OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN

TAKALAR

ELVA RIANI / 1866040013

Prodi Pendidikan Administrasi

Perkantoran
Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum
Universitas Negeri Makassar

1. Jamaluddin, S.Pd., M.Si (Pembimbing I)

2. Dr. Sirajuddin Saleh, S.Pd., M.Pd (Pembimbing II)
3. Dr. Risma Niswaty, SS., M.Si (Penanggap I)
4. Dra. Hj. Herlina Sakawati, M.Si (Penanggap II)
 LATAR BELAKANG
Pada hakikatnya, pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik harus bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Pelayanan yang didambakan oleh
masyarakat adalah pelayanan yang prima dan tidak diskriminasi Kantor Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar menyediakan pelayanan administrasi kependudukan
bagi masyarakat seperti Pelayanan pembuatan E-KTP, Pelayanan akta kelahiran, Pelayanan kartu
keluarga.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan pada tanggal 8 Februari 2022 di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar ditemukan bahwa masih terdapat banyak
keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan administrasi seperti, sarana dan prasarana yang
kurang mendukung dan pelayanan yang cenderung lama sehingga pelayanan tidak berjalan
secara efektif dan efesien.
 RUMUSAN MASALAH

Apakah kualitas pelayanan administrasi pada kantor Dinas Kependudukan

1 Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar sudah optimal?

Faktor-faktor apa yang mendukung dan menghambat pelayanan administrasi

2 pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar?
 TUJUAN PENELITIAN

Untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi pada kantor Dinas

1 Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar sudah optimal?

Untuk mengetahui Faktor-faktor apa yang mendukung dan menghambat

2 pelayanan administrasi pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Takalar?
 MANFAAT
PENELITIAN
Manfaat Teoritis Secara Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan Penelitian ini bertujuan untuk

dapat menjadi sumber penyusunan karya ilmiah
informasi, ilmu pengetahuan (skripsi) sebagai salah satu
dan wawasan serta dapat syarat memperoleh gelar
dijadikan sebagai bahan sarjana Pendidikan (S.Pd) di
pertimbangan untuk penelitian Fakultas Ilmu Sosial dan
selanjutnya. Hukum Universitas Negeri
Makassar.

Sebagai sumber informasi bagi

masyarakat mengenai tujuan pelayanan
administrasi sebagai bentuk kewajiban
aparatur pemerintahan kepada
masyarakat tanpa terkecuali.
 KAJIAN TEORI
1

2
Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian Optimalisasi

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan

Administrasi
4
3
5
Jenis-Jenis Pelayanan Indikator Kualitas Pelayanan

6
 KERANGKA
Optimalisasi Kualitas Peayanan Administrasi pada
KONSEPTUAL Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Takalar

1. Berwujud (Tangiables)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Ketanggapan (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy) 

Faktor Pendukung Faktor Penghambat

Kualitas Pelayanan
 点击添加主要内容
METODE PENELITIAN

01 02 03 04
Deskripsi Fokus
Pendekatan dan Jenis Lokasi Penelitian Jenis dan Sumber Data
Penelitian untuk mengetahui kualitas
Pelaksanaan penelitian ini pelayanan administrasi pada 1. Data primer
Pendekatan penelitian : dilakukan di Kantor Dinas Kantor Dinas Kependudukan 2. Data sekunder
Kualitatif Kependudukan dan Pencatatan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Sipil Kabupaten Takalar Jl. H. Takalar yang optimal serta
Jenis penelitian : Padjonga Dg. Ngalle, Kabupaten mengetahui faktor-faktor
Menggunakan penelitian Takalar, Provinsi Sulawesi pendukung dan penghambat.
deskriptif. Penelitian deskriptif Selatan. Untuk mengukur tingkat kualitas
merupakan suatu penelitian yang pelayanan administrasi maka ada
dilakukan dengan tujuan utama lima indikator yang dapat
dengan memberikan gambaran digunakan yaitu: Tangibles
atau deskripsi tentang suatu (berwujud), Realibility
keadaan secara objektif (kehandalan), Responsivess
(ketanggapan), Assurance
(jaminan), Emphaty (Empati).
 点击添加主要内容
METODE PENELITIAN

