SKRIPSI
YUNI PUJIASTUTI
NPM : 04. 3192 A
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEKALONGAN
2007
BAB I
PENDAHULUAN
Rakyat Indonesia (BRI). Pendirian Bank BRI disetiap kecamatan yang ada
nasabah dengan pihak bank sendiri yaitu pada pusat perdagangan desa atau
pasar atau pada kantor kepala desa (balai desa). Bank BRI sebagaimana
adanya suatu motif tertentu, bagi pihak Bank BRI khususnya bagi
kepadanya.
nasabah.
Kabupaten Pekalongan”.
1.2. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah
sebuah bank untuk dapat diterima setiap nasabah dan calon nasabah.
responsiveness, assurance.
nasabahnya.
sebagai berikut :
selama kuliah.
2. Bagi Bank BRI Unit Kedungwuni, diharapkan dapat digunakan sebagai
nasabah.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
bahwa usaha pelayanan yang paling memuaskan yaitu faktor fasilitas dan
106,83 %.
tertentu.
adalah :
dan organisasi”.
concept).
2000 : 6)
harus :
dan dipenuhi
penjualan
c. Kepuasan konsumen
yang dapat dipenuhi. Hal ini berarti bahwa perusahaan tidak hanya
konsumen.
sebagai berikut :
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
para pelanggan.
konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
permintaan maaf.
besar.
2002 : 45)
mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
dan lain-lain.
ketidakpuasan pelanggan.
balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
diantaranya :
2) Derived dissatisfaction
3) Problem analysis
c. Ghost Shopping
tersebut.
pelanggan.
2000 : 40)
Data base tersebut tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga
bernilai tambah.
yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang
besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat
sebelumnya.
berkualitas tinggi.
diantaranya :
berlebihan
yang puas.
memperbaiki situasi.
maksimum.
2.2.8. Pelayanan
konsumen.
pelanggan
penyampaian jasa
eksternal
diharapkan
adalah :
bidang tugasnya
segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Pelayanan ini sangat
adalah bahwa kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi suatu
BRI
PELAYANAN TELLER
Tingkat Kepuasan
2.4. Hipotesis
memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah pada Bank BRI Unit
Pekalongan.
BAB III
METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah studi kasus, yang akan meneliti tentang Analisis
2. Objek Penelitian
Pekalongan.
1. Kepuasan Nasabah
Diukur dengan :
a. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yg diberikan petugas
kepada pelanggan.
nasabah.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada Bank BRI Unit
3.3.2. Sampel
n=
1 + Ne2
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
10.456
n=
1 + 10.456 (0,1)2
10.456
n= = 99
1 + 104,56
Dengan menggunakan persentase kelonggaran (10 persen) maka dari
2002 : 62)
1. Data Primer, adalah data yang secara langsung diperoleh dari objek
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
22)
pengujian hipotesis.
1. Pengujian Validitas
Validitas menunjukkan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu
Dimana :
rxy = korelasi product moment
x = nilai dari item (pertanyaan)
y = nilai dari total item
n = banyaknya responden atau sampel penelitian
Kriteria Pengujian
Jika r hit < r tabel maka data tidak valid.
Jika r hit > r tabel maka data valid.
2. Pengujian Reliabilitas
Kr
α=
1 + (k-1) r
Dimana :
1 = bilangan konstan
Kriteria pengujian
r hit > 0,60 (Nunnally, 1969 dalam bukunya Azwar S, 2000 : 136)
r hit < 0,60 (Nunnally, 1969 dalam bukunya Azwar S, 2000 : 136)
Xi
Tki = x 100 %
Yi
Dimana :
Kriteria pengujian
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
241)
Σ Xi Σ Yi
X= Y=
n n
Dimana :
X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah
rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Rumus selanjutnya : (J. Supranto, 1997 : 242)
N N
Σ i=1 Xi Σ i=1 Yi
X= Y=
K K
Dimana :
kepuasan pelanggan
menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Selain itu bisa juga
diberikan.
242)
Gambar 3.2
Diagram Kartesius
Y (Harapan/Kepentingan)
A B
Y
C D
X X Pelaksanaan
(Kinerja/Kepuasan)
Sumber : J. Supranto (1997 : 242)
Keterangan :
Kuadran A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat
penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas.
Kuadran B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa
saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan.