Ketidakpuasan Pasien

Terhadap Waktu Konsultasi

Dokter Spesialis
di Poli Rawat Jalan
RS. Islam Karawang d ividu
Tu g a s I n
n a P a t m ala
Novia I s
1
Dosen : Dr. dr. Grace Rumengan, MARS 2 2608 0 21
Kelas 36C
 Latar Belakang

Komunikasi
Komunikasi efektif sangat mendukung keberhasilan
pelayanan kesehatan di RS. Karena, komunikasi ini sering
menjadi akar masalah di dunia medis. Terlebih di Rumah
Sakit, sehingga pasien maupun keluarga menjadi tidak puas.
Banyak faktor yang mempengaruhi terjadinya
ketidakpuasan pasien dalam berkonsultasi dengan dokter
spesialis di suatu Rumah Sakit dari mulai faktor internal
maupun eksternal. Pada akhirnya akan berpengaruh pada
mutu RS itu sendiri.
 Tujuan
1. Terselenggaranya pelaksanaan komunikasi efektif
antara dokter spesialis dan pasien di RSIK

2.Sebagai pedoman pelaksanaan edukasi pasien dan

keluarga di RSIK

3. Meningkatkan mutu dan keselamatan pasien di RSIK

 Pengertian
Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian
pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang
lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi.

(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn,

1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
 Syarat komunikasi
Unsur Komunikasi : efektif:
- Sumber / komunikator
- Tepat waktu
- Isi pesan
- Akurat
- Media / saluran
- Lengkap
(elektronik, lisan, dan - Jelas
tulisan) - Mudah dipahami oleh
- Penerima / komunikan
penerima, sehingga
- Umpan balik
dapat mengurangi
tingkat kesalahan
(kesalahpahaman)
 Hukum dalam komunikasi efektif

- Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang

menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan.
- Empathy adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri
kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain.
- Audible yang berarti dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik.
- Clarity adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga
tidak menimbulkan berbagai penafsiran yang berlainan.
- Humble adalah sikap rendah hati, sikap menghargai, mau
mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan
memandang rendah orang lain.
 Dampak Salah Dalam
Berkomunikasi

1. Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini

disebabkan karena salah dalam mengambil
tindakan.

2. Menimbulkan konflik antara dokter dan pasien.

Hal ini dapat mempengaruhi mutu pelayanan yang
dilaksanakan di Rumah Sakit.
Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada
kebutuhan pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan
masyarakat akan pelayanan yang lebih baik.
Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan
pelayanan yang diberikan.

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan

pasien yang paling sering dikemukakan dalam
kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS,
antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan
perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang
komunikatif dan informatif, lamanya proses
masuk, dan lain-lain.
(Sabarguna, 2004:2).
 Problem

Hampir semua lini pelayanan tak luput dari terjangan ketidakpuasan

masyarakat, mulai dari penerimaan pertama pasien di Unit Gawat
Darurat atau Poliklinik umum, pelayanan dokter dan asuhan
perawatan, hingga pada masalah penebusan biaya selama perawatan
dan pelayanan pasien di rumah sakit.
 Relasi Dokter-Pasien

● Idealnya, dalam harapan banyak orang, ketika masuk RS kita

akan mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga
dapat segera sembuh dan sehat kembali.
● Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang dokter terhadap
pasiennya tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka pasien –
dalam keawamannya – sering berpikir bahwa pelayanan RS
tersebut tidak bagus.
 Penyebab Ketidakpuasan Pasien
1. Gagal Berkomunikasi
● Seorang tenaga kesehatan menurut sebuah penelitian di Amerika, umumnya menyela
keluhan yang disampaikan pasiennya setelah 22 detik. Artinya, tenaga kesehatan
sering tidak sabar menunggu Anda menyelesaikan semua keluhan, dan lebih suka
menghentikannya di tengah-tengah pembicaraan

.
● Penelitian yang dilakukan di Swiss, menyimpulkan: Pasien rata-rata hanya butuh waktu
dua menit untuk menyelesaikan semua keluhan yang dirasakan. Menurut Dr. Wolf
Langewitz dari University Hospital di Basle, gejala serupa hampir terjadi di semua
negara. “Diperkirakan tenaga kesehatan mengambil alih pembicaraan setelah 30 detik.
Begitulah tenaga kesehatan akan memulai dengan serangkaian pertanyaan dan jarang
memberi kesempatan kepada pasien untuk bicara.”
2. Krisis waktu
Tuntutan kejar tayang menyebabkan kurangnya fokus tenaga kesehatan
sewaktu memeriksa pasien. Otomatis, alokasi waktu anamnesis pasien sangat
sedikit. Padahal, kunci keberhasilan pasien adalah pada anamnesis. Tanpa
anamnesis yang baik, diagnosis pasien bisa meleset dan berakibat terjadinya
ketidakpuasan pasien.
 Penyebab lain dari
ketidakpuasan pasien :

1. Kualitas produk atau jasa

2. Kualitas pelayanan
3. Harga
4. Biaya
 RUMAH SAKIT ISLAM AL MUCHTAR KARAWANG

RS Swasta tipe C non

pendidikan wilayah
Karawang.

