaik
yang dapat dilakukannya.
10 semangat kewirausahaan disampaikan oleh Osborne dan
Gaebler (1993: 14) yaitu:

Mengarahkan ketimbang mengayuh

Memberi wewenang kepada masyarakat
Menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan
Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi
ketimbang oleh peraturan
Lebih berorientasi pada hasil, bukan input
Berorientasi pelanggan, bukan birokrasi
Berorientasi wirausaha
Bersifat antisipatif
Menciptakan desentralisasi
Berorientasi pada pasar
Nilai-nilai dasar budaya kerja menurut Kepmenpan No 25 Tahun
2002 terdiri dari:

Komitmen dan konsistensi.

Wewenang dan Tanggungjawab.
Keikhlasan dan kejujuran.
Integritas dan profesionalisme.
Kreativitas dan kepekaan.
Kepemimpinan dan keteladanan.
Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja.
Ketepatan dan kecepatan.
Rasionalitas dan kecerdasan emosi.
Keteguhan dan ketegasan.
Disiplin dan keteraturan kerja
Keberanian dan kearifan.
Dedikasi dan loyalitas.
Semangat dan motivasi.
Ketekunan dan Kesabaran.
Keadilan dan Keterbukaan.
Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi.
yang dikembangkan oleh BPKP

Profesionalisme, meliputi:
Komitmen dan konsistensi (terhadap visi, misi, dan
tujuan organisasi)
Wewenang dan tanggung jawab
Integritas dan profesionali
Ketepatan/keakurasian dan kecepatan
Disiplin dan keteraturan kerja
Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi
Kerjasama, meliputi:
Kepemimpinan dan keteladanan
Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja
Keteguhan dan ketegasan
Semangat dan motivasi
Keserasian keselarasan dan keseimbangan, meliputi:
Keikhlasan dan kejujuran
Kreativitas dan kepekaan/sensitivitas (terhadap
lingkungan tugas)
Rasionalitas dan kecerdasan emosi
Ketekunan dan kesabaran
Keberanian dan kearifan (dalam mengambil keputusan
dan menangani konflik)
Dedikasi dan loyalitas
Pengembangan Sistem Pelayanan Yang Berorientasi
Pada Kepentingan Pelanggan
Perbandingan Dua Perspektif Teori
Manajemen Pelayanan
Konsep dan Teori Perspektif
Manajemen Providers Customers
Pelayanan

Momen kritis dari *

Albrecht dan
Bradford (1990)
Lingkaran pelayanan *
dari Albrecht dan
Bradford (1990)
Model segitiga *
pelayanan dari
Albert dan Zemke
(1990)
Konsep dan Perspektif
Teori
Manajemen
Pelayanan

Providers Customers
Kepmenpan No. * *
63 tahun 2004
Asas pelayanan
Prinsip
pelayanan
Standar
pelayanan
Pola pelayanan
Konsep dan Teori Perspektif
Manajemen Pelayanan

Providers Customers
Sebelas prinsip dari Viljoen *
(1997)
Identifikasi kebutuhan
konsumen
Pelayanan terpadu
System yang mendukung
Semua karyawan
bertanggungjawab atas
pelayanan
Tangani keluhan
Terus berinovasi
Karyawan sama
pentingnya dengan
konsumen
Tegas dan ramah terhadap
konsumen
Interaksi khusus dengan
pelanggan
Kontrol kualitas
Konsep dan Teori Perspektif
Manajemen
Pelayanan
Providers Customers
Gap model dari *
Zeithaml, Parasuman
dan Berry (1990:46)
Gap persepsi
manajemen
Gap persepsi kualitas
Gap penyelenggaraan
pelayanan
Gap komunikasi pasar
Gap kualitas pelayanan

Teori “Exit” dan *

“Voive” dari Albert
Hirrschman (dikutip
Jones, 1994)
Citizen’s Charter * *
Momen Kritis Pelayanan
 Albrecht dan Bradford (1990:30) mendefinisikan Momen
kritis pelayanan (moment of truth) sebagai kontak yang
terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi
yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut.
 Selanjutnya Albrecht dan Bradford (1990) menyatakan
bahwa harus ada kesesuaian atau kompatibilitas antara
tiga factor dalam pengelolaan moment of truth.yaitu:
 Konteks pelayanan
 Referensi yang dimiliki oleh konsumen
 Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi
penyelenggara pelayanan
Lingkaran Pelayanan (The Cycles of
Services)