05 06 07 08
Instrumen Penelitian Teknik Pengumpulan Pengecekan Keabsahan Analisis Data
Instrumen utama dalam Data Data
penelitian ini adalah peneliti 1. Pengumpulan data
sendiri sebagai pengamat dan 1. Perpanjangan 2. Reduksi data
1. Observasi
pewawancara. Untuk pengamatan 3. Data display
2. Wawancara 2. Menggunakan bahan 4. Kesimpulan
mendukung pelakasanaan
penelitian maka, 3. Dokumentasi reverensi
menggunakan alat bantu 3. Member check
perekam suara, kamera, dan
catatan lapangan pada tempat
penelitian yang dilaksanakan
pada Kantor Dinas
Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten
Takalar.
 HASIL PENELITIAN
Untuk mengetahui gambaran tentang bagaimana kualitas pelayanan
administrasi pada kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Takalar serta Faktor-faktor apa yang mendukung dan
menghambat pelayanan administrasi. Menurut Zeithhaml, Parasuraman
& Berry (Harsono, 2019: 25) ada lima indicator:
1. Berwujud (Tangiables)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Ketanggapan (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
01 Berwujud (Tangiables)
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar memiliki fasilitas
diantaranya loket pelayanan, komputer server, CCTV, TV, telepon, alat perekam KTP, speaker
untuk panggilan, papan informasi, nomor antrian, kursi, kursi tunggu, meja pelayanan, tempat
sampah. Terkait dengan fasilitas yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Takalar masih ada masalah yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan.

Berdasarkan data yang diperoleh peneliti, dapat dideskripsikan bahwa masyarakat

sebagai pengguna layanan cukup puas terhadap fasilitas atau sarana prasarana yang disediakan
oleh Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar. Selain ketersediaan
sarana prasarana, kenyamanan tempat pelayanan dan kebersihan tempat pelayanan, penampilan
pegawai menjadi hal yang tak kalah pentingnya. Penampilan akan memberikan kesan pertama
oleh sebab itu penampilan pegawai di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Takalar sudah terlihat rapi dan bersih dalam melayani masyarakat.
 02 Kehandalan (Reliability)
Pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar dalam menjalankan tugasnya
sudang menggunakan Standard Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan. Pegawai Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar selain menggunakan SOP juga telah mampu
menggunakan alat bantu pelayanan. Pada beberapa kali observasi dan wawancara kepada pegawai tentang
kemampuan dalam menggunakan alat-alat bantu yang tersedia, peneliti melihat mereka sudah menguasai
alat-alat tersebut dan memfungsikan dengan cukup baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan petugas yang
sudah terlihat baik mengoperasikan alat kerja kantor seperti komputer, monitor, dan scanner.
Melihat prosedur yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar tentang
persyaratan dalam mengurus atau membuat dokumen yang berkaitan dengan bidang administrasi
kependudukan dan pencatatan sipil cukup mudah jika pengguna layanan melengkapi syarat-syarat yang telah
ditentukan dengan baik. Namun masih ada masyarakat yang mengalami kesulitan untuk melengkapi syarat-
syarat administratif, masih ada pengguna layanan yang harus bolak-balik ke rumah untuk mengambil syarat-
syarat administratifnya.
03 Ketanggapan (Responsiveness)
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar dalam
membantu dan memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah terpenuhi
dengan cukup tepat. Hal ini dapat dilihat dari kesigapan para petugas di Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar dalam melayani
masyarakat di ruang pelayanan. Petugas merespon hal-hal yang ditanyakan
masyarakat dan memberi perngarahan terkait dengan pertanyaan tersebut.
04 Jaminan (Assurance)

Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar harus dapat
memegang kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna layanan. Hal tersebut dapat
dilakukan dengan memberikan jaminan-jaminan, seperti jaminan ketepatan waktu,
jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Takalar dilaksanakan pada hari Senin sampai Jum’at yaitu pukul 07:30 – 16:00 Untuk
jaminan ketepatan waktu pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Takalar sudah baik dan memberikan kepuasan kepada masyarakat.
05 Empati (Emphaty)

Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar. Petugas

yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Takalar sebagian besar berlaku ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
namun juga masih ada petugas yang kurang dalam memberikan pelayanan
karena memiliki karakter yang berbeda.
01 Faktor pendukung di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Takalar adalah banyaknya jumlah pegawai yaitu berjumlah 30 orang. Banyaknya jumlah
pegawai di kantor tersebut akan menjadi faktor pendukung dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dan juga pegawai tersebut telah dibekali pelatihan salah satunya adalah
BIMTEK.

02 Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar memberikan

pelayanan kepada masyarakat, seperti penjelasan diatas ada beberapa kendala yang ditemui
serta berpengaruh dalam proses penyelenggara pelayanan administrasi yang berkualitas,
antara lain sebagai berikut :

1. Kesadaran masyarakat
2. Pengadaan Sarana dan Prasarana
 PEMBAHASAN

01 Berwujud (Tangiables)
penilaian kualitas pelayanan administrasi sudah berjalan sesuai dengan harapan masyarakat
dalam dimensi ini antara lain aparatur saat melaksanakan tugas pelayanan, alat bantu
pelayanan, kebersihan tempat pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, dan alat bantu
pelayanan. Namun pada pelaksanaannya masih terdapat indikator yang belum berjalan sesuai
dengan harapan masyarakat yaitu fasilitas fisik. Fasilitas yang disediakan akan menjadi suatu
daya tarik bagi masyarakat namun fasilitas yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar ini masih belum memadai seperti jumlah komputer yang
masih kurang serta alat perekam Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang kurang. Kenyamanan
tempat pelayanan sangat mempengaruhi proses pelayanan.
02 Kehandalan (Reliability)
Pegawai di Kantor Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar sudah
menerapkan Standart Operating Procedure (SOP) dalam proses pelayanan. Pada pelaksanaan
pelayanan, masyarakat yang akan menilai bagaimana kinerja dan kemampuan pegawai dalam
melaksanakan proses pelayanan. Keahlian pegawai di Kantor Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar diperlukan karena sangat menentukan keberhasilan sebuah
pelayanan yang disediakan. Kemampuan dan keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu
pelayanan sudah baik. Kemudian indikator yang belum sesuai dengan harapan masyarakat yaitu
kemudahan proses pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) serta kemudahan
akses pelanggan dalam permohonan pelayanan. Hal ini dibuktikan masih adanya masyarakat
yang harus bolak-balik untuk mengurus maupun melengkapi persyaratan administrasi
pelayanan. Selain itu, kedisiplinan pegawai diKantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Takalar juga sudah baik.
03 Ketanggapan (Responsiveness)
Penilaian kualitas pelayanan pada dimensi ini sudah sesuai dengan harapan masyarakat antara lain
pengetahuan pegawai dalam melakukan pelayanan, kemampuan pegawai dalam memberikan
informasi kepada masyarakat, merespon setiap pengguna layanan yang ingin mendapatkan
pelayanan, pegawai memberikan pelayanan dengan cermat, keluhan pengguna layanan direspon
oleh pegawai, memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. Daya anggap yang baik dalam
pelaksanaan pelayanan juga sangat mempengaruhi kinerja pegawai. Pegawai sudah mempunyai
daya tanggap dengan memberikan berbagai penjelasan mengenai pelayanan dengan bijaksana,
mendetail, dan mengarahkan. Apabila hal tersebut dapat terus dipertahankan oleh pegawai-pegawai
yang di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar dengan baik, maka
akan tercipta pelayanan prima serta kinerja pegawai yang berkualitas.
04 Jaminan (Assurance)

