Bab 13

Analisa Perilaku
Konsumen/Nasabah
Donny Kurniawan/3.42.21.0.07

KP-2A
SLIDESMANIA
 13.1. Konsep Perilaku Pelanggan
Agar dapat sukses dalam persaingan, maka perusahaan harus berusaha
menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan cara menghasilkan dan
menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan harga yang layak. Oleh
karena itu, setiap marketer harus berupaya memahami perilaku pelanggan.
Kelangsungan hidup perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggan, baik pelanggan
akhir maupun pelanggan industry.Melalui pemahaman perilaku konsumen secara
mendalam, marketer dapat menyusun strategi dan program pemasaran yang tepat
untuk memanfaatkan setiap peluang yang ada secara optimal untuk menghasilkan
laba diatas para pesaing.Dengan memahami perilaku pelanggan yang tepat,
SLIDESMANIA

perusahaan akan mampu memberi kepuasan secara tepat dan lebih baik kepada
pelanggannya.
 Konsep perilaku pelanggan:
● Menjelaskan perilaku pelanggan dengan menghubungkan pengetahuan
terhadap alternative pilihan pelaku dengan pengetahuan tentang diri
sendiri
● Menciptakan arah konstruksi perilaku pelanggan
● Memahami perilaku beli merupakan komponen utama dari intelejen
pemasaran dan kemampuan untuk meresponnya
● Menjelaskan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan
● Menjelaskan keputusan pembelian pelanggan, setelah mereka
mengemukakan persepsinya tentang nilai
● Aplikasi perilaku pembelian dan pengambilan keputusan manajerial
SLIDESMANIA
 Konsep perilaku pelanggan dalam kegiatan pemasaran banyak digunakan,
khususnya ketika marketer ingin mengetahui:
● Seberapa besar harapan pelanggan terhadap kualitas atau manfaat suatu
produk yang dirasakan oleh pelanggan
● Pengaruh karakteristik pelanggan terhadap respon beli konsumen
● Sikap konsumen terhadap atribut produk
● Kebutuhan dan motivasi konsumen terhadap atribut produk
● Kepuasan konsumen terhadap pelayanan distributor
● Tanggapan terhadap iklan dapat digunakan untuk pegembangan strategi
periklanan
SLIDESMANIA
 13.2. Faktor faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen
Faktor
s. We can build thesefaktor
lessons yang mempengaruhi
together and I am happy to perilaku konsumen
model, co-teach, observe,sangat penting
and/or provide untukto help you
feedback
succeed!
dipelajari dan dipahami secara mendalam oleh marketer. Kegagalan program
pemasaran banyak ditentukan oleh ketidakmampuan menerjemahkan faktor
faktor tersebut ke dalam desain produk,penentuan harga,positioning,ddan
program komunikasi pemasaran..
SLIDESMANIA
 1. Budaya (Culture)
Konsep
s. We can build these lessons together and I am happy to model, co-teach, observe, and/or provide feedback to help you
succeed! Sekumpulan nilai,persepsi,prefrensi dan perilaku tertentu yang diperoleh dari lingkungan
keluarga,agama,kebangsaan,ras, dan geografis
Implikasi
Marketer dapat membentuk banyak segmen pasar penting dan merancang produk serta
bauran pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan segmen
SLIDESMANIA
 2. Kelas social ( Social class)
Konsep
s. We can build these lessons together and I am happy to model, co-teach, observe, and/or provide feedback to help you
succeed! Masyarakat memiliki stratifikasi atau kelas social tertentu. Kelas social adalah pembagian
kelompok masyarakat yang relative homogeny dan permanen yang tersusun secara
sistematis, anggotanya menganut nilai,minat, dan perilaku yang serupa
Implikasi
Marketer perlu memastikan bauran pemasaran pada satu kelas social yang memiliki
preferensi produk dan brands yang berbeda sesuai dengan kelas mereka
SLIDESMANIA
 3. Kelompok Acuan (Reference group)
Konsep
s. We can build these lessons together and I am happy to model, co-teach, observe, and/or provide feedback to help you
succeed! Seseorang dalam kelompok tertentu yang memiliki pengaruh pengaruh langsung terhadap
sikap dan perilakunya (Keanggotaan kelompok)
Implikasi
Marketer perlu mengidentifikasi kelompok acuan pelanggan yang mempunyai pengaruh
kuat terhadap pilihan produk dan merek
SLIDESMANIA
 4. Keluarga (Family)
Konsep
s. We can build these lessons together and I am happy to model, co-teach, observe, and/or provide feedback to help you
succeed! Keluarga merupakan organisasi kecil yang penting dalam memengaruhi perilaku
anggotanya yang bersumber dari orangtua.Suami-istri-anak memiliki peranan yang berbeda
dalam memengaruhi perilaku pembelian mereka
Implikasi
Marketer perlu mengenali peran yang relative dominan antara suami-istri-anak yang
mempengaruhi dalam membeli beragam produk dan jasa.
SLIDESMANIA
 5. Motivasi
Motivasi-dorongan
s. We can build these lessons togetherkebutuhan yang
and I am happy membentuk
to model, perilaku
co-teach, observe, bersifat
and/or providebiologis
feedback to help you
succeed!
(lapar, haus, tidak nyaman) dan psikologis (pengakuan, penghargaan atau
keanggotaan kelom- pok), serta aktualisasi optimal
SLIDESMANIA
 Teori FREUD
Kekuatan yang mampu membentuk perilaku biologis, psikologis
s. We can build these lessons together and I am happy to model, co-teach, observe, and/or provide feedback to help you
succeed!
dan moral, yang dikembangkan sebagai motivational positioning
(penempatan persepsi produk) pada tingkat tertentu untuk
membangkitkan sekumpulan motif yang unik dalam diri
konsumen.
SLIDESMANIA
 Teori MASLOW
Kebutuhan manusia tersusun dalam hierarki dari yang paling
s. We can build these lessons together and I am happy to model, co-teach, observe, and/or provide feedback to help you
succeed!
mendesak sampai yang paling kurang mendesak. Menurut
Maslow, hirarki kebutuhan manusia kebutuhan fisik, rasa aman,
sosial, peng hargaan, dan aktualisasi diri. Melalui riset, kemudian
menemukan proporsi kepuasan masing-masing kebutuhan.
SLIDESMANIA
 1. Kebutuhan fisiologis, yaitu upah, gaji, balas jasa,
ruang istirahat, ruang kerja bersih, rileksasi, air
untuk minum, makan, liburan, cuti;
2. Kebutuhan rasa aman dan keamanan, yaitu
senioritas, jaminan sosial, tabungan, pesangon,
keamanan kerja, penanganan keluhan, asuransi;
3. Kebutuhan sosial, yaitu kelompok kerja formal-
informal, kegiatan-kegiatan sponsorhip, acara-
acara khusus peringatan;
4. Kebutuhan harga diri, penghargaan, pengakuan,
jabatan, status, simbol, promosi, hadiah dan
bonus;
5. Kebutuhan aktualisasi diri, yaitu pemahaman dan
pengembangan potensi diri dalam pekerjaan,
kreativitas, keahlian dan keterampilan, serta
SLIDESMANIA

