Toyota Corporation terus berupaya mengembalikan kepercayaan konsumennya akibat recall.

Di Amerika Serikat (AS), kampanye ini disebut Toyota Care and Scion Service Boost yang menawarkan perawatan berkala dan panggilan darurat 24 jam selama dua tahun atau 25.000 mil (40.225 km). Servis akan menanggung seluruh perawatan berkala termasuk ganti oli, filter, putaran ban, pelumasan di komponen, 19 titik pemeriksaan berkala, dan 24 jam panggilan darurat di jalan. Untuk panggilan darurat, Toyota hanya melayani ban kempis, derek, dan permasalahan aki. Keputusan peluncuran program servis baru diambil Toyota dari hasil penelitian dan 73 persen konsumen mereka menyatakan akan lebih percaya pada merek jika ada kampanye servis baru. Kampanye ini mulai didengungkan 6 Oktober 2010 sampai akhir tahun. "Kedua perawatan ini dikembangkan untuk meningkatkan nilai jual kepada konsumen dan meningkatkan kepercayaan di benak mereka," ujar Bob Carter, Vice President Toyota Division AS, seperti dilansir autonews.com, Maka ketika ditemukan identifikasi kesalahan pada pedal gas dan sistem rem-nya, masalah kualitas yang berhubungan erat dengan keselamatan, Toyota segera mencanangkan gerakan kampanye global untuk menarik mobil hasil produksinya. Secara keseluruhan, Toyota me-recall sebanyak lebih dari 8 juta unit mobil yang sudah berada ditangan pelanggannya. Bayangkan, lebih dari 8 juta unit mobil! Juga patut dicatat, Toyota bakal mengalami kerugian sebesar US$ 2 miliar sebagai biaya atas penarikan mobilnya itu. Sungguh, suatu harga yang teramat besar untuk satu kesalahan. Harga yang teramat mahal untuk mempertahankan citra baik perusahaan. Harga yang teramat luar biasa untuk tetap fokus kepada filosofi kepuasan pelanggan. Termasuk, langkah produsen otomotif terbesar dunia ini membentuk komite baru untuk quality control. Toyoda dikabarkan akan terjun langsung mengawasi komite ini. Ini merupakan respon dia terhadap pihak-pihak yang mengkritiknya tidak tanggap atas kasus ini. Pada tanggal 31 Januari, 2010, untuk membangun kembali reputasi yang telah dipertahankan selama berpuluh-puluh tahun atas kualitas dan untuk mempromosikan reliabilitas dan keamanan kendaraannya, Toyota meluncurkan sebuah kampanye hubungan masyarakat yang

besar. Perusahaan ini memasang iklan cetak satu halaman penuh di suratkabar-suratkabar yang menjelaskan keputusannya untuk menghentikan produksi mobil-mobil cacat.

REKOMENDASI Akio Toyoda berupaya membangun kembali kepercayaan konsumen. melalui tiga strategi. Pertama, meluncurkan slogan baru Moving Forward dan menggantikan slogan I Love What You Do For Me, Toyota! yang lama. Langkah ini, menurut Akio, sangat penting untuk membuka lembaran baru tentang image brand Toyota. Perlu berkomunikasi kembali dengan konsumen dengan motto baru. untuk membangun kembali image untuk memulai sesuatu yang baru dari awal dan sama-sama melihat ke arah masa depan yang lebih baik, jelasnya. Sosialisasi motto baru tersebut dilakukan secara global, baik lewat event maupun iklan, termasuk merambah social media. Hasilnya, kepercayaan konsumen terhadap brand Toyota perlahan-lahan mulai terangkat. Sejak Mei-Desember 2011, disposisi positif konsumen terhadap Toyota pulih 11 poin (70%). Hasil ini menekan angka konsumen negatif turun 11 poin menjadi 30%. Strategi kedua, melakukan approach jaringan distribusi mulai showroom, bengkel hingga tenaga sales dan meng-create orang-orang yang terlibat di dalamnya seperti mekanik, tenaga sales hingga pemilik Toyota untuk dijadikan brand ambassador. Membangun kepercayaan dapat menjadi efektif jika dimulai dari orang-orag mekanik yang memang benar-benar mengerti tentang mesin. Akio Toyoda, bahkan terjun langsung mengunjungi dealer, selain untuk menenangkan para penjual, juga karena ia percaya bahwa kinerja dealer penting bagi pemulihan ini. Ia juga mendatangi bengkel-bengkel resmi Toyota ntuk memeriksa kesiapan bila pelanggan datang memeriksakan mobil mereka. Seluruh lini di dalam dan di luar perusahaan digerakkan.

Toyota tidak bekerja sendiri dalam mengatasi krisis kepercayaan, melainkan melibatkan jejaring bisnisnya. Sumberdaya luar dimanfaatkan betul agar upaya pemulihan berjalan efektif. Begitu pula, simpul-simpul dalam jejaring juga berkepentingan agar pemulihan ini berjalan lancar, sebab kehancuran merek Toyota berarti kehancuran bisnis mereka juga. Cukup berhasil melancarkan strategi mengembalikan kepercayaan konsumen dar sisi image, selanjutnya dilakukan strategi ketiga yang diarahkan pada penjualan. Caranya adalah, memberikan iming-iming mulai dari diskon harga hingga pemberian gratis biaya asuransi kendaran selama setahun. Tentu saja ini dibarengi peningkatan kualitas produk agar tidak terulang kasus recall. Bagamana hasilnya? Buah kerja keras yang dilandasi pemikiran yang matang berakhir sukses. Laporan GfK MRIs Starch Advertising Research Brand Disposition terhadap riset yang digelar akhir tahun lalu menyebutkan, tigkat kepercayaan konsumen terhadap brand Toyota makin meningkat. Bahkan, sejumlah kalangan menilai khalayak seakanakan lupa dengan kasus recall yang menimpa Toyota. Kuncinya satu, kepiawaan tim Toyota meng-create image khalayak untuk mengikuti keinginan perusahaan bahwa kesalahan adalah hal wajar yang bisa dialami siapa saja. Terutama adalah, menebus kesalahan dan mengantinya dengan sesuatu yang lebih bernilai bagi konsumen, demikian peryataan sejumlah kalangan.

Alhasil, pulihnya kepercayan publik langsung terlihat jelas melalui angka penjualan Toyota yang menempati posisi teratas. Langkah yang diambil Toyota mengukuhkan pendapat bahwa dengan strategi yang tepat, krisis bisa dibelokkan menjadi peluang untuk lebih memperkuat posisi dan proses kunci.

(belum tak edit masih dari sumber