Penilaian kualitas pelayanan administrasi cukup berjalan sesuai dengan harapan

masyarakat yaitu dalam hal jaminan biaya pelayanan, dan pegawai memberikan jaminan
kepastian waktu dalam pelayanan. Jaminan yang diberikan oleh penyedia layanan berkaitan
dengan kemampuan penyedia layanan dalam memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada
pengguna layanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Jika pengguna layanan
sudah diberikan jaminan terkait dengan pelayanan, maka akan menumbuhkan rasa kepercayaan
serta kepuasan pada diri pengguna layanan terhadap jasa yang diberikan.
05 Empati (Emphaty)

Pelayanan administrasi di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Takalar sudah menerapkan dimensi emphaty dalam pelaksanaan pelayanan antara lain
mendahulukan kepentingan pengguna layanan, pegawai melayani dengan sopan santun,
pegawai tidak bersikap diskriminasi, dan pegawai melayani serta menghargai setiap pengguna
layanan. Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
diperlukan adanya rasa empati sehingga pelayanan dapat berjalan sesuai dengan yang
diinginkan antara penyelenggara pelayanan dan penerima layanan. Pegawai di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar dalam memberikan pelayanan berlaku
adil, tidak pandang bulu (diskriminasi) dan ramah dalam melayani masyarakat sebagai
pengguna layanan. Pengguna layanan akan merasa puas jika pegawai pelayanan tidak
diskriminasi dan menunjukkan sikap ramah kepada pengguna layanan.
Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan Administrasi pada Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar

Faktor pendukung dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat
membutuhkan aparatur pemerintah yang memadai. Faktor pendukung di kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar adalah banyaknya jumlah pegawai yaitu
berjumlah 30 orang.

Salah satu faktor yang menjadi kendala dalam pelaksanaan pelayanan administrasi di kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Takalar adalah faktor kesadaran
masyarakat. Kesadaran masyarakat yang dimaksudkan yaitu kesadaran untuk menyiapkan segala
sesuatu terkait dengan persyaratan administrasi yang diperlukan dalam melakukan suatu urusan
pelayanan. Selain itu kendala lain yang ditemui adalah sarana dan prasarana yang belum optimal
dalam pelayanan antara lain kurangnya alat perekam pada pelayanan e-KTP serta kurangnya
komputer.
 KESIMPULAN
Kualitas pelayanan publik di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Takalar yang dinilai dari lima dimensi yaitu,
Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance,
dan Emphaty sudah berjalan sesuai dengan
harapan masyarakat, serta sesuai dengan Standart
Operating Procedure (SOP) dalam proses
pelayanan, sehingga kualitas pelayanan publik di
kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Takalar sudah berjalan dengan baik.
Adapun faktor pendukung dan penghambat pada
pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Takalar yaitu pada faktor
pendukung, banyaknya jumlah pegawai yaitu
berjumlah 30 orang. Banyaknya jumlah pegawai
di kantor tersebut akan menjadi faktor
pendukung dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dan juga masing-masing
pegawai diwajibkan mengikuti pelatihan yang
merupakan program kerja pemerintah daerah
sehingga akan memberikan kualitas daalam
pelayanan terhadap masyarakat. Sedangkan
faktor penghambatnya yaitu faktor kesadaran
masyarakat dan sarana dan prasarana yang
belum optimal dalam pelayanan.
 SARAN

Diharapkan Kepada Kantor Dinas Diharapkan kepada pegawai kantor

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan

Kabupaten Takalar, agar perlu Pencatatan Sipil dapat

menambah sarana dan prasarana mempertahakan kualitas pelayanan

seperti pencetak KTP dan Komputer yang diberikan kepada masyarakat,

untuk memaksimal pelayanan apabila bisa di tingkatkan maka

adminitrasi kependudukan. perlu ditingkatkan lagi.

THANKS