 Lingkaran pelayanan adalah serangkaian momewn

kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika
memanfaatkan jasa layanan. Konsep lingkaran
pelayanan ini akan membantu kita
mengidentifikasikan momen-momen kritis
pelayanan yang harus dikelola secara professional.
 Penerapan konsep lingkaran pelayanan ini dapat
dilakukan untuk kepentingan survey sederhana atas
kepuasan pelanggan dan metode untuk
mengidentifikasikan sumber-sumber ketidakpuasan
pelanggan.
Teori Exit dan Voice

 Teori “Exit” dan “Voice” menyatakan bahwa kinerja

pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada
mekanisme “exit” dan “voice”.

 Mekanisme “exit” berarti bahwa jika pelayanan publik

tidak berkualitas maka konsumen/klien harus memiliki
kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara
pelayanan publik yang disukainya.

 Mekanisme “voice” berarti adanya kesempatan untuk

mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga
penyelenggara pelayanan publik.
 Mekanisme “Exit” biasanya terhambat oleh beberapa factor
seperti:
 Kekuatan pemaksa dari negara
 Tidak adanya lembaga penyelenggara pelayanan publik
alternatif
 Tidak adanya biaya untuk menciptakan lembaga
penyelenggara pelayanan publik alternatif

 Mekanisme “Voice” tidak efektif karena;

 Pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada
 Aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme
tersebut.
 Teori “Exit” dan “Voice” ini sejalan dengan teori
politik klasik yang menyatakan bahwa kekuasaan
cenderung untuk korup atau disalahgunakan,
sedangkan kekuasaan yang absolut sudah pasti akan
disalahgunakan (Lord Acton dalam Budiardjo,
1983:99). Dengan demikian untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan
adanya kesetaraan posisi tawar antara
konsumen/klien dengan lembaga penyelenggara
pelayanan.
Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan
dapat dicapai dengan cara:
Meningkatkan posisi tawar klien/konsumen, atau
memberdayakan klien.
Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga
penyelenggara pelayanan publik.
Konsep-konsep keseimbangan posisi tawar

 Customer’s charter
Merupakan suatu dokumen yang didalamnya diatur
tentang hak-hak dan kewajiban yang melekat baik
dalam diri providers, maupun yang melekat di dalam
diri customers, serta sangsi bagi kedua pihak
tersebut apabila tidak dapat memenuhi kewajiban
yang telah ditetapkan.

 Customer’s service standard

Merupakan standar pelayanan yang melekat dalam
suatu jenis pelayanan umum tertentu.
 Customer redress
Merupakan pemberian ganti rugi kepada customers,
apabila pelayanan umum yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan tidak sesuai dengan
ketentuan yang ada baik dalam customers charter
maupun dalam customers service standard.

 Quality guarantees
Merupakan suatu jaminan yang diberikan oleh
instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan
umum bahwa pelayanan umum yang
diselenggarakannya pasti memenihi standar tertentu.
 Quality inspectors
Merupakan suatu jabatan dimana tugas, kewenangan,
dan tanggung jawabnya adalah memeriksa dan
memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan
yang diberikan oleh instansi pemerintah atau
penyelenggara pelayanan benar-benar telah sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.

 Customer complaint system

Merupakan system penanganan keluahan yang efektif.
Sehingga customers tidak merasa segan untuk
menyampaikan keluhannya karena customers tahu
pasti bahwa pengaduan itu pasti akan ditindaklanjuti.
 Ombudsmen
Merupakan lembaga pengawas independen, yaitu suatu
lembaga yang tugas, kewenangan, dan tanggungjawabnya
adalah untuk melakukan pengawasan dan penilaian
terhadap pelaksanaan pelayanan umum dan melakukan
pengawasan dan penilaian terhadap tindakan yang
dilakukan oleh seorang pejabat pemerintah dalam
kaitannya dengan penyelenggara pelayanan umum.
 