RS berdiri tahun 1999

dengan kapasitas 129
tempat tidur.

RS ini menerima pasien

umum, asuransi dan
BPJS.
DATA SDM RUMAH SAKIT ISLAM
AL MUCHTAR KARAWANG PER 21 SEP 23
Bidan
21 Orang
Dokter Spesialis
24 Orang
Apoteker
TOTAL SDM 4 Orang

Dokter Umum 292 Karyawan Laborat

11 Orang 7 Orang
Dokter Gigi
2 Orang
Radiologi
5 Orang

Perawat
115 Orang Dan lain-lain
127
 Klinik Umum
UGD 24 JAM
Klinik Spesialis Penyakit Dalam
RAWAT INAP
Klinik Spesialis obstetri&Ginekologi
RAWAT JALAN
Klinik Spesialis Anak
Klinik Spesialis Bedah
HEMODIALISA
Klinik Spesialis Jantung & Pembuluh Darah ICU
Klinik Spesialis Kesehatan
Jiwa Klinik Spesialis Syaraf
RUANG PERAWATAN
COVID-19
Klinik Spesialis Urologi
Klinik Gigi & Mulut

Klinik Spesialis THT

PELAYANAN
Klinik Rehabilitasi Medik

Klinik Mata
Klinik Orthopedi
Kunjungan Poli Penyakit Dalam
Poli Penyakit Dalam terdiri dari 3 dokter Sp.PD

POLI BULAN JUMLAH JADWAL Rata-rata

Poli 1 August 224 Jadwal praktek tiap praktek
seminggu 3 kali 20-30
Sept 229 pasien
Jam 08.00-10.00
Okt 228
Poli 2 August 136 Jadwal praktek Rata-rata
seminggu 2 kali tiap praktek
Sept 98
Jam 13.00-14.00 15-20
Okt 164 pasien
Poli 3 August 140 Praktek senin-
sabtu
Sept 172 Rata-rata
Jam 16.30-18.30
Okt 161 tiap praktek
9-12 pasien
No Waktu Nama Poli Analisis kasus
Pasien
1 28/10/2023 Ny. U Jiwa Konsultasi terbilang singkat tapi pasien
masih ingin menceritakan keluhannya
sehingga pasien pergi meninggalkan
poli rawat jalan. Sebelumnya pasien
menyampaikan keluhan sering merasa
dingin, namun dokter langsung
berbicara memotong pembicaraannya
sehingga pasien tersinggung.
Lama komunikasi dibawah 5 menit.