kemampuan menyelesaikan masalah.

 TEORI HERZBERG
Konsep
● Dissatisfier->faktor yang menyebabkan ketidakpuasan, ketidakberdayaan,
ketidakcukupan Garansi komputer mungkin tidak menjadi motivasi pembelian.
● Satisfier-> faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan. Secara aktif untuk memotivasi
pembelian. Kemudahan penggunaan komputer akan menjadi satisfier.
Implikasi:
● Membantu marketer dalam: Menyesuaikan daya tarik produk dengan perhatian
seseorang yang mencari rileksasi sosial, status, kesenangan.
● Mengenali daya, menyesuaikan produk dengan rencana, sasaran, dan kehidupan
konsumen
● Menghindari hal-hal yang menyebabkan dissatisfier, dan mengidentifikasi satisfier
utama pembelian terhadap merek yang dibeli pelanggan.
SLIDESMANIA
 6. KEPRIBADIAN - PERSONALITY
● Konsep:
Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda pada
masing-masing orang yang menyebabkan tanggapannya relatif konsisten
dan bertahan lama terhadap pilihan produk atau merek. Kepribadian
berisikan kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan
bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.
● Implikasi:
Marketer perlu mempertimbangkan produk dan rancangan iklan yang
paling cocok untuk calon pembeli yang memiliki kepercayaan diri, dominan
dan otonomi yang tinggi.
SLIDESMANIA
 7. SELF IMAGE-CITRA DIRI
● Konsep :
Citra atau konsep tentang diri yang ideal dan aktual seseorang
● Implikasi:
Marketer berusaha mengembangkan citra merek yang sesuai citra
pribadi pada pasar sasaran.
 
8. LIFE STYLE-GAYA HIDUP
● Konsep
Keseluruhan pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas,
minat dan opini yang berinteraksi dengan lingkungannya.
SLIDESMANIA
 Contoh kasus:

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk mengembangkan bisnis perbankan melalui penguatan sektor
digital. Hal ini dilakukan guna memudahkan transaksi nasabah melalui tiga Product Champion yang
terdiri dari BNI Mobile Banking, BNIDirect, dan BNI Xpora.
Corporate Secretary BNI Okki Rushartomo mengungkapkan pihaknya mencatat sejumlah pencapaian
berkat komitmen dalam bertransformasi ke sistem digital. Sehingga BNI bisa memberikan layanan
yang lebih efisien kepada nasabah.
"Kami terus memperkuat struktur manajemen perseroan untuk bertransformasi ke arah digitalisasi
yang mumpuni agar bisa memberi solusi finansial bagi nasabah," ujar Okki dalam keterangan tertulis,
Rabu (1/2/2023).
Sejalan dengan agenda transformasi BNI mengembangkan tiga Product Champion, pihaknya juga
mendorong penguatan bisnis transaksi ritel dan institusi. Sekaligus memperkuat solusi perbankan
kepada Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM)
SLIDESMANIA
 Terimakasih.
🙏
SLIDESMANIA