 Competitive public choice systems
Customers diberikan kesempatan untuk memilih
providers yang disukainya, karena ada beberapa providers
yang memberikan pelayanan umum yang sejenis yang
saling bersaing dalam penyelenggara pelayanan umum
yang berkualitas.
 Vouchers and reimbursement programs
Dimaksudkan untuk memberikan pilihan kepada
customers dalam memilih providers yang disukainya.
Voucher adalah semacam kupon yang diberikan
kepada warga masyarakat yang dianggap berhak atau
memenuhi persyaratan tertentu untuk ditukar
dengan jenis pelayanan umum tertentu di salah satu
penyelenggara pelayanan umum yang dipilih oleh
customers. Reimbursement adalah program
penggantian sejumlah uang, dimana customers
terlebih dahulu membayar pelayanan umum yang
dipakainya, kemudian kuitansi pembayarannya
dimintakan ganti kepada pihak tertentu yang
seharusnya bertanggungjawab untuk membayar
biaya pelayanan tersebut.
 Customer information system and brokers
Suatu lembaga yang dibentuk dengan tugas,
kewenangan, dan tanggung jawab untuk
menghimpun dan menyediakan informasi kepada
masyarakat tentang berbagai hal yang berkaitan
dengan penyelenggaraan pelayanan umum.

 Competitive bidding
Ketentuan bahwa untuk dapat melakukan pekerjaan
tertentu yang terkait dengan penerimaan sejumlah
uang, para providers harus bersaing karena adanya
system pelelangan.
 Competitive benchmarking
Agar didapatkan pelayanan umum yang berkualitas,
setiap providers harus melakukan perbandingan
dengan providers lain yang menyelenggarakan
pelayanan umum yang sejenis, sehingga diketahui
kelebihan dan kekurangan yang melekat dalam
dirinya, dan dapat dilakukan perbaikan dengan
segera.

 Privatization
Sebagian dari proses penyelenggara pelayanan umum
diserahkan kepada pihak swasta, sehingga customers
memiliki beberapa pilihan.
 Sistem penggajian berdasarkan prestasi
Dalam system ini gaji yang diberikan kepada pegawai
dikaitkan dengan prestasi kerjanya, khususnya dalam
hal penyelenggaraan pelayanan umum.
 
 Sistem kerja berdasarkan kontrak
Pegawai dipekerjakan dengan system kontrak
sehingga dapat dilakukan evaluasi secara periodic.
 
 Sistem evaluasi prestasi kerja 360o
Dalam system penilaian 360o ini masyarakat
pengguna jasa pelayanan umum juga dilibatkan
sebagai penilai prestasi pegawai.
Model Segitiga pelayanan

 Albert dan Zemke mengemukakan bahwa organisasi

yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat
berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu:
 disusunnya strategi pelayanan yang baik
 orang di garis depan yang berorientasi pada
pelanggan/ konsumen
 system pelanggan yang ramah.
Gap Model
Zeithaml, Prasuraman, dan Berry mengemukakan
bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bias
diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:
Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila
terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen
dengan persepsi manajemen terhadap harapan-
harapan konsumen, terjadi karena factor-faktor sbb:
◦ kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset
pemasaran.
◦ Kurang efektifnya komunikasi ke atas dio dalam organisasi
penyelenggara pelayanan.
◦ Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
Gap 2 (gap persepsi kualitas). Ini akan
terjadi apabila terdapat perbedaan antara
persepsi manajemen tentang harapan-
harapa konsumen dengan spesifikasi
kualitas pelayanan yang dirumuskan,
disebabkan oleh factor-faktor sbb:
◦ Lemahnya komitmen manajemen
terhadap kualitas pelayanan.
◦ Tidak tepatnya persepsi terhadap
feasibilitas.
◦ Tidak tepatnya standarisasi tugas
◦ Kurang tepatnya perumusan tujuan
Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan).
Ini terjadi jika pelayanan yang diberikan
berbeda dengan spesifikasi kualitas
pelayanan yang telah dirumuskan, timbul
karena:
◦ Adanya ketidakjelasan peran.
◦ Adanya konflik peran
◦ Tidak cocoknya karakteristik pekerja
dengan pekerjaan
◦ Tidak tepatnya system pengawasan
◦ Lemahnya kontrol
◦ Lemahnya kekompakan tim
 Gap 4 (gap komunikasi pasar). Ini terjadi akibat
adanya perbedaan antara pelayanan yang
diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap
konsumen, terjadi karena:
◦ Kurangnya komunikasi horizontal
◦ Adanya kecenderungan untuk mengobral janji

 Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Ini terjadi karena

pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak
sama dengan pelayanan yang senyatanya
diterima atau dirasakan oleh konsumen, terjadi
sebagai akibat dari akumulasi empat macam gap
tersebut di atas.
factor-faktor yang mempengaruhi
kinerja pelayanan
 Strategi pelayanan
 Petugas/pejabat yang berorientasi kepada klien
 Sistem pelayanan yang berorientasi pada klien
 Komitmen manajemen
 Perumusan tujuan organisasi
 Standarisasi tugas
 Kepaduan tim
 Kesesuaian orang-pekerjaan
 Kesesuaian teknologi-pekerjaan
 Realitas kontrol
 Kejelasan peran
 Konflik peran
 Tingkatan manajemen
Pengukuran Kinerja Pelayanan
Indikator Kinerja pelayanan
• McDonald & Lawton (1977): Output oriented measures
throughput, efficiency, effectiveness.
– Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang
menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara
masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan
pelayanan publik.
– Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan
yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target,
sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
• Salim & Woodward (1992): Economy, Efficiency,
Effectiveness.Equity
– Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang
sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan
publik.
– Efficiensy atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran
dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
– Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang
maupun misi organisasi.
– equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan
dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
• Levinne (1990): Responsiveness, Responsibility,
Accountability
– Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya
tanggap providersb terhadap harapan, keinginan dan aspirasi
serta tuntutan customers.
– Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan
publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-
ketentuan yang telah ditetapkan.
– Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara
penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran
eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di
masyarakat.
• Zeithaml, Parasuman & Berry (1990): Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty
– Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari
gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki
oleh providers.
– Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat,
– Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
– Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para
pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan
kepada customers.
– Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh providers kepada customers.
 Kepentingan
UUNo : Asas pelayanan publik
25/2009Umum
Kepastian Hukum
Kesamaan Hak
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Keprofesionalan
Partisipatif
Persamaan Perlakuan/Tidak diskriminatif
Keterbukaan
Akuntabilitas
Fasilitas danPerlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan
Ketepatan waktu
Kecepatan,Kemudahan dan Keterjangkauan
• Kepmenpan No. 63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik
– Kesederhanaan
– Kejelasan
– Kepastian waktu
– Akurasi
– Keamanan
– Tanggungjawab
– Kelengkapan sarana dan prasarana
– Kemudahan akses
– Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
– Kenyamanan
Kepmenpan No. 63 tahun 2004: standar pelayanan
publik
Prosedur pelayanan
Waktu penyelesaian
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
Kompetensi petugas pemberi pelayanan
• Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990):
– Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi
kebutuhan anggotanya.
– Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan
masukan.
– Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan
organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan
oleh lingkungan.
– Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya
tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang
terjadi di lingkungannya.
– Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan
kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam
memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.
 Tabel Perbandingan Indikator Pelayanan Publik

Pakar Indikator
Berorientasi hasil Berorientasi
proses
McDonald &  Efficiency
Lawton (1977)  Effectiveness
Salim &  Economy
Woodward  Efficiency
(1992)  Effectiveness
 Equity
Levinne (1990)  Responsiveness
 Responsibility
 Accountability
 Pakar Indikator
Berorientasi hasil Berorientasi
proses
Kepmenpan No.  Waktu  Prosedur
63 tahun 2004: penyelesaian pelayanan
standar pelayanan  Biaya  Sarana dan
publik pelayanan prasarana
 Produk  Kompetensi
pelayanan petugas
pemberi
pelayanan
Zeithaml,  Tangibles  Reliability
Parasuman &  Responsiveness
Berry (1990):  Assurance
 Emphaty
 Pakar Indikator