Penyelesaian
Petugas poli meminta maaf kepada keluarga pasien saja,
karena pasiennya sudah meninggalkan tempat tersebut.
DOKUMENTASI
DOKUMENTASI
DOKUMENTASI
FAKTOR STRATEGI INTERNAL STRENGHT (S)
FAKTOR STRATEGI EKSTERNAL
WEAKNESES (W)
1. Dokter spesialis memiliki 1. Jumlah dokter spesialis yang
kompetensi dan keterampilan terbatas
yang mumpuni untuk 2. Jam kerja dokter spesialis yang
memberikan pelayanan terbatas
berkualitas 3. Jumlah pasien yang datang ke
2. RS memiliki fasilitas dan poli terus meningkat.
peralatan yang memadai untuk 4. Ketidakseimbangan beban kerja
mendukung pelayanan dokter spesialis.
Kesehatan
3. RS memiliki system informasi
yang terintegrasi untuk
memudahkan pengelolaan data
pasien
4. Efisiensi operasional
5. Kontrol Biaya
OPORTUNITIES (O)
1. Peningkatan kualitas pelayanan.
2. Pengembangan hubungan Dokter –
Pasien
3. Perkembangan teknologi informasi
dapat dimanfaatkan untuk
meningkatkan efisiensi pelayanan
Kesehatan
4. Adanya peningkatan kesadaran
masyarakat akan pentingnya
kesehatan dapat meningkatkan
permintaan pelayanan Kesehatan.
STRATEGI SO
1. Memanfaatkan teknologi seperti sistem
manajemen antrian untuk mengoptimalkan
alokasi waktu konsultasi dan memastikan
efisiensi dalam proses pendaftaran dan
pelaksanaan konsultasi.
2. Memperpanjang waktu konsultasi dan
meningkatkan komunikasi dokter-pasien
dapat meningkatkan kepuasan pasien dan
kualitas pelayanan secara keseluruhan.
3. Mengimplementasikan praktik
komunikasi yang lebih efektif, termasuk
memberikan perhatian yang lebih baik
terhadap kebutuhan pasien dan
memberikan penjelasan yang jelas.
4. Menggunakan alat komunikasi seperti
panduan atau rekaman pertemuan
konsultasi untuk memastikan informasi
pasien terdokumentasi dan dapat diakses
dengan mudah oleh dokter.
STRATEGI WO
1.Memberikan pelatihan dan pelatihan
tambahan kepada dokter spesialis dalam
keterampilan komunikasi yang efektif dan
empati untuk memastikan pelayanan tetap
berkualitas.
2.Mengalokasikan waktu tambahan untuk
konsultasi pasien yang memerlukan
perawatan lebih lanjut atau kompleks.
3. informasi yang jelas tentang waktu
tunggu dan memberikan fasilitas yang
memadai untuk menunggu.
NO Masalah Plan Do Check Action
1 a) Ketidakmampuan a) Tetapkan standar Berikan pelatihan kepada a) Amati waktu a) Lakukan evaluasi
dokter spesialis dalm protokol untuk dokter tentang konsultasi pasien rutin terhadap
mengatur waktu konsultasi agar manajemen waktu yang setelah efisiensi waktu
konsultasi. dokter dapat fokus efektif dan cara implementasi konsultasi dokter.
pada permasalahan meningkatkan efisiensi perubahan.
b) Evaluasi alokasi b) Lakukan perbaikan
b) Kedatangan dokter yang relevan dalam memberikan
waktu untuk lanjutan
spesialis yang layanan kesehatan.
b) Identifikasi kasus setiap pasien. berdasarkan umpan
kadang terlambat.
yang memerlukan balik dan evaluasi.
lebih banyak waktu
dan alokasikan
waktu yang tepat
untuk konsultasi.
c) Atur jadwal untuk
memastikan pasien
dengan kebutuhan
khusus mendapat
perhatian yang
memadai.
2 Proses pendaftaran dan a) Tinjau kembali a) Implementasikan a) Pantau kinerja staf a) Perbarui
dokumentasi medis prosedur dokumentasi sistem informasi yang front office setelah program
kurang efisien. medis untuk lebih cepat dan pelatihan. pelatihan secara
menghilangkan mudah digunakan. b) Dapatkan umpan berkala.
langkah-langkah yang b) Uji coba perubahan balik dari pasien. b) Pemeliharaan
tidak perlu. dalam pendaftaran c) Evaluasi Proses Proses
b) Sediakan pelatihan dan dokumentasi
Pendaftaran dan Pendaftaran dan
kepada staf front office medis.
Dokumentasi. Dokumentasi:
tentang pendaftaran c) Terapkan perubahan
yang cepat dan akurat. pada sistem d) Periksa efektivitas c) Pastikan
c) Perbarui Sistem informasi. perubahan prosedur tetap
Informasi d) Pastikan bahwa staf prosedur. efisien dengan
d) Optimalisasi proses terlatih dengan baik e) Lakukan survei melakukan
administrasi yang untuk menggunakan kepuasan pasien. evaluasi
terkait dengan sistem baru. berkala.
konsultasi untuk d) Optimalkan
menghemat waktu Penggunaan
Sistem
Informasi:
e) Terus
Tingkatkan
Desain
Fasilitas:
3 Lingkungan konsultasi Desain Ulang Fasilitas Lakukan perubahan Periksa Reaksi Periksa kembali
yang tidak nyaman layout ruangan sesuai terhadap Desain Ulang desain ruangan
rencana. Fasilitas: secara berkala.
 Kesimpulan dan Penutup

Kepuasan pasien adalah salah satu indikator mutu dalam pelayanan RS.
Sehingga harus benar-benar diperhatikan karena menyangkut image Rumah
Sakit yang akan menimbukan berita mouth to mouth antar penerima jasa
layanan. Komunikasi adalah salah satu hal yang spele namun sangat
berpegaruh. Salah komunikasi dapat mengurangi kepercayaan pasien
terhadap minat berobat, sehingga jika terus menerus terjadi hal seperti itu
akan menyebabkan kerugian bagi RS itu sendiri.
Maka dalam sebuah pelayanan ini sifatnya harus kolaboratif baik antar nakes,
nakes-pasien dan lain sebagainya untuk terciptanya RS yang lebih baik.
 TERIMA
TERIMAKASIH

KASIH
 Daftar pustaka
1. Dewi, A. P. (2007). Komunikasi Efektif dalam Organisasi. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
2. Sabarguna, R. (2004). Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit:
Upaya Menghadapi Persaingan Global.
3. Schermerhorn, J. R., Hunt, J. G., & Osborn, R. N. (1994). Organizational
Behavior. New York: John Wiley & Sons.
4. Koontz, H., & Weihrich, H. (1988). Essentials of Management. New York:
McGraw-Hill.
5. Komaruddin. (1994). Manajemen: Teori, Praktek, dan Riset Pendidikan.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
6. Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2018). Organizational Behavior. New York:
Pearson.
7. Wiryanto, L. (2012). Manajemen Komunikasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.