CARA

MEMBALAS CHAT
CUSTOMER
By Inayatus Safitri
KETIKA CUSTOMER
TANYA SOAL
HARGA, JANGAN Contoh 1
HANYA Q: kak harga maskernya berapa?
TUNJUKKAN Kalian jawab dengan menjelaskan
HARGA SAJA, TAPI A: harga maskernya 13rb kak say, hemat banget bisa dipakai
HARUS untuk 3-5x pemakaian
DIJELASKAN JUGA
PRODUKNYA
Kakanya jenis kulitnya bagaimana kah?

Contoh 2
Q: kak harga serum berapa ya?
A: harga serumnya 120k kak say, nah serum ini bisa dipakai awet
banget bisa satu ban lebih
Dan serum ini juga serum pertama kali di produksi di Indonesia
dg menggunakan bahan skin care korea
Aman 100% dan Bpom, bahkan bisa dipakai untuk anak smp,
bumil dan busui

▹ Note: ketika Customer bertanya, kalian harus balik bertanya

▹ Key: siapa yg bertanya, dialah yg akan menang
 YANG Sering terjadi calon customer menghubungi
BERTANYA
=
Anda untuk menanyakan produk. Setelah itu dia diam
YANG MENANG dan tidak kunjung order. Jika customer mulai diam dan
tidak chat lagi, bisa jadi ia masih mikir-mikir lagi, mau
beli atau tidak.
Nah kita sebagai penjual bertugas untuk
bertanya balik ke customer. Tanyakan apa pendapat dia
dengan produk Anda. Temukan titik keraguannya dan
bantu ia menjawab keraguannya dengan menjelaskan
tentang manfaat dan kelebihan produk/online shop kita.
SELALU SELIPKAN
EMOTICON
“SMILE” DI
Jika Anda pelit memberika emoticon smile,
SETIAP CHATTING kesan yang tertangkap di benak customer adalah Anda
adalah penjual yang jutek dan pelit informasi.
Sedangkan jika Anda sering memberi emoticon smile,
mereka akan merasa bahwa Anda adalah penjual yang
ramah, nyaman, dan enak untuk ditanyai soal produk dan
hal apapun yang kurang mereka ketahui tentang produk
yang akan dibeli.
 GUNAKAN
Ada customer yang sudah terbiasa berbelanja online sehingga
BAHASA
dia paham dengan istilah-istilah belanja online seperti “Payment
YANG SAMA Gateway, direct transfer, mobile banking, 50% off, Buy 1 get 1 free,
SEPERTI free ongkir, dll “
CUSTOMER Ada juga customer yang masih baru berbelanja online
sehingga dia masih awam dengan istilah-istilah yang biasa dipakai
dalam toko online Anda. Bukan berarti mereka bodoh atau tidak
berniat beli.
Tugas kita adalah memberikan informasi yang selugas-
lugasnya, seinformatif mungkin, dan senyaman mungkin untuk
mereka supaya mereka paham dan bisa bertransaksi online dengan
nyaman.

Contoh:
Jika ada customer yang tidak paham lalu nanya “Sis, maksudnya 10%
off itu apa?” ya jangan dijawab “Ya sista bakalan get 10% off jika bla
bla bla …”
Seharusnya dijawab “Oh itu maksudnya sista bakal dapat potongan
harga sebesar 10% jika blab la bla bla.”
GUNAKAN TRIK Trik ini cukup ampuh untuk mengatasi customer yang
“SCARCITY” tidak kunjung transfer atau order. Tinggal bilang kalau
(KELANGKAAN) barangnya tinggal sekian item, jika customer tidak segera
order dan transfer maka barang tersebut akan habis tak
bersisa, sudah bisa bikin customer untuk buru-buru order
dan transfer kok.

