ANALISIS MATERI GREETING DAN GROOMING

I. Pendahuluan (slide 1-4)

Sikap dalam melayani konsumen menjadi perhatian karena berdasarkan data terupdate
“Customer Voice” mei 2014 nasional, sikap personil toko dalam melayani pelanggan menjadi
“TOP 3 Case Nasional”. Oleh karena itu personil toko perlu mendapatkan materi mengenai
bagaimana sikap yang tepat dalam melayani konsumen.

Standar sikap personil toko merupakan materi yang dapat dijadikan panduan bagi
personil toko untuk berinteraksi dengan tata cara, aturan, dan sikap yang seharusnya.
Diharapkan personil toko mampu melaksanakan standar sikap sesuai dengan standar yang
diberlakukan oleh perusahaan. Materi ini memiliki tujuan agar semua personil alfamart dapat
sopan, ramah dan peduli terhadap konsumen alfamart

II. Pokok Bahasan (slide 4)

1. Standar sikap personil toko

2. Standar sikap dalam kondisi tertentu

3. Standar sikap dalam melayani konsumen prioritas

III. Sikap melayani konsumen (Slide 6-8)

Sikap yang harus diperhatikan dalam melayani konsumen, diantaranya adalah :

 Melakukan Kontak mata ketika berkomunikasi dengan konsumen

Dengan kontak mata, berarti kita memperhatikan lawan bicara kita, karena sangat tidak
sopan sekali jika kita sedang berkomunikasi dengan orang lain, namun arah pandangan
mata kita tertuju pada hal lainnya. Oleh karena itu, kontak mata sangat penting sekali
ketika kita berkomunikasi “face to face” dengan lawan bicara.

 Ekspresi wajah
Ekspresi wajah menggambarkan suasana hati kita saat ini, oleh karena itu sangat
penting sekali dalam mengelola ekspresi wajah. Ekspresi wajah merupakan bahasa
tubuh yang paling dekat dengan pesan yang akan kita sampaikan.

 Postur tubuh dan gerakan bagian tubuh untuk menunjukkan sikap melayani
Dalam berkomunikasi, postur tubuh atau gerakan bagian tubuh dapat menunjukkan
berbagai makna, misalnya menunjukkan rasa malas, menantang, meremehkan, takut

Training Greeting&groomingPersonil Toko

 dll. Oleh karena itu ketika berinteraksi dengan konsumen, maka personil toko harus
memperhatikan postur tubuh atau gerakan tubuh untuk menunjukkan sikap melayani.

 Jarak tubuh antara personil toko dengan konsumen

Ketika personil toko berinteraksi dengan konsumen, baik untuk memberikan bantuan
atau menjelaskan sesuatu, maka jarak tubuh yang sesuai adalah ± 1 meter. Jika terlalu
dekat, akan menimbulkan ketidaknyamanan yang dirasakan baik oleh konsumen
maupun personil toko itu sendiri. Jika terlalu jauh, maka konsumen tidak dapat
menangkap pesan yang ingin disampaikan, sehingga komunikasi tidak berjalan dengan
baik.

III. Standar Sikap dalam kondisi tertentu (Slide 9 – 12)

Standar sikap dalam melayani konsumen disesuaikan dengan kondisi yang sedang terjadi,
diantaranya :
1. Kondisi toko normal (Slide 10)
Toko dikategorikan dalam kondisi normal jika konsumen yang ada di toko maksimal
berjumlah 5 orang. Dalam kondisi ini personil toko diasumsikan bisa menjalankan
pelayanan sesuai standar di setiap titik pelayanan.
- Bagi crew yang bertugas atau berada di area kasir, atau crew yang pertama kali
melihat konsumen, maka memberikan senyum dan lakukan kontak mata disertai
tangan terkatup di depan dada.
- Bagi crew yang bertugas di area sales, bila konsumen membutuhkan bantuan segera
hampiri dan sapa dengan sikap tubuh tangan terkatup di depan dada dengan
memberikan salam, memperkenalkan nama dan kemudian menawarkan bantuan.
- Bila Crew berpapasan dengan konsumen, personil toko mengucapkan selamat
berbelanja tanpa tangan terkatup di depan dada. Bila berpapasan lagi untuk kedua
kalinya atau lebih dengan konsumen yang sama, maka cukup anggukkan kepala dan
berikan senyum.

2. Kondisi toko ramai (Slide 11)

Toko dikategorikan dalam kondisi ramai bila jumlah konsumen yang ada di toko lebih
dari 5 orang. maka hal yang harus diperhatikan adalah
- Kasir berfokus pada konsumen yang sedang dilayani, tanpa perlu memberikan
salam kepada konsumen yang datang. Karena jika kasir yang sedang melayani
konsumen yang ada dihadapannya, kemudian menyapa konsumen lain yang
datang, maka akan terkesan sapaan yang diberikan adalah paksaan.