Berorientasi hasil Berorientasi proses

Kepmenpan No. 63  Kepastian waktu  Kesederhanaan

tahun 2004  Akurasi  Kejelasan
 Keamanan
 Keterbukaan
 Tanggungjawab
 Kelengkapan sarana
prasarana
 Kenyamanan
 Kedisiplinan,
kesopanan dan
keramahan
 Kemudahan akses
a. Gibson, Ivancevich &  Kepuasaan  Perkembangan
Donnelly (1990):  Efisiensi  Keadaptasian
 Produksi  Kelangsungan hidup
 By.
Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si.
Pengertian
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas
sebagai kecocokan penggunaan yang artinya
barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas
adalah conformance to requirement yaitu
sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki
kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas
yang telah ditentukan dengan meliputi bahan
baku, proses produksi, dan produk jadi.
Garvin dan davis dalam Nasution (2004:41)
menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi
dinamis lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
Kotler (1985:352) menyatakan pelayanan yaitu
setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwjud (intangible)
dan tidak berakibat pemilikan sesuatu.
Sugiarto (2002:216) pelayanan adalah upaya
maskimal yang diberikan oleh perygas pelayanan
dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga
tercapai kepuasan.
Kep/25M.PAN/2/2004 pelayanan publik adalah
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik
sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan yaitu
segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara
maksimal yang diberikan perusahaan dengan
segala keunggulan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan
pelanggan.
4 Hal Yang Harus Diperhatikan
dalam TQS
1. Berfokus pada pelanggan
 Mengidentifikasi pelanggan
 Mengidentifikasi keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Keterlibatan Total
3. Keterukuran
4. Perbaikan berkesinambungan
5 Elemen Kunci
Excellent Cuctomer Service
1.Reliabilitas
aspek ini mencerminkan kemampuan untuk
memberikan apa yang dijanjikan dengan andal dan
tepat serta akurat.
untuk memberikan reliabilitas, maka langkah yang
harus dilakukan adalah:
 Identifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar.
 Janjikan hanya yang dapat diberikan.
 Tindaklanjuti untuk memastikan bahwa produk
dan service telah diberikan sesuai dengan janji.
2. Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk
memberikan sesuatu yang dapat dipercaya
(terjamin keandalannya).
Strategi untuk mengembangkan assurance
adalah memberikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik komunikasi
yang positif dan menjelaskan produk dan
service secara cepat.
3. Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan fasilitas
fisik/peralatan serta penampilan personal
dari penyedia layanan.
Strategi tindakan yang dilakukan adalah
menjaga ruang kerja (apalagi yang langsung
berhubungan dengan pelanggan) agar tetap
rapi, susun barang-barang dengan teratur
dan berpakaian secara profesional.
4. Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan
perhatian individu yang diberikan kepada
pelanggan.
Strategi tindakan ini adalah
 Mendengarkan secara aktif pesan yang
disampaikan pelanggan.
 Menempatkan diri kita dalam posisi mereka.
 Merespon secara tepat guna menjawab
keinginan yang menjadi perhatian mereka.
5. Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk
membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat/responsif.
Agar mampu bersikap responsif, maka kita
perlu menampilkan sikap positif atau “can do
attitude”. Serta mengambil langkah dengan
segera untuk membantu pelanggan, dan
memenuhi kebutuhan mereka.
 By.
Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si.
Matrik Penilaian
Tingkat Kesulitan
Pelayanan
Tingkat kesullitan
Produsen di dalam pengguna didalam
mengevaluasi mengevaluasi kualitas
kualitas
Rendah Tinggi

Rendah Mutual Producer

Knowledge Knowledge
Tinggi Consumer Mutual
Knowledge Ignorance
Hakekat Pelayanan Umum
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas
dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan
umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata
laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat
diselenggarakan secara berdayaguna dan
berhasilguna.
3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan
peran serta masyarakat dalam pembangunan serta
dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
 Unsur-Unsur Dasar
Pelayanan Publik
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun
pelayanan umum harus jelas dan diketahui
secara pasti oleh masing-masing pihak.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum
harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan
dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas.
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum
harus diupayakan agar dapat memberi
keamanan , kenyamanan, kepastian hukum yang
dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan
oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka
instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
Kendala Dalam Pelayanan
Publik
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh
masyarakat.
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan
masyarakat.
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu
sendiri.
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau
pengobralan.
7 Hal yang harus dihindari oleh
pemerintah dalam pelayanan
publik
1. Apatis
2. Menolak berurusan
3. Bersikap dingin
4. Memandang rendah
5. Bekerja bagaikan robot
6. Terlalu ketat pada prosedur
7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik

a. adil dan tidak diskriminatif;