Misalnya “Sis ini barangnya tinggal 3 item aja loh. Kalau

bisa segera order dan transfer sekarang ya agar tidak
kehabisan. Soalnya kalau habis kita tidak re-stock lagi.”
atau kalian bisa bilang “kalau barangnya habis, stoknya
agak lama kak karena stock dipusat juga sudah mulai sisa
sedikit.”
 BERIKAN
DISKON Penawaran yang diberikan seller/penjual tidak harus
KHUSUS JIKA melulu diskon kok. Bisa jadi diganti dengan bonus lain
LANGSUNG yang menarik.
TRANSFER
Misalnya jika Anda jual mukena, maka Anda akan
memberikan free tas cantik untuk wadah mukena mereka
jika langsung transfer.

Jadi customer bakal berpikir “Wah, kalau transfer

sekarang, aku nggak perlu lagi beli tas untuk wadah
mukena saat lagi bepergian.” Ya pasti customer bakal
langsung transfer lah.
 SELALU
BACA DAN Dengan tetap membaca dan membalas chat mereka, itu
BALAS bikin mereka nyaman dan merasa kalau kita perhatian
SETIAP dengan mereka. Sedangkan kalau chat mereka sudah
CHAT tidak kit abaca atau balas lagi, bisa-bisa mereka bakal
CUSTOMER memiliki kesan “Ini penjual ramah kalau ada maunya
saja. Giliran sudah closing dan transfer tiba-tiba jadi
cuek.”
 JAWAB
CHAT
CUSTOMER Terlalu lama membalas chat customer menyebabkan dia
MAKSIMAL bisa pindah ke online shop lain. Semua customer butuh
5 MENIT, pelayanan yang cepat dan nyaman.
JANGAN
SAMPAI Jangan sampai slow respond yah. Anda tidak harus fast
LEBIH respond selama 24 jam penuh. Anda bisa tetapkan jam
kerja untuk melayani customer Anda. Misalnya dari jam
08.00 -17.00

Selama jam kerja tersebut, Anda harus fokus melayani

customer dengan cepat. Kalau bisa jangan disela dengan
pekerjaan lain yang bisa membuat Anda terlambat
membalas chat customer yang masuk.
 CUSTOMER
BAWEL DAN Melayani customer model begini membutuhkan
HOBBY kesabaran ekstra. Jika customer mulai bawel dan
NGOMEL? complain ini itu bahkan sampai ngomel-ngomel, jangan
DENGARKAN disanggah! Dengarkan atau simak saja ia ngomel-ngomel
SAJA. meluapkan ketidaksukaan atau kekecewaannya.

Memberikan sanggahan hanya memperburuk keadaan

dan bikin si customer otomatis mencoreng nama baik
online shop kita. Karena bagaimanapun bagi customer
model beginian, dialah yang benar dan harus menang.
▹ Jadi sebaiknya sebagai penjual kita diam dan
menyimak. Nanti jika dia berhenti bawel dan
ngomel, baru kita arahkan sesuai kemauan kita.
PUSATKAN
PERHATIAN Pelayanan kita menentukan apakah customer bakalan
DAN order atau tidak. Jika kita tidak fokus kepada customer,
PIKIRAN bahasa yang kita keluarkan saat melayani mereka juga
KEPADA pasti tidak fokus juga. Dan ini bisa bikin costumer jadi
CUSTOMER tidak nyaman.

Pusatkan otak dan perhatian Anda pada customer Anda.

Konsentrasilah pada customer Anda, bukan kepada hal
lain. Berpikirlah bahwa customer di depan Anda harus
Anda layani dengan baik, fokus, dan Anda harus bisa
membuat ia nyaman agar closing dan mendapatkan
penjualan yang banyak. Jangan pikirkan hal lain.
Tanyakan
pendapat Jangan lupa selalu dekat dengan customer dan
mereka menanyakan bagaimana setelah menggunakan
tentang produk Mianmo
Mianmo
Contoh:
bagaimana kak setelah menggunakan mianmo? Apa ada
keluhan?

Cara ini supaya Customer merasa bahwa dirinya

diperhatikan dan cara ini juga supaya Customer
betah dg pelayanan kita
 “
THANK YOU