Training Greeting&groomingPersonil Toko

 - Bagi crew lain yang bertugas di area sales yang bertemu dengan konsumen,
maka wajib ucapkan “Selamat berbelanja” dengan kontak mata dan senyum
ramah, bila berpapasan lagi untuk kedua kalinya atau lebih dengan konsumen
yang sama, maka cukup anggukkan kepala dan senyum
3. Kondisi konsumen tergesa-gesa (Slide 12)
Toko Alfamart merupakan salah satu andalan bagi konsumen yang ingin membeli
sesuatu dengan cepat dan to the point, oleh karena itu, personil pun sebaiknya
dapat “membaca” konsumen yang datang ke toko. Sehingga personil pun harus
dapat mengerti keadaan dan keinginan konsumen tersebut dengan tidak lambat
dalam melayani konsumen.
Hal yang harus dilakukan konsumen ketika melayani konsumen yang sedang
tergesa-gesa adalah :
 Ucapkan salam dan tetap tanyakan mengenai Kartu Member “Selamat pagi
Pak, ada kartu membernya?”
 Konfirmasi total belanja : “Total belanjanya Rp. 19.500 ya Pak”
 Konfirmasi jumlah uang yang diterima : “Uangnya Rp. 20.000 ya pak saya
terima”
 Konfirmasi kembalian dan tawarkan donasi: ”kembaliannya Rp. 500, boleh
didonasikan Pak?”
 Penutup : “Ini struknya, terima kasih Saya Nina senang melayani anda”

4. Melayani konsumen Anak-anak (Slide 14)

Konsumen Toko Alfamart sebagian besar adalah ibu-ibu dan anak-anak, terkadang
justru anak-anak lah yang mampu mempengaruhi orang tua untuk berbelaja di
Alfamart. Oleh karena itu, Alfamart juga harus dapat melayani konsumen anak-anak
dengan baik.
Sikap dalam menangani konsumen anak-anak diantaranya adalah :
a) Menyapa anak-anak dengan wajah riang dan nada suara yang ceria
Ekspresi harus disesuaikan dengan siapa konsumen kita, saat melayani
konsumen anak-anak, ekspresi yang harus ditunjukkan adalah ekspresi riang
dengan nada suara ringan dan ceria.
b) Sejajarkan tinggi tubuh kita saat berkomunikasi dengan anak-anak
dengan sedikit membungkukkan badan atau jongkok.
Hal tersebut dilakukan agar saat anak-anak berkomunikasi dengan kita,
mereka tidak mendongak dan agar tercipta kondisi komunikasi yang nyaman.
c) Gunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh anak-anak
Tidak semua bahasa kita dapat dimengerti dengan jelas oleh anak-anak, oleh
karena itu dalam berkomunikasi dengan anak-anak harus menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti. Misalnya :

Training Greeting&groomingPersonil Toko

 - “Adek ini harganya sudah di pasang di price tag”  banyak
kemungkinan bahwa anak-anak tidak mengerti apa itu price tag
d) Tidak menunjukkan rasa gemas dengan mencubit atau mencium anak-
anak tersebut.
Ramah terhadap konsumen anak-anak sebaiknya tidak ditunjukkan dengan
rasa gemas seperti halnya mencubit atau mencium kecuali, kita sudah
mengenal sekali karakter konsumen tersebut, baik anaknya atau orang
tuanya. Jika kita belum mengenal karakter pelanggan, maka bisa saja
konsumen tersebut tersinggung karena kurang suka dengan perlakuan
tersebut.
5. Sikap dalam melayani konsumen berkebutuhan khusus (disable)
Konsumen Toko Alfamart berasal dari berbagai macam kalangan, tidak jarang
bahkan konsumen berkebutuhan khusus datang ketoko. Jika konsumen tersebut
datang sendiri tanpa didampingi, maka sebaiknya kita segera menawarkan bantuan
dengan bahasa yang sopan dan halus agar tidak menyinggung ybs.

6. Kegiatan operasional toko terganggu (Slide 16)

Kegiatan operasional toko tidak selalu berjalan lancar, terkadang ada gangguan
yang terjadi pasa saat kegiatan toko sedang berlangsung, misalnya komputer error,
mati lampu dan genset tidak berfungsi. Hal tersebut dapat menyebabkan
kekecewaan pada pelanggan yang sedang berbelanja di toko. Sebelum
mentransaksikan barang belanjaan pelanggan, maka hal berikut dapat dijelaskan
kepada konsumen :
a) Beri penjelasan kepada konsumen bahwa sedang terjadi kendala
operasional
b) Tawarkan kepada konsumen jika transaksi pembayaran harus dilakukan
dengan manual. Bila konsumen meminta struk, maka beri stuk manual
dengan tulisan tangan dan beri stempel dan ttd pejabat toko.
c) Ucapkan terima kasih dan mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi

7. Pelayanan Prioritas Antrian Kasir

Dahulu, Alfamart tidak membedakan konsumen pada antrian kasir, namun saat ini
untuk semakin meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, maka kini diberikan
pelayanan prioritas pada 3 kriteria sbb :
 Orang berkebutuhan Khusus,
 Ibu hamil,
 Orang jompo

Training Greeting&groomingPersonil Toko

 Ketiga kategori tersebut yang akan menjadi prioritas utama pada saat antrian kasir
agar tidak terlalu lama menunggu, dan Alfamart semakin menjadi pilihan tempat
belanja karena pelayanannya.

Training Greeting&groomingPersonil Toko