b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang
berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai
akuntabilitas dan
integritas institusi penyelenggara;
i.tidak membocorkan informasi atau
dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan
perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang
tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan
prasarana
serta fasilitas pelayanan publik;
Penyebab buruknya kualitas pelayanan publik
pada birokrasi pemerintah
Gaji rendah
Sikap mental aparat pemerintah
Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.
1. tidak memberikan informasi yang
salah atau
menyesatkan dalam menanggapi
permintaan
informasi serta proaktif dalam
memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi,
jabatan,
dan/atau kewe~langany ang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.
Kualitas layanan publik dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang
sesungguhnya mereka inginkan. Apabila
pelayanan dalam prakteknya yang diterima
oleh masyarakat sama dengan harapan atau
keinginan mereka, maka pelayanan tersebut
sudah dikatakan memuaskan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan berbagai manfaat,
diantaranya hubungan antara pelanggan
dan pemberi layanan menjadi harmonis,
sehingga memberikan dasar yang baik
bagi terciptanya loyalitas pelanggan,
membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth).
Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan
Kebijakan pemerintah untuk
mengembangkan transparansi dan
akuntabilitas pelayanan diatur dalam
Kepmenpan No.KEP/26/M.PAN/2/2004
tanggal 24 Februari 2004 tentang
petunjuk teknis transparansi dan
akuntabilitas dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Latar belakang kebijakan ini karena
buruknya budaya kinerja pelayanan
publik yang antara lain belum
dilaksanakannya transparansi dan
akuntabilitas dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Transparansi penyelenggaraan pelayanan
publik merupakan pelaksanaan tugas dan
kegiatan yang bersifat terbuka bagi
masyarakat dari proses kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan/pengendaliannya, serta
mudah diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan informasi.
 penyelenggaraan
pelayanan publik meliputi:
a. Manajemen dan penyelenggaraan
pelayanan publik
Transparansi terhadap manajemen dan
penyelenggaraan pelayanan publik
meliputi kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan dan
pengawasan/pengendalian oleh
masyarakat. Kegiatan tersebut harus
dapat diinformasikan dan mudah diakses
oleh masyarakat.
b. Prosedur pelayanan
Merupakan rangkaian proses atau tata
kerja yang berkaitan satu sama lain,
sehingga menunjukkan adanya tahapan
secara jelas dan pasti serta cara-cara yang
harus ditempuh dalam rangka penyelesaian
sesuatu pelayanan, serta diwujudkan dalam
bentuk bagan alir (flow chart) yang
dipampang dalam ruangan pelayanan.
Bagan alir berfungsi sebagai:

• Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan

• Informasi bagi penerima pelayanan
• Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja
pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima
pelayanan.
• Pendorong terwujudnya system dan mekanisme kerja yang
efektif dan efisien.
• Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan aparat
pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan
terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
Bagan alir berisi:

Persyaratan teknis dan administrative

pelayanan
Rincian biaya pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan
Pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab
Yang harus diperhatikan oleh
pejabat pemberi layanan:
– Aspek psikologi dan komunikasi, serta prilaku melayani
– Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima
pelayanan, dan dapat menerima keluhan penerima
pelayanan menjadi senyuman
– Menyeleraskan cara penyampaian layanan melalui
nada, tekanan, kecepatan suara, sikap tubuh, mimik
dan pandangan mata.
– Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan
penerima pelayanan.
c. Lokasi pelayanan
d. Janji pelayanan
e. Standar pelayanan public
f. Informasi pelayanan
Akuntabilitas pelayanan public

• Akuntabilitas kinerja pelayanan

public
• Akuntabilitas biaya pelayanan
public
• Akuntabilitas produk pelayanan
public
Akuntabilitas kinerja pelayanan public

– Dapat dilihat berdasarkan proses yang meliputi tingkat

ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan
sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan.
– Harus sesuai dengan standar atau janji/pelayanan yang
ditetapkan.
– Harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka baik
kepada publik maupun atasan atau pimpinan unit
pelayanan instansi pemerintah.
– Diberikan kompensasi apabila terjadi penyimpangan
terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan.
– Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi
kerugian dalam pelayanan publik.
Akuntabilitas biaya pelayanan public

Biaya pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan
Pengaduan masyarakat yang
terkait dengan biaya pelayanan
harus ditangani oleh petugas yang
berwenang.
Akuntabilitas produk pelayanan public

