SIKAP TUBUH – DEALER OPERATION STANDARD (DOS)

MENUNJUKKAN SESUATU KEPADA KONSUMEN

1. Gunakan telapak tangan

kanan terbuka untuk
menunjuk sesuatu yang
umum / besar
Contoh :
menunjukkan arah Jika menunjuk sesuatu di sebelah kiri kita, gunakan tangan
Showroom, arah AHASS, kiri dan WAJIB dibantu dengan tangan kanan untuk
lokasi parkir, lokasi ruang menjaga adab kesopanan
tunggu, dealing table
2. Penggunaan tangan kanan
digunakan untuk menunjuk
sesuatu yang berada di
sebelah kanan kita
Dapat digunakan dengan
tangan kanan saja, maupun
dibantu dengan tangan kiri Jika menunjuk sesuatu yang detail, gunakan 3 jari terbuka
Contoh : menunjuk fitur tertentu, menunjuk klik helm,
menunjuk poin tertentu pada dokumen, nominal uang 2
 MENGUCAPKAN SALAM SATU HATI KEPADA KONSUMEN

1. Katupkan kedua tangan tepat di depan dada kita

2. Ucapkan “Salam Satu HATI” sambil tersenyum kepada konsumen
3. Bungkukkan sedikit badan dan kepala dalam tempo 2-3 detik

Salam Satu HATI dilakukan sebagai salam khas dan ucapan penghormatan kepada konsumen, dilakukan saat
mengawali dan mengakhiri interaksi dengan konsumen. Salam Satu HATI dapat difungsikan sebagai pengganti
berjabat tangan dengan konsumen (Terkadang ada konsumen yang berbeda jenis kelamin atau konsumen
yang tidak menyukai kontak fisik dengan orang lain)
3
 BERDIRI / DUDUK / BERJALAN DENGAN KONSUMEN

Senantiasa berada lah di HADAPAN konsumen atau di SISI Berjalanlah BERIRINGAN Ambillah JARAK
SEBELAH KIRI konsumen saat berdiri, duduk, dan berjalan DAN SEDIKIT LEBIH SEKITAR SATU
dengan konsumen DAHULU dari konsumen RENTANGAN
saat hendak TANGAN ORANG
mengantarkan atau DEWASA saat berdiri
Contoh :
mengarahkan konsumen dekat konsumen
Saat berdiri melihat unit display, Saat duduk di dealing table,
ke suatu tempat
saat berjalan mengantarkan konsumen ke kasir / ke pintu Contoh :
keluar / ke admin STNK Contoh : Saat small talk di
Saat mengantar dekat unit display /
konsumen ke wing corner pintu keluar Dealer
4
 MEMBERIKAN MINUM / TISSUE BASAH UNTUK KONSUMEN

Posisi dari sebelah kanan Gagang cangkir berada di sisi Memastikan tutup tisu basah terbuka
konsumen kanan konsumen untuk digunakan oleh konsumen

1. Berikan minum dari posisi samping kanan konsumen

2. Pastikan cangkir dan gagang cangkir berada di sisi kanan konsumen, agar konsumen mudah
ketika hendak minum

3. Bukalah tutup tisu basah di hadapan konsumen, agar konsumen tahu bahwa tisu tersebut
dipersilahkan untuk digunakan untuk konsumen
5
MENELEPON KONSUMEN MENGETUK RUMAH KONSUMEN MENGECEK MOTOR

MENELEPON KONSUMEN:
1. Gunakan tangan kiri untuk memegang gagang telepon / handphone kita saat menelepon
2. Senantiasa peganglah bolpoin dan kertas di tangan kanan untuk mencatat informasi yang disampaikan konsumen
Contoh : Saat reminder service, mengonfirmasi pengiriman unit, membuat janji temu, menginformasi pengambilan STNK

MENGETUK PINTU RUMAH KONSUMEN:

1. Gunakan tangan kanan untuk mengetuk pintu dengan 3x ketukan
2. Berikan jeda 3 detik untuk melakukan 3x ketukan kedua (jika 3x ketukan pertama belum mendapat respon)
Contoh : Saat pengantaran unit ke rumah konsumen, saat servis kunjung, saat melakukan kunjungan ke rumah konsumen

MENGECEK MOTOR BERSAMA KONSUMEN:

1. Menunduk dan atau berjongkoklah ketika sedang memeriksa bagian motor konsumen yang berada di bawah, agar pengecekan lebih
tepat dan sesuai sudut pandang yang pas
6
Contoh : Saat memeriksa unit motor konsumen sebelum servis, saat menjelaskan fitur di unit display
 MENERIMA / MEMBERIKAN SESUATU KEPADA KONSUMEN

1. Gunakan kedua tangan saat memberikan / menerima sesuatu dari konsumen

2. Senantiasa hadapkan sesuatu yang kita berikan sesuai arah baca / sudut pandang konsumen, agar
konsumen mudah membaca sesuatu atau dokumen yang kita berikan
Contoh : Saat memberikan kartu nama, ID Card, uang kembalian (pastikan menghitung uang dihadapan konsumen), dokumen
untuk ditandatangani, bolpoin (pastikan tutup bolpoin telah terbuka), STNK dan plat nomor, dan kelengkapan unit motor7
TERIMA KASIH