Persyaratan teknis dan administratif harus

jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari
segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.
Prosedur dan mekanisme kerja harus
sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Produk pelayanan diterima dengan benar,
tepat, dan sah.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat

• Untuk mengukur tingkat transparansi dan

akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik,
digunakan pengukuran melalui indeks kepuasan
masyarakat.
• IKM adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Dasar Hukum
Kebijakan pemerintah untuk
mengembangkan Indeks Kepuasan
Masyarakat dalam kaitannya dengan
penyelenggaraan pelayanan diatur di dalam
Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang pedoman umum penyusunan
indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah.
Latar Belakang
Salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam UU RI no. 25 tahun 2000
tentang PROPENAS perlu disusun IKM
sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan.
IKM sebagai bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan .
Maksud dan Tujuan
Pedoman penyusunan IKM sebagai
acuan bagi unit pelayanan instansi
pemerintah dalam menyusun IKM,
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Ruang Lingkup
Pesoman umum ini diterapkan
terhadap seluruh unit pelayanan
instansi Pemerintah Pusat dan Daerah,
sebagai instrumen penilaian dan
evaluasi kinerja pelayanan publik di
lingkungan instansi masing-masing.
Manfaat
Diketahui kelemahan dari masing-masing
unsur dalan penyelenggaraan pelayanan
publik
Diketahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang
perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan
Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah.
Memacu persaingan positif, antar unit
penyelenggara pelayanan pada pemerintah
pusat dan daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran
tentang kinerja unit pelayanan.
Langkah-Langkah Persiapan
Penyusunan IKM
Penetapan Pelaksana
Penyiapan Bahan
Penetapan responden, Lokasi dan
Waktu Pengumpulan Data
Penyusunan Jadwal
Unsur minimal IKM:
– Prosedur pelayanan
– Persyaratan pelayanan
– Kejelasan petugas pelayanan
– Kedisiplinan petugas pelayanan
– tanggungjawab petugas pelayanan
– Kemampuan petugas pelayanan
– Kecepatan pelayanan
– Keadilan mendapatkan pelayanan
– Kesopanan dan keramahan petugas
– Kewajaran biaya pelayanan
– Kepastian biaya pelayanan
– Kepastian jadwal pelayanan
– Kenyamanan lingkungan
– Keamanan pelayanan
Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Dasar Hukum
Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor
100/757/OTDA Tahun 2002, kemudian diatur lebih
lanjut dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun
2005.
Definisi
Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan
tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang
merupakan urusan wajib daerah yang berhak
diperoleh setiap warga secara minimal.
Indikator SPM
Tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang
digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran
yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM
tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau
manfaat pelayanan.
Prinsip-Prinsip SPM
SPM disusun sebagai alat pemerintah dan
pemerintahan daerah untuk menjamin akses dan
mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara
merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib.
SPM ditetapkan oleh pemerintah dan diberlakukan
untuk seluruh pemerintah daerah propinsi dan
pemerintah daerah kab/kota.
 Penerapan SPM oleh pemerintah daerah merupakan
bagian dari penyelenggaraan dasar nasional.
 SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur,
terbuka, terjangkau dan dapat
dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas
waktu pencapaian.
 SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan,
prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan
daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil
daerah dalam bidang yang bersangkutan.
SPM Nasional Bidang Kesehatan
(Indonesia Sehat 2010)
1. Indikator derajat kesehatan yang merupakan hasil
akhir, yang terdiri atas indikator-indikator
mortalitas, morbiditas dan status gizi.
2. Indikator hasil antara yang terdiri atas indikator-
indikator keadaan lingkungan, perilaku hidup
masyarakat, akses dan mutu pelayanan kesehatan.
Indikator proses dan masukan, yang terdiri atas
indikator-indikator pelayanan kesehatan, sumber
daya kesehatan, manajemen kesehatan dan kontribusi
sektor-sektor terkait.
 SPM RSUD
1. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
2. Manajemen Rumah Sakit (SDM, Keuangan, sarana
prasarana/alat untuk mendukung pelayanan,
perencanaan administrasi, mutu, manajemen sistem
informasi rumah sakit.
3. Pelayanan medik (rawat jalan, rawat inap, pelayanan
penunjang)